Proyecto y

Gobierno TI
Implementación ITIL

Nombre: Dariel, Brayan, Wilson

Apellidos: Peña, Cruz, Beras

Sección: 0821

Matrícula: 19-EISM-1-142, 19-EIST-1-021, 19-

EISN-1-163

Maestra: David Upia

 CASO INTEGRADOR DE ITIL V3 EN LA EMPRESA OFICINA DE
SERVICIOS LINKDIGITAL
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La empresa Oficina de Servicios LinkDigital, dedicada a brindar servicios de soporte y
mantenimiento de Datacenter. Cuenta con 5 áreas que están relacionadas internamente
con una estructura organizacional por procesos. Cuenta con 20 usuarios, distribuidos en
las diferentes áreas, La organización tiene una conexión ADSL de 8 MB, cuenta con 2
servidor (FTP, Aplicaciones y un Active Directory), cuenta con 3 Switch D-LINK
DGS-1008A/L 8-Puertos no administrable, su cableado utiliza Cable UTP Cat 5e, El
área encargado de dar soporte y brindar un mejor servicio a todos los usuarios es el área
de INFORMATICA.

La gerencia de la organización como primer plan de acción para lograr el objetivo

principal, decidió realizar ciertos cambios y para saber que mejoras se deben realizar se
aplicó una encuesta a los usuarios que tan satisfechos se sienten con la red y los
sistemas de información con las que cuenta la organización; y como consecuencia los
resultados fueron muy desagradables con lo que respecta al área de Contabilidad,
logística, Proyectos y recursos Humanos; ya que ellos hacen uso del Sistema integrado
de Administración Financiera, el sistema de contabilidad que funciona de manera online
para transmitir datos, así mismo la página web de la organización que interactúa con el
cliente al realizar los pagos o consultas correspondientes. Todas las áreas concluyeron
que el cableado con la que cuenta la empresa está obsoleto ya que algunas
computadoras no pueden tener acceso a internet, para el envío de correos entre sí y al
exterior, y el sistema integrado de administración financiera esta desactualizado
generando gran pérdida de recursos tangibles e intangibles

LOS RESULTADOS FUERON NEGATIVAS DE UNA MANERA

SIGNIFICATIVA:

 Área de Proyectos: 5 (Acceso Total)

 Área de logística: 4 (Acceso Total)
 Área de Contabilidad: 4 (Acceso Total)
 Área de RRHH: 4 (Acceso Total)
 Área de Informática: 3 (Acceso Total)
PROBLEMÁTICA
Luego de obtener los resultados de las encuestas realizadas a cada usuario, se dedujo
que la organización tendría que mejorar sus servicios, con respecto a cada una de sus
áreas. Al mismo tiempo de realizar una retroalimentación en el área de Contabilidad, ya
que el sistema (sistema integrado de administración financiera) con la que cuenta esta
desactualizado y genera una gran pérdida de tiempo y eficacia en los procesos que
realiza dicha área.

SOLUCION
La empresa Oficina de Servicios LinkDigital, realizo una junta de directivos, en la cual
se plantearon diferentes soluciones para el problema que identificaron; Llegando a una
alternativa muy eficaz; Como primer paso a la solución es: Implementar una guía de
buenas practica basado en ITIL v3
GUIA DE IMPLEMENTACION DE ITIL EN LA EMPRESA OFICINA DE SERVICIOS
TELETECNOLOGISAC
DESARROLLAR
PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Desarrollar y dar ejemplos de cómo implementarlo en la empresa

 Creación de Valor a través del Servicio

En nuestra empresa existen dos puntos:

En el positivo esta:

- La utilidad, los servicios que se brindan en nuestra empresa es adaptaba

según la necesidad de cada cliente.
- Tiene como garantía, los servicios brindados se prestaran de forma continua
con los estándares de calidad acordados.

En el negativo esta:

- Menor calidad.
- Disminución de todo el proceso.

 Gestión de la Cartera de Servicios.

Como definición la cartera de servicios es representada y gestionada por el

mismo proveedor de servicios.

Este garantiza que nuestro proveedor tenga la combinación de todos los

servicios para así poder alcanzar los resultados esperados.

 Gestión de la Demanda.

Nuestra organización cuenta con una conexión ADSL de 8 MB tambien cuenta

con 2 servidores FTP, Active Directory para 20 usuaruios de 5 areas.

 Gestión financiera.
 Hay 3 Switch D-LINK DGS-1008A/L 8-Puertos administrable, su cableado
utiliza Cable UTP Cat 5e. De los cuales 2 seran de acceso para conectar las 20
terminales de trabajo o usuarios.

PROCESOS DE DISEÑO DEL SERVICIO

Desarrollar y dar ejemplos de cómo implementarlo en la empresa

 Gestión de los niveles de servicio.

En el acuerdo con la Compañía de Telecomunicaciones Altice nos provee PSI

o también conocido como Proveedor de Servicios de Internet, el cual nos
garantiza la disponibilidad de dicho servicio de internet en un 98.7% de
disponibilidad, están en mantenimiento unas 12 horas anuales
aproximadamente.

 Gestión del catálogo de Servicio.

Cuando analizamos nuestra área de TI nos encargamos de implementar una

servidor proxy con un Software de pago con su dicha licencia. Los switches a
nuestra disposición de marca D-LINK DGS-1008A/L 8-Puertos los cuales
podemos dividir las redes para que no ocasiones un atasco en las diferentes
maquinas.

 Gestión de la Disponibilidad.

El tiempo de nuestro UPS después de cortocircuito nos brinda una duración EE

o también conocida como Energia Electrica de 4 horas, este UPS va conectado
a un servidor Huawei Atlas 900.

 Gestión de la Seguridad de la Información.

Hay un área donde esta ubicados los servidores la cual solo puede entrar
personal autorizado ante cualquier invasión de nadie del area. Además de que
los demás componentes van sus lugares que son los racks.
  Gestión de Proveedores.

Esta gestión en nuestra empresa se encarga de buscar lo mejor del mercado

en favor de la empresa y el cliente, entonces ya luego se crea un contrato con
el PSI el cual se queda acordado el soporte técnico.

 Gestión de la capacidad

Confirma que nuestros servicios cumplan con los fines sujeto. Procesos
implementados: Organización de las capacidades, se encarga de buscar los
recursos necesarios para garantizar el mayor rendimiento.

Lo que si se hace diferente es que ya implementado el proxy Tinyproxy, no

necesitamos un software de pago ya que viene con uno libre pero si debemos
de comprar un servidor para ofrecer servicio a 20 usuarios.

 Gestión de la Continuidad

- Un incendio por un falla eléctrica.

- Un desastre natural como un Ciclon que pueda impactar con las ventanas.

PROCESOS DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Desarrollar y dar ejemplos de cómo implementarlo en la empresa

 Gestión del Cambio

Se plantea o se avisa que se realizara un levantamiento en una fecha

acordada, luego de esto se presenta los resultados también verificar que los
cambios pasan o se vuelven una necesidad.

 Proceso de gestión del cambio

Los procesos seguidos en la empresa:

- Soporte a la gestión de cambios: solicitamos la autorización de los cambios

y facilitamos dicha información a los encargados.
 - Clasificación de solicitudes de cambio: nos encargamos de analizar
correctamente y esperamos la aprobación del cambio de una persona, si
dicha información es aprobada.
- Programacion de Cambios: en este proceso, implementamos los cambios
que fueron asignados por los usuarios y se ven acordados de forma
preliminar.

 Gestión de la configuración

Gestionamos la confirmación de los cambios aprobados luego de esto se toma

en cuenta la configuración de los posibles cambios por la información de los
usuarios.

 Gestión de Versiones y Despliegues

Nos encargamos de realizar la configuración de los equipos que se confirman

en base a la producción de los equipos y en casa de que la empresa se
traspase a otros lugares.

PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO

Desarrollar y dar ejemplos de cómo implementarlo en la empresa

 Centro De Servicios

Como su nombre lo indica, nos encargamos de brindar el soporte con dicha

calidad de manera eficiente y continua a su localización geográfica.

 Gestión de Incidencias

Esta se encarga de corregir o prevenir en el menor tiempo posible cualquier

problema de servicio.

Cuando llama una persona de cualquier departamento, nos encargamos de

asesorar e indicarle el impacto o si afecta cualquier problema y dar soporte
técnico y gestionarlo rápidamente.
  Gestión de Problemas

Tratamos de aconsejar algún incidente o molestia por parte de los usuarios en

las operaciones de la empresa. En nuestra empresa está el Asistente de
Sistemas el cual se encarga de tomar llamadas de las diferentes areas si estan
en un problema técnico.

 Proceso de gestión de problemas

Los procesos que tomamos en cuenta de esta gestión, son los siguientes:
Identificar los problemas con anterioridad y determinar un diagnostico para
saber los posibles ventajas o desventajas para la solución de dicho problema y
por ultimo nos encargamos de garantizar una buena solución.

 Proceso de gestión de errores

Al igual que el anterior punto sobre los procesos de gestión de problemas, en

este nos catalogamos por saber gestionar correctamente los errores que hay
en las diferentes areas porque llevamos una cuenta en nuestro registro de
errores.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Desarrollar y dar ejemplos de cómo implementarlo en la empresa

 Métricas

En nuestro empresa utilizamos 2 tipos de métricas, la de servicio y la

tecnológica ya que nos especializamos en ofrecer servicios de mantenimiento
técnico y en que nuestros clientes o usuarios estén satisfechos con el trabajo
deseado.