Informe Final

Curso: Dinámica de Grupos

Título: “APRENDIENDO TÉCNICAS CONTRA EL ESTRÉS PARA OBTENER UN

MEJOR DESEMPEÑO LABORAL”

Autores:
● Sanchez Alison
● López Sheila
● Ramírez Alexia

Diciembre / 2020

El grupo
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Dinámica de Grupos - 2020

Características del GRUPO FORMAL- SECUNDARIO : Área de Conciliadores Bancarios

grupo a intervenir:

Tipo de grupo, formación, estructura,

Formación:
función, cooperación, rendimiento.
La empresa Mornese se conformó hace 9 años, el proceso de contratación de su
personal se realizó a través del reclutamiento de personas con experiencia en el
rubro de cobranzas del sistema bancario, en el área de conciliadores bancarios.
Actualmente, el personal más antiguo del área es el supervisor y los conciliadores
tienen un aproximado de 1 año como mínimo.

ESTRUCTURA:

Normas:

● Ser comprometidos con la empresa y los clientes.

● Respetar las normas establecidas que indica el banco .
● Ser colaborativos con las gestiones de nuestros compañeros
● Respetar la confidencialidad de la información de los clientes .
● Mantener un buen clima laboral con los integrantes del grupo.
● Mantener una transparencia en el accionar de los integrantes del grupo.

Roles y tipos de Roles :

● Supervisor (Iniciador): Es el encargado de monitorear el recupero diario

de los asesores, brindar nuevas ideas, verificar el nivel de productividad y es
el representante del sector de cobranzas ante el banco.
● Coordinador: Se encarga de revisar los correos, reportar las llamadas
entrantes a los asesores , fuera de gestión, se encarga de publicar los
avisos días del recupero (ingreso de pagos) .
● Calidad (Evaluador): Revisa de forma diaria las gestiones de los asesores
y de los acuerdos de pago , realiza feedback a los asesores con baja
productividad. Somete a análisis el despeñamiento del grupo y evalúa los
procedimientos que se aplican.
● Asesor de Cobranza (Informador) : Realiza llamadas para informar la
deuda y realizar planes de pago a clientes con más de 180 días de atraso,
seguimiento de pago de los clientes para finalizar reportando al banco el
pago registrado. Asimismo, proporciona valores en relación al trabajo que
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realizan.

ESTATUS (PROFESIONAL Y ECONÓMICO):

● Supervisor (jefe)
● Coordinador( Subjefe)
● Calidad ( Evaluador)
● Asesor de cobranza (Informador)

COHESIÓN: Trabajar en equipo con el objetivo de generar un mayor ingreso

económico personal y mejorar la productividad de la empresa.

FUNCIÓN: La función de esta área es realizar la mayor cantidad de cobranzas a

los clientes morosos con el fin de mejorar la productividad y generar beneficios
económicos hacia los conciliadores (remuneraciones, incentivos).Sin embargo,
muchos de los trabajadores enfrentan un estrés laboral debido al mismo trabajo al
que se enfrentan día a día y a la sobrecarga de recaudaciones sin un control; está
afectando a los trabajadores; puesto que, ellos han indicado sentirse estresados, lo
que conlleva a no lograr cumplir los objetivos que requiere la empresa de forma
mensual.

COOPERACIÓN : Distribución justa de los costos y beneficios.

El grupo cumple con los principios de cooperación mutua , ya que los miembros se
apoyan unos a otros con la finalidad de lograr el objetivo en común las cuales son:

● Generar la mayor cantidad de cobranzas a los clientes.

● Recibir un beneficio proporcional en base a su desempeño laboral ,
respetando las políticas que se establecen en el grupo.
● Generar un monitoreo o seguimiento hacia los integrantes del grupo para
detectar si se está cumpliendo las labores asignadas; ya que cada
integrante tiene conocimiento de las obligaciones y sanciones ante el
incumplimiento de las normas.
● Ante una mala gestión por parte de un integrante, la encargada de calidad
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realiza un feedback con el fin de mejorar la calidad de gestión del asesor y

asimismo brindarle alternativas de solución.

Por otro lado, uno de los problemas que enfrenta el personal es el Estrés Laboral,
esta situación latente atenta en la cooperación de este grupo, puesto que, si no se
aplica un plan de intervención adecuado y rápido, una de las causas es que los
trabajadores irán renunciando uno por uno y las que se queden aumentarán su
carga laboral lo que de un estrés pasará a ser un síndrome de Burnout y corre el
riesgo de que el área pueda cerrar por falta de trabajadores.

RENDIMIENTO: El área mide la productividad de sus trabajadores mediante el

control de los indicadores de productividad y eficiencia de su personal, esto permite
obtener información real acerca de los ingresos y recupero de dinero de los
clientes.

● Satisfacción del Cliente.

● Resolución en la Primera Llamada
● Nivel de Servicio / Tiempo de Respuesta
● Calidad del Contacto.
● Cortesía y profesionalismo.
● brindar información real a los clientes.

El grupo durante los primeros años ha mantenido un buen rendimiento , pero en los
últimos meses han ido bajando su rendimiento, debido a la sobrecarga de trabajo
lo que generando un estrés laboral, que viene afectando a los trabajadores en la
gestión que realizan de forma diaria y sus indicadores que se mide de forma diaria.

“ APRENDIENDO TÉCNICAS CONTRA EL ESTRÉS PARA OBTENER UN

Propuesta de título:
MEJOR DESEMPEÑO LABORAL ”

Logra establecer una relación entre

el título y la temática que se ha
propuesto abordar. El slogan es
breve, claro, preciso, apelativo,
creativo y cumple con las reglas
ortográficas y sintácticas.

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de atención de

Nivel de intervención:
llamadas o centros de contactos con clientes, son empresas que disponen de una
serie de personas que se dedican a atender llamadas. En el caso de nuestra
empresa el rubro es cobranzas, hecho por el cual el personal que trabaja en los

Observación: No es suficiente con
mencionar el nivel de intervención,
debe explicar cuál es el objetivo que
pretende lograr.
El nivel de intervención puede ser
formativo - educativo, desarrollo
humano, fomentar procesos de
cambio, terapéutico, recreativo,
otros.
Objetivos:
¿Qué se espera alcanzar con la
aplicación de la intervención?
Espacio físico:
Tipo de instalaciones, dimensión,
iluminación, objetos que la
componen, otros
Espacio psicológico:
Características psicológicas de
los participantes: necesidades.
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“Call Center”, hoy por hoy, muchos de ellos enfrentan estrés laboral y la empresa
se encuentra preocupada ya que el nivel de productividad ha descendido. El
puesto demanda atender en pocos minutos un indeterminado número de llamadas,
dando una resolución eficiente al cliente, y más aún enfrentarse a un área de
cobranzas conlleva a un estrés continuo, produciendo agobio en los trabajadores
cada vez más cansados.
● El nivel de intervención es fomentar procesos de cambio en el personal del
CALL CENTER, para que nuestro personal aprenda a enfrentar el estrés
laboral.
● El objetivo que se pretende es diseñar un plan de intervención de acuerdo a
la situación actual del personal frente al estrés, que lo ayudará a evitar el
estrés laboral y emplear técnicas de solución.
Entrenar a los trabajadores en el manejo de herramientas para la prevención
del estrés laboral.
Una vez que nuestro personal conozca las herramientas será mucho más fácil
implementarlas, ya que se convertirán en efectos multiplicadores.
El espacio será un ambiente amplio, específicamente el auditorio de la empresa
cuenta con buena iluminación, cuenta con 4 ventanas, dos puertas una de entrada
y salida, la pared es de color blanca y tienes frases motivados como : “ Tú puedes”,
“ Sigue adelante”, “Tu eres importante en la empresa”,, “vamos que puedes con
todo”, tiene 3 tomacorrientes, hay luz por que lo componen 4 focos led de color
blanco, tiene 2 interruptores de color blanco, 1 está colocado en la pared derecha
cerca a la puerta de entra y otro interruptor en la puerta de salida en la pared
izquierda. Asimismo, el piso es laminado, color marrón, cuenta con 12 sillas de
plásticos color blanco está ordenada a una distancia prudente de 1 metro en forma
de círculo. El estrado tiene una base baja, hay 2 micrófonos que tienen cada uno
su parante, un parlante pequeño , en una mesa marrón pequeña hay una bandeja
con bocadillos, hay dulces, papitas lays, botellitas pequeñas de agua mineral, en
una esquina de la mesa hay solapines donde se colocara el nombre de los
participantes al entrar al auditorio, junto con plumones de color negro.
Los participantes, son 10 trabajadores de la empresa, 7 mujeres (4 son madres de
familia y 3 son solteras), de entre 26 años y 31 años de edad, 5 de ella son de
contextura gruesa y 3 son de contextura delgada, cada una vive en diversos
distritos del departamento de lima, 4 de ella viven en centro de lima, una vive en el
distrito de ate y dos viven en el distrito de San juan de Lurigancho, las mujeres
presentan niveles altos de estrés, que ha desenlazados dolores de cabeza y fatiga,
en algunas ocasiones se ha evidenciado discusiones debido a la demanda laboral
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y la presión por parte de su jefe de área y 3 varones ( los tres hombres son
solteros), de entre 24 y 31 años de edad, dos de ellos viven el distrito de Villa el
salvador y uno vive en Santiago de Surco, ellos durante los últimos meses han
estado experimentado estrés laboral, dejando en algunos momentos sus labores
de empleado para poder ir a su domicilio a descansar por mucha sobrecarga
laboral.
El tiempo de la intervención será de 120 minutos.
Tiempo de aplicación:
(Tiempo total de la intervención en
minutos)
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Proceso

Objetivo de la actividad: Los participantes aprendan a liberar el estrés laboral mediante técnicas de relajación para mejorar su
rendimiento laboral.
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Momento Técnica Aprendizaje Procedimiento Recursos Tiempo

esperado

MOMENTO 1 "Presentación de Los participantes podrán 1. Las tres ● Recursos 10 minutos

Dinamizadoras" conocer a las dinamizadoras Humanos
“Bienvenida”
dinamizadoras y tendrán ingresarán al
● Fotochecks
Descripción: El auditorio se conocimiento del tema a auditorio.
encontrará listo para el tratar.
2. Cada una se
ingreso de los participantes,
presentará con su
cada uno se ubicará en un
nombre completo y,
asiento. Luego se dará inicio
además dirá cómo le
de la sesión con la
gustaría que la llamen
presentación de las
los participantes.
dinamizadoras y del tema.
3. En seguida se
Utilidad: Esta actividad
colocarán unos
permitirá conocer quiénes
fotochecks con sus
son las personas que
nombres.
dirigirán el taller, además de
crear un ambiente de 4. Se presentará el tema
cohesión y confianza. del día.

MOMENTO 2 “Presentación Los participantes podrán 1. Se indicará a los ● Recursos 15 minutos

Subjetiva” interactuar con otros participantes que se
“Presentación de los Humanos
integrantes del grupo, puedan presentar en
Participantes “
permitiendo que se parejas, que cada uno
puedan conocer mejor se compare a algún
entre ellos. objeto o animal que
Descripción: Se les solicitará identifique algún rasgo
a los integrantes que formen de su personalidad y
un círculo y luego escojan realizando una
una pareja, le preguntan explicación de por qué
algún objeto o animal que se se compara con ese
compare a algún rasgo de objeto o animal.
personalidad y luego harán
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la presentación de su pareja
con la información obtenida.
2. Cada participante
escoge una pareja y
conversan durante 5
Utilidad: Esta dinámica
minutos.
logrará que los participantes
se conozcan entre ellos y se
mantenga activo el grupo
3. Luego se reúne a todo
favoreciendo los procesos
el grupo y se realiza la
de atención de los que se
presentación por
encuentran en el taller .
pareja.

4. Se realizará un breve
análisis de la dinámica
y cómo pueden
aplicarlo en su vida
con los grupos que
comparten.

MOMENTO 3 “ Escenificación Los participantes 1.- Se realizará la ● Recursos 20 minutos

de un empleado identifican características escenificación con 2 personas Humanos
“ ¿Y cómo influye el Estrés
estresado” de una persona con ( un empleado y su jefe). En
Laboral en mí? ” ● Vestuario de
estrés laboral y cómo esta escena el empleado
jefe
puede afectar en su vida saturado de la carga laboral
tanto física como mental . por parte de su jefe, empieza ● Vestuario de
Descripción: Se realiza una a enfermarse ya que no come Empleado
escenificación de una a sus horas y descansa muy
persona estresada por pocas horas, bajando ● Una mesa
mucha carga laboral y cómo notoriamente en su ● Folders
le afecta en las relaciones rendimiento laboral,
con las demás personas generando un mal trabajo , ● Lapicero
tanto física como mental. generando pérdidas para la
Luego se realizará un breve ● Una taza con
empresa. Siendo reprendido
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análisis conceptual y teórico por su jefe y amonestado. café

del estrés laboral.
● Una silla
2.- Se solicitará a los
participantes los eventos más
relevantes de actuación .

Utilidad : Mediante esta

actividad los participantes 3.- Se realizará una definición
aprenderán, de forma sobre el estrés laboral y cómo
dinámica, aspectos básicos influye en nuestra vida.
sobre el estrés.

4.- Se les solicita que puedan

compartir entre los
integrantes si en algún
momento se han sentido
como el personaje.

MOMENTO 4 “ Expresando mi Los participantes 1. Se realizará la división ● Tiras de papel 20 minutos

estrés” identificaran sus en dos grupos de 5
“ El estrés en mi” ● Cinta adhesiva
emociones y sensaciones participantes, luego se
frente al estrés laboral. les otorgará cinco tiras ● Plumones
de papel, un plumón y
Descripción: Se realiza una cinta adhesiva. ● Recursos
dinámica para que cada Humanos
integrante identifique y
reconozca lo que le provoca
2. Se le otorgará a cada
el estrés laboral. Luego se
integrante 4 horas
compartirá el sentir de cada
para completar y
integrante con el grupo.
tendrán que escribir lo
que se le venga a la
mente, sin modificarla
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o censurarla , de
forma clara, para que
Utilidad: Mediante esta
los demás
dinámica los integrantes del
participantes puedan
grupo identificarán su sentir
leerlo.
frente al estrés.

3. Se leerá los cuatros

oraciones escritas por
los participantes, una
a la vez dando
tiempos para que
cada uno pueda
responder. Después
de que cada oración
se haya leído y los
participantes hayan
terminado de
responder , se les
solicitará a cada
participante, pegar la
tira de papel sobre su
pecho.

FRASES PARA
COMPLETAR :

● Me estreso cuando los

demás …
● Siento que mi estrés
es …
● Cuando los demás
expresan su estrés
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hacia mi, me siento…

● Siento que el estrés
de los demás es

Se formará nuevamente los 2

grupos de 5 integrantes y se
les pedirá que discutan la
experiencia obtenida de la
dinámica y como se han
sentido trabajando en grupo.
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MOMENTO 5 "Relajación y Los participantes 1. Todos los integrantes ● Una radio 15 minutos
Respiración" aprenden técnicas de volverán a la posición
“Respira y Relajatex" ● CD con
relajación para afrontar el inicial, para dar inicio
música
estrés. a las técnicas de
relajante
relajación.
Descripción: Se realiza una
● Recursos 5
técnica de relajación, donde 2. Comenzamos
todos los integrantes poniendo música
participan; asimismo, relajante, e invitamos
aprenden acerca de las a los participantes a
técnicas de relajación para relajar los miembros
que la pongan en práctica. de su cuerpo de
manera paulatina.
3. Iniciamos el proceso
Utilidad: Mediante esta con la expulsión de
técnica, los integrantes todo el aire de los
sabrán cómo afrontar el pulmones. Luego se
estrés. procede a respirar
profundamente hasta
llenar de aire el
abdomen y los
pulmones, retenemos
por unos segundos y
luego expulsamos el
aire contenido , para
repetir nuevamente el
proceso inicial.
4. Posteriormente, la
música va
disipándose, y todos
los participantes abren
los ojos lentamente.
5. Cada persona
comparte su
experiencia sobre la
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técnica con el resto

del grupo.
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MOMENTO 6 “Relación Los participantes Los participantes tomarán sus ● Sillas 25 minutos
progresiva de aprenden técnicas de lugares para proceder a darle
“Aprendiendo técnicas" ● Colchonetas
Jakobson” relajación para afrontar el las instrucciones acerca de la
estrés. técnica. ● Cuadernos
Descripción: Se les Todos tendrán que sentarse ● USB
enseñará técnicas de en sus sillas, con la espalda
recta y las manos sobre las ● Parlantes
relajación, para que lo
apliquen en situaciones en piernas en una posición
los que se sientan relajada. Los dos pies
agobiados, a su vez, esto apoyados en el suelo.
será de efecto multiplicador
1. Inhala profundamente
ya que enseñarán a las
llevando el aire a tu
personas de su alrededor.
abdomen. Al exhalar,
deja que tu cuerpo
empiece a relajarse.
Utilidad: Mediante esta
técnica, los integrantes 2. Cierra los puños.
sabrán cómo afrontar el Aprieta los
estrés. antebrazos, los bíceps
y los pectorales.
Mantén esa tensión
durante 7 segundos y
afloja. Nota cómo
brazos y pecho se
relajan.
3. Arruga la frente y
mantenla así durante
7 segundos. A la vez
rota la cabeza hacia
un lado y luego hacia
el otro. Afloja y siente
la relajación en la
zona.
4. Arruga la cara. Frunce
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el entrecejo, los ojos,

los labios, aprieta la
mandíbula y encorva
los hombros. Mantén
la posición 7
segundos y afloja,
centrándose en las
sensaciones que la
relajación te produce.
5. Inspira profundamente
y arquea la espalda
suavemente. Mantén
la postura 7 segundos
y relaja.
6. Inhala profundamente
y saca el abdomen,
dejando que se hinche
todo lo posible,
mantén la posición 7
segundos y suelta.
Fíjate bien en lo que
notas en abdomen y
espalda al relajar.
7. Flexiona los pies y los
dedos de los pies.
Tensa los muslos, las
pantorrillas y los
glúteos. Mantén la
tensión durante 7
segundos y afloja.
8. Para terminar, estira
los pies como una
bailarina, a la vez que
tensas muslo, glúteos
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y pantorrillas de
nuevo. Pasados 7
segundos suelta y
siente la relajación.
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MOMENTO 7 “ Encuesta de Los participantes harán 1.- Se repartirán en primer ● Encuestas 5 minutos
Satisfacción” una retroalimentación lugar lapiceros de color
“Tu opinión importa” ● Lapiceros
propia de la actividad negro.
trabaja y responden en
una encuesta de
Descripción: Se realizará la satisfacción 2.- Luego se les repartirá una
repartición de una encuesta
encuesta a cada participante
con 6 preguntas para poder
donde contiene 6 preguntas :
saber las opiniones sobre la
actividad realizada.
● ¿Qué te pareció el
taller de hoy?

Utilidad: Mediante esta

encuesta se podrá ● ¿Qué técnicas
determinar el grado de aprendiste hoy?
satisfacción de los
● ¿Cuál técnica te gusto
participantes en relación a la
más?
actividad trabajada.
● ¿Consideras que te
pareció útil el taller?
● ¿Te gustaría que en
otra oportunidad
volvamos a dar otro
taller?
● ¿Qué temas te
gustaría que
trabajemos en otro
taller?

3.- Se recoge las encuestas y

se procederá con el siguiente
momento para finalizar el
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taller.

MOMENTO 8 “Compartir entre Los participantes 1.- Se le dará el ● Recursos 10 minutos

todos los comparten sus agradecimiento a cada Humanos
“Compartiendo a tu lado” asistentes” experiencias sobre las participante por haber venido
● Bocaditos
técnicas aprendidas de la al taller y trabajar las técnicas
sesión. de la sesión. ● Botellitas de
Descripción: Se realizará la
agua mineral.
repartición de bocaditos y
agua mineral a los ● Servilletas
2.- Se les repartirá los
participantes de la sesión.
bocaditos a todos los
asistentes para que degusten.

Utilidad: Se fomentará un
momento agradable para
todos los asistentes, donde
podrán interactuar y se
realizará el agradecimiento
a los trabajadores por
participar de la sesión.
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Rol del dinamizador

Dinamizador:
PERFIL DEL DINAMIZADOR: El dinamizador es una persona capacitada que ha
adquirido saberes previos durante su formación, tiene en claro sus objetivos y
Especifica lo que se espera del conciencia de la dignidad del ser humano, luchando siempre por el bienestar de las
proceso de enseñanza, tomando personas.
en cuenta los siguientes
aspectos:

● Es el guía que pues dirige a los participantes a lograr su aprendizaje y tiene

1. Perfil del interés por los problemas humanos y sociales.
dinamizador
● A diario innova e inculca nuevos saberes aprendidos a los participantes,
2. Rol del dinamizador
entrega lo mejor de sí porque tiene la vocación de formador.
3. Principios éticos
● Busca constantemente actualización en temas nuevos, analiza con
4. Descripción de lo profundidad la realidad que tienen las personas con las que trabaja.
que espera de los
participantes ● Busca ser coherente y parcial, en sus actos y principios.
● Es un líder, se compromete consigo mismo y con su personal, teniendo como
meta única lograr cambios y mejoras en su vida.

ROL DEL DINAMIZADOR :

● Tiene conocimiento de las técnicas a utilizar en la dinámica de grupo.

● Antes de utilizar la técnica, tiene conocimiento claro sobre la estructura,
características , proceso, potencialidades y riesgos que conlleva usarla .
● Cumple con el procedimiento indicado del taller para cumplir con los
momentos propuestos del taller
● Aplica las técnicas con un objetivo específico para el grupo a trabajar.
● Desarrolla un clima dinámico , cordial y democrático .

PRINCIPIOS ÉTICOS:

● Debe conocer su tema a tratar y manejar distintas técnicas que le permitirán

desenvolverse y transmitir sus conocimientos.
● Debe demostrar respeto y trato amable hacia sus participantes.
● Debe ser una persona leal a sí mismo y a sus participantes, no debe hablar
mal, o quejarse de los demás.

DESCRIPCIÓN DE LO QUE SE ESPERA DE LOS PARTICIPANTES :

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● Que cada participante identifique las situaciones de estrés y aprenda a

manejarlas.
● Se espera que el participante aprenda a manejar las técnicas brindadas en el
taller y utilizarlas en su vida diaria.
● Se espera la participación activa de los asistentes en el taller.
● Se espera que los participantes puedan comunicar a través de las dinámicas
sobre la situación en la cual se encuentran con respecto al estrés.
● Se espera que cada participante pueda tomar mejores decisiones ante una
situación estresante.
● Se espera que los participantes mejoren su rendimiento laboral a raíz de las
técnicas aprendidas para obtener un mejor beneficio económico.
● Se espera que una vez aprendida las técnicas, los participantes sean un
efecto multiplicador para con las personas de su entorno.

Anexos.

Encuesta :

“TU OPINIÓN IMPORTA”

Nombre:

Responde este breve cuestionario :

● ¿Qué te pareció el taller de

hoy?

● ¿Qué técnicas aprendiste hoy?

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● ¿Cuál técnica te gusto más?

● ¿Consideras que te pareció útil

el taller?

● ¿Te gustaría que en otra

oportunidad volvamos a dar otro
taller?

● ¿Qué temas te gustaría que

trabajemos en otro taller?

¡Muchas gracias por tu opinión!

BOCADITOS :
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