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l I f I to

Fidelizo,ción de
C/ientes
De Jusn Csrlos Alcsíde

Hacerun resumen
noFideliza
delo queFideliza
a losclientes
y
en unospocos
Enprimer
modelo
lugar,
Alcaide
gráfico,
desarrolla
quedenomina
un
elTrébol
Ls cultura¿
párrafos
es,en la práctica,
puesno haysoluciones
un imposible,
mágicas, ni
dela Fidelización,
despliega
entornoal cual
lassiguientes
ideas:
erfnpressris.l es
aplicables
encualquier contexto y
- Laculturaempresarial
un gspecto
situación,
ni encualquier sector. esun aspecto
claveparalograrla Fidelización.
Esta clsue po'rol
Losmodelos deFidelización
deClientes culturadebeestarorientadaa lacalidad,
quedespliegaJuanCarlosAlcaide
ensu a la competenciay, muyespecialmente
a lograr Is
libroFidelización
deClientes(ESlC, y deleite
lasatisfacción delcliente
como
2010),seconcentran
en lossiguientes factordecompetitividady rentabilidad Fidelizoeión
aspectos: duradera.Laculturaseconcreta en
misión,visión,
valores,
credo,

institutol
\¡lsrketinq
delewidbs
-*",ip;.:ii

Trébol
dela Fidelización
deClientes
c o m p r o m i s od se s er v i c i oy a t e n c i ó n - d e t ec t a n d oc o na l a r m ays a l e r t a s ,
r e l a c i ócno nc l i e n t e se,s t r a tgei a alteraciones en la relación concadacliente
c o m p e t i t i veas, t i l od e l i d e r a z gpoa r al a
F i d e l i z a c i óSni s, t e m aysp r o c e s o s - r Comunicació CnI F, p r o g r a m adse
p r o c e d i m i e n tyogse s t i ó nd e l o sr e c u r s o s c o m u n i c a c i ói nnf o r m ayl f r e c u e n tceo n
^ ^ , ^ tt ^o E i , { - t i - ^ ^ ; Á -
voto I r u L i l ¿ o L r v rr . l a c l i e n t e l[a" e lr o c eh a c eeI c a r i ñ 0 " ,
aunque " l o p o c oa g r a d ya l o m u c h o
r L ai n f o r m a c i ósno b r ee l c l i e n t eb, a s a d a c a n s a "V) .e rg r á f i c o .
e n C R Me sf u n d a m e n t a l ;peise z ac l a v e ,
s i n eq u on o n , d e l a F i d e l i z a c i óAns.Í , r E nl a o b r a A , lcaidd e e s a r r o l l a i d e ad e
t o d al a g e s t i ó nd e l a i n f o r m a c i ósne que"proveedores, fijosy contentos,
d e b eo r i e n t aar c o n s e g uliar s a t i s f a c c i ó n e m p l e a d of isj o sy c o n t e n t o sd,a nc l i e n t e s
d e lc l i e n t ev,í al a p e r s o n a l i z a c iLóan . c o n t e n t oys f i j o s "N . o e s p o s i b l fei d e l i z a r
g e s t i ó nd e c l i e n t e sb,a s a d ea n d a t o ss, e c l i e n t essi nf i d e l i z aer m p l e a d oEs n . este
c e n t r ae n . s e n t i d oe,l l V a r k e t i ni g
n t e r n os, e
c o n v i e r teen u n a p i e z ac l a v ed e l a
r Prevención de bajas,preverel churn. Fidelización.

¡ C o n t e n c i ódne b a j a s i nc r e a rc l i e n t e s ¡ L ag e s t i ó nd e l a C o m u n i c a c i ó n Título:
p e di gü e ñ o s R e l a c i o neasl f u n d a m e n t aclo, m oe s Fidelización
deClientes
l ó g r c op, a r al a F i d e l i z a c i óAns.í :
r A c t i v a c i ódne c l i e n t edso r m i d o s Autor:
" L ac o m u n i c a c l ór enl a c i o n d ael b es e r JuanCarlos
Alcaide
¡ R e c u p e r a c idóene x c l i e n t e s p o c oa g r e s i v ya ," a n t i - s p a mL" a
.
c o m u n i c a c i óc n
o ne l c l i e n t en o d e b es e r Edite:
r S i s t e mdae A l e r t aT
s empranas, p r i n c i p a l m e nctoenc a r á c t edre v e n t a . ESIC

Ms.rco
;ff*is nfl*f dcl IJ¡r.silrr'.,t.s
inlr'jiirt('n{'r' r Preuención

t Automatización
@ . /Gestión
Comunicación
CIíente Relocional
F.l
tt Persono,lizo,da

N
sl Retención
TA No Churn
Actiuo.eión
+
I Cross selling upgrade

Vinculo,ción
Fídelidg.d
Estatendencia
comunicaciones
sebasaenquecadatres
queserealicen,
...Sensaciones,
sóloserá pensarnientos,
emociones,
coherentes con el
El marketing
unoconcarácter
rechazan
vendedor;
lacomunicación
losclientes mejorprecio,puesla crisiseconómica
relacional. traeunatendencia al low costen
experíencisl
ouesestáncansados y
decomunicación todoslos sectores subsectores, produce en el
vendedora. Ouieren comunicación clarav
detallada,personalizada y quegenere Elmarketing experiencial produce enel clíente
vinculaciónpor lavía emocional y con clientevivencias y sensaciones y
información prácticay útil. emociones diferentes. Estoseconsigue útuenc¡o,sa
generando experiencias respecto a la a

. Noquieren queinternet sustituya al percepción,sentimiento, pensamiento, senscelones

papel,sinoquelo complemente y relación;
(newsletters,facturas,etc).Ouieren un
acción
marketing
trabajando
deformaholística,
el
desde la diferentes u
internet
hacer
reactivo
consultas
y proactivo.
enwebsricas
Poder
en
marcahastaloscomportamrentos
individuales
delosemoleados.
esto se cansigue
contenidos
cosas
prácticos
quelesinteresen,
y quelesenvíen
si previamente o lncentivos y privilegios. Enel libro,
trsbojsndo eI
handadoconsentimiento.
"medido"
0uieren
(es
un Alcaideanaliza cómofuncionan las msrketing de
uso delteléfono molesto en tarjetasdeFidelización. Haceun alegato
general,salvo
conocido"),
quete llame"ungestor
internet cálido y con
a favordelosclubes
lograrlageneración
comovíapara
devínculos
f arms holístícs
información de valor,y personalización y (engagement) y costes decambio conlos
mimoenlosmomentos deuso lograr
clientes, laemocionalidad y,a la
("momentos delaverdad") delservicio. vez,poderlos compatibilizar con
incentivoseconómicos v monetarios.
¡ Alcaideprofundiza enel concepto de "Menos puntos, máscariñ0", parece ser
Marketing Experiencial, desplegando un lasÍntesisdelanálisis quehaceel autor
modelo propio denominado GEX oy sobrelosprogramas deincentivación de
orientado a lageneración deFidelizaciónlademanda. I
víadisfrutey placer encada"momento
delaverdad". Manager Magazine