(Caprruto XII El informe Ante todo, hay que dejar en claro que no todos los servicios de consultoria requieren un informe final. De ‘acuerdo con mat propia experiencia sOlo el cincuenta por ciento, Sin embargo, presento este informe en el Giento por clento de los casos (ya sea necesario, 0 n0) Esta es una necestdad personal El cliente siempre lo rreconace. Pero mis razanes no son tan altruistas como podria parecer superficialmente, Utlizo el mforme co- no un elemento adicional a mi trabajo, como un aviso publietario y como un medio de persuasién para con- olidar la relacion con l cliente, con la esperanza dé Ser Tamado en otra ocasién (y postblemente conseguir recomendaciones). "Asi como la forma se deriva de la funcién, e! infor sme debe emanar de la propuesta, en estilo, contenido ¥ formato. El informe final es siempre una relactén de 108 progresos obtenidos. Debe abarcar todos los temas enunciados en la propuesta inicial, pero esta vez en ‘minimo detalle. Ademas, debe poner de relieve los é tos logrados y restar importancia (pero no ocultar) a os fracasos. Ahora, e! cliente tiene en su poder ambos do ‘cumentos —propuesta ¢ informe~ en sus carpetas 0 ‘sobre el escritorio. Puede estar seguro de que les va a comparar! Por lo tanto, si usted omite esas metas frus- tradas 0 esas tareas que no pudo realizar, podria pare- cet as ojos del eee un deseo ntendonal. Debe aludir a ellas ligeramente, pero no se arriesgue a igno- atlas, segue a ign ‘Aqui otra vez, la carta de introduecion es impor- ‘ante, por los mismos motivos. En efecto, cada regla relativa a la propuesta es va- lida para el informe. Reiterarlo ahora seria contzadecir iis propias normas sobre la redaccién concisa y la re- undancia, EL informe inefieaz El informe inadecuado no tiene carta de introduc ion y comienza asi A: James Conti, Editor Do: subert Berson Consultor Eaiterial Aounto: Informs final emjetivo a finaiised de este informe es comunicar toe diversos sapeston det tetbaso rertisnle port Cee 20 lange Ge hoe Sitinoy ocho move deseri= ‘is ie tares sin no completace por los motives que se expiican « continsscion, y genezsr en fev Sit futténen on ssovo esvsde Go cbjetivacton Bo Sonpenie Teabajo realizado104 COMO SER UN CONSULTOR DE EXTO ta penetracién en diferentes nuevos arcades. Bato esté un poco lejos ce Te neta iijada, pero hay que tener en Goenta lo sigeiesce: el Sr. Cameron no SSoperé tovaimente coanige en este Seneido, debido s ello tuve desacuer~ dos con el staff de Ventas: adenés no fede convencer @ muchos disteibuideres Sinovistas de gue cebian exhibir ios Tibres y venderloe; comprobanos que Jos maepedes de los noveles robsban ge libros, en Iugez de comprazioss 18 feyoria de se escoelas de cocine fun- Tionen on casas perticulares, de modo Gievtace serenade adn no ha podido eer fsentiticado. 2, th nuevo estudio denost=6 que los gt pores polsesal y do ciencia ficcion Sea Gemesiacs rleegoses por la gran Sapeencia que existe en esos merce Soe. cee proceaié bien al no publicar~ tes antes, 3, tevoy complseide y orguilose © anun~ Chr que el sncentive del descuento Geicional lor conorciantes, reds30 Boia por ciente las dovoluciones de Libros: 4. be deasiado proato para determines Sos ezectos Goi nuevo plan de descen~ 5, Se dleron nuevos titules # los libros Se la iisva devactualizeda. Con elle, Se aapere incramantar la veata de €503 ejenpiazes. 6. nuaclanos @ nsesteos clientes 2a nue~ Se politica de so aceptas devolucio~ [esr ais alld de los seis meses do 22” Enega. Eeperanos que elles cusplan, 2, En'se. Keants, sete de Contedurtar Spcesis ahora oe nedios por los cus” SE fenos, inteneads maxinizar los ELINFORME 105, neficios. gu informe sobre 1a imple- meatacion Ge extas ideas Cebis estar Ga mi escritorio hace diez diss, pero Core ao 1o he recibide, no puedo refe- fir con precisién los progresos alcan- zados en esa area. 8. Como usted sabe, he tratado de efeo- Guar wn estudie é@ vendiniento del personel on sus funclones. Pero las Regociaciones con 1a dirigencia sindi- (cal ne impidieren continuar. conctusiéa, Ei presente informe taro como ebjetive co- mnicar los diversos aepectos del trabajo sealiza- Zo pare Cac durante ioe Gltinos ocho meses, como eit explicer los motives por los cuales otras fereas no padieron concretarse aia. Zeca que C&C esté en vias de lograr une mejor situacisn. Seria reconendable renovar aues~ Tro accords por tres meses mis (por el mismo hono~ tig) s fin de completar el trabajo cosenzado. AZ Kémino de ese 2apeo peesontart un nuevo informe. Arentesente, spare Sernont Consuitor Faitorial ‘Sin duda, mientras usted leia este informe habré notado una buena eantidad de gaffes y también se hax ‘bra sorprendido unas cuantas veces. Pero le puedo asegarar que este informe es de término medio en el este caso, sélo para estar seguros de que ambos adver: timos todos los desaciertos.105 COMO SER UN CONSULTOR DE ExITO . No tiene carta de introduceién. ‘Aunque, en términos generales, prosegui debi- damente con la forma de mi propuesta original, no lo hice de una manera definitiva. También dejé de lado muchos puntos sobre los cuales le habia prometido al cliente (en mi propuesta) que ‘me iba a ocupar. El lo notaria de inmediato. Informé al St. Conti, de una manera petulante, ueril y quejosa, que tuve diferencias con su s0- io, el Sr. Cameron. Mas alld de eso, traté de perjudicar al Jefe de Contaduria. Bl Sr. Conti convive en su trabajo con toda esa gente, no conmigo. Me he cerrado las puertas yo mismo, ante mis propias narices. Escribi de una manera burocritica, utilizando palabras y frases, como “maximizar",“minimiza- ion’, “estado de objetivacién’, ectétera. Un len- ‘guaje arrogante como éste, produce resentimien- to. ‘Aunque ful directo y honesto con mi cliente, al otorgar el mismo peso 2 mis éxites y fracasos, 8- nalmente presenté un informe muy negativo y desalentador. Los clientes-nevesitan reafirmarse a través de los consultores. Fl Sr. Conti no logré ‘exo de mi, El informe pone de relieve, una y otra vez, que yo creia solamente en los diversos métodos de perfeccionamiento que habia propuesto, Es ob- Yio que no logré mi cometido. Mi profesionalismo podria ser seriamente cuestionado, En el anico aspecto en el cual pude actuar co- rrectamente (punto $ del Informe), me muestro esbordante de alegria, al declarar lo “complaci- do y orgulloso” que estoy. lo cual demuestra que Ja éxcepeién confirma la regia. INFORME 167 8. Confiaba mas en el futuro para decirle al Sr. Conti cules serian Ios resultados de mi esfuer- zo, antes que en hacer resaltar esos resultados eneste momento. 9. El mforme es demasiado breve, si se tiene en ‘cuenta la cantidad de tareas que me habia asig- nado en la propuesta. Esto es asi, a pesar de mi ‘ntento de dar “bombo” al documento, reiterando 1 objetivo en mi conclusion. 10. Bajo el titulo “Trabajo realizado” adopto la forma e parrafo, en lugar de identificar (con una letra ‘0 un miimero) los temas expuestos. LL. Hice un pobre y poco ético intento de erigirme fen soporte de Conti & Cameron, al suger que deberian retenerme hasta completar el trabajo. Bn resumen, a no ser que el Sr. Conti sea un im- bécil, he perdido un cliente, También deberia tener pro- bblemas para cobrar parte de mis honorarios. Elinforme eficaz Nuevamente es imprescindible la carta de intro- uceién. Cumple las mismas fuciones de la carta que ‘acompana la propuesta. Sirve también como una intro- ‘Guoci6n dei documento principal y es por otro lado un, medio de persuasién. + Se novienbre de 1995 Janes Conti, editor 5108 COMO SER UN CONSULTOR DE EXITO Eevinade Jin: EL trabajo esté hecho. Adjunte mi intome final, Estoy perauadido ~y seguro de que usted es- tard de seuexdo~ de que In mayoris de nucstras me- {es originales, se han eleenzado ‘onto coa este informe sobre 1a marcha, le envio ioe planes especificos a seguir para comple tar algenes proyectos que no padines concluir dex zo dei plazo asignade. Fue agradable y gratificante trabajar con su gente, £1 espirits de ccoperacion, genezalizads entte su personal, we pemitié superar dificuica- Ges para alcanzar un parejo desenpeo. Bigane el favor de expresar ai agradeciniento a quienes so haya podido ver. odode en Llasamme en cualquier someato, 25 tiene alguna pregunta que hacere o un problent Ge otra indole. Por de pronto, sizvase teneme al Tanto de cone se va Fesoiviendo todo. ubert Seraont Consuiter saivorial anexo: afore sobze 1a marcha, nis materiel e¢- sunt. : A continuacién, el Informe mismo: afore sobre la marcha para Conti ¢ Cameron 2. Panncrriciot ft et vesmoe, EL volusen de ventas ys ‘so ha increnentado un eis por cionte. Este suman” ko caleslado por sho represertaré cone minino un Goce por cierto. Para probes que esto no ea sine plenente un zesieje del elza de precios, basta de- Giz que ia cantidad total de libros despachados: Grecié un 2,6 por cieato. También nenoe conseguico Biestro objetive (por edie cel inceative dei des cuenta eaicional) de veducir las cevoluciones de ies Librerias on on catozce por ciento. Bn prone RRO BLINFORME 109 aio, tendzencs un ineremento anual de las ventas: Guy orcen ei 28,7 por ciento cone ninias. en lo (pe concierne » ie participacién en el nercedo, Eigido a los inovenantos operades, la situacién ha Gado un gize completo # favor de cic. ‘rrabado adicicoal en marcha pera ausontar 1a participacién en el mercado T. Si pien ao pude lograr una reuniéa con toe 1a gente del stef? de Ventas —do~ bide a que noraries vaviables~, envié tuna serie de megorindon (se adjuntan Copias), a estos docusentes se anali- fan lee posibilidades ce ponetracién Gn los myevoe nezcados y las formas is Légicss de scceder a ollos. Tres Ge los mis inportantes casinos exhiben Scrusisente maectras series sobre jue Go. Deberie seguizse con les denis, Goa bastante insistencia de nuestra perce. 2, EL negocio de los moteles no contribu y6 @ nuestro crecimiento. La sustracy ‘Sita de Libros por perte de 10s neés~ pedes, nor obligé a cambiar de theti- Ea. Bavié un “homo” a log gezentes de S508 establecimientos con los gue es~ Eamos eneayanco (se adjunta copia) Bili se implementa un sistena mediante cL cual ee novifica s les clientes que perancs que diefute ei 2ibro y que Se caso da no devolverio, 61 precio de tape seed recergado en Su factura do} motel. Zan sizple como eso. Con reeas~ Goo se cbtienen boenos esultedes 3. te dea de las escvels de cocins ain no est4 "a punto”. Zoda ver que se ‘onprobs que la mayoria de esos insti~ fuses Zuncionan en eases pasticulares: Noe hemos pueses en contacto con cus tro empresas que les eavien informaNO COMO SERUN CONSULTOR DE EXITO cia y peopaganda, de manera que po- Grenog oeilizar este medio para ace: Ser a ese mercedo. (Se adjunta el bom ‘Seto de un fellete de propaganda, con Suntamente con el modelo sugezide.) ase encuentra en vigencia ol nuevo plen de descuentos (copia adjusta) . Sin dada, muestro equipo contable ro- accionars favorableneate. Se reinprinicron seio temas viejos, no Vendidos, 1 staft de Yeates se ocupé Ge loz nuevos titulos y de las sobren eubiertas, con 1s aprobacion de ios Eespactivoe editores. Este ha sido una Antererante transfereacia de responea~ inldades en el proceso habiteal, com usted bien lo sabe. ios resultedss de- mostrarin que ee fescinante y prover For primera ver el staff de Ventas to~ mb parte activa en 1a Rounién smusl (se adjunta una evalvacién complete de las oncuestes zealizadas a cada conco- srente, de Ventas y Editorial). Se re ssltsdo positive e@ un buen pronsotico para Cac. Se ideé on nuevo Sncentivo pare las ventas, sobre ia bese de un plan de bonificaciones (se adjunta copia). EE, Buerictes, Se adjunta una copia del muy extenso onorincum que le envié al Sr. Krantz, ou Jefe de Contabilided. Ba el misno he detallado los si- gaientes procedinientes pars genersr mayores go 2 Mayor atencién a los descuentos por feotura. invereién dei dinezo zeservado para ol page de aquellos documentos que 20 Exenen deecuence. Sustituetén del Sexviclo de Enconien- ELINFORME 111 das por et servicso posts! sstetat, Srcepeo cuando e2 fete esté tcc dri ibcers. “8 sass fe adquisieiGn ae suninistros en eayor actia, com wt seguzo contte te fet Fiacigs. Ua ectsdto complete y detatiado dot Fendiniento lanoral (ee adsonca copsa) oe deberia ponerse en vigor, een Pronto como mayan consiuide ine ‘ose Ciaciones greaisies. asinisno, se as Suate una ZGumie pare la eveluscioa ds exon sesoneadee. Sen neopecto tLe investigactén scace hurcor por parte de ice expleedos, oe iogr6. deceubriz haste el momento e des ‘sooios capitelistes”. desafersunase™ neste, uso dp elise ono usted 103 boy ete un sctdguo © lnsospachabie som pleado. uns decisracionee Ge esa gence eveie‘on que 20 nabien austteidce por ze menos UsS 12.000 dusante lov Saei= Boe dove noses. Baca sun abeceay seo ie eb tnvenenrio (eb costo), eater Stas y dinero en efective, #2 cdlewlo Sspressso por eupertes en segurises, naleerta qve voted ba estace persion’ 2, por lo enor 038 60.000 por ano en cote Grea, En el préxino ato, este ef Esa deneris reducliee a le alted ance Guo uotea esta encerado dete sities igo. wlsctres tanto continie ie ie- sestiotostn sobse in misns pista, oeotso ensayo tom ol ar. keancz a sseado a tur lov U9 3.600 de factuses Pegedae que ects. dodoses ono hanion Sige svtoriradee. ahora, te puso en igor un sistens ia siguvoss. ubere Semone Consuitor Eestorialua bay 1 2 COMO SER UN CONSULTOR DE EXCTO ‘monas Conezon y Lloyd Krantz venesindun al staff de Ventas, 20 de folio ¥ 13 de agosto de 2985, Menoréadun a los gerentes 40 mot Ge setsembre de 1985. fon de las excvestas, ia) anual seeto del follete de 5, 23 Menezindum a2 Se. 3585. Eotucio del xendimiento laboral, mis for mole de evaluacion. Plan de bonificacién pe teya Krantz, 3 de octu= es ventas. Considere ahora el prudente razonamiento que detras de este informe: ‘En primer lugar, complementa la propuesta ini- cial que no era demasiado detallada. Los titulos y subtitulos persiguen los objetivos planteados en la propuesta, que son a su ver las ‘metas del cliente, segin lo expreso en la entre- vista exploratoria, Es un informe sobre la marcha en todo el sentido de la palabra. Remedando una frase hecha. acentiia Jo positive y elimina Io negativo. Expre- sa E-X1-T-O y alienta al cient En aquellos casos en que el trabajo no se pudo compietar, eso queda simplemente admitido, sin dar motives ni excusas. En cambio, se ofrecen al cliente los medios para hacerlo por si mismo. ‘Aunque esas. sugerencias parezcan algo simple. sé que sera necesario (y el cliente fnalmente 10 10. u. ‘comprobara) prolongar nuestro acuerdo para completar el trabajo. Pero no me apoyo en eso para manejar al cliente, EI Sr. Conti es el Director de Operaciones de la firma. Como tal, estaba bien al tanto de cual- quier dificultad que haya tenido con su socio y su Jefe de Contaduria, pero el asunto no se ‘mencion6 de ningin modo. Pude eludirio atina- damente, hasta el punto de incluir a esas dos “obstructivas" personas en mi agradecimiento todo el staff. Esto deja las puertas de C&C abier- tas de par en par para mi regreso. ‘Todos los recursos ingentosos y exitasos que in- ssinué en mi propuesta se describen en el infor- ‘me, Las fallas y descuides pudieron superarse fen ensayos posteriores que se describen, a su. vez, con sincero optimismno. El informe esté eserito en un lenguaje simple y directo. Proyecté los resultados para el cllente, con lo cual le ahorré el esfuerzo. Fundamenté todo con copias de los informes previos y memordndum. Esto le da autenticidad al informe, A la larga esos documentos son lo ‘més importante del asunto. No me congratulé en ningtin momento. De he- ccho, el informe asume mi éxito, Esto refuerza mi pprofesionalismo. No acerté, cobré y me fui. La carta introductoria demuestra mi comprometido interés al pedir al cliente que me mantengs informado. ‘Las propuestas ¢ informes revelan lo que es una consultoria, Los conceptos aqui expuestos. {| ieteelljan mis eas yas de genes ado, Tam> ral114 COMO SER UN CONSULTOR DE EXITO ten hablan dl trabajo de Jos consultores con Et, en tl aspect financier y ote Pimunds se esta apartando répidamente de ls viejosconcepos. del mtfodosantcados y del len tpse tvaly areaic, Bs esencal comunicar con cla ea. | (Carruto XH Etica y practica En esta profesion no existe un cédigo ético Ajo, ni siguiera un conjunto de normas 0 reglamentos a los que uno se deba ajustar. Esto es asi, porque los eon- sultores atin no estan organizados ni matriculados. En cierta medida, cada persona adhiere a su propio senti- do de la more. En este sentido, recuerdo una simpati- caanécdota. Un chico de diez afios estaba ocupado en sus ta- reas escolares, mnientras su padre lela el diario, instala- do en la misma habitacion. El muchacho, con tono in- quisidor, Je pregunt6: “Papa, gqué quiere decir ética?” El padre baj6 el diario y le explicd solicitamente lo que sigue: “Bueno, ya sabes que algunas veces mis clientes dejan accidentalmente algo en los bolsilos de Ja ropa que me traen a la tintoreria. Ahora. supdn que, des- ués que el cliente se va, encsientro diez délares en uno de Jos bolsilos. Aqui es donde entra en juego la “ética’ De inmediato surge la duda sobre si debo decirselo. 0 no". No me corresponde a mi decirle emo debe condu- arse en su reciente profesién. Solamente puedo trans- ‘mitirle mis propios “diez mandamientos", a los que me he ajustade sin esfuerzo durante aftes, y que deben te-