Gestión de Servicio al Cliente

En los últimos años la competencia entre empresas de un mismo sector de mercado se

ha ido incrementando. Cada una, con sus propias tácticas y estrategias, ha encontrado la

manera de atraer más clientes y fidelizar a los más constantes con su organización; llegando a

desarrollar nuevas tecnologías, ampliar su gama de productos, aplicar nuevas herramientas y

brindar un mejor servicio y atención; siendo este último factor el que termina por asegurar la

atracción y permanencia de clientes a una empresa, sin importar el giro de negocio que

presente. Es así que en el presente trabajo se definirá qué es la gestión de servicio al cliente,

remarcando su importancia para que una empresa pueda mantenerse y crecer, marcando una

estrategia de servicio para integrar dentro de su cultura organizacional y así mejorar su

proceso de servicio.

Es entonces que se define a la gestión de servicio al cliente como el conjunto de

operaciones que desarrolla una organización en forma sincronizada e impecable para

satisfacer integralmente a sus clientes; siendo el servicio la sensación que queda luego del

contacto entre un cliente y algún elemento de la organización.

Se marca como el punto inicial para la mejora de servicio de una empresa la

definición de la estrategia de servicio al cliente y la relación de ésta con la estrategia general

de la empresa; definiendo claramente objetivos, plan de acción y resultados esperados; para

que finalmente la empresa pueda entrar en el mundo del cliente, conocerlo, y saber sus

necesidades; generando un estrecho vínculo que llevará a la fidelización de este. (Volcy,

2006)

Rosey (2013) recalcó que una de las principales formas para que la empresa se

distinga de su coompetencia, es que ofrezca calidad en sus servicios, de manera consistente;

lo cual la conducirá a un mejor desempeño en la productividad y en la obtención de

utilidades.

Mostrando ambos autores que es importante incluir una gestión de servicio dentro de

la cultura organizacional, sin descuidar los objetivos que la empresa presenta, para que esta

pueda tener un mejor desempeño, ambos deben estar a corde y apuntar en un mismo sentido.

Según la consultora Aiteco (s.f.), dentro de los factores por los que un cliente deja de

hacer negocios con una empresa, el 86% de estos lo hace debido a una mala experiencia del

cliente, a diferencia de hace cuatro años, que esta cifra alcanzaba el 59%; muchas veces esta

mala experiencia se debe a un mal servicio. Además, también mencionó que un consumidor

insatisfecho comunicará a entre nueve y quince personas su mala experiencia por una

incorrecta atención al cliente.

Por su parte, Ruiz-Carrillo (2013) mostró, dentro de una compilación de datos, que el

precio no siempre es la razón para la pérdida de clientes, sino que también es debido a la

mala calidad de servicio al cliente, y que es cuatro veces más probable que un cliente vaya a

un competidor si el problema está relacionado con el servicio, que si está relacionado con los

precios; además, también mostró que no siempre estás quejas son reportadas como tales

desde la perspectiva del cliente, pues por cada queja del cliente hay otros 26 descontentos que

han permanecido en silencio. Viendo desde la otra cara de la moneda, también mostró que los

clientes satisfechos que consiguen resolver su problema, cuentan su experiencia de cuatro a

seis personas de su entorno; y que el 70% de las experiencias de compra se basan en la forma

en que los clientes se sienten tratados, siendo también que el 55% de los clientes pagan más

para garantizar un mejor servicio, pues cuesta conseguir doce experiencias positivas, para

compensar una experiencia negativa sin resolver que haya tenido un cliente insatisfecho.

Es así que con estas cifras se demuestra que en el servicio al cliente está la clave para

mantenerse en el mercado y crecer como empresa; pues no solo se evita que la empresa gane
una mala imagen, sino que también se garantiza un aumento en la cartera de clientes, un

aumento en las ventas y una fidelización de los mismos.

Pero cómo es que se logra esto. En un principio, el buen servicio se basaba en la

amabilidad que se le sumaba a la atención normal al cliente; pero como se menciona al inicio

del texto, la competencia en el mercado contribuye a que cada empresa genere nuevas

herramientas de atención para superar a sus competidores; llevando esto a que el buen

servicio, con el paso del tiempo, pase a ser el servicio básico de atención al cliente. Entonces,

cómo mejorar este servicio. Es aquí donde cada empresa se encarga de implementar sus

propias estrategias que, básicamente se fundamentan en brindar soluciones a los clientes y

darles un acompañamiento, dando así la percepción de que están con ellos en todo momento;

lo cual lleva a superar las expectativas que el cliente tiene con la empresa.

En su artículo, Jiménez (2015) mostró una serie de carácterísticas que presenta el

servicio al cliente, siendo estas: que es intangible, inseparable de la persona que lo ofrece,

personal, y perecedero e irrepetible en el sentido de que se debe generar una buena primera

impresión; lo cual lleva a tener que generar una serie de estrategias e implementación de

herramientas, dentro de las cuales mencionó a capacitar al personal, efectuar evaluaciones de

percepción del servicio, controlar a través del sistema de “comprador incognito”, evitar el “no

se puede” al momento de buscar alguna solución ni tampoco deshacerse del problema con la

frase “eso no me corresponde”, y finalmente explotar todas las fortalezas del personal o hasta

incluso uno mismo.

Por otro lado, Vargas (2009) mencionó que la mejor manera de posicionarse en la

mente de los consumidores es a través del servicio al cliente, y para esto mencionó siete

estratégias para poder mejorarlo, siendo estas: el responder rápidamente las solicitudes de

información, responder rápido las quejas del cliente, responder a las preguntas correctamente,

cumplir con lo prometido, solicitar la opinión del cliente , nunca decir “no” a un cliente,
realizar una entrega lo más rápida posible. Con lo cual concluyó que la mejor manera de

mejorar la relación con el cliente es a través del servicio que se le da.

Es así que se muestra, a partir de la experiencia empírica, cinco pasos para poder

brindar una mejor atención; comenzando por dar la bienvienida al cliente, saludarlo, hacerle

sentir que su presencia es grata para la empresa; luego llamarlo por su nombre, de ser un

cliente frecuente, o de no serlo, tratarlo de una manera amable y familiar, para hacerlo sentir

a gusto; enseguida atender sus necesidades, de manera rápida y evitando poner trabas en la

atención; luego dar gracias por su preferencia, de esta manera se le hace sentir que se

agradece que haya escogido dicha empresa y no a la competencia; y finalmete se le invita a

que vuelva, dejando así el mensaje de que su presencia siempre es grata para la empresa.

También, Zwilling (s.f.), mencionó que distintos líderes concuerdan en que el mal

servicio al cliente es la razón de la caída de muchas empresas, en especial en términos de

pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Para esto hizo

referencia ocho estrategias, siendo estas: encontrar y retener al personal de calidad, los que

están dispuestos a ofrecer un buen servicio; conocer íntimamente a los clientes,

escuchandolos de manera personal, entendiendolos y respondiendo a sus necesidades y

expectativas cambiantes; construir una visión de servicio, claramente perseptible por los

clientes, hacer un “feliz” proceso de servicio, que haga que el cliente se sienta a cómodo y a

gusto; entrenar continuamente, mantenerse actualizado sobre la información de los clientes;

involucrar, empoderar e inspirar alos miembros del equipo encargados de la atención;

reconocer e incentivar para que los trabajadores sigan realizandouna buena labor; y predicar

con el ejemplo, mostrando a los trabajadores que la cultura de servicio parte desde las

cabezas de la organización.

En todas estas estrategias se muestra que hay diferentes puntos de vista a la hora de

mejorar el servicio al cliente; pero todas tienen un factor en común del cual depende su éxito
o fracaso, y es que todas involucran a las personas, al recurso humano. Es por eso que es muy

importante interiorizar todas las estrategias y hacerlas formar parte de la cultura

organizacional; la cual es la manera de pensar y actuar de toda la empresa. Es por eso que una

cultura organizacional basada en la importancia del servicio al cliente no se puede dar si es

que primero no hay una transformación en el personal; pues como se mencionó, es a través de

ellos que se da la imagen de la empresa, y es con ellos que se logra mejorar el servicio al

cliente. Es por ello que, para integrar una cultura de servicio, se debe mostrar al recurso

humando que todos son parte de un mismo equipo.

En su artículo, Alvarado (2010) mencionó para que haya cultura un grupo

determinado de personas deben compartir una serie de supuestos como son creencias y

valores; siendo aquí en donde la cultura se relaciona al servicio; ya que para que los

trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores

comunes que vayan en esa dirección. Estos valores deben ser definidos por la empresa según

su misión, sin embargo planteó valores que pueden ser aplicados a cualquier tipo de

organización, los cuales son la tolerancia, capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de

situación; la cortesía, utilizar normas de atención y de buenas maneras; la honradez, dar y

recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia; la empatia, destreza en entender y saber

escuchar al cliente; y la comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos. Dejando

claro conceptos que toda empresa puede complementar a su gestión de servicio al cliente.

Por su parte Vecino (2007) estableció otros puntos que también involucran el servicio

al cliente; pues mencionó que este, como parte de la cultura empresarial, aborda distintos

puntos complementarios que establecen una balanza; en este sentido la calificación que da el

cliente comprende seis principales conceptos sobre los que la empresa debe invertir sus

mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al cliente una verdadera experiencia que supere sus

expectativas. Siendo estas: el producto, sea este un bien o servicio, tiene que ser de calidad,
ser oportuno, en la cantidad que el cliente lo requiere, y de ser necesario, que tenga un valor

agregado; los procedimientos de entrega, recepción, documentación, y demás, deben permitir

al cliente comunicarse y resolver dudas que se le planteen a este; las instalaciones deben

hacer sentir cómodo al cliente, cubrir sus necesidades, hacerlo sentir a gusto; la tecnología

disponible, contar con sistemas de información que permitan al cliente conocer sobre la

empresa; la información que se le proporciona de estar adecuado a la expectativa del cliente;

y finalmente el prestador del servicio, que es en quien recae la mayor responsabilidad del

servicio al cliente, es quien se encarga de hacer contacto con él, de brindarle las respuestas y

satisfacer la necesidad que el cliente requiere en ese momento.

También se debe tener en cuenta que el servicio al cliente que brinda una empresa

deberá estar a corde con los requerimientos del mercado, pues no siempre, en los distintos

entornos, los clientes reaccionarán de la misma manera (El Capital, 2015); por ejemplo, una

gran franquicia que posee locales en toda latinoamérica, a pesar de presentar una serie de

normas y reglas que involucran el proceso de servicio, debe tener en cuenta que cada uno de

sus locales debe tener la libertad de atender a sus clientes dependiendo de su cultura, para así

poderlos hacer sentir cómodos y a gusto; llegando a fidelizarlos.

Es entonces que aparece la duda sobre qué proceso se debe seguir, pues no todas las

empresas presentan los mismos procesos de atención, inclusive las que pertenecen al mismo

sector de mercado. Siendo así que se definió un proceso óptimo que inicia por establecer un

contacto con cliente, en el cual el encargado directo de proporcionar el servicio se percata de

la presencia del cliente y logra que este se sienta atendido desde el principio, causándole una

impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable; luego se obtiene la

información, a través de la cual se busca conocer y comprender las necesidades del cliente,

para posibilitar su adecuada satisfacción, mostrándole que se le escucha y se está realmente

interesado por su petición; a continuación se pasa a satisfacer la necesidad, al facilitar las

indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o

situarla en vías de solución; y finalmente finalizar, al asegurarse de que la necesidad ha sido

cubierta, o por lo menos está en proceso de serlo, creando así una sensación final positiva

(Aiteco, s.f.).

Este concepto tiene un estrecho vínculo con las estrategias de servicio, pues es dentro

de los procesos que se implementan las estrategias. No solo basta con seguir cada paso del

proceso, pues cómo se mencionó anteriormente, gran parte de la gestión del servicio al cliente

depende del personal, y este, a su vez debe interiorizar, a través de una cultura organizacional

los conceptos de servicio al cliente; para que, finalmente estas estrategias puedan verse

reflejadas dentro del proceso de servicio y así la empresa pueda mantenerse en el mercado y

pueda crecer.
 Referencias

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https://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/

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https://www.gestiopolis.com: https://www.gestiopolis.com/cultura-en-el-servicio-al-

cliente/

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http://www.capital.com.pa: www.capital.com.pa/cultura-organizacional-puede-

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Rosey, J. C. (09 de mayo de 2013). GestioPolis. Obtenido de www.gestiopolis.com:

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Ruiz-Carrillo, R. (5 de Junio de 2013). Marketing Digital y Empresa. Obtenido de

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Vargas, O. J. (Febrero de 2009). Cápsulas de Marketing. Obtenido de

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Vecino P., J. M. (30 de Agosto de 2007). Dinero. Obtenido de www.dinero.com:

http://www.dinero.com/columna-del-lector/opinion/articulo/la-cultura-del-servicio-

cliente-como-estrategia-gerencial/50520

Volcy, A. (1 de mayo de 2006). GestioPolis. Obtenido de www.gestiopolis.com:

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Zwilling, M. (s.f.). Entrepreneur. Obtenido de www.entrepreneur.com:

https://www.entrepreneur.com/article/266128