2013: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management v3(Enlace)

PEOPLECERT, Licencia GR750066015DA

2008: Foundation Certificate in IT-SM (based on ITIL® V2) (ITV2F)

EXIN, Licencia 1003318.803380

2008: Interpretación y Análisis de la Norma ISO 9001:2000.

Sistemas de Gestión de Calidad ISO
International Organization for Standardization
Dennis Astorga Naduris

Servicios & Soluciones ITSM

Catálogo de Servicios
 Marcos de Referencia para TI
Gobierno TI (Gobernabilidad y Validación) ISO 20.000
ISO 38.500
Gestión de Proyectos ISO 19.770
(Control – Equipos – Procesos – Fases – Límites )
Mejora Continua
Misión – Visión – Análisis
Green IT
Seguridad Desarrollo Gestión del Riesgo
- Buenas Prácticas - Equipos CMMi - Métodos ISO 31.000
- Auditorías ISO 27.000 - Controles SCRUM - Evaluaciones
- Normativas ISO 17.799 - Validaciones BPM - Normativas M_o_R

CONTROL (Procesos – Dominios – Requisitos)

GESTIÓN (Procesos – Suministradores – Roles) ITIL

INFRAESTRUCTURA (Hardware – Software – Comunicaciones – Virtualización)

AXELOS: Mejores Prácticas
Information Technology Infrastructure Library
ITSM: IT Service Management

CLIENT MANAGEMENT
Inventario de Hardware y Software
ITAM

ITSSM
IT Service Support Management
Mesa de Ayuda – Service Desk

CMDB
Configuration Management Data Base
SACM
 ITAM / SACM

CLIENT MANAGEMENT
Inventario de Hardware y Software
ITAM

(ITAM)
INVENTARIO  (SACM)
CMDB

CMDB
Configuration Management Data Base
SACM

IT Asset Management Service Assets and Configuration Management

Gestión de Activos TI  Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

 IT ASSET Management

CLIENT MANAGEMENT
Inventario de Hardware y Software
ITAM
(ITAM)

Gestión de Activos TI
(ENFOQUE EN LA TECNOLOGÍA)
Service ASSET Configuration Management

(SACM)

CMDB
Configuration Management Data Base
SACM

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

(ENFOQUE EN EL NEGOCIO)
 CI: Configuration Items
CMDB
Relaciones entre los Elementos de Configuración, Servicios, Usuarios

Conociendo los
servicios y sus
relaciones con los
Elementos de
Configuración(CI’s) y
usuarios, tenemos
control de que servicio
y que usuarios se ven
afectados cuando un
Activo sufre un
incidente
Ciclo de Vida del Servicio ITIL

• Estrategia • Diseño

Mejora Continua

Mejora Continua

• Operación • Transición
 Ciclo de Vida del Servicio ITIL
Centro de Servicios

• Estrategia • Diseño
G. De Operaciones

G. Del Catálogo de Servicios Planific. Y Soporte G. Técnica

G. De Niveles de Servicio G. De Cambios G. De Aplicaciones

G. De Capacidad G. De Configuración G. De Eventos

G. De Disponibilidad G. De Entregas G. De Incidencias

G. Financiera G. De Continuidad Validación y Pruebas G. de Peticiones

G. Del Portafolio G. De Seguridad Evaluación G. de Problemas

G. De la Demanda G. De Proveedores G. Del Conocimiento G. De Acceso

• Operación • Transición
 Definición de Catálogo

• (Del lat. catalŏgus, y este del gr. κατλογος, lista, registro).

• 1. m. Relación ordenada en la que se incluyen o describen de
forma individual libros, documentos, personas, objetos, etc.,
que están relacionados entre sí. U. t. en sent. fig.
Real Academia Española ©
Definición de Servicio
• Para que podamos abordar los pasos para implementación
de un Catálogo de Servicios, se debe tener por cierto una
definición clara de “Que es un Servicio”.

• ITIL® proporciona la siguiente definición:

“Un Servicio es un medio para entregar

Valor a los clientes al facilitar los resultados que ellos
desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS
involucrados”
 Definición de Servicio
VALOR = UTILIDAD + GARANTÍA

La UTILIDAD Es lo que
UTILIDAD hace el servicio.

¿Genera resultados? V/F

O
¿Elimina las restricciones?
Creación
V: Verdadero de
F: Falso
VALOR
¿Suficiente Disponibilidad?
¿Suficiente Capacidad? Y
¿Suficiente Continuidad? V/F

¿Suficiente Seguridad?
GARANTIA La GARANTÍA Es lo bien
que lo hace.
 Ej.: Utilidad y Garantía
La UTILIDAD que se
persigue en este ejemplo,
es “Hacer el
Mantenimiento al auto”.

Servicio Técnico Oficial, Certificado, de la Marca Lo que buscamos al llevar

VS
Servicio Técnico “Alternativo” el auto a un proveedor de
la marca es poder contar
con una GARANTÍA de que
el mantenimiento se
realizará en base a lo que
promete el fabricante.
Analogía del Restaurant sin Menú
Rol de TI dentro de la Organización

Rol de TI
Foco en la Cadena de
Alta Valor

Foco en el Negocio

Foco en el Cliente

Foco en el
Producto/Servicio

Foco en la Tecnología

Baja
Catálogo de Servicios
Es una base de datos o documento estructurado
que contiene información sobre todos los servicios
vigentes e incluye aquellos que se pueden
implementar.

El Catálogo de Servicios es la única parte del

Portafolio de Servicios que es publicada para los
clientes y se usa como herramienta de apoyo a la
venta y prestación de servicios de TI.

El Catálogo de Servicios incluye información sobre

servicios disponibles, precios, puntos de contacto, y procesos
de pedidos y requisiciones.
 Pasos a seguir

 Definición de los Procesos de Negocio

 Definición de los Servicios habilitados por TI
 Mapeo de los Sistemas de TI a los Servicios de TI
 Mapeo de los Componentes de TI con los Sistemas de TI
 Costear en Base a los Servicios

 Crear una Lista de Categorías

 Definir las Reglas de Unidad de Ítems
 Definir el Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios
 Definir la línea base y Negociar con los Interesados
 Aprobación formal del Catálogo de Servicios
 Aplicación del Catálogo de Servicios.