Servicio con Excelencia: Trabajo Final

¿Qué es un cliente para ti?

Persona que compra o busca un servicio de atención en un

establecimiento (comercio o empresa).

Dentro de los tipos de temperamentos que hay, ¿cuál de ellos te define

y por qué?

Realmente entiendo que tengo una combinación de los 4

temperamentos, pero de elegir uno entiendo que sería “Colérico”, solo
en la parte enérgica, independiente, proactivas, rápida, activa,
autoconfianza, liderazgo, productividad y motivación a los demás.

Luego de estas difiero con las demás características que definen los de
temperamento coléricos, puesto que soy empática y no soy para nada
hostil.

¿Cuáles son los pasos para tratar a un cliente difícil que está enojado?

 Mantener la calma
 Apaciguar la dificultad del cliente, Dejar que se exprese
 Reiterar las emociones del cliente
 Busque un arreglo o acepte su punto de vista
 Mostrar empatía
 Confrontarlo suavemente
 (Usen el nombre del cliente, yo quiero hacer algo por usted, me lo
permite, Sra. Tal mientras siga con ese lenguaje será más difícil y
quiero ayudarle, quiere dejarme)
 Retrase esto o transfiera a una segunda persona

¿Qué palabras debemos evitar con un cliente enojado?

 No se puede
 Solo debe calmarse
 No o no lo se

¿Cómo podemos reducir las quejas y reclamos, enumere?

Las quejas son una fuente de información vital que siempre deben ser
apreciadas y tratadas con prontitud. Además, si no conoces tus errores
estás condenado a repetirlos y posiblemente perderás a tu cliente.

Hay que tener diseñado un protocolo de atención al cliente rápido y

efectivo. Se debe gestionar con agilidad el inconveniente, tomando en
cuenta el tiempo de respuesta y las acciones para resolverlo. A los
clientes no les gusta tener que perder tiempo en una llamada telefónica
para resolver un reclamo. Generalmente, los clientes quieren que se les
ofrezca una solución prácticamente inmediata.

Algunos consejos para reducir las quejas y reclamos

 Ofrezca disculpas por el inconveniente.

 Escucha con atención el reclamo.
 Aprueba su reclamo.
 Enfrenta rápido el problema.
 Explica como resolverás el inconveniente.
 Resuelve la situación.
 Haz seguimiento
 Compénsalo

Realice un gráfico del ciclo del servicio describiendo los momentos de

verdad de su cliente adaptado a su empresa.

Grafico del ciclo de servicio

Facilidad de Transaccion o
Atencion al socio
estacionamiento servicio realizado

Aspecto general Calidad del

Espera de turno servicio
del
para atención
establecimiento

Bienvenida y Dirigir al socio al

recepcion del area Despedida
socio correspondiente

Indicacion del
socio para el Atencion al socio
servicio a realizar
¿Qué puedes hacer para reducir el estrés?

Las siguientes son cosas que puede hacer para cuidarte y hacer
al estrés en esta época.

 Manténgase conectado con su familia y amigos. Si bien es posible

que no pueda estar con sus seres queridos en persona, puede
llamarlos, enviarles mensajes de texto y chatear por video con
ellos. Quizás le sea útil planificar llamadas diarias con sus seres
queridos y así tiene algo que esperar con ansias.

 También puede intentar chatear con video con su familia durante

las comidas o para participar en juegos juntos.

 Desconéctese de las noticias. Mientras que es importante estar al

tanto de las noticias en este momento, las noticias pueden ser
abrumadoras. Tómese un descanso de las noticias en la tele, los
diarios y la radio, incluidas las de las redes sociales.

 Mantenga una rutina. Si bien su rutina puede haber cambiado,

trate de crear una nueva que pueda seguir en este período.
Recuerde programar una hora para relajarse y desconectarse de
las noticias.

 Cuide su cuerpo. Cuidar el cuerpo no solo le hará sentir mejor, sino

que también puede evitar que se enferme. Trate de comer
alimentos saludables, tome al menos de 6 a 8 vasos de agua por
día (de 8 onzas), haga actividad física liviana (como estiramiento)
y duerma al menos 7 horas.

 Haga ejercicio siguiendo la serie de videos preparados por los

especialistas clínicos en entrenamiento físico de Medicina integral
del Memorial Sloan Kettering (MSK) que se encuentran en
www.youtube.com/playlist?list=PLME9VJQhE-huAv4Haot7pMkG2-
tnOulFi. En los videos encontrará ejercicios aeróbicos,
entrenamiento de fuerza, ejercicios para la zona abdominal y
estiramientos suaves.

 Pruebe el tai chi con los videos del instructor de artes marciales
del MSK que se encuentran en www.mskcc.org/taichi. El tai chi es
un ejercicio suave que se puede hacer en casa para aumentar el
equilibrio, estabilizar la respiración y disminuir la ansiedad.
  Empiece un nuevo pasatiempo. Si pasa mucho tiempo en casa,
puede intentar un nuevo pasatiempo o hacer cosas que le gusten
para las que no siempre tuvo tiempo. Puede leer un libro, armar
un rompecabezas, probar una receta o mirar un programa de
televisión.

 Pruebe técnicas de relajación. Las técnicas de relajación, como

tomar respiros profundos, los estiramientos y la meditación le
pueden ayudar a hacerle frente al estrés.
 Escuche las meditaciones guiadas gratuitas para hacerle frente al
estrés, dormir mejor y relajarse que se encuentran en
www.mskcc.org/meditation.
 También puede probar el acu presión (ejercer presión sobre
partes del cuerpo para ayudarle a relajarse). Para aprender a
hacer acu presión en usted mismo, lea el recurso Acu presión
para el estrés y la ansiedad.
 Busque apoyo emocional. Ya sea con un médico del área o
puede averiguar si su lugar de trabajo cuenta con un programa
de asistencia a empleados (EAP).

¿Que favorece el trabajo en equipo mencione los pasos?

 Favorece la creatividad y el aprendizaje

La creatividad aumenta cuando las personas trabajan juntas como un

equipo. La lluvia de ideas evita puntos de vista egocéntricos y permite
expandir la creatividad gracias a los puntos de vista de los demás.
 Mezcla fortalezas complementarias

El trabajo en equipo permite que los talentos de cada individuo del

equipo se complementen para crear un producto final que no podría
haberse conseguido individualmente.
 Reduce el estrés

El trabajo individual aumenta la carga de trabajo y las

responsabilidades y esto puede provocar un aumento de estrés. El
trabajo en equipo permite que tanto las tareas como las
responsabilidades se repartan, y el estrés disminuye.
 Mejora el desempeño

Ya que el trabajo en equipo permite que los individuos se centren en lo

que mejor saben hacer, no tienen que preocuparse por trabajos o
tareas que no dominan. Esto ayuda a producir un trabajo de mejor
calidad, puesto que incrementa la productividad.
  Aumenta la eficiencia y la productividad

Cada individuo se centra en su especialidad, y la colaboración permite

que cada uno maximice su potencial en la tarea que domina. Se
establecen las relaciones interpersonales. Los grupos que siguen
adelante aumentan la eficiencia y la productividad.