Cursoa distancia de AIEPI Nut ClinicoSesion No 5 LA COMUNICACION INTERPERSONAL Y LAS HABILIDADES DE CONSEJERIA/ORIENTACION OBJETIVOS DE APRENDIZAJE: Al finalizar la sesion, los participantes seran capaces de: 1. Enumerar las 6 habilidades para escuchar y aprender ylas 6 habilidades para reforzar la confianza y dar apoyo 2. Darun ejemplo de cada habilidad 3. Demostrar el uso apropiado de estas habilidades durante la consejeria/orientacion sobre la alimentacion de lactante y del nifio pequefo.Con frecuencia, el personal de salud recibe criticas por el tipo de relacién o trato que brinda a las personas en los establecimientos de salud. En muchas oportunidades, los profesionales de salud enfrenta problemas que tienen su origen en la deficiente comunicacién; a veces estos problemas adquieren dimensiones insospechadas (juicios, exposicion negativa a la opinion publica, etc.). Una buena comunicaci6n, con las personas a las que se atiende es esencial para que el servicio prestado sea de buena calidad; al final, muchas veces, las personas Califican el trabajo en los servicios de salud nuestro trabajo solo en base al tipo de trato que se les brinda. Para comunicarnos mejor necesitamos desarrollar una serie de habilidades, que se pueden agrupar bajo el denominativo de “habilidades de consejeria/orientaci6n”. El término mas apropiado es orientacién pero, como mucha gente aun emplea el término de “consejeria’. A efectos del capitulo se combinaran ambos: “consejeria/orientacion’. La consejeria/orientacion, se define como unamanera de trabajar y de relacionarse con las personas, en la cual se trata de comprender lo que sienten y piensan y, sobre esta base, ayudarles a tomar la mejor decisién, sobre lo deben hacer frente a una situacion determinada. Las habilidades de orientacién/consejeria se dividen en dos grandes grupos: - Habilidades para escuchar y aprender - Habilidades para reforzar la confianza y dar apoyo Habilidades para escuchar y aprender En esta sesi6n se explicaran seis habilidades para escuchar y aprender.Habilidad 1. Usar la comunicacion no verbal util Comunicacién no verbal significa el demostrar una actitud mediante una postura fisica, una expresién o cualquier otra demostraci6n que no incluya el hablar. Comunicaci6n no verbal util + Cuidar el nivel de la cabeza: sentarse al mismo nivel o altura de la madre Prestar atencién: mantener contacto visual con la madre Eliminar las barreras: no interponer mesas, u otros objetos entre la madre y el personal de salud * Dedicar tiempo: no demostrar prisa durante la atenciénHabilidad 2. Hacer preguntas abiertas Para iniciar la conversacién con la madre, u obtener una historia de ella, se deben formular las preguntas de una manera tal que se logre estimular la conversacion. Esto evita realizar muchas preguntas y permite obtener mas informacién durante el tiempo disponible. Generalmente, las preguntas abiertas son las mas utiles. Para responderlas, la madre debe dar informaci6n més detallada. Las preguntas abiertas, usualmente se inician con: éComo...? éQué...? éDonde...? éPor qué...? éQuién...? éCuando...? Ejemplo, “¢ Como esta alimentando a su bebé?” Las preguntas cerradas son usualmente menos utiles porque inducen a que la madre responda de una manera predeterminada o esperada. Generalmente la madre respondera, con un ‘S? o con un ‘No’.Las preguntas cerradas, generalmente se inician con: éEsta usted...? éHizo él...? éTiene él...? éHizo ella...? Por ejemplo: “~Dio lactancia materna a su Ultimo bebé?” Si la madre responde ‘Sf a esta pregunta, no se lograra saber si ella dio lactancia materna exclusiva o ademas leche artificial Este tipo de respuestas puede frustrar al personal de salud y desmotivar el didlogo con la madre.. Preguntas cerradas Buenos dias, soy el médico que la atendera. éEsta su hijo bien? Si gracias éLe esta dando lactancia materna? Si éTiene alguna dificultad? No éSu bebe esta amamamantando frecuentemente? Si Preguntas abiertas * Buenos dias, soy el médico que la atendera. ~Como esta su hijo? - Esta bien, tiene mucha hambre * Cuénteme, ~Como lo esta alimentando? - Recibe mi pecho, en la noche solo le doy un biberon * {Qué hizo que se decida para darle biberon? - El quiere mas leche a esa hora y yo pienso que mi leche no es suficienteHabilidad 3. Emplear respuestas y gestos que demuestren interés Para motivar a la madre para que continue hablando, se debe demostrar atencion e interés en lo que esta diciendo. Las formas importantes, para demostrar que se esta escuchando y demostrar interés, son: Emplear gestos, por ejemplo, mirarla, asentir con la cabeza y sonreir Emplear comentarios simples, por ejemplo decir ‘Aha’, ‘Mmm, ‘gen serio?’Emplear gestos de interés Buenos dias, soy el médico que la atendera. ~Como esta su hijo ahora que comenz6 a comer alimentos? Buenos dias, ella esta bien... creo Mmm Estaba preocupada porque el otro dia vomito éComo paso? Me preguntaba si fue algo del guiso que le di AhaHabilidad 4. Parafrasear lo que la madre dice En ocasiones, las respuestas que da la madre resultan poco Utiles y aparentemente con pocas ganas de contestar. En estas ocasiones es utilidad repetir, o parafrasear, lo que la madre dijo. Esta es otra manera de demostrar atencién e interés, y promueve que la madre o cuidador, continue hablando y diga lo que es importante para ella. Es mejor repetir de una manera un poco diferente, para que ella no crea que esta siendo imitada. Por ejemplo, si la madre dice: “No sé que darle de comer a mi nifa, ella rechaza todo”. Usted puede parafrasear diciendo: “¢Si nifia rechaza toda la comida que le ofrece usted?”Parafrasear Buenos dias, soy el médico que la atendera. éComo esta su hijo? El quiere mamar demasiado — ha estado con mi pecho todo el tiempo Su hijo ha mamado con mas frecuencia Si, esta semana ha estado mas hambriento, y creo que mi leche se esta secando «Le parece que ha estado mas hambriento esta semana? Si, y mi hermana me ha dicho que debo darle biberon é Que mas le dijo su hermana que le diera?Habilidad 5. Tener empatia - demostrar que comprende lo que la madre siente La empatia es una habilidad dificil de aprender, ya que es dificil hablar sobre los sentimientos; es mas facil hablar de los hechos. Cuando la madre dice alguna cosa que muestra lo que ella siente, es util responder de manera que se demuestre que se la ha escuchado y que se entiende sus sentimientos y su punto de vista. Por ejemplo, si la madre dice: “Mi bebé quiere mamar con mucha frecuencia y esto hace que me sienta muy cansada!’ La respuesta del personal puede ser: “Entonces, usted se esta sintiendo muy cansada porque su hijo mama con mucha frecuencia” La empatia es mas que demostrar simpatia, se destaca los sentimientos que lapersona revela. En el ejemplo se destaca el sentimiento de la madre: “se siente muy cansada”Es util tener empatia hacia los sentimientos positivos de la madre, no solo para demostrar que ustedes entienden sus sentimientos negativos. Empatia « Buenos dias, soy el médico que la atendera. ~Como esta su hijo? - Nose esta alimentando bien. Estoy preocupada, creo que esta enfermo + Esta preocupada por él? - Si, algunos nifios de mi comunidad estan enfermos y tengo miedo de que mi hijo tenga la misma enfermedad + Esto le debe preocupar muchoHabilidad 6. Evitar palabras que juzguen a la madre ‘Las palabras que juzgan’ son aquellas tales como: Correcto Incorrecto Bien Qué mal Bueno Suficiente Adecuado. Si se emplean este tipo de palabras, durante la conversaci6én con la madre, se puede provocar que ella sienta que esta equivocada, o que hay algo que esta. mal en su _ bebé. Una madre que esta amamantando a su bebé, puede pensar que existe algo que anda mal con su leche. Por ejemplo: En vez de preguntar: “;Esta alimentando a su nifio de manera apropiada?” Se puede preguntar: “{Como esta alimentado a su nifho?”En vez de preguntar: “;Le da suficiente leche?” Se puede preguntar: “;Con cuanta frecuencia le da leche a su nifio?” Evitar el uso de palabras que juzgan Buenos dias, soy el médico que la atendera. &Como le esta yendo con la lactancia a usted y su hijo? - Esta yendo muy bien. No he necesitado darle nada mas ~Como esta su peso? {puedo ver su carnet de salud? - Laenfermera dijo que aumento mas de medio kilo este mes. Obviamente, su nifio esta recibiendo toda la leche materna que necesita.Habilidades para reforzar la confianza y dar apoyo En algunas ocasiones, la madre puede perder, con facilidad, la confianza en si misma. Esto le ocasiona un sentimiento de fracaso, el cual es gravado por la presion de la familia y de los amigos. En estas oportunidades se necesitan las habilidades de comunicaci6n para reforzar la confianza y el apoyo, que ayudan a la madre a sentirse mejor, con confianza en si misma, evitando que piense que esta haciendo mal alguna cosa. La mejor forma de elevar la confianza de la madre a través de estas técnicas de comunicacién es que decida por si misma qué es lo mejor para ella y para su bebé.Habilidad 1. Aceptar lo que la madre piensa y siente A veces, la madre puede expresar una idea equivocada, o mostrarse angustiada por un tema o problema que no es serio. éComo se sentira la madre si ustedes no estan de acuerdo con ella, 0 la critican, o le dicen que no hay nada por lo que deba estar angustiada o preocupada? Este tipo de actitud en el personal de salud, provoca que la madre sienta que esta equivocada, disminuiran su confianza y ella podria dejar de dar informacion. De manera que es importante no entrar en desacuerdo con la madre, escuchando con atencion lo que la madre piensa o siente. Las técnicas de parafraseo, empatia o las respuestas simples, son utiles para demostrar aceptacion, de una manera neutra, que no implique un acuerdo o un desacuerdo con la idea equivocada.Una vez que se ha obtenido toda la informacion sobre el problema de salud, se brindara la informacién necesaria para corregir la idea equivocada. Aceptando lo que la madre piensa o siente + Buenos dias, soy el médico que la atendera. ¢Coémo le esta yendo con la lactancia a usted y su hijo? - Mileche esta muy diluida y aguada, por eso tengo que darle también biberén + Puedo ver que esta preocupada por su leche + Buenos dias, soy el médico que la atendera. ¢Cémo le esta yendo con la lactancia a usted y su hijo? - Es terrible, ni hijo esta resfriado y su nariz esta completamente tapada y no puede mamar. Solo liora y no se que hacer El resfrio y la nariz tagada causa angustia cuando el nifio no puede mamarHabilidad 2. Reconocer y elogiar lo que la madre esta haciendo bien El entrenamiento del personal de salud, es basicamente para observar los problemas. Esto significa, con frecuencia, solamente se observa lo que las personas hacen mal y se intenta corregirla. Esta actitud hace que la madre se sienta mal y que disminuya su confianza. Como orientadores, se debe observar lo que las madres y sus bebés hacen bien y, entonces, elogiarles o demostrar aprobacién hacia las buenas practicas. El elogio hacia las buenas practicas tiene los siguientes beneficios: - Refuerza la confianza de la madre - Estimula a que la madre continue realizando estas buenas practicas - Facilita que la madre acepte posteriores sugerencias.En algunas situaciones, puede ser dificil reconocer qué es lo que la madre hace bien, y es necesario completar la informacién con preguntas adicionales dirigidas a este fin.Habilidad 3. Dar ayuda practica En ocasiones la ayuda practica es mejor que solamente mencionar alguna cosa. Por ejemplo: - Sila madre se siente cansada o esta incémoda - Si tiene hambre o sed - Si ya ha recibido mucha informacion - Si tiene un evidente problema practico. Algunas maneras de brindar ayuda practica son: - Permitirle que descanse y que esté cOmoda. - Darle agua o algo para comer. - Sostener al bebé, mientras la madre se pone comoda, se lava 0 va al bafio. Esto también incluye ayuda practica en la alimentacion del nifio: - Ayuda en la posicién del bebé al pecho, el agarre - Extracci6n de la leche del pecho - Alivio de la ingurgitacion de los pechos o la ayuda practica para la _ preparacion de_ alimentos complementarios.Habilidad 4. Dar poca_ pero_ relevante informacion Con frecuencia, las madres necesitan informacion sobre la alimentacion. Es importante compartir esta informacién con ellas y corrigiendo las ideas equivocadas. Sin embargo, a veces el personal de salud tiene tanta informacion y piensa que debe decirle toda ella a la madre. La capacidad de escuchar a la madre y de elegir solo dos o tres piezas de la informacion mas relevante para ser transmitida en ése momento, de acuerdo a la situacion y de aplicacion inmediata no futura, es una habilidad La informacion debe ser brindada de una manera positiva, de manera que no suene a critica, o que haga que la madre piense que ella ha estado haciendo algo mal. Esto es importante, sobre todo cuando se quiere corregir una idea equivocada.Por ejemplo, en vez de decir “La papilla diluida no es buena para su bebé’, se podria decir: “Las comidas espesas ayudan a que el bebé crezca”. Antes de dar informacion a la madre, se debe reforzar su confianza, aceptando lo que ella dice y elogiando lo que hace bien. No necesitan darle nueva informacion o corregir alguna idea equivocada de inmediato.Habilidad 5. Emplear un lenguaje simple El personal de salud aprende' sobre las enfermedades y tratamientos, empleando términos técnicos y cientificos. Una vez que estos términos se han vuelto muy familiares, es facil olvidar que las personas, que no son personal de salud, no los entienden. Es importante emplear términos simples y familiares, para explicar las cosas a las madres. Empleando lenguaje simple + Buenos dias, soy el médico que la atendera. ¢Cémo le esta yendo con la alimentacion a su hijo? - ¢Podria decirme qué tipo de comidas puedo darle a mi hijo, ahora que tiene seis meses de edad? + Generalmente es bueno comenzar la alimentacién con un poco de papilla, para que el bebe se acostumbre a saborear diferentes tipos de comidas. Puede iniciar las comidas dandole solamente dos cucharadas, dos veces al dia. En esta cartilla esta la explicacién de que papillas puede darle.Habilidad 6. Realizar una o dos sugerencias, no ordenes Durante la entrevista, el personal de salud puede dar sugerencias para que la madre realice una practica de manera diferente — por ejemplo, si alimenta al bebé con poca frecuencia o lo sostiene de manera diferente. Sin embargo, se debe tener cuidado para evitar dar Ordenes para modificar sus _ practicas. Las indicaciones con tono de orden no ayudan a que ella se sienta confiada. Cuando se realiza consejeria/orientacion a la madre, el personal de salud sugiere las practicas adecuadas para que la madre decida en forma espontanea aplicarlas. Esta actitud permite que la madre sienta que tiene el control y ayuda a que se sienta confiada. Las habilidades discutidas, seran aplicadas durante la atencion de nifos y nifias menores de 5 afios.Estas habilidades permitiran que se _ aplique efectivamente la técnica de comunicaci6n interpersonal de: PREGUNTAR - ESCUCHAR - ELOGIAR - ORIENTAR Y VERIFICAR QUE LA MADRE ENTENDIO Se pueden emplear el pnemotécnico PESELOV (Preguntar -Escuchar - Elogiar - Orientar - Verificar) Siempre se debe recordar que la comunicacion interpersonal se fundamenta en el respeto hacia todas las personas.