Calidad Total y Estándares ISO

En qué consiste la calidad total y los estándares ISO

- La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir

como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo
principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés.

- Las normas ISO son un conjunto de estándares con reconocimiento

internacional que fueron creados con el objetivo de ayudar a las
empresas a establecer unos niveles de homogeneidad en relación con la
gestión, prestación de servicios y desarrollo de productos en la
industria.

Orígenes de la calidad total y los estándares ISO

- La Gestión de la Calidad Total, conocida como TQM (Total Quality
Management) por sus siglas en ingles comenzó a desarrollarse en las
décadas de 1950 y 1960 en las industrias japonesas. Los impulsores, no
obstante, fueron Joseph Duran y, sobre todo, Edwards Deming, un
experto en materia de control de calidad. Fue él, por ejemplo quien
promovió los Círculos de Calidad en el país asiático.
- Historia de la ISO
La ISO conocida en español por la Organización Internacional para la
Estandarización, se creó por la unión de dos organismos que estaban
constituidos por asociaciones nacionales que se dedicaban a la
elaboración de estándares.
En concreto, uno de estos organismos fue la “International Federation
of the National Standardizing Associations” también conocida como
ISA. Aunque se creó en el año 1926, su fundación en Nueva York data
del año 1928 y asistieron 14 países. Este organismo desarrolló sus
actividades principalmente en Europa, ya que se basaba en un sistema
métrico.
 Importancia de la calidad total y los estándares ISO en la
administración moderna

- En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son

mayores, especialmente entre la competencia de las empresas, lo que
permite desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como
internacional. La buena calidad es una condición que debe tener
todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y
durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir
con las necesidades del cliente.

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas
prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir
con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada
vez más exigente; por ello se debe buscar:
1. la mejora continua,
2. la satisfacción de los clientes
3. la estandarización
4. el control de los procesos.

- Las Normas ISO aportan a las empresas una serie de procedimientos

que garantizan el buen funcionamiento de todos los departamentos de la
organización.»
Muchas veces nos encontramos con que las empresas desconocen
cuáles son los beneficios, las ventajas y, en definitiva, el porqué del
nacimiento, de la existencia y del uso de las Normas ISO.
las Normas Internacionales ISO proporcionan muchos beneficios para
las empresas en todo el mundo, tanto en los países industrializados
como en desarrollo. Pero estos beneficios no son sólo para grandes
corporaciones y empresas. Las normas ISO también pueden ayudar a las
pequeñas y medianas empresas (PYME) El término Pyme hace
referencia al grupo de empresas pequeñas y medianas con activos
totales superiores a 500 SMMLV y hasta 30.000 SMMLV. Por ejemplo,
las Normas ISO proporcionan el estado de la técnica de las
especificaciones de los productos y servicios. Pueden aumentar la
eficiencia de los procesos. Pueden ayudar a las PYME a calificar para
participar en las cadenas de suministro global.
 Qué recursos necesita la empresa o la organización para elegir la
calidad total y los estándares ISO.

1. Compromiso de la alta administración

La alta administración debe estar totalmente concientizada y consustanciada

con la importancia estratégica y operativa de la calidad, para lo cual deberá
comprometerse plenamente tanto en los aspectos de liderazgo y planificación,
como en los vinculados con la capacitación, mejora continua de los procesos
y, los sistemas de prevención y evaluación que permitan el mayor nivel de
calidad y satisfacción.

2. Trabajo en equipo

La implementación de los sistemas de trabajo en equipo destinados a la

resolución de problemas y generación de soluciones, son una forma de lograr
la participación y comprometida de las personas que están más cerca de los
problemas, con lo cual se hace un uso efectivo de sus conocimientos y
experiencias, además de provocar un trabajo en equipo lo cual aparte de
generar sinergias permite una más rápida puesta en práctica de las soluciones. 

3. Medición de la calidad

El control de calidad debe basarse en hechos y no en simples apreciaciones.

Definir las especificaciones a cumplimentar y alcanzar, determinar los puntos
de control, los elementos o aspectos a ser medidos, determinar los medios o
sistemas a utilizar para la medición y, capacitar a las personas encargadas de
la misma, son aspectos cruciales para tener en consideración.

4. Corrección de problemas

Implica llegar a las diversas causas raíz de los diversos inconvenientes a los
efectos de superarlos, actuando de tal forma sobre las verdaderas causas de los
problemas y no sobre sus síntomas o causas más inmediatas o superficiales.
5. Comité de Calidad

La cuestión Calidad es lo suficientemente importante, razón por la cual

requiere la existencia de un comité especialmente creado a ese sólo efecto, con
el fin de monitorear la implantación del sistema de gestión de calidad total, su
posterior desarrollo y la mejora continua de los procesos y, niveles de calidad
y satisfacción alcanzados.

6. Capacitación y educación

La calidad total comienza y termina con la educación. Cuando se habla de

calidad total estamos hablando de calidad en todos los sectores y actividades o
procesos de la empresa, por tal motivo, hacer real dicha calidad implica sí o sí
capacitar a todo el personal de la empresa, incluyendo a todos los directivos.
No importa cuál sea su nivel jerárquico o sector funcional, todos deben
comprender el significado de la calidad, su importancia, y cómo hacerla
realidad y mejorarla día a día.

7. Misión y visión

Tener bien defino a que se dedica la empresa, y donde quiere encontrarse

dentro de un largo plazo, sirve para definir los objetivos estratégicos en
materia de calidad. Sin una visión clara se dificulta el liderazgo y el
consecuente apoyo de los seguidores. Una visión de alto valor servirá para
potenciar la inspiración y firmeza del líder.
8. Reconocer los factores del comportamiento organizacional
La calidad requiere liderazgo, ética, capacitación y planeación entre otros
factores claves. Pero él no reconocer a tiempo los factores psicológicos,
sociológicos, políticos, antropológicos y psicosociales a los cuales están
expuestas las relaciones y comportamientos humanos, hará fracasar todo
intento por lograr la Calidad Total.
Recursos necesarios para implementar ISO

 Recursos humanos
Aunque la organización cuente con altos niveles de automatización, las
personas siempre serán el recurso más valioso. Las personas realizan tareas,
controlan máquinas, organizan las cosas y hacen posible que los procesos
ocurran.

Pero lo más importante, es la capacidad creativa y empresarial, la toma de

decisiones y la capacidad de relacionarse entre sí, lo que impulsa el éxito de la
organización. Por ello, ISO 9001:2015 establece la necesidad de determinar y
proporcionar las personas necesarias para la implementación del SGC y para
monitorear y controlar los procesos.

 Infraestructura
Tener los mejores profesionales dedicados a la implementación del SGC, es
esencial, pero no es suficiente. La organización debe “determinar,
proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para el funcionamiento
de sus procesos y lograr así la conformidad de sus productos y servicios”.
Entre los recursos que forman parte de la infraestructura podemos destacar:
 Edificios y utilidades asociadas.
 Equipos, incluyendo materiales, máquinas, herramientas, y por
supuesto, software.
 Medios de transporte.
 Tecnología de la información y la comunicación.
La provisión de recursos es ciertamente fundamental para cualquier
organización. Sin embargo, no siempre recibe la atención necesaria. Es común
que esta discusión se dé en el día a día, cuando la falta de recursos afecta la
producción o la calidad de ella.
Es necesario que los recursos sean planeados, medidos, evaluados, analizados,
y, gracias a ello, potenciados de la mejor manera posible, para garantizar la
eficiencia del sistema, gestionar riesgos o aprovechar oportunidades.
Cuáles son las ventajas o desventajas de la calidad total y los estándares
ISO.
Ventajas de tener una buena gestión de la calidad total
Algunas de las principales ventajas que una empresa puede conseguir gracias
a un buen sistema de gestión de la calidad total son:

 Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores o clientes ya

que se mejora la calidad de los bienes y servicios.
 Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios al estar
todos los miembros concentrados en un objetivo común.
 Mayor cohesión y coordinación de los distintos procesos y
departamentos de una compañía.
 Optimización del uso de recursos lo que lleva a una reducción de costes
para la empresa.

Las desventajas son:

•Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la

organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre
todos los miembros de la empresa.
•Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito
es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a
todo nivel.
•En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
•Hay que hacer inversiones importantes
 Ventajas de los estándares ISO

1- Ganar más licitaciones públicas y subvenciones

Entre la enorme lista de requisitos que suele tener un pliego de condiciones de

un concurso público o una dotación, se encuentra la solvencia técnica de la
empresa, para la cual en muchas ocasiones se exige un certificado ISO 9001
como requisito básico con el fin de demostrarla. Y cuando no se exige, se
ofrece mayores puntos a las empresas que lo poseen frente a las que no. Hoy
en día, una organización que tenga clientes en el sector público no puede
permitirse operar sin este certificado si quiere mantenerse a flote en el futuro.
2- Mejorar nuestra credibilidad
A la hora de negociar con empresas que buscan nuevos proveedores, podemos
utilizar nuestro certificado como una evidencia objetiva de que nuestros bienes
o servicios son de calidad, y nos tomamos en serio la satisfacción del cliente.
3- Aumento de la confianza del cliente

Estudiar a fondo las necesidades de nuestros clientes y reducir los errores se

traduce en una mayor satisfacción del cliente, lo que lleva a mantener una
relación más larga y, por tanto, un mayor retorno por cada cliente.

4- Mayor eficiencia operativa

Examinar nuestros procesos y estableciéndonos objetivos claros de mejora

lleva en muchos casos a una reducción de los costes de operación. Por una
parte, al documentar los procesos de la empresa, la comunicación interna
mejora y los trabajadores pueden ahorrar tiempo al aprender cómo ejecutar
determinadas tareas, ya que lo tienen documentado. Esto significa un
importante ahorro de tiempo y de dinero para la organización
Desventajas

1- Poco conocida entre los consumidores

Generalmente, las certificaciones ISO suelen estar dirigidas al mercado B2B,
donde una empresa en búsqueda proveedores de calidad o una Administración
que haya abierto un concurso acude a esta certificación para asegurarse de que
la empresa que escoja realmente cumpla con los estándares.

El consumidor final suele tener en cuenta otros sellos y certificados a la hora

de seleccionar un producto o servicio, como el valor de la marca, reseñas o el
propio precio

2- Mantenimiento de la certificación
Para mantener la certificación, la empresa debe de realizar una auditoría
externa de revisión cada año. Esto obliga a la empresa a cumplir con el
sistema y conlleva destinar dinero y recursos cada año a ser auditada (con la
preparación que ello conlleva).
Este seguimiento asegura que cualquier empresa que tenga el certificado
realmente se lo ha ganado y cumple con el sistema de gestión de calidad. Pero
este modus operandi de la norma hace que la certificación sea menos accesible
para empresas pequeñas y con recursos muy limitados.

3- Poco adaptada a las organizaciones de servicios

Esta norma nació con el fin de gestionar la calidad del producto. Conforme
ISO 9001 comenzó a ser más exigida por compañías y administraciones, se
fue comenzando a aplicar también a los servicios.

Pero este diseño inicial aplicado hacia el control de calidad del producto hace
que sea más complicada su implantación para controlar los servicios. algunos
requisitos aplicados en difícilmente.
 4- Tediosa entre los trabajadores
Implantar la ISO 9001 conlleva un esfuerzo en las primeras etapas, antes de
que el sistema «ruede solo». Esta certificación significa comprometerse con
registrar todos los procesos de la empresa que tienen incidencia en su calidad,
además de revisar periódicamente el grado de cumplimiento de los
objetivos. Y ello puede resultar en una tarea tediosa para los trabajadores,
especialmente cuando no se comprende el fin para el cual se realiza. Por eso
son de gran importancia las sesiones de formación y sensibilización durante la
implantación de la norma. El compromiso de los empleados puede suponer la
diferencia entre lograr o no la certificación.

5- Hay pocos resultados a corto plazo

La implementación de los sistemas de gestión de calidad ISO 9001 lleva algún
tiempo, y algunas organizaciones argumentan que la certificación no genera
resultados. Sin embargo, debido a que el estándar ISO 9001 está destinado a
ayudar a que su negocio mejore con el tiempo, es más probable que vea
muchos resultados a largo plazo en lugar de a corto plazo.
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