High Level 3 HSI flow – page 2

Marcelo Marchetti; v1n00; July 28, 2021

HSI

Cambiar el texto del PT en xdev figira “No hay El agente selecciona el tipo de
internet” problema
con el servicio de Banda Ancha
SF HSI, page 1/5

Cambiar el texto del PT en xdev figira

“Problemas de WIFI”
Conectar un Repetidor
Problemas con INTERNET
Configurar Conectar WIFI

PT1: HSI PT1: HSI PT1: HSI

PT2: PI PT2: WiFi PT2: CXR
(nuevo) PT3: CON (Nuevo)

HSI
Problemas con Internet WiFi HSI
Configurar Conectar Repetidor

Problemas Configurar Conectar

con Conectar Repetidor
Internet WIFI
Diag - Verificación de Navegación

Solana Vidal, v1ns00, Sep 28, 2021

A este flujo se lo invocara cuando

Vision Negocio
- Assia o GPON estén OK
- La sesión esté activa Problemas de navegación en un
- El Módem sea gestionable y alcanzable dispositivo cableado / ethernet

Vision cliente
- Tiene problemas de navegacion en Smartphone, tablet, Notebook.
- Requiere asistencia para cambiar su red wifi, conectar repetidor, realizar un test de velocidad
Verificación de - Problemas con consolas, smart tvs, dongles tipo chromecast y otros dispositivos inteligentes no se tratan en hada, se brinda asistencia con Hoja de datos en intranet.
Navegación
Title: El problema es No
No navega
navega o Navega lento.
Navego lento

GetProductDetails
NO ¿Módem gestionable y SI
SO Error alcanzable? >100 Mb OBTENER PLAN: SI ES > 100Mb <100 Mb

Mensaje Nodo Wait : Obteniendo datos del dispositivo ...

Se solicitará cambio en el
texto de la web

Obtener datos de
WiFi del equipo
(SSID, Clave, Canal,
Tipo de
SO error enciptración) y Title: Verificar configuración y velocidad.
listado de Body: El sistema detecta que el cliente tiene contratado un plan mayor a 100 Mb
dispositivos Validá que el cable de red que utiliza y la configuración sea la correcta (INFO
Cable/Configuración OK
conectados. https://www.movistar.com.ar/intranet/gestion/servicio-tecnico-fijo/cables-de-
red-ethernet) Ya paso por este
paso?

Success Diagnosticado
Placa/Cable incompatible Ok
Factory reset OK

Este diagnostico debe ejecutarse siempre Cambiar texto

Factory
despues de la verificación de PSA, GPON, ASSIA, Reset Cli
y MPC No
Title: Verificar velocidad: fuera de
HSI LINE Body: Pedile al cliente que pruebe hacer el test de velocidad de la página de linea Attempted
No llama desde alternativo No
CHECK Movistar para tener una medición de referencia.
info en este link http://medidor-de-velocidad.movistar.com.ar/
Si
Recordar desconectar los demás dispositivos de la red y cerrar programas de
descargas/ streaming para una mejor medición.
De acuerdo a las verificaciones realizadas la conexión Diagnosticado
esta OK hasta el domicilio del cliente. Vamos a verificar los equipos en la casa del cliente No ok
El dispositivo está conectado ¿Test de velocidad arroja resultado ok? Factory reset NO OK
a la red WiFi pero no puede ¿El equipo con el que intenta navegar el cliente está
Indicale al cliente que necesitamos que reinicie su navegar o navega lento conectado por red Wifi o red cableada? Title: Verificar conexiones:
modem, esto cortará la llamada. Body: -Verificá que esté bien conectado el cable de red (Cuando está conectado prende una luz).
Pedile que luego del reinicio espere 5 minutos y -Verificá que la placa de red esté activada y la configuración TCP/IP está activada.
pruebe navegar. Recordá que tenés info
No
Si continua con problemas pedile que vuelva a
comunicarse desde un teléfono alternativo Body: Informá al cliente que su placa de red/cable no cumple con los requisitos -Verificá si puede abrir páginas en algún navegador o aplicación que utilice internet.
Title: Internet funciona bien Si
mínimos para que el servicio funcione correctamente. Indicale que el cable debe ¿Tiene internet en el dispositivo?
Body:Infomá al cliente que comprobamos que
Llama desde alternativo ser categoría 5e o superior y la placa de red debe ser categoría Gigabit o Fast
interner funciona correctamente.
Ethernet No llama desde alternativo

GetProductDetails
Si el problema persiste, deberá verificar con otro
dispositivo o reiniciar su dispositivo y probar
nuevamente.
Ya paso por HSI LINE
No
este paso? CHECK
NO Llama desde alternativo

Factory
Ok Reset Cli
Ok
fuera de
Diagnosticado HSI LINE linea
Configuración manual módem CHECK

No OK
Llama desde alternativo
Llama desde alternativo
Title: Configurar el equipo manualmente.
Body: Asistí al cliente con la información de la intranet para configurar TITLE: Pregunta al cliente si el dispositivo está conectado a la red
su módem/equipo. WiFi RESUELTO Factory
https://www.movistar.com.ar/intranet/gestion/equipos/indice-modem- Cambiar texto Diagnosticado Velocidad correcta Reset
wifi BODY: Si desconoce Nombre de red y Clave WiFi recordá que se lo Cable/Placa Incompatible
Pedile que realice una prueba de navegación (youtube, búsqueda en podemos brindar validando la titularidad de la línea.
google) Si
Diagnosticado Diagnosticado
¿Quedo resuelto? Si No OK Si
Si acierta 2 preguntas como mínimo puedes informar cuáles son los Factory Factory reset NO OK Factory reset OK
datos de WiFi. Ok
Reset
No
VERIFICÁ su identidad solicitándole Nombre, Apellido y DNI.
Domicilio, monto de última factura o algún servicio contratado en
productos asignados.
¿Test de velocidad arroja
Nombre de red WiFi (2.4Ghz): xxxxxxxxx resultado ok? No OK Attempted
Clave: nnnnnn Escalar
Centro técnico
Nombre de red WiFi (5Ghz): xxxxxxxxx
Resuelto Clave: nnnnnn
Escalar Configuración Manual
Centro técnico módem

Attempted

Title: Verificar conexiones:

-Verificá si puede abrir páginas en algún navegador o aplicación
Si
que utilice internet.
¿Tiene internet en el dispositivo?

Attemted

No
Resuelto
Configuración dispositivo

Escalar
Centro técnico

Continuá la atención ejecutando el Diagnosticado

flujo de Configurar/ Conectar WiFi Continuar atención flujo
No
configurar/conectar WIFI

Cambiar texto

Attempted

TITLE: Preguntale al cliente si pudo conectarse a la red WIFI

BODY:
Pudo conectarse a la red WIFI y navega lento / No navega
Asististe previamente al cliente
No pudo conectarse /Necesita asistencia para conectar el WIFI
El cliente no pudo conectarse / Necesita asistencia para conectarse para conectar/configurar WIFI?

Si
No OK

Escalar
Centro técnico
Llama desde alternativo Factory
Line check
Reset
HSI

Pudo conectarse y No navega/ Navega lento Resuelto

OK
Factory reset OK

ATTEMPTED
FR Cliente
No llama desde alternativo fuera de
linea
Diag - Verificación Navegación 2, page 2/5

OK
No ok
Title: Verificar la cobertura WiFi
Body: Lo primero que hay que verificar es la cobertura WiFi.
Pedile al cliente se acerque al mismo ambiente donde tiene el módem
Diagnosticado
(Ej. Living, habitación) para asegurarse que tiene buena cobertura.
Factory reset OK
También, solicitarle que apague los demás equipos para probar el
Funciona lento funcionamiento en el dispositivo en el que presenta problemas. Funciona OK
Luego, solicitale que vuelva a probar si le funciona internet Diagnosticado
(que pruebe abrir una página, mandar un mensaje por whatsapp, etc.) Factory reset NO OK

Después de verificar con el cliente

¿Qué diagnóstico haces?

Title: Hacer test de velocidad para validar

El cliente tiene conectado un
Body: Pedile al cliente que pruebe hacer el test de velocidad
Repetidor?
de la página de movistar para tener una medición de referencia.
(info en este link http://medidor-de-velocidad.movistar.com.ar/).

Acordate que la medición puede estar limitada si el dispositivo

Velocidad correcta está conectado a la red wifi de 2.4Ghz. Esta info la tenés en la Si
Guía rápida de conexión WiFi No
(link: https://www.movistar.com.ar/intranet/gestion/soporte-tecnico/guia-rapida-de-conexion-wifi)

¿Qué resultado da el test?

Title: Navegación diagnosticada OK

Body: El cliente te confirma que el servicio le funciona
correctamente. Body: Continuá la atención con el flujo de
Si te dice que en otros ambientes de su casa el servicio no Conectar Repetidor
funciona correctamente, recomendale adquirir un
Title: Internet funciona bien
repetidor de forma particular para ampliar el alcance de su
Body:Infomá al cliente que comprobamos que interner funciona
señal.
correctamente.
Sigue sin poder navegar
Si el problema persiste, deberás verificar con otro dispositivo o
reiniciar tu dispositivo y probar nuevamente.

Diag AR Conectar
Baja velocidad
Repetidor

Diagnosticado
Continuar atención flujo conectar
Diagnosticado repetidor
RESUELTO Problema en dispositivo del cliente
Velocidad correcta

ATTEMPTED
ATTEMPTED

Title: ¿Le pasa en todos los dispositivos?

Body:
Tiene otro dispositivo para probar ¿Tiene otros dispositivos para probar si funciona internet?
(ej. Móvil, notebook, tablet).

No Tiene otro dispositivo para probar Corregir salida

Luego de ejecutar el SF Line CHECK HSI (salida “llamada desde alternativo”) pregunta si llama desde la
VOIP. NO CORRESPONDE, VUELVE A INFORMAR QUE SE REALIZARA UNA ACTUALIZACION EN EL
SISTEMA

Title: Probar navegación/velocidad en otro dispositivo

Funcionamiento OK No Navega/Navega Lento
Body: ¿Cómo funciona internet en el otro dispositivo?

Line check No llama desde altrnativo

Llama desde alternativo
HSI

FR cliente
OK Diagnosticado
Luego de ejecutar el SF Line CHECK HSI (salida “llamada desde alternativo”) pregunta si llama desde la fuera de
Factory reset OK
VOIP. NO CORRESPONDE, VUELVE A INFORMAR QUE SE REALIZARA UNA ACTUALIZACION EN EL linea
SISTEMA

Diagnosticado
Problema en dispositivo del No ok
Factory
cliente Ok Reset

Diagnosticado
Factory reset NO OK

ATTEMPTED

No ok

RESUELTO ESCALAR
Factory reset ok Centro Tecnico

ATTEMPTED

Si sale NO OK el reset de fabrica repite 2 veces el paso de config manual del modem y hace una
pregunta de decodificadores que no esta en este flujo
Subflow - Factory Reset Cliente fuera de línea

Factory
Reset - Cli
fuera de
línea

Se reseteará el módem para reestablecer las

configuraciones de fábrica.
Informale al cliente que con esta reconfiguración la
llamada se cortará. Luego de esto, que espere 30
minutos, vuelva a probar si el servicio quedó Correccion de texto
funcionando. En caso de persistir el
problema que vuelva a comunicarse.

Reseteo del modem

Device Factory Reset
a valores de fábrica
SF Factory Reset Cliente Fuera de Linea, page 3/5

¿la sesión esta activa en

AAA?
Timeout: <ingrese#
tiempo> CheckWorkingSession
Error

Time out si
No

CheckAccount Status

Configuración
automática del
Error modem (usario y
password)

Succes
No fué posible
realizar el reseteo
del módem Se realizó el
reseteo del
módem de forma
exitosa

Return to
parent flow
Return to
with “Not
parent flow
OK”
with “OK”
 Line check
HSI

Corrección de textos

Title: Informar al cliente que procederemos a realizar una actualización del sistema.
Body:

Recordá que, si llama desde el teléfono conectado al módem, la llamada, puede cortarse.
Si tenés habilitado, llámalo a un teléfono alternativo antes de resetear el módem para poder continuar la
llamada.

Recordá que si tiene un repetidor BasePort Movistar también tiene que

apagarlo y prenderlo cuando enlace la HGU.
Una vez enlazada/sincronizada, volvé a pedirle al
cliente que pruebe navegar.
Llama de teléfono conectado al módem, no tiene alternativo

Llama del teléfono conectado al módem, contacté al teléfono alternativo

No llama del teléfono conectado al módem

No llama
desde
aletrnativo

Llama
desde
alternativo
 Parashar Shah, Alexander Prinsier (Nokia), Ricardo Cidad, Carolina Morales, Marilena Rivera, Pablo Álvarez, Verónica Vallenilla; v0n61; Apr 23, 2018

DIAG - 3rd
party Modem Title: Validá con el cliente si tiene un router/
Purchase EX módem particular.
CO Body:
- Si el cliente tiene un router/módem que no fue
entregado por Movistar, pedí que lo apague así se
diagnostica el funcionamiento con el HGU/módem
de Movistar.
¿El cliente tiene un router/módem que no fue
entregado por Movistar (TP-Link, Linksys, etc)?

Title: Validá con el cliente que no tenga ningún router/módem particular.

L5 flow – 3rd party Modem Purchase EX CO, page 5/5

Body:
- Si el cliente tiene un router/módem que no fue entregado por Movistar, pedí que lo apague asi se
diagnostica el funcionamiento con el HGU/módem de Movistar.
¿El cliente tiene un router/módem que no sea el entregado por Movistar (TP-Link, Linksys, etc)?
-Tiene un router particular y no puede/ no sabe apagarlo

-Solo tiene HGU/módem Movistar

-Tiene router particular y lo pude apagar

Title: Informa al cliente que solo Title: Informá al cliente que solo damos soporte a
damos soporte a equipo provistos por equipo provistos por la compañía.
la compañía.
Body: Para poder diagnosticar el funcionamiento
Body: Para poder diagnosticar elcorrectamente deberá tener conectado únicamente
funcionamiento correctamente deberá el HGU/módem de Movistar.
tener conectado unicamente el HGU/
módem de Movistar.

Not
Attempted

Resuelto
Se informó al cliente de la solución-
modem de terceros