DIPLOMADO VIRTUAL EN

HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE
SALUD
Guía didáctica 1: Fundamentos Básicos

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DIPLOMADO VIRTUAL EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
 Se espera que con los temas abordados en la Guía Didáctica del MÓDULO
1: FUNDAMENTOS BÁSICOS, el estudiante logre la siguiente competencia
especifica
➢ Identificar la importancia del servicio y la atención humana y a su vez
definir la humanización teniendo en cuenta el ámbito antropológico que
se relaciona tanto en la ética como con la religión, ya que el concepto de
persona es realmente importante en ambas.

Los contenidos temáticos a desarrollar en la guía didáctica del módulo 1:

Fundamentos Básicos son:

Definiciones y caracteristicas de la Humanización

Humanización en Servicios de Salud

Ética médica y bioética

Ilustración 1: Contenidos temáticos de la guía.

Fuente: Autor

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 Tema 1: Definición y características de la Humanización
Tema 1: Nombre del tema
La humanización ha sido tratada desde hace unos años e involucra una
atención humana y no solo científica. Para que este concepto sea entendido y
practicado es necesario cambiar algunos paradigmas y estructuras de atención en
salud, para dar lugar a un modelo de gerencia basado en la humanización y el
servicio.

¿Qué es la humanización?
La humanización es un concepto que a pesar de tener sus inicios tiempo
atrás, hasta ahora ha empezado a ser conocida. Para poder reflexionar y entender
que la humanización ha sido tratada en el pasado es necesario remitirse a la
historia.
El concepto permitirá ser aceptado por cualquier persona que pertenezca al
sector salud o que adquiera cualquier contacto con una institución de salud, sin
importar sexo, religión, raza, etc. Es necesario comprender las características
antropológicas de la persona y su dignidad para que el concepto de humanización
sea posible y entendido por cualquier persona.
La humanización del hospital es una serie de compromisos operativos que
afectan al “poder”, a las relaciones interpersonales, comunicación-información, a la
misma vida afectiva y emocional en el centro asistencial. En busca de un bienestar
integral.
Un hospital humanizado se caracteriza por tener una cultura abierta al
cambio, abierta al diálogo, una cultura que acepta sugerencias y que le gusta
escuchar. Debe tener un esquema operativo concreto en todos los niveles para que
se desempeñe de una forma eficiente y eficaz en la atención al cliente y se debe
vivir y desenvolver en ambiente familiar que fomente el trabajo en equipo, donde se
exige un mejoramiento continuo de la organización con mayor capacitación y
formación permanente de sus colaboradores. Por esta razón es básico y necesario
comprender y conocer las características de las personas que laboran en las
instituciones de salud, las características de los clientes tanto pacientes como

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familiares y amigos para poder generar una cultura hacia una atención humanizada,
que cada vez esta alejándose debido a la tecnificación y mecanización que se
genera en los procesos, para aumentar el número de personas “atendidas”
olvidando que el trato es con personas y no con objetos que se cuentan como un
número más. Al atender mayor número de pacientes se comete un error, un pecado,
ya que “es un pecado “atender” veinte personas en vez de cuatro con la calma
necesaria” no se comprende a la persona integralmente.
El concepto de hospital–empresa donde se habla de tarifas, porcentaje de
ocupación y utilidades, hace que se olvide de que nuestro cliente es una persona
y se trata como un medio para alcanzar los niveles económicos esperados. Es
necesario recordar que una persona bien atendida garantiza su regreso a nuestra
entidad o aquel que les ayude a superar el proceso que vive en su vida, su
enfermedad y que los haga sentirse más dignos y bienvenidos.

“En el servicio a los enfermos, mientras las manos realizan su tarea, ésten
atentos: los ojos a que no falte nada, los oídos a escuchar, la lengua a animar, la
mente a entender, el coraón a amar y el espiíritu a orar”.
San Camilo

Preocuparse por la humanización en el sector

salud es realmente importante, ya que ayuda a una
pronta recuperación como lo afirman varios estudios,
entre estos está el que se realizó con científicos de
la Universidad de Stanford escrito por Allan Reiss, en
California, USA. El humor que debe ser parte de la
humanización es la gran medicina porque
proporciona un bienestar general.
Según un estudio publicado en Neuron, el humor activa unas áreas
celébrales que son las mismas áreas cuando las personas ingieren anfetaminas,
señala Dr. Allan L. Reiss. Jefe de la investigación “El humor cuando es practicado
en las instituciones de salud trae consigo resultados sorprendentes”, Moody dice

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que “las profesiones sanitarias tienden a considerarse a sí mismas con excesiva
seriedad”. Para involucrar el humor dentro de las facultades curativas, él dice: “No
estoy proponiendo que los médicos se conviertan en humoristas. Tampoco
recomiendo remplazar con risas las técnicas médicas que ya poseemos. Sólo
propongo que se utilice como complemento…facilitar la risa de alguien
equivale a incrementar directamente la calidad de su vida.” ejemplo claro de la
importancia del humor, y actualmente muy conocido en el campo de la medicina es
el médico “Patch Adams”, el médico que hace reír mientras ejerce su profesión y
con esta práctica se dio cuenta que la humanidad, ricos, pobres, educados o no han
dejado a un lado el amor a la vida, entonces la enfermedad se convierte en la
oportunidad de entrar a una entidad de salud donde se encuentra una universidad
de la cultura humana.
Patch Adams hace más tangible el concepto de humanización, en su época
de estudiante como lo demuestra la película de “Patch Adams”, interpretada por
Robin Williams, el médico se interesa por cada persona, genera confianza con todo
el amor que brinda y hace fluir risas en medio de las enfermedades, sirviendo de
risoterapia.
La humanización del servicio ayuda a una pronta recuperación la cual influye
de manera indirecta con el aumento en la rotación de los pacientes - clientes
obteniendo así beneficios económicos para las instituciones de salud pero sin dejar
a un lado la persona.

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Tema 2: Humanización en servicios de Salud

La preocupación por el cliente cada vez es mayor, debido a las

consecuencias que a nivel empresarial son bastante notorias. Cuando el cliente se
siente importante se fideliza con la empresa y trae más clientes, lo que hace que la
organización se preocupe cada vez más en tratarlos bien, mientras procuran
entender sus necesidades y satisfacerlas. Sin embargo, el sector salud es bastante
más complejo que un supermercado, un almacén o un banco. El banco capta dinero,
le brinda seguridad y rendimiento de la inversión realizada, facilidades de realizar
pagos y otros servicios que implican solo movimiento de dinero, información, en
cambio una entidad del sector salud, hospital, clínica o centro de salud, se preocupa
por el bienestar, la protección y la seguridad de la persona, y los avances científicos
que el caso puede representar, lo cual hace que sea más complejo, ya que las
necesidades son diferentes, únicas e irrepetibles.
El concepto humanización trata de hacer digno el servicio en una entidad de
salud, de una obligación que tenemos de ayudar al prójimo desde un punto de vista
religioso, del derecho que tenemos desde que nacemos a tener una vida digna y
para poder vivirla requerimos de salud física, mental y bienestar social.
Se plantea además: una entidad que brinde un servicio humanizado no debe
estar solo para curar enfermedades sino para evitarlas, la enfermedad o la salud no
son para nosotros un estado, porque la vida no es un estado; la vida es un proceso
y, al igual que si se quiere captar el sentido que tienen unos compases en un
concierto no se logra sino se escucha completo, asimismo el proceso de la vida
humana no adquiere todo el sentido si no se examina en función de sus causas
lejanas y de sus resultados futuros.
Es decir, no solo se debe tratar la enfermedad como un estado, sino de forma
integral y examinando sus consecuencias, ya que somos personas y al tener
cuerpo, corazón y alma no implica que cada una este separada de la otra porque
funcionamos como un todo y cualquier parte que se vea afectada influye sobre las
otras.

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Persona
El concepto humanizar resulta complejo sino se tiene en cuenta el ámbito
antropológico de la persona, ya que, al no conocerse, no es posible lograr una
adecuada relación interpersonal. Una palabra tan simple como lo es la palabra:
persona, no puede llegar a ser comprendida en su totalidad puesto que si no se
logra un auto-conocimiento es difícil entender a los demás. Por esta razón, se debe
entender la esencia de lo que es la persona y quién es. Además, se debe tener claro
el concepto de dignidad, ya que en ocasiones se habla de humanizar el servicio
haciéndolo digno de la persona, sin tener un concepto claro de lo que implica.

Dignidad
La dignidad es un término que va ligado a la “persona” y por esta razón es
necesario definirla y entenderla. La palabra dignidad la define el diccionario de la
Real Academia con dos sinónimos “excelencia y realce”, el pequeño Larousse
ilustrado acude a dos sinónimos “gravedad y trato”
Los sinónimos mencionados anteriormente resultan sencillos cuando no se
ve la trascendencia de las palabras o simplemente cuando interesa ver solo la forma
más sencilla de las cosas. Sin embargo, el concepto persona y dignidad no se puede
dar por entendida solo por estas dos definiciones, es importante investigar otros
conceptos que ayudan a entender que una palabra tan sencilla, es sumamente
compleja, por ejemplo, Tomás Aquino decía “llamamos persona a todo individuo
poseedor de una propiedad diferenciadora, que no es otra cosa que su peculiar
dignidad.” Y cómo Tomás Aquino existen otros filósofos clásicos a los cuales se
debe acudir debido a que los filósofos modernos no se han ocupado del tema
persona.
Para poder tener en cuenta la dignidad de la persona se debe tener en cuenta
que las relaciones con las personas no se pueden masificar, pues el propósito de la
comunicación amorosa que da sentido a la vida quedaría como nada porque no se
reconoce la diferencia con los otros.
Cuando se pretende brindar un servicio de calidad humanizado se está
haciendo referencia directa a tener un trato digno con la persona. Lo cual implica un

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trato personalizado para entender y comprender sus necesidades no solamente
físicas sino teniendo en cuenta su parte espiritual- psicológica que hace a cada
persona diferente, valiosa, respetable y forma parte de tener en cuenta a la persona
de forma integral.
La capacidad que tiene el hombre de manifestar hace que sea dueño y
responsable de sus actos, de su intimidad, lo cual indica que es libre. La
manifestación de la intimidad se expresa a través del lenguaje del cuerpo. El cuerpo
es el que permite conectar el yo interior con el mundo.
Otra de las características que tiene la persona es la capacidad de dar.
Cuando se habla de dar implica que alguien acepta. La efusión, el salir de uno
mismo es lo más propio de la persona. Todas estas características hacen que el
hombre realice acciones que permiten su realización como persona.
A la hora de humanizar el servicio de una clínica u hospital debe tomarse al
ser como una persona integral y entablar una relación personalizada. Cuando se
habla de tener un trato personalizado quiere decir respetar la dignidad de la
persona. Como consecuencia, cada persona es diferente y a pesar que poseen
necesidades similares siempre difieren.

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Tema 3: Ética médica - Bioética

La ética es la conciencia moral, mientras la moral es la conciencia íntima.

Son costumbres que hacen del bien y el mal factores diferenciadores de la conducta.
El hombre es en esencia un sujeto moral que tiene voluntad. La moral es una
característica de la persona por el hecho de ser libres. La felicidad hace parte del
fin de la ética general.
El hombre va hacia la felicidad, según Aristóteles el hombre actúa y tiende
hacia la felicidad. La felicidad es el descanso en el bien, y solo se consigue ese bien
dejando el egoísmo que a veces nubla la visión. Es necesario para llegar al tan
anhelado fin de perfección dejar el egoísmo, pues si cada uno busca su felicidad
personal olvidando la colectiva, nunca se alcanzará a menos que todos sean felices.
Esto es el principio de la amistad y las relaciones interpersonales de mutuo apoyo
y confianza.
Es necesario aclarar en este punto que como se había afirmado
anteriormente, la felicidad es el descanso en el bien. Entonces, si tal bien es de tipo
material, el resultado es un placer, mientras si el bien es de tipo espiritual, es
felicidad.

Ética médica, bioética

La ética médica es la base del tema de humanización en la prestación de
servicios de salud. Desde sus principios se denota el claro enfoque hacia el lado
humano del paciente y su dignidad, por lo que es importante conocer un poco más
de ello.
La ética médica se fundamenta en tres principios esenciales que rigen su
direccionamiento que son:

• Principio de beneficencia
• Principio de autonomía
• Principio de Justicia

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1. Principio de beneficencia.
Este principio es la base mediante la cual el profesional de la salud debe
esmerarse en atender al paciente de la mejor forma que el considere. Es el principio
que se podría denominar como básico para la prestación de servicios de salud al
beneficiar con la atención médica a algún paciente.

2. Principio de autonomía.
Este principio habla de la autonomía que tienen los seres humanos para
tomar sus propias decisiones. Habla también del respeto que debe darse a todo
paciente médico teniendo en cuenta que es un ser humano, y que por tanto, debe
ser bien informado acerca de los procedimientos médicos y demás que se le vayan
a aplicar para su tratamiento. Todo esto implica que debe ser respetada la decisión
del paciente competente.

3. Principio de justicia
Este principio como su nombre claramente lo dice, habla de la equidad con
que deben ser tratadas las personas y como se debe realizar el trabajo de
prestación de servicios de salud. Todas las personas deben ser tratadas y
consideradas como iguales.
Cada uno de estos tres principios antes mencionados muestra un lado de la
cara humana que siempre ha tenido la medicina como enfoque. El primer principio
(el de beneficencia), obvia un poco la parte humana del paciente y su relación, pero
si se detalla un poco más a fondo, podría ser interpretado como el principio de
beneficencia, pero mutua.
Sin embargo, el segundo principio de autonomía ya hace un énfasis más
explícito en la cara humana de la medicina mientras dice que cada individuo tiene
autonomía. Acá se reconoce a la persona como tal y no como objeto, por lo que se
supone que debe tratarse como tal, respetando la dignidad de cada uno.
Por último, el principio de justicia es el que regula las relaciones justas entre
médico – paciente. Si hay justicia en las relaciones humanas, es porque hay algún

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grado de humanización en los servicios (aunque no necesariamente sea un grado
ideal).
Otro punto indispensable a tratar es el tema de la confidencialidad en el
diagnóstico médico. Este es un tema que debe ser manejado con mucho cuidado
por los médicos ya que puede causar problemas. Esto tiene base en el principio de
autonomía, dado que cada paciente puede decidir si difundir la información o no a
su familia y demás personas.

Tema 3: Nombre del tema

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 Bermúdez, A.; Suescún, A.; Leonadi, G. (2005). Modelo de Gerencia del
Servicio Basado en la Humanización Para el Sector Salud. Universidad de la
Sábana. [Tesis de pregrado, Universidad de la Sabana]. Documentos Reservados
de Pregrado [1898]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10818/7103

López, Maritza Rocío. (2013). Deshumanización en salud. Bogotá.

Adams Patch.(2002). Hacia la Revolución Interior. Entrevista de WARNKEN

CRISTIAN. Revista Mundo Nuevo.

Attkisson, C. Clifford; Hargreaves, William A.; Horowitz, Mardi J; y Sorensen,

James E. (2002). Administración de Hospitales. Fundamentos y evaluación del
servicio hospitalario. Editorial Trillas. México.

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Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos como
material de consulta de los participantes en el Diplomado Virtual en
HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD del Politécnico de Colombia, y solo
podrá ser reproducida con esos fines. Por lo tanto, se agradece a los usuarios
referirla en los escritos donde se utilice la información que aquí se presenta.

GUÍA DIDÁCTICA N°1

M2-DV06-GU01
MÓDULO 1: FUNDAMENTOS BÁSICOS
DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2020

Medellín, Colombia

Proceso: Gestión Académica Virtual

Realización del texto: Oriana García Ortiz, Docente Virtual
Revisión del texto: Jehison Posada, Coordinador Académico Virtual
Diseño: Luisa Fernanda Serna, Comunicaciones

Editado por el Politécnico de Colombia

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