Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2022-agosto
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres
1.Maximiliano Rosas Frank Luis U22242295
2. Luis Enrique Cayetano Flores U22201009

Lee la situación comunicativa.

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias
a sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de este
año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal
servicio al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos indicadores
en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha disminuido en
comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.

1.Presentación del problema

1. Descontento del cliente por uso de servicio de taxi
1. Queja de clientes
1. Aplicativo de taxi
2. Choferes de taxi
2. Área de Apoyo al usuario
1. Atención deficiente
2. Carencia de personal

2.Causas del problema

2. Mal servicio en atención al cliente
1. Fallas en el aplicativo
1. Exceso de cobro
2. Tiempo indebido
2. Falta de empatía de conductores de taxi
1. Imprudencia de chofer
2. Incumplimiento políticas de servicio
 3. Conclusiones
1. Reducción en la demanda de servicio por los usuarios
2. Fallas de aplicativo y trato a usuarios
3. Área de apoyo al pasajero con limitaciones

4. Recomendaciones:
1. Mejorar la atención al usuario
2. El uso adecuado del aplicativo
3. Mejorar el orden con el servicio de taxi rápido.

Versión borrador

Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

Presentación del problema:

En la empresa Taxi Rápido, desde principios de este año ha habido un gran

descontento por parte de los usuarios hacia el servicio de taxis que brinda la empresa.
En primer lugar, se ha registrado diferentes quejas de los usuarios en el libro de
reclamaciones. Una de las quejas principales es la crítica hacia el aplicativo de taxis,
el cual se percibe regulares fallas en momentos importantes del día. Asimismo, de las
abundantes quejas de los usuarios hacia los choferes que manejan imprudentemente,
poniéndoles en una situación peligrosa. En segundo lugar, existe una insatisfacción de
los clientes hacia el área de apoyo al pasajero. Ya que los clientes comentan que, al
realizar las llamadas a dicha área, no hay respuesta de esta o el personal no hace
nada para solucionar su problema. Ante ello, el jefe del área de apoyo al pasajero,
Saúl Peña Avalos comenta que hay muy poco personal para la atención vía telefónica,
ocasionando que no se pueda solucionar el problema de los clientes. Por tales
motivos, se analizará las causas de esta situación con la finalidad de plantear las
acciones más idóneas para superar el problema.
Causas del problema:

Debido a las diferentes quejas reportadas por los clientes, se ha realizado un análisis
meticuloso al servicio brindado en Taxi rápido, la cual permitió identificar que la causa
principal de esta problemática es el mal servicio en atención al cliente. En primera
instancia, se ha presentado a la empresa constantes quejas de los clientes al área de
atención al cliente sobre fallas en el uso de nuestro aplicativo. Ello se puede percibir en
una queja que nos envió un cliente recientemente, nos manifestó que al utilizar el
aplicativo, su tarifa cargada al llegar a su destino le especificaba una cierta cantidad; sin
embargo, el conductor le cobro otro monto, suscitando problemas en el servicio. Otro
problema suscitado con la aplicación por parte de un cliente fue el tiempo de espera
para el servicio, nos informó que el aplicativo le mostró un tiempo de espera, pero el
conductor apareció después de ese tiempo mostrado por el aplicativo, generando
molestias, además, el cliente informo que tuvo problemas con el conductor al no emplear
la ruta especificada y el recargo de más por el servicio realizado.
En segunda instancia, se puede contrastar problemas de empatía por parte de nuestros
conductores reflejada en el trato hacia los clientes. Es constante las quejas de nuestros
clientes, refiriéndose a imprudencias de los conductores, respecto en el servicio
brindado por estos, ya sea por cobros indebidos, al no cumplir la tarifa que el aplicativo
recargaba o por no respetar las señales de tránsito, generando situaciones de peligro
para nuestros clientes. Agregar también, que el incumplimiento de las políticas de
servicio por parte de los choferes no se está cumpliendo adecuadamente, pues se
recepcionó quejas sobre mal servicio de taxi, ya sea por la impuntualidad del chofer al
recoger al cliente o el no respetar los protocolos de bioseguridad, generando
incomodidad y riesgo de contagio por la actual pandemia.

Conclusiones:

En conclusión, estos son los hechos que están afectando la demanda del servicio taxi
rápido:
1. El mal servicio en atención al usuario, es la principal causa de la problemática actual,
esto se manifiesta debido a la reducción de la demanda de nuestro servicio brindado.
2. El aplicativo utilizado por los usuarios presenta algunos problemas, además, los
conductores de la empresa presentan un trato desfavorable hacia los usuarios, reflejado
en el malestar por los clientes.
3. El área de apoyo al usuario se encuentra con limitaciones, esto se refleja en la falta
de personal para la atención a los usuarios, provocando las molestias de los usuarios
por la falta atención sus quejas.

Recomendaciones:

Se sugiere tomas las siguientes recomendaciones:

1. Es importante mejorar la atención al usuario, realizando capacitaciones mensuales a
los trabajadores. Lo cual, va a permitir que el cliente se sienta atendido correctamente
evitando su insatisfacción. Así mismo, el personal se sentirá comprometido en brindar
una excelente atención al cliente, obteniendo buenos resultados en las encuestas.
2. Es necesario conocer el uso adecuado del aplicativo, brindando videos tutoriales para
que los choferes puedan ejecutar el viaje adecuado. Ello, ayudará que los clientes se
sientan seguros y que puedan efectuar el pago que figura en el mismo aplicativo. Como
también, lograremos que más clientes se descarguen el aplicativo por buenas
referencias y por precios cómodos.
3. Se recomienda mejorar el orden con el servicio de taxi rápido, teniendo
actualizaciones constantes del aplicativo. Lo cual, nos ayudara a que figure de manera
correcta el tiempo que el cliente tiene que esperar la llegada del taxi. También, contando
con rutas más rápidas para que los clientes se sientan complacidos con el servicio
brindado y vuelvan a utilizar el aplicativo para su próximo viaje.

Retroalimentación
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en cuenta
los siguientes criterios.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del documento,
el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de apertura, la exposición
del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la firma, la posfirma y los
anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que
podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
 6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para
resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para
relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y
seguido, y el punto y aparte.

Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.

Presentación del problema:

En la empresa Taxi Rápido, desde principios de este año ha habido un gran

descontento por parte de los usuarios hacia el servicio de taxis que brinda la empresa.
En primer lugar, se ha registrado diferentes quejas de los usuarios en el libro de
reclamaciones. Una de las quejas principales es la crítica hacia el aplicativo de taxis,
el cual se percibe regulares fallas en momentos importantes del día. Asimismo, de las
abundantes quejas de los usuarios hacia los choferes que manejan imprudentemente,
poniéndoles en una situación peligrosa. En segundo lugar, existe una insatisfacción de
los clientes hacia el área de apoyo al pasajero. Ya que los clientes comentan que, al
realizar las llamadas a dicha área, no hay respuesta de esta o el personal no hace
nada para solucionar su problema. Ante ello, el jefe del área de apoyo al pasajero,
Saúl Peña Avalos comenta que hay muy poco personal para la atención vía telefónica,
ocasionando que no se pueda solucionar el problema de los clientes. Por tales
motivos, se analizará las causas de esta situación con la finalidad de plantear las
acciones más idóneas para superar el problema.

Causas del problema:

Debido a las diferentes quejas reportadas por los clientes, se ha realizado un análisis
meticuloso al servicio brindado en Taxi rápido, la cual permitió identificar que la causa
principal de esta problemática es el mal servicio en atención al cliente. En primera
instancia, se ha presentado a la empresa constantes quejas de los clientes al área de
atención al cliente sobre fallas en el uso de nuestro aplicativo. Ello se puede percibir en
una queja que nos envió un cliente recientemente, nos manifestó que al utilizar el
aplicativo, su tarifa cargada al llegar a su destino le especificaba una cierta cantidad; sin
embargo, el conductor le cobro otro monto, suscitando problemas en el servicio. Otro
problema suscitado con la aplicación por parte de un cliente fue el tiempo de espera
para el servicio, nos informó que el aplicativo le mostró un tiempo de espera, pero el
conductor apareció después de ese tiempo mostrado por el aplicativo, generando
molestias, además, el cliente informo que tuvo problemas con el conductor al no emplear
la ruta especificada y el recargo de más por el servicio realizado.
En segunda instancia, se puede contrastar problemas de empatía por parte de nuestros
conductores reflejada en el trato hacia los clientes. Es constante las quejas de nuestros
clientes, refiriéndose a imprudencias de los conductores, respecto en el servicio
brindado por estos, ya sea por cobros indebidos, al no cumplir la tarifa que el aplicativo
recargaba o por no respetar las señales de tránsito, generando situaciones de peligro
para nuestros clientes. Agregar también, que el incumplimiento de las políticas de
servicio por parte de los choferes no se está cumpliendo adecuadamente, pues se
recepcionó quejas sobre mal servicio de taxi, ya sea por la impuntualidad del chofer al
recoger al cliente o el no respetar los protocolos de bioseguridad, generando
incomodidad y riesgo de contagio por la actual pandemia.

Conclusiones:

En conclusión, estos son los hechos que están afectando la demanda del servicio taxi
rápido:
1. El mal servicio en atención al usuario, es la principal causa de la problemática actual,
esto se manifiesta debido a la reducción de la demanda de nuestro servicio brindado.
2. El aplicativo utilizado por los usuarios presenta algunos problemas, además, los
conductores de la empresa presentan un trato desfavorable hacia los usuarios, reflejado
en el malestar por los clientes.
3. El área de apoyo al usuario se encuentra con limitaciones, esto se refleja en la falta
de personal para la atención a los usuarios, provocando las molestias de los usuarios
por la falta atención sus quejas.

Recomendaciones:

Se sugiere tomas las siguientes recomendaciones:

1. Es importante mejorar la atención al usuario, realizando capacitaciones mensuales a
los trabajadores. Lo cual, va a permitir que el cliente se sienta atendido correctamente
evitando su insatisfacción. Así mismo, el personal se sentirá comprometido en brindar
una excelente atención al cliente, obteniendo buenos resultados en las encuestas.
2. Es necesario conocer el uso adecuado del aplicativo, brindando videos tutoriales para
que los choferes puedan ejecutar el viaje adecuado. Ello, ayudará que los clientes se
sientan seguros y que puedan efectuar el pago que figura en el mismo aplicativo. Como
también, lograremos que más clientes se descarguen el aplicativo por buenas
referencias y por precios cómodos.
3. Se recomienda mejorar el orden con el servicio de taxi rápido, teniendo
actualizaciones constantes del aplicativo. Lo cual, nos ayudara a que figure de manera
correcta el tiempo que el cliente tiene que esperar la llegada del taxi. También, contando
con rutas más rápidas para que los clientes se sientan complacidos con el servicio
brindado y vuelvan a utilizar el aplicativo para su próximo viaje.