UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E. IBAGUE TOLIMA at USL Unidad de Salud de Ibagué NuestroS servicioS al alcance de todoSUNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.\BAGUE TOLINA | CODIGO: | PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL SIAU-SIAU-MA-001 USUARIO VERSION: 003 ‘SUBPROGESO SISTEMA DE INFORMACION ¥ ATENGION AL | reciia, FEB 2017 MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 2 de 26 | POLITICA DE CALIDAD: | Brindar a nuestros usuarios una atencién segura y humanizada, promoviendo el mejoramiento continuo en nuestros procesos, procurando su satisfaccién y el de su familia; apoyados por un talento humano competente , que nos permita ser la mejor Empresa Social del Estado del secior salud nivel |, manteniendo el equilibrio financiero y la rentabilidad social EL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO Se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y expectativas de nuestros usuarios y asi buscar soluciones, alternativas y asumiendo las diferentes situaciones. Permite a los funcionarios y comunidad en general conocer el enfoque y la importancia de este sistema para la empresa social del estado. 4. OBJETIVOS + Promover, desarrollar y mantener los derechos de las personas, buscando el mejoramiento continuo en la calidad de los servicios de Salud, tanto por parte de los prestadores del servicio, como de los Usuarios. © Informar continuamente y mantener actualizado al usuario sobre novedades cocurridas dentro de la Institucién. + Guiar y canalizar al usuario hacia los niveles requeridos en pro de satisfacer sus necesidades, * Resolver y solucionar dudas, quejas y sugerencias que redunden en su beneficio. ‘+ Medir el grado de Satisfaccién de los usuarios con el servicio prestado por nuestros funcionarios a través de la aplicacién de la encuesta de satisfaccién de los usuarios. 2. ALCANCE Cubre todas las areas de la organizacién, tanto en el nivel Directivo como en el Nivel Operativo de las diferentes actividades administrativas y/o asistenciales realizadas. 3. RESPONSABLESTODIGO UNIDAD DE SALUD DEIBAGUEES.E,BAGUETOLMA | SODISO PROCESO SISTEMA DEINFORUACIONYATENGION AL | version ops | SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL sett USUARO NSONAK | FECHA: FEB 2017 ea MANUAL ATENCION AL USUARIO ___| Pagina 3 de 26 * Todos los funcionarios de la Unidad de Salud de Ibagué U.S.1 - E.S.E. Auxiliar de Atenci6n al Usuario (PQRS, Autorizaciones) ubicada en la sede Unidad Intermedia San Francisco U.S.1-E.S.E. * Auxiliar de Atencién al Usuario (PQRS, Encuestas de Satisfaccién) recorre todos los puntos de atencion * Auxiliares area de la Salud en zona Rural (Encuestas de Satisfaccion y PQRS) * Auxiliares de enfermeria en Centros de salud y unidades Intermedias (Encuestas de Satisfaccion) * Contratista encargada del area de atenci6n al Usuario 4, DEFINICIONES PETICION: Es la solicitud respetuosa de informacién o de actuacién relacionada con la prestaci6n del servicio, que el usuario tiene derecho a presentar a la Unidad de salud de Ibagué. Cualquier expresién verbal, escrita 0 en medio electronica de insatisfaccién con la conducta o la accién del personal que llevan a cabo una funcién y que requiere una respuesta. (1). QUEJA: Medio por el cual el cliente coloca en manifiesto su inconformidad con la forma 0 condiciones en que se ha prestado un servicio. Cualquier expresién verbal, escrita o en medio electrénica, de insatisfaccién referida a la prestacion de un servicio o la deficiente atencién del personal, es decir, es una declaracién formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestacién o suspension injustificada de! servicio. (1). RECLAMO: Medio por el cual el cliente coloca en manifiesto su inconformidad con el servicio prestado. Cualquier expresion verbal, escrita o en medio electronica, de insatisfaccién referida a la prestacion de un servicio o la deficiente atencién del personal, es decir, es una declaracién formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestacién o suspension injustificada del servicio. (1) SATISFACCION DEL CLIENTE: Percepcién del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. (1) ww‘CODIGO: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.\BAGUETOLIMA | Si) rau ma-oot [PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USL SSUARIO' VERSION: 003, v ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIONAL | cecia: rep 2017 ch ead de tage] USUARIO _ | Festa alan uns] MANUAL ATENCION AL USUARIO [Pagina ade26 SUGERENCIAS: Es la proposicién, idea o indicacién que se ofrece o presenta con el propésito de incidir en e! mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestacién del servicio o el cumplimiento de una funcién publica. Cualquier expresién verbal, escrita o en medio electronica de recomendacion entregada por el usuario, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada uno de los puntos de atencién. (1) FELICITACION: Es la manifestacién que expresa el agrado con respecto a la atencién de un funcionario y/o servicio de la IPS. 5. CONTENIDO Este documento pretende ser una ayuda en la formacién de los funcionarios y Colaboradores, para desarrollar una atencién de calidad con el usuario y una guia de actuacién ante aquellas situaciones dificiles, donde el funcionario, colaboradores y la Instituci6n se ponen a prueba. El objetivo es que, en esos momentos dificiles, en los que no se sabe bien cémo actuar, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que cabria esperar, dispongamos de unos determinados protocolos de actuacién, que eviten tener que improvisar y que proporcionen la seguridad de que actuamos correctamente. Un documento de este tipo es una herramienta de trabajo que protocoliza las actuaciones de los funcionarios y contratistas en determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada; bien por el contexto en el que suceden, (estrés, demoras, masificaci6n...), bien por el tema de que se trata (decir no a una peticion imposible), o bien por la actitud del propio usuario (ansiedad, miedo, agresividad...). ‘Al mismo tiempo, este documento quiere contribuir a marcar un estilo determinado en la relacion (profesional-usuario). Un estilo coherente y compartido en toda la organizacién, que refleje el nivel de calidad de los servicios de salud, que sea sefial de la consideracién y el respeto hacia el usuario y sus familiares y que ponga de manifiesto que la atencién al usuario constituye una prioridad 5.1. CALIDADY se 1SUNIDAD DE SALUD DEIBAGUEE.S.E.BAGUETOLIMA | CODIGO PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL es USL TISUAHIG VERSION: 003 'SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL nae USUARIO. FECHA: FEB 2017 ‘MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 5 de 26 La satisfaccién de los usuarios es una dimensién muy importante de la calidad de cualquier servicio piblico, y en concreto de los Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. La calidad se logra cuando se tienen en cuenta normas procedimientos yy técnicas que satisfagan las necesidades y expectativas razonables del cliente. Los criterios de calidad de los servicios que prestamos vienen determinados en gran medida por las percepciones de los usuarios, Por lo tanto, debemos conocer su opinién sobre cémo realizamos nuestro trabajo y la forma en que podria mejorarse. Todos los funcionarios y colaboradores tenemos que ser conscientes de que, por lo general, los usuarios se consideraran satisfechos cuando: * Creen que el personal se ha preocupado para que no tuviese que esperar mucho tiempo para ser atendidos/as. Consideran que se les permite exponer adecuadamente su problema Creen que el personal ha sido honesto y sincero con ellos/ellas. Se les informa con palabras sencilas y comprensibles. Creen que el personal se preocupa en comprobar si ha entendido correctamente lo que se le decia. Les ha inspirado confianza el personal que les ha atendido. + Los ejemplos que se les han dado resultaban cercanos y tenian que ver con ellosiellas. Acaban sabiendo cémo actuar y qué hacer para solucionar su problema. Consideran que se les ha dedicado el tiempo que requeria su caso. Creen que el tiempo que han tenido que esperar para ser atendidos/as ha merecido la pena. Creen que han sido tratados con respeto y consideracion Les han explicado todo lo que deseaban saber. Creen que han sido tratados igual que otros/as usuarios/as. Saben cémo les pueden afectar y qué efectos pueden producirles los tratamientos a los que deben someterse para resolver su problema * Consideran que el personal que les ha atendido es competente y esta suficientemente cualificado. DESCRIPCION SEL SERVICIOCODIGO: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA | SOC saa oo # PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIONAL | version, 008 v asl ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL |e add age USUARIO een ESE MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 6 de 26 La unidad funcional de Informacién y atencién al usuario de la Unidad de Salud de Ibagué U.S.I. E.S.E., esta constituido por la oficina principal ubicada en el Area asistencial de la Unidad Intermedia Jordan VIII Etapa. Ademas existen buzones para la recoleccién de quejas, reclamos y/o sugerencias en todos los puntos de | atenoién. En las areas de consulta externa de las Unidades Intermedias y Centros de Salud y en los Servicios de urgencias de las Unidades Intermedias de Jordan Vill Etapa, el Salado y hospital del Sur. | Existen carteleras para informacién al usuario, en las cuales se plasma temas de importancia para los usuarios, tales como consolidado de tramite de quejas por mes, | formas de acceder a los servicios, deberes y derechos de los usuarios, entre otros. 5.3. MISION La oficina de atencién al usuario busca orientar, informar y satisfacer las |_ inquietudes de nuestros usuarios brindando una informacién clara y precisa a través | de un recurso humano profesional calido, amable y con vocacién de servicio. Regido por los principios de lealtad, honestidad, universalidad, equidad, transparencia, respeto y solidaridad. 5.4. VISION La oficina de atencién al usuario, sera permanentemente el area lider en promover a excelencia en la atencién integral al cliente, estableciendo puntos de atencién en sedes propias en toda el area de influencia, garantizando la comunicacién directa con los usuarios, en aras de lograr mayores niveles de satisfaccién en la prestacion de nuestros servicios. | 5.5. PROPOSITOS * Monitorear los procesos para alcanzar resultados y satisfaccion, removiendo Jos obstaculos puramente formales y evitando decisiones inhibitorias * Garantizar los derechos de las personas sin ningin tipo de discriminacién, dandoles a todos igual trato_y respetando el orden en que actuen ante la | Entidad + Lograr la apropiacién en toda la organizacién de una cultura de servicio al cliente. | 6.6. PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE: v EFICACIA v_IMPARCIALIDAD a +UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA — | CODIGO’ | SIAU-SIAU-MA-001 PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL : aero VERSION: 003 ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO FECHA: FEB 2017 MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 7 de 26 CELERIDAD. ECONOMIA PUBLICIDAD CONTRADICCION SOLUCION Vn AS 5.7. POLITICA DE ATENCION AL USUARIO USI La Atencién al Usuario es un servicio institucional cuya finalidad es la de colaborar en la mejora continua de la Calidad Asistencial mediante el conocimiento de la opinién del usuario y la integracion de ésta con los objetivos y organizacién de los servicios que se prestan, apoyando toda forma de participacién comunitaria que conlleve a un verdadero control social, procurando con ello alcanzar el grado éptimo de satisfaccién de los usuarios y profesionales del mismo. La politica de atencién al usuario en salud se establecen a través de la atencién de peticiones, quejas y reclamos, esta se realiza mediante el procedimiento establecido por la cual la comunidad puede presentar solicitudes como reciamos, consultas ¢ informacién referente a la prestacién de servicios de salud y al manejo de sus recursos, a los cuales se les dara respuesta en los términos establecidos por normatividad. El término usuario hace referencia, no solamente a los pacientes, sino también a los familiares de los mismos y a otras personas a las que, habitualmente se presta atencién en cualquiera de nuestras dependencias o servicios. 5.8. NORMAS ADMINISTRATIVAS DE LA OFICINA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO: * Constitucién Politica de Colombia. Titulo II. De los derechos, las garantias y los deberes. Capitulo 1: De los derechos fundamentales. Capitulo 2: De los derechos sociales, econémicos y culturales. Capitulo 5: De los deberes y obligaciones. * Este servicio se encuentra regido por la Ley 100 de 1.993 y las normas del Ministerio de: la Proteccién Social como el Decreto 1757 de 1.994 * La Superintendencia Nacional de Salud a través de la circular externa 009 de 1.996 * Sistema obligatorio de garantia de la calidad en Salud ContratosCODIGG: UNIDAD DE SALUD DEIBAGUE E.S.E.|BAGUE TOLIMA = | CA) Stay.ma.oot PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL DSUARE VERSION: 003 'SUBPROGESO SISTEMA DE INFORMACION ¥ ATENCIONAL | ee Gua: FEB 2017 MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 8 de 26 * Disposiciones internas: reglamento interno de trabajo, manual de funciones y asignaciones, distribucién de actividades por funcionario, sistema de compras y suministros. 8.9. PROCEDIMIENTOS 5.9.1. PROCEDIMIENTOS PARA RECEPCION, TRAMITE Y RESPUESTAS DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN LA UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE El proceso del trémite de quejas y reclamos se constituye en el mecanismo formal para la soluci6n de puntos de diferencia entre los usuarios y el modelo de prestacion de servicios de salud en cualquiera de los atributos de calidad definidos en el Sistema de Garantia y Aseguramiento y de acuerdo a estandares aceptados en la practica profesional Fundamenta su operatividad en la relacién entre el usuario y la empresa, permitiendo que a nivel local se resuelvan las diferencias frente al servicio prestado en forma directa La atencién de quejas y sugerencias de los usuarios, es una altemativa para identificar oportunamente los problemas y desde alli abordar correctivos que permitan el mejoramiento del servicio, involucrando los hallazgos dentro de los planes de mejoramiento. La unidad de salud e Ibagué cuenta con varios mecanismos para la recepcion de peticiones, quejas y reclamos: 5.9.1.1. Buzones de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones: * Cada unidad intermedia, centro de salud y puesto de salud cuenta con buzones de sugerencias ubicados en lugares visibles para los usuarios. * El usuario encuentra el Formato de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones CODIGO: SIAU-SIAU-F-002 en los buzones de los diferentes puntos de atencién o puede solicitarlo al personal que alli labore, deben consignarse todos los datos necesarios de manera clara y correcta sin omitir ningun. ‘+ Elusuario deposita la Petici6n, queja, reclamo, sugerencia y/o felicitacion en el buz6n dispuesto para tal fin en cada punto de atencion. + Las PORS depositadas en los buzones de las diferentes sedes funcionales se recogen semanalmente elaborando el correspondiente Formato Acta deUNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA = ~ | CODIGO: SIAU-SIAU-MA-001 PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL PLL ee ee ee of ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL | USUARIO. ¥ FECHA: FEB 2017 MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 9 de 26 apertura de Buzén de PQRS CODIGO: SIAU-SIAU-AC-001y relacionando las PQRS ante un testigo por parte de los usuarios y/o funcionarios y se entregan a la oficina central de atencién al usuario ubicada en la Unidad intermedia Jordan Vill Etapa. * Se realiza un cronograma para la apertura de buzones, el cual es entregado en cada uno de las Unidades intermedias, centros y puestos de salud, con el fin de comunicar y tener presentes los dias en que el auxiliar de atencién al usuario abre los buzones y que la comunidad o lideres de la misma puedan estar presentes como testigos. * Se har apertura del buzén, en presencia de un Funcionario y/o de un Usuario, una vez a la semana en cada uno de los puestos y centros de salud de la zona urbana. * Se diligencia Formato Acta de apertura de Buzén de PORS CODIGO: SIAU- ‘SIAU-AC-001 y se tramita en el formato de Buzén los hallazgos, con firma de los funcionarios y/o del usuario testigo. * Las Peticiones, quejas, reciamos, sugerencias y felicitaciones de los buzones se entregan a la oficina de atencién al usuario los dias habiles de la semana. * Se escanea Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones y se entrega a los coordinadores por medio de correo electronico para su respectivo tramite. * Cada coordinador gestionan la Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones con el funcionario involucrado o el area_si es el caso en un periodo inferior a 10 dias contados a partir de la recepcion de la PORS a su area. * Se diligencia en el registro de consolidado Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones y se detalla la queja o solicitud, se relaciona la fecha, se clasifica en queja, peticién, sugerencia, reclamo o felicitacion segin sea el caso, el centro de salud, la fecha de recibido * Cada coordinador gestionara con el mensajero la entrega de la respuesta al usuario, de la Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, en un plazo no mayor a 10 dias. ‘* Cuando llega'la respuesta por parte del coordinador es enviada a la oficina de atencién al usuario por correo electrénico y se registra la fecha de recibido como también la respuesta o solucién que se le dio al usuario en el consolidado de Peticiones, quejas, reciamos, sugerencias y felicitaciones. + Sienalgin caso el usuario quien interpuso la PORS no registra sus datos de identificacion ni de contacto, se deberd efectuar la respuesta correspondiente y se enviara a la oficina de atencién al usuario para que esta respuesta sea Publicada en la cartelera. * Al finalizar el mes se imprime el consolidado de PORS, se archiva en la jy capeta de Atencién al usuario que reposa en el area administrativa y se‘CODIGO: ] UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.EIBAGUE TOLIMA | SOC san 001 | PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USL sccerocecreeeee tune "TAL Tversion:cos | SUBPROCESO SISTEMA DE NFORNACION Y ATENGION AL - Ge Salud de Thaget USUARIO: FECHA: FEB 2017 aida ____ MANUAL ATENCION AL USUARIO. Pagina 10de26 | realiza envio de dicho condensado a todas las 4reas para su conocimiento. En caso de ser solicitada esta informacion por algin ente de control o EAPB que tenga contrato con la IPS se entregara la informaci6n solicitada. 5.9.1.2. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones recibidos por la pagina web * Las Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que los usuarios presentan por la pagina web son recepcionadas por el funcionario de comunicaciones. * Posteriormente son enviadas por correo electrénico a la funcionaria de atencién al usuario. * La funcionaria de Atencién al Usuario las registra en el consolidado de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones y en la columna donde se describe el centro se diligenciara Pagina web. * La oficina de atencién al usuario gestiona con los coordinadores del area que corresponda la queja para su respectiva solucién. * Cuando la Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones va dirigido a uno de los servicios contratados por la Unidad de salud de Ibagué, ésta es reenviada al supervisor para que se le dé respuesta al usuario. * Los coordinadores emiten la respuesta al usuario en un plazo no mayor a 10 dias y una copia con el soporte de recibido es enviada ala oficina de atencion al usuario por correo electrénico. | © Cuando llega la respuesta por parte del coordinador del area que corresponda por correo electronica, se registra la fecha de recibido como también la respuesta 0 solucién que se le dio al usuario en el consolidado de Peticiones, quejas, reciamos, sugerencias y felicitaciones. | 5.9.4.3. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que reciba | un funcionario de la Unidad de salud de Ibagué U.S.1 + Las Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones llegan por correo electrénico, por oficio, o por llamada telefonica a algiin funcionario de la USI. | © Sies correo se reenvia al correo de la funcionaria de atencién y si es por via telefénica se redacta tal como es manifestada la queja por el usuario, especificando la manera en que se recibe la Peticiones, quejas, reciamos, sugerencias y felicitaciones, con nombre completo, cedula y numero telefonico y se envia por correo electrénico Ia oficina de Atenci6n al Usuario, y la persona encargada del area reenviara a los coordinadores de cada area © si est involucrada una empresa que esta tercerizada (Facturacion,a a ‘CODIGO: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA | COICO as os PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USL USTARIC VERSION: 003 ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL tt at eo USUARIO FECHA: FEB 2017 Se cal ____ MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 11 de 26 servicios generales, vigilancia y alimentacién) se enviara a su respectivo supervisor. + La funcionaria de atencién al usuario _ingresa la Peticién, queja, reclamo, sugerencia y/o felicitacién al registro consolidado para realizar el tramite + Lafuncionaria de atencién al usuario realiza el seguimiento correspondiente, gestionando con el coordinador para su oportuna respuesta o el supervisor del contrato cuando se trata de servicios tercerizados. * Cuando llega la respuesta por parte del coordinador por correo electrénico © por cualquier medio de comunicacién se registra la fecha de recibido como también la respuesta o solucién que se le dio al usuario en el consolidado de quejas y reclamos para calcular el indicador de oportunidad. «La funcionaria las registra en el consolidado de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones y en la columna donde se describe el centro se diligenciara VERBAL O CORREO ELECTRONICO. 5.9.1.4. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones recibidas desde la gerencia de la unidad de salud de Ibagué U.S.1 * La Peticion, queja, reclamo, sugerencia y felicitacion puede presentarse de manera fisica o telefonica a la gerencia * Si se reciben por via telefénica, la secretaria de la gerencia procede a describir la situacién tal como es manifestada por el usuario y especificando la manera en que se recibe la Peticién, queja, reciamo, sugerencia y felicitacién, con nombre completo, cedula y numero telefénico de quien manifiesta la situacién y es enviada a la oficina de atencién al usuario para proceder a su respuesta. * Sies de manera fisica se escanea y es enviada a la oficina de atencién al usuario. * La funcionaria de atencién recibe la queja y la registra en el consolidado de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones para realizar el tramite, + Lafuncionaria de atencién al usuario realiza el seguimiento correspondiente, gestionando con el coordinador para su oportuna respuesta + Elcoordinador del drea que corresponda gestiona la entrega de la respuesta al usuario en un plazo no mayor a 10 dias y envi oficina de atenci6n al usuario. a de los servicios contratados por la Unidad de salud de Ibague, esta es reenviada al supervisor para que se le dé respuesta al usuario + Cuando llega la respuesta por parte del coordinador se registra la fecha de recibido como también la respuesta o solucién que se le dio al usuario en el| CoDIGo: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E-S.EIBAGUE TOLIMA | CAUCO. san oot PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIONAL | Version. 903 USUARIO 'SUBPROGESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL | ce-ch. FEB 2017 ESE | "MANUAL ATENCION AL US ail MANUAL ATENCION AL USUARIO consolidado de Peticién, queja, reclamo, sugerencia y felicitacién para calcular el indicador de oportunidad * Se registra en el consolidado de Peticién, queja, reclamo, sugerencia y felicitacién en la columna donde se describe el centro se diligenciara GERENCIA. 5.9.2. PRIORIDAD EN EL TRAMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES De acuerdo a la trascendencia ylo gravedad del caso y con el objetivo de definir tiempos de respuesta se clasifican en: URGENTE: il De trdmite inmediato (Se refiere al bienestar del usuario). Se debe dar solucién inmediata por parte del personal encargado del area y posterior a la resolucién del mismo se debe notificar al drea de atencién al usuario. PRIORITARIA: Hl La respuesta se tramita en un lapso no mayor a diez (10) dias (debe entenderse las fallas que curren con los instrumentos a ulilizar donde no implican uigen vitales) * Se entrega a la Auxiliar de Atencién al Usuario para clasificarlas por servicio y solicitar la respectiva elaboracién de la respuesta por parte de cada Coordinador de area. + El respectivo coordinador de drea prepara la respuesta y hace entrega de la misma al mensajero para que haga entrega al usuario. Posteriormente el oficio con soporte de recibido del usuario se hace llegar al coordinador y este a su vez envia soporte al area de atencién al usuario. * La Auxiliar de Atencién al Usuario archiva la Peticién, queja, reclamo, sugerencia y felicitacion en el félder Correspondiente. + Cada coordinador esta pendiente de que el Mensajero entregue la respuesta de la queja o solicitud con la firma de recibido del Usuario o en su defecto de la persona quien recibe la respuesta a la PORS. + La Auxiliar de Atencién al Usuario recibe la respuesta de la Peticién, queja, reclamo, sugerencia y felicitacién con el recibido del usuario y la archiva junto con la queja en el folder correspondiente. Se realiza consolidado y andlisis mensual y especifico por areas y sedes funcionales por parte de la oficina de atencién al usuario, esto con el objeto deCODIGO: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE ESEIBAGUETOLIMA | SIU) Crau.wia.co1 USUARIO | Zz PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIONAL | Version 003 ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL | cecun reg 2017 (lad de aad deta USUARIO ERE MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 13 de 26 evaluar las areas de mayor incidencia, ademas de las quejas que se presentan con mayor frecuencia. Mensualmente se publicara en cada unidad intermedia o puesto de salud y en la pagina web la estadistica generada por servicio indicando porcentajes de quejas presentadas, se evitara mencionar situaciones especificas y nombres de funcionarios a quienes vayan dirigidas las quejas. §.9.3. APLICACION Y TABULACION DE ENCUESTAS DE SATISFACCION Todos los responsables, deben dirigirse alos usuarios que han recibido la atencién. * Solicitar al usuario de manera amable la colaboracién para el Diligenciamiento el Formato Encuesta satisfaccisn CODIGO: SIAU-SIAU-F- 001que consta de preguntas sencilas. * Colaborarle al usuario en el Diligenciamiento de la encuesta cuando se requiera. En las unidades intermedias se realizara la entrega de las encuestas de satisfaccién a la jefe de enfermeria del servicio, quien le entregara semanalmente al auxiliar de atencién al usuario en la ruta que este realiza * En los centros de salud se archivaran por parte de las auxiliares de enfermeria y semanalmente estas deberan entregarlas al auxiliar de atencion al usuario en la ruta que este realiza. + En los puestos de salud, las auxiliares de enfermeria recolectaran las encuestas ejecutadas y las entregaran a su coordinador para que este a su vez las entregue al area de atencién al usuario. + Elauxiliar de la oficina de Atencién al Usuario deberd realizar el condensado mensual de las encuestas recolectadas para de esta manera poder notificar al area de estadistica el reporte mensual solicitado. * La coordinadora de atencién al usuario elabora andlisis de encuestas de satisfacci6n al usuario, posteriormente envia informe al area de estadistica para su respectiva notificacién. Finalmente se procede a archivar las encuestas de satisfaccién recibidas por mes en la carpeta correspondiente. 5.9.4. INDICADORES DE GESTION OFICINA DE ATENCION AL USUARIO IDEs NERC EON eler) Porcentaje de quejas tramitadas en el| No.PQRS | No. PQRS oie Periodo tramitadas presentadas | resentsUNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA CoDiGo: | SIAU-SIAU-MA-001 a Us PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION: 003, ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL FECHA: FEB 2017 eae uaa USUARIO ad EB 2017 _| ESE MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 14 de 26 len el periodo x| 100 | No. PQRS PaRS tramitadas de eee tramitadas acuerdo a No. POR tramitadas inmediatamente |, Wantage oportunidad del Total PRS | respuesta / _| presentadas en | Total quejas elperiodo | presentadas Bork ore de acuerdo a INo. POR tramitadas antes de 10 dias, sremuacet, loportunidad en| — el periodo X 100 No PORS presentada y clasficada por ee farea de servicio to Bade PQR presentadas por dreade | Mficinade | Total de PARS | servicio / Total Citas, _| presentadas en servicios bi : de POR Odontologia, | el periodo a Medicina, aie pena len el periodo x Prevencién, ae urgencias etc.). No. PRS No PQRS —_ punto presentada y | Total de PORS POR presentadas por punto de | Meernanay, | Tee ntadas en | atencien / atencion - Total de PR punto de el periodo ro atencién bresentece ‘en el periodo X 100 5.9.5. ESCALA DE EVALUACION PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO RANEO 100%-80% MUY BUENA M 79%-60% BUENA 4 59%-40% REGULAR 7 39%-20% MALA ~UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA ge PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL CODIGO: SIAU-SIAU-MA-001 VERSION: 003, USUARIO ier ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCI ences USUARIO. eee MANUAL ATENCION AL USUARIO FECHA: FEB 2017 [ : 19%-0% MUY MALA 6. CONTROL DE ACTUALIZACIONES DESCRIPCION GENERAL DEL CAMBIO Ni=GEOM fase w ae) REALIZADO are aataor Manual original se encontraba desactualizado_ 7. ESPACIOS DE PARTICIPACION SOCIAL EN SALUD DE ORDEN INSTITUCIONAL. 7.1 ALIANZA O ASOCIACIONES DE USUARIOS: QUE ES : Es una agrupacién de afiliados del régimen contributivo y subsidiado, del Sistema General de Seguridad Social en salud, que tiene derecho a utilizar unos servicios de salud, de acuerdo con su sistema de afiliacién, que velaran por la calidad del servicio y la defensa del usuario. Conformacion El decreto 1757 de 1994 define que Las Asociaciones de Usuarios se constituyen con un numero plural de usuarios de los convocados a la asamblea de constitucién por la respetiva institucion. Todas las personas afiliadas al sistema General de Seguridad Social en salud tienen la posibilidad de participar en las instituciones del sistema haciendo parte de asociaciones usuarios que nos represente ante las instituciones prestadores de servicios de salud IPS Y ante las empresas administradas ventanas de beneficio EAPB, del orden piblico, listo con privado, es por esto que esta en y cada y 13 estan en la obligacién de conformar asociacién de usuarios correspondiente Funcione: 1. Asesorar a sus asociados en la libre eleccion de la empresa emisora del plan de beneficios, la institucion prestadora de servicios y yo los profesionales, dentro de las ‘opciones por ellas ofrecidas. 2. Asesorar a sus asociados en la identificacién y acceso a los planes de beneficios. 3. Mantener canales de comunicacién con los afiliados que permitan conocer sus inquietudes y demandas para hacer propuestas ante la junta directiva de laUNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA Ronee: SIAU-SIAU-MA-001 PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL institucién prestatario del servicio de salud y el IPS la empresa administradoras de planes de servicios EAPB. 4. Vigilar que las decisiones que se tomen en las juntas directivas, se apliquen segun lo acordado. 5. Informar a las instancias que corresponde y a las instituciones prestatarias y empresas promotoras, si la calidad del servicio prestado no satisface la necesidad de sus afiliados. 6. Atender las quejas que los usuarios presenten sobre las deficiencias de los servicios, y Vigilar que se tomen los correctivos del caso. 7. Proponen las medidas que mejoren la oportunidad y la calidad técnica y humana de los servicios de salud y preserve su menor costo y vigilar su cumplimiento. 8. Ejercer verdulerias en las instituciones del sector, mediante sus representantes ante las empresas promotoras y/o ante las oficinas de atencién a la comunidad. 9. Elegir democréticamente en Asamblea General, por y entre los asociados el representante ante la junta directiva de la empresa administradora de plan de beneficios publica EAPB O mixta, o de la ESE Hospital a la corresponda. 10. Elegir democraticamente en Asamblea General a dos de los representantes ante el Comité de ética hospitalaria y el comité de participacion comunitaria en salud para periodos maximos de dos afios. 11. Participar en el proceso de designacién del representante ante el Consejo territorial de seguridad social en salud conforme lo dispuesto las disposiciones legales sobre la materia ASOCIACIONES TRABAJO IE GRUPO DE Con el propésito de desarrollar de una ‘més eficiente las actividades de este comité y poder rendir informes respecto a su labor las asociaciones 0 alianzas de usuarios, se debe organizar grupos de trabajo por areas, planes de salud ofertados por ia EPS, IPS, EPS E.S.E Y ARS. Por funciones, entre otros como los que se relacionan en el cuadro numero |. Modelo presentado en la publicacién del municipio. Usted y la salud. | USUARIO a VERSION: 003 - SUBPROGESO SISTEMA DE INFORMACION ATENGION AL | recHa. FEB 2017 MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 16 de26 |‘CODIGO: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA | SO0ICD ia coy PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION: 003. ‘SUBPROCESO SISTEMA DE EORMACION Y ATENCION AL FECHA: FEB 2017 MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 17 de 26 Por otra parte en la publicacién sugiere recomendaciones dirigidas a las asociaciones de usuarios, con el propésito de tenerlos en cuenta el desarrollo de su control, creando mesas de trabajo para definir y analizar acciones, para lo cual es necesario contar con el apoyo coordinado E informacién de verdulerias ciudadanas en salud en ARS, EPS, IPS, E.S.E O entidades acordes que brinden apoyo en el correcto desarrollo de la labor. jRECOMENDACION ESPECIAL! Es aconsejable trabajar de la mano con entidades de control tales como la Contraloria, personeria, defensoria del Pueblo, procuraduria ya que pueden apoyar la labor de las asociaciones y/o alianza de usuarios O bien de las veedurias. El tema de capacitacién, actualizacién y asesoria frente denuncias 0 acompariamiento de procesos adelantados GRUPOS DE TRABAJO EN HOSPITALES IPS,EPS,E.S.E, ARS 2 Por areas de En vigilancia y | Acompafiamiento | Difusién de atencién control stitucional los derechos de los usuarios Urgencias, De las polizas de | En todo lo ‘Apoyando fa pediatria, alto costo, la teferente a las labor de consulta externa, | contratacién Y_ brigadas de P. P fortalecer y pvus. |i ead de gud PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL | UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA ‘USUARIO CODIGO: | SIAU-SIAU-MA.001 VERSION: 003 ESE. na | SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO FECHA: FEB 2017 MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 18 de 26 ospitalizacion, programa de salud ofertados etc... Documentacién, Autorizaciones, citas médicas. Atencién al paciente, entrega medicamentos, asesoria frente enfermedades huérfanas hoy alto costo, Como V.LH., Cancer, ete. las dificultades | de salud en los pagos de | socializando Y los municipios a_ | multiplicando las ARSS,el —_| capacitaciones del hospital. La plan de accion de contratacién con | la respectiva las prestadoras | entidad con la de salud. Te comunidad etc. vigilen la calidad de los servicios | Capacitandose en ofertados de las areas acordes salud Y los con el fin de incumplimientos | brindar propuestas que mas afectan | que solucionen Y alapoblacién —_| ayuden a superar afiliada, Como —_| dificultades son’ En la calidad de los servicios ofertados. En lo referente remisiones y medicamentos. Trastado de pacientes, lista de pacientes, Cametizacion. Cuadro numero I. 7.2 COMO CONFORMAR UNA ALIANZA DE USUARIOS? socializar con | los usuarios todo lo referente alos | derechos y deberes para con el sistema General de salud en la EPS Y hospitales. | El cumplimiento de los planes obligatorio de salud. El traslado de las bases de datos. A través de una convocatoria a Asamblea General de las instituciones de salud orden piblico, privado o mixto, a todos los usuarios que hayan utilizado los servicios de salud Durante el ultimo afio, las asociaciones 0 ligas de usuarios contaran con un numero plural delegados los cuales podran obtener reconocimiento legal frente a notario, personeria municipal o Camara de Comercio.aT TRE AtOG DE aCue ie ‘CODIGO: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE ES.E.IBAGUE TOLIMA | COUICT sn 00s g PROCESO SSTEMA DF NE ORMAGON ATENOON AL =| veniaLG Gs. ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL | F-ciia. rep 2017 once pssst USUARIO Manan MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 19 de 26 La asociacién sera de caracter abierto para permitir el ingreso de nuevos delegados si fuera requerido su anexo o cambio. La asociacién debe prever Y elaborar su reglamento interno de trabajo, directivas, plan de accién Y cronograma actividades, grupo de trabajo conforme las las necesidades o temas a tratar. Bien del régimen contributivo o subsidiado. 7.3 QUIENES LA CONFORMAN 1. Un representante ante la junta directiva de la respectiva EPS. Publica, O mixta. 2. Un representante ante la junta directiva de la institucién hospitalaria del respectivo municipio publica, O mixta 3. Un representante ante el comité participacién territorial. 4, Un representante ante el comité de participacién comunitaria copaco hospitalaria. 5. Dos representantes ante el Comité de ética hospitalaria. 6. Dicho comité una vez elegido tendra vigencia dos afos ¥ , 8. SISTEMA DE INFORMACI ICION AL'USUARIG(SIAU) Las empresas promotoras de salud IPS Y las instituciones prestadora de servicios de salud IPS Sean pblicas, privadas O mixtas, Deberan establecer un servicio atencién a los afiliados Y vinculados al sistema General de Seguridad Social en salud. Funciones: a| Copico: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA | Cty Siau.ma.oo1 PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USL ASUARIC _| VERSION: 003 ve ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL FECHA: FEB 2017 Sprusetaes USUARO eal MANUAL ATENGION AL USUARIO igina 20 de 26 Recibir, analizar, clasificar, tramitar y resolver las Peticiones, Quejas, Reclamos Y solicitudes PQRS realzadas por los usuarios. Brindar informacién sobre derechos y deberes de los usuarios, Funcionamiento de! sistema, planes de beneficio Y ruta de acceso a los programas Y servicios ofrecidos por restitucién, utilizando diferentes medios de comunicacién e informacion. Promocionar y apoya la existenca y funcionamiento de los espacios de participacion en las instituciones, tales como el comité ético hospitalaria, La asociacion de usuarios y su representacién ante la junta directiva de la ‘empresa social del Estado. 9. COMITES DE PARTICIPACION COMUNITARIA EN SALUD - COPACOS eQue son los COPACOS? Los comités de participacion comunitaria en salud son espacio de concertacién entre diferentes actores sociales Y el estado. Se conformar en todos los municipios. eQuienes lo integran? El alcalde municipal, quien lo presidird. En los resguardos indigenas el comité sera precedido por la maxima autoridad indigena respectiva El jefe direccion direcci6n de salud municipal EI director de la entidad prestadora de servicios de salud del estado mas representativa de la localidad, Quien presidira el comité en ausencia de la autoridad administrativa. La participacién del director es indelegable. Un representante por cada una de las formas organizativas sociales Y comunitarias Y aquellas promovidas alrededor del programa salud, en el area del municipio tales como: a. Las formas organizativas promovidas alrededor de los programas de salud como las Uros, Uairas, Coe, Cove, Madres Comunitarias, Gestores de salud, empresas solidarias de salud, Entre otros; renal, respiratorio, epidemiol6gico.CODIGO: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA | COUICD USUARIO gE PROCESO SISTEMA DE INFORMAGIONY ATENGIONAL | ee cioy. go | SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL | ee Ciia. pep 2017 ‘nia de and de age __ USUARIO el MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 21 de 26 b. Juntas administrativas locales. c. Las organizaciones de la comunidad d. Las asociaciones de usuarios, gremios de la produccién, comercializacion o los servicios. e. El sector educativo. f. Las iglesias. Los representantes seran elegidos para periodos de tres afios Y podran ser elegidos maximo por otro periodo. Los COPACOS podran obtener personeria juridica si lo consideran pertinente para el desarrollo de sus funciones. éCuales son sus funciones? Intervenir en las actividades de planeacién, asignacién de recursos Y vigilancia y control del gasto del sistema de gestion de seguridad y salud del trabajo. Participar en el proceso diagnéstico, programacién control y evaluacién de los servicios de salud. Presentar planes, programas y prioridades en salud a la junta directiva del organismo o entidad de salud, o a quien haga sus veces. Gestionar inclusion de planes, programas y proyectos en El plan de desarrollo de la respectiva entidad territorial Y participar en la priorizacion, toma de decisiones Y distribucion de recursos. Presentar proyectos en salud ante la respectiva entidad territorial, Para que bajo las formalidades, requisitos y procedimientos establecidos en las disposiciones legales, sean confinanciados por el FOSIGA u otros fondos de confinanciacién a nivel nacional.copico: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUETOLIMA | SODICD an oot PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL ae asl UStanla) VERSION: 003 | ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL | Fecua reaz017 | [iad de sto de age | ____USUARIO ESE MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 22 de 26 | 6. Proponer y participar prioritariamente en los programas de atencién preventiva, familiar, extrahospitalaria y de control del medio ambiente. 7. Concretar y coordinar con las dependencias del sistema de gestion de seguridad y salud de! trabajo y con las instituciones piblicas y privadas de | otros sectores, todas las actividades de atencién a las personas y el ambiente | que se vayan a realizar en el area de influencia del comité con los diferentes organismos o entidades de salud, Teniendo en cuenta la integracién funcional. 8. Proponer a quien corresponda la realizacién del programa de capacitacién investigacién segin las necesidades determinadas en el plan de local de salud. 9. Elegir por y entre sus integrantes, un representante ante la junta directiva de | la empresa social del Estado de la respectiva entidad territorial, conforme a las disposiciones legales sobre la materia. 410 Consuiltar e informar periddicamente a la comunidad de su Area de influencia sobre las actividades Y discusiones de! Comité y las decisiones de las juntas directivas de los respectivos organismos o entidades de salud. 11.Impulsar el proceso de descentralizacion y la autonomia local y departamental y en especial a través de su participacién en las juntas directivas de las instituciones prestadoras de servicio de salud o direccion cuando existan. | 42.Elegir un representante ante el Consejo territorial de planeacién, en la Asamblea General de representantes de los comités de participacion comunitaria COPACOS de la respectiva entidad territorial. 13.Verificar que los recursos provenientes de las diferentes fuentes del financiamiento se administren adecuadamente y se utilicen en funcién de las. prioridades establecidas en el plan de salud de la comunidad del area de | influencia del respectivo organismo o entidad.CODIGO: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA | COPICO PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USL USUARIO *CIONAL | versiow: ons ih ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL FECHA: FEB 2017 USUARIO: MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 23 de 26 14.Velar porque los recursos de fomento de la salud y prevencion del enfermedad, se incluyan en los planes de salud de la entidad territorial y se ejecuten debidamente, conforme alas disposiciones legales sobre la materia 15.Solicitar al alcalde y/o Concejo municipal la convocatoria de consultas Populares para asuntos de interés de salud. 16. Adoptar su propio reglamento. 17.Evaluar anualmente su propio funcionamiento Y aplicar los correctivos necesarios cuando fuera necesario. Los servidores publicos podran asistir y ‘ser convocados, podran conformar comisiones o grupos de trabajo, tendran asambleas para la planeacién, concertacién, evaluacién y eleccién democratica de su representantes. ¢ Bee 1. Tomado de: http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-pro| /alue-6785.htm! Fecha: 02/02/2017 10+00. 10. BIBLIOGRAFIA 11.ANEXOS ANEXO 1. Flujograma del proceso peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. USUARIO ‘ATENCION AL USUARIOTAREAENCARGADA |coDIGo: | UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.IBAGUE TOLIMA | } " recepaion usuatio, sugerenca 0 felctacion Radicaci6n | Diligenciamiento correspondencia de formato de recibida y tiempo de PORS resquesta fencontrados. en cada buzin de Woe! (punts: ide: Analisis y El verificacion de informacion Verificacion de | informacion y estudio de caso Planteanionto de solucén ys | os Elaboracién respuesta al Fin usuario Respuesta al . — | usuario eee ANEXO 2. Flujograma de recepcin de quejas nares. | Leia Es reenviada ala Es emviada Es reenviada ala‘CODIGO: Sioa See ee | UNIDAD DE SALUD DE IBAGUEE.S.E.IBAGUETOLIMA | COUT an cos Zi PROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENGION AL i USL USUARIO _ : VERSION: 003 a ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL lade at de gut USUARIO FECHA: FEB 2017 srmuclSE jul MANUAL RTENCION AL USUARIO | v <—_] ofcina de atencion sl usury aun | ieonosapice La respuesta pertenece a un ‘Coorsinador gestions ‘on el funcionaro levoluctado para indagar lo suoedisey dar solucoa ala Inconformidae. Se envia copia ala oftcina ‘de atencién al usuario ‘Se rogisra en el consolidado de quejas y reclamos ta fecha de recibdo ya respuesta generada al ‘Se genera informe mensual del consolitado de quejas y teclamos ANEXO 3. Flujograma proce jenfS de aplicacién y tabulacin de encuestas Disefio de Formato de Determinar numero de Tabulacion de Encuesta de 5 | encuesias aapicar |__| resuitados de encuesta Satisfaccion del felacionado con el de satisfaccion de star numero de pacientes rae ms atendidos.copico: UNIDAD DE SALUD DE IBAGUE E.S.E.\BAGUETOLIMA | CODED A. oo gr PROGESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL | yencion; 003 GsL ‘SUBPROCESO SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL kad de aad de age USUARIO FECHASRER 2017.1 ne MANUAL ATENCION AL USUARIO Pagina 26 de 26 Notifcacion de informe al Elaboracion de informe de Elaboracion de | +—=| rea de estadisticay ‘encuestas de satistaccion propuesta de plan de domds areas de la ‘de usuarios, meioramiento, institucion FIN. e ‘ | 4 ELSA MARTINEZ ECHI RY Gerente "Elaborado: | Revieado: ‘Aprobado: Auditora Concurrente | Comite de calidad Comité de calidad