Guia Teorica B-1

PROGRAMA:
Electricista de segunda categoría.
COMPETENCIA: Elaborar presupuestos.
NOMBRE DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA:
Atender al cliente.
TIEMPOS SUGERIDOS:
SESIÓN TEÓRICA: SESIÓN PRÁCTICA:
4 HORAS. 4 HORAS.
FECHA DE ELABORACIÓN DE LA GUÍA:
DICIEMBRE DE 2002
PROGRAMA DE FORMACIÓN PROFESIONAL DEL ELECTRICISTA DE SEGUNDA CATEGORIA.
PROGRAMA: Electricista de segunda categoría.
COMPETENCIA:
Elaborar presupuestos.
UNIDADES DE COMPETENCIA:
USTED SE
ENCUENTRA
B1 ATENDER AL CLIENTE.
ESTUDIANDO
AQUÍ.
B2 INSPECCIONAR OBRA A REALIZAR.
B3 INTERPRETAR PLANOS ELÉCTRICOS.
B4 BALANCEAR CARGAS.
B5 CALCULA MATERIALES.
B6 COTIZAR MATERIALES.
B7 ELABORA PRESUPUESTO.
UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. 2

INDICACIONES PARA EL USO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:
1. Identifique los contenidos tecnológicos y los subcontenidos, los cuales representan

la base teórica para poder ejecutar con éxito la práctica indicada en la guía técnica.
2. Lea el objetivo y subraye la conducta a lograr al finalizar la sesión teórica.
3. Lea las indicaciones para ubicar la secuencia de los contenidos tecnológicos

representados por medio de figuras, esquemas y tablas resumen.
4. Lea detenidamente e interiorice los contenidos específicos explicitados en las

figuras, esquemas y tablas resumen, subrayando todos los términos que considere
nuevos.
5. Confronte los términos nuevos subrayados previamente con los explicitados en el

apartado de la terminología utilizada.
6. Resuelve el ejercicio de aplicación y si encuentra dificultades para resolverlo,

regrese a estudiar el contenido correspondiente.
7. Lea el apartado de recuerda el concepto para reafirmar el conocimiento adquirido.
8. Resuelve el ejercicio de discriminación, si tiene dudas en la respuesta, vuelva a

estudiar los contenidos correspondientes.
9. Confronte las respuestas obtenidas en el ejercicio de aplicación, discrimina y auto

evaluación con las proporcionadas en el apartado correspondiente, si existe
discrepancia en las respuestas, regresa a estudiar los contenidos que necesiten
refuerzo.
10. Identifica el nombre de la unidad de competencia a desarrollar.
11. Lea el objetivo de la guía técnica y subraye la conducta a lograr al finalizarla.
12. Desarrolle los pasos indicados para completar la unidad de competencia

correspondiente, tomando en cuenta las normas de seguridad y los aspectos
actitudinales señalados.
13. La ejecución de estos pasos deben ser explicados y desarrollados por la o el

instructor para que posteriormente tú los ejecutes, las veces que sean necesarias,
hasta que adquieras las destrezas correspondientes.
14. La o el instructor debe verificar la realización de los pasos y completar lista de

cotejo presentada en la guía técnica.

CONTENIDO TECNOLÓGICO: Atender al cliente.
SUBCONTENIDO TECNOLÓGICO: Técnicas de negociación.

Relaciones personales.
OBJETIVO DEL ÁREA COGNOSCITIVA:
Al finalizar la unidad de competencial el o la participante describirá los pasos de la

atención al cliente al momento de la negociación en forma estructurada, sin error.
Bienvenido a la unidad de
competencia denominada
“Atender al cliente”.
Básicamente cubriremos las
actitudes y procedimientos
necesarios para desarrollar un
buen trato con clientes para
poder de esa manera
incrementar nuestra efectividad
y rentabilidad.
CONCEPTO / REGLA.
El buen servicio al cliente es la mejor arma que posee el electricista de segunda

categoría para poder desarrollar su empresa, pues a mejor servicio mayor cantidad de
contratos en instalaciones eléctricas ya sean estas residenciales, comercial e industrial.
Recordemos, el cliente siempre tiene la razón y merece todo nuestro respeto.
Trata a tu cliente como te gusta que te traten a ti como cliente.
Seamos competentes, se trata de que se posean las técnicas y tener un buen dominio
de nuestra profesión como electricista de segunda categoría. Conocer la solución a los
problemas técnicos es una buena señal de profesionalismo y genera confianza en
nuestros conocimientos y criterios.
Es imperativo conocer los reglamentos vigentes y las normas actualizadas que rigen las
instalaciones eléctricas, por ejemplo, el código eléctrico nacional de Estados Unidos
(N.E.C.), las normas de ASTM, ISO, etc.

INDICACIONES.
A continuación se muestran un cuadro donde se definen los pasos y procedimientos

necesarios para un buen servicio al cliente.
Cuadro 1.1 Pasos para un buen servicio al cliente.

Pasos. Procedimientos.
El electricista de segunda categoría debe

acudir a la entrevista o cita con el cliente,
Asiste a reunión con el cliente.
con una buena presentación, ser amable y
saludar cordialmente.
Luego de saludar ,electricista de segunda
categoría debe presentar a la empresa
Informa sobre su empresa.
exponiendo de manera clara los servicios
eléctricos que ofrece.
Siempre es útil presentar referencias de
Presentar referencias de proyectos trabajos o proyectos eléctricos realizados
eléctricos realizados. anteriormente, especialmente si son
empresas o personas reconocidas.
Es de vital importancia escuchar las
necesidades que tiene el cliente, sobre el
Obtiene información sobre las proyecto de instalación eléctrica ya sea
necesidades. este de tipo residencial, comercial o
industrial que le esta planteando al
electricista.
El electricista debe saber con exactitud
que es lo que el cliente necesita de su
Consulta o indagar a profundidad. proyecto eléctrico, para poder satisfacer
de manera adecuada las necesidades de
este.
El electricista debe proponer soluciones
basándose en las normas y reglamentos
Aconseja al cliente sobre soluciones. vigentes, para poder presentar las
mejores soluciones técnicas al proyecto
Eléctrico, sin olvidar el factor económico.

CONOCIMIENTO RELACIONADO.
Al dar servicio al cliente es necesario conocer algunas técnicas de negociación y

relaciones personales, para poder llevar adelante la empresa como electricista de
segunda categoría. Y así mantener a los clientes de la mejor forma, recordando que
una sonrisa produce más que mil palabras.
A continuación se presentan recomendaciones para llevar a cabo las técnicas de

negociación.
Cuadro 1.2 Recomendaciones sobre algunas técnicas de negociación.
Como electricista de segunda categoría tener un buen

sentido común es importante, pero saber realizar una
negociación de los posibles proyectos eléctricos,
puede ser la diferencia entre poco o mucho trabajo en
el mercado de las instalaciones eléctricas.
Detectar cual es la necesidad del cliente y así

poder ofrecer una satisfacción a esa necesidad
del proyecto de instalación eléctrica, ya sea
este de tipo residencial, comercial o industrial,
es la clave para el éxito como electricista en el
ámbito de los negocios o proyectos.
Es importante tener las herramientas

necesarias como por ejemplo revistas,
catálogos de materiales y elementos
eléctricos para hacer que el cliente nos
diga qué necesita en su instalación
eléctrica y como le gustaría los elementos
de estas. Saber dirigir la conversación a
nuestro favor es importante.

Reconozca como electricista de segunda

categoría, la verdadera intención del cliente
difícil cuando solicita la asesoría o solicita
ayuda para un proyecto eléctrico, las
personas difíciles en su interior tienen una
gran necesidad psicológica de llamar la
atención, de hacerse sentir, creen que de no
ser por la violencia, no hay otra forma de
conseguir que lo atiendan.
Como electricista no es recomendable

que rebata las opiniones de sus
clientes, ya que una discusión es un reto
para el juicio emocional de la otra
persona y usted como electricista nunca
podrá cambiar la opinión de nadie una
vez haya retado su juicio.
Considere las quejas como

oportunidades de crecer como
electricista, las quejas son una
oportunidad de demostrar las altas
dosis de profesionalismo que usa
usted como electricista de segunda
categoría.
No prometa presupuestos, diseños de

sistemas eléctricos, si no puede garantizar
la fecha de estos, una de las fuentes de
conflicto para el electricista son las
expectativas del cliente defraudadas.

Usted como electricista debe demostrar empatía,

los clientes no siempre esperan que un
electricista este de acuerdo con ellos, pero todos
esperan, con toda razón, que usted como
electricista haga lo imposible por comprender su
punto de vista.
Cuadro 1.3 Recomendaciones sobre relaciones personales.
La sicología social nos dice que para que existan

buenas relaciones personales, el cliente tiene que
percibir un grado de credibilidad de parte del
electricista, es preciso que se reúnan estos tres
requisitos:
1. Que sea considerado un electricista con

experiencia reconocida o un experto en la
materia, es decir conocedor de lo que habla.
2. Como electricista sea percibido por los
clientes como una persona
bienintencionada, es decir desinteresada.
3. que muestre cierto atractivo, como
electricista aspectos de cuidado y adecuado
a la situación.
Poder comunicarnos con las demás

personas es la mejor manera de
poder realizar nuestro trabajo.

El electricista siempre debe mostrar una

actitud positiva hacia el cliente, aun cuando
éste tenga un punto de vista equivocado o
contrario al nuestro.
Para comprender las necesidades del cliente,

debemos considerar a éste como una persona con
una o con varias necesidades determinadas en el
campo eléctrico y no como una persona más
dentro de un grupo de personas con necesidades
comunes de las instalaciones eléctricas.
Para conocerlas cabe enterarse de

cuales son los requisitos partiendo
de un cliente y analizarlo de modo
personalizado.
El alcanzar una imagen de

fiabilidad es una tarea diaria, y que
solo se lograra después de
esfuerzos.

TERMINOLOGÍA APLICADA.
1.- NEC Código eléctrico nacional de los Estados Unidos.
2.- ISO Normas de calidad aplicadas a instalaciones eléctricas.
3.- Normas Reglamentos sobre la manera de cómo se deben hacer

o está establecido que se haga una determinada cosa.
4.- Fiabilidad Ser confiable, generar confianza.
5.- Desinteresado Desprendimiento de todo provecho personal.
EJERCICIOS DE APLICACIÓN.
Marque con una X en el cuadro respectivo si considera que los enunciados siguientes
son verdaderos (V) o falsos (F).
V. F.
1.- Al atender al cliente debe ser amable.
2.- El cliente siempre está equivocado.
3.- Debemos conocer los reglamentos y normas.
4.- Escuchar las necesidades del cliente es importante.
5.- No es importante una buena presentación.

RECUERDA EL CONCEPTO.
El buen servicio al cliente es la mejor arma que posee el electricista de segunda

categoría para poder desarrollar su empresa, pues a mejor servicio mayor cantidad de
contratos en instalaciones eléctricas ya sean estas residenciales, comercial e industrial.
Recordemos, el cliente siempre tiene la razón y merece todo nuestro respeto.
Trata a tu cliente como te gusta que te traten a ti como cliente.
Seamos competentes, se trata de que se posean las técnicas y tener un buen dominio
de nuestra profesión como electricista de segunda categoría. Conocer la solución a los
problemas técnicos es una buena señal de profesionalismo y genera confianza en
nuestros conocimientos y criterios.
Es imperativo conocer los reglamentos vigentes y las normas actualizadas que rigen las
instalaciones eléctricas, por ejemplo, el código eléctrico nacional de Estados Unidos
(N.E.C.), las normas de ASTM, ISO, etc.
AHORA DISCRIMINA.
Coloque una X a la derecha de la palabra que representa la actitud correcta durante

una entrevista para atender al cliente.
Arrogante. ___________________
Egoísta. ___________________
Amable. ___________________
Responsable. ___________________
Honrado. ___________________
Profesional. ___________________
Inseguro. ___________________
Respetuoso. ___________________
Educado. ___________________

EJERCITACIÓN.
Complete las preguntas siguientes:
1.- ¿Cómo debe el electricista de segunda categoría tratar al cliente?
2.- ¿ En qué debe basarse el electricista para una opinión técnica?
3.- ¿Cuál debe ser siempre nuestra actitud como electricistas?
4.- ¿Cuáles son las normas que debemos conocer?

AUTOEVALUACIÓN.
OBJETIVO DE EVALUACIÓN:
Al finalizar la unidad de competencial el o la participante describirá los pasos de la

atención al cliente al momento de la negociación en forma estructurada, sin error.
INDICACIONES:
Marque las opciones que apliquen a la situación planteada en los siguientes

numerales:
1. Si el cliente no conoce los reglamentos establecidos, pero requiere una

instalación que cumpla con ellos, que debe hacer:
1. Explicarle los reglamentos que apliquen a su proyecto y cuál es la mejor opción.
2. No explicarle nada y presentarle un presupuesto a su voluntad, aprovechando la
falta de conocimientos del cliente.
3. Presentarle un resumen de los reglamentos en los que ha basado su criterio y
cual es la mejor forma de proceder para cumplir todos los requisitos necesarios.
2. Si el cliente es otro profesional que conoce una parte de los reglamentos,

pero tiene un punto de vista incorrecto acerca de uno o varios aspectos del
trabajo, Usted:
1. Trata de hacerle ver que Ud. está utilizando los reglamentos actualizados y le
explica cuál es el criterio correcto y porqué.
2. Se enfada y no vuelve a hacer contacto con el cliente.
3. Ve con buenos ojos un poco de dificultad y se esmera por hacer valer su
capacidad y dominio del tema en cuestión.
3. Si el cliente es una persona de carácter fuerte y objeta sus opiniones y

criterios, Usted no debe:
A. Tratar de convencerlo amablemente por medio del uso de las
normas que Ud. está en lo correcto y que debe escuchar su opinión.
B. Molestarse y alzar la voz para hacerse oír, dejando a un lado los
buenos modales.
C. Mantener la calma, pero no sabe como convencer al cliente de
atender sus recomendaciones.
CONOCIMIENTOS APLICADOS: VALORES Y ACTITUDES:
Técnicas de Negociación, Relaciones Personales. Ordenado.
Responsable.
Amable.

RESPUESTAS:
Ejercicios de aplicación:
V.
F.
V.
V.
F.
Ahora Discrima:
Amable.
Responsable.
Honrado.
Profesional.
Respetuoso.
Educado.
Autoevalución:
1. a y c.
2. a y c.
3. b.

GUÍA TÉCNICA.
ILUSTRACIÓN.
PROGRAMA: Electricista de segunda categoría.
COMPETENCIA: Elaborar Presupuestos.
UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente.
OBJETIVO DEL ÁREA PSICOMOTRIZ: Ejecutar acciones de atención y servicio al cliente

mediante la aplicación sistemática de técnicas de
negociación, relaciones personales, sin error.
TIEMPO PROPUESTO PARA LA PRÁCTICA: 4 horas.
LISTA DE COTEJO. CANTIDAD Y

NORMAS DE
DESCRIPCIÓN
SEGURIDAD.
TÉCNICA DE LOS
PASOS. SI. NO. EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS.
Asiste a reunión con el Verificar que la superficie
cliente. sobre la cual escribirá
este libre de humedad o
Informa sobre su suciedad.
empresa.
Verifica que no exista
Presenta referencia de
distracciones en la zona
proyectos eléctricos de atención al cliente.
realizados.

LISTA DE ACTITUDES. CANTIDAD Y

PASOS. COTEJO. DESCRIPCIÓN DEL
MATERIAL FUNGIBLE.
SI. NO.
Ordenado al 20 Boligrafos.
Obtiene información momento de tomar 20 Libretas tamaño carta.
sobre necesidades. datos y apuntes de 15 Acetatos con las
la información técnicas de negociación.
Consulta o indaga a proporcionada.
profundidad.
Responsable al dar
sugerencias sobre
Aconseja al cliente sobre la solicitud del
soluciones a las cliente.
necesidades.
Amable al tratar con
el cliente.
OBSERVACIONES:
NOMBRE DE LA O EL PARTICIPANTE:
NOMBRE DE LA O EL INSTRUCTOR:
NOMBRE DEL CENTRO DE FORMACIÓN PROFESIONAL:

PRUEBA DE CONOCIMIENTO.
NOMBRE DE EL O LA PARTICIPANTE: FECHA:
UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. INTENTO DE

EVALUACIÓN.
1° 2° 3°
INDICACIONES: PUNTUACIÓN DE EL O LA PARTICIPANTE

Lea cuidadosamente las siguientes
afirmaciones y escriba una V si la afirmación Domina el No
es verdadera o una F si es falsa. Contenido. domina el
Lea detenidamente y conteste las contenido.
preguntas.
1.-Generar buena impresión es importante en el servicio al cliente.
2.-El cliente plantea sus necesidades y no estamos obligados a

escucharlas.
3.-Es necesario respetar normas y reglamentos eléctricos al

proponer soluciones al cliente.
4.-Presentar de manera clara los servicios ofrecidos como

electricista de segunda categoría.
5.-Al recibir al cliente se debe considerar como persona

con una o varias necesidades.
Conteste la siguientes preguntas.
6.-¿ Por qué la comunicación es la mejor manera de poder realizar nuestro

trabajo?

7.-¿ Por qué hay que mostrar una actitud positiva hacia el cliente, cuando esté tenga
puntos de vista equivocado?
8.-¿Por qué si el cliente es una persona que objeta sus recomendaciones

es necesario alzar la voz para que comprenda?
9.- ¿ Por qué hay que aplicar las técnicas de negociación?
10.-¿Por qué es necesario presentar un resumen de normas y reglamentos en los

cuales baso sus criterios para dar soluciones?.

PRUEBA DE EJECUCIÓN.
NOMBRE DE LA O EL PARTICIPANTE:
Fecha:
UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente.
Intento de Evaluación:
1° 2° 3°
INDICACIONES: EVALUACION GENERAL:

NIVEL
LOGRADO: NIVELES DE
EJECUCIÓN:
4. Puede realizar el trabajo
satisfactoriamente con
iniciativa para resolver
problemas.
3. Puede realizar el trabajo
satisfactoriamente.
Valore el rendimiento de la o el participante al 2. Puede realizar el trabajo
atender al cliente. Valorando los pasos y pero necesita ayuda de
procedimientos para un buen servicio al el o la instructora.
cliente. 1. No Puede realizar el
trabajo.
El o la instructora coloca una X en el nivel
logrado.
CRITERIOS DE EJECUCIÓN. Si. No. N/A.

Para un logro aceptable todos los ítems deben recibir
respuestas “Si.
Asiste a reunión con el cliente.
Informa sobre su empresa.
Presenta referencia de proyectos eléctricos realizados.
Obtiene información sobre las necesidades.
Consulta o indaga a profundidad.
Aconseja al cliente sobre soluciones a sus
necesidades.
N/A: No Aplica.

Instrumento de Evaluación Área Afectiva.
Escala de Valor o de Actitudes:

Perfil: Electricista de segunda categoría.
Programa: Electricista de segunda categoría.
Competencia: Elaborar presupuesto.
Unidad de Competencia: Atender al cliente.
Participante:
Evaluador: Fecha de aplicación:__________
OBJETIVO: La aplicación de este instrumento permitirá determinar la evaluación del participante en el

área actitudinal durante la ejecución de la Unidad de Competencia.
INSTRUCCIONES: Valore al participante según la categoría o clave que Ud. ha observado como
comportamiento habitual durante el trabajo en clases.
Clave o Categoría:
INDICADORES.
TDA. DA. ED. TED.
1. Establece y /o respeta prioridades y

secuencia en los procedimientos para
efectuar una tarea.
2. Presenta de forma clara y

comprensible los resultados del
trabajo.
3. Realiza el trabajo de acuerdo con los

estándares de calidad requeridos.
4. Ejecuta oportunamente las tareas de

atender al cliente.
5. Da un trato cordial a las personas.
TDA: Totalmente de acuerdo.

DA: De acuerdo.
ED: En desacuerdo.
TED: Totalmente en desacuerdo.
Comentario:
Firma del Evaluador.|

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PROGRAMA:

Electricista de segunda categoría.

COMPETENCIA: Elaborar presupuestos.

NOMBRE DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA:

SESIÓN TEÓRICA: SESIÓN PRÁCTICA:

FECHA DE ELABORACIÓN DE LA GUÍA:

PROGRAMA: Electricista de segunda categoría.

B2 INSPECCIONAR OBRA A REALIZAR.

B3 INTERPRETAR PLANOS ELÉCTRICOS.

UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. 2

INDICACIONES PARA EL USO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:

1. Identifique los contenidos tecnológicos y los subcontenidos, los cuales representan

2. Lea el objetivo y subraye la conducta a lograr al finalizar la sesión teórica.

3. Lea las indicaciones para ubicar la secuencia de los contenidos tecnológicos

4. Lea detenidamente e interiorice los contenidos específicos explicitados en las

5. Confronte los términos nuevos subrayados previamente con los explicitados en el

6. Resuelve el ejercicio de aplicación y si encuentra dificultades para resolverlo,

7. Lea el apartado de recuerda el concepto para reafirmar el conocimiento adquirido.

8. Resuelve el ejercicio de discriminación, si tiene dudas en la respuesta, vuelva a

9. Confronte las respuestas obtenidas en el ejercicio de aplicación, discrimina y auto

10. Identifica el nombre de la unidad de competencia a desarrollar.

11. Lea el objetivo de la guía técnica y subraye la conducta a lograr al finalizarla.

12. Desarrolle los pasos indicados para completar la unidad de competencia

13. La ejecución de estos pasos deben ser explicados y desarrollados por la o el

14. La o el instructor debe verificar la realización de los pasos y completar lista de

UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. 3

CONTENIDO TECNOLÓGICO: Atender al cliente.

SUBCONTENIDO TECNOLÓGICO: Técnicas de negociación.

OBJETIVO DEL ÁREA COGNOSCITIVA:

Al finalizar la unidad de competencial el o la participante describirá los pasos de la

El buen servicio al cliente es la mejor arma que posee el electricista de segunda

UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. 4

A continuación se muestran un cuadro donde se definen los pasos y procedimientos

Cuadro 1.1 Pasos para un buen servicio al cliente.

El electricista de segunda categoría debe

UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. 5

Al dar servicio al cliente es necesario conocer algunas técnicas de negociación y

A continuación se presentan recomendaciones para llevar a cabo las técnicas de

Cuadro 1.2 Recomendaciones sobre algunas técnicas de negociación.

Como electricista de segunda categoría tener un buen

Detectar cual es la necesidad del cliente y así

Es importante tener las herramientas

UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. 6

Reconozca como electricista de segunda

Como electricista no es recomendable

Considere las quejas como

No prometa presupuestos, diseños de

UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. 7

Usted como electricista debe demostrar empatía,

Cuadro 1.3 Recomendaciones sobre relaciones personales.

La sicología social nos dice que para que existan

1. Que sea considerado un electricista con

Poder comunicarnos con las demás

UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. 8

El electricista siempre debe mostrar una

Para comprender las necesidades del cliente,

Para conocerlas cabe enterarse de

El alcanzar una imagen de

UNIDAD DE COMPETENCIA: Atender al cliente. 9

1.- NEC Código eléctrico nacional de los Estados Unidos.

2.- ISO Normas de calidad aplicadas a instalaciones eléctricas.

3.- Normas Reglamentos sobre la manera de cómo se deben hacer

4.- Fiabilidad Ser confiable, generar confianza.

5.- Desinteresado Desprendimiento de todo provecho personal.