GESTION DE CALIDAD

ISO 9001:2015

TEMA 1: FUNDAMENTACIÓN DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

TEMA 2: DIVULGACIÓN DEL PLAN

ESTRATÉGICO Y ELEMENTOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA 3: CONTROL DE DOCUMENTOS

2. FUNDAMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
¿Qué es un sistema?
¿Qué es Calidad?
Grado en el que un conjunto de
características inherentes al servicio
cumple con los requisitos.
Sistema de gestión de Calidad
¿Requisitos?
Necesidad o expectativa establecida, implícita u
obligatoria

✓ Clientes y partes
¿De dónde interesadas
✓ Legislación
provienen? ✓ Organización
✓ Norma Técnica: NTC ISO
9001:2015.
Requisito

SI CONFORMIDAD
¿Cumple?
NO
NO
CONFORMIDAD
¿Qué es un proceso?
¿Qué es un proceso?

ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
RESULTADOS

ACTIVIDADES (A1, A2, A3…)

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE CADA PROCESO
TAREAS (paso a paso)

REGISTROS
Sistema de Gestión
de Calidad:
Conjunto de elementos
interrelacionados para
cumplir con la calidad. Proceso

Procedimiento
Información Documentada:
SISTEMA DE GESTIÓN: Mapa de Procesos - Manual de
Calidad.
PROCESOS: Caracterizaciones.
ACTIVIDADES: Procedimientos – Programas – Formatos.
TAREAS: Protocolos – Instructivos – Guías- Formatos.
HECHOS: Registros / Evidencias / Soportes.

CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Mejora Continua. Ciclo PHVA
✓Toma de ✓ Diagnóstico y
Acciones Planificación del proceso
✓ Documentación
Correctivas y de ✓ Cronograma de
Mejora Actividades

✓ Seguimiento a procesos ✓ Implementación

(cumplimiento de ✓ Atención del paciente o
cronograma) realización de actividad
✓ Medición de administrativa
indicadores ✓ Formatos diligenciados
✓ Auditorías internas ✓ Registros
GESTIÓN
¿Qué es caracterizar?
La Real Academia define caracterizar como "determinar los atributos
peculiares de alguien o de algo, de modo que claramente se distinga de
los demás“

La Caracterización, es una herramienta que facilita la descripción,

gestión y control de los Procesos a través de la identificación de sus
elementos esenciales que permiten la gestión y control de los proceso.

La caracterización permite una comprensión cabal del objetivo de cada

proceso y los aspectos clave de como debe ejecutarse.
¿Qué son los indicadores?
Instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable,
que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y
servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro
modo, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones
establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en

hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos,
productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es
decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones
establecidas para una determinada actividad o proceso.
Ficha técnica
FICHA TÉCNICA INDICADOR Código: PGC-IND-01
Fecha de Aprobación:
PROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD 28/11/2018
Versión: 01

DATOS DEL INDICADOR GRÁFICO

Objetivo:
Estratégico X

Calidad X

Proceso 100%

90%

80%

70%

60%
Indicador
50%

40%

30%

Indice 20%

10%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Meta

Variables

Fuente de
información:
Frecuencia de
Medición
Responsable de
Medición

CÁLCULO DEL INDICADOR ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Período Variable 1 Variable 2 Valor

#¡REF! #¡REF! #¡REF!

Enero

#¡REF! #¡REF! #¡REF!

Febrero

#¡REF! #¡REF! #¡REF!

Marzo

#¡REF!
Abril #¡REF! #¡REF!

#¡REF!
Mayo #¡REF! #¡REF!

#¡REF!
Junio #¡REF! #¡REF!

#¡REF!
Julio #¡REF! #¡REF!

#¡REF!
Agosto #¡REF! #¡REF!

#¡REF!
Septiembre #¡REF! #¡REF!

#¡REF!
Octubre #¡REF! #¡REF!

#¡REF!
Noviembre #¡REF! #¡REF!

#¡REF!
Diciembre #¡REF! #¡REF!
Total #¡REF! #¡REF! #¡REF!
¿Qué es el tratamiento de acciones ?
La necesidad de implementar una acción correctiva o preventiva
según sea el caso, puede surgir de la detección de no
conformidades derivadas de: servicios no conformes,
incumplimiento de los requisito legales, fallas en los procesos que
afecten el servicio prestado, quejas y sugerencias de los usuarios,
auditorías internas y externas, revisión por la dirección, análisis
de datos, mediciones de satisfacción, análisis de indicadores del
proceso y retroalimentación u observaciones del personal.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito

especificado
¿Qué es
el tratamiento de acciones ?
• Acciones de mejora toda acción que incrementa la capacidad de la
organización para cumplir los requisitos y que no actúa sobre
problemas reales o potenciales ni sobre sus causas. Acción tomada
para mejorar la eficacia, eficiencia o efectividad de los procesos

• Acciones correctivas son todas aquellas decisiones, medidas,

actividades y soluciones orientadas a la eliminación de causas
potenciales y reales de un problema, una no conformidad detectada u
otra situación no deseada, con el propósito de evitar que vuelva a
ocurrir.

• Acciones preventivas: Son todas aquellas decisiones que

disminuyen o eliminan la posibilidad de ocurrencia de una no
conformidad. Se trata de adelantarte al problema, riesgo, fallo o esa
situación que has identificado con posibilidad de que surja en tu
organización pero no quieres que aparezca y por lo tanto implementas
una acción para evitarlo.
¿Qué es
el tratamiento de acciones ?
La principal diferencia entre acción preventiva y acción correctiva radica en el
momento en que se implementa la acción.
La acción preventiva se implementa ANTES de que ocurra la no conformidad.
Las acciones correctivas se implementan después de que haya ocurrido la no
conformidad.
¿Qué es
el tratamiento de acciones ?
 Formato
GESTIÓN
Generación y seguimiento de tratamiento de acciones de mejora, acciones preventivas y
acciones correctivas del proceso, se deben generar y solicitar apoyo al proceso de gestión
de calidad. Aplica para Tratamiento de Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidades
de mejora.
 2. DIVULGACIÓN DEL PLAN
ESTRATÉGICO Y ELEMENTOS
DEL SISTEMA DE CALIDAD
VISIÓN

IPS CLINICAL HOUSE S.A.S., se proyecta para el año 2.021 como

referente en la prestación de servicios de salud de baja y mediana
complejidad en consulta externa, atención domiciliaria, hospitalización
extensiva en casa, posicionada en Norte de Santander, logrando
consolidarse como la primera opción entre los clientes por la
implementación de procesos seguros, de calidad y con trato
humanizado, mediante la actualización permanente de los diferentes
servicios ofertados, garantizando la sostenibilidad y crecimiento de la
institución.
 Perspectiva Objetivos Estratégicos
Lograr el posicionamiento de la IPS Clinical
Financiero
House S.A.S., en Norte de Santander.
Promover la cultura de atención humanizada
Cliente
y segura.
Garantizar la prestación de servicio de alta
calidad.
Procesos Garantizar la adquisición, incorporación y
reposición de los equipos tecnológicos que
apoyan la prestación del servicio.
Fortalecer las competencias del talento
Personas
humano.
VALORES
Los valores institucionales, que enmarcan el
compromiso ético y profesional de todos los
funcionarios de IPS CLINICAL HOUSE S.A.S, son:
PRINCIPIOS
POLÍTICA DE CALIDAD

IPS CLINICAL HOUSE S.A.S., presta servicios de salud de baja y mediana

complejidad en consulta externa, atención domiciliaria y hospitalización
extensiva en casa; comprometida con la satisfacción del paciente y su
familia, con la disposición de talento humano competente y la
tecnología e infraestructura apropiada, teniendo en cuenta la mejora
continua de los procesos y cumpliendo con la normatividad legal del
sector salud y los requisitos establecidos por la NTC-ISO 9001:2015.
OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Aumentar el número de contratos para la prestación del servicio.

2. Incrementar la satisfacción del cliente.
3. Mejorar continuamente las competencias del talento humano de
la organización.
4. Asegurar las óptimas condiciones de la infraestructura y
tecnología.
5. Mejorar continuamente los procesos de la organización.
6. Cumplir con la normatividad aplicable al sector salud.
MAPA DE PROCESOS

Muestra la relación de los procesos como un Sistema de Gestión de

Calidad, en el cuadro superior verde se representan los procesos
estratégicos, los azules muestran los procesos misionales y los rojos los
procesos de apoyo, el cuadro izquierdo indica que los procesos reciben
las necesidades y expectativas de los clientes y grupos de interés como
requerimientos y en el cuadro derecha como salidas y objetivo del
Sistema de Gestión de Calidad se tiene la satisfacción del cliente y
grupos de interés.
GESTIÓN
ORGANIGRAMA
3. CONTROL DE
DOCUMENTOS
1. OBJETIVO
Asegurar que los documentos cumplan con los controles definidos en
el numeral 7.5. de la norma NTC-ISO 9001:2015.

2. ALCANCE
Aplica para todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad,
enunciados en la presente Norma Fundamental.
CLASIFICACION DE DOCUMENTOS

De acuerdo con las necesidades de documentación del SGC

se establecen los documentos que se requieren para
mantener la información de la organización, en los cuales
describen los métodos y demás aspectos que faciliten la
ejecución de las actividades enmarcados en los requisitos
de la NTC-ISO 9001:2015.
✓ CLASIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
SIGLAS DE CODIFICACION
DE LOS PROCESOS
❖ CONTROL DE DOCUMENTOS

Creación y actualización documentos

De acuerdo con las necesidades de consulta y soporte de información de los procesos se

crean los documentos, teniendo en cuenta el numeral 3. CLASIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
de la presente norma fundamental.

La actualización corresponde a aplicar las modificaciones a los documentos y pueden

ocurrir por algunos de los siguientes casos: cambios en los métodos o prácticas internas,
normatividad, adquisición de nuevas tecnologías, resultados de acciones de mejoras,
iniciativas de la gerencia u otras situaciones que puedan impactar en la documentación.
CONTROL DE DOCUMENTOS

Identificación y descripción La identificación de los documentos se hace

mediante el encabezado, que se encuentra ubicado en la parte superior de
cada hoja, el cual como mínimo contiene: Logo de IPS Clinical House S.A.S.,
Nombre del documento, código, , fecha de aprobación, versión, el conteo de
página es opcional; se puede apreciar de la siguiente manera:

PROCESO .TIPO DE DOCUMENTO. CONSECUTIVO

I II III
Código: PE-GU-06
GUÍA INTERVENCIONES DE ENFERMERÍA EN LA
ATENCIÓN DEL ADULTO CON TRAUMATISMO Fecha de Aprobación:
CRANEOENCEFÁLICO GRAVE 04/12/2018

Versión: 01
PROCESO: ENFERMERÍA
Página 01 de 01
 Disponibilidad y protección

a) Disponibilidad: La información documentada del Sistema de Gestión de Calidad, se encuentra

disponible en forma digital para su consulta en el Sistema de Información KAWAK.

b) Protección: La información que se encuentra disponible en el Sistema de Información se tiene

dispuesta para acceder mediante usuarios y claves, teniendo en cuenta sus roles para la restricción o
permiso en el registro y/o consulta.
GESTIÓN