DECANATO DE POSGRADO

Maestría En Dirección Comercial

Gerencia de Servicio
MDR – 410

Tema:

Semana 01. Análisis de caso Sullivan Auto Import.

Maestrantes:

JORGE ENRIQUE TRONCOSO A 00108993

BIENVENIDO SANTANA A 00087222
NEURY MATOS 2003 – 0372
MENY PATRICIA CASTILLO 2021 - 0825

Docente:
José Manuel Rapozo

Santo Domingo, Distrito Nacional

Agosto, 2022
 Introducción

El caso Sullivan Autos nos presenta una discrepancia en lo que a beneficios

por ventas de los vehículos y los beneficios por servicio de post ventas con sus
homólogos en la industria. Cuando se comparan con los números de los demás
concesionarios se puede observar que realmente existe un motivo para
alarmarse y tomar medidas drásticas para enderezar los mismos, inclusive
tomando como referencia los números de ellos mismos de años anteriores. En
este caso demostraremos donde está fallando Sullivan Autos y que debe hacer
para revertir el declive que lleva la empresa.
1. ¿En qué se diferencia el marketing para la venta de automóviles del
marketing de servicios para esos vehículos?

El marketing para la venta de automóviles vende la calidad y bondades del

producto, al ser tangible puedes tocar la parte sensible del cliente o prospecto
vendiéndole los beneficios y características, principalmente utilizando la
herramienta del Test Drive. Sin embargo, el marketing para servicio, al ser
intangible tienes que vender la eficiencia del servicio, calidad humana del
personal que asiste, girar en base a la satisfacción del cliente durante el uso
del producto vendido.

2. Compare los departamentos de ventas y de servicio de auto World

Partiendo de que observamos que en el Caso Sullivan Ford Auto World

logramos identificar y observar que son utilizados distintos tipos de marketing
como son marketing para las ventas de los vehículos nuevos y de medio uso,
como también el marketing de servicios para el seguimiento y control de esos
vehículos podemos citar o comparar las siguientes diferencias que se logran
observar en el mismo:

Claramente logramos identificar que Sullivan Ford intenta o en otras palabras

tiene como estrategia dentro del marketing de ventas atraer e impactar a sus
clientes consumidores finales mediante los siguientes factores o lineamientos
que mostrados a continuación:

Estrategias de precios: llámese a esto presentando descuentos sumamente

atractivos, que logren el flujo de los mismos, y por vía de consecuencia opten
por adquirir y comprar el vehículo que es la meta u objetivo final.
Plaza o Lugar: Cuenta para sus clientes o consumidores finales con un
ambiente o lugar sumamente agradable y acogedor, donde todo cliente tiene la
libertad de poder ver y observar la exhibición e incluso tocar y percibir en su
máxima expresión al detalle todas y cada una de las opciones disponibles de
vehículos con la que cuenta la organización u empresa, con miras a tomar una
decisión y optar por la compra del mismo, que como mencione anteriormente
es la meta u objetivo final.

Sin embargo, en el marketing de servicios con el que cuenta Sullivan Ford,

logramos observar que es aquí donde está la deficiencia o más bien lo que está
provocando un impacto negativo que trae consigo y provoca como
consecuencia obtener los resultados no buscados ni deseados.

Logramos ver igual que al Marketing de Ventas, que el Marketing de Servicios

participan también algunas de las distintas P, como son en este caso las
Personas, que no son más que nuestros clientes o consumidores finales a
quienes se les debe brindar u ofrecer el seguimiento o servicio de lugar y
necesario luego de la adquisición y/o compra de un vehículo, como también los
Procesos que están involucrados en x servicio que ofrece la empresa.

Las encuestas que se realizaban a los clientes o compradores arrojaron con

resultado que casi el 90% de los encuestados respondió que SI, a la pregunta
que, si algún empleado de Auto Ford había explicado que hacer en caso de
necesitar Servicio, pero ahora es que viene lo interesante, menos de la tercera
parte afirmo haber sido presentado con algún miembro del departamento de
servicio.

Los clientes o compradores con relación al servicio no se sentían satisfechos

por un sin número de las razones que cito y mención a continuación:

Personal de Servicios, En primer lugar como se mencionó anteriormente, no

era presentado formalmente al cliente o comprador, pero además de eso no
 estaba preparado o capacitado para ofrecer y brindar el servicio que impactara
de manera positiva en sus clientes o compradores, lo que provocaba y ponía
en evidencia algunos factores mencionados a continuación como son: lentitud,
falta de disposición, manejo, disposición de colaboración, pero sobre todo por
último y no menos importante una ACTITUD agradable y positiva con deseos
de ejecutar y resolver de la mejor manera posible, de manera tal que es por
ello que no se lograba satisfacer al cliente o consumidor final, provocando esto
resultados de alto impacto negativo para la organización u empresa en cuanto
al Marketing de Servicios.

Otro detalle de suma y vital importancia en cuanto al Marketing de Servicio es

el siguiente: ya sea que el cliente opte por adquirir un vehículo nuevo o de
medio uso, igual es cliente, por lo que debe tratarse como cliente que es y de
hecho ser evaluado y encuestado con miras a saber su satisfacción luego de la
adquisición de un vehículo. Se cita esto debido a que, en el caso logramos
observar que solo son encuestados con miras a saber los resultados de
Servicios solo los clientes o consumidores finales que adquieren vehículos
nuevos, por lo que consideramos que es una oportunidad de mejora también
tomar o considerar las opiniones de las que obtienen vehículos de medio uso,
porque igual necesitan servicios.

3. ¿Cuáles similitudes útiles ve usted entre la operación de una

concesionaria que vende y da servicio a automóviles de la operación de
servicios para la salud?

La calidad del servicio debe ser óptimo para cada tipo de empresa en
particular, para el caso actual los clientes son exigentes al momento de recibir
atención de los representantes de la empresa y esperan un trato único y una
experiencia con un alto estándar de satisfacción. En general en cada caso los
representantes de servicios están siempre bajo situaciones de estrés e
incomodidad fundamentalmente se le atribuido al tiempo de respuesta a los
requerimientos de los clientes.
 La opinión del cliente y la atención al cliente debe ser muy cuidadosa, el
personal debe estar calificado, con una actitud positiva, servicial, atención al
detalle, amable y de comprensión. El cliente quiere ser escuchado y es
importante poder conocer las verdaderas preocupaciones y necesidades del
cliente, y es una oportunidad para ofrecer un servicio con valor agregado y una
verdadera experiencia del cliente.

4. ¿Qué consejo(s) le darían a Carol para realizar una estrategia futura en su

negocio?

De acuerdo con lo expuesto en el caso se puede determinar que la mayor área

de oportunidad de la empresa se encuentra en el Depto. de Servicios, el fuerte
de la empresa es la venta de autos, pero uno de los pilares de esta es la
reparación.

Consideramos que la estrategia futura que debe enfocar Carol es una

orientación al servicio al cliente y dentro de los consejos que se le darían a
Carol para su estrategia futura en el negocio están:

 Potenciar la parte de reparaciones y mecánica de Auto World para que

el éxito que tienen en las ventas este a la parte con el servicio que
brindan al cliente.
 Acondicionar la zona de espera del área de Servicios y hacerla mas
cómoda para los clientes al momento de la espera.
 Sistematizar las ordenes de servicio y reducir los tiempos de
diagnósticos de servicios para los clientes.
 Brindar atención personalizada y tratar los casos de insatisfacción o
quejas algún personal de mandos medios / altos de la empresa.
 Ofrecer garantías con límites de tiempo sobre el trabajo realizado para
de este modo ir fortaleciendo la confianza en los clientes y fidelizarlos.
 El equipo de ventas debe de forma obligatoria recomendar y explicar
sobre el área de Servicios disponibles y de paso entregar una tarjeta o
 documentación con informaciones sobre la misma y como proceder en
caso de averías en su vehículo.
 Continuar con las encuestas de satisfacción y de igual forma replicar las
mismas sobre el servicio recibido al momento de realizar un
mantenimiento o reparación en el vehículo del cliente.
 Invertir en tecnología para mejorar los procesos de atención y
respuestas al cliente.
 Contratar personal calificado, que permita brindar un servicio y atención
que garanticen que el servicio sea prestado como corresponde.
 Invertir en publicidad focalizada, esto permitirá atender a los clientes a
los cuales se deben enfocar.
 Conclusión

En conclusión con relación al Marketing De Ventas, logramos observar que lo

basan sus estrategias en base a las estrategias de promoción, como son
algunas de las distintas P que se resaltó en el caso, dentro de las que
podemos citar y mencionar Precio, que es donde se explicó al detalle la
estrategia o lineamiento estrategias de precios basados en Promociones y
descuentos atractivos de alto impacto para los clientes o consumidores finales,
como también Plaza o Lugar, que es donde se detallo el ambiente acogedor
agradable que tiene para la exhibición de sus Productos, en este caso los
automóviles con miras a que cada cliente o consumidor final opte por la compra
o adquisición del mismo. En cuanto al Marketing de Servicios, es de útil y vital
importancia para cualquier tipo de empresa y organización, puesto que en este
es donde logramos descubrir a profundidad las necesidades de nuestros
clientes o consumidores finales, debemos utilizar el mismo para lograr
optimizar en su máxima expresión nuestros servicios, de manera tal que
podamos mantener y atraer muchísimo más clientes.
 Bibliografía.

Marketing de servicios, Personal, Tecnología y Estrategia. Séptima edición,

Pearson.