De acuerdo con la Ley 1341 de 20091 y el régimen integral de la protección de los derechos de los

usuarios de servicios de telecomunicaciones, usted en primer término debe presentar ante XXXXX
las peticiones, quejas o reclamos por la facturación o fallas del servicio y le asignará un número de
radicado CUN, el cual le permitirá en cualquier momento hacer el seguimiento del estado de su
PQR; debe tener en cuenta, que el proveedor debe responder en primera instancia, dentro de los 15
días hábiles siguientes a la presentación de su petición.

Si la respuesta inicial de XXXXX es negativa o no satisface sus expectativas, usted puede

manifestar su inconformidad presentando los recursos de reposición en subsidio de apelación,
solicitando que se revoque, modifique o aclare la decisión tomada por aquel.

Los recursos de reposición y en subsidio apelación deben presentarse en el mismo momento,

ante XXXXX de servicios que decidió la petición, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la
fecha de conocimiento de la decisión. El recurso de reposición deberá ser resuelto por el proveedor
de servicios, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación. Si la respuesta al recurso de
reposición sigue siendo negativa para usted, el proveedor debe enviar el expediente a la
Superintendencia de Industria y Comercio, dentro del término de 5 días hábiles, para que sea esta
Entidad la que resuelva el recurso de apelación.

Es importante aclarar que si la petición, queja, reclamo o recurso de reposición no son resueltos por
el proveedor de servicios dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de la
radicación, el proveedor del servicio deberá proceder a reconocer el efecto del silencio
administrativo positivo.

1
Modificada por la Ley 1978 del 25 de julio de 2019