UT4. Programación de La Negociación Del Servicio Del Transporte.

Programación de la negociación del servicio del transporte. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_uSGrgj...
Programación de la negociación del

servicio del transporte.
Caso práctico
−Julia, como responsable de servicios y operaciones logísticas me
preocupa bastante el nivel de competencia de nuestros empleados a la
hora de comunicarse. Las grandes operaciones las llevo directamente,
pero a diario llaman por teléfono algunos potenciales clientes
demandando información sobre pequeños servicios, servicios sobre los
cuales debemos informar y asesorar de forma correcta. No nos podemos
permitir el lujo de perder clientes por una mala comunicación.
−Llevas razón, Jaime. En tu Área el teléfono es una herramienta

importante de trabajo y tendremos que pensar en un manual de
procedimientos para informar a todo aquel que llame. Dejar establecido
que respuesta debe darse a cada cliente en función de lo que pregunte.
−Pero a mí también me preocupa la diversidad de servicios que

ofrecemos, mercancías, viajeros, servicios logísticos, el departamento de
contabilidad. Al ser actividades tan diferentes, me gustaría que la
comunicación interna entre las distintas áreas fuese una comunicación
fluida y efectiva.
−De acuerdo María. Tomo nota y tendremos mucho cuidado en todo lo

concerniente a la comunicación interna sin descuidar la forma de
comunicarnos con nuestros clientes.
Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

Educación y Formación Profesional.
1 de 85 12/08/2021 13:57
Aviso Legal
2 de 85 12/08/2021 13:57
1.- Bases de la comunicación. Concepto

y funciones.
Caso práctico
—María, tenemos que identificar que
elementos intervienen en todos nuestros
procesos de comunicación. Tenemos que
saber de que forma podemos llegar mejor
a nuestros clientes, de que forma nos
podemos comunicar con ellos y que
medios son los más adecuados.
Tradicionalmente la comunicación se ha definido como el

intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo
de información mediante habla, escritura u otro tipo de
señales.
En toda comunicación, y sobre todo en la comunicación comercial o comunicación de

empresa, que es la que nos ocupa, existen una serie de condicionantes que justifican
este tipo de comunicación:
Los clientes, como consumidores de productos o usuarios de servicios están

sometidos a miles de de estímulos.
La calidad del servicio, por si sola, no es suficiente para atraer a nuevos
compradores y usuarios.
Tenemos que dar a conocer nuestra cartera de servicios y las ventajas que
reportan.
Nunca debemos olvidar que el fin último de la comunicación es estimular la
demanda.
Esta comunicación se puede llevar a cabo a través de medios personales (cuando
un vendedor argumenta las ventajas de nuestros servicios) o impersonales
(anuncio en prensa, televisión, cuña radiofónica o banner en internet).
Y por último, un objetivo de la comunicación es actuar también sobre los clientes
actuales y no solo sobre los potenciales.
Y ahora recordamos los fines básicos de la comunicación, enumerados en la unidad 1,

que son:
1. Informar.
2. Persuadir.
3. Recordar.
3 de 85 12/08/2021 13:57
Debes conocer
Enlaza con este artículo que te proponemos donde profundizarás sobre
los aspectos que fundamentan la comunicación.
Fundamentos de la comunicación.
Ejercicio resuelto
Para lograr una mejor comunicación, esta tiene que tener una serie de
características. Señálalas.
Mostrar retroalimentación
Retroalimentación:
Se debe escuchar al interlocutor con atención.

No se debe monopolizar la palabra.
No se debe interrumpir.
Se debe utilizar un lenguaje moderado.
4 de 85 12/08/2021 13:57
1.1.- Elementos del proceso de

comunicación.
Lo fundamental en todo proceso de
comunicación es que sea comprendido lo
que se comunica. Esta comprensión se
debe a la interacción de cinco
elementos básicos:
El emisor: normalmente es el
vendedor. Es el que toma la
iniciativa en la comunicación, el que
inicia el proceso.
Mensaje: “qué se dice”. Qué vamos
a comunicar.
Medio: canal por el que se transmite la comunicación.
Receptor: destinatario de la comunicación. Normalmente el comprador.
Respuesta: evidentemente cuando comunicamos algo esperamos una respuesta,
aunque solo sea una simple respuesta de aceptación o rechazo. La respuesta
también se conoce como retroalimentación o feed-back.
Observamos que aparece un elemento nuevo, denominado ruido. El ruido es la

distorsión que puede establecer en la comunicación cada uno de los elementos desde
que emana la información del emisor y hasta que llega al receptor.
Debes conocer
Visualiza este enlace donde te proponemos un artículo para profundizar
en los elementos que intervienen en la comunicación humana.
Elementos de la comunicación.
Autoevaluación
Relaciona cada elemento con su concepto escribiendo el número en
el hueco correspondiente.
5 de 85 12/08/2021 13:57
Ejercicio de relacionar
Elemento Relación Concepto
1. Es la condición necesaria para la

interactividad del proceso
comunicativo, siempre y cuando se
Emisor.
reciba una respuesta, logrando la
interacción entre el emisor y el
receptor.
2. Es el medio a través del cual se

transmite la información-
Código. comunicación, estableciendo una
conexión entre el emisor y el
receptor.
3. Es el conjunto de reglas propias

de cada sistema de signos y
Canal.
símbolos que el emisor utilizará para
transmitir su mensaje.
4. Es quien elige y selecciona los

Retroalimentación. signos adecuados para transmitir su
mensaje.
Enviar
Hay que conocer y tener muy claros los distintos elementos que
intervienen en la comunicación.
6 de 85 12/08/2021 13:57
1.2.- Instrumentos de la comunicación:

en la comunicación interna.
Caso práctico
—Julia, en nuestra política de
comunicación tenemos que tener mucho
cuidado a la hora de identificar a nuestros
receptores, ya que este elemento de la
comunicación en nuestra organización es
muy variable, pues igual nos podemos
dirigir a un viajero a título particular, en
nuestra sección de viajeros que a una gran
empresa en nuestra sección de transportes de mercancías que a
diferentes organismos públicos tanto en viajeros como en mercancías, y
la comunicación que emane de nuestra organización debe estar
adaptada a cada uno de ellos, utilizando los instrumentos adecuados
para que llegue −comenta Antonio a Julia.
Cuando hablamos de comunicación comercial, aquella que se

desarrolla en una organización o empresa, podemos distinguir entre
comunicación interna y comunicación externa.
La comunicación interna es aquella que se desarrolla dentro de la

empresa. Tiene por destinatarios a los empleados o empleadas y
trabajadores o trabajadoras de la empresa. Surge de la necesidad de tener informados
y motivados a nuestra fuerza de ventas y en general a todo nuestro equipo humano.
Independientemente del todopoderoso y eficaz “tablón de anuncios” existen una serie

de instrumentos que bien utilizados pueden sernos muy útiles para desarrollar nuestra
política de comunicación interna:
Circulares: son escritos que se utilizan para comunicar de forma simultánea un

asunto a varias personas.
Manuales corporativos: son libros, carpetas donde se recoge el modo de
proceder ante determinadas circunstancias. Por ejemplo, el desarrollo de una
venta cuando aparece un cliente.
Convenciones anuales: hoy día sigue siendo uno de los más poderosos
instrumentos de comunicación y motivación del personal de una empresa, sobre
todo de la fuerza de ventas.
Evidentemente, también se utilizan las nuevas tecnologías: intranet y correos
electrónicos sobre todo.
7 de 85 12/08/2021 13:57
Debes conocer
En el siguiente enlace de Marketing XXI encontrarás información sobre
los elementos que operan en la comunicación interna y en que consiste
cada uno.
La comunicación interna.
Autoevaluación
¿Qué es una Revista informativa como medio de comunicación
interna?
Es un manual para el vendedor que aporta una gran operatividad y
permite que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable
desde el primer día de su incorporación.
Realizadas anualmente motiva sobre todo al equipo de ventas.
Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir
información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y
abierto a la opinión y colaboración de los empleados. Bien
elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día
de las últimas novedades acontecidas en la organización.
Es la publicación por medio de la cual damos a conocer la
convocatoria de unas jornadas de puertas abiertas.
Incorrecto. Deberías haber leído mejor.
No. Esto es una convención.
Correcto. Has comprendido bien el material propuesto.
No es cierto. Debes pensar mejor la respuesta.
Solución
1. Incorrecto
8 de 85 12/08/2021 13:57
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
9 de 85 12/08/2021 13:57
1.3.- Instrumentos de la comunicación:

en la comunicación externa.
Si la comunicación interna es la que se realiza en el ámbito
interno de la organización, la externa es la que trasciende
mas allá de este ámbito interno, es aquella comunicación
hacia el exterior y va dirigida fundamentalmente a clientes,
intermediarios, proveedores, competencia, medios de
comunicación y público en general.
En la comunicación externa se utilizan cuatro instrumentos

fundamentales:
Publicidad: transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada a

través de los medios de comunicación de masas, mediante anuncios o
inserciones pagados por el vendedor y cuyo mensaje es controlado por el
anunciante.
Promoción de ventas: conjunto de actividades que, mediante la utilización de
incentivos materiales o económicos, tratan de estimular de forma directa e
inmediata la demanda a corto plazo.
Venta personal: forma de comunicación oral e interactiva, mediante la cual se
transmite información de forma directa y personal a un cliente y se recibe
respuesta del destinatario de la información.
Relaciones públicas: un conjunto de actividades que incluyen las relaciones con
la prensa, el cuidado de la imagen y el patrocinio.
Estos instrumentos los veremos en profundidad en el apartado destinado a la relación

con el cliente dentro de la comunicación comercial.
Debes conocer
Visita este enlace de un blog dedicado a la comunicación corporativa
donde se profundiza en la comunicación externa y sus funciones.
Comunicación externa.
Para saber más
10 de 85 12/08/2021 13:57
No dejes de visitar este manual sobre comunicación en la empresa donde

se trata cómo realizar un plan de comunicación para una organización.
Plan de Comunicación.
Autoevaluación
De entre las siguientes opciones, marca las que corresponden a
funciones de la comunicación externa.
Informar a los empleados de la estrategia a seguir en comunicación.
Aumentar el sentimiento de pertenencia a la organización.
Generar una imagen positiva de la organización.
Optimizar las relaciones entre el Staf y el resto de mandos y

empleados.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
11 de 85 12/08/2021 13:57
1.4.- Planificación de la comunicación.
Caso práctico
—Fernando, creo que seria una buena
idea planificar de forma óptima nuestra
comunicación, que elementos vamos a
utilizar, a quienes nos vamos a dirigir, que
presupuesto vamos a asignar para llevar a
cabo nuestra estrategia de comunicación.
Este plan de comunicación debe ser un
pilar fundamental en nuestra organización
−le dice María.
Una vez que conocemos los instrumentos que podemos

manejar en nuestra comunicación como empresa, hay que
establecer lo que se denomina la planificación de la
comunicación. Planificar es diseñar un proceso
metódico para obtener un objetivo. Pues precisamente
es eso lo que tenemos que hacer, diseñar, pensar que
elementos vamos a utilizar y como los vamos a utilizar.
Establecer la combinación optima de los instrumentos.
La planificación de la comunicación estará condicionada por:
Recursos disponibles.
Tipo de servicio a comercializar.
Utilización de venta personal, ¿si o no?
Valor elevado de nuestros servicios, esto condicionará la forma en la que vamos a
comunicar y dar a conocer nuestra cartera de servicios.
Naturaleza técnica.
Requiere demostraciones.
Debe adaptarse a necesidades específicas.
Son servicios de uso frecuente o esporádico.
Necesitan una mayor negociación o no es necesaria.
Características del mercado.
Tipo de estrategia de marketing utilizada: Push – Pull. Sabiendo que una
estrategia Push es aquella basada en el distribuidor y una Pull está basada en el
cliente.
Etapas del proceso de compra.
Etapa del ciclo de vida en la que se encuentran nuestros servicios.
Vemos que en la etapa de planificación de nuestra comunicación tenemos que
12 de 85 12/08/2021 13:57
reflexionar sobre muchas variables, pero sin perder de vista nuestro objetivo. Los
objetivos de las acciones de comunicación deben ser:
Creación de imagen.
Diferenciación del servicio respecto a los servicios que ofrece la competencia.
Posicionamiento del servicio o empresa.
Debes conocer
Enlaza con esta presentación donde te mostramos a nivel práctico un
plan de comunicación de una empresa, con su planificación de medios,
donde se describen sus objetivos, el público al que va dirigido, las etapas
de dicho plan, los canales que van a utilizar para comunicarse, entre
otros aspectos.
Ejemplo de un plan de comunicación.
Ejercicio resuelto
Señala el objetivo de comunicación de C&A en 2008.
Transmitir a todos los colaboradores de C&A la misión, la visión y los

valores, resaltando la importancia que esto tiene para el logro de
nuestros objetivos y estableciendo de qué manera determina nuestra
forma de hacer negocios.
13 de 85 12/08/2021 13:57
1.5.- La imagen corporativa.
En nuestro plan de comunicación y dentro de la

comunicación corporativa debemos desarrollar tres
aspectos básicos:
Nuestra identidad corporativa: tenemos que definir

nuestra identidad corporativa. Esta identidad está
formada por una serie de atributos como son la
historia de nuestra empresa, su cultura corporativa y
su proyecto de empresa. La identidad corporativa es
la esencia de nuestra organización.
Imagen percibida de nuestra organización en la actualidad. Como se percibe por
los diferentes destinatarios (accionistas o propietarios, empleados, clientes,
colaboradores, etcétera) la identidad corporativa.
Qué imagen es la ideal. Si la imagen que proyectamos no es la adecuada, hay
que tomar medidas para cambiar estas percepciones.
Los instrumentos con los que cuenta la comunicación corporativa para tratar de
mantener la imagen de la empresa son:
Las RRPP. Entre sus funciones cabe destacar:

Apoyar el trabajo de los departamentos de ventas y marketing.
Supervisar las acciones de promoción y marketing de los distintos servicios.
Mantener una actitud positiva hacia nuestros servicios, manteniendo el
contacto con todas las partes implicadas, sobre todo clientes.
Establecer un buen ambiente de trabajo, y conseguir que los empleados
sean vehículo transmisor de la imagen que la empresa quiere dar.
Procurar que ningún problema altere la imagen de la empresa en la
sociedad.
Campañas de comunicación. Son funciones de las campañas de comunicación:
Seleccionar y elaborar la información que la organización transmite a los
diferentes medios.
Analizar la información que producen los distintos medios.
Valorar continuamente la opinión que existe en el exterior de nuestra
empresa y nuestros servicios.
La RSC. La Responsabilidad Social Corporativa (RSC), también llamada
Responsabilidad Social Empresarial (RSE), puede definirse como la contribución
activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las
empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva y
valorativa y su valor añadido.
Debes conocer
14 de 85 12/08/2021 13:57
Visita este artículo donde te proponemos ampliar tus conocimientos

sobre la imagen corporativa.
La imagen de una organización.
Autoevaluación
Señala qué funciones corresponden a las relaciones públicas:
Supervisar las acciones de promoción y marketing de los distintos
servicios.
Analizar la información que producen los distintos medios.
Contribuir de forma activa y voluntaria al mejoramiento social,

económico y ambiental por parte de la empresa.
Procurar que ningún problema altere la imagen de la empresa en la

sociedad.
Solución
1. Correcto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Correcto
15 de 85 12/08/2021 13:57
2.- La comunicación verbal y no verbal.
Caso práctico
—Julia, me gustaría que formáramos de
algún modo a nuestros trabajadores del
área de mercancías y a nuestros
colaboradores en esta área para que
mejoraran su forma de comunicarse con el
público, sobre todo con los clientes. La
mayoría de las veces solo dejan el paquete
y adiós, y me gustaría que el cliente se quedara con una impresión
agradable de nuestra empresa por el trato recibido por nuestros
empleados en esta fase de entrega y recogida de mercancía −comenta
Carlos.
El ser humano está dotado de una serie de recursos naturales que le son de gran
utilidad en el momento de comunicarse con sus semejantes. Estos recursos son:
La vista: nos permite percibir todo lo que hay a nuestro alrededor.

El oído: además de que nos permite distinguir los sonidos con sus tonos y
matices también nos permite identificar la procedencia de los mismos.
El movimiento: en este caso el receptor debe realizar una adecuada
interpretación de los movimientos que realiza el emisor.
La mímica: cuando nos comunicamos a través de gestos intencionados.
La voz: es el medio por excelencia. Son infinitos los sonidos que un ser humano
es capaz de articular a través de la voz.
Los seres humanos nos comunicamos fundamentalmente a través del lenguaje. El

lenguaje es el instrumento o medio por el cual los seres humanos comunican sus
sentimientos, deseos, estados de ánimo, etcétera.
Los seres humanos utilizan sobre todo el lenguaje de la palabra, en sus dos vertientes,
la palabra hablada y la palabra escrita. Ambos modos de comunicarnos pertenecen a la
comunicación verbal.
La comunicación no verbal es aquella comunicación que realizamos con nuestro

cuerpo, con los gestos, también podemos incluir en este tipo de comunicación los
iconos (una sirena por ejemplo o un cartel de prohibido fumar).
16 de 85 12/08/2021 13:57
Debes conocer
Visita este interesante enlace que te proponemos donde ampliaras
conocimientos sobre lo que es comunicación verbal y no verbal.
Tipos de comunicación: verbal y no verbal.
Autoevaluación
Relaciona cada acto o acción de comunicación que aparece en la
tercera columna, con su tipo de comunicación que aparece en la
tercera columna, escribiendo el número en el hueco
correspondiente.
Tipo Relación Acción
1. Apretón de manos para cerrar un

Hablada.
contrato.
2. Señal de prohibido aparcar en los

Escrita. muelles de carga y descarga de los
camiones.
Lenguaje
3. Videoconferencia.
corporal.
Lenguaje
4. Carta comunicando un cese o despido.
icónico.
Enviar
Hay que conocer y tener muy claros los distintos tipos de lenguaje
que podemos usar para comunicarnos con los demás.
17 de 85 12/08/2021 13:57
2.1.- La comunicación verbal: tipos de

comunicación oral.
La comunicación oral la podemos estructurar según
diferentes aspectos:
A. Según el ámbito en el que tiene lugar:

a. Interna: esto es cuando tanto emisor como
receptor pertenecen un mismo ámbito (ejemplo:
jefe de planta cuando se dirige a jefe de sección
en unos grandes almacenes).
b. Externa: cuando emisor y receptor no
pertenecen a un mismo ámbito (ejemplo: conferencia de una empresa en un
IES dirigida al alumnado de Formación Profesional).
B. Según el tiempo transcurrido entre emisión y recepción:
a. Directa: cuando emisión y recepción se realizan al mismo tiempo (ejemplo:
conversación entre dos alumnos).
b. Diferida: cuando transcurre un cierto tiempo entre la emisión de la
comunicación y la recepción (ejemplo: una carta por correo).
C. Según la dirección:
a. Ascendente: cuando en el organigrama de una empresa u organización se
produce de un nivel inferior a uno superior (ejemplo: secretaria, secretario-
director o directora).
b. Descendente: cuando en el organigrama de una empresa u organización se
produce de un nivel superior a uno inferior. (ejemplo: de un jefe o jefa de
gestión de calidad a un manipulador o manipuladora de alimentos).
c. Horizontal: cuando se establece entre personas con la misma categoría
profesional (ejemplo: de un inspector o inspectora de trabajo a otro
inspector de trabajo).
D. Según el número de personas que intervienen:
a. Individual: cuando se establece entre un solo emisor y un solo receptor
(ejemplo: conversación telefónica).
b. Colectiva: cuando participa un grupo de personas (ejemplo: una mesa
redonda).
Debes conocer
Visita este interesante enlace de Mcgraw-Hill donde puedes ampliar tus
conocimientos sobre la comunicación oral.
La comunicación oral. (0.76 MB)
18 de 85 12/08/2021 13:57
Autoevaluación
¿Qué tipo de comunicación corresponde a una comunicación
diferida?
La que se produce entre un Cajero de una Sucursal Bancaria y su
Director.
Cuando se recibe un Certificado de la DGT que corresponde a una
multa por exceso de velocidad
Un debate sobre las últimas tendencias en comunicación a través
de las Redes Sociales.
Una llamada por teléfono.
Incorrecto. Deberías haber leído mejor.
Correcta. Has comprendido bien los conceptos expuestos sobre los

diferentes tipos de comunicación.
No. Esto es una comunicación colectiva.
No es cierto. Esta es una comunicación Directa e individual.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
19 de 85 12/08/2021 13:57
2.2.- La comunicación verbal: técnicas

de comunicación oral. Objetivos.
Caso práctico
—Carlos, estoy de acuerdo contigo. Creo

que se podría mejorar mucho la
comunicación en esa etapa que tú
describes. La dicción, la entonación, el
volumen de la voz, tener claro lo que
tenemos que decir. Creo que debemos
encontrar un especialista para que nos forme a todos en la forma en que
debemos hablar. Sobre todo como decir y que tengo que decir en cada
momento.
Cuando nos preparamos para una comunicación, ya sea una exposición ante un
público determinado, una participación en un debate o una simple llamada telefónica,
debemos responder a tres cuestiones fundamentales:
¿Quién es nuestro receptor?

¿Qué quiero conseguir con mi comunicación?
¿Qué quiero que haga el receptor después de recibir la comunicación?
Evidentemente, la respuesta a estas tres cuestiones va a configurar nuestra actuación.
Con respecto al objetivo, lo que quiero conseguir con mi comunicación, este puede ser
múltiple:
Debes conocer
Enlaza con este artículo de un blog denominado "El sofá del gerente"
donde se enfatiza sobre los objetivos de la comunicación.
El sofá del gerente.
20 de 85 12/08/2021 13:57
Ejercicio resuelto
Enumera los distintos objetivos que puedes perseguir con tu
comunicación.
Informar, enseñar.
Estimular, animar, motivar.
Persuadir, convencer.
Averiguar, debatir, negociar.
Divertir, entretener.
Citas para pensar
Recuerde que no basta con decir una cosa correcta en el

lugar correcto, es mejor todavía pensar en no decir algo
incorrecto en un momento tentador. Benjamín Franklin.
21 de 85 12/08/2021 13:57

de comunicación oral.
Recomendaciones.
En este apartado vamos a intentar dar respuesta a la
siguiente pregunta: ¿Cómo debe ser nuestra comunicación
verbal?
Al comienzo de toda comunicación hablada hay dos

aspectos que debemos cuidar:
La primera impresión: la primera impresión que

nuestro receptor (ya sea individual o colectivo) va
tener de nosotros es por la imagen que proyectamos
al exterior. Importante, por lo tanto, cuidar nuestra imagen, debe ser una imagen
positiva. La imagen debe ser una aliada, nos debe ayudar a conseguir el objetivo
propuesto. Esta imagen debe estar apoyada por nuestra actitud, que debe ser
sincera, enérgica y convincente.
El nerviosismo inicial: unas sencillas recomendaciones nos ayudan a controlar
esta situación inicial.
Primero. Tenemos que aprender a convivir con los nervios. Incluso los
comunicadores más experimentados presentan un cierto grado de
nerviosismo antes de enfrentarse al público.
Segundo. Cada vez que hables en público te costará un poco menos que la
vez anterior, sobre todo si es ante el mismo público (por ejemplo tus
compañeros de trabajo).
Tercero. Los nervios desaparecerán por sí mismos en el momento que
empieces a hablar.
Cuarto. En la mayoría de los casos el auditorio no se fija en sus reacciones
corporales: temblor en la voz, sudoración de las manos, etc. Por lo tanto, no
les des pistas del tipo: "perdonen que me tiemble la voz", "qué nervioso
estoy".
Quinto. No evites la mirada o el contacto visual con el auditorio, es una
señal evidente de nerviosismo.
Algunas recomendaciones básicas para afrontar estos

nervios iniciales pueden ser:
Cuanto mejor hayas preparado la exposición, más

seguro y confiado hablarás, por lo tanto prepara
previamente tu comunicación y acompáñate de las
notas y apuntes que necesites.
No es recomendable leer todo el tiempo, se pierde
naturalidad y la atención del público. Pero sí llevar
anotada la primera frase con la que iniciar la charla. Proporciona seguridad y
confianza.
22 de 85 12/08/2021 13:57
Cree firmemente en que el público va a estar interesado en lo que les vas a

contar.
Ten confianza en que vas a desarrollar la exposición con éxito.
No se fijarán que has perdido el hilo del discurso si no das muestras de
desesperación cuando te pase.
Evita cualquier forma de movimiento o tic nervioso que pueda delatar tu estado
de ánimo, concretamente: no te pongas la mano delante de la boca, ni metas las
manos en los bolsillos y mucho menos juegues con las monedas o llaves que
lleves dentro.
Debes conocer
Visualiza este vídeo donde te proponen algunas recomendaciones para
hablar bien en público.
https://www.youtube.com/embed/XMc4FnwhFds
Resumen textual alternativo
Autoevaluación
¿Qué debemos hacer para causar una buena primera impresión?
Supervisar el lugar de la exposición y cuidar hasta el último detalle.
Cuidar nuestra imagen para que desprenda una imagen positiva.
Ayudar a nuestra imagen con nuestra actitud.
Apoyarnos de elementos multimedia en nuestra exposición.
23 de 85 12/08/2021 13:57
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
24 de 85 12/08/2021 13:57

de comunicación oral. Normas básicas
para hablar de forma correcta.
Caso práctico
—María, creo que Julia como responsable
de Comercialización está preparando una
formación sobre comunicación, para
mejorar las posibilidades de comunicación
de la sección de mercancías. Me gustaría
que la sección de la que soy responsable,
servicios y operaciones logísticas, también
recibiera esta formación, pues estamos continuamente hablando con
clientes y estoy seguro que la forma en la que lo hacemos se puede
mejorar −comenta Jaime.
En general, en la comunicación verbal, se puede mejorar

tanto la forma de comunicarnos o de hablar como la voz.
Podemos educar nuestra forma de hablar. Esto requiere un
esfuerzo por nuestra parte.
Es importante, muy importante, fijarnos detenidamente en

aquello que hacemos mal, también observar a los que nos
escuchan, como reaccionan, y en función de estos
parámetros debemos corregir nuestra forma de comunicar.
Podemos trabajar sobre:
Nuestra voz:
Una voz de tono elevado, que pueda resultar chillóna, puede ser molesta e
indicar falta de educación. Si pronunciamos mal podemos inducir a errores
de interpretación. Igualmente una voz monocorde resulta aburrida. Por el
contrario si enfatizamos todas las palabras puede resultar pretenciosa.
Por lo tanto, tenemos que cuidar nuestra voz. Algunas simples
recomendaciones nos pueden resultar muy útiles: nuestra voz no debe ser
ni muy grave ni muy aguda, tenemos que ser capaces de regular su
volumen adecuándolo al entorno. Tenemos que pronunciar de forma clara,
vocalizar de forma correcta y ser capaces de subrayar determinadas
palabras a través de una cierta entonación, poniendo más énfasis en estas
palabras.
Nuestros gestos:
25 de 85 12/08/2021 13:57
Si realizamos demasiados gestos, gesticulamos más de lo que debemos,

esto es sintomático de una falta de madurez y también de una falta de
educación. Para que una comunicación tenga “vida” tenemos que trabajar
sobre todo la expresión de la cara y la mirada.
A modo de resumen, para realizar una comunicación correcta, basta con:
Tener algo que decir.

Decirlo de forma clara y concisa, evitando sobre todo la utilización de
vulgarismos, términos impropios o ambiguos.
Respetar las opiniones de los demás, tenemos que concederles el derecho a
intervenir respetando siempre sus opiniones.
Y por último sensibilidad: no podemos herir la sensibilidad de nuestros
receptores. Hay que cuidar este aspecto.
Debes conocer
Lee este artículo que te proponemos donde se te dan consejos para
hablar en público cuidando tu voz.
El habla y la pronunciación.
Ejercicio resuelto
¿Cómo debe ser nuestra voz en una correcta comunicación?
Nuestra voz no debe ser ni muy grave ni muy aguda, tenemos que
ser capaces de regular su volumen adecuándolo al entorno.
Tenemos que pronunciar de forma clara, vocalizar de forma correcta
y ser capaces de subrayar determinadas palabras a través de una
cierta entonación, poniendo más énfasis en estas palabras.
26 de 85 12/08/2021 13:57
2.5.- La comunicación verbal:

habilidades sociales en la
comunicación.
Si atendemos a la definición de lo que son las habilidades sociales, conjunto de
conductas aprendidas de forma natural (y por tanto, pueden ser enseñadas) que se
manifiestan en situaciones interpersonales, socialmente aceptadas (implica tener
en cuenta normas sociales y normas legales del contexto sociocultural en el que tienen
lugar, así como criterios morales), y orientadas a la obtención de reforzamientos
ambientales (consecución de objetos materiales o refuerzos sociales) o
autorefuerzos, observamos que pueden constituir un conjunto de habilidades que
convenientemente aprendidas, nos pueden ayudar a mejorar (reforzamiento) nuestra
comunicación.
Con las habilidades sociales podemos conseguir fundamentalmente dos tipos de

objetivos:
Objetivos afectivos: cuando conseguimos una relación satisfactoria, bien de

amistad o de amor.
Objetivos instrumentales: cuando realizamos una actividad en una determinada
comunidad con éxito (por ejemplo vender, comprar, etcétera).
Hay diferentes tipos de habilidades sociales pero todas ellas conllevan un

entrenamiento. Algunos tipos de habilidades son:
Debes conocer
Visita este interesante enlace que te proponemos para que amplíes tus
conocimientos sobre las habilidades sociales.
Mejorar mis Habilidades Sociales
27 de 85 12/08/2021 13:57
Autoevaluación
¿Qué es una persona asertiva?
Aquella que se pone en el lugar de otro.
Aquella que se expresa mediante gestos.
Aquella que expresa sus ideas, pensamientos, sentimientos,
necesidades, preferencias y hasta sus opiniones de una forma clara,
directa y honesta.
Aquella que se expresa a través de las expresiones de su cara.
No. Deberías haber leído mejor.
No es cierto. Esto es comunicación no verbal.
Sí. Has comprendido bien que son las habilidades sociales.
No. Esto es comunicación no verbal.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
28 de 85 12/08/2021 13:57
2.6.- La comunicación verbal:

entrenamiento para las habilidades
sociales.
Las habilidades sociales evidentemente se pueden adquirir,
esto significa que pueden ser aprendidas. A través de
diversas técnicas se puede entrenar a un determinado
colectivo para que potencie sus habilidades sociales. Entre
las técnicas de entrenamiento más usadas para adquirir
habilidades sociales se encuentran:
Modelado: consiste en exhibir a los sujetos que son

entrenados, por parte de un “modelo”, los patrones
adecuados de aquellos comportamientos que son objeto del entrenamiento, y
adquirir así nuevas respuestas mediante el aprendizaje. Es especialmente
indicado para abordar comportamientos complejos, y puede ser aplicado
mediante representación de modelos, por un miembro del equipo de
entrenamiento, miembro del grupo con experiencia, personas ajenas, etcétera.
(Adecuado para entrenar al equipo de ventas para comportarse ante distintos
tipos de clientes).
Role play: también conocida como interpretación de papeles. Es la práctica por
parte de los sujetos del comportamiento objetivo, previamente observado en los
“modelos”. Esta práctica se repite tantas veces como sea necesario hasta que los
sujetos alcancen el nivel de ejecución adecuado. Trato de imitar el
comportamiento del modelo que previamente he observado.
Retroalimentación: consiste en proporcionar información correcta y útil al sujeto
acerca de la actuación que ha tenido en el ensayo conductual y en relación con
las conductas objetivo del entrenamiento. Es decir se le dice al sujeto como ha
desempeñado el papel en su ensayo, como ha desarrollado la conducta que
previamente había observado en el modelo y que ahora le ha tocado interpretar.
Observo un patrón de comportamiento en un modelo, lo desempeño, es decir lo
interpreto y me dicen que he hecho bien y que he hecho mal.
Generalización: son las tareas para casa. Ocurrencia de la conducta relevante
bajo condiciones diferentes, no entrenadas, sin la programación de los mismos
acontecimientos en las mismas condiciones en que se ha llevado a cabo el
entrenamiento. Son el medio por el que las habilidades aprendidas en la sesión
de entrenamiento se practiquen en la vida real, dando lugar a la generalización y
la transferencia. Se trata de aplicar lo aprendido, el patrón de comportamiento del
modelo observado, pero no en la sala donde me lo han enseñado sino en el
exterior y ante una situación real y por lo tanto imprevisible.
Debes conocer
29 de 85 12/08/2021 13:57
Visita este enlace donde te presentamos un interesante artículo para que

amplíes tus conocimientos sobre las habilidades sociales en la
comunicación.
La comunicación y las habilidades sociales.
30 de 85 12/08/2021 13:57
Autoevaluación
Identifica cada técnica de entrenamiento que aparece en la primera
columna, con su procedimiento que aparece en la tercera columna,
escribiendo el número en el hueco correspondiente.
Tipo Relación Acción
1. Es la práctica por parte de los

sujetos del comportamiento
Modelado.
objetivo, previamente observado en
los modelos.
2. Se le dice al sujeto como ha

desempeñado el papel en su
ensayo, como ha desarrollado la
Role Play.
conducta que previamente había
observado en el modelo y que ahora
le ha tocado interpretar.
3. Son el medio por el que las

habilidades aprendidas en la sesión
Retroalimentación.
de entrenamiento se practiquen en
la vida real.
4. Exhibir a los sujetos que son

entrenados, por parte de un modelo,
los patrones adecuados de aquellos
Generalización.
comportamientos que son objeto del
entrenamiento, y adquirir así nuevas
respuestas mediante el aprendizaje.
Enviar
Hay que conocer y tener muy claros los distintos tipos de técnicas
para adquirir las habilidades sociales.
31 de 85 12/08/2021 13:57
2.7.- La comunicación telefónica.
Caso práctico
—María, en la formación que estamos
diseñando para mejorar nuestra
comunicación, deberíamos trabajar la
comunicación telefónica, sobre todo en el
área de Servicios y Operaciones Logísticas
y Mercancías, ya que en ambas áreas el
teléfono es una herramienta imprescindible
−le comenta Fernando.
El teléfono es un instrumento con un gran potencial de comunicación, a través del cual

y observando unas sencillas reglas, podemos conseguir aquellos objetivos que nos
propongamos.
En el medio telefónico hay que tener claro que nuestra comunicación solo cuenta con
un instrumento: la voz. Aquí no cabe hablar de lenguaje corporal, gestos, iconos,
etcétera. En este medio nuestra capacidad de comunicación está muy limitada.
Únicamente contamos con nuestra voz. Es necesario que tengáis en cuenta todo lo
dicho en los puntos anteriores sobre la voz.
En el esquema adjunto señalamos en tres bloques, uno de carácter general, otro para
efectuar llamadas y el último para recibirlas, unas sencillas reglas que nos ayudarán a
mejorar nuestra comunicación por teléfono.
Debes conocer
En esta presentación te proponemos una interesante información sobre
como usar el teléfono en el ámbito de una empresa.
https://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/6078103

Presentación original
32 de 85 12/08/2021 13:57
Autoevaluación
Son normas de carácter general para hablar por teléfono:
Esperar a que nuestro interlocutor corte la comunicación.
Comprobar que hemos comunicado con quien realmente queremos

hablar.
Proveerse de papel y lápiz.
Ser claro, breve y preciso.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
33 de 85 12/08/2021 13:57
2.8.- Las barreras de la comunicación.
Caso práctico
—Antonio me preocupa mucho que
hagamos un gran esfuerzo en mejorar
nuestra comunicación y que no nos
ocupemos de minimizar las distintas
barreras o dificultades que podemos
encontrar en nuestros procesos de
comunicación −le comenta Julia.
En todo proceso de comunicación nos encontramos con

las denominadas barreras que no son otra cosa que
determinadas dificultades o interferencias que dificultan los
mensajes y hacen que estos no sean interpretados como
deben por sus receptores.
Al hablar de barreras de la comunicación podemos hablar

fundamentalmente de cuatro tipos de barreras, que son los
siguientes:
Barreras semánticas: la semántica es aquella parte de la lingüística que se

ocupa de los aspectos del significado, sentido o interpretación de los signos
lingüísticos. Por ejemplo cuando el emisor utiliza palabras que tienen más de un
significado, el receptor las puede interpretar de forma diferente a como debe ser
interpretada.
Barreras físicas: se deben a las características del medio ambiente en el que
tiene lugar la comunicación. Aquí nos podemos encontrar con determinados
ambientes con exceso de ruido, falta de luminosidad, etcétera, condicionantes
que pueden dificultar una buena comunicación y que por lo tanto pueden hacer
que el mensaje no llegue con total claridad al receptor.
Barreras fisiológicas: estas barreras se deben a las propias limitaciones que
encontramos en algunas personas a nivel físico. Pueden venir tanto por parte del
receptor (por ejemplo sordera) como por parte del emisor (voz débil).
Barreras psicológicas: constituidas por los aspectos psicológicos y personales
tanto del receptor como del emisor. Por ejemplo un excesivo grado de
desconfianza hace que la comunicación se distorsione y que no se hable igual
que en un clima de plena confianza.
Luego es necesario tomar consciencia de que estas dificultades, a veces, pueden

entorpecer nuestro proceso de comunicación y tendremos que estar alerta para
prevenirlas.
34 de 85 12/08/2021 13:57
Debes conocer
No dejes de ver este interesante artículo que te ayudará a profundizar en
el conocimiento de las barreras de la comunicación.
¿Por qué no me puedo comunicar bien?
Autoevaluación
Identifica cada barrera de la comunicación que aparece en la
primera columna, con su descripción que aparece en la tercera
columna escribiendo el número en el hueco correspondiente.
Característica Relación Definición
1. Constituidas por los aspectos

Semánticas. psicológicos y personales tanto del
receptor como del emisor.
2. Se deben a las propias limitaciones

Físicas. que encontramos en algunas personas a
nivel físico.
3. Aquellas barreras que se deben a las

Fisiológicas.
características del medio ambiente.
4. Aquellas barreras debidas a los

Psicológicas. aspectos del significado, sentido o
interpretación de los signos lingüísticos.
Enviar
Hay que conocer y tener muy claros las distintas barreras que
operan en los procesos de comunicación.
35 de 85 12/08/2021 13:57
3.- La comunicación escrita. Normas de

comunicación y expresión escrita.
Caso práctico
—Julia, debes poner especial cuidado en
la comunicación escrita. No quiero en mi
empresa documentos generados por mis
empleados llenos de faltas de ortografía
−le comenta María.
La comunicación escrita, a diferencia de la oral, no está

sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La
interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata e
incluso puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello
escrito perdure eternamente. Normalmente, la
comunicación escrita es una comunicación diferida. Por
otro lado, la comunicación escrita aumenta las
posibilidades expresivas y la complejidad gramatical,
sintáctica y léxica con respecto a la comunicación oral entre dos o más individuos.
Podemos conseguir una comunicación escrita de forma correcta si observamos unas

mínimas normas como las siguientes:
Antes que nada hay que reflexionar y pensar sobre lo que vamos a escribir.
Tenemos que ceñirnos a lo que deseamos expresar o manifestar. Es la única
forma de que nuestro receptor capte el mensaje. Tenemos que exponer las ideas
de forma clara y breve.
Es deseable conocer a quien nos dirigimos. De esta forma podemos seleccionar
un estilo y forma apropiados.
Por supuesto se da por hecho que tenemos que escribir contemplando las
normas de ortografía y puntuación.
Cuidado con el uso de términos confusos e imprecisos. Esto da a entender una
pobreza de vocabulario manifiesta.
El comunicado debe redactarse de forma limpia y ordenada.
Debemos procurar expresar correctamente el máximo de ideas con el mínimo de
palabras.
Las clases de comunicación escrita son:
36 de 85 12/08/2021 13:57
Según el ámbito en el que se genera: interna o externa.

Según la dirección de la comunicación: puede ser ascendente, descendente u
horizontal.
Según el número de personas que participan: individual o colectiva.
Según el formato: carta, informe, memoria, etcétera.
Según la clase de mensaje: de información, de control, etcétera.
Según la vigencia de la información: transitoria o duradera.
Debes conocer
Visita este interesante enlace de Mcgraw-Hill donde tienes amplia
información sobre la comunicación escrita en el ámbito de la empresa.
Cómo redactar cartas comerciales y que tipos de cartas existen y tipos
de documentos oficiales como la instancia, el oficio y el certificado.
La comunicación escrita en la empresa. (1.56 MB)
Para saber más

No dejes de ver este artículo que te recomendamos donde ampliarás tus
conocimientos sobre los distintos tipos de comunicación escrita en la
empresa.
La comunicación en la empresa.
Ejercicio resuelto
Señala las partes que tiene un documento:
Encabezamiento, Texto y Pie.
37 de 85 12/08/2021 13:57
3.1.- Redacción de documentos

utilizando procesadores de textos (I).
Caso práctico
—Antonio, tu que dominas muy bien la
mayoría de paquetes ofimáticos, me
gustaría que diseñaras una formación de
unas 3 horas donde nos enseñaras a todos
el potencial y las posibilidades de un
procesador de textos para elaborar todo
tipo de documentos −le comenta Julia.
Cuando nos planteamos seleccionar con qué procesador

de textos vamos a trabajar en nuestra oficina, para la
elaboración de nuestros documentos, prácticamente nos
ceñimos a dos opciones. Una de ellas es software
propietario, esto quiere decir que tenemos que pagar por
su adquisición y la segunda opción es software libre,
esto quiere decir que podemos disponer de el sin
necesidad de comprarlo.
Dentro de las aplicaciones de software propietario, es necesario hablar de Microsoft y

su paquete Microsoft Office. Microsoft Office es una suite de oficina o suite
ofimática. Una suite quiere decir que es una recopilación de aplicaciones, en este caso
una suite de oficina es una recopilación de aplicaciones que sirven para ser utilizadas
en una oficina e integran diferentes funciones como crear, modificar, organizar,
escanear e imprimir archivos y documentos.
Por norma general, las suites ofimáticas incluyen un procesador de textos, una hoja de
cálculo, un programa de presentación, un sistema de gestión de base de datos, un
gestor de información personal (agenda y correo electrónico) y un navegador web.
Vamos a ver cada una de estas aplicaciones en las dos suites mas importantes:
Microsoft Office y OpenOffice:
Tabla de aplicaciones ofimáticas.
APLICACIONES SUITES
38 de 85 12/08/2021 13:57
Microsoft
OpenOffice
Office
Procesador de textos. Word Writer
Hoja de cálculo. Excel Calc
Programa de
PowerPoint Impress
presentación.
Editor de gráficos. Paint Draw
Base de datos. Acces Base
Outlook No tiene pero puede usar el

Correo electrónico.
express Thunderbird
Internet
Navegador. Puede usar Firefox
Explorer
Debes conocer
Visita este interesante trabajo de la Universidad de Granada donde se
desarrolla el concepto de procesador de texto, su historia y evolución.
El procesador de textos en la elaboración de documentos

administrativos. (0.43 MB)
Autoevaluación
Identifica cada aplicación que aparece en la primera columna con su
suite que aparece en la tercera columna, escribiendo el número en el
hueco correspondiente.
Aplicación Relación Suite
Word 1. Hoja de cálculo de MSOffice.
39 de 85 12/08/2021 13:57
Aplicación Relación Suite
Impress 2. Procesador de texto de MSOffice.
Excel 3. Procesador de texto de OpenOffice.
4. Programa de presentación de
Writer
OpenOffice.
Enviar
Hay que conocer y tener muy claros los distintos tipos de

aplicaciones de una suite ofimática y que aplicaciones tiene cada
una de las más importantes.
40 de 85 12/08/2021 13:57
3.1.1.- Redacción de documentos

utilizando procesadores de textos (II).
Caso práctico
—María, es el momento de analizar
nuestros equipos informáticos y los
programas y aplicaciones que usamos.
Ahora hay un movimiento muy fuerte a
favor del software libre y éste se está
desarrollando mucho. Sería conveniente
que nos planteáramos si es posible su uso
en nuestra organización. Creo que de esta forma nos podíamos ahorrar
una cantidad importante en la renovación de las licencias. Sería cuestión
de ver su viabilidad en nuestra empresa —le comenta Fernando.
Cuando hablamos de procesador de textos, ya sabemos

que es una aplicación que pertenece a un paquete de
aplicaciones o suite ofimática.
Un procesador de textos es una aplicación informática

destinada a la creación o modificación de documentos
escritos por medio de un ordenador.
Un procesador de textos comprende un conjunto de

funciones de muchos tipos: funciones tipográficas
(pueden trabajar con distintos tipos y tamaños de letra, formato de párrafo y efectos
artísticos y ofrecen la posibilidad de intercalar o superponer imágenes u otros objetos
gráficos dentro del texto), incorporan correctores de ortografía y gramática que
facilitan la redacción y una vez elaborados los documentos pueden ser guardados en
forma de archivos llamados normalmente documentos e impresos de distintas formas.
A la hora de afrontar la redacción de nuestros documentos, un procesador de textos

nos puede proporcionar una ayuda inestimable ya que la mayoría de ellos incorporan
una colección de plantillas que nos permite elaborar: actas de reuniones, cartas,
contratos, currículos, etiquetas, faxes, folletos, formularios, informes, inventarios,
invitaciones, etcétera.
41 de 85 12/08/2021 13:57
Para saber más

Microsoft Office es una suite ofimática que abarca el mercado completo
en Internet e interrelaciona aplicaciones de escritorio, servidores y
servicios para los sistemas operativos Microsoft Windows y Mac OS X.
La última versión de la suite ofimática es el Microsoft Office 365.
Si no conoces el funcionamiento de Word sigue el curso que te

proponemos en este enlace.
Cómo Word con Office 365.
Ejercicio resuelto
Señala qué elementos componen la pantalla de Word.
Barra de título.
Barra de menús.
Barra de herramientas.
Barra de estado.
Barra de desplazamiento.
Zona de trabajo.
42 de 85 12/08/2021 13:57
3.2.- Software para la realización de

presentaciones.
Caso práctico
—Anne, me ha encargado Julia que te
diga que prepares una formación sobre
presentaciones en PowerPoint para el
personal de la empresa. Creo que se ha
enterado de que tú lo manejas muy bien
—le pide Antonio.
De entre todas las aplicaciones para realizar presentaciones quizás

la más usada es PowerPoint. Microsoft PowerPoint es un programa
de presentación desarrollado por la empresa Microsoft para
sistemas operativos Microsoft Windows y Mac OS, ampliamente
usado en distintos campos como la enseñanza, negocios. Según
las cifras de Microsoft Corporation, cerca de 30 millones de
presentaciones son realizadas con PowerPoint cada día. Forma parte de la suite
Microsoft Office.
Es un programa diseñado para hacer presentaciones con texto esquematizado, fácil de

entender, animaciones de texto e imágenes prediseñadas o importadas desde
imágenes de la computadora. Se le pueden aplicar distintos diseños de fuente, plantilla
y animación. Este tipo de presentaciones suele ser muy llamativo y mucho más
práctico que los de Microsoft Word.
PowerPoint es uno de los programas de presentación más extendidos. Viene integrado

en el paquete Microsoft Office como un elemento más, que puede aprovechar las
ventajas que le ofrecen los demás componentes del equipo para obtener un resultado
óptimo.
Con PowerPoint y los dispositivos de impresión adecuados se pueden realizar muchos

tipos de resultados relacionados con las presentaciones: transparencias, documentos
impresos para los asistentes a la presentación, notas y esquemas para el presentador,
o diapositivas estándar de 35 mm.
En definitiva tenemos un programa con un potencial enorme que puede hacer de

nuestras presentaciones todo un éxito.
43 de 85 12/08/2021 13:57
Debes conocer
Te proponemos un enlace donde te presentamos las principales
novedades para realizar presentaciones en powerpoint para Office 365.
Powerpoint con Office 365.

Autoevaluación
¿Qué es powerpoint?
Integrada en el procesador de textos, ayuda a este en la resolución
de gráficos.
Es una aplicación que viene integrada en Microsoft Office.
Es una aplicación de presentaciones de OpenOffice.
Es una aplicación diseñada para hacer presentaciones.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Incorrecto
4. Correcto
44 de 85 12/08/2021 13:57
3.3.- Comunicación en las redes.

Intranet/Internet.
En primer lugar vamos a ver en que consiste una Intranet en contraposición a Internet.
Una intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología

Internet para compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de
información y sistemas operacionales.
Intranet es por lo tanto una red que opera

únicamente en el ámbito de una organización.
Internet, por el contrario. Sería una red entre
organizaciones.
En una organización una intranet nos va a permitir:
Tener capacidad para compartir recursos

(impresora, escáner) y posibilidad de conexión a
Internet (acceso a la información de la red y a sus
posibilidades comunicativas).
Alojar páginas web, tanto la de la organización o empresa como la de las
distintas áreas de negocio y pueden consultarse con los navegadores desde
todos los ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador externo que
esté conectado a Internet.
Disponer de un servicio de almacenamiento de información. Espacios de
disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar información
desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo
conectado a Internet. Cada empleado, por ejemplo, puede tener una agenda en el
disco virtual.
Contar con un servicio de correo electrónico, que puede incluir diversas
funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de webmail, servicio de
mensajería instantánea).
Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los distintos
trabajadores y trabajadoras de la empresa, que permiten el intercambio de
opiniones y experiencias. Algunos de estos foros pueden estar permanentemente
en funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente a petición de algún
directivo. Por ejemplo, tablones de anuncios y servicios de chat y
videoconferencia.
Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la
realización de diversos trabajos tales como gestiones de informes, plantillas
que faciliten a determinados empleados la elaboración de informes, pedidos,
facturación, etcétera.
Dentro de una Intranet (red interna) además de servidores de archivos, servidores de
45 de 85 12/08/2021 13:57
impresión, servidores de correos, entre otros, también es muy típico encontrar

servidores web los cuales contienen herramientas de comunicación e información
tales como: Foros, wikis, blogs y redes sociales.
Como vemos la Intranet supone contar con todas las ventajas de Internet pero
exclusivamente a nivel interno, con lo que supone ganar mucho en términos de
seguridad.
Debes conocer
Visita este interesante enlace de Kioskea.net que te proponemos donde
podrás contrastar las diferencias que existen entre una Intranet y una
Extranet.
Intranet y Extranet
Autoevaluación
¿Qué es una Intranet?
Es un canal de comunicación bidireccional entre los distintos
integrantes de la empresa.
Es una extensión de los sistemas de información de la empresa
para los socios que están fuera de la red.
Es un sistema suplementario que provee, por ejemplo, a los clientes
de una empresa, a sus socios o filiales acceso privilegiado a
determinados recursos informáticos de la empresa a través de una
interfaz Web.
Es un conjunto de servicios de Internet dentro de una red local.
Incorrecto. Esto es un foro.
No es cierto. Esto es una Extranet.
No. Sigues confundiendo Intranet y Extranet.
Correcto. Si tienes claro lo que es una Intranet.
46 de 85 12/08/2021 13:57
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
47 de 85 12/08/2021 13:57
4.- La comunicación comercial: la

relación con el cliente. La publicidad.
Caso práctico
—Julia, en la relación con el cliente, una
de las formas que tiene cualquier
organización para comunicarse con los
clientes es la publicidad. Si cerramos con
beneficios, vamos a destinar un porcentaje
que tendré que estudiar con Fernando a
publicitarnos pero me gustaría que esta
publicidad respondiera a un estudio serio
—le comenta María.
Recordamos la definición que ya dimos de la publicidad

en el punto 1.3 cuando hablamos de la comunicación
externa: Toda transmisión de información impersonal
y remunerada, efectuada a través de un medio de
comunicación, dirigida a un público objetivo, en la
que se identifica el emisor, con una finalidad determinada, que, de forma
inmediata o no, trata de estimular la demanda de un producto o servicio o de
cambiar la opinión o el comportamiento del consumidor.
Los aspectos que caracterizan la publicidad son:
Instrumento de comunicación.
Unilateral, impersonal y masiva.
Emisor identificado que controla mensaje.
Pagada.
Dirigida a un público objetivo.
Los objetivos de la publicidad son:
Objetivos de la publicidad.
Informar Persuadir Recordar
Comunicar la aparición Atraer nuevos Mantener la notoriedad del

de un nuevo servicio. compradores. producto o servicio.
Describir las Incrementar frecuencia de Recordar la existencia y las
48 de 85 12/08/2021 13:57
Informar Persuadir Recordar

uso.
Incrementar cantidad
características del comprada.
servicio. Crear preferencia de
Educar al usuario en el marca.
uso. Persuadir al consumidor
ventajas, donde se puede
Sugerir nuevos usos. para que compre ahora.
adquirir.
Informar sobre un Animar a cambiar de
Mantener recuerdo fuera
cambio en el precio. marca.
de temporada.
Reducir barreras. Proponer una visita a un
Recordar que puede
Crear imagen de establecimiento.
necesitarse en el futuro.
empresa. Solicitar una llamada
Apoyar promociones de telefónica.
ventas. Aceptar la visita de un
Apoyar causas sociales. vendedor.
Tratar de cambiar la
percepción del servicio.
Autoevaluación
Dentro del objetivo de informar podemos contemplar:
Crear imagen de empresa.
Solicitar una llamada telefónica.
Recordar que puede necesitarse en el futuro.
Describir las características del servicio.
Solución
1. Correcto
49 de 85 12/08/2021 13:57
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Correcto
50 de 85 12/08/2021 13:57
4.1.- La relación con el cliente: la

publicidad.
Una vez repasado el concepto y los objetivos de la publicidad, vamos a

estudiar donde me puedo publicitar y de que forma.
El medio publicitario es el canal de comunicación a través del cual se

transmite el mensaje. El soporte es el medio específico de un medio
publicitario. Dentro de cada medio y soporte pueden utilizarse
determinadas maneras estandarizadas: las formas publicitarias.
Lo vemos en la siguiente tabla:
Ventajas e inconvenientes de los medios publicitarios.
MEDIO VENTAJAS INCONVENIENTES FORMAS
Permanencia mensaje.
Selectividad
Prensa Alcance
Geográfica.
diaria. socioeconómico. Comunicados.
Flexibilidad.
Calidad impresión. Anuncios
comerciales.
Selectividad Encartes.
demográfica y Audiencia limitada. Clasificados.
Revistas. socioeconómica. Coste por impacto Reclamos.
Calidad de elevado.
impresión.
Selectividad
geográfica y Falta de apoyo visual. Palabras.
demográfica. Impacto limitado. Cuñas.
Radio.
Utilización masiva. Permanencia del Programas
Flexibilidad. mensaje. patrocinados.
Coste reducido.
Combina visión,
sonido y Spots.
Poca permanencia
movimiento. Patrocinios.
mensaje.
Alto poder de Publirreportajes.
Televisión. Saturación.
atracción. Bartering.
Elevado coste absoluto.
Elevada audiencia. Product
Poca flexibilidad.
Bajo coste por placement.
impacto.
51 de 85 12/08/2021 13:57
MEDIO VENTAJAS INCONVENIENTES FORMAS
Alcance y frecuencia
Textos.
elevados. Brevedad del mensaje.
Exterior. Fotografías.
Relativamente Localización limitada.
Luminosos.
barato.
Alta permanencia.
Selectividad del Coste elevado.
Correo Buzoneo.
mercado. Imagen de correo
directo. Mailings.
Fácil medir basura.
resultados.
Alto impacto.
Más económica. La competencia observa Correo
Crea y mantiene la nuestra estrategia. electrónico.
imagen de empresa. Solo puede dirigirse a Banners.
Internet. Facilita establecer usuarios de internet. Anillos
redes. Usuarios saturados de temáticos.
Permite probar mensajes publicitarios Registro en
nuevas ideas en la red. buscadores.
publicitarias.
Debes conocer
Visita este enlace de editum donde te mostramos las ventajas y
desventajas de publicitarse en Internet en comparación con otros
medios.
Ventajas y desventajas de la publicidad en Internet, redes sociales.
Autoevaluación
Identifica cada forma de hacer publicidad que aparece en la tercera
columna con su medio que aparece en la primera columna,
52 de 85 12/08/2021 13:57
Medio Relación Forma
Prensa diaria. 1. Cuña.
Radio. 2. Spot.
Televisión. 3. Banner.
Internet. 4. Encarte.
Enviar
Hay que conocer y tener muy claros los distintos tipos de publicidad
que se pueden hacer en cada uno de los medios.
53 de 85 12/08/2021 13:57

publicidad. Conceptos.
Caso práctico
—Antonio, María está muy preocupada
porque quiere saber si se puede medir el
impacto que tiene en su público objetivo el
esfuerzo publicitario que quiere realizar. Me
ha dicho Julia que colabore contigo en
esta tarea —le comenta Anne.
En publicidad hay una serie de conceptos que hay que

tener muy claros:
Público objetivo: conjunto de personas a los que se

dirige la campaña.
Penetración: % de hogares que puede recibir
material y directamente un medio.
Audiencia: número de personas expuestas al medio.
Audiencia Útil: audiencia que pertenece al PO.
Difusión: total ejemplares vendidos en el PdV + suscripciones + gratuitos.
Tirada: total de ejemplares editados.
Cobertura (alcance) (sinónimo de audiencia, se usa para varias inserciones):
Proporción de personas del PO expuestas al menos a uno de los anuncios de una
campaña.
Cobertura neta: CB-Duplicaciones. Nº de personas del P.O. alcanzadas al menos
una vez por la campaña.
Frecuencia (repetición): número de exposiciones o impactos recibidos por las
personas alcanzadas por un medio.
Frecuencia media (FM) = promedio de impactos recibidos por las personas del
PO alcanzadas por la campaña.
Impactos: cobertura x FM. Cada una de las veces que el PO está expuesto al
mensaje.
Coste por mil (CPM ) = (Coste del anuncio / Audiencia del soporte) x 1000.
Rating: % audiencia que obtiene cada soporte respecto al grupo objetivo
considerado.
Gross rating points (GRP´s): suma de porcentajes de personas alcanzadas por
un determinado conjunto de soportes, incluyendo duplicaciones (suma de
ratings).
GRP = ∑ Cob x FM
54 de 85 12/08/2021 13:57
OTS (oportunidades de ver): número de veces que una persona del PO es

alcanzado por el plan de medios.
A continuación podrás ver un la aplicación de algunos de estos conceptos en un

ejemplo práctico.
Debes conocer
Visita este enlace donde se describe un plan de medios como una
estrategia diseñada para contemplar todas nuestras acciones
publicitarias en distintos medios.
Cómo se diseña un plan de medios.
Para saber más

No dejes de consultar este enlace sobre la difusión de medios y además
describe el público de cada uno de ellos.
Difusión de los medios.
Autoevaluación
¿Qué es el GRP?
Es el número de veces que una persona del Público Objetivo es
alcanzado por el plan de medios.
Es la suma de porcentajes de personas alcanzadas por un

determinado conjunto de soportes incluyendo las duplicaciones.
Es el número de impactos por cada 100 personas del público

objetivo.
55 de 85 12/08/2021 13:57
Es el número de personas expuestas al medio.
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
56 de 85 12/08/2021 13:57

promoción de ventas.
Caso práctico
—Julia en mercancías, sería bueno
estudiar algún tipo de promoción con
nuestros clientes para favorecer el retorno
con carga. Tenemos muchos viajes con
mercancía hasta el punto de destino pero
para retornar nuestros camiones también
cargados para que no vuelvan de vacío, a
veces tenemos verdaderas dificultades. Si ofrecemos a los clientes que
contraten una determinada carga, un porcentaje de descuento si
contratan retorno, igual mejoramos este aspecto —le comenta Carlos.
Otra forma de dar a conocer nuestros servicios es a través de la

promoción de ventas. Es una modalidad de comunicación
comercial, distinta de la publicidad pero también tiene a nuestros
clientes, actuales y futuros, en el punto de mira.
La promoción de ventas es una herramienta o variable de la

comunicación comercial, que consiste en dar incentivos de corto plazo, a los usuarios,
a los miembros del canal de distribución o a los equipos de ventas, que buscan
incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.
Hay que tener en cuenta que la promoción:
1. Es siempre un incentivo con objeto de:

Modificar el comportamiento de un público determinado.
Reforzar actitudes favorables.
Debilitar inhibiciones.
2. Constituye un plus de la oferta del producto o servicio, se da "algo más". Plus
que debe:
Ser conocido (por eso se hace publicidad de la promoción).
Ser comprendido.
Ser incentivante (que cale en el ánimo del público).
Ser posible de alcanzar (por eso no son eficaces las promociones que
ofrecen un sorteo con pocas garantías o con muchos números )
3. El objetivo es siempre incrementar las ventas.
4. Al ser incentivos, las acciones promocionales pierden vigencia al cabo de cierto
57 de 85 12/08/2021 13:57
tiempo.
Debes conocer
Enlaza con esta breve presentación de slideshare donde te presentamos
algunas características de las promociones de ventas.
En que consiste una promoción de ventas. Resumen textual alternativo
58 de 85 12/08/2021 13:57
Autoevaluación
En una promoción de ventas hay que tener en cuenta que:
Es un plan donde se da a conocer la nueva política de precios.
Es una planificación a largo plazo para dar a conocer nuestra
cartera de servicios.
Constituye un plus en la oferta de un producto o servicio que debe
ser conocido.
Es un conjunto de medidas que suponen una mejora en la
distribución de nuestros productos o servicios.
No. Esto es no es lo correcto.
No es cierto. Debes profundizar más en los materiales propuestos.
Si. Estas en lo cierto.
Incorrecto. Aún no tienes claro que es una promoción de ventas.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
59 de 85 12/08/2021 13:57
4.4.- La relación con el cliente: las

relaciones públicas.
Otra forma de interactuar con nuestros clientes y que nos puede reportar grandes
beneficios son las relaciones públicas.
Podemos definir a las relaciones públicas (RR PP) de la siguiente forma:
Definimos a las RRPP como la rama de la comunicación que se encarga

de crear, modificar y/o mantener la imagen positiva ya sea de una empresa,
organización, ente público o privado, o persona; y fortalecer los vínculos
con todos sus públicos (Internos, externos o indirectos), utilizando
diferentes estrategias, técnicas e instrumentos. Su misión es generar un
vínculo entre la organización, la comunicación y los públicos relacionados,
además de convencer e integrar de manera positiva.
Algunas características de las relaciones públicas son:
Existen diversos tipos de RRPP, unas propias del

marketing y otras no relacionadas directamente con él.
Las RRPP pueden ser externas o internas.
Se busca obtener la confianza de los públicos a los que
se dirige.
Se dirige a multitud de públicos heterogéneos, no solo
usuarios de los productos o servicios ofertados.
La comunicación no es repetitiva.
Mensaje más sutil, menos directo o evidente que en
Fotografía de Edward Bernays, uno de
publicidad o venta personal. los padres de la Relaciones públicas.
Mensaje más creíble, especialmente en forma de noticia, informe u opinión

emitida por alguien ajeno a la entidad que lleva a cabo las RRPP.
Debes conocer
Visualiza este enlace donde se detallan las diferentes técnicas que se
utilizan en relaciones públicas.
Las Relaciones públicas (RRPP)
60 de 85 12/08/2021 13:57
Ejercicio resuelto
Señala las características de las relaciones públicas.
Existen diversos tipos de RRPP, unas propias del marketing y

otras no relacionadas directamente con él.
Las RRPP pueden ser externas o internas.
Se busca obtener la confianza de los públicos a los que se
dirige.
Se dirige a multitud de públicos heterogéneos, no solo
usuarios de los productos o servicios ofertados.
La comunicación no es repetitiva.
Mensaje más sutil, menos directo o evidente que en publicidad
o venta personal.
Mensaje más creíble, especialmente en forma de noticia,
informe u opinión emitida por alguien ajeno a la entidad que
lleva a cabo las RRPP.
61 de 85 12/08/2021 13:57
4.5.- La actitud del vendedor.
Caso práctico
—María, estamos inmersos en un proceso
organizativo muy importante. Creo que el
más importante desde que nuestro padre
creara la empresa que ha dado origen a
T&L, S.A., y no nos hemos detenido en
pensar en nuestra actitud y lo que es más
importante, la actitud de nuestros
vendedores y colaboradores. Es un punto débil que me preocupa —le
comenta Fernando.
Teniendo en cuenta que la actitud es la forma de actuar de una

persona, el comportamiento que emplea una persona para
hacer las cosas. Se puede considerar como una especie de
motivación que impulsa y orienta la acción hacia determinadas
metas y objetivos. Deteniéndonos en esta definición tomamos
consciencia de lo importante que es la actitud en los empleados
que tengan contacto directo con nuestros clientes.
La actitud es en parte gran responsable de que un vendedor tenga la motivación

suficiente como para hacer bien su trabajo y alcanzar sus metas.
En todo vendedor hay tres aspectos fundamentales que debemos considerar como
primordiales:
1. La actitud: como dice Jack H. Curtis “las actitudes son predisposiciones a obrar,
percibir, pensar y sentir en relación a los objetos y personas” o como dice
Giancarlo “la actitud es lo que nos impulsa a hacer algo”. Por lo tanto que
seamos capaces de crear una actitud positiva en nuestros vendedores es algo
fundamental.
2. La imagen: la imagen ayuda. Es cierto el dicho popular que expresa que “nunca
hay dos oportunidades de causar una primera buena impresión”. Debemos
pensar que en el primer contacto con el cliente, este no nos conoce y nos va a
juzgar por nuestra apariencia. Debe ser una apariencia formal e impecable.
3. Los conocimientos: tenemos que conocer como vendedores de servicios todos
los detalles de los servicios que forman la cartera de servicios de la empresa.
Únicamente de esta forma podremos argumentar bien la venta.
62 de 85 12/08/2021 13:57
Debes conocer
Visita este enlace que te proponemos donde conocerás las actitudes y
técnicas de un buen vendedor.
Técnicas y actitudes de un buen vendedor.
Autoevaluación
¿Qué tres aspectos debemos considerar fundamentales en un
vendedor?
Su nivel de inglés, conocimientos de informática y buena
vocalización.
Sus conocimientos acerca del sector, de mercados exteriores y de
gestión administrativa.
Que sepa hablar por teléfono, que conozca al menos una lengua
extranjera y se desenvuelva bien en ferias y exposiciones.
La actitud, la imagen y los conocimientos.
No es correcto. Esto es no es lo correcto.
No es cierto. Debes profundizar más en los materiales propuestos.
No. No estás en lo cierto.
Si. Muy bien.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
63 de 85 12/08/2021 13:57
5.- El proceso de negociación comercial

en la venta de servicios: la preparación
de la negociación.
Caso práctico
—Julia, en mi departamento nos vemos
obligados a negociar con nuestros clientes
hasta el último céntimo. Cada vez hay más
competencia y los precios más ajustados.
El cliente ya no mira solo el precio, cada
vez mira más la atención y el servicio y
tenemos que estar preparados para esta
negociación con nuestros clientes —le dice Jaime a Julia.
La negociación es un esfuerzo que se realiza por ambas

partes con el fin de obtener un beneficio.
Tradicionalmente a la negociación se le denominaba

“ganar-perder”, debido al estilo de negociación donde cada
una de las partes pretendía conseguir lo que mas podía.
Más tarde se paso a denominar “ganar-ganar” .Este modelo
se desarrolló a partir de los años 70 y en este caso ambas
partes obtenían un beneficio en el proceso de negociación.
Pero en toda negociación, independientemente de cual sea el enfoque es

imprescindible:
Prepararse bien antes de la negociación.

Estar seguro de lo que se va a negociar,
Y por último no perder el enfoque.
Toda negociación, responda a un modelo o a otro, consta al menos de tres fases:
Acercamiento: los negociadores entran en contacto.

Transacción: aquí los negociadores enfrentan sus puntos de vista. Es el
desarrollo de la negociación.
Compromiso: Establecen puntos de encuentro y aceptan los acuerdos.
64 de 85 12/08/2021 13:57
Debes conocer
Visita este enlace donde te proponemos una presentación que profundiza
en lo que es el desarrollo de una negociación.
Proceso de negociación
Autoevaluación
Identifica cada fase de la negociación que aparece en la primera
columna, con su descripción que aparece en la tercera columna,
Fase Relación Descripción
Señales. 1. Trato y concesiones alternativas.
Cierre. 2. Situaciones de intercambio y beneficios.
Preparación. 3. Identificación de influencias y actitudes.
Intercambio. 4. Conocimiento de la otra parte.

Enviar
Hay que conocer y tener muy claros las distintas etapas de la

negociación y en que consisten.
65 de 85 12/08/2021 13:57
5.1.- Estilos de vendedor.
Caso práctico
—Fernando, a veces con tanta formación
y tanta organización y control como
pretendemos implantar, creo que estamos
perdiendo de vista a la persona y esto me
preocupa —le comenta preocupada María.
Según Eric de la Parra y María del Carmen Madero,

en su manual “Estrategias de Ventas y
Negociación” podemos distinguir los siguientes
tipos de vendedor en función de la orientación que
tome su conducta:
1. Orientado a la solución de sus propios

problemas: solo le preocupa su mejora personal. Se obsesiona por sus
problemas, solo quiere ganar más dinero pero se olvida que para el cliente lo
importante no son los problemas del vendedor.
2. Orientado hacia la competencia: se obsesiona por los productos y servicios
que ofrece la competencia. No ofrece soluciones a los clientes en base a su
cartera de servicios, sino que minimiza a los servicios de la competencia.
3. Orientado hacia su producto/servicio: aquel vendedor que cree que lo que el
ofrece es lo mejor. Corre el riesgo de que se cierra a nuevas tendencias y
evoluciones de sus productos o servicios.
4. Orientado a las gangas: Este vendedor olvida fácilmente el desarrollo que ha
tenido su producto o servicio. El esfuerzo inversor de su compañía por ofrecer
una cartera de servicios actual y competitiva. El valor para este vendedor radica
en poder ofrecer una buena rebaja en el precio o una buena promoción,
independientemente de si el servicio es válido o no.
5. Orientado sólo hacia las relaciones: es el vendedor que no realiza un trabajo
profesional, no argumenta la venta en base a las cualidades de lo que ofrece, sino
que trata de mantener una falsa amistad con el cliente.
6. Orientado a la técnica: este es el verdadero profesional de la venta. Trata de
servir al cliente y no servirse del cliente. Escucha a su cliente, conoce bien su
cartera de servicios y productos. Aconseja. Este es el enfoque hacia el que deben
dirigirse todos los vendedores.
66 de 85 12/08/2021 13:57
Debes conocer
Visita este curioso enlace que te proponemos donde se hace una
clasificación de los vendedores en función de los cinco sentidos.
Los sentidos: un camino sensorial para vender.
Autoevaluación
¿Qué es un vendedor orientado hacia el producto?
Es aquel que realiza un trabajo profesional. Escucha a su cliente y lo
asesora.
Aquel que pone especial énfasis en las promociones y descuentos.
El vendedor que piensa que lo que el ofrece es lo mejor.
Vendedor que no trata de ver como puede mejorar su producto o

servicio.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Correcto
4. Correcto
67 de 85 12/08/2021 13:57
5.2.- Tipologías de comprador.
Según TNS-Demoscopia, empresa de investigación comercial,

muy conocida en nuestro país por sus estudios sobre intención de
voto para las principales cadenas de TV y radio, en un informe en
el que estudiaba los hábitos y comportamiento de los
consumidores españoles llegó a establecer ocho tipos de
compradores en nuestro país:
1. Low-cost.
2. Cestas pequeñas.
3. Adictos a las compras.
4. Pragmáticos.
5. Tradicionales.
6. Compra de barrio.
7. Multi-establecimientos.
8. Hipercaros.
Esta clasificación es muy oportuna para bienes de consumo de compra frecuente y

para clasificar a los compradores que acuden a centros comerciales y franquicias. Para
una empresa u organización que comercializa servicios, más que en los hábitos y
comportamiento de compra, conviene fijarse en la actitud del comprador, pudiendo
llegar a la siguiente clasificación:
Tipos de comprador según su actitud.
TIPO DE
DEFINICIÓN ACCIONES/ESTRATEGIAS
COMPRADOR
Cree que puede

Hacerle ver la calidad de nuestros
obtener el mismo
Competitivo. servicios y los servicios complementarios
servicio por menos
que puede obtener de parte del vendedor.
dinero.
Intenta monopolizar
la conversación Aprovechar las pausas de su monólogo
Amistoso. hablando de sus para interrumpirle sutilmente y enfocar el
creencias y de su tema hacia donde nosotros queremos.
empresa.
No habla mucho. Intentar tener el control de la entrevista.

Analiza y pone a Podemos comenzar con un tema de
prueba al vendedor. interés general. Hacerle preguntas que no
Silencioso.
Sabe que el tendrá más remedio que contestar.
vendedor se siente Sabemos que las respuestas van a ser
incómodo ante el. cortas, a veces un simple monosílabo.
68 de 85 12/08/2021 13:57
TIPO DE
DEFINICIÓN ACCIONES/ESTRATEGIAS
COMPRADOR
Su mayor
preocupación es Hacerle ver el perjuicio para su empresa si
Económico.
conseguir un no contrata el servicio que le proponemos.
descuento.
Duda ante la toma

Convencerlo de que la contratación de
de decisiones.
nuestros servicios es algo que el resto de
Dubitativo. Quizá no tenga la
directivos de la firma van a ver como algo
suficiente
favorable.
autoridad.
Contrataría
nuestros servicios Ser capaces de ofrecerle una solución a
Sin dinero.
pero dice que no través de una correcta financiación.
tiene dinero.
Tenemos que darle referencias de usuarios

No se atreve a que ya disfrutan de nuestros servicios y
Indeciso.
tomar decisiones. conseguirle una nueva cita una vez que el
haya comprobado nuestras referencias.
Debes conocer
En este interesante enlace te proponemos otra clasificación de
compradores en tienda, pero que nos puede dar también argumentos
para tratar de atacar la venta de servicios.
Algunos tipos de compradores.
Autoevaluación
Identifica cada tipo de comprador que aparece en la primera
columna con su definición que aparece en la tercera columna,
69 de 85 12/08/2021 13:57
Tipo de
Relación Definición
Comprador
Competitivo. 1. No se atreve a tomar decisiones.
2. Habla de sus ideas y de su

Económico.
empresa.
3. Su mayor preocupación es
Indeciso.
conseguir un descuento.
4. Cree que puede obtener el mismo

Amistoso.
servicio por menos dinero.
Enviar
Hay que conocer y tener muy claros los distintos tipos de comprador
y su definición.
70 de 85 12/08/2021 13:57
5.3.- Estilos de venta.
Caso práctico
—Antonio, es necesario, en función de
nuestra cartera de servicios, conocer las
distintas formas que existen para poder
venderlos, una vez conocidos los distintos
tipos de ventas, identificar cual es el más
apropiado para cada uno de nuestros
productos —le comenta Julia a Antonio.
A la hora de afrontar los distintos estilos, tipos o formas de vender, nos encontramos al
principio con dos grandes estilos de venta, en función de a quién se le vende:
1. Venta minorista: en este caso nuestros clientes pueden ser establecimientos

especializados, grandes almacenes, establecimientos de conveniencia, etcétera.
2. Venta mayorista o al por mayor: aquí nuestros clientes pueden ser mayoristas en
general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados,
comisionistas y agentes, mayoristas especializados, etcétera. Normalmente nos
dirigimos a los mayoristas cuando resulta más fácil la venta y promoción de
nuestros servicios derivados de un gran volumen de compra. Si el mayorista es
fiable también podemos delegar en ellos algunas funciones de información al
mercado. Los mayoristas también están dispuestos normalmente a asumir más
riesgos que los minoristas.
Si bien esta clasificación de los estilos de venta responde a "quien se le vende", si

atendemos a la forma de desarrollar la propia "actividad de la venta", nos encontramos
con la siguiente clasificación:
71 de 85 12/08/2021 13:57
00:00 00:35
Descargar PDF
Debes conocer
Visita este interesante enlace que te proponemos donde se define lo que
es una venta y señala también algunos tipos de venta.
Una definición de ventas.
Autoevaluación
¿En que consiste una venta B2B?
Es una venta entre empresas y clientes finales.
Venta entre empresas.
Es una venta entre empresa y Gobierno.
Es una compraventa entre consumidores.
Incorrecto. Esto es no es lo correcto.
72 de 85 12/08/2021 13:57
Sí. Estás en lo cierto.
No. No estás en lo cierto.
No es cierto. Debes volver a leer el contenido de este punto.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
73 de 85 12/08/2021 13:57
5.4.- Las fases de la venta.

En el proceso de la venta, hay una sucesión de fases o etapas que todo buen
vendedor debe conocer y administrar de forma correcta, es decir, es importante
conservar el orden de cada una de las etapas de una venta. Estas fases o etapas son
cinco:
Debes conocer
Enlaza con este interesante trabajo donde se profundiza en las distintas
fases de la venta:
La venta y sus fases.
Ejercicio resuelto
Señala las cinco fases del proceso de venta.
1. La preparación.
2. La presentación.
3. La argumentación.
4. Manejo de objeciones.
5. El cierre de la venta.
74 de 85 12/08/2021 13:57
5.5.- El precio del transporte como

elemento de negociación.
Caso práctico
—Julia, tenemos que tener claro en
mercancías hasta donde podemos
negociar con nuestros precios. Tenemos
que conocer exactamente el límite en el
cual nos tenemos que retirar de la
negociación para no perder dinero al
prestar un servicio —le comenta Carlos.
Recordando la definición de negociación vista en el

apartado 5, vemos que es un proceso por el cual las
partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas
de conducta, buscan ventajas individuales y/o
colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a
sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como
una forma de resolución alternativa de conflictos o
situaciones que impliquen acción multilateral.
Y cuando esto lo aplicamos a una venta, evidentemente es un proceso el de la venta

donde ambas partes tratan de obtener beneficios, pero a veces el beneficio de una
parte significa no una ventaja para la otra. Todo depende del precio. Por lo tanto el
precio del servicio que ofrezcamos es una parte muy importante de la negociación.
En el tema 2, en el punto 4 y sucesivos ya profundizamos en lo respectivo a la fijación

de precios para los servicios. En este punto sólo vamos a dar unas recomendaciones
sobre como usar este instrumento en la negociación:
Mike Michalowicz, publicó un artículo en The Wall Street Journal dando una serie de
consejos sobre como negociar en función del precio y nos decía lo siguiente:
Lo primero que tenemos que hacer es tomar la iniciativa. A partir de ahí,

estaremos en disposición de negociar, hemos sentado las bases de la
negociación. Si yo espero obtener por un servicio 1.500 €, digámoslo, y a partir
de ahí obtendré un precio cercano, que no variará mucho. Si dejo que el cliente
tome la iniciativa y me dice 500 € difícilmente voy a poder llegar a 1.500 €.
¿Qué ocurre si un cliente nos dice que ofrece 600 € por este servicio? Se
pregunta Mike ¿Podremos prestar el servicio que vale 1.500 € a 600 € y seguir
comprando comida para nuestra familia? Probablemente no. Este autor nos
75 de 85 12/08/2021 13:57
recomienda no perder el tiempo en estos casos.

Otro error el manejar un rango de precios. Si decimos a nuestro cliente esto le
costará entre 900€ y 1500€, ya tenemos todo perdido. El precio será como
mucho 900€, si el cliente no consigue rebajar algo esa cantidad.
Este autor para concluir siempre nos recomienda tomar la iniciativa. Ser el
primero. Dice: basta de ofrecer nuestros servicios a quien no puede pagarlos. Nos
explica su caso personal y cuando era el primero en poner sobre la mesa una
cantidad, se podía permitir el lujo de incrementar hasta un 50% el precio y así
tener margen de maniobra.
En este caso la persona que juega primero gana. Y punto.
Debes conocer
Visita este interesante enlace que te proponemos que te muestra de una
forma muy amplia el proceso de negociación comercial.
Cómo se negocian las ventas
Autoevaluación
¿Qué nos recomienda Mike Michalowicz como estrategia a la hora
de negociar con el precio?
Proponerle al cliente entre que precio máximo y mínimo estamos
dispuestos a negociar.
Tomar la iniciativa. Hay que ser los primeros en poner una cantidad
sobre la mesa.
No ofrecer un rango de precios.
No tomar nunca la iniciativa. Dejar que se al cliente el que proponga

el precio por primera vez.
76 de 85 12/08/2021 13:57
Solución
1. Incorrecto
2. Correcto
3. Correcto
4. Incorrecto
77 de 85 12/08/2021 13:57
5.6.- El contrato de prestación de

servicio.
Caso práctico
—María, una cuestión primordial en la
empresa es la revisión de los contratos tipo
que usamos para la prestación de los
distintos servicios. Hace tiempo que no los
revisamos y aunque creo que estamos
ahora desbordados de trabajo, sería bueno
actualizarlos —le dice Fernando.
El contrato de prestación de servicios es un contrato

mediante el cual una persona, normalmente un profesional
o empresa en algún área, se obliga con respecto a otra a
realizar una serie de servicios a cambio de un precio. Es
importante señalar que el pago del contrato es dirigido al
cumplimiento de metas, horas, objetivos, proyectos;
etcétera. El incumplimiento de dichas metas no obliga al
pago proporcional.
Así, el art. 1544 del Código Civil nos dice “en el arrendamiento de obras o servicios,
una de las partes se obliga a ejecutar una obra o a prestar a la otra un servicio por
precio cierto”.
El contrato de prestación de servicios no necesita de una forma concreta, determinada

o explícita para su validez. En este sentido le es de aplicación el art. 1.278 del Código
Civil que dice “los contratos serán obligatorios, cualquiera que sea la forma en que
se hayan celebrado, siempre que en ellos concurran las condiciones esenciales
para su validez.”
Su diferencia con el contrato de compraventa consiste en que la contraprestación

al pago del precio no es un bien tangible, sino la realización de una actividad.
Hay que tener en cuenta que en los contratos de prestación de servicios en primer
lugar se estará a lo dispuesto en las cláusulas del contrato y en segundo lugar en lo no
regulado en las cláusulas se tendrá en cuenta lo dispuesto en el Código Civil.
78 de 85 12/08/2021 13:57
Debes conocer
Visita este enlace donde se propone un ejemplo de modelo de contrato
de prestación de servicios aplicado al transporte.
Cómo hacer un contrato para la prestación de un servicio.
Autoevaluación
¿Cuál es la principal diferencia entre un contrato de compraventa y
uno de prestación de servicios?
Uno tiene libertad de forma regulado en el código civil y el otro no.
Uno tiene la obligación para una de las partes del pago de un precio
y el otro no.
Uno es un contrato entre particulares y el otro no.
En el de compraventa la contraprestación al pago es un bien
tangible y en el de prestación de servicios es la realización de una
actividad.
Incorrecto. Esto es no es lo correcto.
No. No has entendido bien los contenidos.
No es correcto. No estas en lo cierto.
Sí. Estas en lo cierto.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
79 de 85 12/08/2021 13:57
5.7.- El contrato de prestación de

servicio: características y cláusulas.
Caso práctico
—Julia, debes reunirte con las jefes de
área y revisar las cláusulas de los contratos
que firmamos a diario con nuestros
clientes —le solicita María.
El contrato de prestación de servicios tiene las siguientes características:
Consensual: significa que para que el contrato se perfeccione, necesita del

consentimiento de ambas partes.
Bilateral: del contrato se desprenden obligaciones para ambas partes.
Oneroso: significa que debe ser pagada. Es decir la prestación de un servicio
tiene como contraprestación el pago de un precio.
Temporal: normalmente es un contrato con una duración limitada.
Y una vez vistas las características nos detenemos en analizar qué estructura y sobre
todo, qué cláusulas lleva un contrato de prestación de servicios:
Debes conocer
Presentación donde te detallamos en qué consiste cada una de las
cláusulas que puede llevar un contrato de prestación de servicios.
80 de 85 12/08/2021 13:57
Cláusulas de un contrato de prestación de servicios. Resumen textual alternativo
Autoevaluación
Identifica cada característica del contrato de prestación de servicios
que aparece en la primera columna con su descripción que aparece
en la tercera columna, escribiendo el número en el hueco
correspondiente.
Característica Relación Definición
1. del contrato se desprenden

Consensual.
obligaciones para ambas partes.
Bilateral. 2. contrato con una duración limitada.
3. para que el contrato se perfeccione,

Oneroso. necesita del consentimiento de ambas
partes.
4. la prestación de un servicio tiene

Temporal. como contraprestación el pago de un
precio.
Enviar
Hay que conocer y tener muy claros las distintas características de

este tipo de contrato.
81 de 85 12/08/2021 13:57
Anexo.- Licencias de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.
Recurso Datos del Recurso

Datos del recurso (2)
(1) recurso (1) (2)
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no
comercial para Autoría: Stockbyte.
plataformas Licencia: Uso educativo no comercial para
públicas de plataformas públicas de Formación
Formación Profesional a distancia.
Profesional a Procedencia: CD-DVD_Num._EP006.
distancia.
Procedencia: CD-
DVD Num.
CD143.
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no
comercial para
plataformas Autoría: Stockbyte.
públicas de Licencia: Uso educativo no comercial.
Formación Procedencia: CD-DVD Num. V43.
Profesional a
distancia.
Procedencia: CD-
DVD Num.
CD165.
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no
Autoría: Photodisc.
comercial para
Licencia: Uso educativo no comercial para
plataformas
plataformas públicas de Formación
públicas de
Profesional a distancia.
Formación
Procedencia: CD-DVD Num. V07.
Profesional a
distancia.
Procedencia: CD-
DVD Num.
82 de 85 12/08/2021 13:57
CD165.
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no
comercial para Autoría: Photodisc.
Profesional a Procedencia: CD-DVD Num. V07.
distancia.
Procedencia: CD-
DVD Num.
CD165.
Autoría:
Photodisc.
Licencia: Uso
educativo no
Autoría: Stokcbyte.
comercial para
plataformas
públicas de
Formación
Procedencia: CD-DVD Num. V43.
Profesional a
distancia.
Procedencia: CD-
DVD Num. V07.
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no
Profesional a Procedencia: CD-DVD Num.43.
distancia.
Procedencia: _
CD-DVD Num.
V43.
Autoría: Rafael Autoría: Stockbyte.

Urbano Hidalgo. Licencia: Uso educativo no comercial para
Licencia: plataformas públicas de Formación
Copyright (Cita). Profesional a distancia.
Procedencia: Procedencia: CD-DVD Num. V43.
Captura de
83 de 85 12/08/2021 13:57
pantalla del
procesador de
texto Microsoft
Word.
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no Autoría: Rafael Urbano Hidalgo.
comercial para Licencia: Copyright (Cita).
plataformas Procedencia: Captura de pantalla de la
públicas de página de inicio para la plataforma de
Formación trabajo colaborativo del Ministerio de
Profesional a Educación.
distancia.
Procedencia: CD-
DVD Num. V43.
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no
Autoría: Stockbyte.
comercial para
plataformas
públicas de
Formación
Procedencia: CD-DVD Num. CD109.
Profesional a
distancia.
Procedencia: CD-
DVD Num. V43.
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no
Autoría: Desconocido.
comercial para
Licencia: Dominio público.
plataformas
Procedencia:
públicas de
http://commons.wikimedia.org
Formación
/wiki/File:Edward_Bernays.jpg?uselang=es
Profesional a
distancia.
Procedencia: CD-
DVD_Num._CD73.
84 de 85 12/08/2021 13:57
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no
Profesional a Procedencia: CD-DVD_Num._CD73.
distancia.
Procedencia: CD-
DVD Num.
CD109.
Autoría:
Stockbyte.
Licencia: Uso
educativo no
Autoría: Stockbyte.
comercial para
plataformas
públicas de
Formación
Procedencia: CD-DVD_Num._CD73.
Profesional a
distancia.
Procedencia: CD-
DVD_Num._CD73.
Autoría:
Photodisc.
Licencia: Uso
educativo no
comercial para
plataformas
públicas de
Formación
Profesional a
distancia.
Procedencia: CD-
DVD Num. V07.
85 de 85 12/08/2021 13:57

UT4. Programación de La Negociación Del Servicio Del Transporte.

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

UT4. Programación de La Negociación Del Servicio Del Transporte.

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Programación de la negociación del servicio del transporte. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_uSGrgj...

Programación de la negociación del

−Llevas razón, Jaime. En tu Área el teléfono es una herramienta

−Pero a mí también me preocupa la diversidad de servicios que

−De acuerdo María. Tomo nota y tendremos mucho cuidado en todo lo

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

1.- Bases de la comunicación. Concepto

Tradicionalmente la comunicación se ha definido como el

En toda comunicación, y sobre todo en la comunicación comercial o comunicación de

Los clientes, como consumidores de productos o usuarios de servicios están

Y ahora recordamos los fines básicos de la comunicación, enumerados en la unidad 1,

Se debe escuchar al interlocutor con atención.

1.1.- Elementos del proceso de

Observamos que aparece un elemento nuevo, denominado ruido. El ruido es la

Elemento Relación Concepto

1. Es la condición necesaria para la

2. Es el medio a través del cual se

3. Es el conjunto de reglas propias

4. Es quien elige y selecciona los

1.2.- Instrumentos de la comunicación:

Cuando hablamos de comunicación comercial, aquella que se

La comunicación interna es aquella que se desarrolla dentro de la

Independientemente del todopoderoso y eficaz “tablón de anuncios” existen una serie

Circulares: son escritos que se utilizan para comunicar de forma simultánea un

Incorrecto. Deberías haber leído mejor.

No. Esto es una convención.

Correcto. Has comprendido bien el material propuesto.

No es cierto. Debes pensar mejor la respuesta.

1.3.- Instrumentos de la comunicación:

En la comunicación externa se utilizan cuatro instrumentos

Publicidad: transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada a

Estos instrumentos los veremos en profundidad en el apartado destinado a la relación

Para saber más

No dejes de visitar este manual sobre comunicación en la empresa donde

Aumentar el sentimiento de pertenencia a la organización.

Generar una imagen positiva de la organización.

Optimizar las relaciones entre el Staf y el resto de mandos y

1.4.- Planificación de la comunicación.

Una vez que conocemos los instrumentos que podemos

La planificación de la comunicación estará condicionada por:

Vemos que en la etapa de planificación de nuestra comunicación tenemos que

Ejemplo de un plan de comunicación.

Transmitir a todos los colaboradores de C&A la misión, la visión y los

1.5.- La imagen corporativa.

En nuestro plan de comunicación y dentro de la

Nuestra identidad corporativa: tenemos que definir

Las RRPP. Entre sus funciones cabe destacar:

Visita este artículo donde te proponemos ampliar tus conocimientos

La imagen de una organización.

Analizar la información que producen los distintos medios.

Contribuir de forma activa y voluntaria al mejoramiento social,

Procurar que ningún problema altere la imagen de la empresa en la

2.- La comunicación verbal y no verbal.

La vista: nos permite percibir todo lo que hay a nuestro alrededor.

Los seres humanos nos comunicamos fundamentalmente a través del lenguaje. El

La comunicación no verbal es aquella comunicación que realizamos con nuestro

Tipos de comunicación: verbal y no verbal.

Tipo Relación Acción

1. Apretón de manos para cerrar un

2. Señal de prohibido aparcar en los

2.1.- La comunicación verbal: tipos de

A. Según el ámbito en el que tiene lugar:

La comunicación oral. (0.76 MB)

Incorrecto. Deberías haber leído mejor.