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Redes Corporativas

REDES DE VOZ

Ing. José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería Universidad de la República Junio 2004
Versión 04

Redes de Voz

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Redes Corporativas

Temario
Temario ................................................................................................................... 2 1 Introducción...................................................................................................... 4 2 Digitalización de la voz..................................................................................... 6 2.1 Muestreo ................................................................................................... 6 2.2 Cuantificación ........................................................................................... 7 2.3 Codificación .............................................................................................. 8 2.3.1 Ley A ( de 13 segmentos).................................................................. 9 2.3.2 Ley µ (de 15 segmentos) ................................................................... 9 2.4 Implementación de la “Ley A” ................................................................... 9 2.5 Proceso de digitalización ........................................................................ 11 3 Multiplexación Digital...................................................................................... 13 4 Señalización en Telefonía .............................................................................. 15 4.1 Señalización entre centrales y teléfonos................................................. 15 4.1.1 Señalización analógica por “corriente de bucle” .............................. 15 4.1.2 Señalización digital .......................................................................... 26 4.2 Señalización entre centrales públicas y centrales privadas .................... 29 4.2.1 Señalización analógica por “corriente de bucle” .............................. 29 4.2.2 Señalización digital ISDN................................................................. 29 4.2.3 Señalización digital R2..................................................................... 30 5 Teléfonos analógicos, híbridos y digitales...................................................... 32 6 La estructura clásica de la PBX ..................................................................... 35 7 Conexión a la red pública (analógica y digital) ............................................... 40 7.1 Conexión analógica................................................................................. 40 7.2 Conexión digital ISDN ............................................................................. 41 7.3 Conexión Digital E1 R2 ........................................................................... 42 8 Facilidades clásicas de las PBX..................................................................... 43 9 Facilidades de Acceso ................................................................................... 47 10 Hotelería y Hospitales................................................................................. 49 11 Centros de Llamadas.................................................................................. 52 11.1 Definición ................................................................................................ 52 11.2 Centros de Llamadas clásicos ................................................................ 52 11.3 Centros de Llamadas avanzados............................................................ 54 11.4 Centros de Llamadas integrados ............................................................ 55 12 Redes de Centrales .................................................................................... 58 12.1 Necesidad de redes privadas.................................................................. 58 12.2 Protocolos de enlaces analógicos entre PBX ......................................... 58 12.2.1 E&M ................................................................................................. 59 12.2.2 Troncal – Interno.............................................................................. 60 12.2.3 Protocolos de enlaces digitales........................................................ 60 12.2.4 Selección automática de rutas ......................................................... 61 13 Equipos integrados a las PBX .................................................................... 62 13.1 Correo de Voz ......................................................................................... 62 13.2 Mensajería Integrada o Unificada ........................................................... 63 13.3 IVR .......................................................................................................... 64

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Redes Corporativas 14 15 Dimensionamiento de la PBX ..................................................................... 67 Referencias ................................................................................................ 69

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Las funciones de conectar líneas a teléfonos. En 1958. o teléfonos. Los primeros sistemas telefónicos empresariales automáticos fueron conocidos con el nombre de “Key Systems”. muy simple desde el punto de vista conceptual. consistían en conectar varias líneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo aparato telefónico. Cada teléfono se conecta con uno o dos pares a la PBX. Con más de 10 o 12 líneas. que indicaba si la línea estaba libre u ocupada. se realiza en forma centralizada. La primer PBX con conmutación digital fue diseñada en 1972. y el desgaste continuo inducía a fallas y falsos contactos frecuentemente. las Compañías Bell lanzaron al mercado el “Call Director”. en la PBX. o teléfonos entre sí. pero se requerían otros varios para controles. se oprimía un botón de línea urbana libre. que comenzaron a difundirse en la década de 1920. Los “Key Systems” dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange). Las primeras PBX eran sistemas electromecánicos. encendido de luces. Las modernas son digitales.Redes Corporativas 1 Introducción La comunicación de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente. Este tipo de arquitectura. Las llamadas podían ser “transferidas” entre “teléfonos” indicando a otra persona que oprima el botón correspondiente a la línea en cuestión. desde los inicios de la telefonía. comenzó a tener sus dificultades. etc. por Northern Telecom (actualmente Nortel Networks) [2] Redes de Voz Página 4 . Estos sistemas electromecánicos. queda claro el nombre de “sistema de teclas” (o “key system”). Las teclas de los teléfonos eran mecánicas. Cada nueva línea debía ser cableada hasta cada teléfono. o “Centralitas Telefónicas”. Cada aparato telefónico era conectado con varios cables (por lo menos un par por cada línea telefónica. hasta los actuales sofisticados sistemas de comunicaciones. A medida que las empresas crecían. los “Key Systems” se convertían en sistemas poco “manejables”. lo que implicaba disponer de más teclas en los “teléfonos”. Las PBX centralizan en una “caja” las líneas urbanas y los “internos”. Las soluciones de comunicaciones brindadas a las empresas han evolucionado. un sistema “key system” ¡que requería 150 pares para cada uno de sus aparatos telefónicos! [1] Generalmente cada tecla asociada a una línea disponía de una indicación luminosa. dónde se realizaban todas las conexiones y empalmes necesarios. necesitaban más líneas urbanas.) hasta una caja central. Cuando se deseaba realizar una llamada. o “Sistemas de Teclas”. desde la instalación de un único teléfono para toda una empresa a finales del siglo XIX. Viendo un aparato telefónico de uno de estos sistemas.

Dado que la PBX es en estos momentos el sistema de comunicación de voz más popular en las empresas a nivel mundial. las que están en franco crecimiento y a las que apunta el mercado de las telecomunicaciones para los próximos años. Sin embargo. se predice aún largos años de vida para estas “clásicas” PBX. no pueden dejar de mencionarse las nuevas tecnologías. que prometen sistemas de comunicaciones de voz y datos totalmente integrados. las nuevas arquitecturas se basan en las arquitecturas “clásicas” en sus aspectos fundamentales. Sin embargo.Redes Corporativas Las “clásicas” PBX digitales están dejando su lugar a nuevas arquitecturas de red. Asimismo. gran parte de este capítulo se dedica a ella. El capítulo “Redes Unificadas” trata en más profundidad estas tecnologías [3] Redes de Voz Página 5 .

Redes Corporativas 2 Digitalización de la voz Las PBX “digitales” realizan la conmutación en forma “digital”. tomar una muestra de voz cada 125 microsegundos. la mayor parte de la energía de las señales de voz humana se encuentran por debajo de los 4 kHz. o en los propios teléfonos (cómo es el caso en los “teléfonos digitales”). Estos intervalos deben ser tales que cumplan con el “Teorema del muestreo”. es decir. El sistema de telefonía se ha diseñado para transmitir satisfactoriamente “voz humana”. Esto requiere que en algún punto del sistema la señal de voz analógica sea digitalizada. se debe tener en cuenta: • • • Si bien el oído humano puede llegar a escuchar sonidos de hasta 18 a 20 kHz. El proceso de digitalización de la voz consta de las siguientes etapas: 2.8 kHz. El sonido resultante de filtrar la voz humana a 3. Por lo expuesto. Según el teorema del muestro. es decir. debe ser muestreada a más de 6. para poder reconstruir una señal de hasta 3. Redes de Voz Página 6 .1 Muestreo El proceso de “muestreo” consiste en tomar muestras de la señal vocal a intervalos regulares.4 kHz es perfectamente inteligible. y además se puede distinguir sin problemas al locutor. Este proceso puede realizarse en las “interfaces de equipo periférico” (cómo es el caso de las interfaces de “internos analógicos” o de “líneas urbanas analógicas”).4 kHz. se ha tomado en telefonía una frecuencia de muestreo de 8 kHz.4 kHz. que establece: “La mínima frecuencia a la que puede ser muestreada una señal y luego reconstruida sin perder información. podemos pensar en un ancho de banda para las señales de los sistemas de telefonía de 3. convertida en una secuencia de número discretos. Dado que los “filtros reales” no pueden realizar cortes abruptos. minimizando los recursos necesarios para ésta tarea. es el doble de la frecuencia máxima de dicha señal” Para establecer cual es ésta frecuencia mínima en las señales de voz.

Esta distorsión se conoce normalmente como “Ruido de Cuantificación”.Redes Corporativas Amplitud T 2. que más allá de su nombre. esta distorsión no es un “ruido”. Error Amplitud T Tiempo Redes de Voz Página 7 .2 Cuantificación Tiempo El proceso de cuantificación convierte las muestras analógicas en muestras que pueden tomar un conjunto discreto de valores. los valores de las muestras se “cuantifican” en cantidades discretas. sino que es parte del propio proceso de digitalización. De esta manera. Al pasar de infinitos valores (señal analógica) a un conjunto discreto de valores. ya que no proviene de factores externos. Es de hacer notar. se introduce naturalmente una distorsión a la señal original.

a costo de distorsiones mayores en las partes de gran amplitud de la señal. Por otro lado.3 Codificación Para poder procesar los “valores discretos” obtenidos en cada muestra. Por lo tanto. mayor será la cantidad de “información” (bits) que se deben procesar (o transmitir) por cada muestra. se requieren de unos 4000 niveles de cuantificación. de manera de disponer de distorsiones pequeñas en las partes de baja amplitud. La CCITT (Actualmente ITU-T) ha estandarizado dos “Leyes de Cuantificación” [4]: Redes de Voz Página 8 . Amplitud Tiempo 2. es decir. es necesario “codificarlos”. Esto lleva a pensar en algún tipo de codificación no lineal. dividiendo en intervalos de la misma amplitud el “eje y”).Redes Corporativas Cuántos más valores discretos se utilicen. de manera de obtener una calidad de voz aceptable. es importante detenernos a pensar cuál es la menor cantidad de “valores discretos” aceptables para el tipo de señal que se desea digitalizar. Esto requiere de 12 bits por muestra (recordar que con 12 bits se pueden representar 212 valores = 4096 valores). asignarles un valor numérico. se ha comprobado que el oído humano es más sensible a ruidos o distorsiones en señales de baja amplitud que a los mismos ruidos o distorsiones (en valores absolutos) en señales de mayor amplitud. utilizando una “cuantificación lineal” (esto es. y distorsiones mayores para las amplitudes mayores de la señal. Este algoritmo se basa en tener distorsiones pequeñas para las amplitudes pequeñas de la señal. minimizando la cantidad de “niveles de cuantificación”. menor será la distorsión introducida en el proceso. cuántos más valores discretos se utilicen. Por otro lado. Se ha demostrado que para lograr niveles de “ruido” aceptables al reconstruir señales de voz cuantificadas. El proceso de cuantificación y codificación adoptado en telefonía implementa un algoritmo no lineal.

2.8 0.6 0. La “Ley A” utiliza 13 segmentos de recta para aproximarse a la fórmula teórica.5 0.1 0.6 2.1 0 0 0.3.4 0. la implementación real de estos algoritmos utiliza segmentos de recta en lugar de los valores resultantes de las fórmulas.9 1 Nivel Amplitud Estas “leyes de cuantificación” estandarizan en 256 niveles no lineales la cuantificación y codificación de la voz en telefonía. La gráfica de la figura anterior muestra en azul la curva “teórica” y en amarillo la “curva real”.4 0. basta con simetrizar la curva respecto al origen. estandarizando en 1 la amplitud máxima.9 0. Sólo se muestra la parte correspondiente a valores positivos de señales de entrada.2 0.3. mientras que la “ley µ“ utiliza 15 segmentos de recta.Redes Corporativas 2.6 0. basadas en las fórmulas descritas.4 Implementación de la “Ley A” La digitalización de 13 segmentos o de la “Ley A” se realiza de la siguiente forma: Redes de Voz Página 9 .8 0.7 0.5 0.3 0.2 Ley µ (de 15 segmentos) y = log(1+µx)/log(1+µ) µ = 255 Cuantificacion ley A / Mu 1 0. Sin embargo.3 0.1 Ley A ( de 13 segmentos) y=(1+log(Ax) / (1 + log(A)) si 1/A < x <1 y = Ax/(1 + log(A)) si 0 < x < 1/A A = 87.2 0.7 0. implementada con segmentos de recta. Para obtener los valores negativos.

1/2) – (Nivel 6. De esta manera se obtienen 16 segmentos de recta (8 para los valores positivos y 8 para los valores negativos). 1/4) c. Los segmentos de recta se obtienen de unir las siguientes intersecciones: a. 1/16) – (Nivel 3. 1/64 y 1/128. 1/128) – (Nivel 0. 4. Por esto. 1/16) e. 6. (Nivel 7. 1/8. 1/16. 1/64) – (Nivel 1. Sobre el eje horizontal se representará la amplitud de la señal de entrada. (Nivel 1. 3. Sobre el eje vertical se representarán los “Niveles cuantificados”. los 4 segmentos más cercanos al origen. se convierten en un solo segmento. para obtener los valores negativos. (Nivel 4. (Nivel 8. 1) – (Nivel 7. 1/32) f. 1/32. Se divide el eje vertical (eje “y”) positivo en 8 niveles iguales. trazando rectas horizontales por cada uno de éstos niveles. (Nivel 5.Redes Corporativas 1. 0) 16 subniveles Nivel 2 Nivel 1 1/16 1/32 1/64 1/128 1/8 1/4 5. trazando rectas verticales por cada uno de éstos valores. realizando una observación más detallada. ½) b. ½. Se fija un valor unitario arbitrario sobre el eje horizontal (eje “x”) positivo. Se marcan sobre el eje “x” los valores 1. 1/64) g. 1/32) – (Nivel 2. 1/8) d. 1/8) – (Nivel 4. 2. se llega a un total de 13 segmentos. 1/4) – (Nivel 5. (Nivel 2. ¼. (Nivel 3. (Nivel 6. 1/128) h. Sin embargo. ya que todos tienen la misma pendiente. Redes de Voz Página 10 . Se simetriza respecto al origen.

4 kHz Reloj 64kb/s Conversor A/D Ley A Paralelo / Serie Híbrida 64kb/s Conversor D/A Ley A Serie / Paralelo 8 kHz Reloj Redes de Voz Página 11 . se subdivide en 16 sub-niveles.0: Representa el “sub-nivel” o “intervalo” dentro del “Segmento” más próximo al valor de la muestra Esto permite utilizar 8 bits para representar cada muestra voz. Para obtener el valor digitalizado de cada muestra de la señal: a.2.1.4: Representa el “Nivel” o “Segmento” dónde cayó la muestra Bits 3. 8.15) 2. Cada “Nivel” vertical.5. y se traza una línea vertical hasta que corte a alguno de los segmentos. La representación de la muestra se realiza con 8 bits.5 Proceso de digitalización Cómo se mencionó anteriormente.Redes Corporativas 7. b. Se representa el valor analógico de la muestra de la señal sobre el eje “x”.7) Intervalo (0 . de igual amplitud. de la siguiente manera: Bit 7: Representa el signo de la muestra Bit 6. Bit 7 Sign 6 5 4 3 2 1 0 Segmento (0 . en las “interfaces de internos” para los teléfonos analógicos y en las “interfaces de líneas” para las líneas urbanas analógicas. 8 kHz Pasabajo s 3. el proceso de digitalización puede tener lugar en los propios teléfonos (para el caso de teléfonos digitales).

De esta manera se obtiene un flujo de 8 bits x 8 kHz = 64 kbits/s. Para ello se basan en un reloj de 8 kHz. y los “serializa”.Redes Corporativas Híbrida Este dispositivo es el encargado de convertir la señal analógica de “2 a 4 hilos”. de manera de asegurar el cumplimiento del “Teorema del Muestreo”. Por cada muestra se obtienen 8 bits. Conversores A/D y D/A Implementan la conversión digital analógica y analógica digital. para que sea posible el proceso de digitalización Pasabajos El sistema de digitalización requiere acotar el ancho de banda de la señal de entrada a 3. Redes de Voz Página 12 . velocidad de transmisión básica en Telefonía. los que son serializados. con “Ley A” o “Ley µ”.4 kHz. Separa por canales diferentes el audio entrante del audio saliente. Paralelo/Serie – Serie/Paralelo Este proceso obtiene los 8 bits de cada muestra.

A los efectos de optimizar los recursos de transmisión y conmutación. cuatro señales analógicas son digitalizadas (con conversores analógico / digitales que implementen la Ley A). Esto hace necesario tener algún mecanismo de sincronismo.Redes Corporativas 3 Multiplexación Digital Hemos visto en el capítulo 2 cómo es el proceso de digitalización de la voz. la “llave” debe “dar la vuelta” en exactamente 125 µs. Quien recibe este flujo digital. sino que todo se implemente en forma electrónica. debe poder distinguir dónde comienza cada byte de cada canal. se pueden “multiplexar” varios canales de voz (de 64 kb/s cada uno) en flujos digitales de mayor velocidad. el que finaliza con una señal digital de 64 kb/s. En la salida se obtiene un “flujo digital”. podrían multiplexarse 4 canales digitales formando un flujo digital de 4 x 64 = 256 kb/s. si el flujo digital se utiliza para transmitir Redes de Voz Página 13 . De más está decir que en la práctica no existen “llaves rotativas”. para no perder ninguna muestra de ningún canal. Asimismo. Conversor A/D Ley A Conversor A/D Ley A Conversor A/D Ley A Conversor A/D Ley A Reloj 125 µs 125 µs La figura ilustra conceptualmente el proceso de multiplexación. Por ejemplo. consistente en un byte de cada canal. En este ejemplo. a una velocidad de 256 kb/s. Dado que cada canal toma una muestra cada 125 µs. lo que generalmente se resuelve incluyendo en el flujo digital bits adicionales para indicar un “comienzo de datos”. Una “llave rotativa” conecta a un mismo canal de salida una muestra digitalizada (un byte) de cada canal de entrada en forma secuencial.

a los que se le agregan un canal de sincronismo y un canal de señalización. conocidos como “Jerarquía digital plesiócrona” (“PDH”) y “Jerarquía digital sincrónica” (“SDH”). y así se va formando una estructura jerárquica. Europa y Sudamérica han adoptado por lo general el estándar E1. Redes de Voz Página 14 . 30 canales vocales se multiplexan para formar una trama “de orden 1”. La trama E1 consisten en la multiplexación de 30 canales de voz de 64 kb/s (con Ley A o Ley µ). las que a su vez se multiplexan para formar tramas de orden 2. etc. Los flujos digitales que contienen canales de audio. dónde. se conocen como “tramas digitales”. señales de sincronismo y señalización. fin de llamada.) Esto se puede resolver incluyen en el flujo digital otros bits adicionales. mientras que Estados Unidos y Japón han adoptado el T1. etc. ambos también de 64 kb/s. Ambas “jerarquías” constituyen un sistema de multiplexación en etapas.048 kb/s (32 x 64 kb/s). La figura muestra una trama digital E1 125 micro segundos Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Señalización Canal 16 Canal 29 Canal 30 La trama T1 consiste en la multiplexación de 24 canales de voz de 64 kb/s (con Ley A o Ley µ). por ejemplo. Tiene una velocidad de 1. a los que se le agregan un canal de sincronismo y un algunos bits de señalización. se requiere también de la señalización de los mismos (hay que indicar comienzo de una llamada. Generalmente se la conoce también como trama de 2 Mb/s. número discado. la jerarquía de primer orden ha sido estandarizada en las tramas digitales conocidas como E1 y T1. que puedan transportar la señalización de los canales de audio. Tanto en SDH como en PDH. La señalización (que en las tramas E1 se ubica entre el canal de audio 15 y el 16) puede ser de distintos tipos.5 Mb/s. La trama E1 tiene una velocidad de 2.Redes Corporativas canales telefónicos. y se analizará más adelante. Se han estandarizado en telefonía dos sistemas de multiplexación digital..

Redes Corporativas 4 Señalización en Telefonía En el capítulo anterior.) Con el crecimiento de centrales públicas.1 Señalización entre centrales y teléfonos 4. que permitan indicar el número discado. fue necesario implementar señalizaciones entre ellas. Poco tiempo después comenzaron a instalarse centrales “privadas” (dando servicio a varios teléfonos dentro de una misma empresa. o “comunes”. Sin embargo. y desde ese momento. y rápidamente derivó a la señalización necesaria entre teléfonos y “centrales telefónicas”. pero por lo general mantienen los mecanismos de señalización existentes previamente. consiste en poder enviar y / o recibir la siguiente información: • • • • Solicitud de iniciar una conversación Seleccionar con quien se desea hablar Indicación del progreso de la llamada (timbrando. La primera señalización telefónica que fue necesaria implementar fue la necesaria para vincular teléfonos entre sí. Esencialmente. fueron centrales “públicas”. es la conocida como “señalización por corriente de bucle” (o “loop start signaling” en inglés). etc. La señalización entre centrales públicas no se analizará en este curso. atendiendo a los requerimientos específicos de éstas últimas. los nuevos dispositivos pueden implementar nuevos mecanismos de señalización. para establecer una comunicación telefónica entre dos dispositivos. con el crecimiento de las centrales privadas. ha sido prácticamente siempre “compatible hacia atrás”. la señalización básica que debe existir entre un teléfono y una central telefónica (ya sea un abonado público y la central pública. ocupado.1. En las siguientes secciones se describirán las señalizaciones existentes entre centrales y teléfonos y entre centrales públicas y centrales privadas. 4. la atención de una llamada. Es decir.1 Señalización analógica por “corriente de bucle” Quizás la señalización más conocida (y a su vez más antigua). etc.) Indicación de recepción de una nueva llamada Redes de Voz Página 15 . Esta señalización ha estado presente casi desde los orígenes de la telefonía. o un interno de una Empresa y la PBX o sistema telefónica interno). hotel. A su vez. etc. Las primeras centrales telefónicas. es necesario implementar protocolos de señalización. puestas en funcionamiento en las últimas décadas del siglo XIX. Es la señalización utilizada por los teléfonos conocidos como “analógicos”. hemos visto como se realiza la digitalización del audio en telefonía. fue necesario implementar señalizaciones entre centrales públicas y centrales privadas.

Con el aparato “descolgado”. Central o PBX Aparato Telefónico Corriente de bucle Desde esta batería de alimentación (ubicada dentro de la central o PBX). que puede abrir o cerrar el bucle de corriente. con teléfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra.1. por lo que no es necesario conectar el mismo a fuentes de energía locales (salvo en algunos aparatos de “telefonía rural”.Redes Corporativas Los primeros teléfonos instalados por Bell.000 teléfonos ya en funcionamiento). accionada por la horquilla. utilizaban un único hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegráficas). conecta en su extremo del par telefónico. se diseña para que sea del orden de los 600 Ω. El sistema de disco conocido hasta hace pocos años. y por lo tanto no circula corriente. las interferencias entre ellos hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada teléfono. el bucle se cierra. el bucle se encuentra abierto. o PBX. Con el incremento de la cantidad de teléfonos. una batería de alimentación (típicamente de 48 V de corriente continua. El aparato dispone de una llave. aunque algunas PBX puede entregar tensiones más bajas. aún en funcionamiento. fue originalmente diseñado en 1908. y por lo tanto circula una corriente continua.1 Solicitud de iniciar una conversación La señalización utilizada es a la vez sencilla e ingeniosa. La central telefónica.1. que requieren de “batería local”. y por la Western Union. del orden de los 30 V de corriente continua). se forma un “bucle” consistente en el par de cobre y el aparato telefónico conectado en su extremo. Con el aparato “colgado”. En 1881 (con más de 50. por el que se enviaba tanto la señalización como el audio (el retorno era por tierra). Este único par. debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefónica). provee de energía al aparato telefónico. A partir de esa fecha. Graham Bell presentó una patente por “teléfonos de 2 hilos de cobre”. entre el aparato telefónica y la central o PBX. sumada a la resistencia de los propios cables de cobre. tanto la señalización como el audio. 4. utilizan un par de cobre. adicionalmente. Redes de Voz Página 16 . La resistencia interna del aparato telefónico.

el aparato telefónico “descuelga”.2 Selección del destino de la conversación Luego de “descolgar” es necesario seleccionar el destino de la conversación. junto con Frank Lundquist. La idea original surgió durante la estadía de Lundquist en un hotel de Salina. la corriente de bucle I es I = V / (Ri + 2R1 + R2) Donde Ri es la resistencia interna de la fuente. diseñan el primer sistema de “disco”. quien preguntaba con quien se deseaba hablar. cerrando el bucle. Sustituyendo por los valores típicos. 4. y realizaba la conexión manualmente. basta disponer de un sensor de corriente para detectar esta situación. Almon B. en la que quedó sorprendido por la operación de una pequeña central telefónica privada. R1 es la resistencia de cada hilo de cobre y R2 es la resistencia interna del aparato telefónico. los hermanos John y Charles Erickson. Según los propios comentarios de Lundquist: “Se me ocurrió la idea de que algún día todas esas conexiones se realizarían automáticamente.1. utilizando las ideas patentadas por el Sr.1. I = 48 V / (600 Ω + 2 x 100 Ω + 400 Ω) = 40 mA Para iniciar una conversación. En los primeros sistemas. Paseaba Redes de Voz Página 17 . En la Central o PBX. En 1896. Los primeros sistemas que implementaron selección del destino en forma automática desde el aparato de origen fueron instalados en 1892. esto se realizaba a través de la “operadora”. Strowger. y permitiendo el pasaje de corriente.Redes Corporativas Un esquema eléctrico simplificado se muestra en la siguiente figura Central o PBX Corriente de bucle R1 Aparato Telefónico R i R 2 R1 Si el voltaje de la batería es V.

La idea del teléfono de disco consiste en enviar. Lundquist y los hermanos Erickson habían trabajado juntos en varios inventos (entre los que se encontraban el diseño de máquinas de “movimiento perpetuo” y motores a explosión). acciona un interruptor eléctrico en forma periódica. una posibilidad real de un invento rentable. vieron en el teléfono de disco. y examinaba la central telefónica. Accionada por la horquilla Aparato Telefónico Central o PBX Corriente de bucle R1 R i R1 Accionada por el disco Un sistema mecánico. tantas veces como el dígito “discado”. asociado a un disco giratorio. aunque la mayoría de éstos no fueron viables. Luego. una señalización numérica que indique el destino de la conversación. teniendo estas ideas en mi cabeza. Sin embargo. El mecanismo es tal que el la cantidad de veces que Redes de Voz Página 18 . Los teléfonos de disco (o teléfonos decádicos) implementan esta señalización interrumpiendo por periodos cortos de tiempo la corriente de bucle.Redes Corporativas por la recepción del hotel. regresé a casa y comencé a trabajar en esta idea” [5]. sobre el mismo par de cobre.

Entre cada dígito deben transcurrir como mínimo 250 ms Un esquema eléctrico de un aparato telefónico de disco real se muestra en la figura Redes de Voz Página 19 . siendo cada dígito I 60 ms abierto 40 ms cerrado 250 ms separación entre dígitos t Colgado Descolgado 2 1 5 representado por 60 ms de bucle abierto y 40 ms de bucle cerrado.Redes Corporativas el interruptor es accionado es proporcional al ángulo al que se giró el disco (y por lo tanto. El discado se realiza a “diez pulsos por segundo”. al número asociado) La central o PBX distingue entre un fin de comunicación (teléfono colgado) o el discado de un dígito en base a la duración de la interrupción de la corriente de bucle.

que pueden ser luego fácilmente detectadas en la central pública. Al pulsar un dígito. Cada fila y cada columna corresponde a una frecuencia determinada. el teléfono genera una señal de audio compuesta por la suma de dos frecuencias (la correspondiente a la fila + la correspondiente a la columna del dígito). han sido sustituidos casi en su totalidad por teléfonos electrónicos “de tonos”. en el modelo 2500.Redes Corporativas Los teléfonos mecánicos. el modelo 1500. Los teléfonos de tonos utilizan una matriz de 4 filas por 4 columnas. El * (asterisco) y el # (numeral) fueron introducidos en 1967. por medio de filtros adecuados. En 1963 la “Western Electric” lanza al mercado el primer teléfono de tonos. Este teléfono tenía 10 botones (0 al 9). o “multifrecuentes”. “de disco”. Redes de Voz Página 20 . La elección de este sistema de señalización se basa en el trabajo de Lvarias posibles sistemas de señalización y se concluye que el de tonos multifrecuentes es el mejor [6].

Schenker Redes de Voz Página 21 . La figura muestra las frecuencias propuestas en el artículo de L.Redes Corporativas Accionada por la horquilla Aparato Telefónico Central o PBX Corriente de bucle R1 1 2 5 8 0 3 6 9 # A B C D R i 4 7 * R1 Cada dígito es la suma de dos frecuencias Las frecuencias utilizadas se han estandarizado. y permiten un total de 16 “dígitos”. comprendiendo los dígitos del 0 al 9 y los símbolos “*” y “#”. Comúnmente se utilizan solamente 12 de estas 16 combinaciones posible.

Redes Corporativas Las primeras implementaciones de estos teléfonos utilizaban transistores discretos (recientemente inventados al momento de su diseño) y osciladores basados en bobinas y condensadores para generar las frecuencias adecuadas. Nunca “llega” hasta el destino. hasta el teléfono destino (es decir. Esto es especialmente útil en varias aplicaciones empresariales (como poder “discar” sobre mensajes de atención automática. En cambio. una vez establecida la conversación. La figura muestra el diseño de un teléfono de tonos propuesta en el artículo de L. pueden llegar. ya que los tonos pueden ser decodificados en tiempos muy cortos (recordar que en la señalización decádica. que consiste en tonos audibles. La señalización decádica es entre el aparato telefónico y la central o PBX. conocidos como DTMF (Dual – Tone Multi Frecuency) Esta señalización. de “punta a punta”). que se mantiene ampliamente difundida en la actualidad. por ejemplo). existen circuitos integrados que implementan la generación y detección de estos tonos. Schenke En la actualidad. la señalización DTMF. el “0” requiere de 1 segundo para ser “discado”) Permite tener hasta 16 “caracteres” (aunque normalmente se utilizan 12) Es posible implementar señalizaciones “de punta a punta”. tiene varias ventajas frente a la señalización decádica o por pulsos: • • • Es más rápida. Redes de Voz Página 22 .

Otros tipos de estados del destino pueden ser señalizados con diversos tipos de tonos y cadencias o con mensajes pregrabados (por ejemplo “el número que ha seleccionado no es correcto. estamos acostumbrados a que un destino libre se indique con un tono de “constancia de llamada”. Indicación del progreso de la llamada 4. Es de hacer notar que este tipo de señalización no está estandarizada.. algunas compañías telefónicas públicas. consistente en una cadencia en la que el tono es escuchado por aproximadamente un segundo seguido de un silencio de aproximadamente cuatro segundos.”). o puede ser inaccesible por diversas causas.. Redes de Voz Página 23 .1. Los más comunes consisten en el envío de diversos tipos de tonos audibles. el mismo puede estar disponible (“libre”). Ejemplo de una señal de “libre” 1 seg 4 seg Ejemplo de una señal de “ocupado” 1 seg 1 seg Actualmente. y puede diferir notoriamente entre distintos equipos. De manera similar. Por ejemplo..3 Una vez determinado el destino. Los sistemas telefónicos indican el estado del destino a quien origina la llamada mediante diversos mecanismos. ofrecen señalizar la “constancia de llamada” con música o mensajes personalizados. de aproximadamente un segundo de tono seguido de un segundo de silencio.Redes Corporativas • No se requieren partes móviles en los aparatos telefónicos.1. ya sean empresariales (PBX) o públicos. estamos acostumbrados a que un destino ocupado se indique con un “tono de ocupado”. especialmente del área celular. ocupado. los que pueden ser fácilmente diferenciados e identificados por su cadencia y / o frecuencia. con una cadencia más rápida.

ampliamente difundida. Destino Central Telefónica Hola 2 Redes de Voz Origen + Página 24 . salvo la voz de quien contesta. cadencias o mensajes. sencilla de detectar con electrónica simple. pero bastante complejo para una máquina. Esta señalización se basa en la interpretación del audio. Nuevamente esto puede significar un problema si quien debe “enterarse” de esta situación es una máquina (por ejemplo. Si el destino está libre. y timbra. se ha implementado un mecanismo. esto presenta ciertas desventajas. por ejemplo. una PBX). una línea urbana pública conectada a una PBX) se marca el número del destino deseado.Redes Corporativas Este tipo de señalización. La polaridad de la línea telefónica del origen es la indicada en la figura superior a éste párrafo (secuencia 1). algo muy sencillo para el cerebro humano. La situación se esquematiza en las siguientes figuras: Destino 1 Origen + - Ring Central Telefónica Desde una línea origen (que puede ser. La señalización por “corriente de bucle” no prevé ningún tipo de señal eléctrica. cuando quien debe interpretar el progreso de la llamada es un máquina. En la mayoría de los casos. El mecanismo denominado “Inversión de Polaridad” (“Battery Reversal”) consiste en que la central telefónica (generalmente las centrales públicas) indiquen el momento en que una llamada es atendida por medio de la inversión de la polaridad del par telefónico del originador de la llamada. en la señalización por “corriente de bucle” no existe ninguna señal hacia el originador para indicar que una llamada fue atendida. El teléfono destino está libre. eventualmente atenderá la llamada. en la señalización por “corriente de bucle”. Cabe preguntarse como se entera de esto quien origina la llamada. llamado ”Inversión de Polaridad”. Para solucionar este problema. con su clásico “¡Hola?”. Sin embargo. es suficiente si quien inicia la llamada es un persona. para indicar el progreso de una llamada. la que puede fácilmente interpretar los distintos tonos. aunque los mismos varíen notoriamente en distintos escenarios. o problemas.

dos años después de presentada la primer patente de Bell. a una fuente de corriente alterna. Un circuito consistente en un condensador y una campanilla en serie entre sí. a una batería de corriente continua. con 21 abonados. En ese momento la central telefónica (si tiene activado el mecanismo de “inversión de polaridad) invierte la polaridad de la línea telefónica del origen (secuencia 2). y puestos en paralelo con el par telefónico. Esta señal puede ser utilizada. Origen + - Destino Central Telefónica 3 El origen corta la comunicación. Connecticut. con el relé de la horquilla abierto. lo que puede ser detectado fácilmente mediante electrónica sencilla por el originador de la llamada. Esta corriente alterna. 4. Esto permite que la campanilla reciba la corriente alterna necesaria para accionarla. o “corriente de campanilla”. el par de cobre (bucle). generada en la central telefónica. es decir. El sistema de “campanilla” fue ideado y patentado por Thomas A. Los primeros teléfonos disponían de una campanilla. puede ser derivado. y ya con la primer central telefónica funcionando en New Haven. los teléfonos notifican la recepción de una nueva llamada mediante un timbre o campanilla. por ejemplo. Watson (el asistente de Graham Bell) en 1878. En la central telefónica.Redes Corporativas El destino atiende la llamada. permiten el pasaje de la corriente alterna y bloquean el pasaje de la corriente continua. liberando la línea telefónica. Esta “señal” hace que la corriente de bucle en el origen cambie de sentido. mediante relés. es transmitida por el par de cobre hasta el aparato telefónico. para comenzar la temporización y / o tasación de la llamada.4 Indicación de recepción de una nueva llamada Desde hace más de un siglo.1. conectado como vimos hasta ahora.1. mientras el aparato telefónico permanece “colgado” Redes de Voz Página 25 . Esta corriente alterna. La central telefónica retorna la polaridad de la línea a su estado original (secuencia 3). accionada por un electroimán que era a su vez accionado por una corriente alterna. llega hasta el aparato telefónico que se encuentra “colgado”.

1. De la misma manera.Redes Corporativas Central o PBX Corriente de campanilla R1 Aparato Telefónico Generador 90 VAC R 2 C R1 Esta sencilla señalización se mantiene hasta el momento en la “señalización por corriente de bucle”. más rica en funciones. Sin embargo. pueden detectar mediante circuitos electrónicos esta “corriente de campanilla”. con tecnología digital hasta los terminales de abonado. evolucione hacia una señalización digital. En 1976 la tecnología de la digitalización de la voz estaba madura. Los aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos. y brindar servicios de valor agregado de telefonía y datos. y genera una señal de audio hacia un parlante. y es instalada la primer central telefónica pública que realizaba digitalización de la voz y conmutación digital (En 1972 se habían instalado las primeras centrales digitales privadas PBX).2 Señalización digital Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos. en lugar de una campanilla. 4. A comienzos de la década de 1980 se comenzó a sentar las bases conceptuales para una nueva red telefónica. con señalización por corriente de bucle. un circuito electrónico que detecta la señal de timbrado. Redes de Voz Página 26 . La señal de campanilla es de aproximadamente 90 V pico a pico. que describe lineamentos generales para implementar un nuevo concepto en telefonía: ISDN (“Integrated Services Digital Networks”) o RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”).120 de la CCITT (actualmente ITU-T). las PBX que reciben líneas urbanas de las centrales públicas. es natural pensar que la señalización telefónica. la digitalización se producía dentro de la central telefónica. y 20 o 25 Hz. Los teléfonos modernos disponen. Esto dio origen a la primera versión de la recomendación I. basada en corrientes y voltajes. Con ISDN se proponía llegar digitalmente hasta los abonados.

“Connect”. “Alerting”. realiza el control de errores y el control de flujo. entre el origen y el destino. ISDN especifica tres tipos de equipos de interfaz. los que son conocidos como “Equipo terminal de tipo 1” (TE1) y “Equipo terminal de tipo 2” (TE2).Redes Corporativas Para poder llegar en forma digital hasta los aparatos telefónicos. En la práctica. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Procedure. la figura muestra el intercambio de mensajes necesarios para una llamada típica. Los TE1 son equipos ISDN. ISDN especifica dos tipos de terminales. La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI. de capas. ISDN especifica ciertos “puntos de referencia”. etc. los NT1 y NT2 generalmente se implementan con un mismo equipo. “User Information”. La capa 1 o capa física establece como son los formatos de las “tramas” ISDN. o capa de red. Los TE2 son equipos analógicos que requieren cierta conversión para conectarse a líneas ISDN. o PBX que soporten señalización ISDN. de los cuales 36 contienen datos y 12 se utilizan para control y sincronismo. El protocolo diseñado en ISDN consiste en el establecimiento de un canal de datos (llamado en la terminología ISDN “canal D”). es la que permite el intercambio de información entre origen y destino. los que definen interfaces lógicas. el aparato y la central telefónica puedan intercambiar mensajes. entre los que se pueden mencionar “Setup”. sobre el cual. El establecimiento de una llamada requiere del intercambio de varios de estos mensajes. Estas tramas tienen 48 bits de largo. los que son conocidos como “Terminador de red de tipo 1” (NT1). es necesario definir también un protocolo de señalización digital. La capa 2 o capa de enlace. mediante la implementación de mensajería. D Channel). como por ejemplo teléfonos ISDN. Estos “puntos de referencia” se han denominado con letras que los caracterizan: • U – Es el punto de referencia entre la central telefónica y el NT1. Finalmente. al que comúnmente se llama “Terminal de red” o “NT”. “Release”. A modo de ejemplo. entre cada uno de estos equipos de interfaz. ISDN contiene un sistema complejo de mensajes. “Terminador de red de tipo 2” (NT2) y “Adaptadores analógicos” (TA). los que pueden llegar a distancias de varios kilómetros (desde la central pública hasta el edificio dónde se ubica el terminal ISDN) Redes de Voz Página 27 . La capa 3. entre el aparato y la central telefónica. Por otra parte. Es una interfaz de 2 hilos. Esta estructura de mensajes fue estandarizada en las recomendaciones ISDN.

Sin embargo.Redes Corporativas • • • T – Es el punto de referencia entre el NT1 y el NT2. S/T. Es una interfaz de 4 hilos. Para cuando ISDN podría haber crecido. Varios problemas de incompatibilidades entre diversos fabricantes retrasaron su masificación como servicio público. Al implementar los NT1 y NT2 con un mismo equipo. Los teléfonos ISDN (que son del tipo TE1). nuevas tecnologías (como xDSL o cablemodem) ya estaban ingresando en el mercado. los puntos de referencia S y T se convierten en un único punto. con mejores servicios y a precios más competitivos. los que generalmente vienen juntos en un mismo equipo “NT”. al que comúnmente se lo denomina S/T. Para soportar teléfonos analógicos. Las PBX pueden tener interfaces U. requieren de los equipos de interfaz NT1 y NT2. y generalmente corta. nuevamente es una interfaz de 2 hilos. o los adaptadores TA. por lo que pueden o no requerir de los equipos de interfaz NT. R – Es el punto de referencia entre el TA y los terminales no-ISDN. ISDN no tuvo el éxito que se esperaba a sus comienzos. S – Es el punto de referencia entre el NT2 y los terminales ISDN. y generalmente corta. Redes de Voz Página 28 . Es una interfaz de 4 hilos.

etc. comenzaran a ofrecer PBX con señalización digital propietaria hacia los teléfonos. o botones para accionar funciones específicas de cada PBX. En la sección 4. soportan esta señalización. en interfaces U. Para este caso.2. Los sistemas más modernos. Muchas centrales privadas soportan este mismo servicio. y utilizan un único par para enviar la señalización y el audio en forma multiplexada.1 Señalización analógica por “corriente de bucle” Dado que la señalización por corriente de bucles es la más difundida. varios fabricantes. cerrando el bucle para iniciar una llamada. a nivel empresarial. Este servicio se conoce como “Servicio Básico” o BRI (Basic Rate Interface). Esta señalización fue desarrollada en 4. Otro servicio estandarizado de ISDN es el denominado “Servicio Primario” (“PRI – Primary Rate Interface). Los primeros desarrollos de señalización digital entre PBX y teléfonos utilizaban un par adicional para ésta señalización. y es brindado por la mayoría de las centrales públicas. la gran mayoría (por no decir todas) de las centrales privadas (PBX o Key Systems). por lo que no profundizaremos más en esta sección. 4. Mediante esta señalización digital fue posible brindar a los teléfonos más y más funciones. El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada Redes de Voz Página 29 . manteniendo el audio analógico por un par independiente.1. la señalización ISDN consiste en un protocolo de mensajes que se implementan sobre un canal digital. como ser pantallas con información de la llamada. realizan la digitalización del audio en el teléfono.1.Redes Corporativas La lentitud en el desarrollo de ISDN hizo que. Dado que estos desarrollos e implementaciones fueron creciendo en forma independiente dentro de cada fabricante. detectando corriente de campanilla. Mediante circuitos adecuados. S o T. se ha estandarizado un servicio ISDN con 2 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) y uno de señalización (de 16 kb/s). discando por pulsos o tonos.1. hoy en día no existe un estándar de teléfonos empresariales con señalización digital. Este canal digital puede contener la señalización de uno o varios canales telefónicos de voz. las centrales privadas emulan el comportamiento de los teléfonos analógicos.2 Señalización entre centrales públicas y centrales privadas 4. 4.2.2 se describió la arquitectura básica de ISDN cuando se utiliza entre una central y un teléfono.2 Señalización digital ISDN Como se mencionó anteriormente.

048 kb/s (Ver capítulo 3) . por lo tanto a una velocidad de trama de 2. junto con un canal de señalización y otro canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s). Los 30 canales de voz y el canal de datos son “multiplexados” en el tiempo. Al igual que en ISDN PRI. Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para permitir el sincronismo en la transmisión. similar a la ISDN PRI. también de 64 kb/s). cada canal de voz tiene asociado un “time slot” de 64 kb/s. Se diferencia de ésta última en el uso del canal de señalización. Cada trama incluye la señalización correspondiente a 2 Redes de Voz Página 30 . dando lugar a una “trama” digital de 2 Mb/s con 32 canales: 125 micro segundos Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Señalización Canal 16 Canal 29 Canal 30 ABCD 4 bits de señalización de canal N ABCD 4 bits de señalización de canal N +15 Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para la señalización de línea (básicamente emulan la señal de campanilla y la corriente de bucle del canal).Redes Corporativas uno) cuya señalización es enviada por un único canal de datos (canal D. formando una “trama digital”. 30 canales de voz son multiplexados en el tiempo. llegando.3 Señalización digital R2 La señalización R2 digital utiliza también una trama digital de 2.2. 125 micro segundos Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Señalización Canal 16 Canal 29 Canal 30 Canal D 4.048 kb/s.

Por ejemplo. Se recomienda leer el capitulo 12 del libro “PC Telephony” by Bob Edgar [7]. Una vez “tomado” un canal. a través del canal de audio. por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas. la PBX debe discar el numero deseado. cuando el canal N se encuentra libre. La central pública reconoce la toma de línea con los valores 0011 (“Seizure Acknowledge) en la trama de ”vuelta”. Los bits ABCD de señalización se utilizan para indicar el estado de la línea. entre la PBX y la central pública. y el documento “Señalización R2 Digital” [8] Redes de Voz Página 31 . Esto es realizado mediante la señalización de “registro” R2 (MFC-R2). Cada canal. refresca su señalización cada 16 tramas (125 µs x 16 = 2 ms) Cada trama es unidireccional. cambia el valor de sus bits ABCD correspondientes al canal N al valor 0011 (“Seizure”) en la trama de “ida”. por tanto. Esta señalización consiste en el intercambio de tonos. tanto en la trama de “ida” como en la de “vuelta”.Redes Corporativas canales. una de “ida” y otra de “vuelta”. los bits ABCD asociados al canal N toman los valores 1011. Cuando la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N.

no existe (por lo general) ningún tipo de intercambio de información entre el teléfono y la PBX más allá de las propias de la “señalización por corriente de bucle”. y luego fueron reemplazados por los de “tonos”. Los teléfonos analógicos o teléfonos “comunes” son aquellos que utilizan la “señalización por corriente de bucle”. Sin embargo. Es decir. Excluimos de este capítulo los teléfonos IP. una de las interfaces de periféricos clásica es la de teléfonos (llamada habitualmente interfaz de “internos” o de “extensiones”). “teléfonos híbridos” y “teléfonos analógicos” (o “comunes”). aunque en la actualidad es raro encontrar teléfonos “de disco” conectados a PBX. Al igual que éstas. Las interfaces de teléfonos comunes de las PBX son muy similares a las interfaces de abonados de las centrales públicas. híbridos y digitales Como se mencionó anteriormente. tal como su nombre lo indica. Las PBX aceptan por lo general varios tipos de teléfonos. Es decir. tanto los botones como los displays son locales del teléfono Estos teléfonos. sin necesidad de interfaces especiales. En forma genérica se categorizan en “teléfonos digitales”. discado por tonos o pulsos. y pueden ser conectados a la red telefónica pública analógica directamente. disponen de las funciones conocidas generalmente como “BORSCHT”: Battery: Alimentación de continua (típicamente –48 VDC) Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje Ringing: Generación de “corriente de campanilla” Supervision: Supervisión de la corriente de bucle Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico) Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos) Test: Relé o punto de Verificación (Test) Los teléfonos analógicos. etc. muchos de ellos con varios botones e incluso con pantallas o displays. Los primeros teléfonos de éste tipo fueron de “disco”. que serán tratados en “Redes Unificadas”. no digitalizan el audio. al igual que los teléfonos de la red pública Redes de Voz Página 32 . Prácticamente todas las PBX soportan ambos tipos de teléfonos. implementada con la funciones “BORSCHT”.Redes Corporativas 5 Teléfonos analógicos. sino que lo envían en forma analógica hasta la PBX. Muchos fabricantes disponen de varios modelos de teléfonos comunes. o de disco. que tenga las funciones comunes de detección de campanilla. cualquier teléfono de tonos.

Los datos de señalización son multiplexados con la voz y transmitidos hasta la PBX por un único par. dónde se puede ver un display (pantalla) y varios botones con luces indicadores. que utilizan un protocolo estandarizado.Redes Corporativas analógica necesitan de dos hilos de cobre (un par) para funcionar. el número y nombre de la persona que llama). Por ejemplo. Los datos de señalización utilizan un enlace digital independiente. La figura muestra un ejemplo de un teléfono “híbrido”. Los protocolos de señalización utilizados en éste tipo de teléfonos son propietarios de cada fabricante. Estas teclas especiales pueden indicar el estado de otros teléfonos (libres u ocupados). las que son encendidas y apagadas por la PBX. ya que no funcionan con PBX para las que no fueron diseñados. por donde la PBX le indique al teléfono el estado de las luces y el display. al igual que sucede en las interfaces de abonado de las centrales públicas).) e incluso pueden ser configuradas por el propio usuario del teléfono. no molestar. etc. y son telealimentados por la PBX. Las figuras de éstos párrafos muestran algunos teléfonos analógicos Los teléfonos “híbridos” y “digitales”. Pueden disponer también de teclas especiales con luces asociadas. Para que esto sea posible. se señalizan por el par “de datos”. a excepción de los teléfonos ISDN. son generalmente “propietarios” o “cautivos” de cada fabricante y modelo de PBX. El protocolo de este enlace digital es diferente para cada fabricante y para cada modelo de PBX. y el teléfono le indique a la PBX las teclas oprimidas por el usuario. Los datos que se muestran en el display. conferencia. es necesario un enlace de datos entre el teléfono digital y la PBX. pueden disponer de pantallas o displays en los que aparece información enviada por la PBX (por ejemplo. Este tipo de terminales se estudia más adelante) En los teléfonos “híbridos” (a veces conocidos como “teléfonos multifunción analógicos”) la voz se transmite en forma analógica desde el teléfono a la PBX. (Una excepción a esto son los teléfonos digitales ISDN. así como el control de las luces de los botones. cuyo protocolo está estandarizado. Por ello este tipo de teléfonos requiere de cuatro hilos para funcionar (un par para el audio analógico y otro par para los datos de señalización). así como el control de las Redes de Voz Página 33 . pueden corresponder a facilidades especiales (por ejemplo transferencia. La figura muestra un ejemplo de un teléfono “digital”. Los datos que se muestran en el display. La digitalización se realiza en la PBX (en la interfaz de interno. Los teléfonos digitales realizan la digitalización de la voz en el propio teléfono. dónde se puede ver un display (pantalla) y varios botones con luces indicadores. independiente del par “de audio”. Estos teléfonos presentan ventajas funcionales respecto a los analógicos. Por esta razón estos teléfonos son propietarios.

ya que la calidad de la voz y las facilidades son similares. En efecto. Las diferencias resaltables están en la cantidad de pares que requieren (aunque con la tendencia a utilizar cableado estructurado. se múltiplexan con la voz digitalizada.Redes Corporativas luces de los botones. esto no tiene mayor importancia) y en la mayor confidencialidad que puede brindar un teléfono digital. y se señalizan por un único par hacia la PBX.1 A nivel de los usuarios. 1 Redes de Voz Página 34 . Un usuario no podría diferenciar entre ambos. es más complejo intentar escuchar una conversación digitalizada que una conversación analógica. sin existir en ningún aspecto compromisos con fabricantes o marcas particulares. de 4 pares. no hay diferencias esenciales entre los teléfonos digitales y los híbridos. Las imágenes mostradas en este documento son meramente a nivel ilustrativo.

En muchos casos. la solución de equipos alimentados de alterna y continua es generalmente más barata. siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. Dado que internamente la electrónica trabaja con corriente continua. la PBX se alimenta exclusivamente de corriente continua (no alterna). Esta configuración permite que los equipos sean alimentados directamente por baterías.Redes Corporativas 6 La estructura clásica de la PBX La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefonía de las empresas. Los rectificadores externos en estos casos alimentan tanto a la central como a las baterías. y los conversores son por lo tanto equipos externos. Sin embargo. proveyéndoles de su corriente de carga. generalmente se ha mantenido una estructura clásica. Esta estructura se esquematiza a continuación: Conv. AC/DC Fuente De Poder CPU Concentrador Procesador de E/S Generador de Timbrado Interfases Interfases Equipo Equipo Periférico Periférico C O N E X I O N E S Circuitos Auxiliares Respaldo de Energía Al ma ce na mie nto M e m o ri a Conmutación Las centrales telefónicas privadas cuentan con los siguientes componentes: Conversor AC/DC y Fuente de Poder Generalmente los sistemas telefónicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o con corriente continua. Redes de Voz Página 35 . Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia estructura de PBX. Esta configuración tiene la ventaja de que los equipos electrónicos son aislados de la red eléctrica alterna (fuente de ruidos indeseados) y además no es necesario disponer de cargadores de baterías externos y sus circuitos “switcheadores”.

Por ejemplo. o las baterías pueden actuar solo en caso de falla en la energía principal. los sistemas telefónicos disponen de unidades de almacenamiento no volátil. Es indispensable para ello contar con un respaldo de energía. los equipos pueden estar alimentados directamente desde las baterías. Para ello. que no pueden ni deben fallar. quien está conectado con quien. Para ello. Dependiendo del fabricante. con los procesadores de las interfaces de los equipos periféricos y con los procesadores de Entrada/Salida. sensor el bucle de corriente para los teléfonos. en caso de falla de la energía provista habitualmente.) Los circuitos de interfaz se comunican con la CPU para informar de los cambios de estados de los dispositivos y para intercambiar información referente a los mismos. etc. los dígitos marcados hasta el momento. las que se mantienen a nivel de flotación por medio de cargadores (equipos de CC). Memorias EEPROM o memorias FLASH ROM. por ejemplo los datos de configuración) son almacenados en la unidad de “almacenamiento no volátil”. en cualquier intervalo consecutivo de 12 meses. o aún con el equipo apagado. etc. cuidando de cambiarlas antes de que se venza su vida útil.). CPU La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general del sistema. Los datos temporales de la CPU son almacenados y leídos en la unidad de “Memoria”. Esto quiere decir. disquetes. Almacenamiento no volátil Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones. A través de los buses de datos y control. es habitual contar con un banco de baterías de respaldo. cada circuito de interfaz tiene su propio procesador. Estos datos se pierden durante una inicialización del equipo (reset). Redes de Voz Página 36 . etc. detectar corriente de llamada para las líneas. los datos de configuración no deben perderse en ningún caso. según el diseño de cada fabricante. Los datos permanentes (los que deben permanecer aún con el sistema sin energía.). sino que esta tarea se realiza a través de circuitos de interfaces. líneas urbanas. memoria RAM protegida con baterías.Redes Corporativas Respaldo de Energía Los equipos de telefonía son generalmente catalogados como de “misión crítica”. De esta manera. Interfaces de Equipo Periférico La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la PBX (internos. discos duros ópticos. éstos pueden ser discos duros magnéticos.999%. En cualquier de los casos es muy importante mantener el banco de baterías en buen estado. Como se mencionó en el párrafo anterior. dialoga con los procesadores de la red de conmutación. quien se encarga de las tareas rutinarias específicas de su interfaz (por ejemplo. Memoria En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por ejemplo. El promedio de tiempo en servicio para este tipo de equipos debe ser mayor al 99.

Según los principios establecidos por Erlang. la “función de conmutación” es la esencia de los equipos de telefonía. algunos sistemas disponen de interfaces para “teléfonos de puerta”. la probabilidad de que todos los periféricos deseen estar comunicados a la vez entre sí es muy baja. En todo caso. con “matrices de punto de cruce”. los equipos más grandes se administran y mantienen desde computadoras PC. Algunas PBX (sobre todos las de mayores portes) implementan etapas de concentración.espacial. dependiendo del fabricante y de la tecnología utilizada. Algunos fabricantes han desarrollado esta unidad con técnicas de conmutación de paquetes (por ejemplo ATM). y siempre está presente. Procesadores de Entrada / Salida Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefonía es la de poder realizar su administración y mantenimiento. Estos programas se comunican con la CPU de la PBX por medio de los procesadores de E/S. para “Sistemas de atención automática”. con técnicas de conmutación temporal . Si bien en los equipos más pequeños estas tareas pueden ser realizadas desde algunos teléfonos especialmente diseñados para este fin. los que se comunican con la CPU por medio de los procesadores de Entrada/Salida. Esto generalmente se realiza a través de la conexión de equipos adicionales. Equipos pequeños mantienen aún las técnicas de conmutación analógicas. Conmutación La unidad denominada “Conmutación” es la encargada de realizar las “conexiones” de voz entre los diferentes periféricos. utilizando emuladores o programas propietarios. por lo que pueden aplicarse reglas que permiten tener menos “órganos de conmutación” que equipos periféricos. para “Enlaces entre equipos”.Redes Corporativas Hay diversos tipos de interfaces de equipos periféricos. RS-422 o conexiones Ethernet Redes de Voz Página 37 . Sin embargo. ésta unidad es diferente en cada diseño de cada fabricante. estas interfaces no son las únicas. Por ejemplo. Sin embargo. etc. las que distribuyen el “ancho de banda” de conmutación entre los periféricos. Las tecnologías utilizadas son generalmente digitales. para “Voz sobre IP”. Los más clásicos son puertos series RS-232. Concentrador En muchas PBX se aplican las reglas de “concentración” permitidas por las teorías de tráfico. otros han eliminado este componente como tal. y lo han distribuido entre las interfaces de periféricos y el back plane del equipo. de una forma u otra. Los más clásicos son las interfaces para teléfonos (internos) analógicos o digitales y las interfaces para líneas urbanas (analógicas o digitales).

conectando todos los periféricos entre sí. Para detectar los tonos DTMF de los teléfonos. Redes de Voz Página 38 . el tono de ringback. y con que redundancias. A modo de ejemplo. etc. Como se mencionó al inicio de este ítem. etapa de conmutación. Las tendencias actuales apuntan a especificar el grado de disponibilidad mínima (o indisponibilidad máxima) que se requiere del sistema. hay que disponer de detectores de DTMF. algunos circuitos auxiliares clásicos son los que permiten generar los “tonos de progreso de la llamada”. la arquitectura interna de cada PBX depende de los criterios de diseño de los fabricantes. 20 – 25 Hz) a partir de corriente continua. u obligar a duplicar elementos no críticos en algún tipo de arquitectura. Una selección basada en estas características puede dejar algunas tecnologías fuera de la elección. el tono de invitación a marcar. Se define como “indisponibilidad” al porcentaje del tiempo en el que existe una degradación del servicio en más de determinado porcentaje. el tono de ocupado. fuentes. memorias.Redes Corporativas Generador de Timbrado El “Generador de Timbrado” es el componente responsable de generar la corriente de llamada (90 VAC.52 horas en un año.8% para el 50% de los “abonados” en cualquier período de 12 meses consecutivos. Cada fabricante ha decidido cuales son las partes más críticas de sus equipos y en qué casos conviene realizarlas en forma redundante. Resulta difícil poder especificar un sistema telefónico indicando que elementos debe tener. unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes. Otros centralizan esta función en plaquetas claramente identificadas. Por ejemplo. Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de “críticos”. cuando en sistemas de otros fabricantes estos componentes no lo son. es decir. Estos son parte de los circuitos auxiliares. Se encuentran en el mercado PBX que disponen de CPU. Una especificación típica es de una disponibilidad del 99. y distribuirlo a las interfaces de periféricos que corresponda Circuitos Auxiliares Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el funcionamiento de determinadas facilidades. Esto indica que no puede existir una degradación de más del 50% del servicio por más de 17. los que deben ser conectados a los teléfonos durante la etapa de discado. Redundancia Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos comunes. algunas PBX realizan las funciones de conmutación con tecnologías totalmente distribuidas. dejando en libertad a los fabricantes para que diseñen las arquitecturas que estimen convenientes.

más costoso será el equipo y los costos de soporte del mismo. Redes de Voz Página 39 . cuando mayor sea la exigencia de disponibilidad.Redes Corporativas En algunos casos esta disponibilidad no es suficiente (por ejemplo áreas de la salud.38 horas al año) Por supuesto. emergencias móviles. en cuyos casos se podría especificar entre un 99.76 horas o 4.95% de disponibilidad al año (8.).9% y un 99. etc.

la CPU indica a la interfaz de línea urbana que “descuelgue”. cuando la red pública envía timbrado. de acuerdo a su configuración. o puede generar señal de campanilla para uno o varios internos. 7.1 Conexión analógica La forma tradicional consiste en la conexión de líneas urbanas analógicas a interfaces de periféricos de “líneas urbanas”. las interfaces lo detectan e informan de la situación a la CPU. y conecta en audio (a través de la conmutación) el interno con la línea.2. La siguiente figura ilustra la situación en que la PBX recibe señal de campanilla por una línea urbana y genera timbrado para 2 internos: PSTN PBX Ring Ring Interfase de Línea Urbana Interfase de Internos Ring CPU Gen Ring Cuando uno de los dos teléfonos descuelga. Por ejemplo. Cuando la CPU lo indica. como se describió en 4. Para finalizar la llamada. abriendo el bucle de abonado. las interfaces “cuelgan”.Redes Corporativas 7 Conexión a la red pública (analógica y digital) Las PBX son conectadas a la red pública por medio de enlaces analógicos o digitales. Cuando la PBX detecta timbrado por una línea urbana. la CPU decide que acción tomar. los dos teléfonos de la figura se encuentran Redes de Voz Página 40 . puede indicarle al teléfono de la telefonista que una línea está timbrando. las interfaces “descuelgan”. cerrando el bucle de abonado tal cual lo haría un teléfono analógico. Es decir.1. Estas interfaces emulan el funcionamiento de un teléfono hacia la red pública. Es importante recalcar que la señal de campanilla recibida por las interfaces de líneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de los internos. Es interesante notar que si en el momento en que llega una llamada a través de la línea urbana.

tal como se describió en 4. hay otros tipos de servicios. Veremos a continuación los servicios llamados “Enlaces E1”. Es decir. la línea urbana permanece libre. PSTN PBX NT Interfaz BRI S/T Modem HDSL Interfaz PRI Manejador de Canal D Empresa Redes de Voz Página 41 . Las interfaces de Acceso Básico proveen dos canales de voz o datos. como conexiones de datos. y la persona que llama escuchará timbrado. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s. de 64 kb/s cada uno y un enlace de señalización de 16 kb/s. especialmente diseñadas para la interconexión de las PBX a la red pública. A través de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado. 7. identificación del número llamado (DNIS). Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX.2 Conexión digital ISDN La mayoría de las PBX admiten conexión a la red pública a través de servicios ISDN. junto con el servicio. los módem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. Sin embargo. por ejemplo). los que pueden ser de “Acceso Básico” (“BRI – Basic Rate Interfase”) o de “Acceso Primario” (“PRI – Primary Rate Interface”). etc. el prestador de telefonía pública arrienda. identificación del llamante.2. se utiliza el mismo tipo de interfaz que los teléfonos comunes. La interfaz de línea urbana no atenderá la llamada hasta que la CPU no le dé la orden de hacerlo.Redes Corporativas ocupados (en llamadas internas. Esta forma de conexión no requiere de “servicios especiales” por parte de la red pública.2. Este tipo de servicios será descrito con más detalle en la sección “Facilidades de acceso de las PBX (Capítulo 9)” Con la contratación del servicio Primario (PRI).

aunque admite variantes que pueden ser utilizadas por cada país o por cada fabricante. el prestador de telefonía pública arrienda los módem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s.3 Conexión Digital E1 R2 La mayoría de las PBX admiten también la conexión a la red pública a través de servicios E1 R2. La UIT ha normalizado el formato de las tramas E1. como lo son el de “Identificación del llamante” (“Caller ID”) y “Servicio de Discado Directo Entrante” (“DID – Direct Inward Dialing”). según la recomendación Q. Redes de Voz Página 42 . con la contratación del servicio E1 R2.2. los que proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s.2.Redes Corporativas Los enlaces BRI son entregados por la oficina pública con interfaces S/T o U.2): Los protocolos utilizados en ISDN están estandarizados. Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX. PSTN Modem HDSL Placa E1 PBX Pares de cobre Coaxiles o par trenzado Empresa A través de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por parte de la red pública. La interfaz S/T es de 4 hilos y la interfaz U es de 2 hilos.2. Estos tipos de interfaces están estandarizados. tal como se describió en 4.931 de la ITU-T [9] 7. La conversión entre estas interfaces se realiza mediante una “caja” llamada “NT” o “NT1” (Network Terminator) (Ver 4. Las facilidades de DID y Caller ID serán explicadas en mayor profundidad en el capítulo “Facilidades avanzadas de las PBX” Al igual que el servicio PRI.

que recorre todos los teléfonos y está conectado a la tierra de la PBX. A debe informarle a la PBX que desea comenzar una transferencia. Este cable de tierra es un hilo conductor. ¿cómo le informa a la PBX que desea iniciar una transferencia? Los fabricantes de PBX han desarrollado dos métodos para implementar esta “señalización”. Para realizar esta operación. Sin embargo. ya que puede hacerlo a través del canal de datos. no existe un estándar para los nombres de las facilidades. Para realizar esta operación es necesario cierta “señalización” especial entre los teléfonos (internos) y la PBX. Las facilidades son las funciones propias de la PBX que permiten obtener beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas.Redes Corporativas 8 Facilidades clásicas de las PBX Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. Asimismo. El más antiguo consiste en realizar un tendido adicional de cable. no existe ningún problema. conocido como “cable de tierra”. Redes de Voz Página 43 . Estas facilidades permiten desde transferir llamadas entre internos hasta operaciones muy complejas. las que mencionaremos en este capítulo son generalmente soportadas por las PBX del mercado. Las siguientes son un ejemplo de algunas de las facilidades clásicas disponibles en la mayoría de las PBX: Transferencia de llamadas Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a otro interno. por lo que diferentes fabricantes pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares. Si A es un teléfono multifunción o digital. Si bien no existe un estándar de facilidades. Analicemos la siguiente situación: El interno A está manteniendo una conversación y desea “transferir” la misma al interno B. si A es un teléfono analógico.

Esto operación. si la PBX detecta una interrupción de la corriente del bucle que dura menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos 600 ms). El interno A digita el número de B y corta. consiste en iniciar una transferencia realizando una interrupción en el bucle de corriente del teléfono por un tiempo pequeño. sin necesidad de teclas adicionales. e interpreta que se requiere el inicio de una transferencia. para que ingrese el número de interno destino de la transferencia. De esta manera. Redes de Voz Página 44 . En la actualidad la mayoría de los teléfonos analógicos disponen de un botón de “Flash”. sino que se quiso comenzar una transferencia. El método universalmente utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadas desde internos analógicos. Esta solución requiere de un botón “especial” en el teléfono y un cableado adicional. el que conecta uno de los conductores del par telefónico con el hilo de tierra. habitualmente llamada “Flash” puede hacerse simplemente oprimiendo brevemente la horquilla del teléfono. Deja a la línea en espera y envía tono de invitación a marcar a A. La PBX detecta una corriente entre uno de los hilos del par telefónico y tierra. oprime el botón de “tierra” (un botón que debe existir en su teléfono).Redes Corporativas PBX Interfase de Línea Urbana Interfase de Internos Hilo de Tierra CPU Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia. recibe la llamada que había quedado previamente en espera. interpreta que no se quiso cortar la llamada. Cuando atiende. Este botón realiza simplemente la misma operación que se describió anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle. B timbra.

Ring ocupado Rellamada sobre interno ocupado Permite que se informe a un interno en el momento en que otro interno queda libre Llamada en espera Permite avisar a un interno que está hablando que tiene una llamada esperando ser atendida Redes de Voz Página 45 . “dirigidas a un grupo” (se captura cualquier interno que este timbrando dentro de un grupo preestablecido).Redes Corporativas Conferencia La facilidad de conferencia permite que 3 o más personas puedan hablar y escucharse simultáneamente. donde las llamadas son automáticamente redirigidas en caso de que los internos estén ocupados. Algunos fabricantes han desarrollado equipos específicos para conferencias de una gran cantidad de participantes (de 10 a más de 60). (Por que?) Las teleconferencias están siendo cada vez más frecuentes. liberando el interno para realizar otras llamadas Captura de llamadas Permite contestar llamadas que están timbrando en otros internos. dependiendo del diseño de cada fabricante. La llamada queda en espera en la PBX. y entre cada vez más “conferencistas”. Estacionamiento de Llamadas Permite dejar una llamada en espera y recuperarla desde cualquier interno de la empresa. Asimismo. Las capturas de llamadas pueden ser “dirigidas a un interno” (se captura un interno en particular). La cantidad de conferencistas por conferencia es generalmente menor a 6 (habitualmente 3). Los “hunting” son cadenas o círculos. la cantidad de conferencias simultáneas está generalmente limitada por hardware. o “dentro del grupo” (se captura cualquier interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la operación) Grupos de Hunting Permite crear grupos de internos donde las llamadas son distribuidas según la ocupación de los mismos.

Intrusión ejecutiva Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversación Sistemas Jefe – Secretaria Diseñado específicamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe Códigos de Autorización Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de códigos personales Redes de Voz Página 46 . etc.Redes Corporativas Servicio diurno y nocturno Según el horario del día. en el día las llamadas son atendidas por la telefonista. en caso que el primero esté ocupado. de manera que no se reciban llamadas aún estando el interno libre Desvíos de llamadas Permite redirigir las llamadas de un interno a otro. define las facilidades de las líneas e internos. Por ejemplo. lo que permite una administración sencilla Acceso a red de parlantes Las PBX disponen generalmente de salidas de audio para la conexión a las redes de parlantes o buscapersonas Interfaces con porteros y teléfonos de puerta En muchas PBX es posible activar cerrojos de porteros desde los teléfonos Restricciones de telediscado Habitualmente es posible restringir determinados tipos de llamadas a determinados internos No molestar Permite tener privacidad. Durante el día esta permitido llamar a celulares. no conteste. Clases de Servicio Las facilidades de los internos se suelen agrupar en “clases”. pero en la noche por el guardia de vigilancia. pero durante la noche esta prohibido.

no hay diferencia entre que la línea sea atendida por el servicio DISA. Redes de Voz Página 47 . Para ello. Para la red pública.Redes Corporativas 9 Facilidades de Acceso Como se mencionó en el capítulo “Conexión a la red pública”. por la telefonista o por cualquier teléfono. Describiremos algunos de estos servicios: DISA La facilidad de DISA o “Direct Inward System Access” permite atender las llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. y mediante un protocolo de señalización con la PBX. La central pública recoge todo el número. Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de “DISA” descrita en el capítulo de “Facilidades Clásicas”. Con la facilidad de DISA. la llamada es dirigida en forma automática (sin intervención de una operadora) al interno deseado. etc. por el contrario. desde la red pública se digita el número de la empresa (ya sea de 7 dígitos o abreviado). Si el llamante digita un interno. y la llamada será dirigida en forma automática al interno 555. el número deseado (incluido el interno) se digita en forma completa. Esta facilidad está basada en los protocolos normalizados por el CCITT. Por ejemplo. existen diversos servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pública. si el número abreviado es 1234 y el número de interno es 555. La llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA. la red publica provee a la empresa de un número abreviado (usualmente de 4 dígitos). La llamada es establecida en el momento en que el interno contesta. desde la red pública se podrá discar 1234555. sin pausas y sin esperar mensajes. La PBX a su vez le informa a la central pública el estado del interno solicitado (libre. sin intervención de la telefonista ni de ningún mensaje. Si no se digita ningún interno. la llamada es dirigida en forma automática a un lugar predeterminado (usualmente la telefonista) DID El servicio de DID o “Discado directo entrante” permite acceder desde la red pública directamente a un interno de la PBX. En el servicio DID. le reenvía los últimos números correspondientes al interno. Este número es atendido en la empresa por la facilidad de “DISA”. al que le puede seguir cualquier número de interno de la PBX. utilizando señalización R2 o ISDN y puede estar disponible sobre enlaces digitales o analógicos. fuera de servicio.). ocupado.

La PBX está configurada de manera tal que interprete estos dígitos como “servicios” y no como internos. 1234666 y 1234777). de acuerdo a las diversas campañas de marketing que la empresa realiza. por donde la central pública le envía a la PBX los últimos dígitos marcados por el cliente. Se desea que todo el personal pueda atender las tres funciones. Esto obligaría a tener 3 colectivos independientes. Redes de Voz Página 48 . como el tráfico de cada servicio es fluctuante. por lo que se quiere tener el mínimo de líneas urbanas para atender la demanda de los clientes. este servicio es idéntico al DID. Para la central pública. Caller ID El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS. de manera de atenderlo de la manera adecuada. existe un único enlace. se disponga de la información del servicio solicitado por el cliente. Sin embargo. deben existir distintos números para cada uno. Sin embargo. “Información” y “Atención Comercial”. Para explicar el funcionamiento del servicio DNIS se presenta el siguiente ejemplo: La compañía ABC tiene un centro de llamadas que atiende a sus clientes brindándoles los servicios de “Reclamos”. Obviamente se quieren minimizar los costos en personal y los costos fijos de telefonía. Para optimizar esta situación es posible utilizar el servicio de DNIS. cada uno con sus líneas urbanas. Es decir. los picos de tráfico de un servicio se compensan con las bajas de tráfico de los otros. por el que se brindan todos los servicios. y por lo tanto.Redes Corporativas DNIS El servicio de DNIS (“Dialed Number Identification Service”) se utiliza básicamente en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas. Asimismo. y los dígitos del “servicio” solicitado son presentados en el display del teléfono. se deben sobredimensionar cada uno de los colectivos. De esta manera. Esta configuración permite optimizar las líneas. previendo picos de demanda en cada uno de ellos. pero que al atender cada llamada. Generalmente la identificación del llamante puede ser presentada en los displays de los teléfonos y registrada con cada llamada. es variable el tráfico de llamadas en cada servicio. las llamadas son dirigidas al centro de llamadas. ya que se dispone de un “pool” único de líneas. se publican 3 números (por ejemplo 1234555. Dado que se quiere poder diferenciar los servicios.

que puede generar graves problemas a los hoteles u hospitales que la utilicen. se han desarrollado dos soluciones: Inversión de Polaridad La facilidad denominada “Inversión de Polaridad” (“Battery Reversal”) consiste en que la central pública le indica a la PBX el momento en que una llamada es atendida por medio de la inversión de la polaridad del par telefónico. Habitualmente estos registros son enviados por las PBX a través de una puerta serie RS-232. La pregunta que aparece al pensar en esta facilidad es la siguiente: La red pública factura las llamadas solo en el caso en que las comunicaciones son establecidas.3. Asimismo. ¿Cómo sabemos si la llamada fue atendida? ¡Generalmente lo sabemos porque escuchamos que alguien nos contesta! Sin embargo. el interno que la realizó. es común en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar llamadas telefónicas desde las habitaciones. Si bien esta facilidad está disponible en casi todas las centrales. existen facilidades por medio de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza de la habitación a través del teléfono. el número discado. Estas llamadas son luego “cargadas” a la cuente de los huéspedes o pacientes. el tiempo hablado y algún otro dato relevante. a través de que línea la realizó. Por ejemplo. A continuación se indican algunas de las facilidades típicas utilizadas en estos casos: Registro de llamadas Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de “Registro de Llamadas”.Redes Corporativas 10 Hotelería y Hospitales Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades específicas.1. Sin embargo. Para solucionar este problema. Esta función ha sido descrita en 4. Esto significa que por cada llamada realizada es emitido un “ticket”.1. existe una pequeña complicación. o un “registro”. y comienza a contabilizar la duración de las mismas desde el momento en que fueron atendidas. Redes de Voz Página 49 . En cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada. Estas facilidades son conocidas como “SMDR” (Station Message Detail Recording”) o CDR (“Calls Detail Recording”). ¿Cómo puede saber la PBX si una llamada saliente fue o no atendida y cuando? Pensemos en las líneas analógicas comunes. las que están conectadas o bien a una impresora o bien a un PC que dispone de un programa de tarificación. esto sería muy difícil de detectar por una PBX.

con una llamada local se enviará un pulso cuando el abonado B contesta y los otros una vez cada 3 minutos. Generalmente estas interfaces son opcionales y requieren de un costo adicional. y los siguientes son enviados a una frecuencia directamente proporcional al costo de la llamada. y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Check In / Check Out Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no están ocupadas. Al igual que con la inversión de polaridad. y adicionalmente el costo de la misma. Esto es posible. los teléfonos estén restringidos. cada mucama o enfermera puede identificarse y luego ingresar el código correspondiente al estado de la habitación. los posibles estados podrían ser En proceso de limpieza Habitación Limpia Habitación Supervisada Habitación pronta para nueve check-in Etc. Asimismo. Estos pulsos los origina la central pública. es enviando “pulsos” periódicos. la facilidad debe ser solicitada y se debe disponer de las interfaces y el software adecuado en la PBX. En Uruguay se utilizan pulsos de 16 kHz.Redes Corporativas Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de telefonía pública. Estado de la habitación Los “estados de las habitaciones” pueden ser ingresados desde el teléfono por las mucamas o enfermeras. Por ejemplo. de manera que el personal de limpieza y mantenimiento no realice llamadas no autorizadas. como se describirá en la sección “Interfaz con el sistema informático”. En una llamada internacional. Estos pulsos son enviados en audio “fuera de banda”. los pulsos se enviarán cada pocos segundos. Los estados Redes de Voz Página 50 . Sin embargo. típicamente a 12 kHz o 16 kHz. dependiendo del costo de la llamada. la facilidad puede tener un costo mensual cobrado por la empresa de telefonía pública. El primero se produce en el momento en que el abonado B contesta. Pulsos de Tarificación Una forma alternativa de indicar a la PBX el comienzo de la llamada. por ejemplo. es deseable que el proceso se realice en forma automática. a través de teléfonos “controladores” que permiten restringir a los teléfonos de las habitaciones. Es decir. Esto puede ser realizado desde el “front desk” o mostrador de recepción. Mediante un código especial. en el momento en que se realiza la operación de check-in o check-out desde el sistema informático del hotel.

se habilita Se configura en la PBX el nombre y apellido del pasajero o paciente. en forma automática se realicen las siguientes acciones: • • • Si el teléfono de la habitación se encontraba restringido. desde el terminal del front-desk. de manera que los despertadores automáticas sean en su idioma y que además se lo indique a la telefonista cuando el pasajero la llama Cuando las mucamas o enfermeras realizan tareas de limpieza o mantenimiento en la habitación e ingresan su identificación y estado de la habitación a través del teléfono. muchas de las facilidades de las PBX pueden ser integradas con el sistema informático del hotel u hospital. Esta facilidad permite que si un teléfono de una habitación es descolgado y no se digita nada luego de unos segundos. ya que puede tratarse de una emergencia. sería deseable que al realizar el check-in. que habitaciones están limpias y prontas para un nuevo check-in. con protocolos TCP/IP por ejemplo. Redes de Voz Página 51 . Por ejemplo. cuando el pasajero o paciente lo solicite Se configura el idioma del huésped. y pueden ser diferentes según la hora del día. o a través del sistema informático como se describirá en la sección “Interfaz con el sistema informático” Despertador Automático La facilidad de despertador automático permite programar a la PBX para que llame a un interno a una hora determinada y la salude con un mensaje pregrabado. Las llamadas realizadas por los huéspedes o pacientes deben ser enviadas al sistema informático. los que pueden implementarse a través de puertos serie RS-232 o eventualmente a través de las LAN. estos mensajes pueden ser en el idioma del propio huésped. para que las incluya en las facturas Esta integración se realiza generalmente a través de protocolos de comunicación predefinidos. se alerta a la sala de enfermeras. por su nombre. éstos deben reflejarse en el sistema informático. Interfaz con el sistema informático Como se mencionó anteriormente. por ejemplo. para saber. Llamada de emergencia Es habitual en los hospitales disponer de la facilidad “llamada de emergencia”. En las PBX más sofisticadas. de manera que la telefonista lo pueda tratar en forma personalizada.Redes Corporativas pueden consultarse desde los teléfonos del “front desk”.

existiendo algoritmos de distribución circular. en Inglaterra con más de 5000 agentes). un cliente conectado a Internet podría buscar la información deseada en las páginas de la empresa prestadora del servicio. Existe un número telefónico diferente y un grupo de atención diferente para cada servicio brindado por el Centro de Llamadas. Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio de Información de Guía Telefónica. solicitados “remotamente” por los clientes y atendidos por un conjunto de personas (normalmente llamadas “agentes”). Los Centros de Llamadas requieren cada vez de más sofisticación e ingeniería de diseño. 11. hasta la atención en vivo. Redes de Voz Página 52 . ya que los Centros de Llamadas actuales están preparados para atender solicitudes realizadas a través de Internet. con aplicaciones multimedia sobre Internet. El grado de “integración” de los servicios de Internet en los Centros de Llamadas es cada vez.1 Definición Un “Centro de Llamadas” consiste en la facilidad de poder brindar uno o varios servicios. Los más pequeños disponen de 5 a 10 agentes y los más grandes a nivel mundial llegan a los miles de agentes (El más grande del mundo pertenece a British Telecom. Debe notarse que en la definición de “Centros de Llamadas” no se ha utilizado el término “solicitados telefónicamente”. distribución de acuerdo al tiempo desde que se terminó la última llamada. En Uruguay. de faxes y por supuesto. un grupo de agentes atiende solicitudes telefónicas provenientes de los clientes. y en caso de duda podría solicitar la atención de una persona. Las llamadas son automáticamente distribuidas en forma uniforme entre todos los agentes. de e-mail. Sin embargo. En el ejemplo anterior. comenzando con la recepción de solicitudes vía e-mail.2 Centros de Llamadas clásicos Los Centros de Llamadas clásicos existen desde hace muchos años. Brasil y Chile existen Centros de Llamadas del orden de los 1000 agentes. del teléfono. En éstos Centros. En este caso existe un grupo de “agentes” entre los que se distribuyen en forma uniforme las llamadas telefónicas de los clientes que desean obtener información de guía. Los algoritmos de distribución pueden variar de fabricante en fabricante. los Centros de Llamadas típicos oscilan entre los 10 y 50 agentes. sino “solicitados remotamente”. o de acuerdo al tiempo libre acumulado desde el comienzo de la jornada.Redes Corporativas 11 Centros de Llamadas 11. en países como Argentina. de manera que todos reciban promedialmente el mismo número de llamadas.

Llamadas en Cola Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes registrados se encuentran ocupados. durante el día trabajan 30 personas. pero que por el momento no hay agentes disponibles para atenderlos. son encoladas. Mensajes de Demora y Música de Espera Las llamadas en cola de espera pueden por lo general recibir mensajes de demora. Si la demora se prolonga. se han creado las facilidades de “Login” y “Logout” (“Registración” y “Deregistración”) A continuación se detallan las funcionalidades más comunes en los Centros de Llamadas: Login / Logout Cuando un agente comienza su jornada laboral. y son presentadas a los agentes a medida que éstos van terminando las llamadas anteriores en el orden en que llegaron. que los agentes respondan rápida y correctamente y que los Redes de Voz Página 53 . Para que la PBX solo envíe las llamadas a los teléfonos donde hay agentes trabajando. debe “registrarse” en la PBX. Está previsto también en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un número variable de agentes. ya que el tráfico de llamadas entrantes es mucho menor. generalmente se dispone de más líneas que agentes. seguido de música de espera. y son atendidas en orden FIFO (First In – First Out). Por ejemplo. pero durante la noche sólo trabajan 5. que informan a los clientes que han accedido al sitio correcto. en todos los Centros de Llamadas existe la figura del “Supervisor”. se estila disponer de un segundo mensaje de demora. de manera de informarle que está disponible para recibir llamadas. debe “deregistrarse” para que la PBX no envíe más llamadas a ese puesto de trabajo. indican que aún se debe esperar. El Supervisor del Centro de Llamadas Típicamente.Redes Corporativas Es de hacer notar que en este tipo de servicios. De igual manera. Este segundo mensaje se repite periódicamente. Es usual que existe un primer mensaje de demora. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes se encuentren ocupados son puestas en “cola de espera”. Estas facilidades se realizan por medio de códigos si los agentes disponen de teléfonos comunes o analógicos o por medio de teclas de facilidades si disponen de teléfonos digitales o multifunción. El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una “calidad de servicio” aceptable. al finalizar su jornada.

si una persona ha esperado más de determinado tiempo en cola de espera. etc. Este código no tiene ninguna interacción directa con la llamada. A diferencia de las facilidades “clásicas”. En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. En caso de detectar anomalías debe tomar rápidas acciones correctivas. Por ejemplo. la PBX reconoce al agente en forma independiente del aparato telefónico en el que trabaja.) y la cantidad de llamadas en cola de espera. la aplicación de éstas facilidades dependerá del tipo de servicio y/o del modo de trabajo del Centro de Llamadas Identificación de Agentes Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login. 11. El supervisor puede obtener de esta manera reportes por “agentes” y no por “teléfonos” Código de Actividad Es usual en algunos Centros de Llamadas que los mismos agentes atiendan varios tipos de consultas. Si bien se han catalogado como “avanzadas”. Para poder cumplir con su tarea. Por medio de esta identificación. son en realidad facilidades adicionales. las tareas de los agentes y/o la de los supervisores. el estado de los agentes (Login. que le permite conocer. Desbordes Las PBX permiten generalmente prever condiciones de “desborde”. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de llamados de acuerdo al tipo de consulta. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un “código de actividad”.Redes Corporativas tiempos de demora en las colas de espera no sea excesivo. el supervisor dispone generalmente de facilidades que lo ayudan. que le brindan al Centro de Llamadas elementos para mejorar la calidad de servicio. o al tipo de “actividad” que realizó el agente. por ejemplo. en momentos en que las demoras son muy largas. Su única función es a nivel de estadísticas. Logout.3 Centros de Llamadas avanzados He creado esta sección para presentar algunas facilidades adicionales de los Centros de Llamadas. Por ejemplo. Servicio Nocturno El “servicio nocturno” se considera en el momento en que no existen agentes registrados. como por ejemplo reportes históricos de performance e información “en línea”. DNIS Redes de Voz Página 54 . brindar un mensaje que informe el horario de atención. la llamada puede ser “desbordada” a otro grupo de atención.

Atención Forzada La atención forzada consiste en que las llamadas son atendidas en forma automática cuando son presentadas a un agente. y en muchas central. Tiempo de “Post-Proceso” (Tecla de “No disponible”) Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada llamada el agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada que acaba de atender. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas maliciosas. El agente debe disponer de vincha o tiara.4 Centros de Llamadas integrados La tecnología actual permite tener en los Centros de Llamadas elementos que ayudan a mejorar la calidad de servicio a los clientes a la vez que reducen el tiempo humano necesario para la atención telefónica. Este estado puede ser indicado en el terminal supervisor y en las estadísticas Situaciones de Emergencia Los agentes pueden disponer de una tecla de “Situaciones de Emergencia”. Redes de Voz Página 55 . En el display de los teléfonos de los agentes aparece el número discado. 11. Para poder realizar estas tareas sin necesidad de realizar un Logout. el agente no recibe llamadas. En el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular. Como se explicó anteriormente.Redes Corporativas La sigla DNIS significa “Dialed Number Identification Service”. una descripción del servicio. sin necesidad de oprimir teclas por parte del agente. esta facilidad permite compartir las mismas líneas para diversos servicios. se puede disponer de la facilidad de “agente no disponible”. e inmediatamente después la llamada es conectada. Escucha de las conversaciones Las llamadas de los Centros de Llamadas son muchas veces grabadas para estudiar la calidad de servicio de la atención telefónica. identificando cada uno de acuerdo al número discado por los clientes. Esto permite atender a cada llamada con el saludo adecuado. En este estado. con la que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada inmediatamente. Citaremos a continuación algunos de los elementos recientemente integrados a los Centros de Llamadas. aún estando en Login.

Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR. es posible.Cuarenta . Este equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dígitos DTMF (en algunos casos también pulsos o incluso reconocer comandos hablados) y es capaz de reproducir frases pregrabadas (completas o combinadas). pude disponer de varios tipos de funcionalidades como ser componer frases. etc. presentando en una pantalla las teclas de funciones más habituales en los agentes de Call Center (Atender. texto a voz. De esta manera. el que le indica en la pantalla el dato solicitado. La mejor manera de explicar el funcionamiento de un IVR es a través de un ejemplo: En el Centro de Atención al Cliente del banco “ABC” se recibe un gran número de llamadas para realizar consultas referentes a saldos bancarios. El agente le informa al cliente su saldo y la conversación termina. pulsos y voz. verificando los mismos y recuperando el saldo del cliente. Los datos son reconocidos por el IVR. Los datos son ingresados por el agente en el terminal. no disponible. cortar.y cinco . las funcionalidades de CTI permiten "sincronizar" la recuperación de datos en las aplicaciones de los PCs de los agentes con el ingreso de cada llamada. Redes de Voz Página 56 . A través de vínculos de datos entre los servidores informáticos y las centrales telefónicas es posible disponer de "teléfonos virtuales" o "soft phones".y .) Asimismo. Por ejemplo. CTI Las facilidades de CTI (Computer Telephony Integration) permiten integrar los sistemas telefónicos e informáticos. En resumen.mil . login. y una clave personal para evitar brindar información confidencial a personas no autorizadas. logut. Estos equipos. el IVR puede solicitar al cliente que digite su numero de cuenta y PIN a través del teclado de su teléfono. El cliente desea saber en este tipo de consultas el saldo de su cuenta bancaria. Estos "teléfonos virtuales" son aplicaciones de PC que emulan las funciones de los teléfonos de escritorio.pesos uruguayos . la voz resultante puede llegar a ser de muy alta calidad de una pronunciación muy amigable. el IVR es un equipo que dispone de interfaces telefónicas (simulación de internos.treinta . Si el sistema de IVR está bien diseñado y si las frases son bien grabadas. El agente del Centro de Llamadas le solicita su número de cuenta.centésimos”. para verificar si se han hecho los depósitos o retiros correspondientes. componiendo la frase “Su saldo es de – Cinco . reconocimiento de tonos.con . el que realiza una consulta a la base de datos. etc. basados en computadoras personales dedicados. El saldo es hablado. Asimismo. si se dispone de la facilidad de Caller ID. disponen de interfaces telefónicas e informáticas.Quinientos .Redes Corporativas IVR Los equipos de IVR (Interactive Voice Response) permiten automatizar gran parte de las llamadas de consultas en los Centros de Llamadas. por ejemplo) y de interfaces informáticas (acceso a bases de datos).Ocho .

de acuerdo al número discado o a las opciones ingresadas en un IVR. desplegar en la pantalla del agente los datos del llamante antes de atender la llamada. Generalmente el supervisor puede cambiar los perfiles de los agentes en forma dinámica. Esta "tabla" . etc. de manera que el agente pueda saludar a quien llama por su nombre. reclamos. En la medida que el agente se instruya en la atención de nuevos servicios.servicio/nivel de conocimiento . Correo de Voz El Correo de Voz en los Call Centers brinda la posibilidad de dejar mensajes con solicitudes.servicio. Los mensajes son escuchados por los agentes. cada grupo de ACD atiende un servicio en particular. en caso de demoras largas o fuera del horario de atención personalizada. habitualmente llamados "grupos de ACD (Automatic Call Distribution)" son por lo general grupos separados para cada servicio. no se contemplaba el hecho de que el mismo agente pueda atender a varios servicios. quienes los contestan en momentos de bajo tráfico telefónico entrante.Redes Corporativas utilizando funciones de CTI. En este esquema el concepto clásico de "colas de ACD" pierde vigencia. teniendo en cuenta a su vez la distribución lo más uniforme posible entre los agentes. Es decir. Si bien es posible definir políticas de desbordes entre grupos. o conozca el historial del llamante sin necesidad de preguntar su identificación. ya que lo que se especifica es una matriz agente . Enrutamiento en base a habilidades En los Call Centers clásicos. en la medida de las necesidades del Call Center y de la capacitación de cada agente. El nuevo concepto de "enrutamiento en base a habilidades" se basa en la definición de perfiles para cada agente. La central telefónica "enruta" cada llamada a los agentes más calificados para atenderla. En el capítulo CTI se profundizará sobre este tema. Estos "grupos" de agentes.se conoce como el perfil del agente. dónde cada punto de la matriz corresponde al nivel de un agente determinado en un servicio determinado. Según este modo de trabajo. Redes de Voz Página 57 . cada agente tiene un nivel de conocimiento sobre cada servicio que presta la empresa. su nivel de conocimiento o puntaje se incrementará para ese servicio. las llamadas son "enrutadas" o "dirigidas" a determinados grupos de agentes.

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12 Redes de Centrales
12.1 Necesidad de redes privadas En la medida que las Empresas disponen de varias sedes o sucursales en lugares geográficos diferentes, se ha creado la necesidad de disponer de “redes corporativas”, o “redes privadas”. Estas redes privadas permiten intercomunicar varios sitios de la misma empresa de manera económica, eficiente y rápida. Se trata de que la comunicación interna se lo más transparente posible para los usuarios, y lo más económica posible para la empresa. Esto ha dado lugar, históricamente, a redes privadas de voz, luego a privadas de datos y finalmente a redes corporativas unificadas. Por otro lado, han surgido varios proveedores de servicios de telefonía (“carriers”), con precios diferenciales según destinos, horarios, etc. Es común que una empresa disponga de varios proveedores de servicios, para optimizar costos. Esto ha hecho necesario la implementación de facilidades del tipo “selección automática de rutas”, que serán tratadas dentro de éste capítulo. 12.2 Protocolos de enlaces analógicos entre PBX Las redes privadas de voz existen prácticamente desde el inicio de las PBX. Los protocolos de enlace más antiguos son analógicos, y dada la amplia difusión de los mismo, aún se continúan utilizando. PBX2 PBX1

PBX3

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Redes Corporativas 12.2.1 E&M El sistema E&M es un protocolo de enlace entre centrales o entre centrales y equipos (por ejemplo multiplexores) que utiliza como mínimo 2 hilos de señalización y 2 hilos de audio, como se muestra en la figura:

PBX1 audio
-48 V sensor

PBX2 audio E
sensor -48 V

E

M

M

. Hay varias versiones acerca del origen de los nombres “E” y “M”, pero la más aceptada es que provienen de “Ear” (Oreja) y “Mouth” (Boca). Otras versiones indican que fueron derivadas de las segundas sílabas de las palabras “Receive” y “Transmit”, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas para indicar la Transmisión y Recepción de voz (y no de señalización). En el ejemplo de la figura, en reposo las llaves M están abiertas y no pasa corriente por los sensores de los hilos E. Cuando la PBX1 quiere iniciar una llamada cierra su llave M, cerrando el circuito que se forma con –48 V2, E2, M1, tierra. Notar que el circuito se cierra por tierra, por lo que es fundamental que ambas PBX compartan la misma tierra. La PBX2 recibe la “señal de toma” de enlace mediante el sensor de corriente del hilo E. A continuación la PBX1 envía el discado, ya sea mediante DTMF por los canales de audio, o por pulsos, utilizando el relé del hilo M. Cuando el interno atiende en PBX2, ésta lo informa cerrando su hilo M. Existen varios tipos de señalización E&M (los más comunes conocidos como Tipo I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de señalización y en los protocolos de apertura/cierre de M y E [10]. En audio puede disponer de 2 hilos (un par) bidireccional, o 4 hilos (2 pares unidireccionales). Este ultimo es recomendable si las distancia entre equipos es grande, ya que permite mayor amplificación sin presentar realimentaciones.

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12.2.2 Troncal – Interno Quizás la manera más sencilla de enlazar 2 PBX es mediante la conexión de un puerto de interno de una de ellas a un puerto de línea (troncal) de la otra. Este mecanismo funciona en cualquier PBX, y no requiere de interfaces especiales. Su desventaja es que no es un enlace simétrico. Es decir, desde una de las PBX se accede a la otra digitando un interno, el que será atendido por la telefonista de la otra central, mientras que desde la otra PBX se discará un código de acceso a una línea, donde se tendrá tono de la otra PBX. 12.2.3 Protocolos de enlaces digitales Las PBX digitales disponen de mecanismos de interconexión más sofisticados. Son habituales los enlaces mediante líneas digitales E1 (2 Mb/s) o T1 (1.5 Mb/s). Estos enlaces digitales disponen de 30 y 24 canales de audio respectivamente y soportan varios tipos de señalización. Los más comunes son: • • E&M digital, con señalización de registro DTMF o R2 ISDN, con protocolo QSIG.

Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integración entre las PBX. Los enlaces digitales permiten disponer de “facilidades de red” sofisticadas. QSIG es un protocolo estándar de comunicación entre PBX. Mediante este protocolo PBX de distintos fabricantes pueden interconectarse de manera “inteligente”. QSIG permite disponer de una gran cantidad de “facilidades de red”. Algunas de ellas se enumeran a continuación: • • • • • • • Presentación del número y nombre de quien llama “Park “ o “Estacionamiento” en red Salida a líneas urbanas en red Acceso a redes de parlantes en red Selección de rutas alternativas en red Desvíos de llamadas en red Correo de Voz en red

Se recomienda leer “QSIG Handbook” [11] Muchos fabricantes disponen de protocolos propietarios de comunicación entre centrales. Estos protocolos generalmente soportan todas las facilidades de QSIG y algunas otras facilidades específicas del fabricante.

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Las PBX disponen de facilidades de selección inteligente de rutas. si la llamada es internacional. como ser: • • • • • Número discado Hora del día y día de la semana Interno desde el que se origina la llamada Disponibilidad de enlaces Etc. es deseable que la propia PBX puede seleccionar el prestador más conveniente. De manera similar.4 Selección automática de rutas Una de las funciones de redes es la posibilidad de seleccionar para cada llamada la ruta más “económica”. Redes de Voz Página 61 . Por ejemplo.2. cuando una misma PBX dispone de conexiones a varios prestadores de servicio (“carriers”).Redes Corporativas 12. si la llamada es un celular. Algunas PBX incluso pueden disponer de tonos de advertencia para los usuarios en caso de que se tenga que utilizar una “ruta cara”. es posible que para realizar llamadas desde una PBX a un número urbano de una ciudad donde hay otra sucursal sea más económico utilizar un canal privado entre las PBX y una línea urbana local. en el horario en que es realizada la llamada. Por ejemplo. según las reglas preestablecidas. será más conveniente utilizar el carrier que disponga del precio más barato para las llamadas a ese país. será más conveniente utilizar conexiones directas al carrier de celular. si un cliente dispone de sucursales en distintas ciudades con enlaces dedicados entre ellas. en base a varios parámetros. Generalmente es posible definir las rutas principales y las alternativas.

Redes Corporativas 13 Equipos integrados a las PBX 13. “menúes de voz”. El que da origen a su nombre. se proporcione un saludo personalizado y se permita dejar un mensaje de voz. Sin embargo. Por ejemplo. sistema operativo. Si bien este es el servicio principal de los “correos de voz”. ésta debe dirigirse al “correo de voz” y ser atendida por el saludo personal del dueño del interno. etc.1 Correo de Voz Los correos de voz están siendo cada vez más populares. “correo de voz”. Las facilidades específicas de cada correo de voz dependen del fabricante. Los correos de voz pueden ser equipos internos o externos a las PBX. “boletín de anuncios”. interno ocupado. “formularios de voz”. etc. de manera que en caso de que una llamada no pueda ser atendida en el interno (interno no responde. supongamos que el sistema se debe configurar de manera que si un interno no contesta una llamada.). o “buzón de voz”. ya que debe existir cierto diálogo entre el correo de voz y la PBX. etc. Estas casillas o buzones se asocian a internos. generalmente pueden ser configurados para funcionar como “operadoras automáticas”. aún los de correos de voz “internos” son en realidad equipos independientes de la PBX. Una arquitectura clásica de correos de voz se muestra en la figura: Correo de Voz Canales de voz Canales de voz PBX DSP CPU Almacenamiento de voz Intercambio de datos El correo de voz dispone de comunicación con la PBX mediante “canales de voz” y “canales de intercambio de datos”. permite que cada usuario del sistema telefónico disponga de una “casilla de voz”. con su propio procesador. Los canales de “intercambio de datos” son necesarios. En la PBX se puede programar un “desvío de llamadas” para el caso de no contesta. Estos sistemas incorporan varios servicios a las PBX. a los canales de Redes de Voz Página 62 .

el correo recibe a través de la puerta serie los datos correspondientes al interno del cual vino derivada la llamada. llamado SMDI. sería deseable que los mensajes de voz los pudiera escuchar en los parlantes. que emula teléfonos digitales propietarios de la PBX. Por ejemplo. Algunos correos de voz tienen estas capacidades. no sabría a que buzón acceder. En el ejemplo anterior. el correo de voz dispone de hardware específico. cuando el correo de voz quiera encender una luz en un teléfono. las llamadas no atendidas por el interno son dirigidas por la PBX al correo de voz. Integración propietaria. el correo de voz debe “saber” de que interno vino desviada la llamada. si los usuarios están acostumbrados a utilizar determinado aplicativo de correo para e-mail. Integración “En banda”: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX por medio del intercambio de tonos DTMF. Existe un protocolo standard de comunicación entre correos y centrales. indicando que tiene mensajes para escuchar. Existen varios mecanismos para implementar este intercambio de datos: Integración a través de enlaces RS-232: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX a través de un enlace serial RS-232. emulando teléfonos digitales: En este caso. Esta información debe ser suministrada al correo a través del “canal de intercambio de datos”. Sin embargo.2 Mensajería Integrada o Unificada La “mensajería integrada” propone combinar los mensajes de voz. y se integran a los servidores de correo más comunes. Este tipo de servicios se conoce como “mensajería unificada” o “mensajería integrada”. la PBX le informa al correo a través de tonos DTMF el interno del cual vino derivada la llamada. si el PC del usuario dispone de multimedia. junto con la llamada por el canal de audio. es interesante que en el mismo aplicativo pueda recibir sus “voice-mail” o “fax-mail”. De esta manera. Por ejemplo En el ejemplo anterior. antes y después del establecimiento de cada llamada. El correo puede comunicarse con la PBX utilizando el canal de datos del teléfono digital. por los propios canales de audio. 13. Algunos fabricantes también disponen de un protocolo propietario.Redes Corporativas voz del correo de voz. al atender la llamada por los canales de audio. Aún más. Redes de Voz Página 63 . se lo debe informar a la PBX a través del “canal de intercambio de datos”. de lo contrario. Asimismo. de fax y de texto en una misma plataforma de “correo”.

que disponen “placas de voz”. algunos sistemas permiten la recuperación de “e-mail” desde el teléfono. “Cuarenta”. “y”. La información brindada puede ser “estática” (mensajes pregrabados) o “dinámica” (resultado de consultas en línea a bases de datos). Para ello. Estos sistemas permiten realizar trámites. Central Pública PBX IVR Placas de Voz DSP Base de Datos La idea básica de los IVR es brindar a los usuarios información a través del “teléfono”. en forma automática. Si la frase a decir es “Su saldo es de 12. “Trescientos”. las que son conectadas a una PBX o directamente a líneas urbanas. “diez”. Por ejemplo. Los sistemas IVR son equipos basados en computadoras. “Mil”. Se recomienda leer “Unified Messaging” de Web Proforum Tutorial [12] 13. recabar pedidos. Esta facilidad permite armar frases en base a un conjunto pregrabado de locuciones. desde cualquier teléfono. realizar consultas a bases de datos locales o remotas y “sintetizar” respuestas. los IVR disponen de la facilidad de “audiotexto”.10 pesos”. “centésimos”.345. el IVR podrá descomponer la frase en las siguientes locuciones: “su saldo es de” . “Cinco”. “con”. Los sistemas IVR pueden reconocer los dígitos DTMF ingresados por el usuario. pueden solicitar un número de cuenta al usuario. “pesos”. entregar información. realizar una consulta a una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. “Doce”. “leyendo” los mensajes de texto a través de sintetizadores de voz.Redes Corporativas Asimismo.3 IVR Los equipos llamados “IVR” (Interactive Voice Response) son conocidos también como “VRU” (Voice Response Unit). Redes de Voz Página 64 .

etc. Acceso a bases de datos Permite acceder a diversas fuentes de datos para realizar consultas en línea Grabación de audio Permite grabar audio a través de sus interfaces de voz. • • • • • Los sistemas IVR son cada vez más usados. en vez de teclas del teléfono. etc. estos podrán ser comandos “aislados” (cifras 0 – 9. donde parte de las mismas puedan ser números. Dependiendo de la complejidad del IVR. como por ejemplo un estado de cuenta) Envíos de e-mail etc. Los faxes a enviar pueden ser “estáticos” (páginas fijas) o “dinámicos” (el contenido resulta de una consulta en línea a una base de datos. sin separación entre ellas) Envíos o recepción de fax Los IVR pueden enviar o recibir faxes. fechas. Texto a Voz (TTS – Text to speech) Permite sintetizar voz a partir de texto. estados de cuenta. horas. o ASR – Automatic Speech Recognition) Si se dispone de esta facilidad. los usuarios pueden interactuar con el IVR mediante comandos hablados.Redes Corporativas Notar que todas estas locuciones están pregrabadas en el IVR. información variada. Si se dispone de esta facilidad. permitiendo brindar a los clientes o usuarios acceso rápido a información rutinaria (saldos. Facilidades de los IVR: • • • • • Detección de tonos DTMF Permite al IVR reconocer los dígitos marcados por los usuarios Audiotexto Permite realizar locuciones compuestas. No es necesario pregrabar locuciones si se dispone de la facilidad de TTS Reconocimiento de pulsos Permite que los usuarios puedan acceder al IVR desde teléfonos decádicos.) Algunos ejemplos de sus usos son: • • • Servicios bancarios Servicios de crédito o débito automático (tarjetas de crédito) Sistemas de pedidos automáticos Redes de Voz Página 65 . Notar que esta facilidad es diferente al “audiotexto”: El TTS permite “hablar” cualquier texto. etc.) o comandos conectados (Cifras más complejas. en base a fonemas y reglas inherentes del IVR. el IVR reconoce los “ruidos” producidos por el discado decádico Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition. SI. NO.

Redes de Voz Página 66 . Esta arquitectura permite que el IVR transfiera determinadas llamadas a telefonistas “humanas”. es común que se encuentren “detrás” de una PBX. médicos. Solicitudes automáticas de horas de consulta Etc. o que funcione como “desborde” en caso de llamadas en cola de espera. etc.Redes Corporativas • • • • • Encuestas de mercado automáticas Ventas automatizadas Consultas de horarios de vuelos. Las interfaces de voz pueden ser analógicas (conectándose en este caso a puertos de internos analógicos de la PBX) o digitales (por ejemplo E1 con señalización R2 o ISDN). Si bien los IVR pueden ser conectados directamente a las líneas urbanas.

Estos deben discriminarse según el tipo de teléfono (analógico o digital). La cantidad de internos está dada por la cantidad de usuarios telefónicos de la empresa. etc. etc. 2 líneas y 4 internos). y no son ampliables. “líneas”. proxis. lo que corresponde a 10 minutos de conversación telefónica por hora. por ejemplo. También es utilizada la unidad CCS (Cientos de segundos por hora).17E ( 6 CCS). se utiliza el término de “puerto” o “puerta”. etc. con tráfico mucho más alto. se debe tener en cuenta el tráfico externo y la “probabilidad de bloqueo” La probabilidad de bloqueo es la Redes de Voz Página 67 . Para esto se debe tener en cuenta: • • • • • La cantidad de internos La cantidad de modems. los preatendedores. una línea urbana u otro dispositivo. se cumple la siguiente relación: 1 E = 36 CCS El tráfico promedio típico por interno es de 0. telemarketing. Las PBX de mayor porte pueden llegar a más de 10. que la capacidad de “internos”. Las PBX más chicas disponen de 4 a 6 puertos (generalmente de tipo fijo. el primer dato a considerar es la cantidad de puertos necesarios.Redes Corporativas 14 Dimensionamiento de la PBX Las PBX medianas y grandes son modulares. Típicamente este tráfico se divide en 50% interno y 50% externo.) el tráfico por interno puede ser mayor. Un Erlang (E) corresponde a una línea o interno ocupado durante una hora. Un puerto en una PBX es un lugar donde puede ser conectado un interno. y otro tipo de interfaces puede ser diseñada de acuerdo a las necesidades.000 puertos. Este tráfico aplica al promedio de las empresas. Al momento de dimensionar una PBX. la telefonista. Por ejemplo.) (correo de voz. Existen internos especiales. Para calcular la cantidad de líneas necesarias. el correo de voz. En general. Ya que una hora tiene 3600 segundos (y por lo tanto 36 cientos de segundos). Esto quiere decir. faxes.. y faxes La cantidad de líneas urbanas La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales La cantidad de puertos de “servicios especiales” preatendedores. Tráfico en la PBX: El tráfico se mide en unidades adimensionadas llamadas Erlangs. En empresas específicas (centros de llamadas. suelen tener tráficos de 0.85 E (30 CCS).

el correo de voz.00 36 41 500 1500 41. y calcular las líneas necesarias en base a los internos. obtenemos (utilizando Erlang C): Duración del mensaje Urbanas Puertos DISA 15 seg 5 2 30 seg 5 3 15 seg 10 2 30 seg 10 3 15 seg 20 3 30 seg 20 5 15 seg 30 4 30 seg 30 6 15 seg 60 5 30 seg 60 9 (Cálculos realizados con los utilitarios disponibles en http://www.67 55 62 1000 3000 83.000 11 14 100 300 8.1% de probabilidad de bloqueo.01 P.67 26 30 300 900 25.333 9 11 60 180 5. los preatendedores.Redes Corporativas probabilidad de que al desear realizar una llamada todas las líneas se encuentren ocupadas.667 6 8 40 120 3.50 21 25 200 600 16. y admitiendo una demora en la atención de 1 segundo.erlang.33 100 110 Si bien la tabla debe ajustarse de acuerdo al tráfico de la telefonista.833 4 6 20 60 1.com/ [13]) Redes de Voz Página 68 . los datos obtenidos pueden servir como un buen punto inicial. En una primera revisión..333 16 19 150 450 12. podemos dejar de lado a los teléfonos de alto tráfico. asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B): Tráfico externo primario = Cantidad_de_internos x 3 CCS Internos CCS E P. Tomando como promedio 10 llamadas por hora por línea.001 10 30 0. Para el cálculo de la cantidad de puertos de los preatendedores se debe tener en cuenta la duración del mensaje y la cantidad de llamadas recibidas en una hora. etc. para 1% y 0. La tabla siguiente indica la cantidad de líneas necesarias.

Schenker 7 “PC Telephony” 4th edition Bob Edgar (1997) 8 Señalización R2 Digital Especificación UY.htm 12 “Unified Messaging”. Volume XXXIX.711: “Pulse Code Modulation (PCM) of voice frequencies”. Junio 2004 2 Northern Electric – A Brief History David Massey Bell System Memorial 3 Redes Unificadas José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica. http://www. Facultad de Ingeniería. Westbay Engineers Limited. 5 Lindsborg News-Record.002.931: “ISDN user-network interface layer 3 specification for basic call control” CCITT (May 1998) 10 E&M Signalling Loop Telecom – White Paper John Pan 11 http://www. IEC .EG. July 6. Junio 2004 4 Recommendation G. 3/12/1996 ANTEL Sistema de Telecomunicaciones 9 Recommendation Q.rev 2.iec.Web Proforum Tutorials. http://www.erlang. Facultad de Ingeniería. (1988).com/ Redes de Voz Página 69 . January 1960 L.org/online/tutorials 13 “Online Erlang Traffic Calculators”.Redes Corporativas 15 Referencias 1 Breve Historia de las Telecomunicaciones José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica.CC. 1923 6 Pushbutton Calling with a Two-Group Voice Frequency Code THE BELL SYSTEM Technical Journal. CCITT.ie/qsig/index.qsig.