El proceso de la entrevista conceptos y modelos ALEJANDRO ACEVEDO IBANEZ ALBA FLORENCIA A. LOPEZ M. fs ASevane v anoounoe MEXICO + EspatiINDICE Presentacion 13 I.-Generalidades 7 Definicion de la entrevista (7). Conversacién (8). Inte- rrogatorio (9). Discurso (10). I.—Tipos de entrevista 25 Segin su propésito(25): admision o seleccion (26); pro- mocién o evaluacion (27); eonsejo (27); salida (28); con- frontacién (28). Segiin su condicion (29): planificada (29); semilibre (29); libre (29); de tensién (30); individual (30); grupal (80); panel (30). IIL~Pasos de la entrevista - 33 Preparacion de la entrevista (33): inicio (34); estableci- miento del rapport (34), primeras impresiones (37). Pro- ceso o desarrollo de la entrevista (40): dirigida vs. no dirigida (40), cima (42); cierre (42); reporte final (48). Objetividad de la entrevista (44), Cualidades necesarias en el entrevistador para lograr dicha objetividad (46). Consejos técnicos para mejorar el grado de fiabilidad de la téonica de la entrevista (47), IV.—Comunicaciéa 51 El proceso de comunicacion, generalidades (51). Dos ti- pos de comunicacién: verbal y no ver! tancia (52), Areas de estudio en el ani cacién no verbal (66), ‘V.—Tres grandes artes: preguntar, escuchar, observar 69 A) El arte‘de preguntar (69). Tipos de preguntas (70): cerradas (de identificacion, de seleccion, definitivas) (70); abiertas (de clarificacion, de prueba, sugerentes, proyecti- vas, situacionales o hipotéticas) (71). Observaciones para lograr un manejo efectivo de las preguntas (76): nivel de informacién del ertrevistado (76); orden de las preguntas32 Grado de planificacién (entrevista estrictamente tipitica- da, investigacién sistematica; entrevista no directiva, ete). Formas y contenidos de las preguntas. Conduceién de la entrevista (con mayor o menor iniciati- va concedida al sujeto). La accién del entrevistador (interpretacién, sugestion, in- citacién a proseguir, ete.) 33 II.— PASOS DE LA ENTREVISTA ‘Antes de llevar a cabo una entrevista, el entrevistador de- beri adoptar un cierto niimero de disposiciones materiales que le faciliten el trabajo al proporcionarle un ambiente fisi- gp agradable para el entrevistado. En realidad, 1a importancia de las disposiciones materiales es muy relativa. Lo tnico im- prescindible es asegurarse del cardcter intimo y privado de la entrevista. El minimo necesario es, pues, que el entrevistador esté a solas con el o los interesados y que tenga la completa terteza de que no seré molestado. Sin embargo, ciertos fac- tores facilitan la creacién de un ambiente tranquilo y sin ten- sion, A continuacién se enlistan estos factores, asi como sus condiciones Sptimas en vistas al desarrollo de una entrevista satisfactoria para ambas partes: 3 a) EL LOCAL. Debe procurarse que éste no sea ni muy grande ni muy chico, para de esta manera evitar provocer temores o angustia en el entrevistado; la sensibilidad al medio ambiente esta dada en funcién de las dificultades psiquicas del sujeto. b) LA ILUMINACION.— De preferencia debe ser neutra y bien distribuida por todo el espacio. Por lo mismo, es conveniente que el local tenga una ventana, c) EL MOBILIARIO— Entrevistado y entrevistador deben estar ubicados al mismo nivel. Una mesa y una silla son suficientes para permitir uha conveniente evolucion en el entrevistado, Por otro lado es recomendable que, durante fl encuentro, ef-entrevistador no Lenya ningin obsticulo que le impida la total observacion de los movimientos y actitudes que el entrevistado manifestard, ya que los men- sajes no verbales que constantemente estard transmitien- do son elementos de suma importancia que el entrevista-36 entrevista se formalice y las defensas del entrevistado entren en accién. A manera de colofon se mencionan # continuacién ciertas clases de comportamiento de un entrevistador, recomenda- bles porque ayudan a establecer un buen rapport: ‘ratar con cortesia. — Interesarse al escuchar. Hacer preguntas extensas, en lugar de especiticas. Seleccionar areas familiares al solicitante para poder abrir la entrevista, También la descripeién de las actividades de! trabajo actual es segura, sin contlictos, ‘Aclarar que la informacion intima se trataré confidencial- mente, Esta indicacién sera suficiente hacerla una o dos veces. Claro que asi como existen recomendaciones para estable- cer un buen rapport, es necesario indicar también aquellos comportamientos que lo obstaculizan o lo hacen inefectivo: Plantear en forma muy directa (bisicamente, en pregun- tas) los objetivos que se pretenden. Plantear las preguntas de manera tal que, pricticamente, se estén sugiriendo las respuestas. Tratar con excesiva condescendencia o rudeza al entrevis- tado. Utilizar el sarcasmo para poner en rid feulo a la persona en cuestion. ‘Usar un lenguaje no adecuado a las circunstancias y a la persona, 37 — Insistir con preguntas sobre ciertas situaciones particula. res que abiertamente provoquen resistencia en el sujeto. Sin lugar a dudas, hay que considerar‘que si se toman en cuenta las anteriores indicaciones, el rapport quedaré estable- cido y, por ende, el correcto desarrollo de la entrevista. Es por esto que si el nerviosismo, la timidez o la emotividad no ‘quedan suprimidas rapidamente con estas providencias duran- te el inicio de la entrevista, reapareceran en el transcurso de la entrevista; por lo tanto, habré que poner mucha atencion a su reaparicion en relacion con lot tépieos tratados, ya que nos indicaré particularidades importantes de la persona, Cabe decir que es posible toparse con un individuo en quien estas reacciones, al entrar en contacto con otras personas, sean ha- bituales, en cuyo caso se deberd recurrir a la biografia para explicarlas (12). 2.— LAS PRIMERAS IMPRESIONES EN ‘LA ENTRE- VISTA.— {Cuél es el valor real de las primeras impresiones? Esta es una buena pregunta que todo entrevistador serio debe plantearse antes de formular un juicio evaluativo sobre el en- trevistado. La pregunta ha sido muy discutida y, finalmente, la mayoria ha llegado a la conclusion de que sélo ciertos tipos de impresion son precisos y que la tarea del entrevistador, en este sentido, debe ser la de escoger lo que cree que es infor: macion confiable, manteniendo una actitud de juicio demo- rado hasta que pueda obtener mayores datos. Es cierto que existen entrevistadores que pueden juzgar con més precision que otros, pero esto de ninguna manera justifica que formen juicios completos basindose ‘inicamente en estas primeras impresiones. Las primeras impresiones tinicamente deben fun- cionar para formular algunas hipotesis que it rechazando a lo largb“de la entrovista. reafirmando 0 Cuando la formulacién del diagnéstico evaluativo se tiene que efectuar mediante la entrevista, el desarrollo de ésta pue- "Cr. Nahoum, Charles, Op. cit, pp, 144-145,38 de deformarse, ya que el entrevistador intentar encontrar « lo largo det proceso los argumentos que necesite para reforzar sus primeras impresiones. Lo mas prudente y confiable es simplemente anotar lo més sobresaliente y dejar las conclusio- hes finales para mas tarde, cuando el entrevistado ya se ha re- tirado y el entrevistador tiene una impresion global. Generalmente, las impresiones iniciales que recibe el en. trevistador provienen de los rasgos expresivos que se manities- tan facilmente on el comportamiento, como son: entusiasmo, emotividad, apatia, sumision, calidad de voz, timidez, lengua. je, ete. Estas impresiones primarias, sobre todo cuando se pre- sentan con claridad, son susceptibles de ser valuadas més co- rrectamente que aquellos rasgos que estén més ocultos, tales como la capacidad de objetividad en le percepcion y el anal sis de hechos, Es importante estar atento para evitar las fuentes de error en estas impresiones primarias, ya que se corre el riesgo de caer en la generalizacién de ciertos rasgos especificos y tomar or signos objetivos, que permiten descubrir cualidades, aque- lias caracteristicas del entrevistado que son meramente exte- riores; por ejemplo, la fisonomfa, la apariencia personal, la manera de presentarse ante el entrevistador, ete.; y de esta manera suponer que el individuo que lleva un traje limpio tra- bajar puleraniente, o que el torpe para desarrollar la entrevis- ta Jo sera también en su labor, etc. Las interpretaciones que el entrevistador profesional pueda desprender de la observa- cién de todos los rasgos externos ciertamente tienen gran im- portancia para establecer hipdtesis que después ser irén dese- chando o afirmando, pero nunca dejaran de ser s6lo eso: hi- potesis, Otro factor que influye en gran manera en estas primeras impresiones es la tendencia de todo individuo a proyectar sus propias caracteristicas (0 sus contrarios) a otro, La mayoria de las veces este es un proceso que se da a nivel inconsciente en el entrevistador; es debido a esto mismo que se le exige 39 mucha atencién y autoconocimiento al entrevistador. Suma- mente relacionado con este error de apreciaciéa se encuentra el de los juicios hechos en base a estereotipos; es decir, atri- buile al entrevistado, desde el primer contacto con él, una serie de caracteristicas que se supone debe tener de acuerdo al grupo social o racial al que pertenece. ‘Un tipo més de juicio basado en apariencias es el que efectia el entrevistador por medio del estudio superficial de los rasgos del rostro del entrevistado, pretendiendo recono- cet, pot medio de ellos, rasgos de personalidad y temper mento; cierto es que puede legar a haber alguna relacion en- tre ellos, sobre todo, la capacidad de expresién, pero hasta la fecha no se ha podido demostrar que alguna peculiaridad del rostro sea decisiva para la definicion de un rasgo de card ter o personalidad (13). Por lo tanto, se podria decir que la mejor forma de sacar provecho de estas primeras impresiones es mantener, constan- temente, la mas objetiva de las actitudes ante nuestras propias hipétesis, ya que esta es la nica forma efectiva de evitar los errores arriba mencionados. Finalizando con el tema se anotan a continuaci6n algunas categorias amplias sobre las cuales el entrevistador puede apli- car sus apreciaciones para asi basar sus juicios, y que no sue- len ser utilizadas: Ss — Grado de alta percepeién. — Imagen poética. ~ Dieoscén a mupesiensas nvr. Tolerancia o ansiedad convencional "ee, ridem, pp. 153-163,40 Una riqueza de categorias puede conducir a impresiones iniciales més signiticativas, — PROCESO 0 DESARROLLO DE LA ENTREVIS- TA Con respecto a este tema slo queda un aspecto por explicar y es el relativo al estilo de entrevista que el entre- vistador utilizaré durante el encuentro. Por estilo de entre ista se entiende el patron de interaccion usado para conver- x con el entrevistado, y puede ser clasificado en dos grandes grupos: DIRIGIDA O NO DIRIGIDA, En algunes textos pre fieren utilizar los términos de: ORIENTADA LIBRE, 0 AC TIVA-PASIVA, de acuerdo con el papel que desempene el entrevistador. DIRIGIDA VS. NO DIRIGIDA Si colocamos estos términos en extremos opuestos, vere mos que las entrevistas que se leven a cabo siempre estarin més cerca de un limite o de otro, segun la técnica utilizada Estos dos estilos diferentes pueden ser utilizados combinén dolos o usando uno de ellos nada mas; lo cual depende del tiempo disponible, los objetivos de Ja entrevista y el tipo de personalidades inmiscuidos en el proceso. ENTREVISTA DIRIGIDA: Este es el estilo que se utiliza con mayor frecuencia y por ello mismo se considera como el ejemplo tipico de entrevista. La estructura de este estilo es muy rigida, depende de un plan preciso, con preguntas directas ya elaboradas, un preciso control de tiempo y listas de chequeo impresas donde ir eva- luando la actuacion del entrevistado. No se debe olvidar que este método limita en gran medida las respuestas, lo cual re, sulta ser una ventaja cuando so quiere forzar al sujeto a res. ponder espontineamente y sin premeditacion. Por otro lado, este estilo de entrevista facilita el cubrir el méximo de informacién en una sola entrevista, pues las pre- | | I | \ | i aa guntas se formulan tan rapidamente como el sujeto las pueda comprender y responder. ENTREVISTA NO DIRIGIDA: # Dentro de este estilo, el entrevistador no toma la respon: sabilidad de decidir cudles temas deben ser discutidos, las me- tas que la entrevista deba alcanzar, 0 la solucién a los con- flictos del entrevistado, Todo esto debe ser responsabilidad del individuo entrevistado, y la funcién del entrevistador es ‘inicamente la de ayudarlo a asumir su responsabilidad con una atmésfera de aceptacion y garantizando total seguridad ante cualquier repercusion que sus opiniones puedan generar (14). ‘Mientras el entrevistado esté hablando espontaneamente, el entrevistador debe seguir sus ideas, mostrando sumo inte- rés en lo que éste dice, No se le debe cambiar el tema de la conversacion y solo tomard parte cuando sea ¢mprescindible para gue el entrevistado contintie hablando. Cuando haga pre- guntas deberé ser en una forma no comprometida y sin suge- rir la respuesta, El entrevistador tiene que ser sumamente pa- sivo. Este estilo de entrevista es especialmente recomendable en entrevistas de confrontacién o de resolucion de conflictos dado su cardcter libre y activo, aunque tar es convenien- te utilizarlo en el cierre de ctralquier otro tipb de entrevista. El completo éxito del proceso de la entrevista depende en gran thedida del tacto del entrevistador para saber escuchar interesarse por el entrevistado, Toda entrevista implica un gran esfuerzo de atencién por ambas partes. Es por ello que se deben dar niuestras inequivocas de que se esta escuchando, sin que esto suponga demostracion de rechazo o aprobacion, sino tinicamente de interés por el individuo y por lo que dice. El entrevistador nunca debe discutir, juzgar, apresurar 0 mos- Mr. Lopee, Péis M. Op. cit. pp. $15242 trar desinterés ya que esto puede inhibir ficitmente la espon taneidad del entrevistado. Las intervenciones deben limiterse a estimular 0 eneauzar la platiea, El entrevistado habla mas Guanto més se les escuche, esta es una afirmacion que jams debe olvidar un entrevistador que desea alcanzar el éxito, 4.— CIMA DE LA ENTREY: alto de la entrevista es cuando el datos suficientes como para tomai mento mas adecuado para deci con los requisitos de la situacin. De aqui en adelante comen. zara la etapa final, la cual estard exclusivamente determinada Por la decisién tomada en el momento de la cima. El haber Pasado por esta fase con éxito no asegura necesariamente al fntrevistado que sus expectativasse cumplan, ya que puede ha- ber més tramites a seguir dentro de la organizaeién antes de dar el veredicto final; sin embargo, el hecho de fallar en la en lrevista puede ser razén suficiente para poner punto final al trémite del candidato o sujeto entrevistado, tomando el en- trevistador la responsabilidad del rechazo, ISTA.— La cima o punto entrevistador ha obtenido una decision. Es el mo- ir si el candidato cumple o no ipottante como la del inicio. Aqui conviene que el en- trevistador acentie el tono de cordialidad para asi asegurarse de que ha desaparecido toda la tension que pudiera haberse producido en el transcurso de la entrevista. Antes de terminar hay que verifiear si no qued6 ningin punto sin investigar y si elentrevistado no desea afiadir algo mas, El mejor camino para finalizar el encuentro es anunciar cinco o diez minutos antes que el final se acerca, Frases co. Te: “Antes de terminar voy a hacerle dos preguntas mis”, “Nos estamos acercando al final, pero antes me gustaria que +=", © “Por iltiuiy, desearia Ud. aiadir algo mas so. bre...”, dichas amable y amistosamente, aun en el easo de que se haya decidido rechazarlo, ayudan al entrevistado a prepa, arse para terminar la entrevista, 43 Las personas que van a ser aceptadas en el caso de selec. cién de personal, seran informadas ahora de los demas pasos que deben seguir, asi como de los requisitos, salarios, politi- as internas, etc, Aquellas que sean rechazadas tendrin que recibir orientacion sobre otros lugares a donde recurrir. Es ne- cesario respetar su dignidad y hacer sentir que la entrevista “‘valié la pena” para evitar la sensacion de derrota que el re- chazo puede acarrear (15). 6.— REPORTE DE LA ENTREVISTA.— Hacer un buen Teporte de una entrevista, consiste en redactar un informe donde aparezean las evaluaciones, conclusiones y resultados finales de la entrevista. Su redacci6n debe ser sencilla y clara, de manera que cualquiera pueda entenderlo y formarse una imagen clara, sin que posteriormente llegue a haber necesidad de pedir explicaciones a quien lo escribi6, Esta redaccién fi- nal pretende ayudar a comunicar claramente la imagen del en- trevistado if Por lo general, las entrevistas pretenden explorar y com- prender mejor las caracteristicas sociales, temperamentales y las motivaciones del entrevistado. La redaccién del informe es una tarea realmente delicada y muy dificil debido a la ne. cesidad de objetividad y de capacidad de andtisis y sintesis ‘que requiere del entrevistador, ya que el futuro del entrevista. do depende, casi totalmente, de los datos y las opiniones que se vuelquen en el informe. Una de las diferencias mas notables que existen entre la redaccion de un simple resumen de la entrevista y un reporte minucioso y preciso de ésta estriba, precisamente, en la co- treeta seleccién y evaluacién de aquellos datos relevantes es- Pigados de entre lamasa de informacion obtenida durante la entrevista, Los datus relevantes son aquellos que son impres- cindibles para alcanzar los objetivos especificos que se ha planteado el entrevistador. Ser blanca Cohen, COP elt. pp. 143-14844 Es conveniente insistir aqui en la importancia que tiene el profesionalismo y el equilibrio emocion: del entrevistador en la interpretacion de estos datos. Desde luego, el reporte tendra que ser distinto segiin el ti po de entrevista que se haya realizado y la finalidad de ésta, es decir, se abocara a tocar los puntos que interesan destacar. OBJETIVIDAD DE LA ENTREVISTA Uno de los puntos més sensibles de la entrevista, en don: de el entrevistador puede caer mas fécilmente en error, se pre- senta al valorar, de una manera objetiva y real, e] material que recoge del entrevistado; es justamente por esto que la persona que se dedica a entrevistar tiene el deber de considerar sus Propias motivaciones, su escala de valores, su ideologia, sus puntos débiles, sus prejuicios, para conocerlos y controlarlos y asi poder diferenciar sus propias experiencias y sentimien tos de los del entrevistado. Algunas emociones pasajeras pue- den distorsionar la percepcidn; por ejemplo, el entrevistador que no se conoce a si mismo puede estar muy molesto por una diseusion que tuvo con su jefe, y durante la entrevista tratard de descargar su enojo contra el entrevistado. De acuer- do con la reaccion del entrevistado clasificara a éste como su- miso o débil, 0 bien como hostil y agresivo; no se da cuenta de que él mismo esta produciendo el comportamiento obser- vado, La pereepeién no es una operacién mecinica, mas bien esté afectada en forma continua por experiencias, actitudes, ‘emociones y motivaciones personales. El origen de la mayoria de las motivaciones de las perso- nas es inconsciente, y en la entrevista, en la mayoria de los casos, s6lo se observan y analizan las causas intelectuales del comportamlento humano, olvidandose de las causas psicologi- as relacionadas con los sentimientos y emociones. Es tarea del entrevistador analizar y profundizar en esos aspectos para encontrar las motivaciones inconscientes y no 45, quedarse sélo en la superficie y conformarse con los aspectos intelectuales que le presenten. El reconocer que existen moti: vyaciones que son inconseientes har que el entrevistador se muestre mas tolerante.y més capacitado park ayudar a enten- der los problemas del entrevistado. La comunicacién en Ja entrevista se lleva a cabo a través de mensajes en clave que se transmiten por medio de pala- bras, gestos y actitudes. Expresamos lo que pensamos, que- remos 0 sentimos por medio de ellos, pero no siempre utiliza- mos la palabra adecuada para decirlo. Si el entrevistador no aclara el concepto que tiene de la otra persona sobre algunas palabras, su opinion final puede estar basada en un error. La mayoria de las personas tienen prejuicios formados acerca de los demés, pero rara vez se tiene conciencia de esto. Se piensa que los prejuicios son actitudes muy exagera- das y extremistas, como la discriminacion racial; politica o religiosa; pero al analizar las actitudes diarias nos damos cuen- ta de que estos prejuicios son mucho més simples; por ejem- plo, se tiene antipatia o simpatia por la gente delgada o gor- da, alta.o baja, etc. y muchas veces es debido a estas caracte- risticas que se emiten juicios distorsionados. Estudios recien- tes sobre este tema han demostrado que realmente no existe una base cientitica que apoye el diagndstico basado, exclusi- vamente, erf caractersticas fisieas externas. Es indudable que la empatia juega un papel importante en el proceso de la entrevista y en su evaluacién, por eso el problema se presenta al tratar de separar las experiencias in- ternas del entrevistador de los datos reales que le ofrece el en- trevistado. &, El buen entrevistador debe escuchar todas las declaracio- nes que se le hacen con un cierto grado de duda, preguntén- dose si lo que le estén diciendo es realmente lo que él ha en- tendido; este poner en duda lo que el entrevistador ha cap- tado puede Hevarlo a formular més preguntas, 0 2 hacer al-46 gin comentario que le aclare lo que realmente quiso decir el entrevistado. Claro que esto no quiere decir que deba dudar de todo lo que le dicen; hay que saber seleccionat aquellos datos que son obvios y objetivos de aquellos que pueden te- ner varias implicaciones y connotaciones. No hay que olvidar que toda situacién tiene aspectos objetivos Y subjetivos; por Jo tanto, en una entrevista, estos dos componentes estaran Bresentes y es conveniente separarlos de tal modo que se pue- da obtener una diferencia clara entre cada uno de ellos. ‘Los siguientes puntos retinen las habilidades principales que hay que poner en practica para lograr un buen grado de objetividad en la entrevista: El entrevistador respetard los puntos de vista del entrevis- tado; siempre debe adoptar una aetitud imparcial y abier- ta frente a las ideas que exponga el otro, tratando de en- tenderlas y aceptarlas, 2—No impondré su ideologia, influyendo en los conceptos del entrevistado. 8.~Analizara el material que se le presente, primero desde un punto de vista puramente racional y analitico y, segundo, enfoedndolo hacia el aspecto humano y emocional. 4.—Separara los prejuicios establecidos de los datos reales que Je da el entrevistado. 5.~Su atencién debe estar totalmente enfocada a la situacion de la entrevista, tratando de no divagar en otros temas. 6.—Debe conocer a fondo su personalidad para que pueda di- ferenciar entre sus experiencias y sentimientos y los de su entrevistado, Es bien sabido que los valores subjetivos jamés pueden lle- gar a ser totalmente controlados, Por eso, el entrevistador, co- mo ser himano que es, inevitablemente reaceionard en forma distinta ante cada entrevistado; y éste, consciente o incons- cientemente, responder de acuerdo con estas diferencias. Sin embargo, el entenderse a si mismo y el ser consciente de Ja dindmica del proceso de la entrevista, ayudara al entrevista 47 dor a tener la suficiente flexibilidad en el momento de hacer la evaluaci6n final. Ya para acabar, y un poco a manera dé resumen podemos decir que: Para valorizar el potencial de la enttevista, el entre. vistador controlard, hasta donde sea posible, su propia actitud ¥ conducta, Asi mismo, trataré de mostrar poca variedad en su persona segiin el tema que se trate, para observar las dife- rencias en las respuestas dadas a los mismos. De esta forma atribuird tales diferencias a variaciones de la personalidad, ex- periencia, etc. del entrevistado, y no a su propia conducts, Durante los primeros minutos, el entrevistador habra ob- tenido suficiente material para formular una hipétesis tentat va respecto al cardcter y potencial de su entrevistado, Comprobaré estas hipétesis con preguntas especificas, técnicas proyectivas, etc. durante el desarrollo dtl encuentro. Como buen cientifico, no dejaré que su percepcién de Ja in- formacién se vea influenciada por suposiciones, Las hipotesis serin tomadas como simple guia, no como conclusién. Si ésta no coincide con la informacion objetiva, debe rechazarse como falsa. Hacia el fin de la entrevista deberd tenerse material sufi- ciente sobre el cual basar una teoria. Es decir, una serie de ideas conectadas entre si y que se sustenten unas a otras res- ecto al tipo de persona que es el entrevistado, como actita en ciertas situaciones, su forma de reaccionar ante distintos tipos de personas, etc. Partiendo de esta teorfa es posible ha- cer ciertas predicciones. Cualquier conclusion a la que legue- mos tendrd que ser comprobada posteriormente en la misma situacin de trabaja., Al respecto de esto, C. Blanco Cohen dice (16): “Los estudios para mejorar la técnica de la entrevista han da- do como resultado el establecimiento de una seriede consejos *tbider, pp. 1494150,48 téenicos que mejoran notablemente su fiabilidad y su validez. ‘Los que siguen son una seleccién de los mas importantes: 1— La entrevista no debe utilizarse como medio nico de juicio, ‘Tampoco debe emplearse para valorar rasgos (inteligen- cia, habilidad, etc.) para los cuales existen ya medios de apreciacion de valor reconocido. 3.— Debe emplearse Gnicamente para las estimaciones de rasgos (presencia, modo de expresarse, etc.), cuyas ca racteristicas se escapan hoy por hoy de los “tests” psi- cométricos o proyectivos ya establecidos. 4.— Los entrevistadores deben ser objeto de una seleccion cuidadosa. BH Es necesario que los entrevistadores posean conoci- mientos extensos de psicologia y realicen un aprendiza- je de las técnicas de la entrevista, Los factores a explorar deben estar definidos del modo més objetivo posible, pues varfan de un trabajo a otro. Es necesario definir también, cuidadosamente, las cate- gorias o grados de cada factor. 8.— Es conveniente emplear entrevistas normalizadas, 9. Al comenzar la entrevista se deben tener presentes to- dos los datos del entrevistado. 10.— Las preguntas se formulardn cuidadosamente, de modo comprensible para el sujeto y que no admitan ambigiie- dades. 11.— El entrevistador debe saber escuchar mucho y hacer ha- blar mucho, 12.— Es necesario tranquilizar al sujeto y atender a sus reac- ciones, 13.— Hay que registrar répidamente los datos y las impresio- nes. 14.— Es necesario saber distinguir los hechos reales de las in- terpretaciones que nos dé el sujeto. 16 La validez de la entrevista se mejora repitiendo la en- trevista por el mismo entrevistador y por otros diferen- tes y comparando entre s{ los resultados, 49 Finalmente, la entrevista es irremplazable, como oca- sién de establecer el contacto humano entre el indivi- duo y la empresa”.51 1V.— COMUNICACION Toda entrevista implica en mayor 0 menor grado, una Constante corriente de informacion del entrevistado havia el entrevistador, y viceversa; y es este intercambio de informa- cion el aspecto més importante de una entrevista, Dado que la transmision de ideas de una persona a otra sucede en forma cotidiana, se ha supuesto que es una transac- cién sencilla. Sin embargo, la evideneia proporcionada por los ltimos estudios realizados en este campo demuestra lo con: trario: una completa comunicacién entre dos personas es muy rara y si, ademés, un factor emocional acompafia a la co- municacién —como casi siempre sucede— las probabilidades de transmitir una idea intacta y sin distorsioneses considera- blemente reducida, Para que una persona pueda perfeccionar sus habilidades como entrevistadora, debe primero tomar conciencia de las complejidades que encierra el proceso de la comunicacién; el factor que dificulta mas este entendimiento es la presuncion de que, si uno ha estado conversando durante casi toda su vi- da, entonces se domina el proceso. Sin embargo, los habitos personales, desafortunadamente, pueden inhibir la efectividad de un entrevistador, ya que se ve guiado por la ereencia de que, cada vez que uno conversa con otra persona, ambos realmente se comprenden. Pero la reali- dad es muy diferente, Sélo cuando se aprecia qué envuelve el proceso de la comunicacién, se empiezan a dejar a un lado los atrones cotidianoste conversacion y se adopta un nuevo es- tilo, mas dificil, cierto, pero mas efeetivo para intereambiar ideas con otra persona. Son dos los elementos esenciales que intervienen en la entrevista y que al combinarse crean un poderoso y dinamico52 vehiculo para 12 comunicacién humana: la interaccién huma- ra y la comunicacién, La palabra comunicacion se utiliza en nuestro idioma con diferentes significados; por lo tanto, es necesario precisar y entender qué es realmente, De origen latino y teniendo raiz comin con palabras como “comunidad” y “comunion”, la palabra “‘comunicacion” implica la idea de compartir algo con otro ser humano, y este algo lo mismo puede ser una casa, comida 0 informacion e ideas; porque el compartir una idea es algo mas que el mero proceso de dar u obtener algo: enrique- ‘ce a ambas partes de la transaccién. En el sentido mas amplio del término, se puede hablar de comunicacion en relacion con todos los seres vivos, pero, en el sentido estricto que se maneja aqui (compartir una idea), solamente puede ocurrir entre seres humanos. En este sentido, comunicacién se refiere a un complejo proceso que se ha Ilevado a cabo a través de los siglos y que no siempre se refiere a lo real y concreto, sino que también amplia un extenso repertorio de simbolos abstractos, Hay que hacer notar también que el medio al que social- mente se le da mayor reconocimiento es a la interaccton oral entre los seres humanos. Durante mucho tiempo, los estudios sobre comunicacién se centraban tinicamente en sus aspectos artistico y filos6fi- co; sin embargo, con la invencion del teléfono, telégrafo, te- levision, ete. y las nuevas tendencias de los estudios lingiiisti- cos, se ha podido enfocar el analisis de la comunicacién so- Lie la base de los elementos que intervienen activamente en ella, Apoyandose en la nueva Teorfa de la informacion, se ha podido establecer que existen tres elementos insustituibles para que el proceso de comunicaci6n se lleve a cabo: transmi- 53 sor, mensaje y reveptor; a los euales se les conjugan elementos que podriamos lamar secundarios para que el proceso alcan- ce toda su complejidad. | ewsme (ransmson }\ ecto cia a Transmisor: Es la persona que habla, que emite el mensa- ie Receptor: Es el punto de destino del mensaje, es la per- sona que escucha. Sin embargo, el papel a desempefiar en esta relacidn varia, puesto que, deritro del marco de comunicacién humana (con- versacidn), el transmisor y el receptor intercanfbian sus pape- les alternativamente, segiin quien habla y quien escucha. El mensaje, en el sentido mas amplio, consiste en el po- tencial del lenguaje y conocimiento del ser humano; pero en el sentido mas estricto, consiste en una cadena de manifesta: ciones verbales (palabras) con una intencidn y significado especiticos para cada caso. El canal de comunicacidn es el método que se utiliza para transmitir el mensaje, Puede ser oral, grafico, mimico, etc., pero, indudablemente, el unico que nos leva a un proceso “coherente” y legitimizado de interaccién es el oral. Ahora bien, durante la comunicacién puede haber inter- forenciae (incomprensiones, equivocaciones, ste.) que hacen perder o disminuir la comprensién cabal de la informacion. La percepeién consiste en la transformacion que de la infor- macién hace e! receptor. Cuando a este nivel se produce una confusién y el receptor percibe algo muy diferente de lo emi- tido, la comunicacién resulta deficiente.Uenguaie, estos, 54 Sigue después el proceso de respuesta del que antes era emisor, proceso al cual se le Hama retroalimentaci6n o retro- comunicacién, Es a este nivel donde se puede constatar si el*proceso de percepcién fue satisfactorio o si el mensaje real se perdid, (distracciones) [aw'opio 010) eon ae g fal sefales B[TRansmison |") canan SL! necepron i rau : 7 g z g & __| cootrican ceconiFicaa tt 1 I \ RETROALIMENTAGION t —o au !!NFORMACION| a rf DERTING {intencién) {conducta) (entendimiento y compartimiento} 55 ‘Tenemos entonces que si A desea transmitir una idea a B, primero la confronta con sus propias necesidades, experien- cias, actitudes, etc.; después, transforma la idea en palabras 0 cualquier otro signo y lanza el mensaje; entonces B recoge los signos transmitidos, los transforma —en Base a su sistema per- ceptual— y los reorganiza en’ base a sus experiencias pasadas. De esta manera, B estard en posicién de reiniciar et proceso. an. Los factores adicionales a este proceso estén representa- dos por las influencias psicosociales que afectan al encuentro de dos seres humanos, "CE. Mounin, Charles, Claves para la lingiistice, pp. 41-53.*y So Mensaje verbal Siete: 1 re ett ot)» Mensaje no verbal i atin adits v \ = TRANSMISOR El transmisor puede empezar el proceso de 1a comunie: cién oligiendo uno de los tres canales diferentes de comuniea- clon: el lenguaje oral, el lenguaje escrito o el lenguaje no-verbal (tal como gestos, expresiones faciales, ete.) 0 alguna de sus posibles combinaciones. BT Medio ambiente \ < MENSAJE No importa qué canal haya escogido el transmisor para enviar su mensaje; cuando este emerge a la realidad fisiea en su ca- mino hacia el receptor, sufre ciertas degeneraciones: puede bajar el volumen, puede tener que luchar con otros mensajes Por el dominio del medio en el cual esta viajando, puede ser distorsionado por condiciones adversas en el medio, etc. Su camino puede ser duro y, consecuentemente, puede llegar al receptor en malas condiciones. Ca, / - Contexto emocional el tranarnisor ‘TRANSMISOR Si en un sistemade comunicacién el transmisor es un ser humano, las emociones juegan un papel muy importante en el proceso, cuando la idea emerge en forma de mensaje, éste esti inevitablemente configurado segiin sus sentimientos y ‘emociones.58 ‘TRANSMISOR ‘Todas nuestras ideas estan definitivamente influenciadas por las imagenes y pensamientos que se encuentran en nues- tra mente: imagenes y pensamientos desarrollados por nues- tra experiencia, por nuestra herencia y por nuestya edueacion. Imposibilidad de deseribir todo TRANSMISOR ‘Un impedimento para el éxito de la comunicacién puede ser la propia inhabilidad del transmisur para explicar sus pen. samientos de una manera total. El proceso de deseribir una idea con palabras resulta casi siempre incompleto y, por lo tanto, imperfecto, 5g RECEPTOR, Cuando el receptor percibe un mensaje, debe hacer lo po- sible por recopilar toda la informacian que constituye este mensaje. Sin embargo, no hay receptor perfecto. Todo recep- tor presta mayor interés a alguna parte del mensaje y no pone atencién al resto del mensaje que esta recibiendo. Debido a estas diferencias en la recepcion, no todo el ‘mensaje logra llegar a su destino: el receptor oye solamente una parte, RECEPTOR Cuando un mensaje es parte de una conversacién mas lar- ga y, como tal, ha sido precedido por otros mensajes, el re- Ceptor esperar percibir una cierta idea y, por lo tanto, no re- cibird el mensaje total. Los mensajes anteriores han prejuic do al receptor con respecio a la clase de mensajes que puedan seguir. Consecuentemente, cuando el mensaje lega, alguna Parte de éste no lena las expectativas que se tienen. Si sélo se espera una parte del mensaje, solo se recibe.una parte del mensaje,60 RECEPTOR Asi como las ideas del transmisor son afectadas por st. contexto al irse convirtiendo en mensaje, asi el receptor le transmite al mensaje que recibe las caracteristicas de su pro: pio contexto. RECEPTOR Asi como el remitente influyé sus ideas de acuerdo con sus emociones, asi el receptor impone a los mensajes que re- cibe sus propios sentimientos y su estado de animo actual. 61 RECEPTOR Una vez que el receptor ha recibido el mensaje, trata de hacerlo encajar en su propio sistema de ideas. Para probar su validez o para explotar su valor, puede extrapolar esta idea y generar otras ideas similares. Esta extrapolaciéfi del mensaje no necesariamente representa las intenciones del transmisor. Incluso se llega a distorsionar el mensaje y a hacer que el re- ceptor no pueda asimilar cualquier otra interpretacion de la informacién que recii62 Ahora bien, el andlisis de la comunieacién se comienza a complicar un poco mas cuando nos adentramos en el terreno de Ia comunicacién no verbal y, dejando las palabras aun lado, entramos en la gran dimensién de los intercambios signiticati, vos de ilustracién reciproca. El entrevistador debe estar atento al hecho de que, si bien es cierto que la verbalizacion normal. mente presupone un cierto grado de consciencia en el trans. misor, ya que las palabras tienen un gran reconocimiento y va. lor social y estén a la altura de la descripeion dé emociones y sentimientos de una manera mayor o menormente tacional, también es cierto que su contenido de verdad siempre se nos Presentaré como altamente manipulable, De ahi que el entre- vistedor tonga que recurrir a un parimetro que le permita fi. Jar el contenido de verdad de una forma més conflable y éste necesariamente tiene que ser el de la comunicacion no verbal, La comunieacién no verbal es un proceso eminentemente inconsciente y no yolitivo que, aunque su reconocimiento so cial no esté totalmente legitimizado, pues nos describe emocio- hes y sentimientos, os actiia en el ocurtir del comportamiento humano, No cabe duda de que puede llegar a ser manejada de un manera impropia y hasta subjetiva, pero, para evitarlo, el entrevistador cuenta con la posibilidad de ubiear areas pre. cisas de exploracién, de las cuales hablaremos mas adelante. Vale la pena, en este momento, resaltar una realidad de la cual no nos podemos sustraer en tanto hombres contempora- neos del siglo XX occidental, y que es la siguiente: el enfras- arse en cualquier interaccién es lo mismo que atribar al ambito Ge la comunicacién en el sentido més esiricto, donde el poder Ponernos de acuerdo con nuestros semejantes para alcanzar finalidades comunes ha devenido en una de las mayores difi- cultades con las que tropezamos en la actualidad. Para “supe- Farla", nuestra sociedad nos ha entrcnado en la imanipulacidn sistematica de los contenidos de verdad de los actos comuni- cantes; por ejemplo: al bebe se le festeja normalmente al dar- Se a entender con los adultos; el hecho de que sus temores, sus Geseos, sus satisfacciones o insatisfacciones sean percibidos le 63 proporciona los primeros bre la gratificacion cambio social, elementos para hacerse una idea so- y/o frustracién que conileva todo inter- Es facil observar que el juego en la infancia se presenta co- mo un constante esfuerzo por combinar las cargas polisémicas del lenguaje con los enclaves de ambivalencias semanticas (18), Con la actividad hidica, el nifio desarrolla la habilidad nose. tia para el manejo del intercambio de comunicados y, lo que 8 mas importante, comienza a experimentar el placer de cons. tatar comosu interaccion llega a solidificarse justo en la medida en que puede influir en los otros. Esta efectiva manipulacion tiende a transformarse, cuando el nifio se convierte en profe- sionista incorporado a la producei: Mn, en su carta de legitimi- zaclén social, 0 to que es lo mismo, en su pasaporte al éxito, dado que al prolongarse esta manipulacién, en el individuo se Behera una actitud operatoria cuya excelencia de-principios es evident, EI hombre, al hacer uso de la comunicacion, intenta satis- facer expectativas personale: 's, mismas que han sido impuestas Por su grupo de pertenencia y por sus propias necesidades in. dividuales (conscientes o inconscientes). Es por ello que se pus. de llegar a la conclusién de que: “... el uso del lenguaje niega la neutralidad”, segin palabras de B. H. Carr (19). En una so- ciedad como la nuestra, dentro de la cual la comunicacion por medio de palabras se ha considerado el pilar de los intercam. bios significativos, mientras mejor sea el dominio y el manejo que det lenguaje haga el hombre, mas precisa sera su ubicacion en el contexto social, ya que el dominio de la comunicacion in. terpersonal se nos presenta como el iinieo vehiculo de la reali. zacién personal. En'tras palabras, es en la medida en la que el hombre maneje su discutso de manera integral (verbal y no “5Cr, autores varios, La semiofonio, pp. 141 89, "caer, EH, Qué etl historia?,p. 35,64 verbal), que la sociedad le proporciona su lugar cortespondien teen ella Es ala comunicacin por medio de las palabras a la que se le ha venido dando mayor reconocimiento social; sin embargo, este tipo de comunicacion resulta el mas inexacto y ambiguo ya que, con las palabras el hombre puede ordenat su entorno de una manera totalmente volitiva. Este es el precio que tene- mos que pagar por vivir en Occidente, como diria René Gue- ndn (20), pues se lo debemos al famoso “milagro griego”, 0 sea, la individualizacion de la concepeién, la legitimidad de cualquier opinién, de cualquier punto de vista, en tanto que “cada cabeza es un mundo” De aqui se desprende el por qué de la enorme dificultad para valorar y dar sentido a los mensa- jes verbales de nuestros interlocutores y/o emisores. Cuando nos encontramos antes un mensaje escrito, tene- ‘mos la inmensa ventaja que nos da el tiempo para releetlo, me- ditarlo, ete. Por ello, la palabra, cuando deviene en grafismo, adquiere una gran relevancia social. Sin embargo, cuando se tra- ta de un mensaje hablado, esta ventaja resulta relativa, pues el ocurrie comunicante se torna vertiginoso, se transforma en una sucesion de instantes, lo cual limita considerablemente la atencion particular de las distintas partes de la emisin, ya que su propia realizacién nos obliga a totalizar el mensaje recibido en beneficio de una comprensién global del mensaje. El estudio de la palabra se da a través de disciplinas tales como la Lingilistica, la Filologia, la Semiologia, la Psicologia, la Sociologia, ete., asi como la Antropologia, la Etnologia, la Fonologia, etc. Incluso encontramos que el Modelo de apren- dizajo teatral también es empleado en la observacion del in- lercainbiv de mensajes en su propiv oeurrir. Salta a li vista que tanto el anélisis de la palabra escrita como de la hablada, esta dirigido a evidenciar que el emisor, por medio de su dis- *Imiroduccié al estudio de las doctrinas hinds. p. 28. 65 curso, afirma sus propésitos, sean estos cuales fueren; afirma- cion que le impide, necesariamente, la neutralidad, Para el estudio de la palabra escrita existe lo que se ha da- do en llamar el andlisis de contenido (21), herramienta por medio de la cual se puede despejar el sentido altimo del men- saje verbal, y de esta manera eludir la imposibilidad de neu- tralidad a la cual mencionamos antes. En el estudio de la pala- bra hablada encontramos varios elementos que, précticamen- te, rebasan a la palabra misma y que dan positivamente el ver- dadero valor a los propios enunciados. Bajo esta perspectiva, el entrevistador debe estar muy atento para nunca perder de vista que, aun cuando el diseurso verbal del entrevistado se presente coherentemente racional y rigurosamente légico, siempre existe el peligro de que la in- tencionalidad sustentadora de las palabras sea desmentida por el discurso no verbal, o por lo menos que no haya correspon- dencia comprensible. La explicacién a esto es que las palabras son una forma de intercambio que rebasan a la palabra mis- ma, ya que las circunstancias en que se da el discurso normal- mente tienen mayor importancia que la misma verbalizacion, puesto que manifiestan el verdadero valor y sentido (refor- zando o contradiciendo el mensaje verbal). Asi pues, al estu- dio de este proceso se le ha llamado: Andlisis de la comunica- cién no verbal, lo cual resulta mas exacto dado que el prinei- Pio basico de este andlisis es la totalizacion de la percepcién de los intercambios personalizados (movimientos corpotales, faciales, tonos de voz, ete.), Partiendo del planteamiento que hemos hecho, podemos decir que el andlisis de la comunicacién no verbal esta dirigi- do a poner en claro terdiforoncia existente entre lo que nus Ui ce nuestro interlocutor y Jo que realmente pretende dar a en- tender o hacernos sentir. Este conocimiento le permitira al studio det undiss de contenido consiltese” Holt, Ole R., El endliss de66 entrevistador, por un lado, percibir correctamente las sefiales que constantemente le envia su interlocutor y, de esta mane- ra, evaluarlas de una forma mas efectiva y; por otro lado, le proporcionard los elementos necesarios para controlar su pro- pia comunicacion no verbal. En el analisis de la comunicacién no verbal deben distin- guirse tres dreas de estudio que se dan de manera simulténea: 8) El anilisis del control personal o actuacién (nivel cons- ciente) b) El analisis de los cédigos gesticulares, es decir, el conjunto de ademanes signiticativos que ol hombre ha asimilado a través de la interaccion social cotidiana (nivel semicons- ciente) ©) El anilisis de los actos reflejos o reacciones fisiologicas del hombre ante determinados estimulos emocionales (ni- vel inconsciente). Estos tres conjuntos estan inmersos en un contexto dind- mico determinado por: signos especificos de las cosas, signos del silencio y, por lo que se ha llamado, el guién interno de los actores que concurren al escenario de la comunicacién. El manejo de estos Ultimos tres conceptos es fundamental para acercamos lo mas posible a un andlisis objetivo de la comuni- cacion no verbal, dado que de esta manera se evita el divagar en. peligrosas especulaciones e interpretaciones meramente subjetivas y, la mayoria de las veces, subordinadas a prejui- cios. Veamos ahora qué es lo que debemos entender por estos conceptos para pasar, posteriormente, al andlisis detallado de todos los factores que intervienen en un proceso de interac- cién humana uo verbal. El guion interno es la combinacién de dos momentos pa- ralelos y simultaneos: el primero es la capacidad de abstrac- cién y distanciamiento con el ocurrie de la comunicacién, y 67 el segundo consiste en la claridad de los objetivos que se pre- tenden aleanzar, para lo cual es indispensable el buen manejo de estrategias y ticticas adecuadas. Los signos de! silencio son todos los indicadores, tanto culturales como reacciones reflojas que, en gran medida, pue- den ser controlables a voluntad. Por ultimo, por signos de las cosas, se entiende la presen- tacién combinatoria verbal que captamos, incluyendo, ade- mas de la carga logica de las palabras, la prosodia de los enun- ciados, Para coneluir con el tema de comunicacién no verbal, in- cluimos aqui, a guisa de eyemplo, una antigua anéedota budis- ta bastante resumida: Cuentan que hace mucho tiempo existid un monasterio que se distinguia de los demas por la acogida que brindaba a los peregrinos que demostraban su habilidad en la compren- sion de las grandes verdades. Dicha habilidad la manifestaban estableciendo un didlogo, a base de sefias, con algiin represen- tante del monasterio. Si el monje consideraba que el viajero ra sagaz y comprensivo, éste recibia, gratuitamente, hosp daje y alimento; pero si perdia en el encuentro de sabiduria se le conminaba a abandonar el lugar y a seguir su camino. En cierta ocasién, un peregrino se presenté en este lugar ¥ pidid someterse a esta suerte de duelo de habilidades y comprensién, sin embargo, el monje que tenfa a su cargo di- cha funcién se encontraba ocupado en otros menusteres, por lo que sii lugar en el combate de sabiduria fue ocupade por su hermano, quieg,—ademis de ser tuerto— poseia la fama de ser muy tonto, Un rato més tarde, el peregrino se present6 ante el her mano del monje con quien habia competido y, humildemen- te, le dijo: “Maestro, he competido con tu hermano y he sido68 derrotado por su gran sabiduria. No me queda mis remedio {que despedirme ahora”. El monje, quien habia teriido Ia segu- Sidad de que su hermano seria derrotado, le pidié al visjero Gque le narrara lo sucedido, y esto fue lo que oy6: “Pues bien, nos sentamos el uno frente al otro, Me decidi a iniciar el diélogo mostrandole un dedo, como simbolo de {que en verdad, todo y todos somos uno, Tu hermano, en res: puesta, me mostrd dos dedos para indicarme que lo dicho por ini era cierto, pero que los seres humanos ~al no reconocer teste hecho habiamos dividido al mundo en bien y en mal. ‘Ante esta respuesta, tan sabia como audaz, le respondi mos- trandole tres dedos para decitle que, en consecuencia, vivi- mos divididos entre la verdad, la ilusién y la ignorancia; fue Gntonces cuando tu hermano agit su pufo frente a mf, di Giéndome con ello que solo la fuerza de la fe y del amor seria capaz. de solucionar ese dilema”. Después de una pausa, el viajero terminé dieiendo: “Co- mo puedes observar, gran maestro, ante le sabiduria de tu hermano no tengo mas que decir y prefiero retirarme”. Y, ha- ciendo una reverencia, salid. Solo habian pasado unos minu- tos desde lo acontecido, cuando aparecié el monje tuerto agi- tando un garrote sobre su cabeza y diciendo amenazador: {Donde esta el peregrino?, Voy a matarlo”. Al verse inaul tido por su hermano sobre el motivo de su enojo, le contest “Pues, segin tu pedido, fui a dar Is bienvenida « nuestro invitado, Apenas me habia sentado cuando me mostro un de- do, indicdndome con su ademén que soy tuerto. Sin embargo, no por esto perdi la paciencia y, cortésmente, le mostré dos dedos, para indicatle que, por fortuna, él si disfrutaba de los dos; pero, a pesar de esto, él insisti6 en ofenderme al mostrar me tres dedos como diciéndome que ese era el nimero de ojos que juntébamos entre los dos. Fue entonces cuando ya no pude contenerme y lo amenacé cor n el pufio para indicarle que ahora si se las veria conmigo. Y no te cuento més porque voy a buseatlo”.