PLAN DE ACCION

Actividades para lograr un Responsable Tiempo Observación

mejor servicio.
Implementar nuevas técnicas o
herramientas tecnológicas para
que se apliquen a los procesos de Ingeniero de área de 1 vez al mes
atención al cliente buscando la sistemas
factibilidad y el buen manejo
para las atenciones en las citas
medicas
Realización de una Encuesta de Así podremos
satisfacción en línea para los verificar la
usuarios que manejen medios reputación de la
tecnológicos como correo celular Eps.
entre otras, con esta se busca Asesores de atención al 1 vez cada 6
conocer que más quiere el cliente cliente meses
sea incluido en los servicios
prestados acorde con nuestra
empresa del caso propuesto.
Diseñar actividades que generen
espacios de conversación y sana Gerencia administrativa 1 vez por semana
recreación entre sus funcionarios.
Realizar Capacitaciones al Gerencia administrativa 1 vez cada 6
personal de atención al cliente meses
Realizar integraciones con los
trabajadores para que se des Gerente general 1 vez cada 3
estrese y puedan rendir en su
meses
trabajo, dando una buena
atención al cliente.

Estrategias que se deben implementar para lograr la fidelización del cliente y que este logre percibir el
valor para la empresa, para lograr una relación duradera con el cliente.

- Automatizar el sistema de citas médicas y ofrecer más control a la hora de ser requerida.

- Capacitar el personal para que brinden un buen servicio al cliente.

- Brindar atención personalizada.

- Motivar al equipo de trabajo para que logren dar una buena atención.

- Exceder las expectativas y tratar de usar un lenguaje adecuado para la comunicación con el
cliente.
Necesidades del cliente interno, su importancia y la forma de satisfacerlo

- Tener espacios donde sus empleados se sientan cómodos

- Premiar y reconocer a sus empleados por su buen trabajo

- Realizar actividades fuera de la empresa

 - Tratar de ser empático

- Escuchar opiniones e ideas y recomendaciones de sus empleados

Características principales para la atención del cliente externo

- Automatizar el máximo de acciones posibles, crear reglas de respuesta automática y

flujos de trabajo en las comunicaciones para informar al cliente asignado al caso.
- Ofrecer un producto que se destaque por sí mismo por su calidad y que esté centrado en
la satisfacción del cliente.
- Ser honesto a la hora de ofrecer el servicio.

- Cumplir con lo que se ha prometido en el servicio o paquete que se ofrece.

- Ser directo y abierto en los procesos y el trato con el cliente

- Entregar una buena calidad del servicio

CLIENTE Necesidades
Comunicación
personales Experiencias
cara a cara

Servicio esperado

Deficiencia 5

Servicio percibido

ORGANIZACION Prestación del servicio Comunicación

externa al cliente
Deficiencia 4
Deficiencia 3

Deficiencia 1
Especificaciones de la calidad
del servicio

Deficiencia 2

Percepción de los directivos sobre

las expectativas de los clientes