Procesos de la Cadena de Valor

Cadena de Valor de Michael Porter

¿Qué es?
Es una herramienta para analizar todas las
actividades de una empresa.
?
Es un modelo que clasifica y organiza los
procesos de una empresa con el propósito de
enfocar los programas de mejoramiento.

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Cadena de Valor de Michael Porter

¿Para que sirve?

Permite identificar y analizar
actividades estratégicamente
?
relevantes para obtener alguna
“ventaja competitiva”.

Sistemas de Valor

Cadena de valor
Cadena de valor Cadena de valor Cadena de valor
de los
de la Empresa de los canales de los clientes
proveedores

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Cadena de Valor

Cadena de Valor

Actividades de Valor: son las actividades distintas físicas y tecnológicamente que desempeña una
empresa.

•Las actividades primarias son las implicadas en la creación física del producto y su venta y
transferencia al comprador, así como asistencia posterior a la venta.
•Las actividades de apoyo sustentan a las actividades primarias y se apoyan entre sí. La
infraestructura apoya a la cadena entera.

Margen: es la diferencia entre el valor total y el costo colectivo de desempeñar las actividades de
valor.

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Subdivisión de la Cadena de Valor

Indicadores de Satisfacción al Cliente

Cada empresa debe definir sus propios Indicadores de

acuerdo a:
 La actividad económica que desarrolle.
 El tipo de parametrización de los contactos que tenga
definido.
 El software de clientes que tenga.
 La filosofía de Servicio que tenga definida.
 La profundidad de los datos estadísticos que disponga.

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Indicadores de Satisfacción al Cliente

De Calidad
Porcentaje de transacciones resueltas en un solo contacto sobre el volumen total de
transacciones.
Mide la cantidad de transacciones cerradas satisfactoriamente para el cliente.
Se recomienda que el indicador sea superior al 85% para demostrar que la empresa tiene
procedimientos claros, ágiles, y construidos a partir de las necesidades de sus clientes.

Indicadores de Satisfacción al Cliente

De Satisfacción
Mide el porcentaje de clientes que contactan la empresa manifestando alguna queja o
reclamo, versus el total de contactos habidos.
Debemos buscar ir reduciendo este indicador, con una adecuada gestión de Servicio al
Cliente, procedimientos construidos con “cara de cliente” y actualizados de manera
permanente.

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Indicadores de Satisfacción al Cliente

De Retención de Clientes
Se calcula a partir de los clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el total
de clientes que lo solicitan.
La retención de clientes tiene que ser una responsabilidad de Servicio al Cliente ya que
dicha área responde por el buen desarrollo de la relación con los clientes.

Indicadores de Satisfacción al Cliente

De Autosuficiencia
Se estima a partir del volumen de facturación que generan todos los canales de Atención
contra el costo total del área.
La generación de experiencias de cliente se estimulará en la medida que los agentes sientan
que sus ingresos se pueden mejorar como producto de su excelente gestión.

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Indicadores de Satisfacción al Cliente

Indicador de Costos por Atención

Mide lo que cuesta cada atención por canal de contacto y en él se deben incorporar los
diferentes contactos por horarios, por agente, por canal.
A través de este indicador deberá la empresa tomar acciones con respecto al tipo de canal que
con menos costo le produzca a los clientes máxima satisfacción y para su cálculo es necesario
incluir el costo total de la División de Servicio.

Indicadores de Satisfacción al Cliente

Índice de Rotación de Personal

Calculado a partir de la cuantificación del personal de atención en front, back office y

central telefónica en todos los subcontratistas que la presten, que se retiran
mensualmente contra el total de personal utilizado.

Siendo Servicio al Cliente un área que requiere capacitación intensiva permanente y ser la
administradora directa de los momentos de verdad con los clientes y en consecuencia
tendrá la responsabilidad de convertirlos en ingresos, el aumento en la rotación del
personal además de resultar muy costosa puede mostrar a las claras que no existe
suficiente motivación económica y humana para producir los resultados en satisfacción de
cliente y excelencia en servicio.

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Volumen de clientes: Indicadores

• % Crecimiento de la participación de mercado (market share).

o A nivel regional/zonal.
o A nivel de segmentos de mercado.
o Por tipo de clientes.
• % Ingresos provenientes de nuevos segmentos de mercado objetivos.
• % nuevos clientes / clientela total.
• Total de clientes nuevos por período.
• % nuevos clientes vía acción promocional .
• % ingresos de nuevas zonas geográficas.

Satisfacción: Indicadores

En general la tendencia es evaluar este parámetro a través de encuestas o surveys, ya sea vía
correo electrónico, postal, telefónico, internet, presencial o algún otro medio.
Lo componen tres elementos que inciden directamente en dicha satisfacción: el precio,
tiempo y calidad del servicio y/o producto.
Precio
• Benchmarking estratégico de precios y márgenes.
• % descuentos ofertados.
• Evolución de los precios.

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Satisfacción: Indicadores

Calidad
• Cantidad de quejas/reclamos de clientes, por período.
• % de variación de las quejas.
• % de incidencias o fallas en el producto o en el servicio.
• Nivel de atención personalizada.
• % nivel de respuesta a las quejas.
• Número de llamadas entrantes y salientes, promedios de duración.
• Tiempos de disposición, y de ocupación de cada miembro del personal.
• Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas.

Fidelización: Indicadores

• % Lealtad del cliente:

– Recompra / Cambios en el nivel de compras.

– Intención de recompra.

– Referidos de clientes potenciales.

• % clientes que compran después de una subida considerable de precios.

• Índice de repetición de compra (Frecuencia).

• Tiempo medio de retención del cliente.

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Rentabilidad por cliente: Indicadores

No siempre el cliente de mayor tamaño es el más rentable.

Debemos buscar la rentabilidad por cliente y tener objetivos para cada uno de ellos.
Hacer un análisis ABC para determinar la importancia de cada cliente. Además de hacer un
análisis más profundo usando Data-warehousing.
Los indicadores más usados son:
• % Ingresos por pedidos.

• Desviaciones en precios.

Rentabilidad por cliente: Indicadores

• Análisis de márgenes brutos.

• Cálculo neto de pérdidas y ganancias.

• % de cantidades devueltas por segmento de clientes.

• Rentabilidad por cliente y canal de distribución.

• Costos por prestaciones de servicios asociados con el producto.

• Tiempo destinado a operaciones no cerradas.

• Ticket promedio de las operaciones comerciales.

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Plazo de entrega: Indicadores

• % Puntualidad y garantías en cumplimiento de servicio.

• % puntualidad en entrega de productos.

• % de reparaciones efectuadas.

• % reducción en los tiempos de espera de servicio técnico.

• % reducción tiempos de espera para la recepción del servicio que ofrece la empresa.

Procesos de innovación: Indicadores

• % de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones funcionales

desde el primer instante.
• Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos productos.
• Costos de desarrollo / Beneficios operativos, generado por un nuevo producto.
• Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de producto.
• Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a generación de nuevos productos.
• % de Ventas procedentes de nuevos productos.
• % de productos patentados.
• Ritmo de introducción de nuevos productos en relación a los planes de lanzamientos.
• Margen Bruto procedente de nuevos productos.
• % de productos nuevos en relación con la competencia.

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Procesos Operativos: Indicadores

Estos indicadores están referidos a los tiempos de los procesos (calidad de procesos). Los
más usados son :
• Rendimientos varios:
 % de desechos.
 % de uso.
• % de procesos sometidos a control estadístico de procesos
• Número de reclamaciones de la clientela.
• Ratios de defectos.
• Devoluciones de clientes.
• Costo de las inspecciones.
• Análisis de Tiempos de Espera.
• Análisis de Tiempos de Cola.
• Análisis de Tiempo de Inactividad.

Servicio de postventa: Indicadores

Incluye las mediciones de elementos como las reparaciones, las garantías, la atención,
tratamiento de defectos, devoluciones, etc.
Es uno de los objetivos más importantes de cumplir. No se trata de vender bueno, bonito y
barato, sino de dar algo más que los demás no dan y el cliente percibe.
Por mencionar algunos aspectos a medir, señalaremos:
• Costo de las reparaciones.
• Tiempos de respuesta .
• Tiempos de Servicios de asistencia técnica.
• Disponibilidad de repuestos.
• Atención fuera de horas de oficina.
• Recojo del producto.

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Cálculo de la Fidelidad de clientes

Regreso total de los

t-5 t-4 t-3 t-2 t-1 t clientes de los
últimos 5 años
600 700 800 900 1000 1200
200 100 50 30 20 400
300 120 80 50 550
400 120 100 620
450 200 650
200 200

Número total de
500 400 330 320 630 nuevos clientes en
un año determinado

Regreso total en un
200 400 570 680 570
año determinado

Porcentaje de viejos
29% 50% 63% 68% 48% clientes que han
vuelto

Evaluación de las Compras

Al ser Compras un área a través del cual se producen

egresos de dinero, es necesario evaluar su gestión por
medio de indicadores. Para determinar:
•Si es posible reducir el costo de compras, ¿en cuánto o
en qué rangos?
•Descuentos obtenidos de los proveedores ¿se pueden
aumentar?
•¿Se tiene acceso a las instalaciones de los
proveedores? ¿Puede conseguirlos?
•¿Existen manuales de organización, funciones,
procedimientos y políticas? ¿Pueden prepararse?

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Indicadores de Compras

1. Valor de compras totales, comparación con años

anteriores.
2. Total de compras/Número de O/C.
3. Porcentaje de compras rechazadas.
4. Porcentaje de paralización de la producción por falta
de materia prima.
5. Costo promedio de Orden de compra.
6. Tiempo promedio de entregas del proveedor.
7. Número de O/C por mes en comparación con el año
anterior.

Indicadores de Compras

• Índice de compras
Compras respecto a las ventas en términos porcentuales.
• Índice de coste del departamento de compras
Costos del departamento de compras (costo de gestión) en relación al valor de las compras.
• Costo de renovación
Se determina por el cociente entre los costos del departamento de compras y el número de
órdenes emitidos.
• Índice de concentración de compras
Valor total de compras entre número de O/C, nos revela el importe medio de compra por
pedido.
• Índice de carga de trabajo
Cantidad media de compras por empleado. Se determina por el cociente entre el valor de las
compras y el número de empleados del departamento de compras.

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Indicadores de Compras

• Índice de concentración de proveedores

a) Número de pedidos que se adjudica a cada proveedor.
b) Se obtiene dividiendo el número de pedidos entre el número de proveedores.
• Cifra de negocios por proveedor
a) Volumen de compras por proveedor.
b) Valor de las compras realizadas entre el número de proveedores.
• Índice de rotación de stocks de materias primas
Número de veces que rota el stock promedio respecto a la cantidad de materias primas
(materiales) comprados. Se determina dividiendo el valor de las compras anuales entre el
stock medio anual.
• Índice de rechazos
Relación entre el valor de las devoluciones y el valor de las compras, expresado en términos
porcentuales.

Indicadores de Compras

• Índice de financiación de las compras por proveedores

Porcentaje del valor de las compras que es financiado por los proveedores.
Se obtiene dividiendo el saldo medio de proveedores entre el valor de las compras y
multiplicado por 100.
• Días de crédito por parte de los proveedores
Si el período de análisis es el año, se puede determinar por la relación entre el valor
financiado por los proveedores y el de las compras anuales y multiplicado por los 360 días del
año.
• Rentabilidad de las compras
Se obtiene dividiendo el beneficio (ahorro anual) obtenido por las compras, dividido entre el
costo anual del departamento de compras y multiplicado por 100.

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Evaluación de la gestión de almacén

Medición de la eficiencia en inventarios

– Índice de Rotación, total, por ítem, por clase, por tipo de
material (MP, en proceso, terminados).
– Duración del stock.
– Exactitud del inventario.
– Costo de posesión del stock.
– Costo por unidad/SKU almacenada.
– Unidades despachadas por empleado.
– Costo de despachos por empleado.
– Costo metro cuadrado.
– Nivel de cumplimiento de despachos.

Indicadores de almacenes

Medición de la Carga de Trabajo

– Total de Órdenes de recojo o Vales de
Salida recibidos en Almacén.
– Porcentaje de Vales atendidos.
– Total de líneas/SKU atendidas.
– Total de O/C recibidas.
– Total de ítems/líneas recibidas.

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Indicadores de almacenes

Medición del Volumen de Inventarios

– Valor de las existencias en Stock.
– Total de ítems activos (con movimiento).
– Porcentaje de ítems activos.
– Existencias sin movimiento.
– Porcentaje de existencias sin movimiento.
– Valor de obsoletos.
– Porcentaje de obsoletos.

Indicadores del Picking & Packing

 Cantidad de líneas generadas versus cantidad de líneas procesadas diariamente, detalladas

cada hora.
 Cuadro de distribución de la mano de obra.
 Productividad en líneas despachadas por hora hombre.
 Cantidad de discrepancias de picking diarias.

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Indicadores de la Recepción

La performance la podemos medir con los siguientes indicadores claves de desempeño:

• Número de facturas y número de embarques en trabajo.
• Número de facturas y números de embarques pendientes.
• Cantidad de bultos pendientes de revisión.
• Cantidad de líneas y piezas (unidades) ingresadas diariamente.

Indicadores del Picking & Packing

 Cantidad de líneas generadas versus

cantidad de líneas procesadas al día.
 Cuadro de distribución de la mano de obra.
 Productividad en líneas despachadas por
hora-hombre.
 Cantidad de discrepancias de picking
diarias.

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Indicadores del Inventario Físico

► Total de ítems inventariados (en unidades y valorizados al costo promedio).

► Total de ítems sin diferencias.
► Total de ítems con diferencias, tanto positivas (Sobrantes) y negativas (Faltantes).
► Valor total neto: Suma algebraica de los ajustes valorizados.
► Valor total absoluto: Suma del valor absoluto de los ajustes valorizados.
► Porcentaje de cumplimiento del plan semanal, mensual y trimestral del inventario cíclico.
► Porcentaje del total de números de partes inventariados semanal, mensual y trimestral del
inventario cíclico.

Indicadores de la Gestión de reclamos

 Artículo incorrecto: reclamos válidos por cada

mil líneas despachadas.
 Cantidad incorrecta: reclamos válidos de
cantidad incorrecta por cada mil líneas
despachadas.
 Tasa de daños: reclamos válidos de piezas
dañadas por cada mil líneas despachadas.

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Indicadores en la Distribución

Cumplimiento en la entrega al transportista

Mide el nivel de cumplimiento del que envía la carga (proveedor o distribuidor) en entregar al
transportista la mercadería.
 Incluye actividades administrativas y proceso de carga.
 El transportista debe llegar en la fecha y hora acordada.

Indicadores en la Distribución

• Cumplimiento del transportista en el recojo.

• Cumplimiento en la entrega al transportista.
• Tiempo de atención del vehículo.
• Atención al cliente en la recepción.
• Tiempo de espera del vehículo.
• Gastos de transporte, si la flota es propia o contratada
por la empresa.

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Indicadores en la Distribución

Tiempo de atención al vehículo

Corresponde al tiempo requerido para atender un vehículo: tiempo de carguío y proceso
administrativo.
 Categorías de vehículo (contenedor, furgón, tolvado, etc.)
 Paletizado de la carga.

Indicadores en la Distribución

Atención al cliente en la recepción

Mide el tiempo que toma en atender al cliente que viene a recoger su mercadería.
 Sólo para clientes que hacen su propio recojo.
 Facilidades para ingreso de vehículos.

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Indicadores en la Distribución

Tiempo de espera vehículos

Corresponde al tiempo de espera de un vehículo: tiempo de cargue y proceso administrativo.
 Tipos de vehículos.

Indicadores del Despacho

De Uso
• Horas de conducción / Horas de trabajo totales.
• Distancia recorrida cargado/Distancia total recorrida.
• Horas de trabajo cargado /Horas de trabajo.
• Volumen real de carga usada vehículo/ Capacidad cúbica por vehículo.
• Carga en peso por vehículo/ Capacidad en peso por vehículo.

De Rendimiento
 Consumo real de combustible por horas / Uso estándar.
 Galones consumidos por Km / Consumo teórico Gal/Km.
 Distancia real recorrida / Distancia estándar recorrida.

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Indicadores del Despacho

De Productividad
o Vehículos cargados / Horas de trabajo de carga.

o Peso cargado / Horas de trabajo de carga.

o Unidades cargadas / Horas de trabajo de carga.

o Tm x Km transportadas /Horas de viaje.

o Distancia recorrida / Consumo de combustible = 10 Km/ Galón.

o Paradas realizadas /Horas empleadas en paradas.

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