JUSTIFICACION EI cliente es lo mas importante para la aseguradora y el consentirlo es su principal funcién, ya que es més dificil conseguir un nuevo cliente que cconservar seis, es por eso que la atencién al cliente es sumamente importante para las aseguradoras. Hoy en dia existen un sin némero de aseguradoras compitiendo en el mercado, cada una ofrece diferentes paquetes en sus pélizas y diferentes tarifas, esto es esencial para atraer clientes pero sin duda el servicio que se presta a los que ya se tienen, es fundamental para obtener a cambio sus recomendaciones y asi sumar el ntimero de clientes que prefieran estar con la compaitia aseguradora, Esta herramienta de atencién apoyard para que el cliente cambie radicalmente la percepdion que tiene sobre los seguros, obteniendo la asesoria y guia de seguimiento por parte de la empresa, lo que le ayudard a estar preparando en todo momento para cualquier incidente, y en caso de requerirlo ser atendido por personas capacitadas en su area, pudiendo dar seguimiento de la reparacién de su unidad desde la comodidad de su casa por medio de Internet y observando algunas imagenes de las reas en donde se realizan los procesos en las diferentes fases de consulta como son, proceso de presupuesto y desarmado, proceso de reparacién, proceso de pintura y proceso de terminado, ‘cumpliendo asi el objetivo de hacer un trabajo limpio y profesional a los ojos del cliente en un tiempo razonable. 10OBJETIVO GENERAL Mostrar la importancia del tema del servicio al cliente y proporcionar informacion para mejorar el mismo en el Srea de los seguros de autos. OBJETIVOS ESPECIFICOS 41, Identificar las dreas de oportunidad para mejorar el servicio al cliente en los seguros de autos 2. Esbozar un instrumento para mejorar el servicio al cliente en los segutos para autosCAPITULO I SERVICIO AL CLIENTE 1.1 2QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE? Un servicio es una actividad 0 conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interaccién entre el cliente y el ‘empleado y/o instalacones fisicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad (INFOP). EI Servicio al Cliente es sin lugar a dudas, una oportunidad para aprovechar las ventajas de consolidar pedidos de productos, reduciendo asi el costo econémico y administrativo por unidad de producto entregado y por redamo atendido. Se conoce también como servicio al cliente al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente ‘obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing (Calderdn Neyra) Para determinar cuales son los servicios que el cliente demanda se debe realizar encuestas periédicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, ademas se tiene que establecer la importanca que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de comparamos con nuestros competidores mas cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores (Calderén Neyra).1.2 HERRAMIENTAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE. Cuando ya conocemos cudles son los servicios que requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparaciOn, encuestas periédicas a consumidores, buzones de sugerencias, nimero 800 y sistemas de quefas y reclamos. Los dos tiltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccién y en qué se estd fracasando (Calderén Neyra). Elementos del servicio al cliente: > Contacto cara a cara: Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas mds profundos. En dénde residen y cudles son esos problemas es algo que sdlo se puede saber mediante su diagnéstico. Las actitudes positivas en el trato con el diente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente “difici” conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadia con el cliente, © el favoritismo alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrén iré en marcha de acuerdo a la cultura del mercado. EI contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. EI mejoramiento de este contacto, no puede conseguirse aisiadamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no seré mas que un remiendo en los sintomas. Como en una "sonrisa estereotipada” que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se dabe incidir en e adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No- Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes. "saber escuchar es una habilidad en si misma tan dific, por Jo menos como e! saber hablar” (Peel Malcolm).