UNIDAD 1 LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE: ¿QUÉ OPORTUNIDADES/RETOS

INCORPORA

SANDRA MILENA VELÁSQUEZ GARCÍA

DIEGO FERNANDO TORRES

ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS II

2022
Enunciado

Continuando con tu colaboración en el planteamiento de negocio de Isabela Velázquez, vamos a

avanzar en el análisis de la estructura productiva.

Este es nuestro esquema de trabajo, los procesos y el sistema operativo final que tenemos

planteado.

También hemos tomado la decisión de ofrecer una gama de variedades que permita hacer más

atractiva nuestra oferta a nuestros posibles clientes. Dicha variedad se refleja en tamaños, formas,

alturas, colores y olores que producen las velas en su combustión.

Tamaños: 2 y 3 cm.

Formas: Base cuadrada y base cilíndrica.

Alturas: 8, 10 y 14 alturas.

Color: Blanco, vainilla y lila.

Olor: Brisa marina, lavanda y sin olor

Cuestiones

Pregunta nº1.

Dado el planteamiento anterior, ¿cuántas opciones diferentes estamos ofreciendo a nuestros

clientes para su elección?

Pregunta nº2

Tomando en cuenta la tabla configurada en el caso práctico anterior, habiendo establecido que

nuestro cuello de botella nos limita a servir 5 moldes/hora y que la máquina seleccionada tiene un

lote de producción de 10 moldes individuales/proceso de conformado, ¿cuánto tiempo

necesitamos para obtener un total de opciones de compra?

Pregunta nº3.

¿Qué conclusiones podrías tomar respecto a nuestra atención al cliente, planteamiento de balance
entre flexibilidad y estandarización y fiabilidad de nuestra oferta a la clientela?

Pregunta nº4.

Siguiendo el hilo del punto anterior, imaginemos que hacemos una apuesta para conseguir un
stock que poder servir sin pedido previo. Centremos nuestra opción en lo siguiente:

• Velas cuadradas y redondas de 3cm., y alturas de 8 y 14 cm.

• Asociación de color – olor de la siguiente forma: lila- lavanda, blanco-brisa marina y vainilla-sin
olor.

¿Cuál es ahora el número de opciones que ofrecemos?

¿Cuánto tiempo necesitamos ahora para obtener una gama de opciones completa? Si nuestra
paquetería es de 12 unidades/paquete, ¿cuánto tiempo de producción previa necesitamos para
atender 2 pedidos “estandarizados” por hora de apertura (entre las 17:00 y las 20:00)?
Pregunta nº5.

¿Qué indicaciones, información, formación ofrecería a sus empleados? ¿Qué aspectos enfatizaría
de su propuesta para compensar aquellos otros que sean un poco más deficientes? ¿Cuáles serían
estos últimos?
SOLUCIÓN

Pregunta nº1.

Dado el planteamiento anterior, ¿cuántas opciones diferentes estamos ofreciendo a nuestros

clientes para su elección?

Respuesta:
Las opciones que Isabella Velásquez le puede ofrecer a sus clientes serían 108
2 (formas) x 2 (tamaños) x 3 (altura) x 3 (color) x 3 (olor) = 108

Pregunta nº2

Tomando en cuenta la tabla configurada en el caso práctico anterior, habiendo establecido que

nuestro cuello de botella nos limita a servir 5 moldes/hora y que la máquina seleccionada tiene un

lote de producción de 10 moldes individuales/proceso de conformado, ¿cuánto tiempo

necesitamos para obtener un total de opciones de compra?

Respuesta:

En este caso se puede decir que la máquina esta diseñada para que su producción sean 10 moldes

por hora y el tiempo estimado de elaboración del molde es de 6 minutos.

(60 x 108) / 6 = 1080

1080/ 60 min = 18 horas

Pregunta nº3.

¿Qué conclusiones podrías tomar respecto a nuestra atención al cliente, planteamiento de balance
entre flexibilidad y estandarización y fiabilidad de nuestra oferta a la clientela?

Respuesta:

 Las empresas han reaccionado correctamente adoptando nuevas estrategias para

adaptarse a los cambios del entorno y así poder posicionar sus marcas en el mercado.
 La fidelización de los clientes es muy importante, ya que conociendo sus gustos y
preferencias es mucho más fácil elegir las formas, los olores, tamaño y crear el producto a
su gusto.
 La calidad en el servicio y la atención al cliente es de suma importancia para las empresas,
la flexibilidad en la variedad es la que hace que sea un producto reconocido y pueda ser
recomendado para la captación de nuevos clientes.

Pregunta nº4.

Siguiendo el hilo del punto anterior, imaginemos que hacemos una apuesta para conseguir un
stock que poder servir sin pedido previo. Centremos nuestra opción en lo siguiente:

• Velas cuadradas y redondas de 3cm., y alturas de 8 y 14 cm.

• Asociación de color – olor de la siguiente forma: lila- lavanda, blanco-brisa marina y vainilla-sin
olor.

¿Cuál es ahora el número de opciones que ofrecemos?

¿Cuánto tiempo necesitamos ahora para obtener una gama de opciones completa? Si nuestra
paquetería es de 12 unidades/paquete, ¿cuánto tiempo de producción previa necesitamos para
atender 2 pedidos “estandarizados” por hora de apertura (entre las 17:00 y las 20:00)?

Respuesta:

(tamaño) x 2 (formas) x 2 (altura) x 3 (color)= 12 para tener una gama de opciones se necesita de
una hora y para 2 pedidos 2 horas.
Pregunta nº5.

¿Qué indicaciones, información, formación ofrecería a sus empleados? ¿Qué aspectos enfatizaría
de su propuesta para compensar aquellos otros que sean un poco más deficientes? ¿Cuáles serían
estos últimos?

Respuesta:

 Capacitación constante para los empleados sobre servicio al cliente.

 Seguimiento de las actividades realizadas tanto internas como externas.
 Brindar una buena asesoría, ser claros al momento de hacer el ofrecimiento para el cliente
se pueda acomodar a sus gustos y necesidades.
 Darle a entender a los clientes que son lo mas importante para la empresa, hacerlos sentir
como si estuvieran en casa, con una buena atención tenemos clientes más felices y
mayores ventas.
REFLEXIÒN:

Cuando no se cuenta con una planeación estratégica en las actividades que se realizan, se
encuentran tiempos muertos, por tal manera debe de haber una planeación con objetivos
definidos para aprovechar las ventajas y reducir el tiempo muerto.
REFERENCIAS

El diagrama de procesos- Asturias Corporación Universitaria

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_i/
unidad1_pdf2.pdf

La calidad percibida, ¿Qué valora el cliente? Asturias Corporación Universitaria

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/
unidad1_pdf2.pdf