Customer Contact Center: Best Practices Maturity Model
A Gestión de Pacientes
1 2
No se tienen identificados los
Codificación y control de Precios
costos de servicios de salud. No
es posible costear un
La codificación de los actos médicos son la bse
1 procedimiento médico previo a
para costear la facturación exacta. Diferentes
la atención. La facturación no es
conceptos de facturación y precio (tales como DRG,
conforme a los servicios
Grupos relacionados de diagnóstico)
prestados.
El proceso del cálculo de los
costos de operación requiere de
un alto componente manual
transaccional. La comunicación
con las aseguradoras es parcial
2 Facturación y entrega Pago.
y se realiza para asegurar la
eficacia del cobro de servicios.
Se tienen identificados agunos
de los costos de servicios de
salud. No es posible costear un
procedimiento médico previo a
la atención. La facturación no es
conforme a los servicios
prestados
El proceso del cálculo de los
costos de operación requiere un
alto componente transaccional.
Está documentada cómo
establecer la comunicación con
las aseguradoras y ésta se
realiza para asegurar la eficacia
del cobro de servicios.
3
Se tienen identificados los
costos de servicios de salud.
Sin embargo no es posible
costear un procedimiento
médico previo a la atención.
La IPS factura conforme a
los servicios prestados.
Se cuenta con un proceso
eficiente y eficaz en el cálculo
de los costos de operación. El
proceso de comunicación con
las aseguradoras es parcial y
se realiza para asegurar la
eficacia del cobro de
servicios.

Administración del paciente y servicios /
3 como en la medicación utilizada.
Verificación de derechos
4 Planificación de recursos y programación
5 Interoperabilidad y Conectividad de Procesos
B Soporte y cuidado colaborativo del Paciente
Los procesos para la
identificación del paciente
pueden ser mejorados para
evitar suplantación de
pacientes, los servicios
entregados para cada paciente paciente.
no cuentan con seguimiento, así
Las áreas a utilizar por los
pacientes, no se encuentran
atadas a la coordinación de
agenda y citas realizadas. Se
desconoce el % de la utilización
de infraestructura en la red.
La IPS no cuenta con la
capacidad de integración con
los procesos de atención de la
Unidad Especializada del
Negocio Salud, así como con
los diferentes estadios del
paciente. Así como con y
diferentes líneas de negocio y
otras UEN de la Caja.
1 2
Los procesos de identificación
del paciente están
documentados para evitar
suplantación de pacientes, los
servicios entregados para cada
Las áreas a utilizar por los
pacientes,están documentadas
falta atarlas a la coordinación de
agenda y citas realizadas. Se
desconoce el % de la utilización
de infraestructura en la red.
La IPS no cuenta con
integración con los procesos de
atención de la Unidad
Especializada del Negocio
Salud,sin embargo están
documentados, así como los
diferentes estadios que tiene el
paciente. Así como para
establecerla con las diferentes
líneas de negocio y otras UEN
de la Caja.
Se cuenta con la definición de
los procesos para la
identificación del paciente,
éstos están documentados
para evitar suplantación de
pacientes, en los servicios
entregados a cada paciente,
éstos cuentan con
seguimiento, así como en la
medicación utilizada.
Se cuenta con la
programación de las áreas a
utilizar por paciente, se
encuentran atadas a la
coordinación de la agenda y
citas realizadas.
La IPS desarrolla con
dificultad la integración con
los procesos de atención de
la Unidad Especializada del
Negocio Salud, así como con
las diferentes líneas de
negocio (puerta de entrada,
servicios especializados,
salud preferencial y salud
empresarial), y con las otras
UEN de la Caja.
3
 La documentación por caso no La documentación por caso no
se realiza de forma completa se realiza de forma completa
1 Documentación médica y actividades de captura por episodio clínico, el proceso por episodio clínico, el proceso
no se cuenta estandarizado por no se cuenta estandarizado,
ende no sirve de soporte para el pero si documentado, aún falta
costeo y facturación a los adurez para contarlo como
No existe coordinación de las
aseguradores. Está documentada
soporte la y
para el costeo
Coordinación de actividades diagnósticas y de actividades de diagnóstico. No coordinación a realizar de las
facturación a los aseguradores.
2 se cuenta con una coordinación actividades de diagnóstico para
tratamiento
de los recursos en los que la programación en red. No se
intervienen otros proveedores cuenta con una coordinación de
No se cuentan estipulados
de salud. Se
los cuentan
recursosdocumentados
en los que los
conceptos relacionados con la procesos relacionados con
intervienen otros proveedores la
prevención, información y prevención,
de salud. e información y
educación del cuidado posterior educación del cuidado posterior
al alta de un paciente. al alta de un paciente, para que
su ejecución sea estándar
Prevención, Atención y Cuidado Después de la
3 paciente.
atención.
Se tienen documentadas los
episodiosclínicos, asi como
algunas actividades de
cuidado médico(tratamiento,
medicación, diagnóstico etc).
Dicha documentación sirve
Existe coordinación
parcialmente para elde las y
costeo
actividades de diagnóstico.
proceso de facturación para
Sin embargo noaseguradores.
aquellas en
algunos de los
donde interviene la
programación en red. No
Se cuenta
todas interiorizados
las actividades de en la
IPS los conceptos
tratamiento están acordes a
relacionados con la la
formas que aseguren
prevención,
calidad ni se realizan de y
información
educación del cuidado
forma estandarizada. Se
posterior al alta de un
cuenta con una coordinación
de los recursos en los que
intervienen otros proveedores
de salud.

C Planeación de Recursos y Cadena de Abastecimiento

1 2
No existe la planeación de
recurso (reclutamiento basado
en perfiles, turnos del personal
médico, coordinación del
Gestión del personal médico proceso de aprendizaje del
1 Una óptima planeación de turnos debe tomar en cuenta las
necesidsades del personal médico, así como de la IPS,
recurso activo)
encontrando la mejor armonía entre los dos.
Está documentada la
planeación de recurso
(reclutamiento basado en
perfiles, turnos del personal
médico, coordinación del
proceso de aprendizaje del
recurso activo)
3
Existe la planeación de
recurso, con cierta dificultad
(reclutamiento basado en
perfiles, turnos del personal
médico, coordinación del
proceso de aprendizaje del
recurso activo)
 No se cuenta con un proceso Se encuentra documentado un Se cuenta un proceso para el
Apoyo Logísitico definido y estructurado para el proceso definido y estructuradoreabatecimiento de
El proceso de reabastecimiento en instituciones de salud, está reabastecimiento de para el reabastecimiento de suplementos clínicos y
muy relacionando con la administración del inventario, suplementos clínicos y médicos, suplementos clínicos y médicos,médicos, hay una básica
consignación, seguimiento y reabastecimiento en locaciones
2 geográficamente dispersas, así como la administración del así como con el seguimiento sin embargo, no se cuenta con administración del inventario,
abastecimiento externo y administración del inventario clínico y para el reabastecimiento del seguimiento para el sin seguimiento para el
de materiales. Este escenario también compromente procesos de mismo. La administración del reabastecimiento del mismo. La reabastecimiento del mismo.
documentación y buen aprovisionamiento. inventario es propia de la IPS. administración del inventario es
La administración del
propia de la IPS inventario no es por
Outsourcing.
El seguimiento y análisis de los El manejo de los costos de Manejo de los costos de
Costos por caso y control de Costos costos de suministro es suministro se encuentra suministro por demanda
Esta capacidad le permite al negocio contar con información realizado por demanda. Éste no documentado, sin embargo solicitada, no se cuenta con
relativa a sus costos de operación, previos a la atención del
3 paciente, así como discriminarla por características de la se encuentra asociado al caso éste es por demanda solicitada el manejo de costos por caso
población atendida, tales como edad, género, diagnósitcos médico, ni se puede realizar y no se encuentra asociado al médico previo a la atención
realizados. Esta capacidad permite crear un análisis de la previo a la atención del caso médico, ni se puede del paciente.
rentabilidad por caso atendido. paciente. realizar previo a la atención del
paciente.

D Oferta Estratégica de Servicios / Recursos de Información

1 2 3
Análisis específico de Salud, presentación de La IPS no cuenta la capacidad Se tiene documentado la forma Se tiene definid el
informes y estadísticas. de ofrecer nuevo portafolio de de ofrecimiento de nuevos ofrecimiento de nuevos
Capacidad de ofrecer un nuevo portafolio de servicios, teniendo servicios. No tiene en cuenta servicios, teniendo en cuenta servicios, teniendo en cuenta
en cuenta las normativas legales y el constante cambio operativo
del negocio, así como la capacidad de generar una estructura
normativas legales y el las normativas legales y el las normativas legales y el
sólida con proveedores de servicios de salud, para ofrecer constante cambio operativo del constante cambio operativo del constante cambio operativo
servicios más y mejores servicios frente a la competencia. negocio. No cuenta con una negocio. del negocio. Éste proceso
Capacidad de administración de información para realizar el estructura sólida con cuenta con un grado de
1 análisis de datos, las estadísticas previas, la administración del
presupuesto, y la administración de las relaciones con terceros
proveedores de servicios de mejora.
(aseguradores), entre otros. salud, para ofrecer nuevos
servicios frente a la
competencia.

Recursos de Información para Indicadores La IPSno cuenta con análisis de Se tiene documentado cómo Se mejora de manera regular
Se tiene definios y
2 KPI’s información de contenido realizar el análisis de beneficio-
Se tiene documentado la
la forma de realizar el análisis
documentados la forma de
Adicional a los análisis de beneficio-costo, las IPS médico-clínico. No hay costo,así como para realizar de beneficio-costo,así como
planeación del presupuesto realización de la planeación
requieren contar con análisis específicos para instituciones de posibilidad de realizar análisis específicos para los análisis específicos para
salud. Estos análisis son basados en contenido médico-clínico. para el control de las del presupuesto para el
Gestión del presupuesto intepretación
La de datos
IPS no cuenta con de este instituciones de salud. instituciones de salud.
La intepretación de datos de este tipo, especialmente los operaciones, para obtener control de las operaciones,
La planeación del presupuesto facilitapara
a la la
admistración de las tipo, especialmente
planeación los
del presupuesto
3 IPS con el finactúan
financieros, en consideración nuevo ofrecimiento resultados de análisis médico- con el fin de obtener
de servicios. de controlar las operaciones y también proveer un financieros,
para controlarnolas
actúan en
operaciones.
resumen de datos para el reporte de asuntos.Usando lo clínicos, anuales, así como el resultados de análisis
resultados de los análisis consideración
No para la nuevo
existen resultados de
Las instituiciones de salud,médico-clínicos,
reportan datos usualmente anuales,
y estadísiticas resultado de los objetivos de la médico-clínicos, anuales, así
los objetivosbasadas
de la IPSendeben contar con deunaobligaciones
alineación ofrecimiento
análisis de servicios.
médico-clínicos,
específicas
financiera.
el cumplimiento IPS con una alineación como el resultado de los
regulatorias. usualmente anuales, así como
financiera. objetivos de la IPS con una
el resultado de los objetivos de
alineación financiera.
la IPS con una alineación
financiera.
 Gestión de la relación con los socios del No hay proceso de negociación Se cuenta definido
negocio con los socios estratégicos para Se cuenta documentado el estandarizado y
Negociación con los socios estratégicos para la prestación del la prestación del servicio, tales proceso de negociación con los documentado el proceso de
servicio, tales como como otras IPS y aseguradoras, y
proveedores de insumos médicos. Una óptima relación con
como como otras IPS y socios estratégicos para la negociación con los socios
4 dichos partners, son básicas para la armonía en la prestación del aseguradoras, y proveedores de prestación del servicio, tales estratégicos para la
servicio. insumos médicos. como como otras IPS y prestación del servicio, tales
aseguradoras, y proveedores de como como otras IPS y
insumos médicos. aseguradoras, y proveedores
de insumos médicos. Éste se
Riesgo y cumplimiento / Calidad de la Gestión No se cuente con la capacidad Se cuenta documentada la mejora en el
Se cuenta tiempo.
documentada la
Capacidad de minimizar el riesgo del negocio, gestionando el de minimizar el riesgo del capacidad de minimizar el capacidad de minimizar el
cumplimiento de la calidad percibida y la calidad técnica. Esto
hace referencia a la percepción que tiene el paciente de la
negocio, gestionando el riesgo del negocio, gestionando riesgo del negocio,
5 atención y la capacidad técnica que tiene el prestador al ofrecer cumplimiento de la calidad el cumplimiento de la calidad gestionando el cumplimiento
el servicio requerido por el paciente. percibida versus la calidad percibida versus la calidad de la calidad percibida versus
técnica. técnica. la calidad técnica.

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Nivel A Nivel F
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
1. Initial (chaotic, ad hoc, individual heroics) - the starting point for use of a new or undocum
2. Repeatable - the process is at least documented sufficiently such that repeating the sam
3. Defined - the process is defined/confirmed as a standard business process, and decomp
4. Managed - the process is quantitatively managed in accordance with agreed-upon metri
5. Optimizing - process management includes deliberate process optimization/improvemen

4 5
Se tienen clasificados los
Se tienen clasificados los costos de servicios de salud y
costos de servicios de salud y se encuentran en catálogos
se encuentran en catálogos de atención. La IPS
de atención. La IPS empaqueta los productos
empaqueta los productos prestados de acuerdo a la
prestados de acuerdo a la personalización que el
personalización que el paciente requiera. La
paciente requiera. La facturación se realiza de
facturación es transparente y forma automatizada y es
es confiable conforme a los transparente y confiable
servicios prestados conforme a los servicios
prestados
Se cuenta con un proceso Excelente servicio al cliente
eficiente y eficaz en el cálculo con un proceso eficiente y
de los costos de operación. El con reducción en los costos
proceso de comunicación con de operación. Se cuenta con
las aseguradoras es fluido proceso de comunicación con
para asegurar la eficacia del las aseguradoras así como
cobro de servicios. con un óptimo proceso de
facturación que permite hacer
seguimiento de los servicios
prestados.
 Se cuenta con un proceso
definido y herramientas
adecuadas para la
identificación del paciente sin
Se cuenta con un proceso ambigüedad, tales como un
definido y herramientas índice de pacientes,
adecuadas para la información de un registro de
identificación del paciente sin la medicación utilizada por
ambigüedad, seguimiento la caso, así como el
información del registro de la seguimiento del estadio de
medicación utilizada. salud en el que se encuentra
el paciente.

Se cuenta con una óptima Se cuenta con una óptima

utilización de las áreas a
utilizar por cada paciente,
éstas se encuentran atadas a
la coordinación de la agenda
y citas realizadas. Se cuenta
con un manejo de las listas
de espera y ocupación de
camas en la red de la IPS.
utilización de las áreas a
utilizar por cada paciente,y
esta es mejorada
continueamente respeto a la
coordinación de la agenda y
citas realizadas. Se cuenta
con un manjeo de las listas
de espera y ocupación de
camas en la red de la IPS.

La IPS tiene desarrollada la La IPS tiene mejora

capacidad de integración con
los procesos de atención de
la Unidad Especializada del
Negocio Salud, así como con
las diferentes líneas de
negocio (puerta de entrada,
servicios especializados,
salud preferencial y salud
empresarial), y con las otras
UEN de la Caja.
continuamente la capacidad
de integración con los
procesos de atención de la
Unidad Especializada del
Negocio Salud, así como con
las diferentes líneas de
negocio (puerta de entrada,
servicios especializados,
salud preferencial y salud
empresarial), y con las otras
UEN de la Caja.

4 5
 Se tienen documentadas de
forma confiable y completa
los episodios clínicos, asi
como todas las actividades Se tienen documentadas de
de cuidado forma confiable y completa
médico(tratamiento, los episodios clínicos, asi
medicación, diagnóstico etc). como todas las actividades
Esta documentación está de cuidado
automatizada, y es médico(tratamiento,
Existe coordinación
medianamente y correcta
confiable para Existe coordinación
medicación, de las
diagnóstico etc).
administración de las a los actividades
el costeo y facturación de diagnóstico,
Esta documentación es
actividades de diagnóstico,
aseguradores. en especial
confiable con otros
y sirve como base
en especial con otros proveedores,
para el costeoaquellas
y facturación a
proveedores, así como relacionadas
los cuenta con el proceso
aseguradores.
Se tiene medición
aquellas que estány Se
de cuidadocon constante
y están
seguimiento
relacionadas con el proceso soportados con una de los
cuantitativo de optimización y mejora
aquellas
de cuidadoactividades
y están de conceptos
programación relacionados
de la red. con
La
prevención, información
soportadas con una y la prevención, información y
planeación e implementación
educación del cuidado educación del cuidado
programación de la red. La de procesos para las
posterior al alta de un posterior al alta de un
planeación e implementación actividades de tratamiento
paciente, así como con el paciente, así como con el
de procesos para las están acordes a formas que
ofrecimiento de estos
actividades de tratamiento ofrecimiento de estos
aseguren la calidad
servicios.
están acordes a formas que permitiendo que resultado
servicios. Como la
los procesos
aseguren la calidad organización tiene
se relicen de forma previsto
permitiendo que los procesos que los pacientes
estandarizada deban estar
incrementando
se relicen de forma conectados con la IPS
su eficiencia y consistencia.
estandarizada incrementando La coordinación de de Alta.
posterior al proceso
su eficiencia y consistencia. procedimientos y actividades
cross son especialmente
importantes en aquellos
4 tratamientos que5 solo
Se cuenta con una eficaz Óptima
requierenplaneación
de una sola de
planeación de recursos recursos (reclutamiento
finalización del tratamiento.
(reclutamiento basado en basado
Se cuentaen con
perfiles,
una turnos del
perfiles, turnos del personal personal médico,
coordinación y uso eficiente
médico, coordinación del coordinación
de los recursosdelenproceso
los quede
proceso de aprendizaje del aprendizaje del recurso
intervienen otros proveedores
recurso activo) y se realiza activo) así como un proceso
de salud.
seguimiento con métricas de mejoramiento contínuo
definidas como indicadores referente a su planeación.
acordes a su gestión.
Existe un proceso definido Existe un óptimo proceso
para el reabatecimiento de para el reabatecimiento de
suplementos clínicos y suplementos clínicos y
médicos, hay administración médicos, hay una óptima
del inventario y un administración del inventario
seguimiento para el y un seguimiento para el
reabastecimiento de reabastecimiento de
suplementos médicos, aún en suplementos médicos, aún en
zonas geográficamente zonas geográficamente
dispersas, la administración dispersas, la administración
La
del administración
inventario es pordel manejo Optimo manejo
del inventario esde los costos
por
de costos de suministro,
Outsourcing. Existe así de suministro, así
Outsourcing. Existecomo de la
como de la tesorería,
documentación de los costos tesorería, manejo de
documentación de los costos
por caso previo
procesos a la atención.
de abastecimiento. por caso médico
procesos previo a la
de abastecimiento.
Se cuenta con recopilación atención del paciente. La
de costos para realizar recopilación de costos
análisis de rentabilidad y permite realizar análisis de
adaptación de procesos para rentabilidad.
realizar l medición de
perdidas de calidad y
desviaciones de 4 las 5
especificaciones.
Adicional a los análisis de
costo vs rentabilidad, las
organizaciones de salud
requieren otro tipo de análisis
.Estos son basados en
contenidos medico clínicos.
Interpretation of data from
these analyses - especially in
combination with data from
financial analyses - acts as a
basis for future service
offering strategy
considerations.

Healthcare-specific reporting
and analyses are also
frequently part of mandatory
statistics to be delivered
based on regulatory
obligations.
 Se cuenta con métricas y
administración del proceso
con apoyo de sistemas de
información. En particular, la
administración puede
identificar diferentes formas
de adaptar el proceso a
diferentes royectos sin
pérdidas y desviaciones de
las especificaciones. La
d capacidad está establecida.
Se cuenta de forma
estructruada la optimización
de las métricas y
administración del proceso
con apoyo de sistemas de
información. En particular, la
administración puede
identificar diferentes formas
de adaptar el proceso a
diferentes royectos sin
pérdidas y desviaciones de
las especificaciones. La
capacidad está establecida.
Se tienen tecnología de punta
y con innovación para el logro
del objetivo.
eroics) - the starting point for use of a new or undocumented repeat process.
t documented sufficiently such that repeating the same steps may be attempted.
nfirmed as a standard business process, and decomposed to levels 0, 1 and 2 (the latter being Work Instructions).
vely managed in accordance with agreed-upon metrics.
includes deliberate process optimization/improvement.
Nivel A Nivel F
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5

Planeación de
Soporte y cuidado Oferta Estratégica de Servic
Gestión de Pacientes Recursos y Cadena
colaborativo Recursos de Informació
de Abastecimiento

Coordinac Análisis
Administrac Prevenció
Document ión de específico Recursos
ión del Planificaci Interopera n,
Codificaci Facturació ación actividade Gestión Costos de Salud, de
paciente y ón de bilidad y Atención y
ón y ny médica y s del Apoyo por caso y presentaci Informació
servicios / recursos y Conectivid Cuidado
control de entrega actividade diagnóstic personal Logísitico control de ón de n para
Verificación programa ad de Después
Precios Pago. s de as y de médico Costos informes y Indicadore
de ción Procesos de la
captura tratamient estadístic s KPI’s
derechos atención.
o as.

Actual 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 1 1 1
Futuro I 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ok ok ok ok

Codificación y control de Precios

Riesgo y cumplimiento / Calidad de la Gestión Facturación y entrega Pago.

Gestión de la relación con los socios del negocio 4 Administración del paciente y servicios / Verificación de derechos

Gestión del presupuesto 2 Planificación de recursos y programación

 Codificación y control de Precios
Riesgo y cumplimiento / Calidad de la Gestión Facturación y entrega Pago.

Gestión de la relación con los socios del negocio 4 Administración del paciente y servicios / Verificación de derechos

Gestión del presupuesto 2 Planificación de recursos y programación

Actual
Recursos de Información para Indicadores KPI’s 0 Interoperabilidad y Conectividad de Procesos
Futuro

Análisis específico de Salud, presentación de informes y estadísticas. Documentación médica y actividades de captura

Costos por caso y control de Costos Coordinación de actividades diagnósticas y de tratamiento

Apoyo Logísitico Prevención, Atención y Cuidado Después de la atención.

Gestión del personal médico

Actual

Codificación y control de Precios

Riesgo y cumplimiento / Calidad de la Gestión Facturación y entrega Pago.
5
Gestión de la relación con los socios del negocio Administración del paciente y servicios / Verificación de derechos
4
 Codificación y control de Precios
Riesgo y cumplimiento / Calidad de la Gestión Facturación y entrega Pago.
5
Gestión de la relación con los socios del negocio Administración del paciente y servicios / Verificación de derechos
4

3
Gestión del presupuesto Planificación de recursos y programación
2

Recursos de Información para Indicadores KPI’s 0 Interoperabilidad y Conectividad de Procesos

Análisis específico de Salud, presentación de informes y estadísticas. Documentación médica y actividades de captura

Costos por caso y control de Costos Coordinación de actividades diagnósticas y de tratamiento

Apoyo Logísitico Prevención, Atención y Cuidado Después de la atención.

Gestión del personal médico
 ta Estratégica de Servicios /
Recursos de Información

Gestión Riesgo y
Gestión de la cumplimie
del relación nto /
presupues con los Calidad
to socios del de la
negocio Gestión

2 2 2
3 4 4
ok ok