Plan de marketing

Telefónica del Sur

1.Índice
2.Resumen ejecutivo
3.Los estudiantes deberán seleccionar una organización y deberán justificar cualitativa y
cuantitativamente la elección de ésta.
4.Presenta la Misión, Visión y Valores de la organización
5.Estructura Organizacional.
6.Describe la cartera de producto y el mercado actual de la organización.
7.Describe a lo menos dos competencias directas de la organización, destacando
sus principales diferencias.
8.Análisis situacional:
8.1 FODA
8.2 PORTER
8.3 PESTEL
8.4 CADENA DE VALOR
8.5 matriz bcg
9. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMA
9.1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
9.2 ÁRBOL DE PROBLEMAS
9.3 CUADRO DE SÍNTOMAS-CAUSA-EFECTO.
10. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE MARKETING
Los estudiantes deberán identificar una propuesta de solución que se ajuste de manera
objetiva según la realidad de la organización, para la realización de un plan de marketing.
Se debe comprender por el término propuesta de solución: La creación de un nuevo
producto o servicio, la creación de una nueva línea de producto, la creación de un nuevo
mercado para la organización, penetrar el mercado actual de la organización, entre otras.
11. Decisiones estratégicas del plan de marketing:
11.1 Proponer objetivo general del plan de marketing que esté alineado con los objetivos
de la organización.
11.2 Proponer 5 objetivos específicos
11.3 Proponer 3 metas por objetivos específicos.
12. Desarrollo de las estrategias y tácticas del plan de marketing.
12.1 Segmentación de mercado.
12.2 4p.
13. Proyección de recursos que permita visualizar particularmente los ingresos y gastos del
plan de marketing.
13.1 financieros.
13.2 Humanos.
13.3 Activos.
13.4 Materiales, etc.
13.5 Proyección de ingresos y egresos.
14. Decisiones de control del plan de marketing:
14.1 Propone un cronograma de las actividades necesarias para implementar el plan de
marketing.
14.2 Propone mecanismo de control para el plan de marketing.
15. Conclusión técnica
16. Bibliografía
17. Anexos
MARGEN:
https://www.telsur.cl/documents/1600018/4216890/Estados_financieros_202112.pdf
Propósito

Hacemos que la tecnología simplifique y mejore tu vida cada día.

Misión

Ser la compañía de telecomunicaciones y servicios TI que entrega la mejor experiencia de

servicio a sus clientes, mediante una atención personalizada y la entrega de soluciones
tecnológicas de vanguardia ajustada a sus necesidades.

Visión

Duplicar el valor de la compañía al 2025, entregando la mejor experiencia a nuestros clientes,

ofreciendo servicios de infraestructura, soluciones integrales TIC y de transformación digital,
siendo la mejor opción de nuestros aliados y un gran lugar para nuestras personas.

Compromisos y valores corporativos

Nos comprometemos a buscar las soluciones que permitan simplificar y mejorar la vida de
todos nuestros clientes.

Nuestros valores

1. Cercanos
2. Ágiles
3. Confiables

Nuestros compromisos

Preocuparse activamente por el cliente y sus necesidades Integrar tecnologías que mejoren la
vida de nuestros clientes Impactar positivamente la vida de las personas con las que nos
relacionamos.

Estructura organizacional

Telsur desde su inicios de 1893, año en que la compañía retornó a manos privadas luego de
10 años de control estatal, diversas iniciativas han permitido posicionar a Telefónica del Sur
como la principal compañía de la industria de las telecomunicaciones en el sur de Chile.
 La estructura de telsur tiene en la primera línea a la junta de accionista celebrada el día 21 de
abril de 2021.Está formado por el Presidente del Directorio,Juan Manuel Casanueva Préndez, 1
vicepresidente Carlos Jose Casanueva de Landa.El directorio conformado por 5 integrantes
Cristián Eyzaguirre Johnston, Francisco Cerda Moreno, Fernando Soro Korn, Francisco Javier
Máximo Israel Lopez, Hernán Rodríguez Wilson,

https://www.canva.com/design/DAFRGC9nDM4/RqUY45oK3svKfU5CIOERMQ/edit?
utm_content=DAFRGC9nDM4&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_source=
sharebutton

6.Describe la cartera de producto y el mercado actual de la organización.

1) Internet
2) Televisión
3) Telefonía
4) soluciones digitales
1. Smart Home( cámaras de seguridad, sensores,climatización,app, cerradura
inteligente )
2. Licencias Microsoft 365
 3. Navegación Segura(control parental, seguridad transacciones bancarias,
antivirus)

7.Describe a lo menos dos competencias directas de la organización, destacando

sus principales diferencias.
Competidores directos

Internet
● Movistar (fibra optica)
● Patagonia ip (fibra óptica)
● Mundo pacifico (fibra óptica)
● TelBros (fibra óptica)
● Claro (coaxial)
● VTR (coaxial)
● Entel (fibra óptica)

Televisión
● Entel
● Movistar
● Claro
● patagonia ip
● iptv
● directv

Telefonía
1. entel
2. movistar
3. claro

8.Análisis situacional:

Telsur es una compañía compuesta por cinco unidades de negocio, con presencia de 35 años
en el mercado chileno de las telecomunicaciones. Está enfocado desde sus inicios, a la entrega
de soluciones técnicas y servicios de alta calidad y confiabilidad. Asimismo, se destaca por la
relación de cercanía que establece con sus clientes, resolviendo de esta manera en forma ágil
y oportuna cualquier requerimiento que pudiera presentarse.
Su oferta de productos y servicios está orientada a grandes empresas y corporaciones, PYMES
y también instituciones gubernamentales, ampliando su portafolio desde el año 2006, con la
integración de servicios residenciales, tales como telefonía, banda ancha y televisión digital a
través de Gtd Manquehue.

A partir del 2010, Grupo Gtd amplía sus servicios en el mercado residencial de nuestro país, en
ciudades y localidades comprendidas entre Concepción y Coyhaique a través de Telefónica del
Sur, con los servicios de Televisión Interactiva, IPTV, Internet y Telefonía.

8.1 FODA
Fortalezas
● Líder en posicionamiento de la zona sur de las empresas de telecomunicaciones
● Wifi eero 6, ofreciendo velocidades más rápidas.
● Calidad en los servicios (subtel).
● Empresa con menor reclamo en la subtel.

Oportunidades
● Aumento del consumo de productos telecomunicaciones
● Internacionalización de sus productos
● Aumento de ventas por insatisfacción
● Mayor demanda o necesidades por coneccion inalambrica

Debilidades
● Intermitencia en la señal cuando existe climas adversos
● Demora en la entrega de servicios adquiridos con respecto a la competencia
● Mala gestion de RRSS
● delimitado a ciertas zonas geograficas

Amenazas

● Ofertas de la competencias
● Inflación, inestabilidad económica mundial y política
 ● Entradas de nuevas empresas en la industria.
● Perdida de posicionamiento por la competencia
● Bajo relacionamiento de los clientes.

8.3 PESTEL

4 puntos

Análisis PESTEL
Económico

● Inflación de 11,5%
● Mayor estabilidad a nivel país

Sociocultural
● Existe mayor números de personas que son alfabetas digitales
● Aumento y preferencias del consumo de contenido digital
●
Tecnológico
Llegada del 5 G

También otra innovación favorable es mediante los satélites y la fibra óptica existentes,
que ha permitido el desarrollo de diversos modelos de seguridad que se pueden
controlar mediante conexiones a internet.

Ambiental

Si bien la industria de telecomunicaciones es una de las que tiene mayor residuos

contaminantes y huella de carbono, existen normas que tratan de regular estos
contaminantes, que dice que las compañías deben hacerse responsables de estos. Se
realizó una encuesta visitando a 20 hogares de la comuna de Frutillar, de los cuales 15
aun contaban con su cableado del router anterior, y cuando la empresa fue a renovarlo
jamás lo saco, con esto se puede deducir que ya que existe una ley donde se sanciona
el botar estos residuos en basurales comunes, simplemente no se retiran para no
generar más “basura”.

Por otra parte las personas están teniendo mayor conciencia medioambiental cada día,
están más preocupados por sus residuos contaminantes en los hogares y hasta
reciclan, esto provoca una presión clara para estas compañías de telecomunicaciones.

Legal

Existen varias leyes que protegen a los clientes y consumidores de compañías de

telecomunicaciones, estas leyes, decretos y algunos artículos hacen referencia a que
los consumidores tienen derecho a la portabilidad, a una resolución efectiva y rápida
ante reclamos en la compañía, y también crea una regulación anti-colusión. A
continuación, presentamos las leyes más relevantes para la industria.
Ley 20522: Modifica la ley Nº 18.168 de 1982 Ley general de telecomunicaciones
creando el fondo de desarrollo de las telecomunicaciones

"Artículo 28 A.- Créase el Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones, dependiente

del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, en adelante "el Fondo", con el
objeto de promover el aumento de la cobertura de los servicios de telecomunicaciones
preferentemente en áreas rurales, y urbanas de bajos ingresos”1

Ley 20453: Consagra el principio de neutralidad en la red para los consumidores y

usuarios de internet2

“No podrán arbitrariamente bloquear, interferir, discriminar, entorpecer ni restringir el

derecho de cualquier usuario de Internet para utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier
contenido, aplicación o servicio legal a través de Internet, así como cualquier otro tipo
de actividad o uso legal realizado a través de la red”. (2010)

Ley 19277: Introduce modificaciones que indica a la ley N° 18.168 general de

comunicaciones que indica “Artículo 2°.- Todos los habitantes de la República tendrán
libre e igualitario acceso a las telecomunicaciones y cualquier persona podrá optar a las
concesiones y permisos en la forma y condiciones que establece la ley.” 3 (1997)

1 Ley 20522, Artículo 28 del 2011 (2011, 6 de julio) Ministerio de transporte y telecomunicaciones;
subsecretaría de telecomunicaciones.

2 Ley 20453, Artículo 24 a (2010, 26 de agosto) Consagra el principio de neutralidad en la red para los
consumidores y usuarios de internet. Ministerio de transporte y telecomunicaciones; subsecretaría de
telecomunicaciones.
3 Ley N° 18.168, Artículo 2 (1997, 5 de febrero) Introduce modificaciones que indica a la ley N° 18.168
general de comunicaciones. Ministerio de transporte y telecomunicaciones; subsecretaría de
telecomunicaciones.
Reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos a que se refiere el artículo 28
bis de la ley Nº 18.168, que habla respecto al manejo de reclamos, debiendo ser
supervisados por la subsecretaría de telecomunicaciones 4.

Análisis 5 Fuerzas de Porter dar ponderación a cada uno de los puntos

Poder de negociación de los clientes: Alta

El poder de negociación de los clientes es considerado alto debido a la amplia oferta

que existe en el mercado y la facilidad de portarse de una compañía a otra
manteniendo el mismo número o adquirir sus distintos productos o servicios, buscando
uno que logre satisfacer las necesidades del cliente y/o entregue un mejor servicio de
post venta.

Amenaza de entrada nuevos competidores: Alta

La barrera de entrada es alta debido a los grandes costos para llegar a competir con
las otras empresas, considerando penetración y posicionamiento, sin olvidar la
infraestructura necesaria de una compañía de telecomunicaciones, la cual se puede
comprar o subarrendar. No obstante, para llevar a cabo este tipo de contratos se
necesita una inversión alta sumando los diversos permisos, licencias, certificaciones y
personas necesarias para realizar las diferentes funciones, sobre todo técnicas
(instalaciones, informática, por nombrar algunas).

4 “Artículo 28 bis.- Los reclamos que se formulen Ley 18482 por, entre o en contra de concesionarios,
usuarios y Art. 47 c)particulares en general, y que se refieran a cualquier D.O. 28.12.1985 cuestión
derivada de la presente ley, de los cuerpos reglamentarios y de los planes y normas técnicas, cuyo
cumplimiento deba ser vigilado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, serán resueltos por este
organismo, oyendo a las partes. Un reglamento establecerá la forma de tramitación y los requisitos que
deben cumplir las diligencias y actuaciones”. Ley N°18482 (2009, 6 de febrero) Artículo 28 bis. Ministerio
de transporte y telecomunicaciones; subsecretaría de telecomunicaciones.
Amenazas de productos sustitutos: Baja

Hoy por hoy es más común encontrar lugares con wifi libre, aunque en la zona sur del
país aún no se encuentra masificado en comparación a la capital, en la cual
encontrarlos es relativamente sencillo, ya que es posible navegar desde el transporte
público como metro y micros, no teniendo en cuenta las posibilidad de conectarse en
redes privadas, ya sea en establecimientos comerciales, educativos, por nombrar
algunos.

Es debido a lo anterior, que cada día toma más relevancia la industria de las
telecomunicaciones, obligando a múltiples personas a usar sus celulares como modem
o contar con servicios de internet móvil y fijo dependiendo de sus necesidades e
ingresos.
Rivalidades entre competidores: Alta

La rivalidad entre competidores se considera que es alta debido a que en Chile, el

sector de las telecomunicaciones durante la última década ha sido muy activo
buscando constantemente la vanguardia tecnológica, casi al mismo nivel que los
países más desarrollados del mundo.

A nivel de empresas participantes en la industria, se evidencia un mercado competitivo,

lo que conllevo integración vertical en términos de servicios de las compañías
dominantes. Por otro lado, las empresas más pequeñas están siguiendo una estrategia
de nicho de mercado, en determinadas partes de la industria, regiones o comunidades
lucrativas.

Este aumento de la rivalidad competitiva se debe a que las empresas dominantes

corresponden a operadores integrados y de nicho, ofertas de servicios paquetizados,
incorporación de nuevas tecnologías, mayor velocidad y estabilidad. Sumadas a las
estrategias relacionadas con la adquisición con proveedores de telefonía móvil como
Apple, Samsung, Huawei, etc.
Poder de negociación de los proveedores: Medio

Los proveedores de telecomunicaciones son variados abordando desde los sistemas

de respaldo, software hasta los equipos telefónicos y accesorios, los últimos tienen el
principal factor de negociación en los clientes, ya que son estos los que deciden a final
del día que quieren, para que lo quieren y cuánto están dispuestos a pagar por lo
que quieren, es aquí, donde las compañías de telefonía de nuestro país entran
en juego, ya que deben satisfacer las necesidades o requerimientos y así estar
al día con el mercado mundial para no perder compradores que se vayan a la
competencia buscando la tecnología más moderna.

Cadena de valor
Actividades de Soporte
Infraestructura de la empresa
En la estructura organizacional Incluye todos los departamentos administrativos,
financieros, legales, entre otros, que son necesarios para mantener TELSUR
funcionando.
Directorio y Administración
● Oficinas y Centros de atención a Clientes; cuenta con 22 oficinas a nivel
nacional desde Talca hasta Puerto Aysén.

Gestion de recursos humanos

La empresa en sus oficinas corporativas cuenta con personal altamente capacitado,
cuenta con 2.500 empleados distribuidos en Chile, Perú, Colombia y este año han
incorporado una empresa en España.

Desde sus inicios, la clave del éxito de cada una de las áreas de negocio que dan
forma a Grupo Gtd, es la calidad de sus personas lo que va ligado íntimamente a la
Innovación, pues creen que una empresa que es capaz de innovar es una empresa que
se preocupa por su gente y a la vez es capaz de desarrollarse en el tiempo de manera
sostenible.

Todo esto se respalda en que vemos la innovación como algo que va más allá del
desarrollo de tecnologías y servicios. La innovación debe partir desde las bases, es
decir desde la raíz que son las personas, lo que nos permite obtener una base sólida
sobre la cual construir todo lo demás.

● Algunas áreas cuentan con incentivos por cumplimiento de objetivos, las que
generalmente cuentan con este plan son las áreas de ventas.
● Contar con políticas claras para las carreras profesionales del
personal dentro de la compañía.
● Tener un plan de capacitación de acuerdo al cargo y responsabilidad
asignada al personal.
● Tener un plan de carrera para todos los empleados de la compañía.

Desarrollo tecnológico

Soluciones con ADN Gtd: Robotización de Procesos.

Son procesos robóticos son el primer paso en la transformación digital. Es por eso que
se ha formado una alianza junto a E-NOVA, especialistas en robotización y en otorgar a
robots la capacidad de procesar imágenes de manera eficaz. Unieron fuerzas para
ofrecer un servicio de robotización de procesos en la nube, una solución tecnológica de
vanguardia ideal para mejorar los procesos de nuestros clientes corporativos.
También como desarrollo tecnológico la empresa telsur cuenta con un proyecto desde
varios años “Fibra Austral 2″ esto es conectar el sur de chile y sus islas más lejanas del
continente.

Compras o aprovisionamiento
Telsur hace una semana renovó su equipo de trabajo de camionetas y también facilita
sus relaciones comerciales entre empresas a través del comercio electrónico.

En Chile, la comercialización de servicios disponibles de TELSUR se concentra en

servicios móviles y fijos, de banda ancha y televisión digital, con la ventaja de estar
presente mayoritariamente en el sur de nuestro país posee vendedores tanto en
sucursales como en terreno, quienes están capacitados para realizar las ventas y
manteniendo informados a los clientes en cuanto a los servicios prestados y los
servicios técnicos entre otros, además realizan el seguimiento de los servicios
contratados por los clientes desde la venta hasta el óptimo funcionamiento de este.

Actividades primarias

Logística de entrada

La mayoría de sus productos son importados, por lo cual, es importante manejar un

inventario interno y en marcha. El inventario se almacena en bodegas de la empresa, a
través de la cuales se distribuye a las sucursales en base a su demanda y planificación.
Por otra parte, la empresa, apoyada en su tecnología, es capaz de visualizar el stock
de inventarios en sus sucursales en tiempo real con lo que se optimizan las rutas de
entrega de los equipos e insumos.

Cuenta con ejecutivos altamente capacitados y una sofisticada plataforma de

marketing, distribuidores, oficinas propias y agentes autorizados, que hacen posible el
óptimo desarrollo de la logística de entrada de la compañía. Su infraestructura se
apoya en una estrategia comunicacional permanente y consiste en el tiempo, factor
determinante en el éxito comercial de esta empresa.

Operaciones

Logística de salida
Telsur entrega servicio de telecomunicaciones en las regiones VIII, IX, X y XIV.
Entregando telefonía red fija hogar, internet para personas y empresas, por ADSL y
fibra óptica, telefonía celular. Y además ofrece Televisión Digital Inalámbrica vía
Internet.

Marketing y v e n tas

Telsur y GTD comparten la estrategia de marketing y publicidad en redes sociales

replicados no utilizando muchos elementos diferenciadores entre la zona norte-centro y
la sur.

Aunque la empresa tenga nombres diferentes, se puede evidenciar el mismo el

branding, línea comunicacional, productos e incluso plataforma web.

Servicio

El servicio de postventa de Telsur ha sido reconocido a nivel nacional

Margen

Eslabón más fuerte y más débil

El eslabón más débil es servicio de posventa

9. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMA
En telsur existe una gran comodidad en la tradición que existió por un monopolio que existía
en el sur de chile , con lo cual se olvidaron por las necesidades del mercado y las demandas de
los clientes, y estos a su vez permite que nuevos competidores entren con mayor vehemencia
en la industria generando así una mayor competencia estándares de de calidad de los
productos y servicios

9.1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

 CLIENTE ENTOR TALENTO
TRABAJADOR
S NO HUMANO
LABOR ES
Escribe tu Escribe AL
tu Escribe tu Falta de
capacitaci
texto texto texto ón
aquí aquí aquí (ventas)
Escribe tu Escribe tu Escribe tu Falta de
texto texto texto Motivaci
ón
aquí aquí aquí RETRASO
EN
ENTREGA
DE
Escribe tu Escribe tu Escribe tu Escribe tu PRODUCT
R
texto texto texto texto OS
E
aquí aquí aquí aquí
Escribe tu Escribe tu Escribe tu Tardan P
texto texto texto en
aquí aquí aquí respon
PROVEEDO MATERIAL MAQUINA der
PROCES
RES ES RIA OS

9.2 ÁRBOL DE PROBLEMAS

Proveedores

Los principales proveedores de la Compañía son: GTD Medios y Contenidos S.A., Randstadt
Servicios
Ltda., EERO LLC, Dazan Zhone Solution Inc.; Sociedad Belmar y Oviedo y Cia. Ltda., Amino

Communications Ltd., Fiberhome International Chile SPA; Redtel Servicios y tecnologías SPA,
Asesorías y

Servicios Marsur Ltda., Huawei (Chile) SA., Nokia solutions and Networks Chiles Ltda.

● Proveedores de ventas vente terreno y televentas RANDSTADT, ATENTO

CHILE
● Instalaciones RANDSTADT, REDELCOM
● Equipos router Amazon EERO LLC

- Logo institucional

Estudio de mercado: estudio de consumidor (más importante), estudio de proveedor, estudio de

competidor y estudio de distribuidor (solo si existe).

Consumidor
: Gustos(G),preferencias(P), tendencias(T), nivel de ingresos(IG-0), protección marginal a
consumir cantidad tentativa de nuestros clientes (Q). Análisis de gastos.

Q (cantidad tentativa de clientes) x P = Ingresos

Consumidor
Para el grupo socioeconómico AB, C1a, C1b y C2 sólo se necesita de una fotocopia del
carnet por ambos lados y desde el C3 hasta el D deberán acreditar su renta por
políticas internas de la empresa presentando las últimas las liquidaciones de sueldo
con contrato indefinidos o que perciba ingresos, de todas maneras existen la instancia
pueda justificar.
La edad de las personas va desde los 21 hasta los 80 años de edad, por políticas
comerciales propias de la empresa que impide vender a menores de 21 años. En el
caso de los extranjeros, se les solicita la permanencia definitiva. También cuenta con
segmentos enfocados en negocios, empresas y corporaciones.
Hablando sobre las necesidades, en general podemos decir que el segmento de
clientes redondea a los boomers y generación Z, los cuales tienen necesidades
laborales, educativas y recreativas. Muchas veces tienen exigencias altas en relación al
consumo digital realizando múltiples tareas de forma simultánea debido a la
composición de los grupos familiares, es decir, que mientras un integrante está
estudiando, otro trabaja, ve una serie y/o juega, generando inestabilidad entre más
dispositivos se encuentren conectados y consuman Mbps.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Participación de mercado

En el siguiente gráfico nos muestra la participación del grupo gtd (telefónica del sur)
según la subsecretaría de telecomunicaciones.
Análisis de la competencia

Internet Fijo: El Internet fibra óptica en Chile

Según la subsecretaria de las telecomunicaciones (SUBTEL) nos muestra la

participación en el mercado del año 2021 ha tenido diferentes cambio, tuvieron un
aumento significativo y esto se debió gran parte pandemia, estas cifras reflejan las
profundas transformaciones que ha tenido esta industria, al democratizar el acceso a
una velocidad mayor y a una fuerte competencia entre las compañías de la industria a
los clásicos como Movistar, Entel y Claro, se les ha sumado recientemente WOM, en el
servicio de Internet fibra óptica. Otros actores menos conocidos, ya sea porque son
empresas más pequeñas y con menos despliegue de fibra o porque están centrados en
zonas específicas, es por eso que se plantea analizar la competencia, en particular la
empresa Movistar.

Televisión: VTR

En televisión, VTR es una de las mayores competencia, ya que fueron ellos quienes
definieron nuevas estrategias de digitalización y también de la manera que los clientes
desean interactuar con ellos. Siendo por esto que la compañía decidió cambiar su
estrategias de ventas, enfocándose en el precio, poniéndole fin a las promociones y
descuentos que solo duran unos meses y cambiar sus tarifas por planes únicos, simple,
transparente, asequible y para siempre, como declaran en su publicidad.

Telefonía fija: Entel

Con más del 30% de participación, Entel se consolida como la compañía con mayor
participación en el mercado de telefonía. Gracias a la calidad de su servicio, han
conseguido importantes premios, valorando sobre todo la velocidad de su Internet. La
compañía trabaja con la sensación de urgencia y la escasez que son sin duda grandes
técnicas de venta. El cliente está relajado si cree que puede adquirir un producto
cuando él quiera, posponiendo la compra para otro momento. Sin embargo, si se trata
de una oferta limitada o solo hay un número limitado de productos disponibles, este se
siente mucho más atraído a hacer la compra de forma inmediata para no quedarse sin
él
.
Este es un ejemplo de estrategia de venta muy utilizada en las webs de reservas de
hoteles o viajes. Cuando estamos mirando un alojamiento, muchas veces aparece un
mensaje que nos informa de que quedan muy pocas plazas o que muchos usuarios
están mirando el hotel que queremos. Esto nos obliga a decidirnos pronto si no
queremos perder la oportunidad.

Servicios de la competencia

Claro

CLARO es la empresa líder en servicios integrados de telecomunicaciones en

Latinoamérica. El despliegue de su plataforma de comunicaciones de clase mundial le
permite ofrecer a sus clientes un portafolio de servicios de valor agregado y soluciones
de comunicación mejoradas en telefonía móvil, fija, internet, datos y televisión de paga.

La compañía impulsa la conectividad e invierte en el país para unir a los ecuatorianos

por aire, mar y tierra a través del satélite Star One D2, el Cable Submarino del Pacífico
Sur y más de 11.500 radiobases y fibra óptica. Es una de las más grandes
generadoras de empleo en el país con más de 2.800 empleos directos y 300.000
indirectos; además cuenta con más de 5.500 puntos de venta, 70 Centros de Atención
a Clientes y canales de atención 24/7.

Cuenta con los siguientes servicios:

Servicios móviles

● Claro consta con cinco servicios móviles los cuales son planes móviles, prepago,
internet móvil, roaming, larga distancia internacional.

Servicios hogar

● Consta con triple y doble pack, internet, internet + netflix, televisión, telefonía fija.

Entretención

● Mundo gamer, claro música, claro video, google play, concursos, servicios de
valor agregado y consulta de suscripciones.

VTR

Es una empresa líder en servicios de telecomunicaciones en Chile, que forma parte del
grupo de Liberty Latin America, empresa estadounidense conformada en enero de
2018. En la actualidad VTR lidera la industria de la televisión y de internet en el país
conectando en red HFC de carácter híbrido y coaxial a más de 3,5 millones de hogares
con altas velocidades de internet y televisión.

Es la segunda compañía de telefonía fija residencial en la actualidad VTR tiene

1.462.700 millones de hogares conectados. VTR es una empresa 100% conectada con
las necesidades de sus clientes, por lo que está constantemente actualizando su oferta
en función de los intereses de los usuarios, entregando de esta manera la mejor
tecnología disponible, con el fin de entretener y conectar a los usuarios del país.
Actualmente cuenta con los siguientes servicios:

● Telefonía

Donde se encuentra telefonía móvil y servicios adicionales

● Televisión
Cuenta con planes,canales premium, d-BOX, control remoto, guía de programación y
revista vive.

● Móvil

Cuenta con planes, equipos+plan, ofertas, bolsas, 4G,prepago y roaming.

● Internet

Cuenta con planes, extensor wifi Smart Desk, servicios adicionales y sobre internet.

● Entretenimiento

Consta con VTR play, replay TV, VTR, VTR premium, programación y HBO max

MOVISTAR

Movistar es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo por

capitalización bursátil y número de clientes. Apoyándose en las mejores redes fijas,
móviles y de banda ancha, así como en una oferta innovadora de servicios digitales, la
empresa se está transformando en una ‘Telco Digital’, lo que la posiciona muy
favorablemente para satisfacer las necesidades de sus clientes y capturar el
crecimiento en nuevos ingresos.

Movistar se encuentra presente en 21 países y con una base de clientes de más de

313 millones de accesos tiene una fuerte presencia en España, Europa y
Latinoamérica, donde concentra la mayor parte de su estrategia de crecimiento. En
Chile, comercializa sus productos a través de su marca comercial Movistar, proveyendo
de servicios móviles y fijos, de banda ancha y de televisión digital, con presencia en el
100% de las comunas del país. Movistar es hoy la mayor comunidad de clientes de
Chile, con más de 10 millones de clientes y 14 millones de accesos.

Competidores Fortaleza Debilidades

 -Calidad en la -Mal servicio al cliente.
comunicación y su -Precios elevados frente a
servicio. la competencia.
-Tecnología actualizada e -Baja cobertura de fibra
Entel innovadora. óptica.
-Alta velocidad de -Internet sin cobertura en
navegación en internet. algunas zonas urbanas.
-Confiabilidad en la marca.
-Variedad de planes de
telefonía móvil.
-Compañía líder en
telefonía.

-Mayor eficiencia con la -Falta de información de

calidad del servicio y los productos hacia los
beneficios. clientes.
-Ventas cruzadas o cross -Mal servicio al cliente y
Movistar selling. post venta.
-Ofrece innovadores -Baja cobertura de cable tv
servicios digitales e internet.
-Precios económicos.

-Líder en servicios
integrados de -Baja calidad de servicios
telecomunicaciones. post venta.
Claro -Desarrolla de mejor -Alta tasa de reclamos en
manera los servicios de internet.
5G.
-Variedad de planes y
ofertas.

-Planes económicos para -Poca capacitación de

 su público objetivo. personal call center para
-Implementación del 5g solucionar consultas o
con precios económicos. entregar información de los
Wom -Innovación en tendencia productos y servicios hacia
de tecnología. los clientes.
-Caída de servicios.
-Gran cantidad de
reclamos.

-Tecnología de fibra óptica. -Alta tasa de reclamos.

VTR -Servicio al cliente. - Precios elevados.
-Empresa líder en -Baja calidad del servicio
telecomunicaciones de de internet.
Chile.
-Altas tecnologías en red
HFC.
 Productos y/o servicios

Cabe destacar que para el desarrollo de esta sección nos enfocaremos en los servicios
de hogar, para lo cual los desglosamos según servicio.

Internet fibra óptica: presentan 4 planes, los dos primeros básicos de 600 megas,
compuesto por una subida de 600 Mbps de subida y 600 de bajada con dos puertos de
velocidad y el segundo de 800 megas simultáneos con 800 de subida y 600 bajada,
dos puertos de alta velocidad a $21990. Seguido de dos planes pros “Giga” de 900
mbps de bajada y 600 mbps a $30990 y “Giga Pro” de 900 mbps de subida y 600 de
mbps de bajada.

Televisión: Se presentan dos planes, uno llamado “Plan familiar” compuesto por 88
canales y un 1 decodificador a $30000 mientras que el otro recibe el nombre de
“Entretenido Max” a $27990 con 1 decodificador y 43 canales.

Telefonía fija: Consistente de un plan único con minutos libres a 100 números
diferentes a $19000.

Planificación y ejecución de un proceso de venta y posventa

Telsur cuenta con 3 canales de venta: terreno, call Center y sitio web, los cuales
describiremos punto a punto.

Terreno: El proceso de venta directa depende en gran medida de las bases de datos,
es decir hay una planificación en salir a buscar prospectos y ventas en sectores donde
tienen factibilidad que son confirmados a los ejecutivos de ventas.

Sitio web: Comunicación directa para la solicitud de servicios mediante la consulta de

dudas de forma directa con un operador en la página web, permitiendo resolver duda
rápidamente
Call Center: La ventaja de este servicio es que permite un buen servicio de posventa,
ya que cuenta con su proceso de venta y protocolos, sumado al hecho que al ser una
interacción directa responder dudas es más rápido y personalizado.

Posventa: Telsur cuenta con varios servicios de posventa en los cuales destacan

● Garantías: este servicio de servicio por lo general funciona dentro de 24 hora

desde que se realizó el reclamo
● Servicio técnico
● Retroalimentación
● Descuento y promociones
● Descuento de retención: esto ocurre cuando un servicio se quiere dar de baja
por parte del cliente , estos descuento son tiene un porcentaje mayor a los
descuento de compra, ej: descuentos web de 600 megas son simétricos $ 8.000
por 6 meses

Tras analizar los puntos anteriores, procederemos a destacar puntos positivos y

negativos, ya de cara a la propuesta del proceso de ventas para Telsur.

Positivo

Unos de los aspectos positivos descritos en el punto anterior es que una venta nos
permite tener un mayor alcance en el mercado

● Directa es mucho más personalizada, es decir el cliente siente que es

escuchado, se puede unificar algunos procesos y resolver en el momento
cualquier duda.

● Si un servicio es contratado mediante el sitio web, tendrá dos opciones la

primera, será un poco más lenta ya que será derivado a un ejecutivo y la
segunda si bien es más rápida, el cliente no podrá resolver dudas, entregando
libertad para este último, buscando su comodidad.
Negativo

Unos de los aspectos negativos de Telsur, es que si bien poner gran parte de sus
esfuerzos en la venta en terreno es una de las ventas más lenta ya que estas tienen un
tiempo mayor en la instalaciones o requerimientos de la empresa

Mercado objetivo

Clientes

Los clientes de Telefónica del Sur son muy atomizados, ejemplo de ello es que ninguno
supera por sí solo

el 3% de la facturación por lo que no existe un grado de dependencia relevante con

ninguno de ellos.

Para el grupo socioeconómico AB, C1a, C1b y C2 sólo se necesita de una fotocopia
del carnet por ambos lados y desde el C3 hasta el D deberán acreditar su renta por
políticas internas de la empresa presentando las últimas las liquidaciones de sueldo
con contrato indefinidos o que perciba ingresos, de todas maneras existen la instancia
pueda justificar.

La edad de las personas va desde los 21 hasta los 80 años de edad, por políticas
comerciales propias de la empresa que impide vender a menores de 21 años. En el
caso de los extranjeros, se les solicita la permanencia definitiva. También cuenta con
segmentos enfocados en negocios, empresas y corporaciones.

Hablando sobre las necesidades, en general podemos decir que el segmento de

clientes redondea a los boomers y generación Z, los cuales tienen necesidades
laborales, educativas y recreativas. Muchas veces tienen exigencias altas en relación al
consumo digital realizando múltiples tareas de forma simultánea debido a la
composición de los grupos familiares, es decir, que mientras un integrante está
estudiando, otro trabaja, ve una serie y/o juega, generando inestabilidad entre más
dispositivos se encuentren conectados y consuman Mbps.

Segmentación: “La mejor experiencia”

Telsur al igual que su competencia presenta una variedad de productos de con

diferentes valores y características por servicio, los cuales van desde $19.000 y
ascienden hasta los $60.00
0 (después de los 6 meses), sin embargo en vez de optar por costos o diferenciación,
buscan ser “la mejor experiencia de servicio a sus clientes” teniendo costos más altos
que la competencia a cambio de entregar un servicio mejor que se traduce con la
menor tasa de reclamos.

A continuación podemos observar en una matriz de posicionamiento de mercado

considerando dos ejes: la tasa de reclamos en telefonía local, tv e internet fijo siendo
promediadas las tres cifras expuestas en el Ranking de calidad del Ministerio de
Transportes y Telecomunicaciones y el precio correspondiente al pack triple hogar del
precio más bajo y/o que presenten las características más similares.
 Mayor precio ($)
CLP

Menor tasa de Mayor tasa de

reclamos reclamos

Menor precio ($)

CLP

Empresas Precio Megas Telefonía local TV Internet Promedio

fijo

Movistar $30.793 400 11,4 5,4 7,8 8,2

VTR $29.990 500 4,8 3,5 4,4 4,2

Entel $30.990 400 3,2 3,4 2,9 3,1

Claro $28.990 500 2,2 1,2 1,8 1,73

GTD $39.192 600 1,3 0,7 0,9 0,96

Estrategia de distribución

Telsur trabaja a través de distintas zonas, existe una zona de Puerto montt a Rio
Negro, Hornopirén, Los Muermos Maullín, Calbuco y ciudades que estén en el interior.
Con respecto a la distribución zonal hay lugares donde no existe red por diversos
motivos en los cuales no tienen factibilidad técnica o financiera. La red o cobertura que
distribuye Telsur consiste principalmente por solo dos vías, una es de forma
subterránea mayoritariamente en parcelaciones y la otra consta en poste de luz que es
la distribución que tiene más alcance.

Estrategias comunicacionales

Telsur es una empresa enfocada en sus esfuerzos publicitarios a dos horizontes como
lo es la telefonía fija y la internet. El cual consiste en un concepto muy humanizador, en
los cuales constaban sólo de un llamado y cierre: “Siempre más cerca” y “ahora puedes
escoger, elige bien”, este último va muy enfocado a la aparición también en el mercado
de su competidor VTR con su producto de banda ancha. La utilización de los colores
están asociados a lo que son sus colores corporativos que consisten para dar un aire
de tecnología que principalmente caracteriza a este servicio.

Publicidad

Digital

Página web: De forma general podemos identificar una plataforma con una marcada
usabilidad menú sencillo y cómodo de tal forma termina siendo intuitivo
en el uso, permitiendo identificar las diferentes secciones principales de forma rápida
separadas en hogar, negocios, empresas, se presenta un diseño minimalista, una
fuente legible y se utiliza un lenguaje común que ayuda en la lectura de información. Si
bien presenta problemas respecto a ciertos enlaces o textos en la página sigue
pareciendo bastante segura para el cliente, entregando confianza por su arquitectura.

Redes sociales: En forma general podemos observar un importante porcentaje de

contenido replicado, por ende se repite en las diferentes redes sociales siendo youtube,
facebook, twitter e instagram, este último es en el que se observa mayor periodicidad y
actividad.
Podemos decir que principalmente se trabajan con dos pilares de contenido siendo el
informativo, que va desde contenido propio de la empresa dando a conocer parte de la
infraestructura tecnológica, premios, sólo por nombrar algunos y emocional con relatos
de diversos trabajadores y clientes, ya sea sólo mediante la publicación de frases o un
video.

Uno de los tipos de contenido informativo es de carácter ecológico y originales del

Patrimonio Cultural de Chile pero son resubidas por Telsur, etiquetando a la
organización anterior.

Canales y contenido

Contenido en canales pagados: Podemos observar patrocinios de parte de la empresa

a diferentes eventos de carácter deportivo, charlas, artísticas y recreativas.

Contenido en canales propios: relaciones estratégicas de la empresa como por

ejemplo: fibroscanner

Contenido en canales ganados: sólo se logra identificar como tal algunos de los
premios y reconocimientos obtenidos que son expuestos desde el mismo perfil de
Telsur.

Fisica

Publicidad exterior: Presente en medios de transporte público como buses urbanos e

interurbanos, gigantografías y el mismo branding presente en su infraestructura general
en camionetas, oficinas, entre otros.

Técnicas de venta y posventa

Técnica de venta
Testimonios positivos
Las buenas referencias hacen que el cliente se sienta atraído principalmente por los
comentarios favorables de otras personas que ya han adquirido el servicio y lo
recomiendan.
Venta consultiva
En esta técnica el vendedor se presenta como un experto del área para determinar cuál
es la necesidad del cliente y cuál es la solución que se le puede ofrecer para resolver
sus problemas. Al vender soluciones, el cliente se interesa mucho más por el servicio y
se generará una confianza.
Valor agregado
Al ofrecer un servicio que se destaque de la competencia es una gran técnica de venta
ya que el objetivo es que el potencial cliente sienta que con la solución podrá obtener
un beneficio adicional en comparación a la competencia.

Técnicas de post venta

Mantener el contacto con los cliente

Mantener el contacto con el cliente a través de Email marketing y un CRM. Agradecerle
por la compra, enviarle encuestas de satisfacción, consejos de uso y cuidados del
servicio que adquirió.
Crear incentivos
Por medio de descuentos o programas de fidelización, el cual esto ayudará a conservar
el interés en el cliente y aumentará su consumo.
Ofrecer seguridad después de adquirir el servicio
Para aumentar la confianza del cliente establecer políticas claras de garantías o
cambios en caso de que el servicio no cumpla sus expectativas.

Seguimiento al proceso de venta vinculado a uno de posventa

El proceso de postventa será transversal independientemente del servicio contratado y
consta de 4 momentos específicos para el seguimiento, todos estos momentos serán
de carácter voluntario y se llevarán a cabo por llamada telefónica o correo electrónico.

a.- 1 Mes: Pasado el primer mes de servicio se contactará con el cliente para verificar
el servicio entregado y resolver cualquier duda o dificultad que pudiera tener sin haber
llamado o consultado de forma previa.
b.- 6 Meses: Tras haber transcurrido 6 meses desde la instalación del servicio se
volverá a consultar respecto al servicio y por retroalimentación.
c.- Anual: Año tras año se agradecerá la preferencia y se consultará por el servicio con
tal de que haya un seguimiento y preocupación por el servicio.
d.- Por necesidad: Cada vez que el cliente necesite la atención de postventa estará
disponible para darle la asistencia necesaria.

Proponer objetivo general del plan de marketing que esté alineado con los objetivos
de la organización.

Proponer 5 objetivos específicos

Proponer 3 metas por objetivos específicos.
Desarrollo de las estrategias y tácticas del plan de marketing.
Segmentación de mercado.
4p.
Proyección de recursos que permita visualizar particularmente los ingresos y gastos
del
plan de marketing.
financieros.
Humanos.
Activos.
Materiales, etc.
Proyección de ingresos y egresos.
Decisiones de control del plan de marketing:
Propone un cronograma de las actividades necesarias para implementar el plan de
marketing.
Propone mecanismo de control para el plan de marketing.
Conclusión técnica
Bibliografía

Etapas del ciclo de compra generando relación y valor con el cliente

Físico: Se conversa con el cliente y se hacen preguntas para identificar necesidades e
intereses que el cliente pueda presentar en el momento de la visita de tal manera que
comienza a generar un acercamiento e interacción de forma amena y calma. Se
presenta un protocolo de ventas, la vestimenta es formal y corporativa, se saluda de
una forma cordial y efectiva al cliente, se pide tener una mirada global y detallista a las
cosas externas de la venta realizando comentarios amenos respecto al entorno de
forma ocasional, como por ejemplo: ¡qué lindo su jardín ¿Cuántas plantas tiene?, su
mascota ¿cómo se llama?, entre otras cosas.

Digital:
 Conclusión

Para concluir, a través de la matriz PESTAL, 5 fuerzas de Porter y FODA, se logró dar con la
problemática en cuestión, identificando su competencia directa, su mercado objetivo, su
atención al cliente. Se creó un nuevo protocolo de atención al cliente B2B y B2C. Por otra parte,
también se presenta una propuesta de Ventas Consultivas.
Telsur tiene un buen mercado, solo le hace falta potenciar y mejorar un poco sus servicios, para
que de esta forma logre ser la empresa líder en el sur del país.

Fuentes y referencias

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adoptando los principios ESG. Bnamericas. Extraído de
https://www.bnamericas.com/es/reportajes/como-la-industria-de-telecomunicaciones-
esta-adoptando-los-principios-asg

Catalano, A (2022) “Innovar en telecomunicaciones es entregar cada día un mejor

servicio a un precio justo”. Telesemana.com. Extraído de
https://www.telesemana.com/blog/2022/05/11/innovar-en-telecomunicaciones-es-
entregar-cada-dia-un-mejor-servicio-a-un-precio-justo/

Consiglio.cl (Desconocido) Telecomunicaciones y Medioambiente: nuevas dificultades

para el salto tecnológico en Chile. Consiglio.cl. Extraído de:
https://www.consiglio.cl/single-post/2018/05/16/telecomunicaciones-y-medioambiente-
nuevas-dificultades-para-el-salto-tecnol-c3-b3gico-en

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industria de la seguridad. Portal Innova. Extraído de https://portalinnova.cl/tecnologia-e-
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Harris, P (2017) El residuo de cables en el sector de las telecomunicaciones: ¿Cuáles

obligaciones de retiro?. Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. Extraído de
https://acortar.link/MsOVMF
INE (2022, 8 de Junio) Boletín estadístico: Índice de precios al consumidor N°283.
Instituto nacional de estadística.

Ley 20453, Artículo 24 a (2010, 26 de agosto) Consagra el principio de neutralidad en

la red para los consumidores y usuarios de internet. Ministerio de transporte y
telecomunicaciones; subsecretaría de telecomunicaciones.

Ley 20522, Artículo 28 del 2011 (2011, 6 de julio) Ministerio de transporte y

telecomunicaciones; subsecretaría de telecomunicaciones

Ley N°18482 (2009, 6 de febrero) Artículo 28 bis. Ministerio de transporte y

telecomunicaciones; subsecretaría de telecomunicaciones.

Palma, A (2022, 3 de enero) ¿Cuál es el mejor internet móvil y fijo de Chile? estudio
detalló compañías con más reclamos. Radio Bio-Bio. Extraído de
https://www.biobiochile.cl/noticias/ciencia-y-tecnologia/pc-e-internet/2022/01/03/cual-es-
el-mejor-internet-movil-y-fijo-de-chile-movistar-entel-o-vtr.shtml

SERNAC (2020, 24 de julio) SERNAC presenta demanda colectiva contra VTR por
mala calidad del servicio de Internet. SERNAC: Noticias. Extraido de
https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-58672.html

SUBTEL (2021, 18 de mayo) Gobierno e Industria de las Telecomunicaciones anuncian

Acuerdo Nacional para reducir la brecha digital. Subsecretaría de telecomunicaciones:
noticias. Extraído de https://www.subtel.gob.cl/gobierno-e-industria-de-las-
telecomunicaciones-anuncian-acuerdo-nacional-para-reducir-la-brecha-digital/

SUBTEL (2021, 26 de agosto) Subsecretario de Telecomunicaciones valora proyectos

y desarrollo del primero de 20 Campus 5G a lo largo de Chile. Subsecretaría de
telecomunicaciones: noticias. Extraído de https://www.subtel.gob.cl/subsecretario-de-
telecomunicaciones-valora-proyectos-y-desarrollo-del-primero-de-20-campus-5g-a-lo-
largo-de-chile/

SUBTEL (2021, Diciembre) Ranking de Calidad 2do semestre 2021, informe técnico N°
36.329 Subsecretaría de telecomunicaciones: noticias. Extraído de
https://www.subtel.gob.cl/wp-content/uploads/2022/03/RANKING-SEGUNDO-
SEMESTRE-2021.pdf

● Estrategia WO o mini-maxi: consiste en minimizar las

debilidades maximizando (aprovechando) las oportunidades;
por ejemplo, cuando el mercado ofrece una oportunidad pero
la empresa no tiene la tecnología para crear el producto que la
satisface y se adquiere junto con personal técnicamente
capacitado, realizando una estrategia adaptativa.