INDICADOR GESTION COMERCIAL

EMBUTIDOS BUEN SABOR

1. Proceso:
Gestión Comercial
2. Denominación del Indicador:
Porcentaje de Reclamos al mes.
3. Tipo de Eficiencia Eficacia Efectividad
indicador:
4. Objetivo del Indicador:
Medir y controlar el porcentaje de reclamos que hacen los clientes cada mes.
5. Fórmula de Cálculo:
Número de reclamos al mes [ud]
Porcentaje de reclamos (PRM) =
*100
Total ventas efectivas al mes [ud]
Donde:
Número de reclamos al mes (ud): Número de reclamos en el mes de estudio,
en unidades
Total ventas efectivas al mes (ud): Número total de facturas realizadas al mes
(descontando las anuladas), en unidades
6. Datos de la medición:
El PRM se calcula en porcentaje (%). Este indicador permite saber
mensualmente a cuanto corresponden los reclamos de las ventas efectivas del
mes.
7. Meta:
Factor crítico de éxito: Atención al cliente (oportunidad)
0% - 1,5%
8. Rango Gestión: Excelente Aceptable Deficiente
1.6%-2.0% 2.1% - 4.9% >5.0%
9. Periodicidad o frecuencia:
Su medición en mensual
10.Evolución histórica del indicador:

11.Interpretación:
Revisar siempre el valor de la medición actual contra la medición anterior. Un
porcentaje alto significa que se están presentado problemas en los procesos,
un porcentaje bajo significa que los controles en los diferentes procesos están
haciendo bien su trabajo. En este indicador es muy importante observar la
tendencia, se espera que la tendencia sea decreciente buscando estabilización,
una vez se logre, se debe controlar que sus variaciones sean mínimas.
12.Fuente de la Información:
XXX-999 Registro mensual de reclamos
Sistema de Información (SIIGO)
Reporte de facturación mensual

13.Responsable de la Medición:
Dirección Comercial
14.Fecha de Día: 05 Mes: 01 Año: 2008
elaboración: