Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1.- Momento Brillante: Siempre estar disponible para el cliente, ya sea para ofrecer el servicio
como para resolver las dudas que se puedan tener luego de adquirir este.

Momento Crítico: Dejar el lugar de trabajo desatendido, o hacer esperar a los clientes por largo
tiempo, puede ser muy perjudicial para la entidad donde laboremos, la puntualidad y
responsabilidad laboral es de suma importancia.

5.- Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

SITUACIONES MOMENTOS DEVERDA ACTITUD IMAGEN

D CORRECTA
El cliente ingresa a la Momentos críticos: Realizar su labor
empresa y no encuentra  la atención inmediata con agrado.
a alguien que lo oriente es lo principal para el
para resolver su cliente y él se siente
inquietud. desatendido e ignorado.

Una colaboradora se da Momento brillante: Asumió una actitud

cuenta que un cliente   Aunque 10 minutos es amistosa. siempre
lleva más de10 minutos bastante tiempo el fue cortes y
esperando de pie, le cliente se siente con agradable y genero
saluda y le ofrece una agrado por la manera empatía.
silla. como la colaboradora le
dio un poco de
importancia, donde el
cliente se siente
atendido, acogido

El cliente se acerca a un
colaborador de la
 empresa para solicitar
información sobre
crédito, quien escucha su
solicitud y le brinda la
información, le
suministra folletos, le
toma datos y le expresa
su disposición para
aclarar sus dudas
El cliente ingresa a la
empresa y no encuentra
a alguien que lo oriente
para resolver su
inquietud.

4.- Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se
evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una actitud
correcta se presentan en la atención al cliente.