PROGRAMA DE CAPACITACION PARA AGENTES DE TRANSFORMACIÓN – INTELIGENCIA EMOCIONAL

CASOS DE DISCUSIÓN

TEMA: Comunicación Asertiva y Gestión de Conflictos

Caso 03: “Actualización de la Herramienta Digital de Créditos”

En Caja Arequipa, la innovación y transformación digital se han convertido en uno de los

objetivos primordiales y más aún con el inicio de la pandemia, en la que es esencial brindar
una excelente calidad de atención a los clientes.

El aplicativo Misti en los últimos años se ha ido convirtiendo en una herramienta de trabajo
muy importante para el equipo de créditos. Por ello se viene trabajando un proyecto que
permitirá mayor funcionalidad a esta herramienta.

En los próximos días se debe lanzar un piloto con algunas agencias para empezar a aplicar las
nuevas funciones que deben permitir, tanto un trabajo más eficiente de los analistas y
gerentes de agencia, como una mejor atención a los clientes.

Los Gerentes de las Agencia involucrados ya han sido informados y han recibido la capacitación
introductoria al programa piloto, que supone involucrar a sus equipos de Analistas de Créditos.

El Gerente de la Agencia Primavera ha procedido a reunirse con sus analistas para informar
sobre este piloto, la capacitación que deben tener, y la puesta en marcha que debe darse en
una semana conforme al cronograma establecido en el proyecto.

La comunicación que se hizo a los analistas, básicamente se concretó en una breve reunión al
finalizar comité de créditos donde expuso los aspectos más relevantes y no hubo opción a
consultas debido a que ya era hora que todos los analistas salgan a cumplir su trabajo de
campo; es por ello que les indicó que les enviaría mayores instrucciones por correo electrónico
adjuntando el respectivo PPT.

Luego de la exposición del gerente, los analistas no han recibido con entusiasmo el trabajo que
se viene y consideran que los cambios que se harán en el aplicativo van a retrasar su labor y
quitar operatividad en el proceso de atención a sus clientes. Consideran también, que la actual
funcionalidad de esta aplicación, es más práctica y eficiente.

En definitiva, no se han comprado la idea transmitida por su gerente, lo que causa

preocupación en éste, pues siente que la agencia no va a cumplir con las metas que se le ha
asignado dentro del programa.