PERSPECTIVA:

PUNTO DE VISTA.
NATURALEZA CONSUMO:
ESTÁ BASADA EN LA NECESIDAD DE LOS CLIENTES.
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDAS:
ES UN ELEMENTO FUNDAMENTAL EN EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE
PRESTACIÓN DE SERVICIO.
EXPECTATIVA:
LO QUE SE ESPERA DE UN SERVICIO.
ELEMENTOS QUE GENERAN ALGUNA EXPECTATIVA
 LA REPUTACIÓN DE QUIÉN LO VA A BRINDAR.
 LA PRESENTACIÓN (IMAGEN) DEL PRODUCTO.
 PUBLICIDAD.
 LA CALIDAD.
 LA MARCA.
 LA GARANTÍA.
 REFERENCIAS DE TERCERSOS (REFERENCIAS).
 PRECIO/COSTO.
 LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.
 EXPERIENCIAS PROPIAS PREVIAS.
 LA DEMANDA DEL PRODUCTO.
 LA IMAGEN DEL NEGOCIO.
PERCEPCIÓN:
LO QUE SIENTE EL CLIENTE AL RECIBIR EL SIERVICIO.

BRECHA DE CLIENTE:
DIFERENCIA ENTRE LA PERCEPCIÓN Y LA EXPECTATIVA.
ZONA DE TOLERANCIA:
FRANJA DENTRO DE LA BRECHA DE CLIENTE EN LA CUAL EL CLIENTE
NO QUEDA SATISFECHO PERO ACEPTA EL SERVICIO.
EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR:
ES CUANDO EL CLIENTE INTERACTÚA EN EL SISTEMA DE
PRESTACIÓN DE SERVICIO, SIENDO PARTE DEL SERVICIO MISMO. EL
RESULTADO DEL SERVICIO DEPENDE DE LAS ACCIONES DEL
PRESTADOR DEL SERVICIO MÁS LAS DEL CLIENTE.
PROCESO DE COMPRA DEL SERVICIO:
1. CONCIENCIA DE UNA NECESIDAD.
2. BUSQUEDA DE INFORMACIÓN PARA SATISFACERLA.
3. EVALUACIÓN DE OPCIONES.
4. ELECCIÓN DE UNA DE LAS OPCIONES.
5. REQUERIR Y PAGAR EL SERVICIO.
6. RECIBIR EL SERVICIO.
7. ELALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO.
8. INTENCIÓN FUTURA DE COMPRA.