Marcia Almeida Guzman
NAS ECCM eULLe
™ aditores
~ UN DESAFIO
Siemans
ORGANIZACIONAL La comunicacién como factor
del mejoramiento continuo
y los sistemas de gestion
Maria José Ibarra G., Fanny Paulina Pico B.
e Iralda Esthela Ramos A.
(Ecuador)
LA COMUNICAGION EN LOS SISTEMAS DE GESTION
DE LAS ORGANIZACIONES
Introduccién
En todas aquellas organizaciones que han realizado la im-
plementacién de normas, sean estas de calidad, de ambiente 0 de
seguridad y salud ocupacional, se ha visto la necesidad de que exis-
tauna buena informacion que respalde con veracidad cada uno de
los procesos que se han establecido en la organizacién. Es en este
instante que han existido dificultades al realizar una integracion
de sistemas; segim Gisbert y Contreras (2015, 242), en el trabajo
realizado sobre “Integracién de Sistemas de Gestion: Niveles de
imegracién, heneficios y dificultades”, los autores manifiestan que
existen beneficios cuando se realiza una integracion y esta tiene
que ver con la mejora de la comunicacion.
El presente estudio se centrard en analizar uno de los ele-
m . eat some
‘entos importantes en las organizaciones: Ja comunicacién. Para
la importancia de la comu-
dar inici re ;
inicio a este anilisis se determinar
Nicaci . a ae «acid
‘acién en Ia sociedad y su implicacién en la organizaci6n, para
PE ____
scaneado con CamScani
iner = a
Pico ¢ Lala Esthela Rime
op
156 Maria.José barra, Panny Pav
que han venido desarrollandose
lo cual se analizan tres escue
-a de las Organizaciones, ef
através del tiempo: la ‘Teoria C
y la Teoria Sistémica (Lucas
Movimiento de Relaciones Huma
Marin 1997, 47),
‘También se persi
joramiento continuo de los sistemas de gestién, revisan-
gue considerar el aporte dela comunicacién
para cl me
do el circulo de Deming: planificar, hacer, verificar, actuar (PHVA),
finalmente indagar en los beneficios de una efectiva comuni-
cacién dentro de los Sistemas Integrados de Gestion, revisando las
normas de: calidad, ambiente y de seguridad y salud ocupacional,
considerando que son las que mayor implementacién han tenido
en las organizaciones a lo largo del tiempo. Luego se presentara un
consolidado de los requisitos establecido para la comunicacién en
cada una de las normas de acuerdo al anexo SL que constituye un
documento estandarizado para facilitar la adecuada integracion de
las normas en las organizaciones.
A través de este trabajo, pretendemos responder a la pregun-
ta: ¢Puede considerarse la comunicacién como una herramienta
é
importante para integrar sistemas de gestion?
La comunicacién en las organizaciones
A través de este apartado se busca reflexionar sobre la impor-
tancia de la comunicacién en las organizaciones, pues, si bicn la
meno inherente a todos los seres humanos
n
un
comunicacién ¢:
vivos-, y base de la interace’
~y en general a los todos los
ta ha sido la gran ausente en el espacio
social, histéricamente
organizacional.
En este contexto, se procurara establecer un hilo conductor
ion y del desa-
que, desde un punto de vista macro de la comunic
Escaneado con CamScanner v
| la comunicacion como factor del mejoramiento continuo 157
rollo de las organizaciones a través del tiempo, se converja hacia
uw entendimiento profundo de esta como un instrumento funda-
mental en el Ambito organizacional.
Es importante recordar el concepto de comunicacién des-
desu més profunda acepcion, Para ello, me referiré a uno de los
axiomas de la comunicacién que incluye todos los demas:! es im-
posible no comunicar, Esta premisa nos indica que, en un siste-
ma dado, todo comportamiento de un miembro tiene un valor de
mensaje para los demas, por lo tanto, esta vision rompe con la con-
cepcion lineal de la comunicacién; de hecho, “los axiomas de la
comunicacién vienen a confirmar el modelo relacional, sistémico,
que enmarca toda la reflexién sobre los fenémenos comunicati-
vos realizada desde la Escuela de Palo Alto”* (Rizo 2011, 67). En
este sentido, para Galindo, “la interaccién es el coraz6n de la co-
municologia” (2003, 31), 0, atin mas especificamente, Paul Watz-
lawick manifiesta que “un segmento aislado de comportamiento
es algo que formalmente no se puede definir, es decir, que carece
1. Los axiomas de la comunicacién son una serie de afiry
blecidas por Paul Watzlawick: 1. Es imposible no comunicars 1
de contenido y un nivel de comunicacion. 3. La naturaeza de una relacion se
tetubhees on funcion de la puntuacién o gradacién que los participantes haga
dle las seouencias comunicacionales. Consiste en la interpretacion de los mensajes
influyen en ka relacién come
mbiados y como i ya relat
Mow modalidades ce comumicacidns digital y analbgiea
ibn digital se €
ferencia a eome se lic
ser de superioridad o de inferioridad.
de Comunicacién propio para las ciencias humanas que cons-
alternativa al modelo tineal, y que enfoca la conmmnicacion eo
A que se establece. +
reyponde con lo que se dice y la commie
sn pried ser siete
tiny uF
roceso social de puesta en
(in,
niin y participa
Escaneado con CamScanner > |
1, Fanny Paulina Pico ¢ Iralda Esthela Ramog
158 Maria José Ibi
de sentido” (2002, 49). Por lo tanto, queda claro que en ¢| 5eNO de
siones comunicativas debe primar la interaccion y el didlogo,
Por su parte, las organizaciones son un grupo social formady
las ¢
por personas que interactian, en cl marco de una estructura esta.
blecida para cumplir con objetivos determinados. Se debe decir
que a una organizacién sobre todo se la considera un sistema, cn
el que cada una de sus partes esta interrelacionadas entre si. Si una
organizacion es un sistema, necesariamente debemos entender este
concepto en su profundidad; desde esta perspectiva, Ludwing von
Bertalanffy los describe como un conjunto de partes interdepen-
dientes, complejas, abiertas y dindmicas (2007, 37), aunque, si bien
es cierto, este concepto ligado a la organizacién histéricamente no
ha sido asi.
Regresando al tema de la comunicacién referida desde su
Concepcion mis basica, esta deriva del latin comunicare, que signi-
fica poner en comin; esta acepcion es la que ha reinado en las
organizaciones, sobre todo desde la Revolucién Industrial, ya que
los obreros no eran vistos como personas, sino como maquinas de
trabajo que solo recibian Ordenes; asi “se profundizé en Ia estruc-
tura unidireccional del mensaje, convirtiendo a la comunicacién en
mera informacién oficial” (Lopez 2006, 26).
; Con estos antecedentes, y tomando como punto de partida la
industrializacién ~@ raiz de la Revolucion Industrial-, hemos sido
testigos de una expansién de las organizaciones hasta llegar a lo
que hoy conocemos Como Sociedad de la Informacién. En esta
cxpal a ta i i i.
Pant on también ha ido evolucionando el concepto de comuni-
cacion:
14 importancia de Ia comunicacion en los estudios sobre las onga-
nizaciones ha sido cre nte, Para ‘Taylor al igual que para Baal
los problemas comunicativos son poco importantes, aunque hay
aa
Escaneado con CamScanner yaa comunieaci6n como factor del mejor
AMEN Continue
159
ararse que a los suburdinados les [le Buen las drdenes de
Jos superiores de forma ¢ ¥ sin interferenejas En ta Escuela de
jones Humanas se vishumbra ya la necesidad de doble flujo
de la informacion, endente y descendente, asi como la existens
cia de una comunicacién horizontal; por otra Parte, la comunica-
con informal, los rumores, son fuente de y
preocupacin pi
tareas directivas y requieren una atencién
as
especifica. Para los ex.
tudiosos de la Escuela Sistémica la comunicaci6n es yi asta el
punto que considera que la organizacién
es mas que un conjunto,
de procedimientos establecidos, es comu
nicacion. (Lucas Marin
1997, 76)
A raiz de esto quedan claramente distinguidas tres escuclas
que se han venido desarrollando a través del tiempo: la Teoria Cla-
sica de las Organizaciones, el Movimiento di
le Relaciones Humanas
yla Teoria Sistémica (Lucas Marin 1997). A partir de estas escuelas
se iré vishumbrando cémo la evolucion tedrica de la conducta hu-
mana cn las organizaciones ha dado lugar a una mayor importan-
cia al ambito comunicacional,
Teoria clésica de las organizaciones
En esta escuela ~aparecida ante la urgencia de entender a
'a sociedad industrial surge la tendencia de la especializacién del
'rabajo, y su consecuente organizacion formal dio origen a la or
Sanizacion moderna de la administracion, en la que la estructura
funcional por departamentos se deriv6 de los postulados de la or-
Sanizacion burocratica, permitiendo a la comunicacién encontrar
Nuevos escenarios para el flujo de la informacion ofic
i icaci nite
“a, dando origen alo que conocemos como comunicacién descendent
Lopez 2006, 26).
Escaneado con CamScanner Ny
é Ibarra, Fanny Paulina Pico e Iralda Esthe
160. Maria Jos la Rang,
En la descripcién de esta escuela estan implicitas la Teo
Ja Burocracia de Weber, la Teoria de la Organizacién Cieny;
‘Trabajo de Taylor, y la Teoria de la Organizacion Forma) ds Yay
‘abaj (
que ademis, de lo ya mencionado:
ae
fica dy
Consideran Ia racionalidad del individuo como clement
nante de la actividad humana, y por tanto como element
de la organizacion del trabajo, reduciendo en buena parte sy con
cepcién del hombre a la de un homo economicus. La informaciéy
dng,
big
desde esta perspectiva es unidireccional, siguiendo los causes yh
necesidades reflejadas en Ia linea de mando que sefiala el organi.
grama, (Lucas Marin 1997, 47)
En definitiva, la comunicacién desde esta escuela esta redu-
cida a las relaciones establecidas en el organigrama, por lo tanto es
mecanica, sin retroalimentacién, y, a pesar de que se considera la
racionalidad del ser humano, atin no hay un interés marcado en has
relaciones con el entorno,
Movimiento de Relaciones Humanas
: Como homo economicus, para pasar @
Considerarlo como homo social,
mientos de Elion Mayo a travé:
del cual sus conclusiones puede
Para esto son cruciales los plantea-
s de su Experimento Hawthorne;’
nresumirse en cuatro Puntos:
3. Concepeién que ve
al hombre co sisi i és
: Mo wna maquina movida por el maxi-
mo beneficio, eRe Tae bor
4 Consideracin del syjto procietiva como ser social.
5. Elexperimento Hawthorne ex uno ce Jos estuclios més completos realiza-
cl campo de las Ciencias Sociales y es ta fuente pr incipal de las aportaciones
Escaneado con CamScanner 1a comunicacion como factor del mejoramiento continuo 161
El trabajo es una actividad de grupo;
9, Los grupos informales tienen una gran importancia en los
procesos productivos;
3, la naloracién de la comunicacién es algo necesario para entender lo que
es una empresa; Y
4, Debe abandonarse el esquema economicista del hombre €
jnsistir en la consideracién del hombre como un ser social
(Lucas Marin 1997, 54) (las cursivas me pertenecen).
Este experimento dio origen a una concepcién mas moderna
dela comunicacién en las organizaciones. El solo hecho de consi-
derar el trabajo como una actividad grupal, y dar importancia alos
grupos informales, no solo da paso a una comunicacion ascenden-
te, sino ademas a una comunicacién horizontal.
En esta escuela no se pueden dejar de mencionar los aportes
de pensadores como Maslow, quien, a partir de su Piramide de Ne-
cesidades, “desarrolla un modelo que va mas all del hombre social,
para colocarse en la perspectiva del hombre que se realiza” (Lucas
Marin 1997, 54); asi mismo, Barnard, quien, “a través de sus estu-
dios dimensioné la organizacion como un sistema de cooperacién
entre los miembros participantes, jdentificando que cada miembro
por naturaleza tienc la necesidad de relacionarse con sus companie-
ros de trabajo” (Lopez 2006, 26). En Incas similares podemos dis-
tinguir pensadores como MacGregor,’ u Ouchi,” quienes de una u
otra forma también han abonado el terreno para poder determinar
la importancia de la comunicacion en Jas organizaciones.
de Elton Mayo. Consistié en establecer l
entornolaboral y d desempeiio de los trabajador
de las condiciones de iluminacién en los nive
eoria X y Teorfa Y,
condiciones fisicas del
ilar observar el efecto
4 de produccion
Escaneado con CamScanner oo
José Ibarra, Fanny Paulina Pico Tralda Esthe la R
162) Mar
‘Mog
En el Movimiento de Relaciones Humanas ge Priorizan ia
factores humanos de la comunicacién, y hasta se puede decir que
se la empieza a humanizar en las organizaciones, se fomenta lain.
teraccién entre empleadores y empleados y su coi
msecuente Parti.
cipacién,
Teoria Sistémica
Con la aparicién de esta escuela, en los afios 1970, se preten-
de ir mas all de la consideracién del individuo como homo econo-
micus, homo socialis, 0 como hombre que se realiza, para pasar a en-
frentarse al hombre complejo que actia en organizaciones complejas
(Lucas Marin 1997, 58),
, haciendo
mos ante un todo formado por partes j
brio dinamico” (Bertalanfly 2007, 52).
En la Teoria Sistémica existe el
tres ideas acerca de la organizaci6n ¢
Su apertura, y la importancia de la comunicacién (Lucas Marin
1997, 58). Se debe decir que tanto los términos dinamismo como
apertura van en consonancia con lo ue una adecuada gestion de la
iones comple;
Para que una organizacién opere verdaderamente
ma depende de su forma de hacer comunie
misma sea dinamica y abierta
En este contexto, es
omo sistema: sy dinamismo,
Comunicacién demanda en organizac 2S; por lo tanto,
cll apreciar la importancia de la comu-
nieacion y su earicter esencial en la onganizaciOn, ya ques
Escaneado con CamScanner la comunicacion como factor del Mejoramiento continuo
163
Mantiene articuladas las unidades de
Ma
i organizacién, permitiendo que
on vaya en todas la:
jema, incluyendo hacia abajo y arriba
divecci6n de los flujos de informaci
at a través de los niveles jerdr-
quicos y a través de los limites de la organizacién con el entorno, (Lucas
Marin 1997, 66)
direeciones
En definitiva, en esta escuela ya se concibe la comunicacién
como un todo integrador, tomando un enfoque completamente
sinérgico, dando importancia a la interrelacion con el entorno y
sobre todo a una efectiva retroalimentaci6n; por lo tanto, la inte-
raccion pasa a ocupar un lugar central en la comprensién de los
fendmenos organizacionales,
El andlisis de la evolucion de la conducta humana en las or
ganizaciones, y a raiz de esto el desarrollo de las practicas comuni-
cacionales al interior de las mismas, permite que surja un campo
de estudio que en los tltimos afios ha ido tomando mucha impor-
tancia, como es la comunicaciin organizacional. Desde esta perspectiva,
la comunicacin se constituye como un elemento crucial porque
sostiene la organizacién e interrelaciona los subsistemas, redefine
las relaciones de la organizaci6n con su entorno y hasta define su
identidad; en definitiva, “considera a la organizacién como una red
de comunicaciones especialmente espesa” (Lucas Marin 1997, 34).
$i bien es cierto que al hablar de Comunicacién Organiza-
cional quedan establecidas muchos tipos de relaciones, entre ellas
empresa-empleado, empresa-Estado, empresa-comunidad, empre-
sa-medios, empresa-empresa, empresa-cliente, empresa-proveedor,
etcétera (Lopez Jiménez 2006, 28), para el presente ensayo se h
énfasis en la relacién empresa u organizacién-empleado, denominada
comunicacién interna, y se pond
en evidencia su importancia en
i6n traduc tema de gestion,
CN SUL
Escaneado con CamScanner + Marfa José Ibarra, Fanny Paulina Pico ¢ Iralda Esthela Ramo,
164 Maria, Jose [barra,
A partir de la Escuela Sistémica y el consecuente desarrolig
de la sociedad de la informacién, la comunicacién en lag Organiza.
ciones ha ido adquiriendo un valor relevante, en tanto:
torna un recurso indispensable para construir identidad, trang.
mitir valores,
ar sobre politicas internas,
0 a Propiciar cam.
bios, consolidar criterios de trabajo, comprender los Procesos pro.
pios de la actividad, empoderar a los sujetos que trabajan en ella,
€ incluso monitorear los procesos instituyentes derivados de los
cambios y transformaciones que operan en el entorno externo ¢
inciden en la organizacién. (Gordillo 2015, 3)
Como se puede ver, la comunicacién esta en
atravesar todos los procesos de la org:
marco de la sociedad de
capacidad de
‘anizacion, por lo que en el
la informacion debe ser asumida como
que facilite la implicacion de cada actor
a los entornos Ada vez mas variables en que las em-
S Operan, estas te. ; .
Peran, estas tienen la necesidad de implementar mejoras
S Pracesos, parn
esta forma “generar en sus Productos
08 diferenciadores” (Fontalyo
Escaneado con CamScanner Ja comunicacion como Factor de] Mcjoramiento continuo |
65
pil, 84) Bajo este entendimiento, la mejora Continua surg
s principio basico en la gestién de las empresas,
Lanorma ISO 9000:2005 define la Mejora contin
aetividad recurrente para aumentar la capacidad para
ecomo
ua Como la
cumplir los
requisitos; por su parte, en la norma ISO 9001 2015, en la clausula
0.3 se menciona la mejora continua €n los siguientes términos:
La organizacion debe mejorar continuamente la convenienci
adecuacion y eficacia de su sistema de gestion de calidad. La or-
ganizacion debe tener en cuenta los resultados de anilisis y eva-
luacion, asi como los resultados de revision por la direccién, para
confirmar si hay areas de bajo rendimiento u oportunidades que
deben ser abordadas en el marco de la mejora continua. En su
caso, la organizacién debe seleccionary utilizar las herramientas y
metodologias aplicables para la investigacién de las causas del bajo
rendimiento y por apoyar la mejora continua.
Asi, la mejora continua, también conocida como circulo de
Deming, 0 ciclo PHVA, es “un modelo de trabajo que persigue la
calidad dentro de una organizacién, utilizado sobre todo en los Sis-
temas de Gestion” (ISO TOOLS 2013, 7), y se compone de cuatro
Pasos que se suceden consecutiva y repetidamente:
Este ciclo mejora dentro de la organizaci nt aspectos como
la competitividad, los productos y servicios, su calidad, reduciendo
costos y precios. Todo esto conduce a una pamizacion de la pro-
duccién y a un aumento en la rentabilidad de la organizacién (ISO
TOOLS 2013, 7).
La filosofia de mejora continua es tan importante que queda
Ausulas de la norma ISO 9001:2015:
plasmada en varias
+ Compromiso de la dire ; .
5.1.1 Liderazgo y compromiso para cl sistema de gestion de
calidad
Escaneado con CamScanner ia José Ibarra, Fanny Paulina Pico ¢ Iralda Esthela Ramo,
166 Maria José Ibarra,
Figura 1 |
Ciclo de mejoramiento continuo
Planificar
Actuar
PHVA
Verificar
Fuente: Cielo de Mejoramiento Continua (ISO TOOLS 2013, 7)
Letra J: Promover la mejora continua.
* Politica de calidad
establecer, revisar y
que incluya un compromiso de mejora
gestion de calidad,
temas de gestion de calidad
sistema de gestidn de calidad
ra continua.
continua del sistema de
Planificacién de los sis
6.1.1 Planificacion del
Letra C: Lograr la mgjo
Recursos
7.1.1 Generalidades
La organizacién debe
cl
determinar y proporcionar los re-
S para el establecimiento, imple
nlo y mejora continua del sistema de
08 ni
mentaci6n,
gestion de
mantenimie;
idad,
Revisién por |
la dlirecci6n
Escaneado con CamScanner Ia comunicacion como factor del mejor;
‘Umiento Continuo
167
9.3.1 Rev ion del sistema de ge
1 n de calidad de
zacion
Letra E: Nuevas oportunidades para la mejor
9.3.2 Resultados de la revision porla direccién
Letra A: Las oportunidades para la mejora continua,
Como se puede evidenciar, la mejora continua es una parte
esencial de esta norma, de hecho se dice que “es una cultura, una
anducta que deben adquii
la organi-
continua,
r las organizaciones a través de la que
yo se permitan estar sin mejora” (ISO TOOLS 2013, 10), y es
justamente aqui donde entra en juego la importancia de la comu-
nicacion. Asi, Aguilera manifiesta:
La comunicacién constituye el pilar de la operacién de la calidad,
debe ser un agente innovador al brindar los elementos para el me-
joramiento de los procesos... para el desarrollo de la nueva cultura
la organizacion debe contar con un esquema de comunicaciones
que permita el reforzamiento de los valores a través de medios
internos y a través de campafias que muestren el beneficio de tra-
bajar bajo sistemas de calidad (Aguilera 2007, 138).
Asi, se infiere que la comunicacion constituye uno de los pa-
Hmetros mas importantes dentro de la gestion de la organizacién
en pro de una mejora continua, Asi, la gestion de la calidad y la
gestion de la comunicacion estan imbricadas, raz6n por la cual el
comunicador debe utilizar sus competencias para aplicar correc
tamente los principios de gestion y trabs jar conjuntamente con la
alin aireecion yoo ode Mt Organiancionr pare lograr la calidad
total y el mejoramicnte continuo” (Ocampo 2012, 250).
entre las principal
aja induccion y
funciones del comunica
facilit
dor organiza-
i est acion del cambio, y por le tanto de
cional & salt * oi
mu sora. LOS principios de gestion que se enmarcan dentro de la
ja mejor"
ion del comunicador son:
funcioP
Escaneado con CamScanner sa Js Ibarra Fanny Paulina Pico ¢ Iralda Esthela Ramos
168 Maria José Ibarra,
* Cambio cultural
+ Clima organizacional
+ Aprendizaje organizativo
* Formacién
+ Mejora continua (Ocampo 2012, 254).
Consideramos que el resultado de una adecuada gestién de
estos aspectos da como resultado la mejora continua tanto de pro-
cesos como del recurso humano; al respecto:
Una aproxima
na la propuesta de Deming, desde la comuni-
cacién organizacional, abre muchas posibilidades de accion. Mas
alla de hacer visible la gestion de calidad, tanto interna como ex
ternamente, el comunicador puede participar activa y decidida-
mente en el logro del mejoramiento con:
de comunicacién, Eneste sentido, se del
caminadas a crear
la prestacion del sey
tinuo aplicando estrategias
ben elaborar estrategia en-
Perseverancia, adopt
tar una filosofia, mejorar
tVicio, desterrar el t
emor o instituir liderazgo”.
(Ocampo 2012, 258)
4 empresa; 9, el establ
aha + los sistemas de
J0 dindmico «
coramiento
lecimiento de ru-
documentacién de la
entre los niveles de la
prendizaje (Rntalvo y
ntes de trabajos;
el flujo dinami,
empresa; 5, e] my
otros 2011, 155)
le informacion
de la curva de ap
_4
Escaneado con CamScanner y
La comnumcacion come factor del mejoramicnto continuo 169
’ i 0
jossistemas integrados y la comunicacion
Al tener ya una perspectiva sobre la importancia de la co-
municacion en la sociedad y su implicacion en la organizaci6n,
consecuentemente ligada a su vez por el aporte realizado wie
a mejoramiento continuo, es necesario conocer los beneficios de
una efectiva comunicacién en los Sistemas Integrados de Gestion
(SIG). Primeramente se revisara informacion sobre la integraci6n
de sistemas, las dificultades presentadas, asi como los beneficios
que se obtienen en la integracién; posteriormente se examinaran
Jas clausulas establecidas para la comunicacién en las normas de
Calidad, Ambiente y Seguridad, segin el anexo SL.
En los diferentes sistemas de gestion, la comunicacion juega
un papel preponderante; asi tenemos, por ejemplo, en la norma
1SO 9001:2008, dentro del compromiso de la Direccién: “Comu-
nicar a la organizacion la importancia de satisfacer tanto los re-
quisitos del cliente como los legales y reglamentarios” y, sobre la
politica de calidad: debe ser comunicada y comprendida por todos
dentro de la organizacion. Ademas, una comunicacién adecuada
aplicacién del ciclo PHVA para mejorar
a Calidad (ISO 2008, 4).
(2002, 114) nos indican que realizar ka
las em-
permite tener éxito en la
el Sistema de Gestion de |
Ferguson y Bornay
nen JG supone un aumento de valor para
implantacion del 5) i a
zara integracion, en algunos casos se ha pat
5 al real
fide ¢ en de calidad ISO 9000 al que se ha incorporado
‘ido del s'
<3 ambiental y de seguridad, mientras que en otros se ha
el medio ani ja integracion de los sistemas medio ambientales
realizado privet ara posterormente tnitlos al ce calidad, Bsta ine
y de seguridie’ Mo recabada de un estudio realizado a un grape de
a
formacion
jolas que han desarrollado un SIG.
, espafiolas que sa
empresas
Escaneado con CamScanner SS AN
x, Fanny Paulina Pico ¢ Iralda Esthely Ramos
José Ibarra
170) Ma
ss que han implementado Por se
Muy poe 2 “
istemas han conseguido de clivo Sistema Inte
do de Gestion (SIG), Ferguson y Bornay (2002, | 14) manifest
ura { an oo
ie se genera una mayor efectividad cuando el cambio se Tealing
que se §
ss cmpres
Parady
arrollar un ef
este
por procesos y no por politicas y cultura; asi reafirma la NECesidad
de las empresas certificadas en calidad orientadas al enfoque por
procesos, como facilitador de un posterior proceso escalonado de
integracién con medio ambiente y seguridad. Asi también Boronat
y otros (2008, 23) indican que las organizaciones que tienen im.
plantados sistemas de gestion de la calidad total consiguen estalle-
cer la cultura y las condiciones correctas para desarrollar progra-
mas de gestién del conocimiento, lo que repercute positivamente
en el desempefio empresarial,
Gisbert y Contreras (2014, 242) establecen esquematicamen-
te los diferentes beneficios y las dificultades que enfrentan las em-
presas en el proceso de integraci6n:
. . Tabla 1
Beneficios y dificultades en la integracién de sistemas
Dificultades con la cerificacién @
a
i
implemertacin de lon estrcios Eliminacién de berreras entre departamentos,
imparts £7108 modelos de los estindares Merge pracen.
ia imagen,
Dilerencs cae, elementos c: Mejora de la ofictoncia,
0s comunes
Diferencias en los
8 objetivos de menos peso
Leta de ayuda porpane de ascertbece | Mejora de la cutura ‘organizaslonal:
if " |
ined nena ue tienen como caracter
1 eghndo luge nate PON | aioe de 6
Yeginda lugar ata no ljora de la comunicacién,
|
Mojora de uso de sistemas.
Mejor opeign de incluir nuevos sistemas.
Falta de tecursos humanos, OSS
Falta de colaboracién, __
Fuente y elaboracién
Guberty Contreras 2014, 2ap
Escaneado con CamScanner r ‘N
La comunicacion como faetor del me}
ramiento continuo — 171
De la tabla d se observa que uno de log bene!
«wath ficios es
ra de la comunicacion, pues
me f 4 consigue un 6ptimo d
wt organiz cional. Gisbert y Esengeldiev (201 5, 242) indican ade-
nats que Se mejoran los FECTS y la capacitacién heneficiando el
aprendiza je de nuevas habilidades y experienci:
ys areas de Ja organizacion.
as en cada una de
Alestar en la aplicacién de las Normas ISO, se puede de-
finir claramente que un proceso de comunicacién interna eficaz,
contribuye al éxito del sistema de gestién de calidad de cualquier
organizacion. A la inversa, muchos de los problemas que ocurren
con el sistema de gestién de la calidad de las organizaciones se pue-
den rastrear, frecuentemente, a una pobre comunicacion (SO &
IAF 2005). A pesar de que la directriz de la norma ISO 9004:2000
(clausula 5.5.3) no es auditable, esta proporciona datos adicionales
sobre la relevancia de la comunicacién interna:
La alta direccién de la organizacion deberia definir ¢ implementar
un proceso eficaz y eficiente para la comunicacién de la politica
de la calidad, los requisitos de la calidad, los objetivos de la cali-
dad y los logros. Proporcionar esta informacién puede ayudar a
la mejora del desempefio de la organizacion y compromete direc-
tamente a las personas en el logro de los objetivos de la calidad.
La direccién deberia promover activamente la retroalimentacién
y la comunicacién del personal de la organizacién como un medio
para su participacién. (ISO & IAF 2005)
Para la integracién de sistemas han es
“uestionamientos puc
istido dificultades y
s, inclusive teniendo elementos comunes, en
‘odas las normas ISO de
“ucturas, lo que ha ocasionado di
stemas de gestion tienen diferentes es-
sultades en la fase de integra-
i6 . : : ¢ tenerlas
“lon, y generalmente las organizaciones han optado por
+ en forma
Por separado, es decir, tener una ce
su de norr
Escaneado con CamScanner N ‘a Paulina Pico ¢ Iralda Ey nek
i Ibarra, Kany :
172. Maria Jo y
Ram,
lividual en lo que se refiere a gestion de calidad, ge
individua S sobre sey
tal y lanorma que corresponde a OSHAS sobre CLL
ocupacional.
Sign ami:
hey,
tridad Yay
Este inconveniente ha sido ya solventado con |,
de las normas de acuerdo al anexo SL, que ofrece
idéntica, texto,
8 acLUalizg, itn
una Cstructu
Ta todas las fy.
lola integracién
términos y definiciones comunes pai
aS normas de sistemas de gestion ISO, facilitand
de sistemas dentro de la organizacion, reduciend.
gestion y esfuerzo para cumplir con los requisitos.
caso de ISO 9001:2015, el cambio ha sido robust
zado en respuesta a grandes cambios en Ja teen
de negocios y comercio mundial (
Sobre la Norma ISO 1400
puesta a los desafios ecolégicos di
nera la reduccién del impacto aj
los efectos que el medio ambien
tur
© el tiempo gp
Es asi que, en ¢
0 y se ha actual.
Ologia, diversidad
Lambert 20 15, 9)
1:2015, el cambio ha sido en res
el planeta, apoyando de esta ma
mbiental y en la comprensién de
te tienc en el Negocio, con mayor
resultados. La nueva edicién tiene
zaciones, incluidas las PYME, pars
Ostar una mejora ambiental medible ASOfocus 2015, 24).
» de los “suatios de la norma OHSAS 1800!
se “spera que adopten la nueva norma TSO 45001 (Iso 45001
me) ya Me RO catra en Conflicto con estos documentos it”
one 7 Posibilidad de integrar la gestion de la Seguridad y
dine om et esos de Negocio globales
remos a
r t .
5 Tes normatiy:
Ontinuacis
de la e
Salud
N los Pro
L analizar los
is
indicadas, i
. s] apartad
08 establecidos para el apt
Escaneado con CamScanner La comunicacién como factor del mejoramicnto continuo 173
; Tabla 2
Requisitos establecidos para el apartado de la comunicacién
so9001- 2015 | 8014001 | SHAS 48001
7. Soporte 7. Soporte 4.4.3 Comunicacién, participacién y consulta
74 Comunicacién_| 7.4 Comunicacién | 4.4.3.1 Comunicacion
(ANEXO SL) (ANEXO SL) 4.4.3.2 Participacion y consulta
(ISO 45001)
Fuente: ISOfocus 2015.
Elaboracién propia.
En las normas ISO 9001 e ISO 14001 version 2015, los re-
quisitos establecidos son similares en el apartado 7. Mientras que
en cl modelo de OSHAS 18001 se verifica en el apartado 4.4.3 y
que corresponde a una estructura atin no estandarizada, se espera
que la nueva ISO 45001, ya con la alineacién establecida, manten-
ga los apartados indicados por las normas ya mencionadas de cali-
dady ambiente, Ain no se ha oficializado el nuevo modelo, y en el
cuadro se lo mantiene con los requisitos establecidos con respecto
al requisito de comunicacion.
La Norma ISO 9001:20015, “Sistema de gestién de la ca-
lidad: fundamentos y vocabulario”, indica que la comunicacién
consta dentro de los conceptos fundamentales de la norma, como
subniimero dentro del namero Apoyo (2.2.5):
2.2.5.5 Comunicacién. La comunicacién interna Planificada y
cficaz (es decir en toda la organizacion), Y la externa (es decir,
con las partes interesacas) fomenta el compromiso de las perso-
nas y aumenta la comprensién de:
* Elcontexto de la organizacion.
«1 tne vy expectativas de los consumidores y otras
* Las necesidades y expect ati
partes jnteresadas pertinentes.
+ ELSGC.
__Escaneado con CamScanner é Ibarra, Fanny Paulina Pico € Iralda Esthela Ramos
174. Maria J
En el requisito 5.2.2 Gomunicacién de la politica de cay.
dad: La politica de la calidad debe a) estar disponible y mantener.
se como informacion documentada; b) comunicarse, entenderse
y aplicarse dentro de la organizaciOn; c) estar disponible para las
partes interesadas pertinentes, segit :
Enel 6.2 £) la norma dice que los objet
cados; asi mismo el 7.3, Toma de conciencia, esta muy relacionado
con una adecuada gestién de comunicaci6n.
Por su parte el 7.4 Gomunicacién nos dict
La organizacion debe determinar las comunicaciones internas
y externas pertinentes al sistema de gestion de la calidad que
n corresponda.
ivos deben ser comuni-
incluyan:
a) Qué comunicar
b) Cuando comunicar
c) A quién comunicar
d) Cémo comunicar
©) Quién comunica
Como se puede ver, la norma tiene implicito un sinntimero
de necesidades de comunicacién. Algo interesante que vale la pena
recalcar es que en los nimeros destacados en el presente trabajo,
todos tratan la comunicaci6n a través del debe que, como se sabe,
indica requisitos mandatorios. ,
/ Como ya se ha indicado, la integracién de sistemas tiene va-
rios beneficios; sin embargo, la mejor utilizacién de los recursos y
la capacitacién conducen a una comunicacién més efectiva en toda
Ia organizacion, a través de diferentes niveles y funciones, Ademas
los empleados se benefician del aprendizaje de nuevas habilidades
de los diferentes
! n ‘ar una atmésfera de
: equipo” (Gishert y Esengeldiev 2015, 255). Segtin un
y/o intercambio de ideas y experiencias a trav
departamentos, Esto también contribuye a cre:
“enfoque
Escaneado con CamScanner r
ot
a comunicacion como factor del mejoramiento conti
a :j nto continuo — 175
alizado por Enciso (2004, 75), la variable comuni
pstudio Fe an
en importancia a la vi
ién, pues, para el cumplimiento de
gue
in vision. organizacional, cs importante que existan canales claros
de comunicacion abiertos entre las personas de una organizacion
para que estas cumplan su parte como un sistema de gestion.
CONCLUSIONES
En el marco de la Sociedad de la Informacié6n las organiza-
ciones tienen retos cada vez mas complejos, y, si bien la comuni-
cacion a través del tiempo ha surgido como una herramienta que
paulatinamente ha ido pasando de tactica a estratégica, atin hay
mucho camino por recorrer.
Asi, y con la finalidad de responder a nuestra pregunta de
investigacion: gPuede considerarse la comunicacién como una he-
rramienta importante para integrar sistemas de ge:
mos que sfes una herramienta no solo importante, sino primordial,
cuando de integrar sistemas de gestién hablamos.
de procesos, nos hablan de personas y
n? Conclui-
Las normas, mas alla
mplementacion de los sistemas de
la adecuadamente contribuye
ara una comprension global
su implicacién para la efectiva i
gestion, una comunicacion gestionad:
ala reduccion de tiempo, errores, ¥ P
s, es decir, contribuye di
C anera fundamental a
de los proceso! ¢ manera fundamental
mejora continua.
En el campo de |
Iso a los
acion se ha venido
as teorfas de la org
bre la comunicacion, ya
avés de cada una de las as se ha ido
na es inherente y transversal a la ge
10 es todo, si se puede dec
dando un gran impu studios sol
que, poco a poco, a UW
» P F a
ndo que la mist
comprendie:
cidn, ¥, si bien!
tin de toda organiz:
en todo,
que inmersa
Escaneado con CamScanner F Paulina Pico ¢ Iralda Esthela Ramo.
i é Tarra, Fanny ‘
176 Maria Jose
A a una organizacion desde una perspectiva org
Acercarse a una _. pve -
ermite reconocer nuevas maneras de percibir e] trabajo,
nsiderar comunicacién a la informacion solamente
zacional pi
fs pede co!
sree solamente descendente u horizontal; para abe esta seq
efectiva, debe ser holistica, integradora, dinamica e implicar a tg.
dos los miembros de la organizaci6n.
Las organizaciones constantemente estan inmersas en cam-
bios externos 0 internos que siempre afectaran directamente alas
personas, atin mas si la empresa ha implementado en su interior
Sistemas Integrados de Gestién que abarcan los sistemas de cali-
dad, ambiente y seguridad y salud ocupacional. Por varias razones
las grandes empresas han sido las que han implementado el SIG,
mientras que en menor numero lo han realizado las Pyme, en este
contexto, el ciclo PHVA ha sido un referente para bencficiar las
actividades de direccién en toda empresa, motivando la gestion
del conocimiento y el cambio, pues Continuamente se induce a la
mejora en todos sus niveles,
Ss, S¢ man
cin, es decir, exist
cacion fluye sin riesgo de
apre
€ una armonia total cuando la comuni-
Perderse, Se debe ser
n los emple:
i obteniendo
anizacion,
‘Halar ademas que el
‘ados Contribuye a la motivacién y
como result:
dizaje que tiene
mejor clima laboral
metido con la org: aclo personal compro-
Escaneado con CamScanner vr
La comunicacién como factor del mejoramiento continuo 177
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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rar los nuevos departamentos de comunicacién. Bogota: Ecoe.
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