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#LIENTE 6ENTAS 6ENTAS #LIENTES !CUM  !CUM

6ENTAS #LIENTES
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4OTAL'ENERAL €  

#ONESTOSDATOSSEPUEDEELABORARELCORRESPONDIENTEGRÉlCO

2EmEXIØN2EALICEELANÉLISIS!"#DESUCARTERADECLIENTESDE
ACUERDOCONLAMETODOLOGÓADESCRITA


 s#/.#%04/$%#,)%.4%

,ASHERRAMIENTASDEGESTIØN REALIZAR ES DOTARNOS O DISE×ARNOS UN

QUE DISPONEMOS PARA TOMAR DECI SISTEMADEGESTIØNDECLIENTESQUENOS
SIONESSOBREELCLIENTE PERMITATOMARDECISIONESSOBREELMIS
5NA VEZ QUE CONOCEMOS A NUESTRO MODELAFORMAMÉSRACIONALPOSIBLE
CLIENTEREALIZAMOSELPROCESOCOMERCIAL
DEUNAFORMAElCAZYElCIENTEYANALI 9ESTODEUNSISTEMADEGESTIØNDE
ZAMOSELVALORQUEELCLIENTETIENEPARA CLIENTESzQUÏES
NUESTRA EMPRESA LA SIGUIENTE ETAPA A

%SUNSISTEMAQUENOSDEBEPERMITIRGESTIONARLAACTIVIDAD
DE VENTAS DE FORMA TOTALMENTE DIFERENCIADA PARA CADA UNO
DELOSSEGMENTOSENQUESEHADIVIDIDOELPARQUEDECLIENTES
ATENDIENDOADOSCRITERIOSBÉSICOS

%LCOMPORTAMIENTODECOMPRASHACIANUESTRAEMPRESA %04/
.#

4%
2ENTABILIDADDELOSSEGMENTOS
#/

¼2)#/
2EQUISITOSPARAPONERLOENMARCHA

$ISPONERDEINFORMACIØNOBJETIVADELOSSEGMENTOS
-ARCARUNOSOBJETIVOSESTRATÏGICOSAPARTIRDELAINFORMA
CIØNDELOSSEGMENTOSQUEPERMITANSE×ALARCUALESELNORTE
DELAGESTIØNCOTIDIANA

9 LAS NECESIDADES PARA PONERLO EN !DEMÉS DE DISPONER DE INFORMACIØN
FUNCIONAMIENTOSON SOBRE

$EBESERAPOYADOPORLAGERENCIA #ADAUNODELOSSEGMENTOSEN
LOSQUEESTADIVIDIDALACARTERADE
$EBENOMBRARSEUNAPERSONARES CLIENTESATRAVÏSDELAREALIZACIØN
PONSABLEDELAPUESTAENMARCHA DEMATRICESDECLIENTELA


 4³#.)#!3#/-%2#)!,%30!2!4%#.¼,/'/3

#ØDIGO DE SEGMENTO DE CADA 6ENDERMÉSPRODUCTOSREFEREN

UNODELOSCLIENTESDELACARTERA CIASAUNMISMOCLIENTE

,ASVENTASDELOSCLIENTESENEL 6ENDER MÉS CANTIDAD MAYOR

TIEMPOENUNIDADESFÓSICASYMO FRECUENCIAAUNMISMOCLIENTE
NETARIASYPORPRODUCTOS
2ECUPERAR CLIENTES PERDIDOS Y
,ASVENTASDELOSPRODUCTOSEN DECADENTES
EL TIEMPO EN UNIDADES FÓSICAS Y
MONETARIASYPORCLIENTES "USCARNUEVOSCLIENTES

%LMARGENBRUTODECADAUNODE 6ENDERAPRECIOSMÉSCAROS
LOSPRODUCTOSQUECOMERCIALIZALA
EMPRESA 6ENDER PRODUCTOS CON MAYOR
MARGENBRUTO
#ONELOBJETODEDISE×ARESTRATEGIAS
CONELOBJETIVODE

2EmEXIØNANALICESUSISTEMADEGESTIØNDECLIENTES

0REGUNTA 2ESPUESTA

z1UÏTIPODEINFORMACIØNLESUMINISTRASUACTUALSISTEMA

z,AINFORMACIØNQUELESUMINISTRALEPERMITETOMARDECI
SIONESCOHERENTESCONSUPRINCIPALFUENTEDEINGRESOSQUE
ESSUCLIENTE

z,AINFORMACIØNDEQUEDISPONEESOBJETIVAYlABLE

z$ISPONEDEINFORMACIØNDEMÉRGENESSOBRESUSPRODUCTOS

z$ISPONEDEINFORMACIØNDESEGMENTOSDECLIENTES

z$ISPONEDEINFORMACIØNSOBRECLIENTESINACTI
VOSELIMINADOSODECADENTES


 s#/.#%04/$%#,)%.4%

 %LPLANDElDELIZACIØN SUMERCADO(AYQUEDARSECUENTADE

z1UÏESUNPLANDElDELIZACIØN QUEUNAVEZINICIADOELPROGRAMAHA
DESEGUIRSEPARASIEMPREESUNPASO
3ONPROGRAMASQUETIENENCOMOOB IRREVERSIBLE
JETIVORETENERALCLIENTEEVITANDOQUE
DEJEDECOMPRARNOSPARAPASARAAD z#UÉNTOESNECESARIOINVERTIR
QUIRIR LAS MARCAS O PRODUCTOSSERVI
CIOSDEUNCOMPETIDOR $EPENDEDELOSREQUERIMIENTOSINTER
NOSPARAGESTIONARELPROGRAMAYDE
z0ORQUÏSONNECESARIOS SUDESARROLLO

0ARA QUE EL CLIENTE SE DE CUENTA DE z1UIÏNPUEDEPONERENMARCHAUN

QUE SOMOS LA MEJOR OPCIØN PARA ÏL PLANDElDELIZACIØN
(EMOSDElDELIZARLEDÉNDOLEMOTIVOS
YCOSASCONCRETAS 3ØLOSEPUEDEIMPLEMENTARENAQUE
LLASEMPRESASQUEESTÏNORIENTADASAL
z#ØMOlDELIZAMOSALOSCLIENTES CLIENTESEANÉGILESYmEXIBLES

"USCANDOELEMENTOSNOVEDOSOSCOMO z1UÏCARACTERÓSTICASDEBETENEREL
PLAN
5NARECOMPENSA
5NRECONOCIMIENTO .ODEBECE×IRSEÞNICAMENTEA
5NAILUSIØN UNASIMPLEPROMOCIØN
%LSERhSOCIOvDELAEMPRESA
5NAEXCLUSIVIDAD $EBESERCREATIVO
5NACOMODIDAD
5NAGARANTÓA $EBE APORTAR ALGO AL CLIENTE
CONSUMIDORALQUEVADIRIGIDO
z#UÉNDOSEPUEDEPONERENMAR
CHA $EBESERDIFERENCIATIVO(AYQUE
#UANDOLAEMPRESASEACONSCIENTEDE TENERENCUENTAQUELAPUESTAEN
SUSIMPLICACIONESYCOMPROMISOSCON PRÉCTICA DE UN PLAN DE lDELIZA


 4³#.)#!3#/-%2#)!,%30!2!4%#.¼,/'/3

CIØN ES UNA VENTAJA COMPETITIVA

PARALAEMPRESA

$EBEESTARMUYESTRUCTURADOY
FÉCILDECONTROLAR

$EBEDARRESPUESTAINMEDIATAA
LASEXPECTATIVASQUESURJANENTRE
LOSCLIENTESALOSQUEVADIRIGIDO

$ISPONERSIEMPREDEINFORMACIØNOBJETIVAYACTUALIZADADESUSCLIENTES

#ONOCERALAPERFECCIØNQUIENESSONLOSPROTAGONISTASYARTISTASSECUNDARIOS
QUEACTÞANSOBRESUCLIENTE#ONOCERLASlGURASQUEAFECTANASUCLIENTE2EmEXIO
NESOBRELOSDATOSQUELEOFRECEMOSACONTINUACIØN%LDELASCOMPRASQUE
HACEELCLIENTEPORPRIMERAVEZSONPORRECOMENDACIØNDEOTRASPERSONAS%L
DELOSCLIENTESNUEVOSVIENENPORRECOMENDACIØNDENUESTROSCLIENTESACTUALES

#ONOCERALAPERFECCIØNCUALESSONLOSSEGMENTOSQUECONSTITUYENNUESTRO
MERCADOYADECUARLAESTRATEGIADEMARKETINGMÉSADECUADAALASNECESIDA
DESDECADAUNODEELLOS
2 % #

5%

.OOLVIDEJAMÉSQUELOSCLIENTESANTETODOSONSERESHUMANOS0RACTIQUEEL

2 $ %


MARKETINGRELACIONALCONELLOS

&IDELICEASUSCLIENTES2EmEXIONESOBRELASIGUIENTEESTADÓSTICA%SVECES
MÉSFÉCILVENDERAUNCLIENTEACTUALQUEAUNOPOTENCIAL

#ONTROLEPERIØDICAMENTEELNIVELDESATISFACCIØNDESUSCLIENTES!NALICELA
SIGUIENTEINFORMACIØN5NCLIENTESATISFECHOSELODICEAYUNOINSATISFECHOA
%LDECLIENTESINSATISFECHOSLODICEN%LOTROSIMPLEMENTENOVUELVEN
YHABLANMALDENOSOTROS

4ENGASIEMPREPRESENTEQUEELCLIENTEESLAPRINCIPALFUENTEDEINGRESOSDE
CUALQUIEREMPRESA

.OCREEPROBLEMASALCLIENTESOLUCIØNESELOS