Modelo de reclamación directa ante

bancos o entidad financiera

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Si usted tiene alguna diferencia o controversia que no haya podido ser resuelta con una
entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, existen en la actualidad
alternativas jurídicas para realizar reclamaciones: y son las siguientes:
1. Realizar una reclamación directa ante la entidad vigilada o ante el Defensor del
Consumidor Financiero.
2. Interponer una queja ante esta Superintendencia.
3. Hacer uso de las acciones jurisdiccionales existentes para la defensa de sus intereses.
En el presente artículo hablaremos de la reclamación directa a la entidad y como base
legal de esta podemos indicar que la Ley 1328 de 2008 en su Artículo Quinto contiene una
serie de derechos de los consumidores financieros, entre los cuales se encuentra
Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante
la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera
de Colombia y los organismos de autorregulación, de tal manera que usted ante cualquier
inconformidad, puede dirigirse ante las anteriores entidades para exponer su caso y
obtener una respuesta objetiva sobre su solicitud, consulta, petición o queja. Es por ello
que si estamos frente a una inconformidad sobre alguna situación relacionada con la
entidad vigilada, sea a esta a quién en primer lugar dirijamos nuestra solicitud.
Es claro para quien es usuario del Sistema Financiero que las Entidades Financieras
tienen diversos canales de comunicación con sus clientes, desde la asesoría virtual o
telefónica, hasta la presencial a través de los asesores de servicio al cliente. Por lo que la
primer paso ante cualquier inconformidad es haciendo uso de dichos canales. Sin embargo
si esta no es resuelta de manera adecuada, esto es, de manera objetiva y relacionada con
la solicitud, se hace necesaria la utilización de un canal mucho más formal y que permita
demostrar en futuros eventos es por ello que siempre sugerimos a nuestros clientes que la
solicitud, queja, consulta o reclamo se haga formalmente , es decir, por escrito cuyo
contenido sea de tal claridad que no permita que la entidad responda con evasivas, o
citando otros argumentos y circunstancias que desvíen el objeto original del escrito. Por
ello en el presente artículo le damos unos consejos para realizar su reclamación de forma
adecuada:
CONSEJO 1 – NARRAR TODOS LOS HECHOS DE MANERA DESCRIPTIVA
Parta de un principio en particular: La entidad a veces no conoce de los hechos que usted
va a narrar y la información que usted va a suministrar es la necesaria para que se pueda
resolver adecuadamente su solicitud. No dé por sentado que exista información obvia o de
conocimiento general para la entidad y relate todo lo que usted tenga conocimiento y que
pueda fundamentar el escrito.
CONSEJO 2 – FECHAS Y HORAS LO MAS EXACTO POSIBLE
Frente a la exactitud en las horas y fechas de los hechos se aconseja sean lo mas
acertadas posible, para que se pueda determinar el funcionario o funcionarios que han
conocido de los hechos y puedan ser solucionada su solicitud de manera más rápida.
CONSEJO 3 – FUNDAMENTE JURÍDICAMENTE SU SOLICITUD
En la Ley 1328 de 2009, y en nuestros artículos usted puede encontrar material y artículos
relacionados con los derechos, deberes y obligaciones del consumidor y las entidades
vigiladas a las que va a dirigir el escrito, por lo que le sugerimos fundamentar muy bien
sobre los hechos narrados, la vulneración de los derechos, o el no cumplimiento de las
obligaciones propias de la Entidad Vigilada, con el fin de hacer la suficiente claridad sobre
el contenido de la solicitud.
CONSEJO 4 – DOCUMÉNTESE ANTES DE REDACTAR
Trate de hacer la recopilación de la mayor cantidad de documentos que puedan soportar
su solicitud, tales como contratos, certificaciones, extractos, y todos aquellos necesarios y
que permitan soportar lo pedido.
CONSEJO 5 – MANIFIESTE DE MANERA CLARA SU SOLICITUD Y LOS PERJUICIOS O
CONSECUENCIAS DE LOS HECHOS NARRADOS.
Sea claro en lo que solicita, si lo que pide es una reversión en algún cobro, dígalo!, pero no
pretenda que la entidad sea la que deba deducir el objetivo de su escrito, ya que puede
perfectamente dársele una respuesta a una pregunta o solicitud que usted no ha
formulado.
De igual forma indique si se han causado perjuicios o inconvenientes relacionados con los
hechos que describe a fin de proporcionar de manera preliminar una estimación monetaria
que pueda ser útil para una acción judicial posterior.
MODELO DE RECLAMACIÓN DIRECTA A ENTIDAD FINANCIERA
Recuerde que este tipo de reclamaciones puede presentarlo directamente a cualquier
sucursal de la entidad Financiera a la que usted quiere realizar la solicitud.
Señores
XXXXXXXXXXX
Ciudad.
REFERENCIA: RECLAMACIÓN DIRECTA
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX mayor de edad y con domicilio en esta ciudad, muy
respetuosamente me dirijo a ustedes en ejercicio del derecho consagrado en el Literal e
del Artículo 5 de la Ley 1328 de 2009, para realizar la siguiente XXXXXXX (solicitud,
consulta, queja, petición, reclamo) basada en los siguientes hechos:
HECHOS
1.
2.
3.
(redacte detalladamente todo lo concerniente a su solicitud, indicando fechas, lugares,
eventos, funcionarios y demás circunstancias relevantes para su solicitud).
SOLICITUD
Solicito respetuosamente que conforme a lo manifestado anteriormente se sirvan
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en este espacio usted deberá indicar lo que
pretende; si es una solicitud, especificar en contenido de la solicitud; si es una queja, el
objeto específico de su queja; al igual que su reclamo o petición)
NOTIFICACIONES
Recibiré notificaciones en las direcciones que aparecen registradas en su sistema o en su
defecto en la siguiente dirección: XXXXXXXXXXXXXXXX
Atentamente:
XXXXXXXXXXXXXXXXX
C.C.