Unidad 05

Unidad
didáctica 5 Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria
Gestión comercial de
pequeños negocios o
microempresas
Objetivos
Identificar la documentación comercial habitual en pe-
queños negocios.
Definir un procedimiento de registro y seguimiento de
reclamaciones y quejas de clientes.
Identificar las principales utilidades y prestaciones de
las aplicaciones ofimáticas específicas utilizadas en pe-
queños negocios para el cumplimentado y registro de la
documentación comercial.
Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas
Índice
1. La documentación comercial en los pequeños negocios o
microempresas.
2. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
3. Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes,
ventas, quejas y reclamaciones.
5-2
Gestión comercial de pequeños negocios o microempresas
1. La documentación comercial en los

pequeños negocios o microempresas
Los documentos comerciales son todos los comprobantes extendidos por
escrito en los que se deja constancia de las operaciones que se realizan en la
actividad mercantil, de acuerdo con los usos y costumbres generalizadas y las dispo-
siciones de la ley. Estos son de vital importancia para mantener un apropiado control
de todas las acciones que se realizan en una compañía o empresas. Su misión es
importante ya que en ellos queda precisada la relación jurídica entre las partes que
intervienen en una determinada operación.
La misión que cumplen los documentos comerciales es de suma importancia,

conforme surge de lo siguiente:
En ellos queda precisada la relación jurídica Constituyen también el elemento fundamental

entre las partes que intervienen en una deter- para la contabilización de dichas operaciones.
minada operación, o sea sus derechos y obli- Permiten el control de las operaciones practica-
gaciones. das por la empresa o el comerciante y la com-
Por lo tanto, constituyen un medio de prueba probación de los asientos de contabilidad.
para demostrar la realización de los actos de
comercio.
zz Funciones
~~ Función contable: los comprobantes suminis- ~~ Función jurídica: la importancia jurídica de los
tran los datos indispensables para formular los comprobantes, reside en su utilización como me-
asientos, sirviendo de respaldo a las registracio- dio de prueba, ya que la legislación se orienta a
nes contables debido a que éstas se originan dar validez plena a las anotaciones en los libros
en aquellas. de contabilidad, anotaciones que deben estar
~~ Función de control: la tarea de control de la respaldadas por comprobantes conforma a la ley.
contabilidad es llevada por las auditorías inter- ~~ Función impositiva: en este sentido, además
nas y externas, que proceden a la compulsa de de demostrar lo que expresan los libros, también
los libros y comprobantes que originan las re- justifican los comprobantes, lo manifestado en las
gistraciones. declaraciones juradas, y al mismo tiempo para fa-
cilitar la fiscalización mediante las inspecciones.
5-3
zz Elementos de los documentos comerciales
Los elementos que forman un documento comercial son:
Ejemplos Generales a todos los documentos

de documenta-
ción comercial:
factura, nota de
ÂÂ Nombre propio del documento. ÂÂ Cantidades escritas en números y le-
pedido, cheque, tras.
ÂÂ Lugar y fecha de emisión.
recibo, pagaré,
ÂÂ Numero de orden. ÂÂ Concepto de transacción con todo
letra de cambio,
detalle.
etc. ÂÂ Nombre de las personas que intervie-
nen en el negocio. ÂÂ Firma de las partes.
Específicos de cada documento
Nombre del documento. Rayado de acuerdo al tipo de docu-

Tamaño del documento. mento.
zz Orden y archivo de la documentación comercial
Los documentos comerciales, al ser de vital importancia para el buen funciona-

miento de la empresa, deben estar siempre localizables para cuando sean requeridos
por el personal de la organización. Por este motivo, el archivo debe estar siempre ac-
tualizado.
Y para que esto sea así, se deben seguir un conjunto de instrucciones o normas:
El archivo debe estar adaptado a las necesidades Hay que sacar todos los documentos que no se
de la empresa. Siempre que un documento co- usen del archivo primario y pasarlos a un archivo
mercial ha sido sacado del archivo debe quedar histórico o archivo medio. Hay que tener mucho
registrado la salida, quién lo ha sacado y cuándo cuidado al realizar expurgos en los archivos, debi-
ha sido devuelto. do a que se puede eliminar algún documento que
Hay que mantener un control muy estricto con los pueda ser necesitado posteriormente.
archivos que contengan información confidencial
de los/as clientes/as (ley de protección de datos).
El archivo tiene que estar actualizado.
5-4
Los documentos que van a ser eliminados del archivo que contengan información
personal sobre clientes/as o sobre la propia empresa deben ser destruidos antes de ser
tirados. Los/as comerciales a su vez pueden tener un pequeño archivo con las fichas
de sus clientes/as. Estas fichas son de uso privado del/de la comercial porque contie-
nen información confidencial.
Según la
ley de protección
de datos, el/la
1.1. La ficha del cliente vendedor/a es el
máximo respon-
Estos son documentos internos de la empresa que controlan los vendedores (car-
sable de cómo
tera de clientes). Estas fichas deben estar actualizadas y siempre deben acompañar al
se use la infor-
vendedor en su ruta.
mación conteni-
Hay dos tipos diferentes de fichas, dependiendo de si el cliente es un particular da en las fichas
o una empresa. de sus clientes.
Ficha de un cliente particular: es un elemento de gran valor para el vendedor, ya

que reúne información sobre clientes potenciales y reales. Estas fichas son útiles para
conseguir un trato personalizado con los clientes y ofrecerle los productos o servicios
que le puedan ser de utilidad. Los datos que se recogen en estas fichas son:
Nombre, dirección y teléfono. Profesión/dedicación. Datos de interés para man-

DNI. Horario de atención tener al cliente, como el
seguimiento pactado o co-
Fecha de nacimiento. Presupuesto en compras.
mentarios.
E-mail. Información de las compras
Nacionalidad. que realiza.
Ficha de cliente empresa: Recoge todos los datos relativos a la empresa y a las
compras que realiza. Los datos que hay que recoger en esta ficha son:
~~ Denominación de la empresa. ~~ Datos contables: Modo y fe- ~~ Persona encargada del área
~~ Domicilio social, teléfono y chas de pago y facturación. contable.
fax. ~~ Nombre del representante al ~~ Presupuesto en compras.
~~ E-mail. que hay que dirigirse. ~~ Datos de interés para mante-
~~ Actividad a la que se dedica. ~~ Horario de trabajo. ner al cliente, como el segui-
~~ Normativa empresarial refe- miento pactado o comenta-
~~ Datos fiscales CIF y NIF.
rente a las compras. rios.
5-5
1.2. La ficha o catálogo del producto o servicio

Este tipo de documentos son de gran ayuda para el empresario porque recogen
todos o parte de los artículos o servicios que ofrece una empresa. Además, son de
gran utilidad para mostrar el producto al cliente, sobre todo si no se puede llevar un
Hay otros
muestrario del producto que se desea vender.
documentos
que contienen También son utilizados como documentos publicitarios, para dar a conocer los
información del productos a personas que no están relacionadas con la empresa. Normalmente, cuan-
cliente: listado do estos documentos son usados con fines publicitarios, suelen contener las ofertas o
de clientes, o los mejores productos con el fin de llamar la atención del cliente.
guías de clientes,
etc. Estos tipos La documentación perteneciente a este grupo es:
de documentos
normalmente se
generan a partir Catálogos
de una base de
El catálogo comercial es un volumen impreso en el que una organización muestra
datos o de las fi-
su oferta comercial a los clientes.
chas de clientes/
as. Las primeras páginas suelen estar dedicadas a la presentación de la empresa,
donde generalmente aparecen imágenes de las instalaciones, se refléjala la política de
la empresa en lo referente a calidad, medio ambiente, gestión de personal, atención al
cliente, listado de precios y descuentos, etc.
En función del tipo de producto hay dos tipos de catálogos:
El catálogo de productos. Muestra la gama de productos de una empresa.
Para que un catálogo de productos sea completo debe de tener:
Fotografía de los productos de la empresa. Gráficos sobre las prestaciones técnicas más
Breve resumen de las características técnicas: destacadas.
composición, ingredientes, proceso de fabrica- Gama ofertada: formas, medidas, colores, tallas,
ción, etc. etc.
Planos, esquemas de su estructura, forma de Fotografía de los accesorios o complementos.
montaje o funcionamiento.
El catálogo de servicios: Muestra la oferta disponible incidiendo en los be-

neficios que el/la cliente/a puede obtener si decide adquirir alguno de sus
productos. Por ello, se hace mucho hincapié en las tarifas, rentabilidad, pla-
zo, duración, etc.
5-6
En función de otros factores podemos hablar de:
Catálogos electrónicos
Debido a la revolución que han traído las nuevas tecnologías, han aumenta-
do las compras online. Por lo que muchas empresas han creado catálogos Otra infor-
de este tipo. mación que se
incluye en el
ÂÂ El alcance de los catálogos electróni- ÂÂ Otra de las ventajas principales de catálogo es: la
cos es una característica excepcional este tipo de catálogos radica en el dirección y telé-
que no tiene punto de comparación momento en el que el/la cliente/a está fono de contacto,
con los catálogos impresos. viendo los productos o servicios que plazos de entre-
ofrece el catálogo. ga, pedidos mí-
ÂÂ El catálogo electrónico permite que,
cualquier cliente/a en cualquier lu- ÂÂ Puede contactar con la empresa sin nimos, cobertura
gar del mundo, conozca la compañía más esfuerzo que hacer un simple geográfica, etc.
y sus productos o servicios y pueda clic.
comprarlos o contratarlos.
Catálogo de contenidos
Este tipo de catálogo está formado por listados de productos de una organi- Un ejem-
zación. plo claro de los
catálogos de
Carece de imágenes, simplemente muestra un listado de los productos que
contenidos son
se pueden adquirir en la empresa.
los catálogos
Normalmente este tipo de catálogos lo consultan los/as clientes/as que sa- bibliográficos,
ben de antemano que desean y van a buscar si esa empresa les puede los catálogos de
suministrar el producto o servicio. las editoriales,
catálogos de
productos farma-
zz Folletos publipromocionales
céuticos, etc.
Es un documento con un número muy reducido de páginas que sirve como instru-
mento divulgativo o publicitario. Es una forma rápida, sencilla y económica para dar a
conocer los productos y promociones que oferta una empresa.
Este tipo de documentación es distribuida de forma diversa:
En el punto de venta. Envió por correo. Correo electrónico.

Buzoneo. Introduciéndolo en alguna pu-
blicación periódica.
5-7
La estructura recomendada para un folleto publicitario es:
Títulos y subtítulos claros y lla- Incluir un buen número de fo Acompañar el texto y las fotogra
mativos. tografías en las que aparezcan fías con diagramas o dibujos.
Explicar densamente los benefi los productos, sin olvidar pies Incluir dirección o teléfono de
cios del producto o servicio y ha de foto explicativos. contacto.
cer un resumen de los mismos.
Los folletos pueden diseñarse de diferentes formas:
Volantes. Dípticos. Trípticos. Forma de algún objeto.
zz Poster o cartel publicitario
Es todo aquel diseño impreso que sobrepasa al A3. Un cartel o un poster están he-
chos para llamar la atención de los clientes mientras estos se encuentran en movimien-
to y para que sean visibles desde grandes distancias. Por esta razón, en los carteles
Cada vez publicitarios hay un predominio de la imagen ante el texto escrito.
se utiliza más
material publi-
citario o pro-
mocional en el
1.3. El documento de pedido
punto de venta.
Muchas veces
Un acuerdo sobre estos dos elementos, el objeto y el precio de la venta, es sufi-
ese material va
ciente para que una venta exista en el sentido jurídico.
acompañado de
soportes físicos
conocidos como
expositores. A la Si el pago y la entrega del producto se producen más tarde, esto no modifica
técnica de con- nada. Por esta razón, el documento en el que consta la orden de pedido es una prueba
vertir el punto de la venta realizada.
de venta en un
soporte publici- La legislación no prevé la posibilidad de cancelar la orden de pedido, salvo algu-
tario o promocio- nas excepciones: si se lleva a cabo a distancia o fuera de los establecimientos comer-
nal se le llama ciales.
MERCHAN-
DISING En consecuencia, una vez firmada la orden de pedido, la venta existe y ambas
partes quedan sometidas a este contrato.
5-8
Es importante redactar la orden de pedido por escrito y de forma correcta, una

orden debe contener:
~~ El nombre y la denominación social ~~ Los gastos que, en su caso, tengan

del vendedor y sus datos. que repercutirse al comprador.
La orden de
~~ Los datos del cliente ~~ El importe entregado como pago pedido es un do-
~~ La fecha y el número de la orden de a cuenta, si lo hay, y el importe que cumento por el
pedido. queda pendiente de pagar. cual el vendedor
~~ La descripción del producto o del ~~ La fecha o el plazo de entrega del y el consumidor
servicio. producto o del suministro del servicio. expresan estar
~~ El precio unitario, la cantidad y el ~~ La firma del vendedor y del comprador. de acuerdo so-
precio total, así como el tipo de IVA bre el pedido y
a aplicar, especificando si este se in- su precio; sobre
cluye o no en el precio. todo en los ca-
sos en los que el
objeto comprado
no puede entre-
1.4. El albarán o documento acreditativo de la garse inmediata-
mente.
entrega
Cuando la empresa vendedora no dispone de su propio servicio de entrega
de mercancías, suele contratar una empresa de transportes.
En estos casos, las notas de entrega suelen tener más copias (de diferentes colores):
una para la empresa vendedora, otra para el transportista y otra para el comprador.
Estos documentos suelen ir pegados en la parte externa del paquete.
Si hubiera algún intermediario más, o diversos departamentos dentro de una

empresa que estén implicados en la operación de compraventa, se aumentaría el nú-
mero de copias para que todos tengan un documento acreditativo del proceso.
Al igual que en los otros casos anteriores, el albarán contiene los datos comunes
a cualquier documento. Además, en un albarán deben figurar los datos que se de-
tallan a continuación:
La fecha de envío y/o la fecha de entrega o La descripción de los productos, normalmen-

recepción de la mercancía. te con el número de referencia de cada uno y,
El lugar de entrega de la mercancía, si fuera en algunas ocasiones, su precio por unidad.
un sitio diferente a la dirección de la empresa
compradora
5-9
Ante la recepción de un pedido, el cliente o receptor de la mercancía deberá ase-

gurarse de que los artículos solicitados coinciden con los recibidos y de que, además,
están en buen estado de conservación.
En el caso de que todo esté correcto, es decir, si no hay errores en las cantidades
El albarán o ni en los productos, el cliente deberá firmar el albarán. Al hacerlo, asume que está de
nota de entrega acuerdo con las condiciones del pedido.
es el documento
que envía el pro- Si existe algún error o algún producto está deteriorado se debe comunicar la in-
veedor al cliente cidencia a la empresa vendedora y esta debe subsanarlo reponiendo las unidades en
junto con la mal estado. En caso de que la empresa no tuviera más existencias, debe descontar el
mercancía, para importe correspondiente a las unidades en mal estado del precio final a pagar.
que se pueda
comprobar que
los productos 1.5. La factura
solicitados co-
inciden con los
recibidos. La factura puede considerarse como el justificante fiscal del proceso de compra-
venta, es decir, es el documento que lo acredita legalmente.
Al ser un justificante, la factura da derecho al cliente o al receptor del servicio

a una reclamación en caso de que exista algún problema con la mercancía recibida o
con el servicio prestado.
Las empresas y profesionales sujetos al IVA deben tener un libro de registro de

facturas emitidas y otro de facturas recibidas en el que anotarán los datos de las fac-
turas.
Además, al emitir cualquier factura deben conservar una copia durante los cuatro
años siguientes a la fecha de su emisión; esta se podrá mostrar como justificante del
proceso de compraventa, en caso de que exista una inspección fiscal.
Las facturas que emite una empresa tienen una numeración correlativa y no
pueden modificarse. En el caso de que se detecte algún error en una factura, se puede
emitir con posterioridad una factura rectificativa o una nota, que puede ser de abono
o de cargo.
En la factura rectificativa se hace mención a qué factura anterior modifica.
5-10
En la tabla siguiente puedes ver los distintos tipos de facturas que existen.
Sirve para rectificar errores en facturas ya emitidas, por ejemplo, por devolu-
FACTURA RECTIFICATIVA
ciones o descuentos concedidos con posterioridad a la facturación.
Puede sustituir al recibo, ya que al incluir el término «recibí» junto con la fir-
ma del vendedor se ratifica el pago de la misma.
FACTURA CON RECIBÍ
En ocasiones se puede pagar solo una parte del importe, por lo que además
se deberá emitir un recibo.
Se emite antes de la venta para que el comprador pueda hacer trámites, por
FACTURA PROFORMA
ejemplo, en casos de exportación. No acredita la compraventa.
FACTURA ELECTRÓNICA Elaborada con tecnología informática, puede sustituir a la factura en papel.
zz Datos que deben figurar en la factura
La factura debe incluir de forma obligatoria los siguientes datos:
El nombre del docu- La identificación del La identificación del

1 mento y su numera- 2 proveedor (vende- 3 cliente (comprador),
ción dor), es decir, su que debe englobar
nombre, dirección el nombre, dirección
postal y NIF o CIF. postal y NIF o CIF.
La descripción de las El precio unitario de La fecha y el lugar de

4 mercancías (con sus 5 los artículos vendidos 6 emisión.
referencias) o servi- o consumidos en la
cios prestados. prestación del servicio.
Los descuentos si los La base imponible. El tipo de impuesto

7 hay. 8 9 a aplicar, la cuota de
IVA y el importe total
de la factura.
5-11
En algunas ocasiones en la factura también figuran:
El lugar de entrega de la mercancía. La forma de pago.
Si hay que
aumentar el im-
porte total de la Cuando se pide con gran frecuencia productos a un mismo proveedor se pueden
factura se emi- englobar varios pedidos en una sola factura, aunque, por norma general, cada factura
tirá una nota de debe corresponder a un envío de mercancías.
cargo.
El comprador
deberá abonar IMPORTANTE
más dinero; por En caso de pérdida o extravío de una factura, la empresa proveedora podrá emitir
ejemplo, esto una copia o duplicado para que el comprador pueda justificarla, pero en ella siem-
puede ocurrir si pre debe figurar la expresión «duplicado» o «copia» para evitar errores.
no se han inclui-
La nota de abono se emite cuando hay que reducir el importe total de una factura;
do los portes en
por ejemplo, cuando se concede un descuento no acordado anteriormente. Si
la factura.
el comprador ya ha pagado la factura, se le descontará el importe de la nota de
abono de facturas posteriores.
zz Cálculo del importe total de la factura
El importe total de la factura se realiza combinando varios cálculos que se detallan

paso a paso:
~~ El importe bruto. Resulta de multiplicar el pre- ~~ La base imponible. Resulta de restar los des-
cio unitario de un artículo por el número de uni- cuentos al importe bruto y de sumar los portes
dades solicitadas y, a continuación, sumar el en el caso de que haya que hacerlo.
resultado obtenido de todos los productos. ~~ Los impuestos. En una factura, el impuesto so-
~~ Los descuentos. Son rebajas que hace el pro- bre el valor añadido supone un porcentaje que
veedor al comprador (cliente); cuando se apli- se grava sobre la base imponible.
can, disminuye el precio habitual del producto ~~ El importe total de la factura. Es el resultado
o servicio. de aplicar a la base imponible los impuestos co-
~~ Los portes. Pueden aparecer en valor absoluto rrespondientes.
(una cantidad determinada que debe reducirse
del importe total) o como un porcentaje del im-
porte bruto de la factura.
5-12
IMPORTANTE El coste del transporte de la mercancía hasta el lu-

gar de entrega fijado puede ser abonado por el ven-
En algunas ocasiones, el transporte de la mercan-
dedor (portes pagados) o por el comprador (portes
cía no está incluido en el precio ofertado; por ejem-
debidos), y son ellos quienes asumen el impuesto
plo, cuando el vendedor no dispone de transporte
del valor añadido (IVA).
propio y encarga a una empresa externa el trans-
porte de los productos.
Existen diferentes modalidades de descuentos
Si se paga la factura en el momento de recibir la mercancía (al contado),

DESCUENTO POR PRONTO
antes del vencimiento acordado o con antelación a la recepción de la mer-
PAGO
cancía.
DESCUENTO POR Cuando el cliente compra una cantidad determinada

VOLUMEN DE PEDIDO de mercancías. También se conoce con el nombre de rappel.
DESCUENTO COMERCIAL Generalmente se ofrece en época de rebajas, o a un buen cliente
1.6. Cheque
La ley que regula los pagos con cheque es la Ley cambiaría y del cheque.
Para que un cheque sea válido y se pueda cobrar tiene que tener:
ÂÂ Fecha y lugar de emisión en letra para evitar ÂÂ La cantidad debe ir en número y letra, si hay
fraudes. discrepancia entre ambas cifras siempre se
ÂÂ Lugar, donde se efectuado el pago. abonara el importe en letra.
ÂÂ Denominación del cheque inserta en el texto. ÂÂ Mandato puro y simple de pagar una suma de-
terminada.
ÂÂ La cantidad debe estar expresada en la mone-
da nacional u otra moneda extranjera admitida ÂÂ Firma del que lo expide.
en el país. ÂÂ Nombre del que debe pagar.
5-13
Tipos de cheques
Los cheques pueden extenderse de diferentes modos:
Es un mandato Al portador: Este tipo de che- Cheque certificado. El librador

puro y simple de que puede ser cobrado a cual- exige al librado que lo certifique
pago librado contra quier persona que lo presente al haciendo constar que tiene en
un banco en el cual cobro. su poder fondos suficientes para
cubrir el cheque. Se realiza con
el/la cliente/a tiene Nominativo: Este tipo de che- palabras como “acepto” “visto” o
fondos depositados ques son los que se extienden a “bueno” escritas por el librado.
a su nombre en una nombre de una persona física o
cuenta corriente jurídica y sólo se pagará a esta Cheque de caja. Es un cheque
bancaria o autoriza- persona. expedido por una institución de
ción para girar en crédito a sus propias dependen-
descubierto. A la orden: Estos cheques se cias. Representa una garantía y
extienden al nombre de una per- no suele tener fecha de cadu-
sona física o jurídica para que cidad. En la práctica funciona
esta pueda trasmitirlo al endoso. como dinero líquido, ya que el
“a la orden --------” valor se retira de la cuenta del
Nominativo no a la orden: Estos pagador en la fecha de expedi-
cheques se extienden cuando ción en lugar de la de cobro y el
el/la destinatario/a es una perso- librador es el director de la ofici-
na determinada y con la cláusula na bancaria. En España y otros
El cheque debe
“no a la orden” u otra equivalente países se le denomina cheque
pagarse en el lugar
la cual prohíbe el endoso. bancario, impropiamente ya que
que aparezca junto
todos los cheques son de algún
al nombre del desti-
natario. Si falta esta Cheque cruzado. Si un cheque modo bancarios y suele provo-
indicación, se consi- está cruzado diagonalmente en car ambigüedades y errores.
dera como lugar de el anverso por dos líneas para-
lelas, el dinero no se podrá reti- Cheque de pago diferido. Es
pago el de la emisión
rar en efectivo, sino que tendrá una orden de pago que se libra
y recibe el nombre de
que ser ingresado en una cuenta contra un banco en el cual el
pagadero a la vista.
bancaria. Esto se hace a veces librador, a la fecha de presen-
Según el Art. 146. Ley
para seguir la pista al dinero pa- tación estipulada en el cheque,
19/1985, cuando el
gado. debe tener fondos suficientes
cheque no puede ser
depositados a su orden en la
cobrado por falta de
Cheque para abono en cuen- cuenta corriente bancaria.
fondos, el destinatario
del cheque puede ta. Insertando la cláusula “para
ejercer su derecho al abono en cuenta” produce la
cobro. consecuencia de que no pue-
de ser cobrado en efectivo, sino
que deberá ser abonado en la
cuenta del portador.
5-14
1.7. Pagaré
El pagaré es un tipo de documento que permite pactar los intereses, incluir la cau-
sa que le da origen y la garantía con la cual se afianza la obligación.
Por las razones citadas anteriormente este documento es muy usado por los ban- Es un docu-
cos y las instituciones públicas. mento de crédito
que se puede
Para poder pedir un pagaré, el destinatario debe dejar algo como aval, por si no definir como el
puede hacer frente a los pagos. documento por el
cual una persona
Hay diferentes tipos de pagarés, por ejemplo, los pagarés de empresas, los pa- física o jurídica
garés de entidades de crédito, letras del tesoro, etc. se compromete a
pagar a otra, una
suma de dinero
determinada, en
Los pagarés para que se consideren validos deben de tener:
una fecha estable-
cida y en un lugar
determinado.
Nombre de la empresa. Periodo que se concede para el
Numero de documento. pago.
Denominación del documento in- Tasa de interés anual.

serto en el texto. Interés por demora.
La promesa de pagar una suma de- Lugar y fecha de expedición
terminada. Firma del deudor, nombre, DNI y
Nombre del/de la destinatario/a. dirección.
El lugar donde se realiza el pago. Firma del garante, nombre, DNI y
La fecha de vencimiento. dirección.
Las cifras escritas en número y letra. Firma de la persona que emite el

documento.
El concepto de la operación.
1.8. Letra de cambio
Este documento de crédito sirve para apoyar las operaciones comerciales reali-
zadas a plazos.
5-15
Son uno de los instrumentos más usados por las compañías y las entidades
financieras. Las personas que intervienen en la letra reconocen su responsabilidad
plasmando su firma en el documento y se pueden denominar:
Las letras El librador El beneficiario El endosante El portador

son una orden
de pago por las
cuales el deudor
debe pagar al
prestador una En las letras de cambio, es necesario tener presente que mientras el librador no
cantidad deter- estampe su firma atravesada en el lugar designado, no toma el nombre de aceptante,
minada en un y en este caso se tratará de una letra contra aceptación y pago.
plazo determi-
nado. Para que una letra sea válida debe necesariamente enunciar:
Las indicaciones de la letra deben El nombre, apellido y domicilio de

estar en el mismo idioma que en la persona a cuyo cargo se libra.
el título. La firma del librador, o de la per-
Indicar el lugar, día, mes y año. sona que suscriba por él en virtud
El tiempo y lugar en que debe ha- de un poder especial.
cerse el pago. El endoso se puede definir como
El nombre y apellido de la perso- el escrito al dorso de la letra por
na a cuya orden se manda a ha- el cual el tenedor traspasa el do-
cer el pago. minio del documento y la entrega
en cobro. El endoso puede ser en
La cantidad que el librador manda
la letra misma o en una hoja adhe-
a pagar.
rida a ella.
Según vencimiento se distinguen diferentes tipos de letras:
Letras pagaderas a la vista. Letras pagaderas a un día fijo y de-

Letras pagaderas a un plazo de la terminado.
fecha del giro.
5-16
1.9. El recibo
Hay diferentes tipos de recibos:
FACTURA DE PAGO TICKET
Se encuentran los datos del cliente y del vende- Suelen ser impresos, y quedan siempre registra-
dor, el producto o servicio suministrados el modo dos sobre un rollo de papel. Cada ticket queda
de pago, los precios totales, los descuentos y los registrado en la memoria de la impresora automá-
impuestos. ticamente.
RECIBO DE PAGO Para que el recibo sea valido debe que contener
los siguientes datos:
Se encuentran los datos del cheque emitido a favor
de una persona o empresa, y el detalle de facturas Número del recibo.
o servicios que se pagan con este cheque emitido: Nombre de la persona o entidad que entrega el
quién lo opera, quién lo revisa, quién lo recibe con- dinero.
forme a lo descrito, fecha de recibido, descripción
Cantidad de dinero, en letra y número.
de las facturas, los precios totales, los descuentos y
los impuestos. Es utilizado para dejar constancia por Lugar y fecha de expedición del recibo.
parte de una empresa de que fue lo que se pagó o Nombre y firma de la entidad o persona que reci-
realizó. La emisión del mencionado cheque consta en be el dinero.
la copia del recibo de pago.
JUSTIFICANTES DE PAGO Cualquier documento acreditativo

expendido por el/la directora/a ge-
El justificante de pago es un documen-
neral de la Tesorería General de la
to que se entrega como comprobante
Seguridad Social.
cuando una persona física o jurídica El recibo es un
realiza un pago. Todos los justificantes de pago de- documento que tie-
Los justificantes de pago serán se- ben contener como mínimo: ne como finalidad
gún los casos: dar constancia de
~~ Datos identificativos del/de la res-
un pago o de haber
Documentos de cotización o de in- ponsable del pago.
recibido dinero. Lo
gresos debidamente diligenciados. ~~ Periodo al que se refiere el ingreso.
otorga siempre el
Los recibos expendidos por los ór- ~~ Fecha de pago. que recibe y su firma
ganos recaudadores. ~~ Órgano recaudador. en el documento es
Las certificaciones acreditativas la prueba de la des-
del ingreso efectuado. aparición parcial o
total de la deuda.
5-17
1.10. Otros documentos: licencia de uso, certificado

de garantía, instrucciones de uso, servicio de
atención postventa, otros
El presu- zz El presupuesto
puesto es el do-
cumento mercantil En algunas ocasiones antes de confeccionar un presupuesto se hace una
que se emite para solicitud de presupuesto.
informar a un
cliente del coste Es una petición del cliente potencial a una casa comercial para que esta le envíe
del servicio o un presupuesto detallado. Esta solicitud puede hacerse de forma verbal o telefónica.
producto que este
El presupuesto incluirá, además de los apartados comunes a cualquier do-
demanda.
cumento mercantil ya citado anteriormente (identificación de la empresa y el cliente,
nombre del documento y numeración, lugar y fecha de emisión y firma del profesional),
los datos siguientes:
Descripción pormenorizada del servicio que Proporción de los gastos generales de la con-
se presta teniendo en cuenta los materiales que sulta (no suele figurar en la factura).
se utilizan y/o consumen. En algunos casos, también puede figurar la fe-
Precio de los materiales empleados o de los cha de validez del presupuesto. Esta supone un
servicios. límite temporal a partir del cual la cuantía del pre-
Detalle de todos los gastos. supuesto podría ser modificada, por ejemplo, por
un incremento en el precio de los productos
Precio de los materiales empleados.
En ciertos presupuestos se indica el tiempo
Tiempo empleado por cada profesional que
empleado por cada profesional que participa en
participa en el proceso, sin olvidar que cada
el proceso, sin olvidar que cada uno tiene una
uno tiene una tarifa según su categoría.
tarifa, según su categoría.
zz La licencia de uso
La autorización que el titular de los derechos patrimoniales de una obra literaria,

artística, musical, audiovisual o de software da a otras personas sobre lo que pueden y
no pueden hacer con la obra, se realiza a través de una Licencia de Uso.
En este sentido se pueden encontrar una variedad de tipos de licencias que pueden ir
desde las más restrictivas, en la cual el autor se reserva todos los derechos (de ahí la expre-
sión “todos los derechos reservados”), hasta las licencias más permisivas en las cuales el
autor autoriza una amplia posibilidad de usos de la obra a las personas (“algunos derechos
reservados”), el extremo de esta posibilidad es el dominio público.
5-18
Sin embargo, en todos estos tipos de licencias está el principio de respeto por el
otro y por lo que ha surgido de su creación, es decir el respeto por los derechos mora-
les, lo que implica que en ningún momento una persona puede adjudicarse la autoría
de una obra que no ha creado, independiente de la licencia que tenga.
La licencia
La forma de indicar los términos de la Licencia de Uso en una obra, es a través de
es un documento
una leyenda que sintetice lo que se puede y lo que no se puede hacer con la obra.
que expresa la
voluntad del au-
tor o propietario
sobre los límites
En los libros, las licencias más restrictivas para los usuarios tienen una leyen- y alcances del
da en una de las páginas, como la que esta a continuación: uso que pueden
hacer las per-
sonas respecto
Todos los Derechos Reservados © Nombre del Autor y/o Nombre de la Editorial.
a la:
Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin la
autorización del autor/editor. • Copia,
• Reproducción,
• Modificación,
Mientras que las licencias más permisivas con los usuarios, presentan leyen- • Traducción y
das del siguiente tipo: • Adaptación.
Derechos de Copia © Nombre del Autor y/o Nombre de la Editorial. Se permite la co-
pia en cualquier formato siempre y cuando no se alteren los contenidos y se haga
reconocimiento de los autores/editorial.
Por lo tanto, una Licencia de Uso debe indicar como mínimo, la voluntad del autor
en los siguientes aspectos:
Reproducción o copia, Realización de obras deriva- Beneficio económico.

das o adaptaciones,
5-19
zz El certificado de garantía
Es aquel que garantiza, el normal funcionamiento del producto que se identifica en la factura de ven-
ta, con la identificación del responsable; sus alcances, limitaciones y demás requisitos exigidos por
la ley, mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligación
o pago de una deuda.
Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la cer-
teza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del
producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que el producto
vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso. Son responsables del otorgamiento y
cumplimiento de la garantía legal los productores, importadores, distribuidores y ven-
dedores del producto. En caso de que el producto deba trasladarse a fábrica o taller
para su reparación, los gastos de flete y seguro o cualquier otro que demande el trans-
porte quedan a cargo del responsable de la garantía.
Es fun- Salvo que esté expresamente previsto en la garantía, en caso de desperfecto no

damental la corresponde exigir el cambio del producto por uno nuevo; la obligación de proveedor
entrega del es reparar la cosa y dejarla en perfecto estado de funcionamiento. Existe también la
certificado de garantía contractual, adicional a la anterior, que es la que voluntariamente ofrece el
garantía con la productor o vendedor, y que generalmente suele ser de seis meses, un año, o más. Es
identificación del muy importante. al ser voluntaria, conocer sus condiciones, alcance y extensión. Esto
responsable; sus surge de la propia oferta y del certificado de garantía que obligatoriamente se le debe
alcances, limita- suministrar al comprador.
ciones y demás
requisitos exigi-
dos por la ley
zz Garantía sobre servicios
Los gastos de
traslado a fábri- También está previsto en la Ley de Defensa del Consumidor que todos los servicios
ca corren por de reparaciones en general, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o similares
cuenta del res- gozan de garantía legal, cuando dentro de los treinta días siguientes a la conclusión
ponsable de la del servicio se evidencien deficiencias o defectos en el trabajo realizado. La garan-
garantía. tía sobre la prestación de un servicio debe documentarse por escrito y contener la
Las garantías descripción del trabajo, un responsable y el tiempo de vigencia de la misma.
no cubren los
defectos pro-
vocados por el
mal uso del pro-
ducto.
5-20
El prestador está obligado a corregir las deficiencias y a remplazar los materiales

y productos utilizados sin cargo. La garantía puede ser de dos tipos:
~~ Garantía personal: como, por ejemplo, un aval. ~~ Garantía real: como la prenda o la hipoteca. El
Mediante la garantía personal una persona garan- deudor garantiza con un bien el pago de una
tiza el pago de una deuda comprometiéndose a deuda. En el caso de incumplir, el acreedor po-
pagar ella en el caso de que el deudor principal drá vender el bien y saldar la deuda con el dinero
no cumpliese con su obligación. obtenido, devolviendo al deudor el excedente (si
lo hubiese).
zz Instrucciones de uso
Puede encontrarse en:
ÂÂ En el mundo de la informática es muy ÂÂ En el sector alimenticio, higiénico sa-

habitual encontrarlo, para realizar la nitario, farmacéutico, etc.,
instalación de una aplicación correc-
tamente y qué hacer en caso de tener ÂÂ Una variante del manual de instruc-
ciones el manual de mantenimiento, Es un ma-
algún problema.
en el que se aconsejan y sugieren nual de instruc-
ÂÂ Es también habitual encontrar uno recomendaciones y pautas para una ciones en el que
cuando compramos cualquier apara- mejor conservación y durabilidad del se explica paso
to electrónico de cierta complejidad, producto. a paso como rea-
electrodomésticos, automóviles, etc... lizar cierta tarea.
ÂÂ Instrucciones de seguridad, en ma-

nufacturas cuya utilización inadecua-
da podría acarrear riesgos para la
salud del usuario.
5-21
2. Registro y seguimiento de las

reclamaciones y quejas
Para llevar un control de todo el sistema de sugerencias, quejas y reclamacio-
nes es necesario asignar y definir entre otras cuestiones responsabilidades.
Independientemente del canal de entrada de Los diferentes responsables del departamento

la reclamación, queja o sugerencia, deben ser afectados son los encargados de realizar un se-
remitidas a la empresa que se constituye como guimiento de las reclamaciones por parte de su
la unidad con responsabilidad para mantener servicio y del envío de la comunicación sobre
el primer contacto con el cliente y de realizar la las medidas adoptadas para su posterior ges-
asignación al departamento competente (recla- tión al responsable de sugerencias y reclama-
maciones) o al área de Planificación y Calidad ciones de la empresa
(sugerencias). El responsable de calidad será responsable de
Al mismo tiempo, se realiza un seguimiento analizar las sugerencias y de realizar un seguimien-
de las reclamaciones para dar respuesta al to informativo del estado de las acciones aproba-
Interesado. das para la implantación de las sugerencias.
zz Respecto al seguimiento
La empresa, en el caso de reclamaciones, o el responsable de calidad en el caso de

Todo el sugerencias, deben llevar un control de las sugerencias y reclamaciones que afecten
sistema debe ir a los diferentes departamentos.
enfocado hacia
la mejora de ser-
vicios en base
a la explotación
Cada reclamación o sugerencia, en las condiciones establecidas en el presente
y análisis de la
debe motivar la apertura de un expediente, donde se deberán incluir cuantas actuacio-
información sobre
nes sean practicadas en relación con ellas y los informes que se reciban del departa-
las reclamaciones
mento afectado.
y sugerencias
presentadas por Se debe asegurar la confidencialidad y la debida protección de los datos de ca-
los clientes. rácter personal que se pueda recabar, conforme a lo dispuesto en la normativa relativa
a la protección de datos de carácter personal.
5-22
2.1. El Libro de Reclamaciones y su tratamiento

administrativo
Los establecimientos comerciales y todos aquellos que se dedican a la venta final
de productos o servicios, tienen que tener a disposición de los clientes el Libro de
Reclamaciones. La tenencia de este libro es obligatoria su tenencia y viene impuesta
por la legislación vigente en materia de protección de derechos a los consumidores.
Además, debe tener un formato normalizado y ser suministrado por los organismos
competentes en materia de consumo de cada autonomía.
Esta descentralización hace que cada comunidad autónoma tenga una reglamen-
tación específica en tales extremos, y aunque no difieren mucho de unas comunidades
a otras, tanto la gestión como control de todas las cuestiones relativas a las relaciones
entre empresas y consumidores están delimitadas por las distintas autonomías dentro
de sus organigramas.
Las recla-
Cada comunidad autónoma, dentro de su área debe suministrar previa solicitud maciones tienen
de la empresa y el pago de las correspondientes tasas, el correspondiente Libro u una utilidad
Hojas de Reclamaciones. La obligación de la empresa pasa por tenerlas en el estable- general de disua-
cimiento comercial y ponerlas a disposición del cliente cuando éste las solicite para sión a la empresa
hacer constar sus discrepancias o diferencias en la propia relación entre empresa y de repetir la
consumidor. misma conducta
con otros consu-
Las “decepciones” de algunos usuarios que comentan sus experiencias con las midores y si bien
denuncias en materia de consumo, confirman el desconocimiento de la función de este es cierto que no
procedimiento. sirve directamen-
te para que de-
vuelvan el dinero
Si un cliente ha decidido presentar una reclamación ante la Administración conviene
o indemnicen,
tener claro cual es su finalidad: los organismos de consumo de la administración
en muchas oca-
poseen capacidad para inspeccionar e instruir expedientes sancionadores (im-
siones, la mera
poner multas) a las empresas, pero en ningún caso pueden obligar a devolver el
posibilidad de
dinero o indemnizar el perjuicio sufrido por el consumidor.
verse inmersa en
una inspección
puede “animar”
a la empresa
Por lo tanto lo primero que hay que tener claro es que la reclamación administra-
reclamada a ser
tiva ante los servicios de consumo no sirve para reparar el perjuicio causado al consu-
más flexible en la
midor. Su finalidad es que la Administración valore si la conducta reclamada constituye
negociación de
una infracción en materia de consumo, caso en el que se podría llegar a sancionar a
soluciones con el
la empresa infractora, pero no la indemnización individual de los daños causados al
consumidor.
consumidor.
5-23
Si lo que se pretende es exclusivamente una devolución del dinero o una indem-

nización por los daños y perjuicios sufridos, el camino es otro: presentación de recla-
mación ante la agencia y si esta no es satisfactoria, al arbitraje de consumo o demanda
ante los Tribunales de justicia.
zz Actuaciones previas
Previamente conviene recordar que la reclamación corresponda a hechos ciertos

y comprobados, y antes de presentarla, el cliente debe reunir toda la documentación
(facturas, presupuestos, publicidad, comunicaciones realizadas con la empresa, etc.)
que avale sus pretensiones. Cuando la reclamación corresponda a situaciones muy
complejas, puede ser necesario aportar un peritaje realizado por profesionales cualifi-
cados y colegiados.
zz Tramitación de la reclamación
Una vez recopilada toda la documentación, se puede presentar la reclamación:
Por escrito directamente en las Oficinas Municipales de Información al

1 Consumidor (OMIC) o en las Direcciones Generales de Consumo Autonó
micas, haciendo constar los siguientes datos:
Nombre, dirección y teléfono del reclamante.
Nombre, denominación social, domicilio y teléfono de la empresa contra

la que se reclama.
Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
Copia de la documentación que avale su reclamación.
Con cumplimentación previa en la empresa denunciada de las Hojas o

2 Impresos de Reclamaciones (el famoso “Libro de Reclamaciones”), de los
que luego se remite un ejemplar al organismo competente (el que general-
mente figura en el encabezamiento de los impresos). Si la empresa le niega
el Libro de Reclamaciones al cliente, este puede denunciarlo ante los orga-
nismos pertinentes.
5-24
zz Actuación administrativa sancionadora
El órgano administrativo encargado de tramitar la reclamación, a la vista de la

documentación aportada, decidirá el trámite a seguir:
Las in-
Si se detecta infracción adminis- cas de pruebas, ser admitido en los fracciones en
trativa en materia de consumo, la trámites de audiencia, etc. Una vez materia de con-
Administración procederá al inicio finalizado el procedimiento, la reso- sumo se podrán
de expediente sancionador, que se lución adoptada se notificará al con- calificar como
comunicará al denunciante y al in- sumidor denunciante. leves, graves
teresado, entendiéndose por tal la Si como consecuencia de la re- o muy graves,
empresa denunciada. El consumidor clamación se ha sancionado a la en función de
denunciante no tiene la considera- empresa y el cliente acude a los determinadas
ción de parte en el procedimiento. Tribunales, el juez instructor puede circunstancias,
Por el contrario la empresa denun- solicitar a la Administración el expe- como el daño o
ciada sí porque dichos actos si que diente sancionador para ser incluido riesgo para la sa-
le afectan, con lo cual puede realizar como una prueba más del procedi-
lud o seguridad
alegaciones, proponer las prácti- miento.
de los consumi-
dores y usuarios,
la lesión de sus
intereses eco-
2.2. Diferencias existentes entre sugerencia, queja nómicos, la ne-
gligencia o dolo
y reclamación del culpable, la
Se emplea con bastante frecuencia los términos sugerencia, queja y reclamación generalización
como sinónimos, cuando no es así. de la infracción
en relación al
Si tuviéramos que darle un rango por nivel de relevancia en cuanto al malestar número de afec-
sentido por el cliente este sería el siguiente: tados, etc.
SUGERENCIA QUEJA RECLAMACIÓN

Malestar medio o bajo Malestar alto Malestar muy alto
5-25
Veamos las diferencias:
QUÉ ES UNA SUGERENCIA
Es un consejo o propuesta que formula un consumidor para mejorar un servicio.

Téngase en
cuenta que uno Por ejemplo: Sr. Le agradeceríamos que en los baños haya perchas para colgar los
de los factores bolsos y abrigos.
que diferencia
las sugerencias,
quejas y recla-
maciones, es QUÉ ES UNA QUEJA
básicamente el
nivel de malestar Es una manifestación verbal o escrita de insatisfacción que hace un consumidor. Es
respecto al ser- la manera de manifestar una disconformidad con la compra un producto o con la
vicio o producto prestación de un servicio recibido con el oferente del mismo.
adquirido. La forma más habitual de quejarse es dirigirse al encargado del establecimiento y
expresar el malestar, verbalmente o por escrito.
La diferencia esencial con la reclamación de consumo es que ésta última debe

seguir una serie de formalidades, tanto en su presentación como en su gestión y
resolución. Para las quejas no existe un protocolo de actuación establecido por la
administración. Cada empresa las gestiona de la manera que cree conveniente.
QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN
Es una comunicación que un consumidor dirige a la administración cuando surge

un conflicto o desacuerdo con la empresa o profesional que le ha vendido o le ha
prestado un servicio en la que pone de manifiesto los hechos y solicita una solución
y/o compensación.
5-26
2.3. Los protocolos de actuación ante las

reclamaciones y quejas
Probablemente las líneas telefónicas gratuitas son el modo más directo e inmedia-
to de conseguir que los clientes hablen sin pagar nada y además a horas que normal-
mente les convienen.
El hecho de que una empresa se manifieste abierta a la recepción de quejas, de-

terminará su tratamiento por parte de sus empleados así como la manera de presentar
estas protestas por parte de los clientes. Uno de los rasgos que definen una cultura
abierta a la formulación de quejas es el modo de reaccionar ante las protestas o quejas
internas, las quejas manifestadas por los empleados de la empresa.
Lamentablemente, los clientes tienen que oír muchas veces ciertas palabras que
no soportan: “Lo siento, no puedo hacer nada. Es la política de la empresa”. Muchas
empresas no tienen políticas de recepción de las quejas; de hecho, no han desarrolla-
do ningún tipo de política en relación con las quejas.
Al establecer las políticas de recepción de las quejas, sugerimos que se ob-

serven cuatro principios.
Segundo, asegurar que tales políticas

1 En primer lugar, determinar las políticas de
reclamaciones de modo que beneficien en
2 estén coordinadas entre los diversos de-
todo lo posible a los clientes que protestan. partamentos.
Y finalmente, establecer estructuras de

3 Tercero, asegurarse de que entre los in 4 comunicación para que las quejas de los
centivos se incluyan una recompensa
clientes transmitan con facilidad y exacti-
para los empleados que satisfagan a los
tud desde los empleados hasta la direc-
clientes que se quejan.
ción de la empresa.
El personal de la empresa o, tal como se denomina en la actualidad, los clientes

internos, tienen quejas con respecto a su organización al igual que los clientes que
pagan. Al igual que los clientes externos, los clientes internos también pueden tener
quejas. De la misma manera tienen buenas ideas que pueden permitir que las empre-
sas mejoren sus servicios, sistemas y calidad de sus productos. Los empleados, sin
embargo, no tienen el mismo grado de flexibilidad para poder desaparecer cada vez
que se sienten maltratados.
5-27
Para la creación de una organización receptiva a las quejas podemos tomar

en cuenta los siguientes pasos:
Asegurarse de que se cuenta

Las empre-
sas que desean
1 Prepararlo con antelación. 2 con el apoyo de la gerencia.
aprovechar las
quejas de sus
clientes y de sus Redactar una política de Establecer un protocolo de
empleados como 3 tratamiento de las quejas. 4 actuación.
estrategia de éxi-
to deben dedicar
muchísimo tiem- Hacer que los equipos pro- Capacitar al personal de la
po a los detalles 5 cesen las quejas. 6 empresa.
o tácticas de la
implantación de
un sistema recep- Mantener el impulso
tivo a las quejas. 7 Elaborar un manual de pro- 8 de orientación hacia la
cedimientos.
Ciertamente, hay satisfacción del cliente.
que considerar
la cultura de su
empresa, su
situación actual El objetivo de un buen sistema de resolución de quejas no se limita a obtener
y los requerimien- información sobre los clientes o la calidad de servicio. El verdadero objetivo es
tos existentes, neutralizar las posibles referencias negativas de los descontentos, favorecer la repeti-
cuando se pre- ción de compras y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los
tenda implantar problemas. Si la queja se resuel-
el tratamiento ve bien, el cliente pasa a ser “un
eficiente de las incondicional de la casa”.
quejas como en-
foque global de Una compañía que esta-
la empresa. blece un protocolo de actuación
para la resolución de quejas y
reclamaciones mantiene un enfo-
cado basado en SOLUCIONES y
no en excusas.
5-28
INCORRECTO
Políticas Cortapisas
Enfoque
EMPRESA Excusas EMPLEADO Enfado CLIENTE
Margen de
Maniobra Soluciones
CORRECTO
Enfoque
EMPRESA Resultados EMPLEADO Satisfacción CLIENTE
Fuente: HBS Service Interest Group.
zz Protocolo de actuación
COMUNICACIÓN Y SUBSANACIÓN cumentación al interesado indicándole los pasos a

seguir para subsanar las deficiencias y otorgándo-
El responsable de sugerencias y reclamaciones de le un plazo de 10 días hábiles para la presentación
la empresa comunicará por escrito al interesado la de la documentación.
recepción de la reclamación o sugerencia y el cau-
ce que le dará para su solución. Si pasado este periodo el interesado no ha presen-
tado la documentación requerida, se dará por ce-
En el caso en que la reclamación o sugerencia no rrada la reclamación o sugerencia.
cumplan alguno de los requisitos de presentación
establecidos o en el caso de necesitar documen-
tación adicional, se realiza un requerimiento de do-
TRAMITACIÓN
Las reclamaciones formuladas en la forma prevista Las sugerencias formuladas en la forma prevista se
se clasifican y se asignan al responsable de cada clasifican y se asignan al responsable de Calidad
departamento competente que deberá asegurar la quien procederá a su valoración y gestión.
gestión de la reclamación según los criterios inter-
nos establecidos y con la mayor celeridad posible.
5-29
RESOLUCIÓN
Recibida en forma una sugerencia o una reclamación, el departamento compe-

tente para conocerla la valorará y adoptará en su caso las medidas que estime
El respon-
oportunas para lograr su plena efectividad, comunicando a la empresa las medi-
sable de suge-
das adoptadas.
rencias, quejas
y reclamaciones Se debe establecer un plazo máximo, por ejemplo de 3 meses a contar a partir del
de la empresa día de registro en la empresa para la valoración de la reclamación o sugerencia, y
deberá asegurar a la contestación al interesado informándole de la decisión adoptada.
la gestión de la
reclamación y la
contestación se-
gún los criterios
establecidos por 2.4. El registro de entrada de la queja o
la empresa.
reclamación
zz Presentación
La sugerencia o reclamación debe ser presentada por una persona física, que lo
haga en su nombre, o en nombre de una entidad jurídica.
Las sugerencias y reclamaciones deberán cumplir los siguientes aspectos:
Deberán ser formuladas por escrito y contendrán Deberán ser relativas a un servicio prestado o pro-
los datos que permitan la identificación y localiza- ducto vendido por la empresa
ción del interesado, a efectos de su notificación, En el caso de una reclamación deberán referirse a
así como el objeto de su sugerencia o reclama- un caso en concreto.
ción.
Los canales de presentación pueden ser:
~~ Presencial, en la empresa, a través del formulario ~~ Teléfono

normalizado ~~ Mediante correo a la dirección de la empresa, a
~~ A través de Internet, según el procedimiento que través del formulario normalizado.
se establezca ~~ Fax
5-30
zz Registro
Todas las sugerencias y reclamaciones que se presenten deberán ser registradas

en cualquiera de los registros propuestos por la empresa.
El registro de las sugerencias y reclamaciones transcritas por el personal de la Las suge-

empresa será posterior a su ratificación por parte del cliente. rencias y recla-
maciones anó-
nimas no deben
2.5. La anotación en el registro correspondiente ser registradas,
sin perjuicio
y/o en la ficha del cliente de que pueda
valorarse su con-
Al margen del registro de sugerencias, quejas y reclamaciones, otro instrumento
tenido a efectos
de control y seguimiento que resulta muy útil es la ficha de clientes. Es el medio perfec-
estadísticos.
to para integrar datos relacionados con la evolución cualitativa y no sólo cuantitativa de
la relación entre el cliente y la empresa.
Además de los datos característicos y básicos de información comercial y eco-

nómica, incluidos los ratios de productividad y facturación, tener información respecto
a como nos percibe como proveedores y la imagen que tiene de nosotros es de vital
importancia para la implementación de acciones relacionadas con programas de fide-
lización.
En este sentido debemos incorporar campos y datos relacionados con las

quejas y reclamaciones planteadas por el cliente como:
Quejas y/o Reclamaciones efectuadas Incidencias de las quejas y reclamaciones en

Origen y Tipología de la queja y/o reclamación su evolución histórica de consumo y facturación
Resolución de las quejas y/o reclamaciones en Coste que nos ha supuesto las soluciones plan-
cuanto a plazos y formas teadas para resolver la queja o reclamación
Mediante un tratamiento de las diferentes variables y el cruce de datos, po-

dremos extraer información en cuanto a índices y ratios de satisfacción de clientes,
que contrastados con el resto de los clientes determinarán cuál es nuestro índice de
satisfacción percibida por el cliente.
Para nuestra empresa debe ser más importante el ÍNDICE de popularidad que
el índice de notoriedad. Mientras este último determina cuantos clientes nos cono-
cen, el primero (índice de popularidad) determina cuantos de los clientes que nos
conocen hablan bien de nosotros.
5-31
Si queremos orientar nuestro negocio hacia el cliente debemos trabajar basán-

donos en incrementar los parámetros de satisfacción. Si no recogemos información
difícilmente conoceremos esos parámetros. Por eso es importante llevar un control de
quejas y reclamaciones de clientes en su propia ficha: es tanto como tener la secuencia
completa de nuestra relación con el cliente de un solo vistazo.
La ficha de
cliente manifiesta
todo tipo de
2.6. La encuesta de satisfacción del cliente
movimientos
comerciales Para darle una aplicación práctica a todo lo relacionado con el concepto de satis-
con el cliente, facción del cliente se puede utilizar la siguiente fórmula:
y entre otros
es de especial
relevancia
recoger cuantas Rendimiento Percibido - Expectativas = NIVEL DE SATISFACCIÓN
incidencias
se produzcan
en cuanto al
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mer-
grado o nivel de
cado:
satisfacción.
Las expectativas que tenía

1 El rendimiento percibido 2 el cliente antes de la compra
Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el

rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4
5-32
Finalmente, se aplica la fórmula.
Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendi-

miento percibido ha sido “bueno” (valor: 7), pero que las expectativas que tenían
Para ejecu-
los clientes eran muy “elevadas” (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
tar esta fórmula
7-3=4 se necesita acu-
dir a la fuente
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO primaria de infor-
mación que son
los mismos clien-
tes para averi-
guar (mediante
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es una investigación
uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa de mercados):
necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente 1) El resultado
operación: que obtuvieron
al adquirir el pro-
ducto o servicio.
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente 2) Las expecta-
tivas que tenían
antes de realizar
la compra.
Una vez determinado el nivel de satisfacción se pueden tomar decisiones que

permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), me-
jorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está
complacido).
Dentro de todo este contexto, surge el reto de lograr clientes complacidos me-
diante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea rentable para la
empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir
un determinado beneficio.
Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto,
mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo
de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.
Para medir el nivel de satisfacción de un cliente podemos recurrir a las en-

cuestas como medio o herramienta de trabajo:
5-33
Encuesta por correo
El desarrollo de una encuesta por correo se puede resumir en los siguientes

pasos:
La encuesta
por correo es zz Se elabora una lista-marco de direcciones, de la cual se extrae la muestra, si-
recomendable guiendo alguno los procedimientos de muestreo.
cuando no co- zz Se envía una carta de aviso a cada uno de los componentes de la muestra.
rren demasiada
zz Días más tarde se envía el cuestionario, con una carta de presentación. En el
prisa los resulta-
mismo envío se incluye un sobre, con la dirección a la que se debe remitir la
dos y el presu- respuesta, y los sellos necesarios. En las encuestas de satisfacción del cliente,
puesto es bajo. cuando éste es otra empresa, se recomienda contestar por fax. En estos casos,
No obstante, si la la carta de presentación la suele firmar un directivo de la empresa.
tasa de respues-
zz Una semana después se envía un recordatorio.
ta (porcentaje
zz Si no hay respuesta, puede haber un contacto posterior.
de cuestionarios
respondidos) es
baja, la informa-
ción obtenida no
es fiable. Como incentivos para la respuesta a un cuestionario por escrito, podemos:
~~ Convencer al encuestado del interés de la encuesta.

~~ Prometer el desarrollo de productos mejores.
~~ Ofrecer un obsequio.
~~ Comprometerse a enviar un resumen de los resultados a quienes contesten.
Encuesta telefónica
Como en la encuesta por correo, para realizar una encuesta telefónica se parte
de una lista-marco (en este caso, de teléfonos), y se selecciona una muestra. Una vez
definida la muestra, se telefonea a cada uno de sus componentes, se le entrevista y se
registran las respuestas. Si no hay respuesta, se vuelve a llamar.
La encuesta telefónica no es tan barata como la encuesta por correo, pero es más rápida y la tasa de
respuesta es mayor. Los sistemas CATI (computer assisted telephone interviewing) registran la hora a la
que se hace la llamada y programan una nueva llamada a otra hora, con lo cual la gestión de las entrevis-
tas es muy sencilla. Además facilitan el control de los entrevistadores por un supervisor.
5-34
El cuestionario para una encuesta telefónica debe depurarse a fondo: pocas cues-
tiones y muy sencillas, con la misma escala de respuesta para todas. Hay que prever que
el encuestado será reticente a una encuesta que no sea muy breve y que, aunque acepte
una encuesta larga, sus respuestas son menos fiables cuanto menos transparentes sean
las cuestiones y las opciones de respuesta, y cuanto más se alargue la encuesta.
Hay que
Un problema clásico en las encuestas telefónicas es el llamado sesgo secuen-
tener en cuenta
cial. Imaginemos que se pide al encuestado que valore de 1 a 7 una serie de aspectos
la poca toleran-
de un producto, y se le aclara que 1 significa “muy insatisfecho” y 7, “muy satisfecho”.
cia de la gente
Si la lista de aspectos que ha de valorar es larga, el encuestado olvidará el (por lo menos
significado de los extremos 1 y 7 y valorará cada aspecto por referencia al anterior (un en España) a
poco más o un poco menos). las encuestas
telefónicas. En
general, el núme-
Entrevista personal
ro de cuestiones
En las encuestas que se realizan mediante entrevistas personales hay dos va- a partir del cual
riantes importantes, en cuanto a la selección de la muestra. Si existe una lista-marco, una encuesta es
se selecciona la muestra a partir de ella como en los casos anteriores, se establece “larga” es menor
contacto y se realiza la entrevista. en las encuestas
telefónicas que
Cuando no hay lista, los encuestados se seleccionan según ´áreas-marco, según
en las que se
reglas prestablecidas, que aseguran un cierto control sobre la muestra. Ejemplos de
usa el correo.
área-marco podrían ser la salida de un parque de atracciones, un aula al concluir el
curso, un cajero automático, etc.).
La entrevista personal es la ´única solución en ciertas situaciones, por ejem-
plo, cuando el cuestionario es complejo, o cuando no hay base de datos de clien-
tes. Tiene ciertas ventajas:
A veces se puede saber quién res- personas van con prisa y rechazan
ponde a las cuestiones (en las en- contestar. En general,
cuestas por correo no siempre). Se puede explicar las cuestiones al estas encuestas
Se obtiene una tasa de respuesta encuestado. son más caras y,
mayor que en las encuestas por co- Se puede insistir en la confidencialidad. en la mayoría de
rreo, salvo en ciertas encuestas “por los casos, más
la calle”, en las que la mayoría de las lentas, que las
que se hacen
por teléfono o
correo.
Sin embargo, las entrevistas personales tienen muchos inconvenientes, especial-

mente cuando se hacen según áreas-marco.
En primer lugar, hay dificultades para evaluar la no respuesta, y el control de los entre-
vistadores, sin el cual la selección de los encuestados puede ser muy subjetiva, es caro.
5-35
3. Aplicaciones específicas en la
gestión comercial: clientes, ventas,
quejas y reclamaciones
En la actualidad, debido al aumento de las nuevas tecnologías, los/as vendedores/as
deben conocer una serie de herramientas informáticas que les ayudaran a realizar su trabajo
de manera más profesional. La aparición de los ordenadores portátiles las PDA, IPhone y las
nuevas aplicaciones informáticas han facilitado y mejorado mucho el trabajo de los vende-
dores.
Algunas de estas aplicaciones son:
~~ Aplicaciones para compra y venta: Estas mación económica que pueda necesitar los/as
aplicaciones sirven para llevar un control de vendedores/as sobre la empresa.
los presupuestos, de los pedidos, del material
de servicio y recibo, notas de entrega, albara- ~~ Aplicación de clientes: Programa de control
nes, facturas, cobros y pagos. Esta aplicación de clientes. Esta aplicación puede ser
en muchos casos está integrada en los siste-
Global o central.
mas de control de almacén y contabilidad.
Concentra la información de todos los
~~ Aplicaciones para control del almacén: Esta
clientes que tiene la empresa
aplicación permite saber que productos hay
en todo momento en el almacén y así poder Personalizada
asegurar a los/as clientes/as cuando pueden
recibir sus pedidos. Esta aplicación gestiona la Cada vendedor controla su aplicación de
entrada y salida de los productos, las reservas, manera individual.
los pedidos, e información estadística para
~~ Aplicaciones sectoriales: Esta aplicación
realizar previsiones.
muestra que vendedor se encarga de cada
~~ Aplicaciones de contabilidad: Estas aplica- zona y que clientes tiene en su distrito.
ciones controlan la situación financiera de una
empresa. Esta aplicación recoge toda la infor-
5-36
3.1. Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y

específicas en la gestión comercial
Las aplicaciones de gestión comercial permiten a las empresas, en la actualidad,
ser muy competitivas para así poder prevalecer en su nicho de mercado. Si se quiere Las nuevas
lograr este cometido necesariamente se debe tener actualizados los programas infor- tecnologías es-
máticos de gestión comercial dado que son una herramienta que no solo ayudan a tán al alcance de
llevar a cabo miles de operaciones con los clientes y proveedores sino que es de vital cualquiera, por
importancia a la hora realizar un seguimiento de las facturas, órdenes de compra, pa- lo que no es de
sarelas de pago en los sitios web, gestión precisa de control de inventarios, etc. extrañar que el
campo del co-
Con las Aplicaciones WEB de Gestión Comercial, las Empresas tendrán acceso mercio elija estas
a la información desde cualquier parte del mundo donde se tenga conexión a internet. nuevas apli-
Permitiendo conocer en tiempo real los datos generados en los procesos de autoventa caciones para
o preventa y generar las estadísticas que ayudarán a tomar decisiones trascendentales controlar toda la
en el día a día, evitando detectar fallos de forma tardía y corregirlos en el menor tiempo información de
posible. Todo esto incide positivamente en la gestión comercial de una manera nunca la empresa y se
antes disponible, encaminando así a la consecución de los objetivos trazados. esté dejando de
lado la informa-
Estas aplicaciones suelen estar constituida por unos Módulos mínimos: Documen
ción en papel.
tos Maestros, Compras y Ventas y SMS.
DOCUMENTOS MAESTROS: COMPRAS
Son módulos para gestionar lo relacionado a los datos Es un módulo en el que realizan las Facturas, Pagos
de Clientes, Proveedores, Familias, Tarifas, Artículos, a Proveedores, Traspasos, Stocks, Inventarios y
Agentes, Almacenes, Itinerarios, Contadores, Esta Estadísticas.
dísticas Compra/Venta y Formas de Pago.
VENTAS ENVÍO DE SMS
Desde estos módulos se puede acceder a Pe En el sistema se pueden integrar envíos de SMS
didos, Albaranes, Facturas, Facturas/Cobro Efec tanto a Proveedores como a Clientes, accediéndo-
tivo, Efectos Facturas Clientes y Estadísticas. se al mismo desde varios puntos ubicados en los
módulos.
5-37
3.2. El tratamiento de textos en las

comunicaciones escritas con el cliente
Hasta hace relativamente poco tiempo, para escribir una carta se utilizaba un lápiz
Entre las y una cuartilla de papel. Sin embargo, este método de comunicación escrita plantea
ventajas de bastantes problemas en cuanto a la interpretación de los caracteres. Cada persona
utilizar los orde- tiene un tipo de letra particular y esto hace que la lectura de un texto no sea todo lo
nadores hay que rápido que se quisiera, a veces se llega hasta el punto de no entender el significado
destacar una de ciertas palabras.
fundamental, que
es la de permitir Para evitar este problema surgieron las máquinas de escribir, que utilizan un con-
guardar el texto junto de caracteres estándar. De esta forma se consiguió uniformidad en el texto escri-
escrito en un to. Esta máquina ha supuesto un gran avance en la comunicación escrita, pero en la
fichero que se actualidad la tendencia es la de sustituirla por un programa informático que facilite este
puede recuperar trabajo. Una vez escrito el texto se pueden hacer tantas modificaciones como se quiera
posteriormente e imprimir el número de copias que se necesiten. Lo importante ahora es: ¿cómo utilizar
para realizar las los ordenadores para escribir texto?
modificaciones
oportunas.
zz Conceptos de Edición
Los conceptos de edición que subyacen en este documento de texto son:

bloque de texto, márgenes, alineación, tipos de letra y espacio interlineal.
Bloque de texto. Es un conjunto o una agrupación misma línea vertical se dice que hay alineación a
de caracteres, palabras, frases o párrafos, que se la izquierda, siendo ésta la alineación que tiene
delimita para realizar algunas operaciones, como definida la computadora por omisión. Sirve para
cortar, copiar, mover, etc. presentar el texto de una manera más agradable a
Márgenes. Son los espacios vacíos que quedan la vista. También existe otro tipo de alineación, que
entre los extremos del papel y la zona reserva- consiste en la alineación a la izquierda y a la de-
da para la escritura. Los tipos de márgenes que recha a la vez, a la que se denomina justificación.
hay son: superior, inferior, derecho e izquierdo. Tipos de letra. Son las distintas formas que pue-
Cumplen una función estética y práctica. Estética, den adoptar las letras. Algunos tipos de letras
porque así está establecido por los cánones de habituales son: Arial, Times y Courier.
escritura de documentos, y práctica, para que Espacio interlineal. Es el espacio en blanco que
pueda leerse el texto cuando esos documentos se hay entre dos líneas escritas de un texto. Sirve
encuadernen, archiven, etc. para hacer legible el texto, ya que si no fuese así
Alineación. Cuando todos los renglones de un las letras se juntarían y no se podrían leer.
párrafo terminan en una misma línea vertical se
dice que hay alineación a la derecha y cuando to-
dos los renglones de un párrafo empiezan en una
5-38
Las aplicaciones de tratamiento de textos además nos permiten
~~ Utilizar el corrector ortográfico ~~ Aplicar diferentes estilos y colores

Teniendo
~~ Presentaciones preliminares ~~ Incorporar tablas en mente la im-
~~ Guardar el documento ~~ Editar gráficos portancia capital
~~ Recuperar documentos tipo en la ~~ Editar textos en columnas que tiene acce-
memoria ~~ Incorporar imágenes en un docu- der a la informa-
~~ Diseñar encabezados y pies de pá- mento ción de la empre-
gina sa desde cual-
~~ Combinar correspondencia
quier parte, las
~~ Justificar el texto y dividir palabras ~~ Incluir textos llamativos
compañías de
software y aplica-
ciones informá-
ticas desarrollan
Aplicaciones
zz Tendencias futuras WEB de Gestión
Comercial para
Actualmente los procesadores son verdaderos programas de autoedición, ya que
PYMES con
con ellos se pueden realizar prácticamente cualquier tipo de documento, desde un
las cuales se
documento periodístico con fotografías digitalizadas, gráficos, columnas, tablas, etc.,
pueden realizar
hasta documentos extensos y subdocumentos. Introducir bases de datos, hojas de
todos los proce-
cálculo e incluso permiten crear pequeñas bases de datos, hacer operaciones mate-
sos y gestiones
máticas, textos llamativos, referencias cruzadas, epígrafes, etc. En definitiva, permiten
en tiempo real,
la escritura y composición de textos a un nivel profesional.
aumentando sig-
Continuamente se están presentando en el mercado nuevas versiones que ofre- nificativamente
cen nuevas características, tales como autocorrección lingüística, opciones para crear los beneficios.
directamente páginas Web de Internet, búsqueda y sustitución gramatical, desplaza-
miento rápido de los bloques de texto en la pantalla, etc.
Las nuevas tendencias de Internet están revolucionando todo el mundo informático y, sobre todo, el de
los procesadores. Las nuevas tendencias son intentar utilizar la red Internet como si fuera un gran disco
duro y un sistema operativo.
Se pretenden incluir lenguajes de aplicaciones Web que permitan no sólo inter-

cambiar información, sino que una conexión internet funcione como si fuera un sistema
operativo.
5-39
3.3. La hoja de cálculo en la confección de

facturas, pedidos, otros
Existe un grupo de aplicaciones que se pueden considerar como las herramientas
básicas que se usan en las empresas informatizadas, y la hoja de cálculo está entre
estos paquetes.
Si se piensa en una hoja de papel cuadriculada o tabulada, es fácil observar que

cada zona delimitada por cuatro líneas ocupa una posición única, que se puede definir
por la columna y fila que ocupa, una hoja de cálculo se basa precisamente en este tipo
de criterio, que en matemáticas se conoce como matricial o matriz.
En una celda se pueden teclear textos, fechas, cifras o fórmulas y es muy fácil
efectuar todo tipo de operaciones con el contenido de una hoja de cálculo.
Existen va-
rios paquetes de
POR EJEMPLO
hoja de cálculo
diferentes, como
Lotus 1-2-3 y Una columna llena con los apellidos y nombres de los clientes de una empresa
se pueden poner en orden alfabético en un momento
Excel, que ac-
tualmente es el Una columna de facturación y ventas se puede sumar
de mayor uso, en
diferentes versio- Se pueden aplicar porcentajes a todos los datos de una fila
nes.
En fin, lo que un calculista experimentado le lleva largas horas de batalla con
apretadas filas de números, ahora se pueden hacer con gran facilidad.
Una característica invariable de las hojas de cálculo es que el cambiar un dato

que se haya empleado para cálculos diversos, es posible volver a calcular toda
la hoja en forma automática, con lo que la corrección de errores y las actualiza-
ciones están disponibles en cada momento
Para la elaboración de facturas y albaranes se convierte en una aplicación prác-

tica que permite además archivarse y rescatar para actualizar datos.
5-40
3.4. La base de datos relacional en la gestión de

la cartera de clientes
Uno de los aportes más importantes y aplicables que ha traído la Informática a las
actividades diarias de las organizaciones ha sido el concepto de Base de Datos (BD), Las BD se
por cuanto supone la disciplina en la organización de los datos de una empresa. convierten en
una herramienta
A grandes rasgos, podemos decir que el concepto de BD lleva a la idea de:
de trabajo fun-
damental para
la recogida de
Agrupar todos los datos relevantes de la gestión de información re-
compras en un único lugar lacionada con la
gestión de com-
pras, desde los
La expresión “datos relevantes” hace relevante tener disponibles los plazos datos referidos
referencia a aquella información que y horarios en que el proveedor pue- a proveedores,
por su significado será necesario de realizar la entrega en nuestros al- hasta los referi-
mantenerla almacenada, ya que sus- macenes y así programar el recorrido dos a productos
tentarán las actividades clave del pro- hasta el cliente final. y servicios, pa-
ceso de compras y aprovisionamiento El hecho de que la información se en- sando por todo
del negocio y la toma de decisiones cuentre en un “único lugar” implica el proceso de
correspondientes. que los datos se encuentran lógica- compras y logís-
El parámetro que guiará en la elección mente unificados e interrelacionados, tica
de dichos datos estará dado por los constituyendo un todo, que debe, por
objetivos que se persigan respecto de lo tanto, diseñarse, administrarse y
los mismos. usarse desde un punto de vista global.
Por ejemplo, en el caso de una em- Esta expresión no debe, entonces, in-
presa que hace envíos a domicilio terpretarse desde el punto de vista de
con distribución propia, podría ser la ubicación física.
Compartir los datos
Lo que significa que varios usuarios pueden hacer uso simultáneo de la información contenida en la BD, en el
sentido que todos ellos pueden tener acceso al mismo elemento de información y diferentes usuarios pueden
utilizarlo para propósitos diferentes.
5-41
Evitar redundancia e inconsistencia en los datos
Redundancia es un estado en el cual existen datos Inconsistencia es un estado en el que dos o más da-
repetidos innecesariamente. Por ejemplo, en una BD tos repetidos en una BD contienen diferentes valores.
podríamos tener almacenados datos de artículos, pro- Generalmente es consecuencia de la actualización
veedores, pedidos, almacén, inventario, transporte, etc. despareja o desordenada de datos redundantes. Por
Supóngase que para llevar la reclamación de un pedido tanto no puede haber inconsistencia si no existe pri-
a un proveedor sólo haría falta obtener la información mero redundancia de los datos.
mediante una consulta a los datos del proveedor.
Estructurar los datos de una sola forma, de “la forma natural”
La BD de una empresa debe en todo momento reflejar la realidad de la forma más fidedigna que se pueda lograr
porque esto ayuda a comprender su estructura y funcionamiento. El diseño de la BD es crucial por ese motivo, y
es entonces a partir de la realidad que debe dibujarse la BD y no la realidad ajustarse a esta.
Proporcionar acceso a los mismos a través de lenguajes “naturales”
¿Qué ocurriría si nuestra BD está perfectamente di- Las impresiones y pantallas que muestran información
señada y funcionando de manera óptima, pero cada deben adecuarse a las necesidades puntuales de
vez que se consultan algunos datos, están a nuestro cada caso —por ejemplo, ¿es más conveniente usar
entender incompletos, con información redundante tablas, gráficos tortas o de barras o mostrar simple-
y/o mostrados de forma tal que dificultan su análisis? mente los números en crudo para su posterior análi-
El objetivo por el cual se implementó la BD no está sis?—. Lo mismo sucede con las pantallas de entrada
siendo logrado. de datos.
Es así que la comunicación entre las BD y los usuarios Estas deberán acomodarse de forma natural, sencilla
también posee una importancia vital y se la debe dise- y entendible para que los usuarios puedan interactuar
ñar con cuidado para reflejar el flujo natural de datos con la BD de forma fluida y sin limitaciones.
hacia la BD y desde ella.
5-42
zz Pero, ¿cuáles son las ventajas de utilizar Bases de Datos?
Las ventajas de un sistema de BD sobre los métodos tradicionales de mante-

ner registros en papel se harán más evidentes con los siguientes ejemplos:
Es compacto Es posible optimizar los datos Una BD es

un conjunto de
No hacen falta archivos de pape- Se puede disminuir las redundan-
les que pudieran ocupar mucho cias y evitar inconsistencia. datos unificados
espacio. e interrelaciona-
Es posible compartir los datos
dos cuyo propó-
Es rápido Es posible hacer cumplir normas sito general es
Se puede obtener y modificar Al tener un control centralizado de mantener infor-
datos con mayor velocidad dado los datos, un administrador puede mación relevante
que se hace a partir de un orde- garantizar la observancia de to- y consistente
nador o computadora. das las normas aplicables para la para que esté
Es menos laborioso representación de los datos. disponible en
Elimina el tedio de mantener archi- Es posible aplicar restricciones de tiempo, forma y
vos a mano y elimina tareas mecá- seguridad lugar deseados.
nicas y rutinarias de mantenimien- Al tener un control completo sobre a
to de los datos. BD, el administrador puede:
Es eficaz Asegurar que el acceso a los da-
Se puede disponer de informa- tos se realice a través de los cana-
ción precisa, en el momento, lugar les adecuados
y forma deseados. Definir controles y restricciones de
acceso a cada elemento de infor-
mación de la BD.
Te proponemos que realices la prueba de

autoevaluación, así podrás comprobar el
grado de asimilación de los contenidos
estudiados. Asimismo, debes realizar el
supuesto práctico para poner en práctica
las capacidades adquiridas. Ambas prue-
bas vienen acompañadas de sus corres-
pondientes soluciones. También puedes
consultar el Resumen de la unidad para
repasar antes de realizar estos ejercicios.
Acude a los Contenidos Extra para realizar la Autoevaluación

final y comprobar el Glosario, Bibliografía y Webgrafía que
acompañan a esta obra.
5-43

Unidad 05

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad 05

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad

didáctica 5 Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria

1. La documentación comercial en los

La misión que cumplen los documentos comerciales es de suma importancia,

 En ellos queda precisada la relación jurídica  Constituyen también el elemento fundamental

zz Elementos de los documentos comerciales

Los elementos que forman un documento comercial son:

Ejemplos Generales a todos los documentos

Específicos de cada documento

 Nombre del documento.  Rayado de acuerdo al tipo de docu-

zz Orden y archivo de la documentación comercial

Los documentos comerciales, al ser de vital importancia para el buen funciona-

Ficha de un cliente particular: es un elemento de gran valor para el vendedor, ya

 Nombre, dirección y teléfono.  Profesión/dedicación.  Datos de interés para man-

1.2. La ficha o catálogo del producto o servicio

En función del tipo de producto hay dos tipos de catálogos:

 El catálogo de productos. Muestra la gama de productos de una empresa.

Para que un catálogo de productos sea completo debe de tener:

 El catálogo de servicios: Muestra la oferta disponible incidiendo en los be-

En función de otros factores podemos hablar de:

 En el punto de venta.  Envió por correo.  Correo electrónico.

La estructura recomendada para un folleto publicitario es:

Los folletos pueden diseñarse de diferentes formas:

 Volantes.  Dípticos.  Trípticos.  Forma de algún obje­to.

zz Poster o cartel publicitario

Es importante redactar la orden de pedido por escrito y de forma correcta, una

~~ El nombre y la denominación social ~~ Los gastos que, en su caso, tengan

Estos documentos suelen ir pegados en la parte externa del paquete.

Si hubiera algún intermediario más, o diversos departamentos dentro de una

 La fecha de envío y/o la fecha de entrega o  La descripción de los productos, normalmen-

Ante la recepción de un pedido, el cliente o receptor de la mercancía deberá ase-

Al ser un justificante, la factura da derecho al cliente o al receptor del servicio

Las empresas y profesionales sujetos al IVA deben tener un libro de registro de

En la factura rectificativa se hace mención a qué factura anterior modifica.

zz Datos que deben figurar en la factura

La factura debe incluir de forma obligatoria los siguientes datos:

El nombre del docu- La identificación del La identificación del

La descripción de las El precio unitario de La fecha y el lugar de

Los descuentos si los La base imponible. El tipo de impuesto

En algunas ocasiones en la factura también figuran:

 El lugar de entrega de la mercancía.  La forma de pago.

zz Cálculo del importe total de la factura

El importe total de la factura se realiza combinando varios cálculos que se detallan

IMPORTANTE El coste del transporte de la mercancía hasta el lu-

Existen diferentes modalidades de descuentos

Si se paga la factura en el momento de recibir la mercancía (al contado),

DESCUENTO POR Cuando el cliente compra una cantidad determinada

DESCUENTO COMERCIAL Generalmente se ofrece en época de rebajas, o a un buen cliente

Los cheques pueden extenderse de diferentes modos:

Es un mandato  Al portador: Este tipo de che-  Cheque certificado. El librador

 Denominación del documento in-  Tasa de interés anual.

 Las cifras escritas en número y letra.  Firma de la persona que emite el

1.8. Letra de cambio

Las letras  El librador  El beneficiario  El endosante  El portador

 Las indicaciones de la letra deben  El nombre, apellido y domicilio de

Según vencimiento se distinguen diferentes tipos de letras:

 Letras pagaderas a la vista.  Letras pagaderas a un día fijo y de-

FACTURA DE PAGO TICKET

JUSTIFICANTES DE PAGO  Cualquier documento acreditativo

1.10. Otros documentos: licencia de uso, certificado

La autorización que el titular de los derechos patrimoniales de una obra literaria,

 Reproducción o copia,  Realización de obras deriva-  Beneficio económico.

Es fun- Salvo que esté expresamente previsto en la garantía, en caso de desperfecto no

El prestador está obligado a corregir las deficiencias y a remplazar los materiales

En ellos queda precisada la relación jurídica Constituyen también el elemento fundamental

Nombre del documento. Rayado de acuerdo al tipo de docu-

Nombre, dirección y teléfono. Profesión/dedicación. Datos de interés para man-

El catálogo de productos. Muestra la gama de productos de una empresa.

El catálogo de servicios: Muestra la oferta disponible incidiendo en los be-

En el punto de venta. Envió por correo. Correo electrónico.

Volantes. Dípticos. Trípticos. Forma de algún objeto.

El nombre y la denominación social Los gastos que, en su caso, tengan

La fecha de envío y/o la fecha de entrega o La descripción de los productos, normalmen-

El lugar de entrega de la mercancía. La forma de pago.

Es un mandato Al portador: Este tipo de che- Cheque certificado. El librador

Denominación del documento in- Tasa de interés anual.

Las cifras escritas en número y letra. Firma de la persona que emite el

Las letras El librador El beneficiario El endosante El portador

Las indicaciones de la letra deben El nombre, apellido y domicilio de

Letras pagaderas a la vista. Letras pagaderas a un día fijo y de-

JUSTIFICANTES DE PAGO Cualquier documento acreditativo

Reproducción o copia, Realización de obras deriva- Beneficio económico.

Independientemente del canal de entrada de Los diferentes responsables del departamento

Nombre, dirección y teléfono del reclamante.

Nombre, denominación social, domicilio y teléfono de la empresa contra

Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.

Copia de la documentación que avale su reclamación.

SUGERENCIA QUEJA RECLAMACIÓN

Presencial, en la empresa, a través del formulario Teléfono

Quejas y/o Reclamaciones efectuadas Incidencias de las quejas y reclamaciones en

Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3

Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1

Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4