 Bienvenida

      

Speech de Bienvenida 1 (dos alternativas)

Sin historial de atención en el día (Asesor debe revisar el historial de la conversación)

Hola, mi nombre es XXX, bienvenid@ al WhatsApp de Entel. ¡Estoy list@ para ayudarte! 😃.

Hola, mi nombre es XXX, bienvenid@ al WhatsApp de Entel. Coméntame cuál es tu consulta

para poder ayudarte 😊.

Speech de bienvenida 2

Cliente detalló datos al bot (consulta, número móvil, DNI/CE)

Hola (Nombre del cliente), mi nombre es XXX, bienvenid(@) al WhatsApp de Entel. Permíteme
un momento en línea mientras valido tu información.

Speech de bienvenida 3

Con historial de atención en el día (Asesor debe revisar el historial de la conversación)

Speech para chat que fue liberado previamente y retorna a cola (chat es asignado a otro
operador). Objetivo: Dar continuidad a la atención e incentivar a la revisión del historial de la
conversación.

Hola (Nombre del cliente), mi nombre es XXX, veo que tu conversación anterior no finalizó,
¿necesitas ayuda con esta consulta o una nueva 👀?

 Durante tu gestión:
      

Speech cuando validemos información del cliente:

(Nombre cliente), estoy revisando tu caso para brindarte una pronta respuesta. 👍

Speech si tardamos en responder al cliente: (Aplicarlo cada 5 minutos)

(Nombre del cliente), aún me encuentro revisando tu consulta, apenas tenga lo solicitado te lo
informaré.

Speech confirmando que la información está quedando clara:

XXXX, ¿tienes alguna consulta adicional o duda sobre la información brindada?

Speech donde no quedo clara la información

No te preocupes, XXXX. Indícame, ¿cuál sería la duda que tienes? y con mucho gusto te
explicaré. 😉

 Cuando el cliente demora en responder o abandona la

conversación
Speech de insistencia (a 3 minutos de inactividad del cliente)

Para ayudarte te pido brindarnos tu respuesta. En caso no puedas responder en este momento,
uno de mis compañeros te ayudará gustosamente.

Liberación de chat (a 3 minutos de haber aplicado speech de insistencia)

Entendemos que en este momento no puedes responder. Por favor vuelve a contactarnos y
gustosamente te atenderemos. ¡Buenos(as) días/tardes/Noches!” 💙

 Despedida o cierre (botón X)

      

Speech si el cliente tiene clara la información y sin dudas adicionales:

XXXX (Nombre Cliente), ¿tienes alguna consulta adicional o duda sobre la información
brindada?

(Si el cliente no tiene ninguna duda)

¡Perfecto (Nombre del cliente)!. Para finalizar, queremos comentarte que en breve te estará
llegando una encuesta para calificar nuestra atención y el servicio brindado, con una escala del
0 al 10, donde el 0 es la calificación más baja y 10 la calificación más alta.

Fue un gusto atenderte, gracias por comunicarte con Entel. Que tengas un lindo
(día/tarde/noche). 💙🧡

 Clientes críticos
      

Speech para cliente que tuvo muchas liberaciones o cliente crítico

(Nombre del cliente), lamentamos los inconvenientes, me encuentro revisando tu caso, apenas
tenga una respuesta te brindaré el detalle.

Speech para cliente con lenguaje grosero o inadecuado (Aplicar liberación de conversación)

(Nombre de cliente) por favor, te pedimos mantener un lenguaje adecuado para la continuidad
de tu (consulta/solicitud).

Cliente mantiene lenguaje:

Al mantener un lenguaje inadecuado debemos concluir con la conversación. Agradecemos tu

comprensión.

 Speech de llamada para CT

      

Listo! (Nombre de cliente), ya casi estamos listos para el ingreso de tu solicitud de XXXXX.

En un plazo de 24 horas se estarán comunicando contigo para confirmar los datos y la fecha de
entrega.

Recuerda estar presente para la entrega de tu equipo.

 Speech para cuando cliente solicita conversar con un

      

supervisor.
XXXXX, comprendo tu malestar, lamentablemente no es posible comunicarte con un supervisor.
No te preocupes yo puedo ayudarte con tu solicitud y estaré atento a tu respuesta 💪

 Speech para derivar a cliente Empresa dentro del

      

horario (Horario cola empresa: De lunes a sábado de 7am a 9pm y los domingos de
9am a 6pm)

Cliente con servicio DNI o Ruc 10 nos escribe consultando por servicio Ruc 20:

En este momento te estamos derivando al Canal Empresas. ¡Para ayudarte más rápido, te
recomendamos escribir desde la misma línea Empresas directamente 🙏 Gracias!

 Speech para derivar a cliente Empresa fuera del

      

horario
Cliente con servicio DNI o Ruc 10 nos escribe consultando por servicio Ruc 20:

¡Nuestra intención es ayudarte! 😉; Sin embargo, por el momento nuestros asesores están aquí
para atenderte en el horario de lunes a sábado de 7am a 9pm y los domingos de 9am a 6pm.
Finalmente, recuerda que, para comunicarte directamente con el equipo especializado, te
recomendamos escribir desde tu misma línea empresas 🕛🤓🕧.

Gracias por tu comprensión. 🙏🏽🙌

 Speech ante Incidencias – Caídas del sistema.

      

XXXX para realizar tu solicitud / transacción necesitamos realizar una evaluación previa, sin
embargo, tenemos un inconveniente y en este momento no es posible realizarla. Te
contactaremos por este medio una vez esté solucionada para poder continuar

¿Estarías de acuerdo?

Cliente acepta agendamiento:

XXXX una vez superado el inconveniente me pondré en contacto contigo por este medio para
ayudarte con tu solicitud. Gracias por tu comprensión, hasta luego.

Cliente rechaza agendamiento:

XXXX, lamento no poder ayudarte en este momento y agradezco tu compresión. Puedes

escribirnos más adelante en caso aun necesites atención. Gracias por comunicarte con Entel,
buenas (días/tardes/noches). 👍

 Speech para cliente que solicita reno y califica (solo

      

en alto tráfico):
XXXX disculpa la demora, venimos presentando alto tráfico de conversaciones.

Validamos que te encuentras interesando en XXXXX para tu móvil XXXXX. Agradecería que nos
puedas indicar el modelo móvil por el cual te encuentras interesado (marca, modelo,
características). Así como el pago de cuota inicial que invertirías.
Gracias por tu comprensión.

 Escenario 1: Cliente desea renovar / No califica /

      

Abandona conversación.
1. Asesor brinda saludo inicial.

2. Evalúa a cliente > Escenarios por el cual no califica: E. Crediticia / Posee deuda vencida
/ Marca de riesgos / Posee más de 10 líneas activas / Posee VEP (solo en casos de reno). / No
se encuentra dentro de la zona de cobertura para delivery.

3. Resultado No califica: Aplicar speech según escenario.

¿tienes alguna consulta adicional o duda sobre la información brindada?

Cliente no responde (pasaron 3 minutos):

Entendemos que en estos momentos no puedes responder. gracias por escribir a nuestro canal
de atención.

Asesor libera conversación.

 Escenario 2: Cliente desea renovar / No califica /

      

Cierra conversación.
1. Asesor brinda saludo inicial.

2. Evalúa a cliente > Escenarios por el cual no califica: E. Crediticia / Posee deuda
vencida / Marca de riesgos / Posee más de 10 líneas activas / Posee VEP (solo en casos de
reno). / No se encuentra dentro de la zona de cobertura para delivery.

3. Resultado No califica: Aplicar speech según escenario.

(Nombre Cliente), ¿tienes alguna consulta adicional o duda sobre la información brindada?

(Si el cliente no tiene ninguna duda)

¡Perfecto (Nombre del cliente)!. Para finalizar, queremos comentarte que en breve te estará
llegando una encuesta para calificar nuestra atención y el servicio brindado, con una escala del
0 al 10, donde el 0 es la calificación más baja y 10 la calificación más alta.

Fue un gusto atenderte, gracias por comunicarte con Entel. Que tengas un lindo
(día/tarde/noche). 💙🧡

Asesor cierra conversación con X