i CFGS | ADMINISTRACION
Comunicaci6n
y atencion al cliente
riza Ramirez
Ramirez indice
peeneeaenen
seers e eens
LA ORGANIZACIONENLA EMPRESA, PROCESO DE INFORMACION Y COMUNICAEION ng
Laemmpresa: ements ¥ 1908 smn — ot
CClasificacion de 19s em pFSA8 nnn
La organizacion ermoresanal Principios
p08 He O1G2V29C109 anv
Areas funcionales de la empresa
Departarneritaizacion de ls empresas
Desceipcton de orqanigrarnas elementals.
Lafuncion eivectiva . ote
La informacion en ta actividad empres.ria
{La comunicacton en la actividad empresa nnn BE
[LA COMUNTICACION PRE SENCIAL EN LA EMPRESA nnn
{a communication em 19 EN nen
Barreras de la comunicacion Seen
Tipos de comunicacion en la empresa an
La comunicacion presencial
Tecnicas de comuricacion presencia.
Lis RNS SOC rere
Situsciones habituals de la comuncacién presencia 4
Recepcion de wsitas i $0
‘Comunicacion no verbal = 2
Protocolo, formas de actuacion y costumbres st
SINTESIS. si
COMPRUEBA TU APRENDIZAJE
‘COMUNICACION TELEFONICA ¥ TELEMATICA...
proceso de com UricaClOn 100A nnn
Equpos y prestaciones para la comunicacion telefonica ————————— nt
Pautas de comunicacion telefonica es
LOdjetivos y clasficacion de las lamadas telefoncas
‘Barreras y dficuitades en la comuncacién telefonica os
Gestion de las comunicacionesteleOmkas en la empresa 0
‘Manejo de Las centraltas teleforicas nm
Atencidn de ques teleténicas —_..
Clientes dices ystuaciones especies al teléfono easel
Tipos de comunicacln LelEMBDE ern 8
Gestion de ta cormuicacion teem ann 0
SINTESIS. tian a)
COMPRUEBA TU APRENDIZAJE son at
DOCUMENTOS ESCRITOS AL. SERVICIO DE LA DOCUMENTACION EMPRESARIAL....
La COMUNCAKON E319 wren
Redaccion de docUMENOS wnat
Documentos de comunicacion ntera en La empresa.
Documentos de comunicacion externa en ta empresa.
Documentos de comunkcacion con la Administracion Publica
Soportes para transmit; documentos €SCH0S amon
Gestion documental
SINTESIS ean
‘COMPRUEBA TU APRENDIZAJE
Escaneado con CamScanner TRATAMIENTO, CLASIFICACION Y ARCHIVO DE LA DOCUMENTACION EMPRESARIAL..
CL achiv: finaidad y funciones
Tip0s de arctuvos empresaiales
Sistemas de clasficacion de documentacton
Recepcton y archivo de documentacion en papel
Consuita y conservacion de la documenta meonmnmmmnm
‘Hatamvento deta corespondencia empresa
‘Hatament telemitico dela documentacion «mn
Ssequid y confidence la evormacin nan
La Agencia Espanola de Proteccion de Datos.
SINTESIS
CCOMPRUEBA TU APRENDIZ AE
z
2
5
a
z
=
:
i
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=
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|
i
|
|
CCOMUNICACION Y ATENCION COMERCIAL.
Eh clente yA eM PLESA nme
‘Las motivaciones del chente
1 proceso de compra
£1 departament de atencion al cente
Lacaidad en la atencion al cente
La comunicacion en la ateneién comercial
{errors y barreras en la comunicackin con # clerte
{ementos de bs atencitn al chente
proceso de atencion al chente
Tataento y gestion se b informacion comercial
sinresis.
‘COMPRUEBA TU APRENDIZARE
‘GESTION DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES....
La satisfaccion del cent
-Mecanvnos de expresion de la satisfaccion
{La protecetdn de los derechos del consumidr
Er consuenidary la Adinistracion
Lea eelamaciOn nm
Princpios basics para presenta una reclarcion
Gestion empresarial de reclamaciones escrtas
Gestion de reclamaciones presences.
{Clconnicto en el ambto comerChl aasin
La negocactn
SINTES 1 en
‘COMPRUEBA TU APRENDIZAE
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SERVICIO POSVENTA ¥ FIDELIZACIONDE LOS CLIENTES.....
SEPVCO PSY ey a
TOs de $408 POSVEM nnn
Calidad y erviho posventa nee
Gestion de la calidad
‘ratamiento de errors y an NGS nm oe
‘CRM coma instrumenta de gestion posvent nm
Fosventay fidelizacion de fos bentes
COMPRUEGA TU APRENDIZAJE
SIMULACION —
Avro. Frise sido ye epee ris zane le cries cece
‘Anexoll Abreviaturas mis utllzadas ems cartas comerciales
see eeN ee
Escaneado con CamScanner ERA
pee Pe
Proceso de informacion
Dentro de algunos meses, cuando hayas terminado este ciclo formative, estaras en
Gisposicion de comenzar tu futuro laboral en alguna empresa.
tmagina que has sido seleccionado para trabajar como encargado del puesto de atencion
al clente de una compatia. €l jefe de personal te ha enviado una carta de bienvenida y
te adjunta una copia del organigrama de Ia empresa
(wooo
{S08 Funcinesconespn a deprtrein?
{Cdl son scales formals de comartacb?
‘Saba cules sna funciones cada nodes depataments dela ereresa?
Cuando conozcas a jefe de personal, como debes drigite a él o ala persona que
te atienda?
No te preocupes si no conoces las respuestas a estas preguntas: durante el
desarrollo de esta unidad irés adquiiendo los conocimientos necesarios para darles
respuesta y, al finalzar, estards en dsposicion de hacerlo correctamente.
Se
Escaneado con CamScanner UDIARAS.
La empresa: elementos y tipos
Clasificaci6n de las empresas
La organizacién empresarial. Prinipios
Tipos de organizacion
Areas funcionales de la empresa
Departamentalizacion de la empresa
Descripcion de organigramas elementales
La funcion directiva
La informacion en la actividad empresarial
La comunicacion en la actividad empresarial
Comunicacion externa e imagen corporativa
Y SERAS CAPAZ DE
+ Caracterlzar las técnicas de comunicacion
Institucional y promocional, distinguiendo
entre internas y externas.
Analizar las funciones y los estilos de mando
‘mas habituales.
‘Analizar los procesos de comunicacién.
Aplicar técnicas de comunicacién institucio-
nal y promocional en los procesos especifi
0S de circulacién de informacion,
Escaneado con CamScanner 1. La empresa: elementos y tlpos
vos que $€ proponen,
CCualquer actividad necestta estar organizada para conseguir So ares eneapar ic
Pensemos, por ejemplo, en unos amigos que quieren Preparer una fess ie eal
la misiea, otros de ta comida y la bebida, ele. Cada uno desarol
responsabilidad para conseguir el objetivo: celebrar la festa.
sisi
Al Igual que en la preparacién de una fiesta, una empresa nece:
Au cu en a rain de Fs, nO ea ploy se
personas, bienes y recursos
into de
La empresa es una entidad formada por un conjunto Senate
financleros cuyo objetivo es producr alin articuo @ prestar un ser
necesidad para obtener a cambio un beneficio.
El catedratico de Economia de la
Empresa Eduardo Bueno Cam-
9s, al hablar de la empresa
Como una organizacion, la deft
‘ne como eel conjunto de perso-
nas con los medios necesarios y
adecuados que se relacionan
‘entre si y funcionan para alcan-
zar una finalidad determinada,
tanto lucrativa como no lucratt
va» [Madrid, 1996).
de dar un servicio
La empresa es una unidad econémica y social, lucrativa, pero también preten e
ala sociedad en la que desarrlla sus actividades. Por tanto, cumple los siguientes fines:
+ Social: porque produce los bienes y servicios que se necesitan en la sociedad.
+ Econémico: porque se obtienen beneficos.
Las empresas organizan su estructura, sus medios, su actividad y sus funciones para conseguir
‘estos objetivos basicos.
11. Elementos y funciones empresariales
La empresa, como realidad econémica y social, persigue unos objetivos. Para lograrlos, nece:
sita contar con una serie de elementos que le permitan desarrollar su actividad. Estos elemen-
tos son los siguientes: el factor humano, el capital, el entorna y la organizacion.
Propletarto/ao capitalista ELENTORNO
En ocasiones, las figuras del em: ‘Se constituye tanto con las personas como con
Presarioy elcapitalsta 0 propieta [as insttucones u organisms publcos con 1s
tio pueden coincidir en la misma ‘que la empresa necesita tener alguna relacion,
Cemplo de valores inmateria-
les son el fondo de comercio, las
patentes 0 las aplicaciones Infor
maticas
Los elementos de circulante se
‘caracterizan por un periodo de
permanencia mas corto, como
‘existencias y la tesoretia
ELCAPTTAL
Los elementos patrimoniales
‘angibles se caracteri2an pot SU
largo tiempo de permanencia en
‘empresa, corno la maquina’a
Os edificios e Instalaciones, ele
de transporte, ete.
Esta. inegrada por las personas que
Sportan aa empresa su obao 8 ca
ifoede una remuneracion
Consste en establecerrelaclones,desgnarfunclones y cootdinr todos os
¥ elementos que conforman la empresa afin de lograr unos ebjetvos determine
Escaneado con CamScanner 1.2.Direcclén de empresa
1
umio4o
La persona que ostenta la direccién de la empresa debe combinar los factores: humanos y
materiales de esta de la mejor manera posible a fin de conseguir sus abjetivos. Para realizar la
funcion de direcci6n, se tendran que llevar a cabo las siguientes actividades:
Controtar. Analizar el cumplimiento de lo
previamente planificado y corregr, en su caso,
los desvios Identificados para mejorar cada dia,
~~ Gestionar. Llevar adelante el funcionamento
cotiano de la empresa para acanzar los
atjetivos marcados.
Planificar.Fijar unos objetivos, establecer
‘una estrategia para conseguirios y definr las
politicas de la empresa, sempre con ta
Intenclon de lograr ls fines de esta.
COrganizar, Disefiar una estructura en la que queden defindas
todas as funciones que debe realizar cada persona que forme
parte dela empresa y establecer canales de comunicacion, asi
como su responsabilidad y autordad dentro de ela
Para el cumplimiento de la funcion de planificacion es necesarlo establecer un plan. Este plan
deberd estar compuesto por diferentes objetivos y subobjetivos que cumplir a corto plazo. Por
ello se puede diferenciar entre:
+ Metas fines. el punto de partida de la planificacién. Un ejemplo podria ser incrernentar
la produccién o las ventas,
+ Objetivos. Los abjetivos principales son aquellos que tlenen carcter general y que involu-
cran a toda la empresa.
+ Subojetivos. Se refieren a aspectos mas especificos que afectan a dreas concretas de la orga
rizaci6n. Son cuantificables, especificos, determinados en el tlemnpo, alcanzables y ambiciosos.
CASO PRACTICO1
Las Instituciones pablicas y las
ONG son organizaciones sin
nimo de lucro y sus fines pue-
den ser sociales 0 de servicio a
la cludadania,
Determina con qué funcion de a direccion dela empresa se relaciona cada una de las
siguientes cuestiones que se plantearon en a tttima reunién del equipo directive dela
compafia CANTOSUR, S.L:
>)
‘La empresa tene que El departamento de Ladreccén de cada i
foptarpor fabricar una || produccionpropone hacer | | departamento de a empresa | | Carecion general pide alos ites |
neva nea de juguetes | | un cambio en la cadena de analiza as deswaciones Se eeremeete ae rere
Infanties odrigrse auna || —producién pararedce | | producias sobre los obyetivos | | Personal para que eve a cabo
clentela mds adulta. costes, iprevistos. ymente Sus funciones.
Solucion:
Funcion de planiicacion. Funcion de organizacon. Funcion de control Funcion de gestion,
ACTIVIDADES
1. Podriarnas decir que existen organizaclones lucrativas y
organizaciones no lucrativas. ¢Cudl crees que es la final
dad de cada una de ellas?
2. Observa una cafeteria que haya en una calle del centro de
{tu munkipio y otra Instalada dentro de un centro educati:
vo, {Tienen las mismas funciones? ¢Persiguen los mismos
‘objetivos? cTratan de conseguirlos de igual o diferente
manera?
3. De las funciones de ta direccién de la empresa que hemos
Wisto, gcual consideras que es la mds importante? Razona
tu respuesta,
Pon un ejemplo de fines, objetivos y subojetivos de una
empresa dedicada al sector de la sanidad.
'5. Explica si consideras clerta la siguiente afirmacién y por
qué: «€! principal objetivo de una empresa es conseguir el
‘maximo beneficio posible a toda costar.
Escaneado con CamScanner SETHE!
cae ——
2: Clasificacian de las empres3§ —————__——~
Jos, entre los que podernes destac
{Las empresas se pueden elasificar utlizando diversos citer!
10s siguientes:
‘Soclat La propiedad estd repartida entre dos 0 ms perso,
‘nas lamadas socos|
[Empresa pabiica. fs aquela en la que el capital pertenece al Estado 0 a una enti
‘de cardcter pico en su totaldad 0 de forma parcial, pero con Influencia decisva en
a gestion. 4
Empresas del seetor primario, Explotan los re.
arses naturales,
Eimpresas del sector secundarto, Realzan
Sn proce de ato ei
enotros,
garuzacién de capital y traboo en. Pee Cotectivas
‘caminada a la produc de Benes
‘0 servicios eercida por una persona,
‘90 poner beenes en commun.
En ls empresa social co: 0 mis
‘personas se cbigan 2 poner en
‘coman bienes para obtener fuco.
Una ver constituldaeinscrita ene
Registro Mercantil socedad ten
‘©: personaldad jurdica en todos
‘sus actos y Contato.
|
ll
Escaneado con CamScanner FRM pone aprucea eu B
‘Todos estan de acuerdo en que la
Vzado y no del capital aportado,
creasen y por que?
Tenen cuenta...
er ticipacion en los resultados dependa del trabajo rea
Que forma juridica de empresa les aconsepias que
Puesto. que son dos 0 mis
tedad. Otro punto que hay
Personas, la forma juridica deberd ser necesarlamente una $0-
ue tener en cuenta es que ta participacion no dependers de!
capital aportado, ‘ino del trabajo realizado, por lo 1€ todos los socios deberian
elas dectones que se tomen con ndependenca dl cpl oponagae PA
[aq casoprscticoz
‘Marta y Jaime trabajan para una empresa de mantenimiento. Desde hace tlempo estén
arse y crear una empresa propia. A fin de elegir a forma juridica
RENFE ~ Minas Rio Tinto - The Coca Cola Company ~ Hote
les Hilton ~ Cinépolls - Cafeteria Manolin ~ Dragados Offsho-
re — Inditex — IES La Parra,
[Selecta | x 7 %
| S.comanditaria | Comanditarta x x x
S.limitada x x
S.andnima x x
Cooperativa x
| s.laborat Industrial Colectiva x x %
\ BS ated. 4
ACTIVIDADES
formas sociales, como tas agrupaciones de em
4 diferencias hay entre una sociedad comandtaria simple y 8. Existen otras
oO enoaupe mone! ‘rsa y las uniones temporales de empresas. Consuita en inter
7. Clasifica las siglentes empresas en funcion de todos los cite. et en qué consisteny para que ies suetenutizase,
* fos que heros wsto: 9. Seqin los datos del Minsterio de Empleo y Seguridad Social
en enero de 2021, e 99,88 % de las empresas que habia en Es
pparia eran pymes. Averigua qué es una pyme y define los
[pos que existen.
Escaneado con CamScanner
ih
” Consiste en convertir un proceso com:
plejo en tareas individuales mis peque-
fas, porque se considera que, cuando un
trabajo requlete especialzacién, una
persona no puede leva a cabo bien to-
das las tareas, Pensemos, por elemplo. en
el departamento de recursos humanos
cde una empresa: habré trabsjadores que
s¢ encarquen dela seleccin del personal
{psicologos), otros de las retribuciones de
los trabaiadores, etc; cada puesto del de-
ppartamento tended asignadas unas fun-
clones concretas.
((Csla potestad o facultad que se le otor:
| ga a una persona en una empresa para
{ular y iderar a un grupo de personas.
For ejemplo, et fte det departamento
| ejercer a autordad sobre tos 1s tra
| baladores que to componen, que. por su
parte, le tendran que rend cuentas de
sutrabap.
Eset grado enelquelos trabajadores se
involucran en etdesemperio de sus fun-
‘clones. Pot ejemplo, podemos fomentar
la participacién y el compromiso de tos
trabajadores con la empresa teriendo en.
‘cuenta sus puntos de vista 0 incluso le-
sgando a acuerdos con ellos sobre deter
rminadas cuestiones que afecten a las
partes [convenios colectiva
he
sarlal. Principlos
cursos crear relaciones en
para logra los ob
La organizaclon empre:
por objeto estruct
gnando funciones
rar 55 Fe
La organizacion de la empresa tlene waponsabldades
tre los elementos que la Integran, 25!
Jetivos propuestos.
La estructura de una empresa es a for
tura organizativa suele ser definida por el
pone la empresa le suele venir Impuesta.
La oxganizacion y estructura de una compafia se asientan
organizativos:
susestos sus elementos. La struc
nd
ma en que eat ye al grupo humano que com
| empresaia, Por
sobre los siguientes principlos
| Gs una consecuencia de la division
del trabajo. Al dvdr el trabajo, cada
persona se expectaiza en un tipo de
tareas, lo que genera mayor produc-
tividad y eficlencia. nel ejemplo an-
terior, cada trabajador del departs
mento de recursos humanos esta
‘especializado en unas tareas concte
tas.
£5 la organizacién de personas en
tuna escala ordenada y subordinada
de mayor a menor responsabilidad
funcional dentro de una organiza:
idn. Crea distintos niveles jerar-
quicos en los que se realiza y con:
trola el trabajo. Por ejemplo, todos
los trabajadores del departamento
e recursos humanos dependen de!
Jefe det departamento, que también
dependerd. a su vez, de un superior
L____derdrquic.
| Es una actitud personal que eleva el
ompromiso de los trabaadores con
la empresa y que, en consecuencia.
puede Influir en su productividad.
Para elo, los empleadas tienen que
Sentirse a gusto trabajando en La em:
Dresa y considerarse parte fundamen:
tal de ella. Esto se consigue, por ejer
lo, al otorgarles mayor autonoma,
‘mayores resporsabiidades, mayores
facultades, ec. 0 apoyindolos en sus
metas personales
Escaneado con CamScanner a CASO PRACTICO3
Luisa Merino trabaja en el departamento de administracién de una empresa dedicada a
{a distribucion y reparacién de equipos informéticos.
‘Su efa directa, Carmen Lorca. es una directiva dela empresa encargada.en principio, del
departamento menclonado: lidera o dirige un equipo de 18 personas, que se encergan
todas ellas de functones tan dispares como llevar la contabilidad. realizar el registro.de la
documentactén, el control de calidad, la tesoreria o la prevencion de riesgos laborales.
‘Ademés, a seriora Lorca supervisa personalmente las cuestiones relativas a clientes y
proveedores importantes, desarrollando la negoclacion con los proveedores y autori-
zando descuentos. Esto hace que las personas a su cargo tengan que consultarle los
detalles de as tareas que llevan a cabo y que se vean obligadas frecuentemente a esperar
‘mucho tlempo para hablar con ela,
En una ocasién, tras haber tenido que esperar un par de horas para hablar con Carmen
Lorca, Luisa le sugirié que delegara parte de sus responsabilidades.
‘Suefale contesté: «A mi seme paga parallevar adecuadamente esta empresa. Slesnecesa-
ro, trabajar las veinticuatro horas del dia os 365 das del arto. Sl alguien tiene que esperar
para hablar conmigo, que espere. Lo que no puede ser es que otros decidan por mis,
{Qué principios organizativos crees que deberian aplicarse, ala vista dela situacién descrita?
Solucion:
LD
Carmen Lorca esta asumiendo numerosas funciones y muy d-
versas. El departamento de administracion debe ocuparse de
tareas relativas a la documentacién generada en la empresa, el
Division del trabajo
En el supuesto planteado, la division del trabajo no ests ben
| apbcada, de manera que Carmen Lorca asumne funciones que en
principio no deberian estar dentro del ambito de actuaciOn de su
| departamento de administracion {control de caldad, tesoreria,
| Prevencign de riesgos laborales y negociacion con proveedores y
registro de La documentacion, la contabilidad y la realizacion de
élculos,inforres y propuestas de objetivas. En este: caso debe-
ian aplicarse dos principios organizativos:
‘Autoridad
Cl ejercicio de la autoridad por parte de Carmen Lorca tampoco es
adecuada, Independientemente de que las funcones que asurne le
Correspondan 0 no, actua como cuello de botella en numerosas
Cuestlones y ejerce su autoridad sin delegar en ning mando
Intermed. Esta stuacion esta creando desmotivacién en su equipo
clientes)
A
al ACTIVIDADES
10. Explica con un ejemplo como se relacionan en una empre-
sala division y la eficiencia del trabajo.
TL ¥% Comenta con tus compaieros la siguiente oracion: «Un
ekstais de acuerdo? {Por qué?
ptinelpia Grganizativa correspondiente:
{0} Busca mejoras en la productividad,
b) Permite un mayor entrenamiento en la tarea, aumen:
tando la eficiencia
¢) Crea distintos niveles jerdrquicos.
‘mente como influye sobre ta productividad.
4. Comenta la siguiente noticla en relacién con uno de tos
Drincipios de organizacion empresari
‘subida de sueldo,
WUUUUUUUuY
Ife once Une poder pare DAE Men Su abion, Sn uence que bx pnosn un Soe
den contentos a sus puestos de trabajo contribuyen, en
12, Relaciona cada una de las siguientes caracteristicas con el {gran medida al éxito de la empresa en el desempera de
‘Su actividad. En Cspaia, una opcion que se esta aplican-
do consiste en compensar con servicios. La compara
oftece, a través de Intemet, la opciin de contratar de
‘anera gratuita oa precios muy reducidos servicios tipo
eenvio de ropa a latintoreria, organizacion de viajes farmi-
liares, compra de regalos o levar el coche a la ITV, entre
4) Fomenta el compromiso de los trabajadores con la em- ‘otros. En este caso, lo que aprecian los empleados es
presa. [poder acceder a servicios que les simplifican la vida. Este
13. {Qué se entlende por division del trabajo? Explica breve tipo de sistemas mis novedosos son capaces de hacer
que los empleados se sientan mas felices que con una
Escaneado con CamScanner
ot CASO PRACTICO 4
Generaimente, la organizacign es responsabilidad dela
ta estructura de esta. La direcetén de las empresas pu
Por varias © por un Grgano social, en funcion det tipo de compa
4. Tipos de organizaclon
direccion de la empresa, que establece
rede ser ejercida por una sola persona,
via de que se trate.
Laorgantzacion puede ser de dos tos: formal e Informal.
Organizacion formal
Es aquella que esta diseada por los res:
ponsables de la organizacion para conse-
guir los objetivos propuestos, Muestra la
estructura oficinal definida para la toma
de decision y el control.
En este tipo de organizacion se definen
los limites de las actividades de cada ind
viduo, es decir, se fija a responsabilidad, ja
autoridad y el area de actuacion de cada
Individuo para que no haya interferencias
‘con el resto de los componentes de la em:
presa.
1 Por ejemplo: cuando los administrativos
del departamento solicitan al jefe de ad-
‘ministracion un aumento de sueldo.
Eljefe de recursos huma-
nos de la empresa Lecn-
SA, en la que trabajas,
‘quiere controlar la comu-
nicacion Interna de la
compaiia, para lo que ne-
cesita determinar cusles
delas siguientes activida-
Solucion:
presa,
Organizacion informal
Es una red de relactones personales: y
sociales no establecidas por la organiza
én formal, sina que surgen espontanea
mente cuando las personas se asoclan
entre si. i}
Este tipo de organizacién nace por los in- |
tereses comunes de 10s grupos informa
les que se forman dentro de la empresa.
Las personas se relacionan socialmente,
asumen ciertos roles dentro del grupo
y ctean canales informales de comunica
con.
1 Por ejemplo: cuando un empleado cele-
bra su cumpleaiios con el resto de los
compavieros de la oficina
4} Sonia esta actuando dentro de los limites establecidos
para Su puesto por la organizacién formal de la em-
6} Para Luts y Femando, jugar al paidel forma parte de las
Felaciones sociales que Surgen de manera espontinea
en la empresa, por lo que este tipo de actividades ests
des corresponden a la or-
ganizacion formal 0 in-
formal de la empresa:
4G} Sonia, directora de ventas, consulta al asesor legal dela
empresa el nuevo contrato de los vendedores.
6) Luls, efe det departamento de personal, se va a jugar al
adel con Fernando, encargado del almacén.
Cc] Los administratives de tu seccién acuden al reconoct-
miento médico anual de la empresa.
d) Fernanda, jefa del departamento de produccién, acude
alapresentacién de un nuevo modelo de producto para
la empresa.
ACTIVIDADES
15. Cstablece las diferencias entre la organizacién formal e in-
formal en cuanto a estas cuestiones: ¢como surgen?, gquién
‘ejerce la autoridad? y ¢cOmo es su estructura?
ir
dentro de lo que es la organizacién informal
€ Elreconocimiento médica de ta empresa es una oblga-
cn gue esta mpone aun empleo, pore que cor
‘eramos que forma parte de su organizacion formal,
4] Femanda, come jefa del departamento de
Produccién,
{std actuando dentro de los limites establecidos para su
‘Puesto Por la organizacion formal de la empresa
W. ee qué manera crees
Mento de una em;
‘trabsjadores?
ue podria mejorar, en el funciona:
'oresa, la organizacian informal de sus
Escaneado con CamScanner 1
5, Areas funcionales de la empresa
‘Todas las empresas tlenen un objetivo muy claro: conseguir la supervivencia y la obtencién de
beneficios.
Para ello, la empresa se diversifica en diferentes funciones que tienen que ser llovadas a cabo
por profesionales especializados en cada una de las materias de cada area.
Entendemos por rea funcional cada una de las agrupaciones de funciones con carac
teristicas similares realizadas y Coordinadas por la empresa para la consecucion de los
objetivos organizacionales.
Clestablecimiento, la organizacién, la coordinacién, la detimitacién, etc, de estas areas corres-
ponden ala direccion de la empresa en el desarrollo de sus competencias de gestién.
Las principales areas funcionales de las empresas s
(Area de recursos humanos. Cngioba todos los as)
pectos relacionados con los recursos humainos dispo-
‘nibles,favoreciendo la motivacién y evitando los con:
fctos laborales.
‘brea comercial Leva tanto el estudio de tas necest
dades det mercado como la introduccién y venta del
10 0 servicio.
(Trea de aprovisionamiento. Se encarga de sumins-
{tar materias primas en la forrna mds ventajosa posible
para la empresa y controlar todo el praceso de transfor:
macin de estas materias en productos finales.
CASO PRACTICOS
(irea financera. &s de su competencia la obtencion
‘gestion de los recursos financieros que necesita la em
resa y la realizacion de inversiones,
(Area administrative. Se ocupa de la gestidn de todos
(os documentos adminstrativas, contables,legales, etc.
‘Area de produecion. Es responsable de la creacién de
os productos de la empresa, Transforma los recursos
lenergia, materia prima, mano de obra, capital, informa
clon} en productas finales [bienes 0 servicios)
Determina a que érea funcional dela empresa corresponden las siguientes actividades:
—$—$<— 7 > —___—_
Liquidaciondelimpuestode | { _Selecciéndeproveedores para la | { Obtencion de un crédito parala compra
| sociedades. J { empresa. \___4e vehicules parala empresa,
Informe de ventas delos productos, J
Solucton:
‘Adeinistrativa
Comerciat
Contratacién de un nuevo
departamento técnicode la empresa.
‘Aprovislonamiento
Ingeniero para el
Financlera
Ba ACTIVIDADES
TT. Explca qué entiendes por dreas funcionales y por qué son i
portantes para que la empresa alcance sus fines y objetvos.
1 Las areas funcionales de la actividad de una empresa in
dustrial no son las mismas que las de una empresa de ser-
Vclos. ¢Cuales crees que pueden ser las diferencias?
18. Indica con qué funcidn o area funcional se relacionan las
siguientes actividades empresariales:
Disefiar una campana publictarla ~ Repartir los horarios de
los trabajadores ~ Buscar técnicas de produccion mas eco-
tgicas — impart cursos de formacion a los trabajadores ~
Adguirir materias primas imprescindibles.
151
Escaneado con CamScanner 6. Departamentalizacion dela empresa
1 empresas se basan en la exstencla de dep
‘La mayoria de las estructuras organizativas de la
aoa diferentes criterios:
‘tamentos, que pueden ser creados atendiendo a
+ Funclonal: sequin as funciones que vayan a desarrollo.
+ Territorial: sequin ls dreas geogrécas en las que acta la empresa.
+ Por productos 0 servicios: segun los productos 0 servicios que ofrece la compaiia,
+ Por procesos de producelén: segin los distintos procesos de produccién de a empresa,
La division del trabajo asigna a cada trabajador una tare determinada, con lo que s© consigue
tuna especiaizacion, Con la repeticion de ls tareas se adquiere perclaeficiencla y mejoraen ly
Productividad.
Elcrterio mas utiizado para establecer los departamentos de la empresa es el funcional. Cada
ffuncion es desarollada por un determinada érgano 0 unidad de gestion. Cl establecimiento de
estos Grganas 0 unidades [departamentos] define la estructura organica de ta compara,
La departamentalizacion consiste en agrupar en areas, departamentos 0 divsiones
diferentes actividades de la empresa con caracteristcas similares, asi como en estable
Cer las relaciones entre ellos,
(Cada empresa tlene una organizacion y estructura concretas. Las compatiias dan mas impor
{tancla a unos departamentos u otros en funcion de la actividad a la que se dediquen, el tama
‘fo que tengan y los objetivos que persigan.
‘Si analizamos la actividad de la empresa, se pueden dstingut las sigulentes funciones y
epartamentos:
ree a
| Compras, anaiss de ofertas, selecci de proveedores, aimacenamiento [de |
Compras materias primas y productos} Aprovisionamiento.
Produccion “Tansformacién, fabricacion, prestacion de servicios oaicesa
| oes: | Ventas, estudios de mercado, estrategias de ventas, comisiones a vendedo- =
| Fes, publicidad, atencion a clientes Comercializacion
Inversion y financiaci6n, administracion y gestion de cobros, pagos, cuentas |
| Financlacion fostas praioice y cere Pages. cuentas | Financiacion
| contratacion y formacién del personal, rete Seay rs
Recursos humancs Secon y nal etrbvciones, becas y | Recursos humanos 0 de
iia = Boho ae _ Personal
Documentacion, registras, contabihdad, reaizacion de cleulos, nformes, “i
Revisién de clausulas de contratos, asesoria legal
Juridicoregal | om Staff juridico [abogados)
| pisena de producto, Investigacion de nuevos materiales yaspectos tecnicos ial
Disehio de os productos 5 Tecnico
Seguridad e higiene en el trabaja, control del absentismo labora y bajas |. fa
Senttaria | médicas Servicio médico /staff}
_ SS —
te
Escaneado con CamScanner CASOPRACTICO 6
‘Una empresa de ingenieria ha publicado una vacante para un
ide trabajo. A fin de levar a cabo estaactividad y selec
Fronar ala personaquemés se juste al perfil intervienen dife-
Fentes departamentos. Relaciona cada una de las siguientes
‘actividades con el departamentoencargado de su ejecucion:
‘al Se necesita una persona ingeniera que se ocupe de la in-
vestigacién de nuevos materiales pura los productos que
se fabrican. nsertar un anuncio en el periddico.
by Entrevstar y seleccionar a la persona que mejor se ajuste
al perfil que se busca,
] Redactar una clausua de confidencialidad especifica para
cel ontrato de la persona seleccionada para el puesto.
4) La persona seleccionada se incorpora a su puesto de traba-
jo mediante un entrenamiento previ.
‘ef. Comprar un nuevo equipo informatio para a persona que
se vaa incorporat.
1 Confeccionar la némina del ayudante de direccion, pagarla
ycontabilzarla.
‘Solucion
‘of Departamento administrative.
t) Departamento de recursos humanos.
J Departamento juridio.
d) Departamento de recursos hurmanos.
€) Departamento de aprovslonamiento,
4f} Departamentos de personal, financiero y adminstrativo.
AB
‘SE NECESITA INGENIERO
Princtpales funclones:
= Realizaclon de presupuestos.
esponsabiizarse de la correcta ejecucion de fos proyectos en
ermnos de coste, calidad, plazos y seguridad durante todo |
proceso del proyecto.
= Control del area técnica de la empresa.
~ Gestion comercial.
~ Gestion ge ta docurentacién en materia de prevencion de ries
98 laborales,
~ Colaboracién en la gesticn administrativa de la empresa.
Formacién y experiencia minima requerida:
—Titulacin en Ingenieria Tecnica Industrial [preferiblemente espe-
Calidad mecanica).
— master © grado correspondiente en materia de prevencion de
riesgos laboraes.
— Experiencia minima de 2 afos en gestion y desarrolio de proyec:
105 Industriales en fase de diseno de ejecucion.
~ experiencia previa en producciéniplanta del sector industrial
= inglés inimo nivel Fist shir
— Nivel elevado en programas informticos, tales cormo Autocad,
paquete Office, gestores de correo, software de disefo 30, etc.
ENVIODE CURRICULUM A: elecclonegmall.com
ACTIVIDADES
20. Determina la funcién empresartaly et departamento que
realza cada una de las sigulentes actividades:
Co) Andlsis de ofertas de proveedores.
'b) Pruebas de nuevos productos.
¢] Atencion ge quejas de clientes.
4} Reconocimiento médico de trabaladcres.
€e} Registro de la contespondencia,
f] Gestion de becas y ayudas a los trabsjadores de la em-
resa.
221. Busca en Internet para ammplix Ia informacion sobre el crite-
foie depetamertobanti por prodicts servis y por
torios. En que consisten? zEn que tipo de empresas son
‘mas habituales? Pon un ejemplo de cada uno.
22. Determina que eriterio de departamentalizaciOn se ha util
zado en cada una de las rganizaciones
| Erwacets cee co expuestas en laco-
, ea
(Ge) Ge) me)
Escaneado con CamScanner lementales
7. Descripcién de organigramas 3
'
spun oinacen uncena po sie save eee OCT re, seen er
principios de autoridad y jerarquia que planifiquen ¥ ©
diviskon del trabajo y especializacion.
{sta estcture de autoriad y
fresentan por meta de unes modelos de
‘Sentan visualmente a través de orgamigrarnss. =,
ryctura organizativa de una
sponsabiidad de cada nel se
¥ resis de organizaclin Se repre.
Sun onganigrame es la representacn grea de la €5t
empresa 0. id publica.
ee
{nun oxganigrama podemos defini los sigulentes elementos:
Nombre det departamento, ‘Flujos de comunicacion:
funclones, puesto de trabajo o transmisén de datos.
¥ nome y cargo del responsable
et seceén,
Por tanto, tlenen una doble finalidad: desemperian un papel informativo, pero también conte.
‘en todos ios elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquia y la relacton entre el,
{Em funcin det tipo de organizacion que tenga cada empresa, podemos diferenciar tres tipos de
‘organlzacién representados por sendos organigramas:
Organizacion jerarquica
La autoridad estd centralizada y se ejerce directa y tnicamente del superior al subordinado. Las lineas de
‘comunicacion son estrictas.
=a
Organizacién funcional OPNGIMIN AEs RAGA
Los subordinados tenen varios efes que estin especialzados Tlene una estructura central jer
ce dterentes funclones y dctan drdenes e istrucciones en tuacén que se arta en untdades de soe rece aes
denominadas staff.
su campo de competencla,
Escaneado con CamScanner CASO PRACTICOT
LB
Luis Cantero ha sido contratado como téenico superior en Admi
instracion y Finanzas en
tl departamet comercial de una empresa deca aa fabricacion lstrbucon de
maquinarla hidrdulica. En su primer dia conoce ala que ser su compaitera, Isabel.
Isabel lleva en este puesto dos aos y conoce bastante bienla estructura organizativa de
la empresa, por ello sela explica a Luls:
La empresa esta drigida por an
Salvatlerra, que es el drector ge
eral y Se ayuda de un staff jr
‘dco que fo asesora en fos temas
legales. Ademas, extsten tres de
partamentos: comercial, de pro:
duccion y de adminstracion.
EL departamento comer
cial que se encuentra bayo
la jefatura de Francisco
Quiroga, dispone de dos
secciones: compras, con
Javier Sanchez al frente, y
Cl departamento de pro-
accion fo leva Olga
Serna y se divide en dos
secciones: seo, con Se-
bastidn Huerta, y monta-
Je, cuyo jefe es Servando
ventas, con Elena Casado. Ruz.
Terma Garcia 5 la jefa de departamento de
administracion, que dispone de tres secclones:
Contabiidad, con Jose Mercado coro jefe de
seccidn;retribuciones, con Luisa Femiindez,y
tescreria, con juana Nieva Este departarnento
‘cuenta, ademss, con fa asistencia y el aiesora-
riento de un gabinete médico.
Com la informacion proporcionada por Isabel, Luis decide hacerse un organigrama que lo
ayude a representar gréficamentela estructura organizativa de la empresa. Confecciona el
23. :Qué diferencias observas entre la organizacion jerérqulca
la funcional? Ayidate de un ejemplo para explicarlo,
‘24, Realiza en tu Cuaderno un cuadro con las ventalasy los
inconvenientes de los modelos de organizacion jerdrquica,
funcional y mixta.
25. indica sl estas afirmaciones son correctas 0 no. Razona tus
respuestas:
‘a En a organizacion jerarquica la autoridad est descen-
tralizada.
by En ta organizacién funcional fos subordl
tun nico jefe.
inados tienen
26, En tu opinion, zqué inconvenientes tiene la organizacion
funclonal?
27. Consulta en Internet el organigrama del Ministerio de Edu
cation y Formacion Profesional ¢ kentifica de quién de-
pende jerdrquicamente:
a] La Dreceién General de Evaluacion y Cooperacion Te-
rritorial
b) La Secretaria General de Formacién Profesional
‘28, Busca en Internet informacion sobre:
‘] {I modelo de organizacién divisional
b) El modelo de organizacion colegial.
vl
TTT
Escaneado con CamScanner 8. La funcién directiva
ion:
decision o de direcci
Dentro de la empresa podemos distingulr tres niveles de
ALTA DIRECCION ~ Altos cargos
Planitican a largo plazo y sus dectiones
10 ~Jefes de departamento
afectan ato eres. Supe vee departamen
oneenamiento jab de la compaa TERMI a prricacion general Cox
heer fcacin general 8S rec tKes
lanes mas especificos. Coord
eno
eS direccion operativa.
NIVEL OPERATIVO ODE GESTION - Jefes de secclin nan y supervisan 12
Son los responsables de asignar funciones ¥
supervisr los resultados de as tareas rutnrias
4e bs trabajadores. Ejecutan y controlan todos los
procedimients.
8.1.Elliderazgo. Cualidades y capacidades
En todas las empresas hay personas que sobresalen del resto: los lideres.
Lideres pueden ser el director general de la empresa, el responsable de recursos humanos, etc
{TIiiderazgo no entiende de rango dentro de la compaita, sino del buen hacer, del cumplimien
to de abjetivos marcados y de una personalidad que hace que el resto de las personas lo sigan
Elliderazgo es a capacidad que poseen clertos individuos de influ, motlvar, organizar
y llevar a cabo acciones para lograr sus fines y objetivos, Involucrando y motivando a
personas y grupos.
Ellider tiene la miston de motivar a los individuos para que se unan al grupo, para que se iden:
tifiquen con sus objetivos y para que trabajen en equipo a fin de conseguirlos.
Las capacidades y cualidades bisicas que debe tener un lider son las siguientes:
Madurez. Buscar un equil:
brio entre la autoconfianza y
fel respeto a ios demas y. por
tanto, entre los intereses pro:
ios y os de los demds,
‘Entusiasmo. Tomar la inicae
tia. drutr con el abo,
freer emia que hes eo
prometrte
Comunicacién. Saber escu
char y' comprender y tener
la capacidad de expaner tus
Ideas.
Integrdad. Mantener los compromsos, rata ato
os ssubardnacos por ual evar a Comunis
cién desleal, ete.
Intetigencia emoctonal Tener la capacidad de perc
bir, expresar, comprender y gestionar las emociones,
Crediblidad. Mostrar confianza en las personas y
fen su profesion. La credibilidad esta relacionada con
Cooperaciin Ser capst
el éxito social, profesional y personal fe ata
‘generar relaciones
confianza,
68.2.Estilos de direcclon
En funcién de las capacidades y cualidades que posean
ye .
distintos estilos de direccién. Destacamos tres: mo se utiicen, podemos distingu
Estilo autoritario Estilo participative Estlopermisivo. =|
El drectivo decide y ordena sin consultar Los subordinados participan de forma io Sarx |
on sus subordinados. Los empleados se ae roti treet
us propias |
‘mantiene un equitbria entre la autoridag
la libertad de sus empleados.
‘cooperativa en las decisiones. EI drectivo trabajo,
limitan a obedecer. €1 grado de autoridad »
dentro de unos limites €
srectvo. 1 acon
Escaneado con CamScanner i de direcclon
8.3. Teorias sobre los estilos
a de Douglas
Han surgido numerasas teorias acerca de los estilos de direccl6n. de las cuales |
‘McGregor es und de las que mas! ‘repercusion han tenido. az
gegun esta teoria sobre los estilos de direccion. Ja actitud que !05, directivos rn aa a
Sea gel as ea 1 YO racoregor unos WETS
actuacién en lo que él denomina teoriaX, mientras: que otros adoptan la ‘teoria ¥.
Co a etga peas neon. ocr Pe ‘aujo micho
7 coe et5.
Cl modo en que el drrectivo ve a sus empleados condiciona su propia conducta hacla ellos, y es4
actitud influye en el comportamiento de los ‘empleados. - _
—— x | eoniay reoniaz
| principios de la teria zs
cane ene conan || arc seme me
ea sens rr ag or tne
ut ety | ergenn pmncns on wanes a
nee
«+ Trenen aversion al trabao, [0 onside”
Tan un ma que se ha de soportat¥ POF
tanto, tratajan lormends posible.
fos estimula
«= Necesitan que se 10s presione.
Los drectivos que tengan esta concep:
‘ion ée sus subordinados los drigan con
in estlo de bderazgo autontarto, pues de
‘otra manera no se lograrian 10s objetivos
propuestos.
CASOPRACTICOS
los ayuda a realizar
= Creen que la energa que se des
sQueren responsabiidades y 56
syenten responsabies de su trabay
Ls drecivos que tengan esta vision de
‘us subordinados efercersn un iderazgo
Ge esto participative opermisiO.
“tent ena evauacion y promacion. Las e/a
Tonal son muy largas ¥ 1a promocign lent:
oma de decisiones. Los empleados Pat”
Co cabe esperar que los empleados jovenes manifies:
fen su desacuerdo o se rebeten contra sus superiores
«Total culdaco de los empleados. La empresa financla
activdades sociales, vacaciones en TUpe, et.
|
« Wovtenen ambien, par 12 gue M0
| 7 guerenreporsabikdade ree ss etrabao es an natu || cones ent
« Pere ei dene red on a ir ||” eelyaercron nts ene esate
«Reece sony prtecen isnt: | | yet cept, tee
‘todas conocidos. | | + Tener ambcion, imaginacion ¥ 7 Responsabindad colectiva La responsabilidad
| eames Resa crgmizacion a compet tO00 FUP
« ontalinfermale mpc, Dero deb orgenzacion
‘Adela trabsja como administrativa en eldepartamentode con-
tabildad de una promotora Inmobilaria. Qué estilo de mando
‘creesquevtliza su jefea part deloque ella manifiesta?
a ACTIVIDADES
29. ica enn ica dees es or gut sn ‘fueron I-
res y en qué campos las siguientes personas: Manat
Srey Cit coterroc mead Herta, Sie Js,
Nelson Mandela, juan Pablo eee
30. :Como consideras que debe ser un buen lider?
“eo leva mis teas al dia y creo que Soy una persona en
la que se puede conta, pero en esta empresa me siento
‘agobiada. Mi jefe inmediato, Manuel, siempre me vigla ¥
tne atosga para que termine mis trabajos antes de pl2zo.
Solucion:
Eljete de Adela tiene un estilo de direccion autoritario, ya que
decide y ordena sin consulta con sus subordinados. Los emplea
dos se limitan a obedecer y el grado de autoridad es muy eleva
do. Manuel actua segum la teoria X de McGregor, pues considera
que a sus subordinados no les gusta su trabajo y, por tanto, se
Gorzaran lo menos posible, no quieren responsablidades y ne
cesitan que se los presione, .
1 eRecuerdas alguna situacion en la
que hayas tenido compor-
tamiento de lider?
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