TEMA 3: FACTORES EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA QUE INFLUYEN

EN LA CALIDAD

Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público,

son interlocutores directos entre la ciudadanía y la administración pública, por
ello proporcionan gran parte de la imagen que la ciudadanía percibe y
recibe de la Administración. La comunicación se convierte aquí en un
elemento clave porque es el instrumento que se utiliza para realizar un
intercambio o transmisión de información.

Ser capaces de entender las necesidades de la ciudadanía, de transmitir

adecuadamente la información que poseemos y de que las personas que lo
reciben lo comprendan correctamente garantiza que prestemos un servicio de
calidad.

Por lo tanto, estos puestos de trabajo no sólo precisan personas con

conocimientos técnicos, sino también personas con habilidades sociales y
emocionales desarrolladas. No todas las personas tienen las mismas
habilidades y capacidades para llevar a la práctica tareas del servicio de
atención a la ciudadanía.

Las personas que desempeñan los puestos de trabajo de atención al público,

han de reunir una serie de requisitos:

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1- Poseer CONOCIMIENTOS TÉCNICOS y ESPECÍFICOS.

Los necesarios para un óptimo desempeño del puesto de trabajo, basados en

los propios en relación al puesto que se ocupa. Indicamos algunos con carácter
general:

Conocimientos sobre la organización.

Conocimientos en técnicas de comunicación y atención al público.
Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información.
Conocimiento de los derechos de la ciudadanía en sus relaciones con la
Administración.
Calidad y compromiso con la ciudadanía.

2- Contar con APTITUDES / HABILIDADES, como:

Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno.

Atención rápida y eficaz.
Fluidez verbal.
Vocabulario amplio.
Comprensión verbal y escrita.
Memoria para las instrucciones orales.
Capacidad para tomar decisiones.
Iniciativa ante situaciones sin instrucciones específicas o no regladas.
Vocación de servicio público.

3- Poseer y mostrar ACTITUDES / ATRIBUTOS, como:

Amabilidad y atención.
Discreción y prudencia.
Aspecto personal adecuado y cuidado.
Afán de solucionar y resolver.
Imparcialidad y objetividad (No opinar, no valorar…cuando no procede).
Capacidad para adaptarse a la cultura de la ciudadanía.
Evitar el uso de lenguaje técnico que la ciudadanía no entiende. Claridad y
concreción del mensaje.
Orientación hacia la calidad del servicio.

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 Capacidad para transmitir el mensaje con seguridad a la ciudadanía.
Confianza y seguridad ante la ciudadanía con el servicio que se le está
prestando.
Tolerancia, siendo capaz de comprender a la ciudadanía y mantener un
clima adecuado.
Amabilidad, siendo cortés y educado/a.

CALIDAD Y SATISFACCIÓN

La ciudadanía demanda incremento de servicios y exige que los servicios

prestados sean de calidad. El que se dé cumplimiento a ambas, empieza a ser
considerado como una referencia de eficacia y eficiencia, en un esfuerzo por
avanzar hacia la “excelencia”.

En este contexto, la atención a la ciudadanía debe tener entre sus

cometidos el impulso de la calidad, con el objetivo de optimizar la relación de la
ciudadanía y la Administración. Para ello se han llevado a cabo distintas
acciones:

1- Definir un conjunto de estándares de calidad en la atención y las actividades

desempeñadas en cada uno de los canales: PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN, MANUALES DE CONDUCTA, etc…

2- Promover la cultura de la calidad entre el personal y motivarles.

3- Realizar evaluaciones periódicas desde la óptica de la ciudadanía, con el

objeto de identificar en qué medida los servicios que prestan se adaptan a las
demandas ciudadanas y favorecen la mejora de los servicios.

4- Realizar encuestas de satisfacción: Configurar un espacio de información y

participación ciudadana, cuyos informes periódicos del nivel de calidad con el
que se prestan los servicios públicos sea difundido.

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5- Establecer protocolos de auditoría y medición (de la actividad, eficiencia,
calidad del servicio y satisfacción de la ciudadanía) que retroalimenten el
modelo, proporcionen soporte a la toma de decisiones y permitan
evolucionar el mismo adecuadamente.

Todo ello estructurado sobre estos cuatro ejes:

Entorno: Conocer la normativa y legislación general, así como aquella

que regula la prestación de servicios de atención a la ciudadanía y los
derechos de la ciudadanía frente a la Administración.

Necesidades: Conocer los modelos de gestión existentes y conocer las

necesidades que experimenta la ciudadanía.

Habilidades: Potenciar y favorecer a través de la formación las

habilidades necesarias con el fin de mejorar la calidad del servicio
prestado.
Herramientas: Formación y continuo reciclaje sobre las herramientas
corporativas utilizadas. Implica tanto la formación inicial y los manuales
de las herramientas, como el reciclaje y la difusión de las modificaciones y
las nuevas versiones.