184 PARTE 2 > ADMINISTRACION DE PROCESOS < CASO El restaurante auténticamente mexicano de José “Dos tacos de frjoles, un burrito grande de pollo y una orden para acompanar de arroz.espatil, por favor’, dijo Ivan Karetski al wansmiti el pedido de na de sus mesas a la cocina, mientras preparaba las bebidas solicitadas. La actividad era intensa, A Ka- zetski le gusta wabajar asf, Muchos clientes significan muchas propinas y, como todo estudiante que lucha por mantenerse y pagar sus estudios, aprecia enormemente ese ingreso adicional, Sin embargo, as propinas haa disminuido Ullimamente. El restaurante de José ocupa un pequeno local con capaci dad para 58 personas, donde se oftece una variedad razonable- ‘mente amplia de platos mexicans, preparados y presentados al estilo wadicional de México, Se localiza en un distrito de nego: clos maduto, en la periferia de una gran érea metropolitana de Nueva Inglaterra, El local esta junto a una arteria importante y oftece espacio limitado de estacionamiento fuera dela calle, La ddecoracidn interior del restaurante promueve el tema mexicano: Jos muzos parecen de adobe y estén decorados con sarapes, el mobiliario es estilo espafiol mexicano, y la guitarra flamenca y Jos mariachis alternan come musica de fondo. Los clientes entran en cl restaurante por un pequefio vests: bulo que comunica directamente con el comedor; no hay un rea de espera separada, A su llegada, los visitantes son recibidos ‘por una anfitriona que los lleva directamente a sus mesas o les Indica cudnto tendrén que esperar. Los clientes de José casi slempre encuentran lugar de inmediato, salvo los viernes y saba: dos por la noche, en que la espera puede prolongarse hasta 45, minutos, Como el espacio interior para quienes esperan es muy limitad, la clientela debe permanecer fuera del locel mientras se desocupa alguna mesa, José no toma reservaciones, ‘Una vex que los clientes han ocupado sus lugares, la anti nna reparte los mentis yllena los vasos de agua, De acuerdo con las snormas, el eamarero asignado a la mesa debe saludar alos comen: sales a menos de un minuto de que éstos se sienten. (Por tratarse de un testaurance mexicano tradicional, todos los camaxezos son ‘varones) El camarero se presenta, anuncia las especialidades del dfa y anota las bebidas soictadas. Después de llevar las bebidas a Ja mesa, el camarero anota los pedidos de alimentos. El ment consta de 23 platos principales, preparados con ‘ocho productos basieos (polo, carne de res frijles, arroz, torllas de mai, corillas de harina, tomates y lechuga) y otros ingredien: tes divetsos (frutas, legumbres, salsas, hierbas y especias). Antes de las horas de las comidas, el cocinero prepara los productos bi sicos a fin de poder combinarlos y presentarlos répidamente cuando tenga que servir los platos solicitados. El iempo pico que se requiere para completar una comida, después de habersi do ordenada, es de 12 minutos. Buena parte de ese tiempo co: rresponde a los toques finales, de modo que varios alimentos pueden prepararse al mismo tiempo. Como es fécil suponer, una de las cualidades de un buen cocinero consiste en distribuir el programa de preparacién de los diversos platos pedidos por una mesa, de modo que todos estén listos mas o menos al mismo tiempo. Cuando el cocinero entrega todos los platos y comple- ‘mentos, el camarero los revisa para comprobar que coincidan conel pedido y sean agradables ala vista, corrge cualquier error yyanade los toques finales, Si todo esta en orden, coloca las vian das en una bandeja ylas leva ala mesa. A partir de ese momento, cl camarero esté al pendiente de la mesa para acudir en cuanto se requiera cualquier servicio 0 ayuda adicional. Cuando los comensales de una mesa estén a punto de ter. sminar el plato principal, el camarero se aproxima, pregunta si puede retirar os platos vacios y recibe los pedidos para los pos- lues y el café. Cuando todos terminan de comer, el eamarero les presents la cuenta y, poco después, recoge el pago. José acepta dinero en efectivo y las principales taxjetas de crédito, pero nore cibe cheques. Karetski considera que su relacién con el cocinero es impor. ante, Debido a que este ultimo controla en gran parte la calidad de los alimentos, Karetski desea estar en buenas términos con él Por eso, lo rata con respeto, trata de ordenar los platos incluidos en suthoja de pedido de modo que aparezcan primero los que re~ quieren un tiempo de preparacién més largo y se asegura de es- cribircon claridad para facilitar la lectura delos pedidas. Aunque esto no forma parte de su trabajo, ayuda a levar ingredientes del rofrigerador al érea de almacenamiento cuando el cacinero est ‘ocupado, e incluso prepara algunos alimentos. Hl cocinero ha es- {ado irritable dltimamente y se queja de la mala calidad de algu- nos ingredientes que le han enviado. Por ejemplo, la semana pa- sada recibié lechugas bastante matchitas y pollo duro, con més hhueso que came. En las horas pico, pueden requerirse més de 20 ‘minutos para que los alimentos solicitadas lleguen satisfactoria- mente a una mesa, Karetski ha tenido oportunidad de verlos resultados de una encuesta tealizada por la gerencia entte los clientes de las horas vespertinas, el viernes y el ssbado pasados. La tabla siguiente es tun resumen de las respuesta, Resultados dela encuesta entre los cietes si? Not. S73 Nota {2 Siieran an un bara razenable? Sie N25 dhe gustan alimentos? Si Nott Cansdara qu acon val ol precio que ago por al? sis? No 16 Cuando levaba fa bandeja de bebidas a la mesa, Karetski se pregunt6 sila reciente disminucién de las propinas no se deberia ‘algun factor que él pudiera controlar. PREGUNTAS 1, {Cémo debe definise a calidad en este restaurance? 2, {Cudles son los costos que pags el restaurante porla mala calidad? 3. Use alguna de las herramientas para el anélisis de procesos, y evale fa situacisn que prevalece en el restaurante de José. Fuente: Este caso fue preparado por Larry Meile, del Boston College, ‘como base paraladiscusiGn en el aula,