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N9 Revista Digital de La REI en Calidad
N9 Revista Digital de La REI en Calidad
MARÍA DE LA O SANZ
Gerente del
“Programa Red de Expertos”.
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redes@ceddet.org
ACCESO A LA REI
www.ceddet.org
Laura Chinchilla
Miranda
Presidenta de Costa Rica
Entrevista realizada por: JOAQUÍN RUIZ LOPEZ,
Director del Departamento de Calidad de los
Servicios de la AGENCIA ESTATAL DE
EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS Y
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
del Reino de España
Doña Laura ha dedicado gran menores, violencia intrafamiliar y • El impulso al Gobierno Digital,
parte de su vida profesional al ser- combate de la corrupción. el teletrabajo y la modernización
vicio público en Costa Rica, desde Desde mayo de 2006 y hasta tecnológica del Registro Nacional
donde ha acumulado una vasta octubre del 2008, doña Laura se constituyeron también buena parte
experiencia en la conducción de desempeñó como la Primera Vice- de su labor.
los asuntos de interés nacional. presidenta de la República, duran-
Fue la primera Ministra de Se- te el gobierno de don Oscar Arias MUJER CANDIDATA
guridad Pública en la historia del Sánchez, así como Ministra de En el proceso electoral del año
país. Impulsó desde esa posición Justicia. Entre sus principales lo- 2010, como candidata del Partido
la carrera policial para profesiona- gros durante esta administración Liberación Nacional, doña Laura
lizar la fuerza pública, incorporó destacaron: Chinchilla se convirtió en la prime-
fuertemente a la mujer en la poli- ra mujer en alcanzar la Presiden-
cía, creó el Programa de Seguri- • Preparación y presentación cia en la historia de Costa Rica,
dad Comunitaria, realizó los ma- ante la Asamblea Legislativa de la asumiendo el cargo el 8 de mayo
yores decomisos de drogas en el Ley para el Fortalecimiento Inte- de ese mismo año.
territorio nacional y enfrentó con gral de la Seguridad Ciudadana y La primera mujer Presidenta
éxito el robo de vehículos. En de la Ley contra el Crimen Organi- Sesenta años después de que
aquel entonces fue reconocida zado. las mujeres ejercieron el derecho
como la mejor ministra del gabi- • Impulso y aprobación de la al voto por primera vez en Costa
nete y como personaje noticioso Ley de Violencia contra la Mujer. Rica, la Presidencia de la Repúbli-
del año por parte de la prensa na- • Plan Nacional para la Preven- ca es asumida por una mujer que
cional. Como Diputada, presidió ción de la Violencia que se ejecuta sueña con un país más próspero,
varias Comisiones desde las que en comunidades vulnerables y más solidario y ecológicamente
impulsó diversas leyes de gran im- con jóvenes en riesgo social. sostenible.
pacto en materia de participación • Creación y construcción del Laura Chinchilla es la Presiden-
ciudadana, eficiencia del sector Centro Nacional para el Tratamien- ta número 46 de la República de
público, seguridad, delitos contra to de las Adicciones. Costa Rica.
PRESIDENTA DE COSTA RICA REI en Calidad en la Administración Pública 5
La República de Costa Rica cuenta con un Plan Na- cuenta la importancia que tiene para la evaluación la
cional de Desarrollo 2011-2014 que se ha hecho comprensión de la cadena de resultados, como téc-
público recientemente. Además de constituir una nica que permita establecer nexos entre los distintos
propuesta metodológicamente muy interesante, in- niveles: nacionales, sectoriales, regionales, institucio-
corpora a la acción de gobierno elementos tan no- nales. Se constituye así, no sólo en un instrumento de
vedosos como una visión estratégica compartida y control administrativo, sino en una herramienta de
el establecimiento de metas nacionales. ¿Cómo análisis que permite aportar información relevante
participa la Administración Pública Costarricense para la toma oportuna de decisiones. Al menos dos
en el desarrollo de este plan? tipos de evaluaciones que serán aplicadas durante
El Plan Nacional de Desarrollo (PND) es un ejerci- el cuatrienio 2011-2014, estas son: las evaluaciones
cio participativo, desde la etapa de formulación, para el seguimiento del PND y las evaluaciones es-
hasta la ejecución y rendición de cuentas. La formu- tratégicas de gobierno.
lación del PND partió de una convocatoria y organi- El seguimiento al PND se realizará cada seis
zación general de la institucionalidad involucrada. A meses, al final de los cuales se rinde un informe y
esta siguió la definición e inducción sobre los linea- balance ante el Consejo de Gobierno. Adicionalmen-
mientos generales para el ejercicio de formulación, te, se realizarán evaluaciones de avance y cumpli-
tales como los principios a los que deberían respon- miento de metas, en dos períodos distintos:
der las propuestas, las grandes líneas programáticas 1) Evaluación anual del PND como corolario del
a considerar el Plan de Gobierno para la Administra- seguimiento semestral, cada año se valorará el cum-
ción y en general, los compromisos asumidos por el plimiento de metas anuales del PND, conforme la pro-
país en materia de desarrollo humano y de otras gramación sectorial que haya sido indicada previa-
agendas de desarrollo planteadas en el debate na- mente y con énfasis en los logros alcanzados a nivel
cional, tales como los Objetivos de Desarrollo del Mi- de productos y servicios brindados a la población.
lenio y los elementos concretos a incorporar en la 2) Evaluación de efectos del PND. Se trata en este
construcción de las propuestas. Las metas y accio- caso de una evaluación de medio período, al finalizar
nes que incorpora, han sido definidas por más de el segundo año de la administración para analizar el
100 instituciones públicas, tanto del gobierno central avance en el cumplimiento de las metas cuatrienales
como del sector descentralizado, mediante diversas propuestas en el plan, con el fin de advertir a tiempo
sesiones de trabajo, complementadas con talleres en sobre los desfases que pudieran presentarse, esta-
las regiones del país. Y justamente, marcan el que- blecer planes de mejora que impulsen el cumplimien-
hacer de toda esta institucionalidad, en cuanto a los to y también para fortalecer programas y proyectos
ejes principales que fundamentarán los planes ope- gubernamentales con niveles de éxito importantes.
rativos anuales, la asignación de recursos y el accio- De manera complementaria, se realizará la eva-
nar constante de todos las y los funcionarios, y que luación de las Políticas, Planes, Programas y Proyec-
serán monitoreados y evaluados periódicamente, tos Estratégicos de gobierno (evaluación estratégi-
para alimentar la rendición de cuentas, elemento in- ca), especialmente seleccionados, con el fin de ge-
herente al ejercicio de un buen gobierno. nerar información adicional, más profunda y oportu-
na, a quienes toman las decisiones relacionadas con
Recientemente han creado un Consejo Presidencial la implementación de los mismos.
de Bienestar Social y Familia al que han atribuido Este tipo de ejercicio evaluativo en Costa Rica, a
funciones de orientación, asesoramiento y coordina- nivel estatal, es una práctica relativamente reciente,
ción de la elaboración de políticas públicas del sec- que apunta a una realimentación creciente del accio-
tor social. Se destaca que dará seguimiento y una nar y la toma de decisiones, con base en los datos
constante evaluación a la ejecución de las políticas de la realidad.
públicas en esta materia. Parece interesante que la Las prácticas, lideradas por el Sistema Nacional de
política de bienestar social sea evaluada. ¿Qué papel Evaluación, consideran el monitoreo y la evaluación de
juega la evaluación de políticas públicas en la toma acciones contempladas en el PND, durante el proceso
de decisiones del gobierno de Costa Rica? de implementación y ex post. En esta Administración,
Para la evaluación de este PND, se adoptó el en- se pretende dar un salto cualitativo, implementando
foque de la “Gestión para resultados”, tomando en evaluaciones de programas estratégicos, con el fin de
6 REI en Calidad en la Administración Pública LAURA CHINCHILLA MIRANDA
que no solamente el sector Bienestar Social y Familia, Es por eso, en el marco de la agenda de moder-
sino todos, evalúen sus programas prioritarios. nización del Estado, la búsqueda de la calidad es un
compromiso continuo, y esto contempla la prestación
El Artículo 191. de la Constitución de la República eficiente de los servicios por parte de nuestros fun-
de Costa Rica cita el objetivo de garantizar la efi- cionarios, así como la adecuación de las relaciones
ciencia de la Administración. ¿Cuáles son las prin- entre el Estado y la sociedad, de forma tal que los
cipales iniciativas del Gobierno Costarricense para servicios prestados sean asertivos, es decir, que res-
impulsar una administración eficiente y de calidad? pondan efectivamente a las necesidades y deman-
Nuestra Administración se ha comprometido con das de la población.
la modernización del Estado, en el sentido de fortale- Algunas iniciativas para mejorar la calidad de los
cer la capacidad de éste para facilitar a la población servicios y la participación de la población en el ejer-
el ejercicio de los derechos sociales, económicos, cicio de sus derechos, contemplan el fortalecimiento
políticos y culturales, en un modelo que potencie el del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios.
crecimiento de la producción y de la productividad Estas son instancias de participación ciudadana, para
del país y promueva la mejor distribución del ingreso la supervisión y evaluación de la eficiencia del apara-
y de los servicios sociales que presta el Estado, que to estatal y de la calidad de los servicios, consideran-
se procura sea más eficiente y eficaz, y más abierto do la opinión y participación de la ciudadanía, al poder
en términos de la participación de la ciudadanía. plantear inconformidades, denuncias, necesidades o
La agenda es diversa, destacando las acciones de sugerencias, respecto de los servicios que reciben,
Modernización del Estado del Ministerio de Planificación así como, sobre las actuaciones de los funcionarios
Nacional y Política Económica (MIDEPLAN), que entre en el ejercicio de sus labores, cuando se estime que
otras, contempla el desarrollo de métodos participativos afecten directa o indirectamente los servicios presta-
para identificar las necesidades de los usuarios de servi- dos. Actualmente existen 104 Contralorías de Servi-
cios públicos; mejorar el acceso, la disponibilidad y la ca- cios ubicadas en los diferentes órganos y entes que
lidad de las respuestas del Estado a las demandas y ne- conforman la Administración Pública, Poderes Legis-
cesidades ciudadanas; monitorear las acciones institucio- lativo y Judicial, Tribunal Supremo de Elecciones, sus
nales para mejorar la prestación de estos servicios, y dependencias y órganos auxiliares, así como de las
medir de manera periódica, la calidad de los servicios, municipalidades, Colegios Universitarios y la Caja
estimulando y premiando las buenas prácticas . Costarricense de Seguro Social.
Adicionalmente, se contemplan acciones para im- Otro mecanismo que hemos desarrollado desde
pulsar la inversión pública y privada, facilitando las el año anterior, es el Premio Nacional a la Calidad y
gestiones del sector productivo en general, mediante Reconocimiento a Prácticas Promisorias en la en la
la simplificación de trámites y el uso de tecnología in- Gestión Pública, que reconoce las experiencias pro-
formática en la ejecución de los mismos, y la promo- misorias, las habilidades sobresalientes y los avan-
ción de la inserción de las instituciones y empresas ces importantes en la prestación de servicios públi-
nacionales a la era digital. cos, incentivando la eficiencia en la gestión pública.
El Premio es el máximo reconocimiento que entrega
La mayoría de los expertos en calidad coinciden en el Estado a las organizaciones que demuestren un
la importancia de la cultura de calidad en las orga- desempeño sobresaliente en la implementación inte-
nizaciones. ¿Es la Calidad en los servicios públicos gral de modelos de excelencia en la gestión. En el
una seña de identidad de su mandato? caso del Reconocimiento a las Prácticas Promisorias,
Costa Rica ha sido un país cuyos logros sociales destaca aquellas iniciativas innovadoras, orientadas
han sido reconocidos internacionalmente y que ha hacia procesos, procedimientos, productos o servi-
mantenido por muchos años el liderazgo en temas cios, que se han ejecutado en una organización y
de desarrollo humano. Sin embargo nuestras ciuda- que se manifiestan en un incremento en la calidad
danas y ciudadanos esperan servicios de mayor ca- del servicio ofrecido al ciudadano.
lidad, cobertura y eficiencia. El Estado está en la obli- Otra herramienta es el Programa de Cartas de Com-
gación de atender con prioridad a los grupos socia- promiso con el Ciudadano, que sustenta un sistema de
les y zonas más vulnerables, y de dar un trato más gestión de mejoramiento continuo mediante la reali-
personalizado y más humano a todos y todas. mentación con la ciudadanía, lo cual permite incorpo-
PRESIDENTA DE COSTA RICA REI en Calidad en la Administración Pública 7
rar en la gestión, las necesidades y expectativas de los Con este plan se abre las puertas a un proceso
ciudadanos respecto a un servicio público. organizado y sostenido para fortalecer la gestión pú-
Finalmente, cabe mencionar que se han realizado blica mediante el uso tecnológico, lo cual incremente
estudios acerca de la percepción de la calidad en al- la operatividad y la productividad del Gobierno.
gunos servicios públicos estratégicos en el desarrollo El Plan Maestro se convierte en la hoja de ruta
del país, con el afán de apoyar a las respectivas insti- que la Secretaría Técnica de Gobierno Digital debe
tuciones en el fortalecimiento y mejora de los mismos. seguir durante el período 2011- 2014; y consiste en
una serie de 22 proyectos necesarios para sentar las
La innovación es un factor clave para el desarrollo bases para el desarrollo del gobierno digital en el
de las sociedades. El Propio PND contempla en su país. Además, se establece una priorización de pro-
capítulo séptimo un enfoque en este apartado para yectos urgentes, los cuales se mencionan a conti-
Costa Rica Precisamente durante su mandato se nuación: Portal representativo del Gobierno, automa-
está desarrollando un ambicioso proyecto de Go- tización de los servicios de salud, sistema integrado
bierno digital que ustedes han definido como “Go- de ayudas sociales, seguridad pública, arquitectura
bierno Fácil”. ¿Cuáles son los principales resulta- empresarial, centro de datos/ construcción de una
dos de dicho Proyecto? red de comunicación, sistemas colaborativos. Ade-
Como medida para vencer las trabas administrati- más, se establecen otros proyectos, para los cuales
vas y mejorar el clima de negocios del país, se requie- son necesarias las bases de los programas priorita-
re hacer un uso más intensivo de las facilidades tecno- rios: sistema de pasaporte electrónico, sistema na-
lógicas, cuyo objetivo no es automatizar la burocracia cional de identificaciones, pago electrónico de im-
existente, sino más bien hacer los procesos más efi- puestos, educación electrónica (e-learning), servicios
cientes. Con este fin, la Administración Chinchilla Mi- electrónicos vehiculares, sistema electrónico de la li-
randa se ha comprometido a un ambicioso programa cencia de conducir, sistema de información de reclu-
de simplificación de trámites, que incluye la mejora de
41 trámites prioritarios en las 5 instituciones que más
afectan al sector productivo, así como una mejora re-
gulatoria integral en el resto de las instituciones.
Se complementa este accionar con el avance del
uso de las tecnologías de información y Gobierno Di-
gital, en miras de mejorar la calidad de la prestación
de servicios, fin mismo de la administración pública.
En agosto de 2010 se firmó el “Acuerdo entre la
Agencia Nacional de Promoción de la Industria de TI
de la República de Corea y el Gobierno de la Repú-
blica de Costa Rica, a través del Ministerio de Plani-
ficación Nacional y Política Económica sobre Coo-
peración en Gobierno Digital.”
El primer proyecto derivado de este Convenio
fue la elaboración de un Plan Maestro para el
Desarrollo del Gobierno Digital en Costa Rica,
el cual fue elaborado por MIDEPLAN y la Se-
cretaría Técnica de Gobierno Digital, con
apoyo de un equipo de Consultores de la
Agencia Nacional de Promoción de la Industria
de TI (NIPA por sus siglas en inglés). El proce-
so tomó cuatro meses y el producto final fue
presentado el 20 de enero del presente año.
Celebración de la Independencia
Fuente: www.casapres.go.cr
8 REI en Calidad en la Administración Pública LAURA CHINCHILLA MIRANDA
Lanzamiento
del programa
“convivir”
Fuente:
www.casapres.go.cr
tamiento y empleo, servicio electrónico de aduanas, atención sea el ciudadano, prestando servicios de
sistema de registro de entidades legales, sistema de calidad que procuren reforzar la confianza del pue-
administración de inmigración. blo hacia el Gobierno.
La voluntad de la actual administración es escalar
en los lugares del ranking de Gobierno Digital inter- Complementariamente con la anterior. ¿En qué as-
nacional, pero sobretodo por ofrecer al costarricense pectos debe mejorar la Administración Pública cos-
una plataforma de servicios claves que mejoren la tarricense?
calidad de vida de la población y que sea sustenta- Partiendo del concepto que la gestión pública
ble en el tiempo independiente de los escenarios po- constituye un mecanismo para propiciar una mejora
líticos y económicos. en la calidad de vida de la ciudadanía, y que uno de
los principales retos de las administraciones públi-
¿Cuáles son las mejores prácticas de la gestión pú- cas, es que la prestación de los servicios públicos
blica costarricense? sea consecuente con las necesidades y expectati-
En un sistema democrático y pacifista como el vas de la ciudadanía, es necesario mejorar los nive-
costarricense está muy arraigado un espíritu amplio les de participación ciudadana, aumentando los ni-
de diálogo lo que robustece la búsqueda de consen- veles de satisfacción, de manera que la imagen que
sos y de acuerdos principios básicos de gobernabili- perciban de las instituciones públicas, sea valorada
dad. Este camino respetuoso de nuestra idiosincra- en forma adecuada y conforme a los esfuerzos que
sia ha permitido que nuestro país haya alcanzado lo- realiza el Gobierno de la República.
gros, como por ejemplo que haya sido una de las En este sentido, la Administración actual ha asu-
economías con éxito en términos de su capacidad mido el compromiso en materia de participación ciu-
de atraer inversiones de alta tecnología y que se con- dadana mediante el desarrollo y fortalecimiento de
virtiera en una potencia en agricultura de exporta- diferentes iniciativas, tendientes a cumplir con las ex-
ción, al punto que Costa Rica es uno de los principa- pectativas y necesidades de la ciudadanía, en mate-
les exportadores agrícolas per cápita en el mundo, ria de calidad de los servicios y de su participación
entre otros logros. en el ejercicio de sus derechos.
El ejercicio de buena gobernanza en nuestro país No obstante lo anterior, se puede afirmar que
ha permitido alcanzar los grandes logros del pasado, para lograr una mayor participación ciudadana y una
en lo referente a: lo social, laboral, educativos, salud mejor calidad en los servicios que se prestan a la
y la abolición del ejército, entre otros gracias a un ciudadanía, la Administración Pública costarricense
adecuado funcionamiento del Estado que favorece debe mejorar en los siguientes aspectos:
el desarrollo político, económico y social. • Propiciar una cultura de autoevaluación, como un
La actual Administración se basa en una nueva instrumento para el desarrollo de organizaciones públi-
concepción de la función pública, que responde a cas, focalizadas hacia el logro de resultados y la satisfac-
las necesidades de un desarrollo solidario, equilibra- ción de las expectativas y necesidades de la ciudadanía;
do, democrático y sostenible que nos conduce a un • Detección de debilidades en la prestación de
desarrollo más próspero y seguro, fortaleciendo la los diversos servicios e impulso de medidas preven-
institucionalidad democrática de Costa Rica. tivas y correctivas;
La institucionalidad pública debe nutrirse por un • Fomento de una cultura de confianza en los
accionar del Estado transparente, cuyo centro de usuarios de los servicios públicos, mediante accio-
PRESIDENTA DE COSTA RICA REI en Calidad en la Administración Pública 9
nes que conduzcan a su encuentro, al conocimiento Costa Rica es una nación bastante madura políti-
de sus problemas, determinando sus necesidades y camente, con un sistema político muy estable, que
procurando soluciones; requiere una modernización administrativa, una
• Promoción de la cultura de la calidad y el mayor racionalización en el uso de los recursos en
buen desempeño.de los funcionarios públicos, a pro del bienestar general, como tarea continua. Es
través de su participación en proyectos de impacto, cierto que debemos mejorar en muchas áreas, y que
para elevar la calidad de la gestión y el servicio a la los retos de los tiempos actuales son muy complejos.
ciudadanía. Resulta imprescindible en consecuen- Pero confiamos plenamente en la capacidad de la
cia, desarrollar y fortalecer la conciencia colectiva sociedad costarricense, y en la de la administración
en los funcionarios públicos. Que interioricen el sen- en que ésta delega funciones y responsabilidades,
tido de pertinencia de la labor que desarrollan y la para sobreponerse a los retos que la realidad plan-
importancia que ésta tiene para asegurar el bienes- tee. Parte de estos retos han sido incorporados en la
tar colectivo. Hoy más que nunca se necesita de Agenda de Modernización del Estado, y permean en
funcionarios públicos probos, íntegros, rectos y vir- su totalidad, las propuestas incluidas en el Plan Na-
tuosos, sabedores que la utilización correcta de cional de Desarrollo.
cada centavo del erario púbico es importante para
que el Estado pueda cumplir con los servicios que Desde la visión que le proporciona su actual pues-
todos los ciudadanos demandamos como son los to ¿Qué balance haría de la calidad de los servicios
de educación, salud, acceso a la justicia, seguridad públicos en la República de Costa Rica?
y vivienda digna entre otros. Podernos partir de dos criterios básicos, primero
• Realización de estudios o diagnósticos ex- si la Administración Pública está generando los servi-
haustivos sobre las necesidades de los ciudadanos, cios que la población necesita y en segunda instan-
para poder identificar, cuales servicios deben ser cia si esos servicios se generan de la manera en que
prestados por el sector público, definiendo además las personas lo requieren, es decir, en la cantidad, en
cuáles de ellos son prioritarios para la ciudadanía; el momento y con el trato o atención que los usuarios
• Ejercicio de los controles necesarios para que consideren conveniente.
estos servicios sean prestados de forma oportuna, Costa Rica ha dado saltos cualitativos en la bús-
eficiente y eficaz. queda de una mejor calidad de vida para todos sus
habitantes. El país destaca a nivel regional por su
La sostenibilidad de las Administraciones Públicas sistema educativo, no obstante los logros alcanza-
es un tema más presente que futuro, desde su dos, se considera su mejora continua un tema de
punto de vista: ¿Qué nivel de prestaciones y cali- prioridad nacional. Se requiere mejorar la cobertura,
dad de los servicios públicos es posible mantener? calidad y relevancia de la oferta educativa.
Las relaciones sociedad – Estado, y en ese senti- El Estado costarricense ha venido desarrollando
do, la administración pública, están sustentadas en múltiples programas sociales de amplia cobertura,
un contrato social que se renueva, se revitaliza conti- muchos de los cuales son relevantes para compen-
nuamente. En la medida en que un pueblo ratifique sar las inequidades sociales, pero en ese campo el
el sistema democrático, con sus prácticas cotidia- desafío que enfrenta la institucionalidad nacional es
nas, que van desde el uso de los bienes y servicios mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a la po-
del Estado hasta el pago de los impuestos, desde el blación que habita el país, especialmente en las re-
ejercicio de sus derechos y deberes hasta la denun- giones periféricas, asegurando a todas las poblacio-
cia de las irregularidades que identifique en cual- nes el acceso a los servicios. Por otra parte, el tema
quier nivel de gestión, desde el informarse al exigir y ambiental nos insta a generar un desarrollo que inte-
aportar información, entre muchos otros niveles de gre el crecimiento económico con la protección al
vinculación, la administración pública es y será sos- ambiente y la equidad social.
tenible, con un nivel de calidad y cobertura de servi- Estas demandas generan presiones financieras
cios públicos superior al actual, apuntando a un de- a un país de renta media. La administración sin em-
sarrollo equitativo, a un acceso que supere toda clase bargo, asume el reto y busca el camino de la exce-
de discriminación, en un proceso paulatino de mejo- lencia combinando esfuerzos y metodologías que
ramiento. permita identificar y subsanar las debilidades. A ma-
10 REI en Calidad en la Administración Pública LAURA CHINCHILLA MIRANDA
nera de ejemplo, en el 2010 fue realizado el estudio ¿Cuáles son sus principales proyectos de futuro
“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVI- para la Administración Pública costarricense?
CIOS PÚBLICOS”, de manera conjunta entre el Mi- El Plan Nacional de Desarrollo 2011 – 2014, reco-
nisterio de Planificación Nacional (MIDEPLAN) y la ge las aspiraciones fundamentales asumidas para el
Escuela de Estadística de la Universidad de Costa futuro del país y de su población, para avanzar hacia
Rica y se evaluaron varios servicios públicos consi- un desarrollo seguro liderado por la innovación, la
derados estratégicos. Si bien es cierto, los resulta- ciencia y la tecnología, fortalecido por la solidaridad
dos generales de la percepción que tienen los usua- y comprometido con la sostenibilidad ambiental. Esto
rios de estos servicios, muestran que hay oportuni- supone el logro de las siguientes metas:
dades de mejora, como se mencionó anteriormente, i) una nación más competitiva e integrada a la
ya la Administración ha planteado una estrategia in- dinámica global, con un desarrollo liderado por la in-
tegral con ese fin. novación, la ciencia y la tecnología,
ii) una nación más equitativa y solidaria,
Complementando la pregunta anterior ¿Cómo pue- iii) una nación más segura,
den contribuir los ciudadanos costarricenses a la iv) una nación con más consistencia entre su cre-
mejora de la calidad de los servicios? cimiento económico y su posicionamiento ambiental,
La mejor manera en que pueden contribuir los comprometida con la sostenibilidad,
ciudadanos con el mejoramiento de los servicios pú- v) una nación con mayor gobernabilidad demo-
blicos, es comunicando a las instituciones públicas crática mediante el diálogo político y social y la mo-
cuando se encuentran en desacuerdo con la calidad dernización del Estado.
de los Servicios Públicos recibidos, o el trato de que
fueron objeto. Para ello deben manifestar sus necesi- La gestión de la calidad en el sector público está
dades y expectativas sobre la calidad de los servi- instalada en todas las jurisdicciones, o sea a nivel
cios que requieren, un medio para ello es utilizando estatal, provincial y municipal. En dicho caso, el Es-
las Contralorías de Servicios. tado Nacional emprende acciones de fomento de
En este sentido, MIDEPLAN por medio de la Secre- dicha gestión. Podría informarnos cuáles son, cómo
taría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de se llevan a cabo, como se miden, etc.
Servicios, del Área de Modernización del Estado lanzó Como se mencionó, una de las grandes metas en
en el año 2009 la campaña informativa “Hágase escu- el PND es la modernización del Estado y la mejora
char, háganos mejorar”, como una forma de incentivar de la calidad de los servicios públicos. A parte de
a los ciudadanos a comunicar a las instituciones del las acciones anteriormente descritas, las acciones
Sector Público Costarricense las áreas en que los ser- del Estado para el fomento de la gestión de la cali-
vicios deben ser mejorados. Además y conforme a lo dad, se llevan a cabo en el seno de cada institución
establecido en los Lineamientos de Gestión para las pública, como parte de la mejora continua de ges-
Contralorías de Servicios, es importante resaltar, que el tión que debe ser responsabilidad de sus jerarcas.
mejoramiento en la prestación de los servicios públi- No obstante, es importante rescatar acciones es-
cos, hace necesario, el desarrollo de mecanismos que pecíficas llevadas a cabo bajo la coordinación de en-
promuevan la participación ciudadana, no solo eva- tidades específicas para fomentar la mejora en la ca-
luando la calidad de los servicios, sino con la certeza lidad de los servicios públicos:
de que esa participación efectivamente llegue a los ni- En el marco del Sistema Nacional de Contralorías
veles jerárquicos adecuados, para que se proceda de Servicios, ya mencionado, se realiza un Diagnós-
con las acciones correctivas del caso. tico anual sobre la gestión que realizan estas instan-
Los ciudadanos deben mantenerse informados y cias, el cual resume la información general sobre el
documentados sobre la marcha de las acciones del funcionamiento y organización de las Contralorías de
gobierno, de manera que sean un acicate perma- Servicios, así como la información sobre las inconfor-
nente en la mejora que las y los servidores públicos midades que los usuarios encuentran con respecto a
les debemos proporcionar a cada momento. Por eso los servicios institucionales. Del análisis se llama la
una comunicación fluida entre el gobierno y la ciuda- atención de las autoridades públicas, sobre las debi-
danía constituye una prioridad para el mejoramiento lidades importantes que limitan seriamente la moder-
y prestación eficiente de los servicios. nización institucional y la mejora continua de las insti-
PRESIDENTA DE COSTA RICA REI en Calidad en la Administración Pública 11
tuciones, donde son significativos aspectos como se ha diseñado con base en los principios de inte-
necesidad de su apoyo en la gestión, necesidad de gralidad, pertinencia, coherencia, carácter estratégi-
mayor capacitación a los funcionarios públicos en co y evaluable; criterios a los que se adiciona la orien-
temas organizacionales y de servicio al cliente y la tación hacia resultados, como elementos esenciales
sensibilización al usuario en cuanto a la gestión que de la gestión.
realizan las Contralorías de Servicios, entre otros. Fi- El establecimiento de metas se realiza mediante
nalmente, sus resultados y recomendaciones permi- un proceso de consenso entre los diversos enlaces
ten asesorar a los jerarcas sobre las acciones de me- sectoriales y el personal técnico de MIDEPLAN. La
jora para solventar dichas inconformidades. utilización de recursos analíticos tales como árboles
Estudios de percepción de los usuarios. Como ya de problemas y la aplicación de metodologías parti-
se mencionó anteriormente, las instituciones públicas cipativas, permite la priorización de acciones en fun-
costarricenses están facultadas para realizar evalua- ción de la solución de los problemas de mayor ur-
ciones o monitoreo de la calidad de los servicios pú- gencia.
blicos, tal fue el caso del estudio “PERCEPCIÓN DE Los diversos desafíos que esta visión encarna, re-
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS”, ya quieren de una participación protagónica del Estado,
mencionado, cuyos resultados fueron debidamente de forma que sea capaz de movilizar los esfuerzos
socializados con las autorizados de esas institucio- nacionales y el apoyo internacional, hacia las gran-
nes, con el objeto de que pudiesen emprender ac- des metas definidas. La capacidad de gestión debe
ciones correctivas sobre las falencias señaladas. ser acorde a la complejidad de la tarea. En ese sen-
Simplificación de trámites administrativos. La Pre- tido, el PND integra la propuesta del sector público,
sidencia de la República, y los ministerios Economía para atender a esta visión.
Industria y Comercio y de la Presidencia, emitieron
en junio del 2010 la Directriz Nº 002-MP-MEIC. Dicha ¿Las metas son explícitas y monitoreadas por un
directriz establece la puesta en marcha de un Plan coordinador, o se espera que cada líder de equipo
de mejora regulatoria y simplificación de los trámites cumpla los cometidos conforme sean los plazos, la
en todos los Ministerios del Estado, las Instituciones asunción de riesgos, la capacidad de convicción y
descentralizadas del Estado y demás entidades de seguridad?
derecho público. Los logros a los que apuntan las metas naciona-
Dicho plan incluyó fases como: establecimiento les, deben verse como el resultado potencial de la
de un Catálogo de Trámites Institucional, la evalua- correcta implementación y efectividad de las accio-
ción del inventario de trámites obtenido, a fin de defi- nes diversas a ejecutar en cada nivel de la gestión
nir cuáles trámites deben ser eliminados o modifica- pública. El éxito de las acciones dependerá en gran
dos, la formulación para los trámites de un Plan de parte del compromiso serio con la ejecución de las
mejora regulatoria y simplificación de trámites, debi- tareas, con la articulación adecuada y oportuna de
damente priorizado y calendarizado, para los trámi- las mismas, con el seguimiento y la retroalimentación
tes que de acuerdo con la evaluación realizada de- de la gestión a fin de corregir errores y potenciar
bieron ser modificados. Finalmente, se establecieron avances. Se verá influenciado, claro está, por la evo-
Metas de Simplificación de Trámites, para lo cual el lución del contexto internacional y la capacidad inter-
Ministerio de Planificación y Política Económica ha te- na para asimilar o responder a los mismos.
nido que velar por que los Ministerios del Estado, las Se reitera que las propuestas se agregan en una
Instituciones descentralizadas del Estado y demás primera dimensión, de carácter nacional; que se
entidades de derecho público, hayan incorporado plasma en cuatro grandes ejes de acción, a saber:
metas de simplificación de trámites para su institu-
ción, dentro del Plan Nacional de Desarrollo 2011- i. Bienestar Social y Familia,
2014 y en las Metas Presupuestarias Anuales. ii. Seguridad Ciudadana y Paz Social,
iii. Ambiente y Ordenamiento Territorial,
¿Cuáles son los atributos con los que dota a su tra- iv. Competitividad e Innovación.
bajo en equipo? Estos cuatro ejes agrupan la totalidad de las polí-
A efectos de que el PND cumpla con su objetivo ticas, acciones, objetivos y metas que se articulan en
global, con las funciones para las que es concebido, el PND.
12 REI en Calidad en la Administración Pública
Artículo de actualidad
Agenda 21 Local:
CONSUELO HIDALGO
GÓMEZ
Responsabilidad Social
Directora División de
Promoción – Departamento Ciudadana
de Calidad de los Servicios
Agencia Estatal de
Evaluación de Políticas RESUMEN
Públicas y Calidad de los Para entender la importancia de la Agenda 21 Local como herra-
Servicios
mienta de gestión pública se debe indagar en sus orígenes y com-
prender su objetivo final.
PALABRAS CLAVE
Desarrollo Sostenible – Agenda 21 – Carta de Aalborg – Participa-
ción Ciudadana
AGENDA 21 LOCAL: RESPONSABILIDAD SOCIAL CIUDADANA REI en Calidad en la Administración Pública 13
1 HIDALGO, Consuelo. Evaluation of Public Administrations' Added Value To The Lisbon Strategy Goals (update 2010) [en linea]. [Ma-
drid, España] Junio, 2010 [citado junio 10, 2011] Disponible de European Public Administrations Network:
http://www.eupan.eu/3/92/&for=cat&pid=6&jsid=6&pid2=Studies
LÖFFLER, Elke. & PARRADO, Salvador. Towards sustainable Public Administration. [en linea]. [Madrid, España] Junio, 2010 [citado
junio 10, 2011] Disponible de European Public Administrations Network:
http://www.eupan.eu/3/92/&for=cat&pid=6&jsid=6&pid2=Studies
AGENDA 21 LOCAL: RESPONSABILIDAD SOCIAL CIUDADANA REI en Calidad en la Administración Pública 15
responsabilidad en el programa implicando a sus ciu- que están diseñados como una herramienta práctica y
dadanos a través de un proceso de participación: la flexible para los logros locales, constituyendo cada
Agenda 21 Local2. uno de ellos elementos clave de la sostenibilidad que
En 1990 se fundó el Consejo internacional de inicia- deben ser considerados en la planificación local para
tivas ambientales locales (ICLEI), constituido como una la identificación de las prioridades, tareas y objetivos6.
asociación de gobiernos locales, así como organiza- Asimismo, su firma compromete a seguir unas pautas
ciones gubernamentales a nivel nacional y regional, en tiempos estipulados, por lo que se transforma en un
que han realizado un compromiso con el desarrollo modelo de mínimos para la ejecución de la herramien-
sostenible. Su misión es construir y apoyar un movi- ta de gestión pública Agenda 21 Local.
miento mundial de gobiernos locales para alcanzar En un ámbito más internacional, la Cumbre de Jo-
mejoras tangibles en las condiciones globales ambien- hannesburgo por el Desarrollo Sostenible, se celebró
tales y del desarrollo sostenible por medio de acciones en 2002 con el objetivo de reafirmar e implementar los
locales acumulativas. Por esto, una de sus líneas de compromisos de la Cumbre de Río. Sus resultados
trabajo se desarrolla en torno a la implantación de un quedaron recogidos en dos importantes documentos
proceso de Agenda 21 Local3. adoptados por consenso: la “Declaración de Johan-
Con este fin, el ICLEI organizó en 1994 en Aalborg nesburgo sobre el Desarrollo Sostenible” y el “Plan de
(Dinamarca) la I Conferencia europea de ciudades sos- Aplicación de las Decisiones de Johannesburgo sobre
tenibles. En dicho evento fue presentada y aprobada el Desarrollo Sostenible”.
la “Carta de Aalborg”, un documento cuya firma com- En el ámbito concreto de América Latina, se con-
promete a participar en las iniciativas locales del Pro- cluye en Johannesburgo y se incorpora al plan de ac-
grama 214. Fue desarrollada en mayor medida, siendo ción surgido en dicho evento la “Iniciativa Lationameri-
aprobada su versión revisada en la II Conferencia eu- cama y Caribeña para el Desarrollo Sostenible”7. Ade-
ropea de ciudades sostenibles, que se celebró en más, se pueden identificar otras iniciativas a distintos
1992 en Lisboa (Portugal) y que, junto con la “Declara- niveles de gobierno, resaltando la I Conferencia post
ción de Hannover”, aprobada en Hannover durante la Johannesburgo de los Gobiernos Locales Latinoameri-
III Conferencia europea de ciudades sostenibles, cele- canos “Compromisos para el Desarrollo sustentable de
brada en el año 2000, contribuye al avance para el de- la agenda a la acción” celebrada en Nuñoa (Chile) en
sarrollo de estrategias para aplicar los principios de el año 2002. En ella, se aprobó la “Carta de las Munici-
sostenibilidad en los sistemas urbanos5. palidades Latinoamericanas para el Desarrollo Susten-
En la Conferencia de Aalborg+10 en 2004, se hizo table”, más conocida como “La Carta de Nuñoa” (Coria
una puesta en común de las diferentes experiencias et al., 2011) que, al igual que la Carta de Aalborg para
en la aplicación europea de la Agenda 21 Local du- Europa, se trata de un documento aprobado en un en-
rante los diez primeros años, consensuando un nuevo cuentro promovido por el ICLEI y pretende definir una
documento: “The Aalborg Commitments, inspiring futu- metodología para trasladar la teoría a la práctica en la
res”, cuya firma supone la consideración de los Com- asunción del capítulo 28 del Programa 21 por parte de
promisos de Aalborg como un marco integrado, ya los gobiernos locales.
2 NACIONES UNIDAS. 1992. Texto definitivo de los acuerdos logrados por los gobiernos en la Conferencia de las Naciones Unidas
sobre el medio Ambiente y el Desarrollo (CNUMAD): Programa 21, Declaración de Río y Declaración sobre principios relativos a los
bosques. Río de Janeiro. Brasil
3 Sobre la base de la información: Consejo Internacional de Iniciativas Ambientales Locales (ICLEI). [Citado mayo 16, 2011]. Disponi-
borgplus10.dk/default.aspx
7 FEDERACIÓN LATINOAMERICANA DE CIUDADES, MUNICIPIOS Y ASOCIACIONES DE GOBIERNOS LOCALES (FLACMA). 2005.
Guía para la Planificación Estratégica Sostenible Local (Agenda 21 Local): eslabón básico para superar la pobreza. México D.F., Mé-
xico. ISBN 968-7913-43-6.
16 REI en Calidad en la Administración Pública CONSUELO HIDALGO GÓMEZ Y PATRICIA PALOMERA RUFO
8JUNTA DE CIUDADES DE CASTILLA-LA MANCHA. 2003. Guía práctica para el diseño, implantación y desarrollo de las Agendas
21 Locales en los municipios de Castilla- La Mancha en el marco del pacto ciudad habitable. Federación de Municipios y provincias
de Castilla – La Mancha. España.
AGENDA 21 LOCAL: RESPONSABILIDAD SOCIAL CIUDADANA REI en Calidad en la Administración Pública 17
surge de la combinación de ambos diagnósticos para la fase de diagnóstico, que ofrezcan una visión global del
llegar a una serie de oportunidades y problemas del grado de mejora de sostenibilidad del municipio.
municipio. Por otro lado, es necesario definir un Sistema de In-
dicadores que evalúe la consecución de objetivos del
Plan de Acción Local Plan de Acción, mediante el seguimiento de las actua-
Tras la difusión a la ciudadanía de los resultados re- ciones de una forma concreta, manejable y práctica,
cogidos en el informe final de diagnóstico (Informe de con el fin de que la información recogida genere lec-
Diagnóstico Municipal) se fijarán los objetivos genera- ciones aprendidas que permitan la verificación y ac-
les o ejes estratégicos que marcarán el desarrollo de tualización de los contenidos o alcances del mismo10.
la entidad local a largo plazo, partiendo de las reco-
mendaciones elaboradas con las conclusiones extraí- Declaración de Sostenibilidad
das en el mismo. Mediante la elaboración de un Plan Finalmente, la Entidad Local debe elaborar un infor-
de Acción Local se lleva a cabo la planificación para me periódico de carácter divulgativo denominado De-
ejecutar, de una manera coherente, las propuestas y claración de Sostenibilidad. En él se debe informar a
actuaciones concretas que se propongan para la con- los ciudadanos del estado de sostenibilidad del Muni-
secución de dichos objetivos o estrategias, que guia- cipio y de las actuaciones del Plan de Acción Local,
rán la gestión hacia un desarrollo sostenible. adquiriendo así nuevamente un compromiso público y
Cada una de estas líneas estratégicas se despliega promoviendo una gestión transparente.
en Programas de Actuación, que deben detallar los pro-
blemas y oportunidades a los que se refieren, así como
los criterios y objetivos específicos por los que se rige,
además de las actuaciones o proyectos concretos a de-
sarrollar para la consecución de los mismos. LÍNEAS ESTRATÉGICAS
El uso de material de soporte, a modo de docu- Objetivos fundamentales con los que
mentación, resulta de utilidad para asegurar el éxito en se estructura el Plan de Acción Local
la ejecución del plan, ya que resume elementos pro-
pios de cada actuación9. Aunque todos ellos refieren
al propio plan, algunos son de carácter puramente
descriptivo, mientras que otros, como son los horizon- PROGRAMAS DE ACTUACIÓN
tes temporales y los indicadores definidos para su de- Conjunto coherente y estructurado
sarrollo, responden, simultánemente, al proceso eva- de acciones concretas para alcanzar
luativo del avance de las mismas y por extensión al del los objetivos
propio proceso de Agenda 21 Local.
9 AYUNTAMENT DE BARCELONA. 2002. Acción 21 Guía metodológica para avanzar hacia la sostenibilidad de Barcelona - Consell
Municipal de Medi Ambient i Sostenibilidad. Barcelona.
10 JUNTA DE CIUDADES DE CASTILLA-LA MANCHA (2003). Guía práctica para el diseño, implantación y desarrollo de las Agendas
21 Locales en los municipios de Castilla- La Mancha en el marco del pacto ciudad habitable. Federación de Municipios y provincias
de Castilla – La Mancha. España.
18 REI en Calidad en la Administración Pública CONSUELO HIDALGO GÓMEZ Y PATRICIA PALOMERA RUFO
11 GRUPO DE TRABAJO 18 VII CONGRESO NACIONAL DE MEDIO AMBIENTE [en línea] [Madrid, España] [2004] [citado junio 15,
2011]. Documento final “Mecanismos de participación ciudadana en los Procesos 21”. Fundación CONAMA. Disponible de Funda-
ción CONAMA web: http://www.conama.org/documentos/gt18.pdf
AGENDA 21 LOCAL: RESPONSABILIDAD SOCIAL CIUDADANA REI en Calidad en la Administración Pública 19
Retro- Compromiso
Documento Puesta en alimentación y
Informe de marcha de del sistema transparencia
Diagnóstico actividades
gitimidad y un mayor ajuste al perfil del conjunto de la Iberoamérica, Edición electrónica gratuita. [En línea]
población. Es por ello que, además de la planificación [2011] [citado mayo 10, 2011] Disponible en Internet:
del propio proceso de Agenda 21 Local, cobra espe- http://www.eumed.net/libros/2011a/903/
cial relevancia el desarrollo de un Plan de Participa- — GÓMEZ SAL, Antonio. 2009. Veinte años desde
ción Ciudadana y un Plan de Información y Comunica- Brundtland. Razones para una ciencia de la sostenibi-
ción asociados al mismo de forma bidireccional. lidad. Ambienta, 88: 28-45.
— LÓPEZ RODRÍGUEZ, Ramón. 1998. El desarro-
REFERENCIAS llo sostenible: ¿Una utopía o una necesidad urgente?
— ALIANZA PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE Revista Complutense de Educación, 9(2): 257-274.
DE CENTRO AMÉRICA. [Citado mayo 16, 2011]. Dis- — MORENO, Garbiñe Henry. La innovación en la
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— ACEBILLO BAQUÉ, Miriam; CALABUIG http://www.avic.es/archivos/Agenda.pdf
TORMO, Carola; PERIS BLANES, Jordi. Fundación Ca- — RED LOCAL DE SOSTENIBILIDAD DE CANTA-
rolina: Avances de investigación 21. La agenda 21 BRIA. 2007. Guía para el diseño y la dinamización de
local como instrumento para la gobernanza democráti- procesos participativos en las Agendas 21 Locales de
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— CORIA, Lorena G; ANTEQUERA BAIGET, Josep; nes. Revista Internacional de Sostenibilidad, Tecnolo-
OSÓRIO, Lisete. La Agenda 21 Local Reseñas desde gía y Humanismo, 4: 1-22.
20 REI en Calidad en la Administración Pública
Principios
cuantitativos de la
economía con
directa aplicación al
derecho - valoración
y seguridad jurídica
INDICADORES DE CONTEXTO
País: Argentina
Provincia: Salta
Ciudad: Salta
Población de impacto: 1 millón aproximadamente
RESUMEN ANALÍTICO
Exponer una estructura unificada de los principios
cuantitativos de la economía con directa aplicación
al Derecho, con el examen de las herramientas bá-
sicas de la equidad, principios matemáticos y teo-
ría de la decisión judicial, con ponderación de los
números índices de depreciación de bienes y mo-
nedas, política monetaria y financiera del Banco
Central de la República Argentina, con directa apli-
cación a los principios contables, leyes de emer-
gencia y principios normativos de valuación de la
propiedad, cuestiones alimentarias de honorarios y
el aspecto métrico de valuación por los índices que
REI en Calidad en la Administración Pública 21
NUESTRAS ADMINISTRACIONES. ARGENTINA.
JUAN ANTONIO CABRAL DUBA
varían al cambiar los presupuestos que da origen yoría de los casos es el mercado y, esto, porque su
a los negocios, se detraen los casos de indemni- fundamento parte de un presupuesto tácito de la base
zaciones tarifadas y los que permiten la sana crí- del negocio, presuposición que limita la voluntad de
tica de valoración de los jueces. los convenios frente a la modificación de los medios
económicos que provoca el problema de equilibrio y
PALABRAS CLAVE contenido intrínseco de la obligación. También los ajus-
costos innecesarios – burocracia judicial – im- tes de óptimo se vuelcan al proceso con principios re-
pacto de la economía – seguridad jurídica – inefi- alistas para que la teoría de la decisión judicial con-
ciencia judicial temple el equilibrio general y el particular, sin desarti-
cular la sustancia del derecho y la tasa proyectada, in-
cluso en los honorarios profesionales, que son alimen-
tarios y deben remunerarse equitativamente como
i la justicia incide en más del 2% del PBN y su componente social de la justicia.
COSTA RICA
Nuestras Administraciones
El Modelo
de Valoración de
Bienes Inmuebles
como facilitador de
trámites en la
valoración de
terrenos
por parte de las
municipalidades
INDICADORES DE CONTEXTO
costarricenses País: Costa Rica, San José
Institución: Órgano de Normalización Técnica,
Dirección G. de Tributación, Ministerio de Hacienda
Director: Ing. Alberto Poveda A.
Población a la que impacta el modelo: Impacta al
100% de la población del país, que al momento es
de 4.615.518 habitantes.
El Modelo de Valoración fue desarrollado por el do para su gestión tributaria; además se cuenta en
Órgano de Normalización Técnica a efectos de planta con un equipo de expertos en la materia, mate-
proveer a las municipalidades, funcionarios valua- ria jurídica e informática que desde las instalaciones fí-
dores del Ministerio de Hacienda, otras institucio- sicas, apoyan vía teléfono, correo electrónico o en
nes gubernamentales y a los peritos valuadores forma presencial a los usuarios-clientes que requieran
privados del país, es una herramienta informática del servicio.
que sirve para la valoración de bienes inmuebles y En cumplimiento, el ONT ha diseñado el programa
está conformada por el programa de valoración y de valoración, las plataformas de valores de terrenos
las plataformas de valores por zonas homogéneas. por zonas homogéneas y el Manual de Valores Base
Unitarios por Tipología Constructiva, instrumentos téc-
PALABRAS CLAVE nicos que periódicamente son revisados y actualiza-
Plataformas de valores de terrenos por zonas dos dentro de la filosofía de una mejora continua y sos-
homogéneas: son documentos físicos y electró- tenida en el tiempo, a efectos de adecuarse a las ne-
nicos constituidos por mapas que representan las cesidades del usuario tanto interno como externo.
diferentes zonas homogéneas para cada uno de
los distritos y cantones del país. EXPOSICIÓN DE LA EXPERIENCIA
Zonas homogéneas: son un conjunto de bienes Descripción de los componentes del modelo de
inmuebles con características similares, tomando valoración del ONT
en cuenta su uso. Dentro de ellas se determina
un lote cuyas características son las más frecuen- El modelo de valoración, está conformado por el
tes dentro de la zona, al cual se le asigna un valor programa de valoración (VALORA) y las plataformas
y se denominado lote tipo. de valores de terrenos por zonas homogéneas y el Ma-
Programa de Valoración: programa que automati- nual de tipología constructiva, que a continuación se
za el modelo de valoración el que posee una serie describen:
de factores que una vez alimentados por el intere-
sado, a través de los medios matemáticos defini- 1. El programa de valoración (VALORA)
dos, genera el valor de un bien inmueble; referen- Es el instrumento desarrollado por el ONT, a efec-
cia que puede ser utilizada por el perito para emi- tos de que las municipalidades del país, los funciona-
tir su criterio técnico en caso de compra-venta o rios tributarios y los peritos valuadores privados, lo uti-
bien para la determinación del monto base de licen para hacer los avalúos. Es un programa informá-
cobro del impuesto sobre bienes inmuebles. tico que a través de la inserción de la información del
terreno que se requiere valorar en los factores prede-
terminados en el sistema, entiéndase: en terrenos ubi-
cados en zona urbana, los factores que utilizan son:
frente, extensión, nivel, tipo de vía, servicios 1, servi-
INTRODUCCIÓN
El Órgano de Normalización Técnica (ONT) es el
asesor obligado por la ley para dar a las municipalida-
des del país, asesoría técnica e instrumentos técnicos
para ser usados en la determinación, cobro y adminis-
tración de bienes inmuebles (ochenta y un municipali-
dades y ocho consejos de distrito). A efectos de cum-
plir con esta prescripción normativa, el ONT, cuenta
con una plantilla de asesores municipales que se des-
plazan por todo el país, dando asesoría técnica en
sitio, a las municipalidades designadas a cada uno de
ellos, con un trato personalizado, así como ofreciendo
capacitación en materia legal, técnica, así como uso
de los programas e instrumentos que se han elabora-
26 REI en Calidad en la Administración Pública
El Modelo de Valoración de Bienes Inmuebles como facilitador de trámites
en la valoración de terrenos por parte de las municipalidades costarricenses
cios 2, regularidad, ubicación y pendiente y en la zona los que se ha dividido él mismo en zonas homogéne-
rural: Frente, extensión, tipo de vía, servicios 2, pen- as. Las zonas homogéneas, son “…conjunto de bie-
diente, hidrología y uso de Suelo, y a través de la apli- nes inmuebles en una misma zona de desarrollo (urba-
cación de ecuaciones matemáticas predefinidas reali- na o rural), que tiene un mismo uso específico (comer-
za el proceso y determina el mejor valor posible; el cio, residencial, industrial, agrícola, pecuario, forestal),
programa valora, genera el valor de referencia del bien con una clasificación de tipo de uso y valores simila-
inmueble (terreno, predio o bien inmueble), a efectos res, con extremos de valor definidos y que es suscep-
de que el funcionario municipal o al perito lo use como tible de delimitar en un mapa y de fácil apreciación…1”
un referente a efectos de determinar el valor de del te- En la que se predetermina un lote tipo o modelo que
rreno o bien inmueble que esté valorando. será de referencia para la valoración de otros con sus
mismas características.
2. Las plataformas de valores de terrenos por zonas De previo a la última actualización de estos instru-
homogéneas mentos (2008), los profesionales de ONT como contra-
Las plataformas de valores están conformadas por parte y un equipo de expertos contratados con finan-
los Mapas (vías, pendientes y capacidad de uso de ciamiento externo y bajo el Programa de Regulariza-
las Tierras), que son complementados por la Matriz de ción de Catastro y Registro, se dieron a la tarea de vi-
Información de Zonas Homogéneas (Cuadro resumen sitar los diferentes sitios del país y realizar el trabajo de
que contiene la información con las características de campo, con el uso de diferentes instrumentos técnicos
cada lote y/o finca tipo y el valor base de la misma, al de medición y software especializado a efectos de la
que se le aplica el método e valoración para lograr definición de las zonas homogéneas y plasmarlas en
contar con el valor ajustado de la finca o lote, confor- el documento electrónico, que se acompaña de las
me a los lineamientos técnicos emitidos por el ONT); el memorias de cálculo y demás información base para
Informe Técnico (posee una descripción del cantón, el diseño del producto final. Todos los productos pre-
desde el punto de vista
histórico, socioculturales,
geomorfológico, etc.; des-
cribe las variables utiliza-
das e incorpora un proce-
dimiento en detalle de
cómo se hizo la platafor-
ma) y la Memoria de Cál-
culo (es un documento
electrónico que contiene
la información de respal-
do, cálculos, formularios,
entrevistas, fotos de res-
paldo, descripción de
zona homogénea y limites
y como se llegó al valor).
Los documentos de las
zonas homogéneas, se
presentan en versión elec-
trónica y de documento fí-
sico; representan las ca-
racterísticas físicas de
cada distrito y cantón, en
sentados por la empresa contratada fueron revisados en su condición de asesor obligado oficialice el ONT.
y aprobados por ONT. Con la vigencia de este método de valoración, inicial-
Dentro de visión de servicio al usuario, se atienden mente usando los mapas dibujados a mano, se da la
todas aquellas solicitudes de modificación y/o correc- facilitación de procesos y se genera una buena prácti-
ción de plataformas, que son presentadas por las mu- ca a nivel nacional dado que las municipalidades
nicipalidades con la debida información probatoria y a ahora, desde sus sedes y en forma inmediata pueden
las que de aprobarse el cambio, se realizan los ajustes resolver las dudas de los contribuyentes, dando una
y/o modificaciones que sean necesarias a efecto de respuesta en ese momento, generando que el servicio
satisfacer las necesidades de nuestro cliente-usuario solicitado por el usuario cliente sea de buena calidad y
externo, que en su gran mayoría son las municipalida- de oportunidad dado que no tiene que esperar una
des del país, colegios profesionales, instituciones pú- respuesta de varios días como era de previo a la vi-
blicas, instancias judiciales y del cliente interno tanto gencia del mismo. De igual forma se genera la posibi-
del mismo Órgano como de otras áreas del Ministerio lidad de consulta virtual, dado que las plataformas de
de Hacienda. valores se encuentran expuestas en las páginas web
del Ministerio de Hacienda y de la mayoría de las Mu-
3. Manual de Valores Base Unitarios por Tipología nicipalidades del país.
Constructiva Con la presencia de los instrumentos expuestos y
Este manual, es parte del modelo de valoración de ya contando el modelo con los mapas digitales, a par-
bienes inmuebles del Órgano de Normalización Técni- tir del 2008 no sólo se ha logrado brindar un servicio
ca (ONT), este modelo está diseñado para determinar oportuno, de calidad y eficiente sino que se ha reduci-
el valor de estos bienes para efectos tributarios (ley do costos al eliminar el desplazamiento de funciona-
7509 y sus reformas), en el caso de las municipalida- rios, equipos móviles y viáticos a través del territorio
des. Además para efectos de las valoraciones realiza- distrital. Se tiene como se planteó anteriormente una
das por la Dirección General de Tributación; este ins- mejora continua en los productos, ya sea por solicitud
trumento se convierte en una referencia de valor así de usuario o bien por la programación dentro del plan
como para todo usuario que esté relacionado en los operativo para actualizar los productos y sus guías téc-
diversos campos de la valoración. nicas, dado los cambios de valores en el tiempo, las
ultimas plataformas tienen valores de terrenos con
CONCLUSIÓN base en información del año 2008, dado el costo de la
El proceso de valoración de terrenos que realizan actualización que es muy alto.
las municipalidades del país, durante los primeros Con el uso de este método de valoración se ha lo-
años de traslado del impuesto para su cobro, se ela- grado: uniformar la valoración de los bienes inmuebles
boró en forma manual, esto significa la visita al campo por parte de las municipalidades del país, generar se-
del perito municipal, hacer las mediciones y cálculos guridad jurídica a los contribuyentes y garantiza los
respectivos en forma manual y posteriormente emitir el derechos constitucionales de trato justo y equitativo,
dictamen de valor y utilizar mapas de plataformas ma- así como una respuesta pronta y cumplida, así como
nuales. Este proceso conllevaba un gran consumo de en alguna medida retribuir en calidad al usuario cliente
horas hombre, dado que se requería al menos de un de los tributos que el aporta al municipio. De igual
perito valuador y un asistente, desplazándose a las di- forma y es de relevancia indicar que la justificación de
versas zonas del cantón, uso de equipo móvil, instru- crear estos instrumentos fue la que en el país no exis-
mentos técnicos de medición y cálculo, así como de tía un protocolo o metodología oficial, o valores oficia-
tiempo de respuesta para el contribuyente, esto auna- les, dichas herramientas son utilizadas por los profe-
do a la posibilidad del error humano en el cálculo. sionales liberales para realizar todo tipo de avalúos, su
En el año de 1999, se publica en el diario oficial La uso se extiende a cooperativas, bancos y últimamente
Gaceta número 232 de 30 de noviembre de 1999 y es utilizado como herramienta oficial para la determi-
por ende se da vigencia al modelo de valoración vi- nación del valor de los bienes inmuebles para el cobro
gente a la fecha y que conforme a la imposición nor- del impuesto a las casas de lujo que establece la ley
mativa se da la obligatoriedad de las municipalidades 8683: Ley del impuesto solidario para el fortalecimien-
del país de utilizar los instrumentos de valoración que to de programas de vivienda.
28 REI en Calidad en la Administración Pública
ESPAÑA
Nuestras Administraciones
Planificación; un
vínculo entre el
conocimiento y la
acción en el
ámbito público
porciona información relevante para una toma de deci- • Hermetismo: que implica que la mejor forma de
siones que, a su vez, permita la puesta en marcha de solucionar los problemas es ocultarlos y hacer como
una planificación racional orientada a la construcción que no existen. Una estrategia que a medio y largo
de escenarios futuros. plazo acaba siendo contraproducente, pues sin la re-
• Aceleración del tiempo: la planificación tradicio- troalimentación de una sociedad implicada y activa los
nal requiere una cierta estabilidad en el entorno, in- planificadores acaban por perder el norte.
compatible con el paso acelerado de los acontecimien- Conocedor de éstas críticas, John Friedmann, apor-
tos históricos. El mundo cambia a tal velocidad que los ta una perspectiva muy interesante pues concibe la
planes se quedan desfasados muy rápidamente. En la planificación como un vínculo entre conocimiento y ac-
Planificación del siglo XXI el tiempo se ha convertido ción en el ámbito público. Situando el centro del poder
en una variable muy interesante y flexible en función político en la sociedad civil: movilizando desde abajo
de los propósitos de la planificación. Por ejemplo el las acciones compensatorias de los ciudadanos y re-
largo plazo se tomará de manera diferente en la plani- cuperando las energías para una comunidad política
ficación urbana que en la planificación de un negocio que transformará tanto el estado como la economía
relacionado con la galaxia internet. No es lo mismo corporativa desde dentro.
planificar cambios en una ciudad, que posiblemente Es a partir de los elementos descritos en el aparta-
requerirán varias décadas para hacerse visibles a la do anterior, que surge una definición de la planifica-
mayoría, que tomar decisiones sobre el futuro en una ción, en contraposición a la planificación “euclidiana”
empresa de alta tecnología donde los cambios en fun- heredada del siglo XIX, como aquella práctica profe-
ción de lo planificado, producirán efectos positivos o sional que busca específicamente conectar las formas
negativos con extremada prontitud. de conocimiento con las formas de acción en el domi-
• Nuevos problemas: y falta de precedentes en nio público, donde los medios están eficazmente rela-
los acontecimientos que queremos abordar. Los pro- cionados con los objetivos y los proyectos trazan el
blemas actuales (ambientales, seguridad, etc.), no curso de la acción que han de seguir.
pueden resolverse con recetas del pasado sino que in- Para John Friedmann, a pesar de que la preocupa-
corporan grandes novedades. ción por el futuro seguirá jugando un papel muy impor-
Para hacer frente a estos “nuevos problemas” apa- tante en la planificación, el énfasis de la planificación
recen tres “vías de escape” o “falsas soluciones”, que debería ponerse en los procesos que operan en tiem-
tienen en común la falta de asunción por parte de la po real, ya que los planificadores solo pueden ser efi-
sociedad de un proyecto común, definido de forma caces en un presente efímero, aún sin decidir, dando
democrática y consciente: al mismo tiempo prioridad al espacio local sobre el na-
• Solución de los problemas a partir de la tecno- cional o internacional.
logía: la creencia extendida de que los científicos y los La construcción de potentes herramientas (softwa-
ingenieros resolverán finalmente los problemas socia- re de gestión, minería de datos) que despliegan capa-
les. Una visión algo simplificadora de la realidad pues cidades analíticas, de predicción y modelización muy
no tiene en cuenta que, la mayoría de los problemas avanzadas, la incorporación de sensores e indicado-
sociales son complejos, persistentes en el tiempo y re- res que permiten la construcción de escenarios futuros
quieren de la toma de decisiones que van más allá del a partir de la proyección, dan buena cuenta de por
plano técnico. dónde va el futuro de la planificación.
• Solución de los problemas a partir del libre De este modo, afirma John Friedmann, los proce-
transcurso de los acontecimientos: por ejemplo si el sos de planificación aplicados al ámbito público, como
estado deja libres parcelas de decisión e influencia, la aplicación de la razón técnica a áreas específicas de
libre empresa comenzará a resolver esos problemas problemas implican algunas o todas de las siguientes
de forma más eficiente y acertada. La teoría de la actividades:
“mano invisible” de la economía aplicada a los proble- • Definir el problema de forma que pueda abordar
mas sociales. Algo que, más allá de las implicaciones de modo flexible la acción o la intervención política. La
ideológicas, implica una cierta renuncia a la adminis- definición del problema adecuadamente será decisiva
tración racional y transparente de los recursos esca- para encontrar soluciones en un entorno complejo. Ha-
sos. bitualmente los problemas suelen estar conformados
REI en Calidad en la Administración Pública 31
NUESTRAS ADMINISTRACIONES. ESPAÑA.
ELOY CUÉLLAR MARTÍN Y JOSÉ MANUEL DÍAZ PULIDO
por situaciones diferenciadas que, interrelacionadas nósticos, objetivos, estrategias, programas, recursos
acaban aflorando como “epifenómenos sociales”. asignados, indicadores de seguimiento o evaluación,
• Establecer un modelo y analizar la situación con etc. El propio Henry Mintzberg se encargó de integrar
el propósito de intervenir con instrumentos de política la estrategia en el ámbito de la planificación con su fa-
concretos, innovaciones institucionales o métodos de mosa referencia las cinco “p”. Así describí el “Plan”
movilización social. como el curso de la acción, definido conscientemente,
• Diseñar una o más soluciones potenciales en una guía para enfrentar una situación. En segundo
forma de política, planes sustantivos de acción, inno- lugar, “Ploy” (maniobra en castellano) como la acción
vaciones institucionales, y así sucesivamente. Estas dirigida a derrotar un oponente o competidor. En tercer
soluciones se suelen expresar en los siguientes térmi- lugar el “Patrón”: o comportamiento previsto en el
nos: curso de las acciones de una organización. La “Posi-
– Futuro: especificación de metas y objetivos, así ción”, que identifica la localización de la organización
como previsiones, juicios de probabilidad, secuencias en el entorno en que se mueve, por ejemplo el tipo de
de acción y así sucesivamente. negocio o segmento de mercado y finalmente la “Pers-
– Espacio: ubicación, organización espacial y di- pectiva”, que relaciona a la organización con su entor-
seño físico. no, que la lleva a adoptar determinados cursos de ac-
– Recursos requeridos: estimación de costes y ción.
otras peticiones de recursos escasos (divisas, mano Hay diferentes tipos de planes en función de los
de obra cualificada, etc.). objetivos que se persigan pero la conjunción del plan
– Procedimientos de implantación. con la estrategia da lugar a una “hoja de ruta” en la
– Procedimientos de opinión y evaluación. que partiendo de una situación es posible alcanzar
A partir de estos presupuestos se hace necesaria una nueva, previamente definida y en la que se habrán
una descripción de los instrumentos necesarios para contemplado una serie de pasos intermedios con co-
que este tipo de planificación se haga operativa. herencia.
La dimensión dinámica de este planteamiento se
ESTRATEGIAS concreta en la elaboración de planes complejos capa-
Para K. J. Halten: (1987) la estrategia “Es el proce- ces de perfilar diferentes escenarios futuros a los que
so a través del cual una organización formula objeti- asocian estrategias participadas en las que además
vos, y está dirigido a la obtención de los mismos. Es- se incorpora la flexibilidad y adaptabilidad a situacio-
trategia es el medio, la vía, es el cómo para la obten- nes cambiantes.
ción de los objetivos de la organización. Es la destreza
de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utiliza- PROGRAMAS
da por los dirigentes para crear valores a partir de los El despliegue de un plan requiere de otro elemento
recursos y habilidades que ellos controlan. fundamental: los programas que desagregan el plan
La definición de Halten tiene una cierta componen- de una manera coherente en un segundo nivel esta-
te bélica (las ciencias de la gestión importan el término bleciendo objetivos específicos alineados con las líne-
del ámbito militar) y no es en vano ya que la propia pa- as fundamentales establecidas en la estrategia.
labra proviene del griego “stratos” (ejército o estructura Los programas definen el plan en diferentes pro-
organizada) y ”agein” (conductor, guía, el que marca yectos en los que es posible concretar y formalizar di-
el rumbo), lo que trasladado a la literatura de gestión ferentes diseños de modo que sea posible hacer un
se asocia inevitablemente al liderazgo. Un gran estra- seguimiento continuado de la implementación de
tega fue el General Helmut von Moltke, Jefe del Ejerci- éstos, y así detectar las posibles dificultades de ejecu-
to Prusiano desde 1858 a 1888, quien consideraba la ción y tomar medidas correctoras sobre la marcha si
estrategia como el “sentido común aplicado”, la apli- se considera preciso.
cación de una idea a circunstancias cambiantes. Es conveniente hacer hincapié en que un Plan no
es una mera agrupación de programas sino que la ali-
PLANES neación de estos debe ser coherente con los objetivos
Son el soporte donde se ponen en relación los dife- generales y la interacción entre estos debe contribuir a
rentes factores que conforman la planificación: diag- la generación de sinergias y al avance del plan.
32 REI en Calidad en la Administración Pública
Planificación; un vínculo entre el conocimiento
y la acción en el ámbito público
La Planificación en las organizaciones atraviesa culiar desarrollo en función de unos objetivos acor-
por diferentes fases que podrían enumerarse como: des con el despliegue de la metodología de planifi-
cultural, de diagnóstico y operativa culminando con cación en las organizaciones, siendo aconsejable
la evaluación. Cada una de estas fases tiene su pe- variar el énfasis
De esta forma, la traslación de la cultura de planifi- yuntural. Más bien deberían formar parte de un diseño
cación a la Gestión de Calidad, objeto de la presente estratégico de las Administraciones Públicas.
publicación, viene de la mano del denominado “ciclo La Planificación en su vertiente Estratégica puede
de mejora continua” que atribuido a Walter Shewhart, resultar una herramienta muy adecuada para acome-
pero reformulado en numerosas ocasiones contempla terlos, sobre todo porque permite relacionar la organi-
cuatro fases fundamentales (Plan, Do, Check, Act). zación con su entorno, definir objetivos para el largo
Cabe pues pensar que uno de los principios básicos de plazo y dibujar escenarios futuros que faciliten la orien-
la cultura de calidad está en la capacidad de gestión tación de la brújula.
de la diferencia entre lo planificado (objetivos) y lo eje- Un ejemplo muy interesante de todo esto se está
cutado (resultados) con vistas a la permanente mejora. dando en California donde se ha puesto en marcha un
Una última consideración práctica, la forma en que Comité de Ideas a Largo Plazo que pretende ofrecer
se ha concretado la Planificación en el ámbito público una estrategia integral para reparar y renovar la forma
es mediante la plasmación de las políticas públicas en de gobernar en este estado, con vistas a hacerlo ex-
planes parciales. Ello posibilita su posterior evaluación tensivo al resto de Estados Unidos.
conforme a criterios objetivos. La prioridad fundamental de dicho Comité es incor-
Cabe la posibilidad, siguiendo la iniciativa de algu- porar a la gobernanza la perspectiva del largo plazo.
nos gobiernos iberoamericanos (como es el caso de El denominado “Consejo Estratégico de California” se
Costa Rica), de recuperar los denominados Planes de ha centrado en la creación de puestos de trabajo de
legislatura. Su éxito dependerá de la capacidad de los alta remuneración vinculados a los sectores de van-
gobiernos para implicar a todos los agentes y grupos guardia del Estado, la calidad de la educación y la
de interés en un proceso deliberativo que otorgue legi- construcción de infraestructuras inteligentes basadas
timidad al plan y que comprometa a los actores en su en energías limpias.
cumplimiento. Además puede ser un buen instrumento La Planificación es una herramienta de futuro en el
para superar las visiones que impone el ciclo electoral ámbito público y también en el privado pues tiene la
de cuatro años. virtud de poner en relación las formas de conocimien-
No es posible establecer mecanismos para el de- to con la acción. La planificación otorga el poder de
sarrollo de los tres ejes principales de la sostenibilidad; decisión sobre el futuro a las organizaciones pues este
social, económica y medioambiental, en un corto es- instrumento permite la construcción de nuevos esce-
pacio de tiempo o con una perspectiva meramente co- narios en los más complicados entornos.
REI en Calidad en la Administración Pública 33
Actividades
REI en Calidad en la Administración Pública
Actividades
REI
RELATORIO DE FOROS Y OTRAS ACTIVIDADES
en Calidad en la Administración Pública
CONCLUSIONES
Grupo Taller de sostenibilidad
Octubre y Noviembre de 2011
n primer lugar, la utilización cia en la sostenibilidad. La guía más ces específicas para que una orga-
E de referencias consolida-
das en el ámbito de la ges-
tión permitirá una mayor co-
bertura en la implantación de la
RSC en las Administraciones Públi-
utilizada internacionalmente es la
publicada por Global Reporting Ini-
tiative (conocida generalmente
como GRI), que incluye una serie
de indicadores de desempeño en
nización se autoevalúe en materia
de RSE y desarrolle las áreas de
mejora que sean precisas.
La sostenibilidad ha ido co-
brando importancia en la Adminis-
cas. Esto se manifiesta en tres ám- relación con la sostenibilidad me- tración Pública. La propia resolu-
bitos diferentes: Marcos normativos, dioambiental, económica y social. ción (A/49/726) aprobada por la
Guías operativas y herramientas Finalmente y entre las herra- Asamblea General de las Nacio-
para la gestión de calidad. mientas Genéricas de Gestión de nes Unidas en Febrero de 1995 re-
Respecto a los Marcos Normati- Calidad, como los modelos Iberoa- conoce el importante papel que
vos de RSC-RSE, que consisten en mericano o CAF están integrando pueden desempeñar los gobier-
declaraciones de intenciones, prin- algunos criterios de RSC como nos y en particular las Administra-
cipios orientadores y líneas maes- forma de obtener la excelencia de ciones Públicas en relación con
tras que deben dirigir la política y la las organizaciones. Igualmente, las que denomina “nuevas respon-
actuación de la Administración, con otros instrumentos como el Cuadro sabilidades resultantes del creci-
el objetivo de conseguir incremen- de Mando Integral, también pueden miento económico sostenido y del
tar su papel en la consecución de dotarse de objetivos e indicadores desarrollo sostenible”.
un desarrollo sostenible. Ejemplos de sostenibilidad, lo que permite a Así se recoge en dicha resolu-
de marcos normativos son los Prin- la dirección y los grupos de interés ción cuando se afirma que unas
cipios del Pacto Mundial sobre sos- medir el impacto de la organización “Administraciones nacionales efi-
tenibilidad de la ONU o las declara- sobre la sostenibilidad. cientes y competentes, así como
ciones del CLAD. Complementariamente las Nor- responsables ante la población,
Las Guías Operativas ofrecen mas Específicas de Gestión de la pueden contribuir a la promoción
criterios para la medición y la co- RSE (por ejemplo la norma ISO del crecimiento económico sosteni-
municación del impacto de la Agen- 26000) que proporcionan directri- do y el desarrollo sostenible”.
REI en Calidad en la Administración Pública 35
Actividades
Además esta afirmación pone
REI en Calidad en la Administración Pública
EVENTOS Y
CONVOCATORIAS
n el mencionado panel la Presidenta de dio una conferencia sobre: “Instrumentos para el des-
Palabras de bienvenida e
inauguración del Presidente
de la República del Paraguay,
D. Fernando Lugo
REI en Calidad en la Administración Pública 37
EVENTOS Y
CONVOCATORIAS
EVENTOS Y
CONVOCATORIAS
Seminario presencial:
Gestión de la Calidad en la Administración
Pública
Por Francisco Moyado Estrada, especialista en calidad de los servicios públicos y
miembro de la Red Iberoamericana de Expertos en Calidad en la Administración
Pública
l lunes 17 de octubre, iniciaron los trabajos con Iberoamericano de la Calidad y la creciente participa-
EVENTOS Y
CONVOCATORIAS
El jueves 20 de octubre, al continuar los trabajos tación estuvo a cargo de Eloy Cuellar, Coordinador de
del Seminario, se presentó la conferencia Implantación la Red e Inés Sanz, responsable del Programa de
de Proyectos de Calidad en la Administración Pública, Redes de la Fundación CEDDET.
a cargo de Albert Galofre, profesor de ESADE, quien El viernes 21 de octubre, tuvo lugar la conferencia
destacó la importancia de diseñar soluciones de cali- Aproximación a la Innovación en las Administraciones
dad, en función de los resultados que se espera alcan- Públicas, a cargo de Eloy Cuellar, Evaluador Principal
zar y los problemas que se pretende resolver dentro de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas
de las organizaciones públicas. Durante esta jornada, Públicas y la Calidad de los Servicios, quien destacó la
se presentó también la conferencia Actualidad en el necesidad de la innovación en lo público para dar res-
ámbito de la Normalización y la Certificación, a cargo puesta a los problemas cada vez más complejos que
de Jaime Fontanals, Director Comercial de Certifica- tienen las sociedades del siglo XXI.
ción de la Agencia Española de Normalización y Certi- Para concluir el Seminario, se llevó a cabo el Acto
ficación (AENOR). de Clausura y entrega de Diplomas, en el cual además
Para finalizar esta jornada, se dedicó una sesión a de los participantes, se contó con la presencia D. Mi-
la presentación de la Red Iberoamericana de Expertos guel Angel Feito, Director General de la Fundación
en Calidad en la Administración Pública, integrada por CEDDET, Dña. Ana María Ruiz Martínez, Presidenta de
más de 300 miembros y que tiene como propósito la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públi-
acercar a los protagonistas de la implantación de siste- cas y la Calidad de los Servicios y D. Joaquín Ruiz
mas de calidad y compartir experiencias y conocimien- López, Director del Departamento de Calidad de los
tos de sus diferentes áreas de desempeño. La presen- Servicios de AEVAL.