Conceptos Básicos de Calidad

Gestión de la calidad
“Fundamentos de la calidad”
DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS
CICLO: 9NO
CAMPUS CAJAMARCA
LOGRO DE APRENDIZAJE
El estudiante, al finalizar la unidad, identifica apropiadamente los

costos de la calidad, utiliza de forma adecuada las herramientas de
calidad y los gráficos de control para analizar problemas y determinar
sus causas; y utiliza planes de muestreo de aceptación para
determinar la aceptación o rechazo de lotes de productos.

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Usted puede adquirir un automóvil con la experiencia de que
no tenga defectos de fabricación y que proporcionará un
transporte confiable y económico
Un Cliente compra bienes terminados con la expectativa de
que estén empacados y preparados apropiadamente para
almacenarlos y exhibirlos con facilidad.
Un fabricante que compra materia prima y espera procesarla
sin problemas de reprocesamiento o unidades defectuosas.
Todos los consumidores esperan que los

productos y servicios que adquieren
CICLO: 9NO satisfagan sus requerimientos.
ROL: DOCENTE ASESOR
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
¿satisfacción?
¿moda?
¿exigencia?
¿requerimiento?
¿gusto?
¿necesidad?
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
RESPUESTAS INMEDIATAS
La calidad se ha convertido en una necesidad para asegurar el
mercado y permanecer en él …en el mundo globalizado de hoy.
La preocupación por la calidad es tan antigua como la sociedad, sin
embargo, en cada momento histórico el concepto de calidad ha sido
distinto.
Las sociedades y las personas han evolucionado, cada una a su
ritmo y han demandado cosas nuevas con características diferentes

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
LA CALIDAD O BUENA CONDICIÓN PARA
EL USO
Se determina mediante la interacción de:
Calidad de Diseño: se refiere a los diferentes

grados o niveles de desempeño, confiabilidad,
duración y funcionamiento que son el resultado de
decisiones de ingeniería.
Calidad de Diseño: se refiere a la reducción de la

variabilidad y la eliminación de defectos
sistemáticos, hasta que cada unidad producida sea
idéntica y sin defectos.
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
DEFINICIONES DE CALIDAD
Juran (1990): es cuando un producto es adecuado para su uso. La

calidad consiste en ausencia de deficiencias, en aquellas
características que satisfacen al cliente.
La American Society for Quality (ASQ); la calidad tiene dos significados:
Son las características de un producto o servicio que le
confieren para satisfacer necesidades explicitas o implícitas
 Un producto o servicio libre de deficiencias.
La norma ISO-9000:2005; “el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
¿QUÉ IMPLICA LA CALIDAD?
Variabilidad Mejora
Productividad
Competitividad

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
IDEOLOGOS DE LA CALIDAD
WILLIAM. EDWARDS DEMING (1900-1993):
La mejora de la calidad lleva a una

reducción de los costos debido a que hay
menos reprocesos, errores y retrasos; se
usa mejor el tiempo y los materiales. Esto
lleva a una mejora de la productividad a
través de la conquista del mercado con una
mejor calidad y un precio menor lo que
permite mantener el negocio y la creación de
más trabajo.

CICLO: 9NO
JOSEPH MOSES JURAN (1904-1912)
Aquellas características del producto que

satisfacen necesidades del consumidor y,
como consecuencia de eso producen
ingresos.
Ausencia de fallas y deficiencias

(evitando retrasos en las entregas, fallos
durante los servicios , facturas
incorrectas, cancelación de contratos de
venta, etc.)
Lograr calidad abarca tres procesos

básicos: la planificación de la calidad, el
control de la calidad y el mejoramiento
de la calidad.
SHIGEO SHINGO (1909-1990)
Poka-yoke no es sólo un método de prevención de

errores, es también un sistema que permite alertarnos
sobre la presencia de un error consumado (Sistema de
detección y un sistema de alarma).
Es cualquier mecanismo que ayuda a prevenir los

errores antes que sucedan, o los hace que sean muy
obvios para que el trabajador se de cuenta y los corrija a
tiempo

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
KAORU ISHIKAWA (1915)
La calidad comienza y finaliza con la educación.
A medida que la industria progresa, y el grado de civilización

aumenta, el control de la calidad llega a ser cada vez más
importante
Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos

del consumidor.
El control de calidad es una responsabilidad de todos los

trabajadores y de todas las divisiones
GENICHI TAGUCHI (1924-)
La calidad y el costo final de un

producto manufacturado están
determinados en gran medida por el
diseño industrial del producto y su
proceso de fabricación.
Su contribución más importante ha sido

la aplicación de la estadística e
ingeniería para la reducción de costos y
mejora de la calidad en el diseño de
producto y los procesos de fabricación.

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
PHILIP B. CROSBY (1926-2001)
 Es uno de los ideólogos más destacados en el tema de la calidad.

 Sus ideas recomiendan que las empresas deben crear mecanismos de
mejora continua y deben cubrir las expectativas del cliente
Cuatro Principios absolutos:
Calidad es cumplir con

El sistema de calidad es
los requisitos del
la prevención.
cliente.
El estándar de La medición de la
desempeño es cero calidad es el precio del
defectos. incumplimiento.

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
CALIDAD
Calidad se asocia al grado con el que un

producto o servicio satisface al cliente.
Walter Shewhart lo define:
Dimensión Subjetiva
• Un producto o servicio será calificado de calidad siempre y cuando

responda a los gustos y preferencias y/o al estilo de vida del cliente.
Dimensión Objetiva
• Características tangibles o intangibles, que debe tener un producto o

un servicio para satisfacer al cliente

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
CALIDAD
Según la dimensión objetiva la calidad ha venido evolucionando:
Gestión de la
Calidad
Aseguramient
o de la Calidad
Control de
Calidad
Inspección
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
CALIDAD
Inspección: es la verificación de las

características del producto terminado al
finalizar el proceso productivo.
Control de Calidad: es la verificación del

producto durante la etapa productiva (en
proceso).

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
CALIDAD
Aseguramiento de la Calidad: actividad

previa al proceso productivo, tales como;
capacitación, mantenimiento de equipos
e instalaciones, verificación de materias
primas, calibración, etc..
Gestión de Calidad: engrana a todos los

proceso de la organización con el fin de
asegurar que el producto y/o servicio
resultante satisfaga al cliente.
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
COMPETITIVIDAD
Se define como la capacidad de una
empresa para generar valor para el
cliente y sus proveedores, de mejor
Precio manera que sus competidores.
Calidad
del
Servicio
Calidad del
Producto

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
COMPETITIVIDAD
Los niveles adecuados de los diferentes componentes de

los indicadores de la competitividad son:
DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS Fuente: H. GutierrezPulido. «Control de la Calidad y Seis

CICLO: 9NO Sigma»
ROL: DOCENTE ASESOR
COMPETITIVIDAD
Desde el Punto de vista de los

Clientes
• Las empresas y/u organizaciones existen
para proveer un bien o un servicio, ya que
ellos necesitan productos con característica
que satisfagan sus necesidades y
expectativas
Satisfacción del cliente

• Es la percepción de éste acerca del grado con
el cual sus necesidades o expectativas han
sido cumplidas.

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
COMPETITIVIDAD
La mala calidad no sólo trae como consecuencia clientes

insatisfechos sino también mayores costos
Con fallas y deficiencias no es

posible competir en calidad ni
en precio, menos en tiempos
de entrega.
Fuente: H. GutierrezPulido. «Control de la Calidad y Seis
Sigma»
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
COMPETITIVIDAD: RELACIÓN ENTRE BUENA
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Al mejorar la forma en que se

realizan todas las actividades
se logra una reacción que
genera importantes beneficios
Fuente: H. GutierrezPulido. «Control de la Calidad y
Seis Sigma»
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión
de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de
calidad. Estos costos se dividen en costos originados en la empresa para
asegurar que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad que
resultan de las deficiencias en productos y procesos

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos de calidad se clasifican en costos de: prevención, evaluación, por

fallas internas y por fallas externas.
Costos para asegurar la calidad Costos de no calidad
De prevención Por fallas internas
Evitar y prevenir errores, fallas y Originados por fallas, defectos o
desviaciones incumplimiento de especificaciones
• Planeación de calidad • Desperdicio y reprocesos
• Planeación de procesos • Reinspecciones
• Control de procesos • Reparaciones
• Entrenamiento
De evaluación Por fallas externas
Medir, verificar y evaluar la calidad • Atención de quejas del cliente
• Inspección, pruebas y ensayos • Servicios de garantía
• Auditorías de calidad •Devoluciones, costos de imagen y
• Equipos de pruebas y ensayos pérdidas de ventas
• Castigos y penalizaciones
• Juicios, demandas y seguros
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
PRODUCTIVIDAD
Es la capacidad de generar
Eficiencia
resultados utilizando ciertos
recursos. Se incrementa
Eficacia
maximizando resultados y/u
optimizando recursos.
Productividad

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
PRODUCTIVIDAD
La productividad se entiende como la relación entre lo
producido y los medios utilizados; es decir:
𝑹𝒆𝒔𝒖𝒍𝒕𝒂𝒅𝒐𝒔 𝒍𝒐𝒈𝒓𝒂𝒅𝒐𝒔
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 =
𝑹𝒆𝒄𝒖𝒓𝒔𝒐𝒔 𝒆𝒎𝒑𝒍𝒆𝒂𝒅𝒐𝒔
Resultados logrados
• Pueden medirse en unidades producidas, piezas

vendidas, clientes atendidos o en utilidades.
Recursos empleados
• Se cuantifican por medio del número de

trabajadores, tiempo total empleado, horas-
máquina, costos, etc.
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
EJEMPLO DE PRODUCTIVIDAD
Una empresa produce válvulas de bronce moldeadas en una línea de ensamble

con 10 personas. Hace poco, produjeron 160 válvulas en un turno de 8 horas.
Calcule la productividad laboral de la línea.
Producción = 160 válvulas
Recursos empleados: Trabajadores = 10
Horas
de trabajo= 8
Por lo tanto la productividad de esta empresa será:

𝟏𝟔𝟎
𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 = 𝟏𝟎∗𝟖 = 𝟐
La productividad de mano de obra es de 2 válvulas por hora/ hombre

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
Juan hace cajas de madera para el envío de motocicletas. Juan y sus tres
empleados invierten 40 horas al día en hacer 120 cajas.
a) ¿Cuál es su productividad de mano de obra?
b) Juan y sus empleados han considerado rediseñar el proceso para mejorar su
eficiencia. Si pueden aumentar su promedio a 125 por día.
c) ¿Cuál será su nuevo índice de productividad?
c) ¿Cuál será su incremento en productividad y el cambio porcentual?

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
Producción = 120 cajas

Recursos empleados: Trabajadores = 3
Horas al día= 40
Por lo tanto la productividad de esta empresa será:

𝟏𝟐𝟎
a) 𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 = = 𝟑 𝐜𝐚𝐣𝐚𝐬/𝐡𝐨𝐫𝐚
𝟒𝟎
𝟏𝟐𝟓
b) 𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 = = 𝟑. 𝟏𝟐𝟓 𝐜𝐚𝐣𝐚𝐬/𝐡𝐨𝐫𝐚
𝟒𝟎
c) Cambio en la productividad = 3.125 – 3 = 0.125
𝟎. 𝟏𝟐𝟓 𝒄𝒂𝒋𝒂𝒔/𝒉𝒐𝒓𝒂
𝑪𝒂𝒎𝒃𝒊𝒐 𝑷𝒐𝒓𝒄𝒆𝒏𝒕𝒖𝒂𝒍 = 𝒙𝟏𝟎𝟎% = 𝟒. 𝟏𝟔𝟔%
𝟑 𝒄𝒂𝒋𝒂𝒔/𝒉𝒐𝒓𝒂

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
PRODUCTIVIDAD: COMPONENTES
Productividad Eficiencia: Se da optimizando el uso de los recursos , lo cual

implica reducir tiempos desperdiciados, paros de equipo,
falta de material, retrasos, etc.
Eficacia: Es el grado con el cual las actividades planeadas

son realizadas y los resultados previstos son logrados. Por lo
tanto ser eficaz es cumplir con objetivos y se atiende
mejorando los resultados de equipos, materiales y en
general del proceso.

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
MEJORA DE LA CALIDAD
Para lograr la calidad, el reto es lograr la mejora continua ya sea

mediante acciones preventivas o correctivas
Acciones Preventivas:
• Son aquellas que se implementan

Acciones
Correctiva y para eliminar la causa de una no
Preventivas
conformidad potencial o de alguna
otra situación potencial no deseable.
Mejora
Acciones Correctivas
El ciclo de la
calidad
(PHVA) • Se emplean para eliminar la causa
de una no conformidad detectada.
Es decir, están orientadas a prevenir
CICLO: 9NO
recurrencias.
ROL: DOCENTE ASESOR
MEJORA DE LA CALIDAD
A menudo existe confusión acerca de las diferencias entre los términos

de CORRECIÓN, ACCIÓN CORRECTIVA Y ACCIÓN PREVENTIVA de
una No Conformidad
Acción tomada para Acción tomada para Acción tomada para

eliminar una No eliminar la CAUSA de eliminar la causa de
Conformidad una No Conformidad No Conformidad
Potencial
La No Conformidad es el incumplimiento
de un requisito (Norma ISO 9000)
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
MEJORA DE LA CALIDAD: CICLO DE LA
CALIDAD DE PHVA
Proceso de cuatro etapas para desarrollar proyectos de mejora que
consiste en planear, hacer, verificar y actuar (PHVA), y que se resume
en ocho pasos.

CICLO: 9NO Fuente: H. Gutierrez Pulido. «Control de
ROL: DOCENTE ASESOR la Calidad y Seis Sigma»
PROCESO
Es un conjunto de actividades
que están interrelacionadas y
que pueden interactuar entre sí.
Estas actividades transforman los
elementos de entrada en
resultados. (ISO 9000:2000)

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
EJEMPLO DE PROCESO: PRODUCCIÓN DE
CEMENTO
PROCESO PRODUCTIVO
Serie de operaciones que Los procesos

se llevan a cabo y que son productivos son
ampliamente necesarias incapaces de producir
para concretar la dos unidades
producción de un bien o exactamente iguales
de un servicio de un producto. Esto se
debe a un sin número de
causas que provocan
variación y que por lo
tanto es necesario
controlarlas cuando se
presentan en exceso.
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADÍSTICO
Variabilidad
Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de un proceso
Ejemplo:
El tiempo que tardamos en trasladarnos de

nuestra casa al trabajo o universidad es diferente
de una día a otro.
La temperatura del ambiente es distinta de una

hora a otra.
Lo dulce de una bebida que es preparada en casa

es diferente de un día a otro aunque
aparentemente se preparó igual
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
ESTADÍSTICO
Reducir la variación de los procesos
es un objetivo clave del control
estadístico y de Seis Sigma.
Por lo tanto es necesario entender,

las causas de la variación, y para
ello se parte de que en un proceso
interactúan materiales, máquinas,
mano de obra, mediciones, medio
ambiente y métodos.
Los materiales no son idénticos, ni toda la gente tiene las mismas

habilidades y entrenamiento. Por ello, será necesario conocer la variación
de cada una de las 6 M y buscar reducirla.

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
ESTADÍSTICO
La estadística está formada por un conjunto de técnicas y
conceptos orientados a la recolección y análisis de datos tomados
en cuenta la variación en los mismos.
Esta variabilidad es no deseable y el objetivo es reducirla lo
más posible o al menos mantenerla dentro de ciertos
límites.
El control estadístico de la calidad es la aplicación de técnicas
estadísticas al control de calidad
El Control Estadístico de Procesos es una
herramienta útil para alcanzar dicho objetivo.
Dado que su aplicación es en el momento de la
fabricación, puede decirse que esta
DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS herramienta contribuye a la mejora de la
CICLO: 9NO calidad de la fabricación
ROL: DOCENTE ASESOR
ESTADÍSTICO
Todos los procesos y sistemas de la vida real presentan variabilidad
Cada M aporta una

parte, no
necesariamente igual ,
de la variación total
observada
Fuente: H. GutierrezPulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma»

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
ESTADÍSTICO
La Estadística permite
disminuir la cantidad de
productos defectuosos,
mejorar los procesos,
requerimientos de inspección
y pruebas y mejorar la
satisfacción del cliente, etc.

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
ESTADÍSTICO
La estrategia básica para la mejora de la calidad pasa por
la identificación de las causas que producen variabilidad,
las cuales según Shewhart (1931) se clasifican en: Walter Shewhart fue un
físico, ingeniero y
estadístico
estadounidense, a veces
conocido como el padre
Causas comunes o aleatorias: del control estadístico de
la calidad.
• Son las que provocan la llamada variabilidad
natural del proceso, y obedecen a un
comportamiento aleatorio.
Causas especiales o atribuibles:
Este efecto se refleja
• Son aquellas que cuando están presentes tienen eventualmente en el
un efecto significativo en el desempeño del patrón que presentan
proceso. los puntos graficados
DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS en la carta de control
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
ESTADÍSTICO
Ejemplo de Variaciones::
Variación por Causas Comunes Variaciones por Causas Especiales:

 Espesor de la MP  Rotura de una máquina
 Corte por parte del operario  Empleo de materiales no habituales
 Ajuste de una máquina
 Temperatura de un horno
 Instrumentos no calibrado
 Humedad del ambiente
La variación excesiva debida a causas La eliminación de las causas especiales

comunes se resuelve cambiando la es más sencilla ya que básicamente son
tecnología, de modo que eliminación de responsabilidad del
las causas comunes es responsabilidad Supervisor/operario
de la empresa.
ESTADÍSTICO
Cuando un proceso trabaja sólo con

causas comunes de variación se dice
que está en control estadístico o es
estable (comportamiento predecible)
Un proceso en el que están presentes

causas especiales de variación está
fuera de control estadístico (o
simplemente que es inestable)

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
ESTADÍSTICO
Un proceso esta bajo

control estadístico cuando
no hay causa especiales
presentes

CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
ESTADÍSTICO
El Control Se basa en analizar la información que aporta el

Estadístico proceso para detectar la presencia de causas
de especiales y habitualmente se realiza mediante
Procesos una construcción de cartas de control.
Si el proceso se encuentra bajo control estadístico

es posible realizar una predicción del intervalo en
el que se encontrarán las características de la pieza
fabricada
CICLO: 9NO
ROL: DOCENTE ASESOR
¿QUÉ HEMOS ESTUDIADO?
Conceptos de Calidad
Ideólogos de la calidad
Competitividad
Costos de la Calidad
Productividad
Mejora de la calidad
Variabilidad de un proceso
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
Estimado estudiante, puedes revisar el siguiente textos que se encuentran en tu

biblioteca:
N° CÓDIGO AUTOR TÍTULO AÑO
658.562 Control Estadístico de la Calidad y Seis

1 Gutiérrez H. y De La Vara, R 2009
GUTI Sigma

Conceptos Básicos de Calidad

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Gestión de la calidad

El estudiante, al finalizar la unidad, identifica apropiadamente los

DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS

Todos los consumidores esperan que los

DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS

Calidad de Diseño: se refiere a los diferentes

Calidad de Diseño: se refiere a la reducción de la

Juran (1990): es cuando un producto es adecuado para su uso. La

DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS

DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS

La mejora de la calidad lleva a una

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Aquellas características del producto que

Ausencia de fallas y deficiencias

Lograr calidad abarca tres procesos

SHIGEO SHINGO (1909-1990)

Poka-yoke no es sólo un método de prevención de

Es cualquier mecanismo que ayuda a prevenir los

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La calidad comienza y finaliza con la educación.

A medida que la industria progresa, y el grado de civilización

Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos

El control de calidad es una responsabilidad de todos los

La calidad y el costo final de un

Su contribución más importante ha sido

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 Es uno de los ideólogos más destacados en el tema de la calidad.

Cuatro Principios absolutos:

Calidad es cumplir con

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Calidad se asocia al grado con el que un

Walter Shewhart lo define:

• Un producto o servicio será calificado de calidad siempre y cuando

• Características tangibles o intangibles, que debe tener un producto o

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Según la dimensión objetiva la calidad ha venido evolucionando:

Inspección: es la verificación de las

Control de Calidad: es la verificación del

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Aseguramiento de la Calidad: actividad

Gestión de Calidad: engrana a todos los

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Los niveles adecuados de los diferentes componentes de

DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS Fuente: H. GutierrezPulido. «Control de la Calidad y Seis

Desde el Punto de vista de los

Satisfacción del cliente

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La mala calidad no sólo trae como consecuencia clientes

Con fallas y deficiencias no es

Al mejorar la forma en que se

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Los costos de calidad se clasifican en costos de: prevención, evaluación, por

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• Pueden medirse en unidades producidas, piezas

• Se cuantifican por medio del número de

Una empresa produce válvulas de bronce moldeadas en una línea de ensamble

Por lo tanto la productividad de esta empresa será:

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DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS

Producción = 120 cajas

Por lo tanto la productividad de esta empresa será:

c) Cambio en la productividad = 3.125 – 3 = 0.125

DOCENTE: FELÍCITA E. LATORRACA RIOS