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Quejas y sugerencias

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Quejas y sugerencias

INDICE

Contenido
Introduccin ................................................................................................................................. 3 1._ Objetivo .................................................................................................................................. 4 2._ Alcance .................................................................................................................................. 4 3._ Definiciones ........................................................................................................................... 4 4._ Actividades ............................................................................................................................ 4 5._ Responsabilidades................................................................................................................ 6 6._ Anexos .................................................................................................................................. 6

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Quejas y sugerencias

Introduccin
Las quejas y sugerencias, son un indicador muy importante ya que es una forma de cmo nuestros clientes y dems personas nos perciben, as mismo es un medio de cmo los empleados dan a conocer sus inquietudes a travs de un buzn de quejas, y darles una solucin apropiada. Todas las posibles quejas y sugerencias que pueda recibir la organizacin, es una forma de evaluar el desempeo de la misma, la respuesta que se les d a estas es ir mejorando continuamente. En este manual de procedimientos se establecen los objetivos y el campo de aplicacin, trminos y definiciones, as como el marco de referencia para el tratamiento, control de las quejas y sugerencias, que reciba la organizacin.

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Quejas y sugerencias

1._ Objetivo
Establecer un procedimiento que describa la metodologa a seguir para atender y dar solucin a las quejas y sugerencias de los clientes internos o externos as como de los empleados de la organizacin, de acuerdo a aquellas inquietudes que se reciban se tomara una accin correctiva.

2._ Alcance
Comprende todas las reas y oficinas administrativas de la organizacin

3._ Definiciones
Quejas: Inconformidad manifestada de los cliente y de los empleados por las inquietudes que tienen hacia la empresa Sugerencias: Opinin emitida por un cliente o el mismo empleado referente al producto o a la misma empresa. Clientes: Persona que recibe un producto a cambio de un valor monetario. Buzn: Pequea caja que es utilizada como medio para dar a conocer las quejas y sugerencias, sta se encuentra ubicada en cada una de los departamentos de la organizacin. Accin correctiva: Accin tomada para dar solucin a la no conformidad detectada u otra situacin indeseada.

4._ Actividades
4.1. El jefe administrativo o la persona que este designe se encargara de atender las quejas y sugerencias que puedan surgir en cada una de las reas y posteriormente darle solucin, cabe aclarar que esta persona atender las quejas que afecten el desempeo de toda la organizacin y del departamento en si

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(quejas mayores) y las sugerencias que generen una mejora en general de la empresa. 4.2. Las personas encargadas de cada departamento se encargara de revisar el buzn de quejas y sugerencias cada da primero del mes y realizar una clasificacin de las mismas, para hacer llegar las de mayor importancia al jefe administrativo y las quejas y sugerencias que solo involucren al departamento en si sern solucionadas dentro del mismo siempre y cuando la persona encargada considere que est en sus manos dar solucin a esta, sin embargo aunque solo se trate del departamento se dar por enterado al jefe administrativo. Todas las quejas y sugerencias que sea hagan llegar al jefe administrativo, se har mediante los formatos ya establecidos. 4.3. Todo el personal que forme parte de la empresa y dems personas (clientes) tendrn derecho a hacer el uso adecuado de este medio de mejora continua de la empresa. 4.3.1. Nombre del departamento: lugar donde se presenta la queja o sugerencia 4.3.2. Nombre del jefe de departamento: persona responsable de hacer llegar la queja o sugerencia al jefe administrativo. 4.3.3. Fecha: se anotara la fecha en que se enva el formato al jefe administrativo. 4.3.4 Queja o sugerencia: en este apartado se especificara si se trata de una inquietud o una mejora (sugerencia). 4.3.5. Tipo: especificar si se trata de alguna queja o sugerencia de la infraestructura o del mismo personal (jefe de departamento). 4.3.6 Nmero de veces: la cantidad de veces que se ha recibido la misma queja o sugerencia 4.3.7. Descripcin: describir de manera detallada la queja o sugerencia. 4.3.8. Accin correctiva: accin tomada y llevada a cabo para que esta no vuelva a ocurrir.

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Nota: en caso de que se trate de una queja o sugerencia que involucre a toda la organizacin y no est en manos del jefe de departamento, en este apartado se podr dar alguna sugerencia o recomendacin para la solucin. 4.3.9. Descripcin de la accin correctiva: se describir de forma breve y concisa cual fue la solucin. 4.3.10. Firma del jefe de departamento: el formato debe ser firmado por el jefe de departamento. 4.3.11. Firme del jefe administrativo: el formato deber ser firmado por el jefe administrativo, para que este se d por enterado y tenga mayor validez.

5._ Responsabilidades
Los jefes de cada departamento y el jefe administrativo sern los principales responsables de dar solucin a las quejas y sugerencias que se presenten y de cumplir con los requisitos mencionados anteriormente.

6._ Anexos
Formatos para presentar una queja o sugerencia ante el jefe administrativo

FORMATO PARA QUEJAS O SUGERENCIAS F01-R

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