Nombres:

Arturo Manuel
Apellidos:
Amaro Vasquez
Matricula:
1-17-9130
Materia:
innovación e Ingeniería
Tema:
3era practica
El proceso de atención de un banco
 El problema encontrado por el departamento de control de calidad del banco es:
Tiempo de espera muy elevado para los clientes del banco.
Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Estas
categorías se basan en las áreas en las se podrían detectar errores dentro del
servicio. Estas representaran las espinas mayores y son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método
En la categoría de Personas.

Causas probables por las que no se logra un buen tiempo de

respuesta:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso

 El personal no es ágil en la digitación

En la categoría de sistema, causas:

 Falta de mantenimiento a los equipos.

 Caídas constantes en la app del banco
 Elevado nivel de usuarios

En la categoría de métodos, causas:

 El canal telefónico y virtual no prestan el servicio que se presta

físicamente.
En la categoría de capacidad de servicio, causas:

 Muchos usuarios.
 Insuficientes cajas de servicio.
 Falta de sucursales en la zona.

Diagrama de causa-efecto

La causa principal gira en torno a la insuficiente capacidad de servicio del

banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y
físico. 
Acciones correctivas:
 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de
servicio telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco,
examinando la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para
aumentar el número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.

Establecimiento del plan de acción 5W 1H