Introducción

La teoría de colas es uno de los temas más importantes pertenecientes a la investigación

de operaciones, con estos se busca darle solución y una optimización a las empresas que
cuentes con servidores para prestar servicios, como en el caso mencionado, en los call
center los cuales son especializados en recibir las llamadas de los clientes para brindar
ayuda y solución para sus clientes, el teorema de colas busca fortalecer mediante
estrategias en gran medida los estudios de métodos y tiempos, para así buscar mejorar la
parte más complicada de las empresas que es el servicio al cliente, mediante la
oportunidad brindada por la empresa Mi Red Barranquilla, logramos realizar este
proyecto con el fin de detectar e identificar los tiempos que existían dentro del servidor,
además buscamos la relación que existe de las personas de entra y salida de los
servidores, para así poder mejorar favorablemente junto con una estrategia los tiempos
perdidos por cuellos de botella.

Metodología

Mediante la planificación del diseño que se estipulo para la recolección de datos y cálculos
realizados nos basamos en tres fases para la implementación lo cuales consistieron en
recolección de datos, análisis, cálculos y estrategia a utilizar buscando el objetivo general
el cual consiste en presentar una propuesta de mejora en el sistema.

Fase1
Estuvimos junto con la empresa en la recolección de datos se nos brindó la oportunidad
de hacerla mediante un solo servidor, esto durante un día transcurrido laborando, donde
se recolectaron aproximadamente 21 datos que son los tiempos de espera dentro del
sistema y los tiempos de llamada.

Fase2
Se realizaron los respectivos cálculos para la obtención del promedio de personas dentro
del sistema, probabilidad que el sistema este vacío u ocupado, al igual que las
ponderaciones de la cantidad de personas que entran y salen del sistema.

Fase3
Se realizo el análisis de los resultados obtenidos para determinar el cómo se plantearía
una estrategia de mejora para que nuestro sistema pase de estar inestable a ser estable,
mejorando la productividad de la empresa.