REGIONAL CUNDINAMARCA NO

Sistema de (Evidencia de conocimiento) CONTROLADO

Gestión de la
Calidad
Alicia Cadena Polo
Nombre del Aprendiz: Diana Paola Moreno Santos
Angela Gineth Ruiz Rodríguez Ficha:2141341
Lugar y Fecha: 01/04/2022

Competencia (s) en Controlar los documentos de archivo de acuerdo con la normatividad vigente
Desarrollo: y con las necesidades institucionales

Tipo de evidencia: Conocimiento

Nombre del Instructor: Martha Liliana Chicuasuque Alarcón

GLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Terminología general:

1. Producto: Un producto es el resultado de un proceso dado en la organización.

Pueden ser productos físicos, servicios, programas informáticos. En la norma ISO
9001:2008 la palabra producto engloba tanto a producto físico como a servicios,
mientras que en la futura ISO 9001:2015 aparecerán los términos bienes y servicios.

2. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados

Terminología relativa a “calidad”:

3. Calidad: la calidad es entendida como el grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.

4. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatorio

5. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

6. Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto

que cumple los requisitos para ese producto

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Terminología relativa a la “gestión”:

7. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

8. Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para

lograr dichos objetivos.

9. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad

10. Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

11. Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la

calidad.

12. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

13. Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.

14. Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.

15. Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
la calidad.

16. Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento

de los requisitos de la calidad.

17. Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

18. Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

19. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos.

20. Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.

21. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Terminología relativa a la “organización”:

22. Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

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 23. Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal.

24. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización.

25. Ambiente de trabajo: es el conjunto de factores que influyen sobre el bienestar

físico y mental de los trabajadores. Supone la suma del conjunto de factores técnicos
y sociales que participan en el proceso del trabajo e influyen en el bienestar laboral
del trabajador. Se trata, por lo tanto, de las condiciones que se viven dentro del entorno
laboral y está compuesto por todas las circunstancias que inciden en la actividad dentro
de una oficina, una fábrica, etc.

26. Cliente: un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa. La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo
de comprador. El cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o
simplemente comprarlo para que lo disfrute otra persona.

27. Proveedor: un Proveedor es una persona física o jurídica que se encarga de

suministrar mercancía a un autónomo o a una sociedad, para que desarrolle su
actividad económica, recibiendo a cambio una compensación económica por esa
adquisición. Este Proveedor puede abastecer tanto de materias primas como productos
terminados, el departamento de compras de una empresa es el encargo de solicitar esa
mercancía a los Proveedores, siempre eligiendo el que le ofrezca un menor coste por
esos bienes.

28. Parte interesada: una parte interesada es una persona u organización que puede
afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad que
sea relevante para el Sistema de Gestión de Cálida.

Terminología relativa al “proceso y producto”:

29. Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
recursos.

30. Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en

características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
31. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Terminología relativa a las “características”:

32. Característica: Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada

con un requisito.

33. Trazabilidad: es un concepto utilizado en la industria para referirse al seguimiento

de toda la cadena de suministro, desde las materias primas con las que se elabora un
producto hasta su llegada a la empresa final o a una tienda.

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Terminología relativa a la “conformidad”:

34. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

35. No conformidad: Incumplimiento de un requisito

36. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

especificado. La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es
importante por sus connotaciones legales, particularmente aquéllas asociadas a la
responsabilidad legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente,
el término «defecto» debería utilizarse con extrema precaución. El uso previsto
tal y como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la
información proporcionada por el proveedor, como por ejemplo las instrucciones
de funcionamiento o de mantenimiento.

37. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable. Puede haber más de una
causa para una no conformidad potencial. La acción preventiva se toma para
prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir
que vuelva a producirse.

38. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable. Puede haber más de una causa para una no
conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

39. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una
corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede
ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.

40. Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos. Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar
partes del producto no conforme.

41. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme

con los requisitos especificados. Una concesión está generalmente limitada a la
entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites
definidos por un tiempo o una cantidad acordados.

Terminología relativa a la “documentación”:

42. Información: La información es un conjunto organizado de datos relevantes para

uno o más sujetos que extraen de él un conocimiento. Es decir, es una serie de
conocimientos comunicados, compartidos o transmitidos y que constituyen por lo
tanto algún tipo de mensaje. Sin embargo, su definición varía según la disciplina o
el enfoque desde el cual se la piense.

43. Documento: Información y su medio de soporte.

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 44. Especificación: Documento que establece requisitos.

45. Manual de la Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la

calidad de una organización.

46. Plan de Calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato específico.

47. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de las actividades desempeñadas

Terminología relativa al “examen”:

48. Ensayo / prueba: es un proceso de medición de las propiedades, la seguridad, la

calidad, el cumplimiento de la normativa y el rendimiento de los productos que,
además, sirve para garantizar que el producto cumpla la funcionalidad para la que
fue concebido y lo haga correctamente.

49. Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que

se han cumplido los requisitos especificados.

50. Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

51. Proceso de Calificación: es donde se determina las fortalezas y debilidades en la

estructura organizacional de un calificado, el planteamiento y consistencia de su
estrategia que derive en el mantenimiento o mejora de su posición de mercado.

52. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y

eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Terminología relativa a la “auditoría”:

53. Auditoría: Es un proceso de verificación y/o validación del cumplimiento de una

actividad según lo planeado y las directrices estipuladas. Según la ISO
(Organización Internacional de Normalización) es un proceso sistemático
independiente y documentado que permite obtener evidencia de auditoría y realizar
una evaluación objetiva para determinar en qué medida son alcanzados los criterios
de auditoría (conjunto de políticas, procedimientos o requisitos a revisar). Realizar
una auditoría empresarial es el equivalente a realizar un examen médico a una
persona, donde a partir de una evidencia o "examen" se pueden detectar fallas,
promover mejoras y reunir información objetiva del estado de la organización para
tomar decisiones.

54. Programa de Auditoría: es un plan de acción que documenta qué procedimientos

se seguirán en una auditoría para constatar que una organización cumple con las
regulaciones internas y externas. El gerente financiero o CFO debe estar
involucrado en la elaboración de dicho programa. objetivo de un programa de
auditoría es “crear un marco lo suficientemente detallado como para que cualquier
auditor externo entienda qué exámenes se han completado. Además de las
conclusiones que se han alcanzado”.
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 55. Criterios de auditoría: Políticas, normas, procedimientos o requisitos usados como
referencia en la auditoría y contra los cuales el auditor compara la evidencia. Los
criterios pueden incluir estándares, normas organizacionales específicas y
requerimientos legislativos o regulados.

56. Evidencia de la Auditoría: es la información/documentación utilizada por el

auditor para alcanzar las conclusiones en las que basa su opinión. La evidencia de
auditoría incluye tanto la información contenida en los registros contables de los
que se obtienen los estados financieros, como otra información complementaria.

57. Hallazgos de la Auditoría: Por lo tanto, un hallazgo de auditoria es cualquier evento,

registro, documento, declaración… en definitiva cualquier cosa que aparece durante la
auditoría y que servirá para evaluar si se cumple o no se cumple lo que se está auditando.

Por ejemplo:

• Un registro es un hallazgo de auditoría.

• Un procedimiento es un hallazgo de auditoría.
• Una conversación del auditor con un trabajador para evaluar cierto proceso de la
empresa es un hallazgo de auditoría.

58. Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el

equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoría.

59. Auditado: significa la acción de analizar de manera exhaustiva y pormenorizada

distintas características de una empresa o una institución en particular. Y más allá,
ya que las condiciones de medición deben basarse en criterios establecidos
previamente.

60. Auditor: es la persona que se encarga de revisar, examinar y evaluar los resultados
de la gestión administrativa y financiera de una dependencia o entidad.

Ejemplo de uso: Un auditor es el encargado de validar la información financiera

de la empresa en la que trabajas.

61. Equipo auditor: uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo,
si es necesario, de expertos técnicos. El auditor del equipo será el líder del mismo. El
equipo auditor puede incluir auditores en formación.

62. Experto técnico: Es la persona que ofrece todos sus conocimientos o experiencias
al equipo de auditores. La experiencia que se especifican para relacionarlos con la
empresa, el proceso de auditoría, el idioma o la orientación cultural. Un experto
técnico no actúa como un auditor en el equipo.

63. Competencia: capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los
resultados pretendidos. La capacidad supone la implicación mayor del personal
durante el proceso de auditoría.

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Terminología relativa a la “satisfacción del cliente”:

64. Reclamante: persona, organización o su representante, que expresa una queja.

65. Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus
productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita.

NOTA En esta versión en español, el término “queja” puede significar también

reclamación / reclamo.

66. Servicio al cliente: interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de
vida del producto.

67. Retroalimentación: opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los

productos o el proceso de tratamiento de las quejas.

Terminología relativa a la “mejora continua”:

68. Oportunidad de mejora: Conjunto de acciones tomadas para describir lo que puede
ser aprovechable, cuál es la oportunidad que genera un beneficio y para quién.

69. Fuente de oportunidad de mejora: Diferencia detectada en la organización,

entre una situación real y una situación deseada. La oportunidad de mejora puede
afectar a un proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia
o área de la organización
70. PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar): El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar) es una estrategia interactiva de resolución de problemas para
mejorar procesos e implementar cambios. El ciclo PHVA es un método de mejoras
continuas. No es un proceso que se ejecuta una sola vez, sino un espiral continuo
que busca mejorar los procesos e iteraciones. Al seguir el ciclo PHVA, los equipos
desarrollan hipótesis, ponen a prueba las ideas y las mejoran.
71. Plan del proyecto de mejora: Documento que especifica lo que es necesario para
alcanzar los objetivos del proyecto de mejora.

72. Proceso de mejora: Proceso sistemático de adecuación de la organización a las nuevas

y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas, realizada
mediante la identificación de oportunidades de mejora y la priorización y ejecución de
proyectos de mejora.

73. Proyecto de mejora: Proyecto seleccionado por los órganos competentes de la

organización, cuyo objetivo es la eliminación o reducción de la diferencia identificada
entre la situación deseada y la real relativa a una o más oportunidades de mejora.

Terminología relativa a la “consultoría”:

74. Realización del Sistema de Gestión de la Calidad: Proceso de establecimiento,

documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un Sistema de
Gestión de la Calidad.

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 75. Consultor/a de Sistemas de Gestión de la Calidad: Persona que ayuda a la
organización en la realización de un Sistema de Gestión de la Calidad dando
asesoramiento o información.

Página 8 de 3
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