El Enfoque de la calidad

La calidad como el hecho de cumplir con todos los requisitos necesarios para

obtener un buen producto, fue una idea originalmente plantea da por Taylor, pero sin

tomar en cuenta la participación tanto del cliente como del personal involucrado en el

desarrollo de un producto.

Más adelante, los estadounidenses retomaron el tema partiendo desde un nuevo

enfoque más participativo, convirtiéndose en los líderes en materia de calidad, hasta que

los japoneses; instruidos por los mismos estadounidenses, tomaron la delantera luego de

la segunda guerra mundial.

Enfoque Estadounidense

W. Edwards Demming, introdujo los principales cambios al enfocar la producción

en la calidad y señaló que la misma se determina por la relación de 3 factores

principales que son: El Producto; El usuario y el uso que hace y espera del producto y

El servicio que se brinda al usuario, durante el uso del producto.

Fue el creador del ciclo Demming para la calidad, conocido también por sus siglas

en inglés PDAC (Plan, Do, Analise – Act, Check) que consta de los pasos: Planear,

Hacer, Analizar-Actuar, Verificar y repetir nuevamente para mantener un real control de

la calidad. A esta repetición le llama la Hélice de la calidad, por ser un proceso continuo

de mantenimiento donde se presentan los 4 pasos en sentido de producción como:

1. Diseño del producto.

2. Fabricación y Ensayo en la línea de producción.

3. Puesta en el mercado.

4. Pruebas luego de vendido sobre impresiones del usuario así de insatisfacciones.

Otro de sus aportes fueron los 14 principios de la calidad:

1. Concientizar a toda la empresa sobre el concepto de mejoría continua.

2. Que toda la empresa incluida la alta dirección, adopte la nueva filosofía de

calidad.

3. Redefinir la misión de los supervisores y su autoridad en la búsqueda de mejoría

de los procesos.

4. Fin a la práctica de otorgar compras sobre la base del precio; se debe buscar un

bajo costo total, reduciendo los desperdicios.

5. Mejora constante de los procesos de producción y servicios. Esto siembre es

posible.

6. La capacitación de trabajadores y administradores en la identificación de

problemas y oportunidad de mejoramiento, debe institucionalizarse.

7. Instituir el liderazgo en mejora continua, que se implemente la idea de dirección

de equipos.

8. Expulsar el temor, incentivando la innovación.

9. Derribar las barreras entre los departamentos involucrados en producción

mejorando los esfuerzos de trabajo en equipo.

10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza del trabajo. Si se hace bien a la

primera vez, ya esto no es necesario.

11. Garantizar que la cuota de producción se base más en la calidad que en la

cantidad.

12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo de la manufactura.

13. Establecer e instituir un programa de educación y entrenamiento.

14. Fomentar en la empresa la intención colectiva del mejoramiento de la calidad.

Joseph M. Juran

Define la calidad como “Adecuación al Uso” y sus principales aspectos son

Técnicos y Humanos. Especifica que los principales problemas de calidad son debido a

la mala dirección y que cada programa de calidad debe contar con 3 elementos:

1. Educación (capacitación) masiva y continua.

2. Programas permanentes de mejora.

3. Liderazgo participativo para la mejora continua.

Propone 10 pasos para perfeccionar la calidad en lo que llama el Control Estadístico

del Proceso (CEP):

1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.

2. Determinar metas de mejora.

3. Organizarse en comités y equipos para lograr estas metas.

4. Proporcionar entrenamiento.

5. Desarrollar proyectos para resolver problemas.

6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.

7. Dar reconocimiento.

8. Comunicar los resultados.

9. Mantener consistencia en los registros.

10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la empresa.

Juran define como cliente a todo el que tiene alguna relación con el proceso

producto de una empresa, ya sea el cliente externo como el cliente interno. Recomienda
tomar en cuenta tanto al cliente vital que es quien más interactúa con el producto, así

como también a los pequeños consumidores. Definió lo que se conoce como “La

Carretera de Juran” donde se analiza el proceso de mejoramiento de calidad realizando

una conexión entre todos los sistemas involucrados y realizando una identificación de

las necesidades del cliente a quien está orientado el producto.

Diseñó un gráfico donde se demuestra su trilogía de la calidad donde se muestran

los costos de mala calidad, las pérdidas crónicas habituales que llegan a considerarse

normales y que se utilizan para determinar un estándar de mala calidad. Juran hace otra

representación gráfica de los costos de no calidad, comparándolo con un Iceberg; dónde

da a entender que las empresas no ven realmente la gran cantidad de costos ocultos que

derivan del constante rediseño de un producto.

Philiph B. Crosby

La filosofía de calidad según Crosby, se basa en la idea de cero defectos y calidad a

la primera y según él, existen tres componentes fundamentales para el manejo y

mejoramiento de la calidad y solución de problemas:

1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad.

2. Cinco principios de la dirección por calidad

3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad.

Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

 Pleno involucramiento de la dirección

 Administración profesional de la calidad.

 Programas originales
  Reconocimiento.

Cinco principios de la dirección por la calidad.

 Calidad significa cumplir los requisitos del funcionamiento del producto.

 La Calidad es negocio

 Reprocesar es muy costoso

 La única medida de desempeño empresarial es el costo de calidad

 El único estándar de desempeño es cero defectos.

Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad

1. Compromiso pleno de la alta dirección y gerencia con la calidad.

2. Formación de un equipo de mejoramiento de la calidad.

3. Determinar el nivel actual de la calidad.

4. Estimar el costo del incumplimiento de las normas de calidad o de la no

calidad.

5. Difundir entre el personal los problemas de la mala calidad.

6. Detección de oportunidades de mejoramiento.

7. Establecimiento de un comité ad hoc (Que está hecho especialmente para un

fin determinado o pensado para una situación concreta.)

8. Capacitar a los líderes formales.

9. Llevar a cabo el Día Cero Defectos.

10. Convertir los compromisos en acciones.

 11. Búsqueda de las causas.

12. Implantar programas periódicos de reconocimiento.

13. Reuniones periódicas.

14. Reiniciar el ciclo.

Enfoque Japonés de la calidad

Tomando en cuenta que los japoneses se han convertido en los líderes en materia

de calidad y basados en el Kaizen (Mejoramiento continuo de los productos y servicios

abarcando incluso la vida personal, social y familiar), se pueden enumerar los siguientes

aportes:

Masaaki Imai:

 CTC: Control total de la calidad.

 Robótica.

 CCC: Círculos de control de calidad.

 JT: Justo a Tiempo.

 Kamban: Sistema de producción altamente efectivo y eficiente.

 Premios anuales de calidad

 Las siete C: Herramientas de control de calidad.(Ishikawa)

o Diagrama de Pareto

o Diagrama Causa y Efecto.

o Histogramas
 o Cartas de Control

o Diagramas de dispersión

o Gráficas

o Hojas de comprobación.

Los círculos de calidad

Se considera que la mejora continua al proceso permite un avance lento y

permanente gracias a la participación de los operarios en el análisis de los problemas y

se les permite realizar sugerencias para la mejora del producto.

Los propósitos de los círculos de calidad son:

 Mejorar y desarrollar la empresa.

 Respetar el lado humano del individuo creando un ambiente de trabajo afable.

 Poner de lleno todo el talento humano en búsqueda de posibilidades infinitas.

La diferencia entre el avance Japonés y el europeo-estadounidense, viene dada

precisamente por la teoría lenta del Kaizen que tiende a una mejora continua, mientras

los cambios en las otras culturas marcan grandes brechas dado que se basa más en la

innovación; que desde un punto de vista real, mantiene cierta estabilidad pero tiende a

descender hasta el surgimiento de una nueva idea.

El Enfoque de la calidad Total.

Kaoru Ishikawa.

Es el creador de este concepto y se distingue por dos aspectos:

 Mejorar el proceso de PDAC

 o Planear es determinar objetivos y metas y la metodología necesaria.

o Hacer es realizar el trabajo, pero por personal capacitado.

o Verificar permanentemente para ver si cumple metas de la empresa y

expectativas del cliente.

o Actuar correctivamente en lo que sea necesario para modificar el

método.

 Desarrollo de las siete herramientas de la calidad para la solución de problemas.

o Gráfico del proceso.

o (A) Hoja de registro y (B) hoja de comparación.

o Uso del diagrama de Pareto.

o El diagrama de causa-efecto (“espina de pescado”).

o Gráfico de correlación y dispersión.

o Gráfico de control tradicional y six sigma.

o Gráfico por histogramas.

Shigeru Kobayashi

Fomentó el desarrollo de los equipos de trabajo, abogando por un mayor

involucramiento de la alta gerencia en el mejoramiento de los procesos de calidad.

William Ouchi

Es el creador de la teoría Z; en la que demuestra que la productividad depende

de la dirección y no de una cultura; pues esta teoría busca la aplicación del modelo

Japonés de manejo de calidad en las culturas occidentales.

Su teoría se reduce a tres conclusiones:

 Confianza en la gente y de la gente en la empresa.

 Atención a las sutilezas de las relaciones humanas.

 Relaciones sociales más estrechas.

Enumera los pasos que debe dar una empresa u organización para alcanzar su

desarrollo:

 Todo directivo debe comprender la organización Z y el papel que él desempeña.

 Analizar la filosofía de la compañía.

 Definir la filosofía de dirección deseada e involucrar al líder de la empresa.

 Poner en práctica la filosofía, creando estructuras e incentivos.

 Desarrollar habilidades para las relaciones humanas.

 Los directivos deben evaluar su rendimiento y los resultados del sistema.

 Involucrar a los trabajadores y a sus representantes.

 Hacer que el empleo sea más estable.

 Tomar decisiones respecto de promociones, transferencias y despidos,

empleando un proceso lento de evaluación y promoción (enfoque de largo

plazo).

 Ampliar los horizontes profesionales de los miembros de la organización.

 Prepararse para aplicar la teoría en el nivel operativo.

 Buscar los lugares precisos donde poner en práctica la participación.

  Permitir el desarrollo de relaciones "integralistas".

Enfoques en la calidad del servicio.

Hoy en día, la calidad del servicio es tan importante como la calidad del

producto; se le da tanta importancia a una falla del servicio como a una del producto,

pues hay empresas en que el servicio mismo es su producto.

Jan Calrzon

Desarrolló el concepto de momentos de la verdad, que no son más que todo tipo

de interacción del cliente con la empresa; estos pueden ser de dos tipos:

Momentos Estelares: Generan impresiones positivas y dejan un impacto agradable y

perdurable que le llevan a recomendar el producto o servicio.

Momentos Amargos: Son experiencias dolorosas que dejan una impacto negativo y

puede llevar al descrédito de la empresa.

La empresa debe estudiar ambos tipos de contacto a fin de lograr un servicio sin

defectos, a este estudio se le llama ciclo de servicio; que no es más que una

representación impresa de todos los acontecimientos que recorre el cliente y donde se

identifican todos los contactos que el mismo tiene con la empresa (momentos de la

verdad) identificando en este recorrido cuáles fueron los momentos estelares y cuáles

los amargos previendo las posibles causas que traigan como consecuencia la ocurrencia

de este último.