Aplicando los

Principios Rectores de ITIL

Actualizado Marzo 2020
Esta publicación ha sido revisada por Barclay Rae para actualizar el contenido con las directrices actuales de ITIL®.
Rae es un consultor de gestión independiente, analista y escritor en la industria de ITSM, con más de 20 años de
experiencia en consultoría con más de 500 proyectos. Es coautor de ITIL-4 y editor principal de la publicación "ITIL-4
Create, Delivery and Support", coautor del "ITIL Practitioner Programme" de 2016, además de colaborador de las
normas y programas de certificación de la IDE. Rae cuenta con más de 30 años de experiencia en TI y actualmente
también ejerce como director general de ITSMF UK. ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited. Todos los
derechos reservados.

Nota para los lectores

Esta publicación destaca los elementos clave de la publicación de Diseño del Servicio de ITIL e incluye comentarios
sobre conceptos importantes de expertos de BMC e ITIL.

BMC Software, los logotipos de BMC Software y todos los demás nombres de productos o servicios de BMC Software
son marcas registradas o marcas comerciales de BMC Software Inc. Todas las demás marcas registradas pertenecen
a sus respectivas empresas. Copyright © 2020 BMC Software Inc. Todos los derechos reservados.

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Introducción

A principios de 2019, Axelos lanzó la última versión de la práctica global para la gestión de servicios de TI, ITIL-4. En la
versión del marco, Axelos ha reunido a expertos en la materia de todo el mundo para garantizar una mayor
alineación e integración con las prácticas, metodologías y estándares de trabajo actuales, incluidos los enfoques
DevOps, Agile y Lean.

ITIL-4 reconoce el enfoque de las organizaciones de TI modernas en la transformación digital, la experiencia del
cliente y el impulso de la excelencia del servicio. El marco está diseñado para ofrecer una guía práctica a cualquier
organización que busque comprender cómo adoptar y aplicar una mentalidad y un enfoque de mejores prácticas a
sus capacidades de gestión de servicios de TI.

ITIL-4 está diseñado específicamente para abordar las necesidades de todos los sectores y niveles de madurez, tanto
si una organización es de naturaleza rápida como si es estable y evoluciona a través del crecimiento orgánico. Los
conceptos y modelos definidos pueden utilizarse para ofrecer excelencia e impulsar la madurez en cualquier enfoque
de la gestión de servicios de TI.

ITIL-4 es un desarrollo significativo de la versión anterior, aunque gran parte del contenido detallado de la "práctica"
se mantiene en una forma reconocible. Sin embargo, el contexto y el posicionamiento de ITIL se han desarrollado
como un elemento estratégico y unificador en el panorama empresarial y tecnológico. El enfoque ha cambiado para
garantizar que ITIL satisfaga las necesidades de una plantilla moderna de gestión de servicios de base digital.
Visión general

El desarrollo de ITIL-4 ha "abierto" y ampliado el enfoque del alcance de la gestión de servicios y la "ITSM". Esto
se ha conseguido aclarando que un enfoque flexible es la vía para el éxito en la prestación de servicios. Los
procesos y las prácticas fijas nunca pueden satisfacer todos los requisitos del negocio y de los usuarios, por lo
que el enfoque de la prestación de servicios debe incluir la comprensión y la aplicación del conocimiento
contextual.

Los grandes servicios se prestan a través de objetivos compartidos, un entendimiento común, una orientación al
cliente y a la empresa, una gran comunicación y una empatía humana para prestar y recibir los servicios: la "co-
creación de valor".

Esto no sucede con procesos fijos y doctrinarios, objetivos de servicio de "talla única", prácticas de trabajo
jerárquicas y centradas en el interior. ITIL nunca se ha propuesto crear este tipo de implementaciones y el enfoque
de ITIL-4 ha sido impulsado por un fuerte deseo de asegurar que este mensaje sea claramente expresado,
completamente recibido y entendido.

Ese mensaje es que el éxito depende de la comprensión de los resultados y el valor de las actividades de entrega, no
sólo de centrarse en las actividades en sí. Una buena gestión de los servicios debe centrarse en esos objetivos
contextuales, no en objetivos arbitrarios de "SLA", y un gran servicio puede lograrse incorporando flexibilidad y
conocimientos empresariales a los procesos.

La ITIL-4 no puede ser más clara en cuanto a la naturaleza y los criterios de éxito del trabajo de prestación de
servicios: se trata de un objetivo en constante movimiento que requiere fuerzas creativas para obtener resultados,
no un conjunto rígido de restricciones.

Por supuesto, no es una tarea sencilla pasar de una forma de trabajar centrada en los procesos a un enfoque más
flexible. Para las personas que participan en el trabajo de conocimiento de TI, puede ser un verdadero desafío que
de repente se les diga que deben usar su propia iniciativa, en lugar de seguir ciegamente los procesos.

¿Qué deben hacer? ¿Qué grado de flexibilidad deben tener? ¿Pueden

hacer simplemente lo que creen que es correcto o deben seguir las reglas
como antes? La cultura organizativa es una fuerza poderosa y el cambio es
un gran reto para muchas personas y organizaciones.

Además, en la forma de trabajar de los equipos y las organizaciones, es

necesario comprender mejor en qué consiste el trabajo, en términos de
objetivo final y resultados, además de cómo los equipos trabajan juntos
para lograr objetivos compartidos. Los equipos que trabajan de forma
aislada y sin comprender el "panorama general" de lo que se está
realizando perderán oportunidades de mejorar y alcanzar el éxito. Si su
equipo se centra únicamente en hacer su parte y no se esfuerza por
mejorar la forma en que se ocupa de las entradas y salidas de otros
equipos, la entrega global puede verse afectada.

Los empleados necesitan que se les den procesos estándar para trabajar, pero también necesitan algunos criterios
adicionales que les ayuden a tomar buenas decisiones que pasen por encima de estos criterios, cuando tengan
sentido y aporten valor. Los principios rectores de ITIL-4 han sido creados para proporcionar este conjunto de
criterios y orientación, para dar permiso a las personas para actuar con flexibilidad, para "sentir y responder", para
trabajar más eficazmente en conjunto, y para hacer lo correcto, en el contexto adecuado.
¿Qué son los Principios Rectores?

Los Principios Rectores son un conjunto de axiomas sencillos por los que las personas y los equipos pueden trabajar
para conseguir valor, como enfoque genérico e independientemente de las normas y los procesos en los que se
enmarcan. Aunque los procesos son importantes y necesarios, deben abordarse en el contexto de los valores
establecidos en los Principios Rectores.

Los principios son:

 Centrarse en el valor
 Empezar por donde se está
 Progresar de forma iterativa con la retroalimentación
 Colaborar y promover la visibilidad
 Pensar y trabajar de forma holística
 Mantener la sencillez y la practicidad
 Optimizar y automatizar

¿Cómo se han creado?

Los 7 Principios Rectores de ITIL-4 se han desarrollado a partir del trabajo

inicial establecido en la guía ITIL Practitioner (2015). El formato original era
de 9 principios que se han consolidado en 7 como parte del libro y el
programa de formación de ITIL-4 Foundation.

Un elemento clave en estos desarrollos fue la referencia a los conceptos y

formas de trabajo de Agile, Lean y DevOps. El libro de ITIL Practitioner no era
un libro de DevOps por sí mismo, sin embargo, contenía una serie de ideas y
formas de trabajo que reflejaban fuertemente el pensamiento y las prácticas
en estas áreas.

¿Cómo pueden utilizarse para obtener valor?

Los Principios Rectores (PG) son universales y aplicables en muchas

circunstancias diferentes y variadas. Se pueden utilizar en casi cualquier
entorno de trabajo y servicio, como medio para definir y entregar, construir y
apoyar servicios, prácticas, sistemas, procesos, comunicaciones, sistemas e interacciones.

Los Principios Rectores de ITIL-4 pueden aplicarse a la forma de trabajar de un individuo, a la forma de trabajar y
colaborar de uno o varios equipos, a las formas de trabajar de las organizaciones empresariales. Un factor clave en el
desarrollo de ITIL-4 es la continuidad y la flexibilidad: las organizaciones pueden utilizar los Principios Rectores de
ITIL-4 con sus operaciones existentes, ya estén basadas en ITIL v 2, 3 o cualquier otro modelo.

El GPS se puede utilizar como una forma rápida y eficaz de liberar más valor de la forma en que trabaja una
organización, simplemente utilizando estas preguntas para impulsar la mejora:

Centrarse en el valor: ¿estamos aportando valor / qué entendemos por valor / qué es el valor para nuestros
clientes / cómo aportamos valor y lo demostramos?

Debe haber objetivos y medidas claras que reflejen la propuesta de valor y los resultados esperados del trabajo, no
sólo los componentes del trabajo. Si alguno de los trabajos, procesos y pasos no aporta claramente algún tipo de
valor (calidad del servicio, experiencia del cliente, resultado financiero, reputación, reducción de riesgos), ¿por qué
se hace?

Empezar por donde se está - ¿Dónde empezamos / dónde estamos ahora / cuál es la diferencia entre donde estamos
y donde tenemos que estar? ¿Podemos construir una imagen realista de nuestra capacidad actual / cuáles son
nuestros niveles de rendimiento reales / qué dicen nuestros clientes y partes interesadas sobre nuestro servicio?
ITIL rara vez se utiliza en una situación de "campo verde" y la comprensión del estado actual es vital para construir
una planificación práctica y contextual. No hay una forma perfecta de trabajar con ITIL y es vital tener claro dónde
estamos ahora / tenemos que observar esto directamente en lugar de confiar en los datos tradicionales de los
"informes" / ¿podemos también aprovechar y aprovechar el trabajo que se ha hecho hasta la fecha y construir sobre
eso?

Progresar de forma iterativa con la retroalimentación - ¿cómo trabajamos / trabajamos en pequeños pasos /
comprobamos el progreso y la retroalimentación / cómo recogemos la retroalimentación / qué hacemos con la
retroalimentación / se utiliza para construir más calidad y valor en lo que hacemos?

La retroalimentación puede consistir en una serie de entradas y datos, desde las respuestas y requisitos de los
clientes hasta el contenido basado en las personas y el equipo. Avanzar en pequeños pasos, basándose en la
retroalimentación, ayuda a crear confianza en las relaciones, añadiendo calidad de manera acumulativa y de bajo
riesgo.

Colaborar y promover la visibilidad: ¿cómo trabajamos? / ¿trabajamos juntos, basándonos en objetivos

compartidos? / ¿hacemos que nuestro trabajo sea visible para aquellos que necesitan verlo? / ¿es el trabajo
accesible y fácil de usar? / ¿se socializa el trabajo y lo ven y entienden aquellos que pueden añadirle valor?

Los enfoques modernos de colaboración y visualización del trabajo incluyen el Kanban, que es una forma de sacar la
información de las restricciones de los sistemas y construir representaciones visuales y públicas sencillas del trabajo
en curso. Esto proporciona transparencia y una mayor responsabilidad del equipo y también fomenta más
interacciones de aquellos que pueden no estar directamente involucrados pero que pueden tener alguna aportación
relevante.

Pensar y trabajar de forma holística: ¿a qué contribuye nuestro trabajo?, ¿está claro cómo colaboramos con otros
equipos para lograr el éxito?, ¿dónde podríamos mejorar nuestras colaboraciones?, ¿cuáles son las dependencias
ascendentes y descendentes entre los equipos?, ¿cómo contribuyen al éxito o al fracaso?, ¿dónde están los puntos
de bloqueo y cómo podemos desbloquearlos?, ¿cuál es el "panorama general" en el que estamos trabajando?

Los Principios Rectores dejan claro que el éxito de la gestión de servicios consiste en trabajar de forma conjunta "de
principio a fin", basándose en el contexto empresarial. ITIL puede ser un reto, complejo y complicado, ya que
requiere que varios grupos de personas trabajen juntos en entornos cambiantes, así como con sistemas extensos y
complicados. No se trata de elaborar una documentación fija y pesada y de imponer su aplicación.

Hay que mantener la sencillez y la practicidad: cómo podemos ser esbeltos / cuál es la forma más eficaz de gestionar
nuestra documentación / qué es lo más probable que sea eficaz para aterrizar los mensajes y obtener los resultados
deseados de las personas / cómo funcionan las buenas comunicaciones.

La comunicación eficaz se centra en la consecución de los resultados previstos, es decir, al documentar un informe
de trabajo o establecer un proceso, el objetivo es cumplir el informe o hacer que el proceso funcione eficazmente,
no, por ejemplo, producir una bonita documentación.

En la mayoría de los casos, la mejor manera de lograrlo es con un mínimo de información, aunque relevante, en
lugar de detalles innecesarios para, por ejemplo, ser "completo". Es mejor conseguir el resultado que producir un
documento bonito que no se utilice.

Optimizar y automatizar - ¿Cómo podemos trabajar de forma más eficiente / dónde podemos acelerar y optimizar lo
que hacemos / cómo podemos eliminar los bloqueos utilizando la tecnología / dónde podemos conseguir ahorros en
los costes y mejoras en la calidad?

Es importante tener en cuenta la optimización antes de lanzarse a la automatización: puede que algunos procesos
simplemente necesiten ser ajustados en lugar de automatizados.

El trabajo que simplemente se automatiza puede ser defectuoso o contener pasos que no se tienen en cuenta: la
automatización sólo acelerará esta disfunción. Además, es útil considerar la automatización como una forma de
mejora y no como un fin en sí mismo.
Aplicación de los Principios Rectores - por ejemplo, a la creación de acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio definen la actividad central y las expectativas de cualquier trabajo de gestión de
servicios, combinando los requisitos empresariales básicos con los procesos internos necesarios para cumplirlos.

El enfoque de estos artefactos puede transformarse con los Principios Rectores de la ITIL-4 al aclarar la necesidad de
ser inclusivo, flexible, centrado en el negocio y de mantener la documentación simple.

Construir un acuerdo de nivel de servicio eficaz utilizando los Principios Rectores.

En el cuadro de ejemplo que figura a continuación, vemos cómo utilizar los Principios Rectores de forma práctica,
mediante la elaboración de un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Esto también podría utilizarse, por ejemplo, con
los procesos y formas de trabajo existentes de ITIL v3.

PREGUNTAS / PASOS PRINCIPIO(S) RECTOR(ES) PRINCIPIO(S) RECTOR(ES)

¿Qué es un SLA? Centrarse en el valor La taxonomía y las definiciones sencillas son importantes para
lograr la comprensión, el consenso y evitar problemas. Es vital
centrarse en el valor clave de un sla.

También debe ser algo que pueda explicarse de forma sencilla

¿Qué servicio representa?
Mantener la sencillez
Pensar y trabajar de forma holística
a cualquier persona que participe en el uso o la prestación del
servicio al que se hace referencia.
El "servicio" (o flujo de valor) que se discute como parte de
cualquier acuerdo debe estar claro como una combinación de
extremo a extremo de procesos, entradas y salidas, con una
clara definición del resultado.

En la medida de lo posible, el resultado también debe

aclararse en términos de su valor para las partes interesadas.
Centrarse en el valor

¿Cuál será el objetivo de la
elaboración y el seguimiento
del acuerdo de nivel de
servicio?
Centrarse en el valor
Mantener la sencillez
El compromiso con los clientes/usuarios del servicio ayudará a
identificar los requisitos clave y las necesidades empresariales
esperadas.
Esto puede resumirse y utilizarse como un objetivo sencillo y
claro de alto nivel para el servicio: por ejemplo, la tecnología
se utiliza como elemento clave para... (ejemplos)
 Garantizar que se puedan realizar y recibir pagos
 Los almacenes pueden enviar el pedido adecuado a
las tiendas para mantener las estanterías
abastecidas
 Las ambulancias se envían a las direcciones
correctas a tiempo

¿A quién tenemos que Colaborar y promover la visibilidad Es esencial comprometerse con los usuarios y clientes para
contratar para debatirlo? descubrir cuáles son sus expectativas y necesidades de
negocio: debe ser una actividad colaborativa.

Lo ideal sería incluir técnicas como el "mapa de viaje" para

¿Cómo será el SLA? Empezar por donde se está reflejar la experiencia real del cliente al utilizar el servicio, y no
simplemente los procesos del proveedor.

También es útil examinar el trabajo que ya se ha realizado en

este ámbito para descubrir y comprometerse con los usuarios.
En consecuencia, todos los acuerdos de nivel de servicio
deben reflejar las necesidades locales y empresariales: no
deben ser plantillas "estándar", sino que deben reflejar las
necesidades de la organización del cliente.
¿Cuál es el nivel actual de
expectativas y prestaciones?
¿Cuáles son los nuevos o
futuros niveles de expectativas
y prestaciones?
¿Cómo se gestiona la relación
y se consensúa el SLA?
¿Qué mecanismos de
retroalimentación podemos
utilizar?
¿Qué herramientas y
automatización se pueden
utilizar?
¿Cómo podemos identificar el
éxito del proceso?
Empieza donde estás
Centrarse en el valor
Pensar y trabajar de forma holística
Colaborar y promover la visibilidad
Colaborar y promover la visibilidad
Progresar de forma iterativa con la
retroalimentación
Mantener la sencillez
Optimizar y automatizar
Optimizar y automatizar
Centrarse en el valor
Un elemento clave en la elaboración de los acuerdos de nivel
de servicio es revisar directamente los niveles actuales de
prestación de servicios y la experiencia del cliente. Esto ayuda
a identificar expectativas y objetivos realistas para todas las
partes.
A partir de la implicación del cliente y el mapeo de su
recorrido, el proveedor puede construir un "flujo de valor"
relevante de actividades, procesos, recursos y expectativas de
entrega que tienen como objetivo cumplir el SLA/requisito
empresarial deseado y el nivel de experiencia del usuario
requerido.
El compromiso y la colaboración son actividades continuas.
Visualizar el trabajo y ponerlo a disposición en espacios
públicos también es muy valioso para crear una "aceptación"
y aumentar el alcance de los temas para utilizar el potencial
de un amplio grupo de participantes.
El feedback abarca una serie de áreas: el feedback de los
clientes, el feedback de los proyectos, el feedback de los
empleados, los informes de rendimiento, el feedback a nivel
de negocio, las aportaciones a los nuevos productos, los
resultados de la gestión de incidentes, las quejas. Es
importante revisarlos todos y utilizarlos para establecer
prioridades y acciones.
Los resultados deben simplificarse y agruparse siempre que
sea posible para aclarar los mensajes: no se trata de grandes
listas de comentarios y problemas, sino de tendencias y
análisis claros, respaldados por datos y descripciones sencillas.
Los mecanismos de entrega y recogida de información deben
simplificarse al máximo en el punto de uso; gran parte de esto
puede automatizarse.
En la actualidad hay una serie de herramientas que pueden
utilizarse para automatizar actividades simples y complejas de
gestión de servicios: registro, clasificación, enrutamiento,
resolución, incidencias, cumplimiento y gestión de solicitudes,
seguimiento y escalado de las expectativas de los SLA,
supervisión y adopción de medidas preventivas, captura y
compilación de información e informes, entrega de
actualizaciones en tiempo real, etc.
El proceso de definición y gestión de las expectativas es una
oportunidad evidente para mejorar la forma en que se realiza
el trabajo de acuerdo con las expectativas.
Aunque muchos procesos de seguimiento y control pueden
ofrecer resultados, parte del éxito de cualquier acuerdo de
nivel de servicio radica en demostrar que se cumplen los
objetivos empresariales y de experiencia más importantes.
Esto requiere claridad en el propósito y también la capacidad
de recopilar y resumir los resultados clave de principio a fin,
ya sean positivos o no.
¿El proceso ha proporcionado lo que se espera de la empresa
y sus usuarios, sí o no? ¿Cuál es el valor esperado? ¿Se ha
conseguido?
Conclusión
Aunque ITIL-4 contiene una serie de artefactos y conceptos "nuevos" (o nuevos para ITIL) (sistema de valor del
servicio, flujos de valor, 4 dimensiones, "prácticas"), los Principios Rectores ofrecen una oportunidad muy sencilla y
práctica de aplicar rápidamente formas de trabajo nuevas y mejoradas.

Guiding Principles - ITIL-4

Principio rector
Empieza donde estás
Centrarse en el valor
Progresar de forma iterativa
con la retroalimentación
Pensar y trabajar de forma
holística
Colaborar y promover la
visibilidad
Mantener la sencillez
Optimizar y automatizar
Enfoque de SLA / SLM / Catálogo de Servicios
Utilizar el trabajo realizado. Examinar la cadena de
valor actual
Aclarar lo que se entrega a los clientes, lo que
significa para ellos. Pensar en servicios integrales,
no en sistemas
Escuchar, reproducir, volver a trabajar, escuchar,
reproducir, repetir, con todas las partes
interesadas
Considerar toda la cadena de valor e implicar a
toda la cadena de valor, a todas las partes
interesadas
La gestión del nivel de servicio consiste en trabajar
juntos: sea transparente
Utilizar vistas gráficas sencillas para mostrar el
valor central entregado
Utilizar la comprensión del valor del usuario y del
cliente para impulsar la mejora

Como tales, estos principios pueden y deben aplicarse a las operaciones y equipos existentes, por ejemplo, si están
utilizando los procesos de ITILv3 o cualquier otro proceso o enfoque. La clave es que los Principios Rectores aclaran
la necesidad de un trabajo flexible y basado en el contexto, en lugar de un conjunto prescrito de reglas y axiomas
grabados en piedra. ITIL se aplica en condiciones de trabajo que cambian constantemente, por lo que también debe
utilizarse con la flexibilidad adecuada.

El uso de este enfoque y el seguimiento de las orientaciones contenidas en los principios también ayudarán a
desarrollar una mayor comprensión y conciencia del enfoque de ITIL-4, con una mayor colaboración de extremo a
extremo, la comprensión de la experiencia del usuario y la aclaración de los objetivos y expectativas del negocio.

ITIL-4 también ofrece una definición revisada de "valor", que incluye el concepto de que éste es "cocreado": el valor
se consigue cuando se consumen los servicios y se activan los flujos de valor adecuados. Centrarse en el valor -es
decir, tener claro qué resultados se esperan del servicio- es un elemento clave, y los Principios Rectores lo ponen de
relieve. La gestión de los servicios tiene que ver con los resultados, no con las actividades en sí. La transparencia, la
retroalimentación y el trabajo holístico e iterativo son también elementos clave que se definen inicial y
sencillamente en los Principios Rectores.

Sobre todo, es importante entender que la ITIL-4 está cambiando el enfoque de lo que hacemos en la gestión de
servicios a cómo lo hacemos. Así pues, la flexibilidad y el enfoque humano y empresarial están en el centro de este
pensamiento y se definen claramente como los elementos críticos para el éxito de la prestación.

Centrarse en el valor y mantener la sencillez debe ser la consigna de todos los profesionales de ITSM. La
optimización y la automatización pueden y deben aplicarse siempre que sea posible. Ver y pensar en el enfoque de
extremo a extremo en todos los equipos y desde un "punto de vista global" nos ayudará a trabajar juntos para el
éxito mutuo.
 necesidades de un grupo de consumidores. Una oferta

Definiciones de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y

acciones de servicio
Relación de servicio - Cooperación entre un

de ITIL 4 proveedor de servicios y un consumidor de servicios.

Las relaciones de servicio incluyen la prestación de
servicios, el consumo de servicios y la gestión de las
relaciones de servicio
Consumidor de servicios - Papel desempeñado por
Gestión del Servicio - Un conjunto de capacidades una organización en una relación de servicio para
organizativas para permitir el valor a los clientes en consumir servicios
forma de servicios Proveedor de servicios - Papel desempeñado por una
Servicio - Un medio para permitir la co-creación de organización en una relación de servicio para
valor facilitando los resultados que los clientes proporcionar servicios a los consumidores
quieren lograr, sin que los clientes tengan que Gestión de las relaciones de servicio - Actividades
gestionar los costos y riesgos específicos conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y
Valor - Los beneficios, la utilidad y la importancia un consumidor de servicios para garantizar la
percibidos de algo cocreación continua de valor sobre la base de las
Producto - Una configuración de los recursos de una ofertas de servicios disponibles acordadas.
organización diseñada para ofrecer valor a un cliente Producto - Entrega tangible o intangible de una
Organización - Una persona o un grupo de personas actividad
que tiene sus propias funciones con Resultado - Un resultado para una parte interesada
responsabilidades, autoridades y relaciones para que se consigue con uno o más productos.
lograr sus objetivos Coste: la cantidad de dinero
Cliente - Persona que define los requisitos de los que se gasta en una
servicios y asume la responsabilidad de los resultados actividad o recurso
del consumo de los mismos específico.
Usuario - Persona que utiliza los servicios Riesgo - Un posible
Patrocinador - Una persona que autoriza el acontecimiento que
presupuesto para el consumo de servicios podría causar daños o
Parte interesada - Persona con un interés (creado) en pérdidas o dificultar
la prestación del servicio, que puede incluir a la consecución de
accionistas, ejecutivos, clientes y usuarios, etc. los objetivos. El
Producto - La entrega tangible o intangible de una riesgo también
actividad puede definirse
Resultado: un resultado para una parte interesada como la
que se consigue gracias a una o varias actividades. incertidumbre
Utilidad: la funcionalidad que ofrece un producto o del resultado, y
servicio para satisfacer una necesidad concreta. puede
Esto se entiende mejor si se considera "lo que hace el utilizarse en el
servicio". contexto de la
Garantía - La seguridad de que un producto o servicio medición de la
cumplirá los requisitos acordados probabilidad de
Es más fácil de entender si se considera "cómo resultados positivos
funciona el servicio". y negativos.
Oferta de servicios - Descripción formal de uno o
varios servicios diseñados para satisfacer las