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  • Comunicación Telefónica

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    comunicación telefónica

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    Emisor. Es la persona que ‘ransmite la Informacion. tncia el proceso de comunicacion Yeestablece el objetivo de la llamada, ‘Mensaje. el contenido dela ‘comunicacién, la Informacion ue se transmite Codigo. £5 el lenguaje hablado, aungue también intervienen ‘algunos elementos de la comunicacion no verbal. 1. El proceso de comunicacién telefénica La comunicacton telefénica es una de las formas de comunicacion més utilizadas en el émbi- to de la empresa, Se realiza de forma oral no presencial. El telefono es el medio con el que se sueleestablecer el primer contacto con la empresa o desde ella. 1.1, Elementos de la comunicacién telefonica Ena actividad empresarial dlarla, muchas de las comunicaciones tienen caracter urgente y es habitual utilizar medios que garanticen la rapidez de la transmisién, la recepcién y la respues- ta. Uno de los mas habituales es el teléfono. Los elementos del proceso de comunicacién telefénica tienen una serle de pecullaridades con respecto al resto de procesos de comunicacién: Meee Normalmente, emisor y Receptor. £5 ! sujeto a quen receptor son una nica persona, v2 drigido el mensaje del —SSS— ‘emisor. Canal. Se trata del medio fseo or el que se transmite ‘el mensale: en este caso a linea telefonica ————— ( ‘Soporte. No exste, a menos | que se grabe la conversacion El teléfono es un medio de comunicactén no presencial, ya que [os interlocutores no estan cerca el uno del otro durante la conversaci6n. Aun asi el sentido o significado del mensaje dependera tanto de lo que se dice como de como se dice, Por tanto, hay una falta de kinesia que deja desprovisto el mensaje de informacion sobre las circunstancias en las que se produce. La kinesia es la dsciplina que analiza la postur, los gestos, los movilentos corporar les y las expresiones faciales que forman parte del lenguale no verbal [eruzar las pier nas, fruncir el ceo, junta las manos, etc}. Cuando hablamos presencialmente con algulen, observamos su predisposicion, postura, ‘gestos y expresiones faciales, que nos ayudan a comprender el mensaje. Sin embargo, si el interlocutor no esta frente a nosotros, nos perdemos esta informacién tan valiosa, Intuyen: dola, en algunos casos, de forma equivocada. Toda comunicacién telefénica sigue un proceso compuesto por una serle de fases (Transmisindelmensoe Elaboracion \ Comprensién del mensaje del mensaje Respuesta = - hemes 38 12. Ventajas e inconvenientes El.uso del teléfono en la actividad empresarial tlene una serle de ventajas con respecto a la omiuinicaci6n presencial, pero también algunas desventajas: ere Cem \ Realizacion de un mayor numero de con- |X Comunicacion mds fria que en el cara a tactos en menos tiempo. ea, ~ Eliminactén del coste de desplazamiento, | x Apoyo en menos elementos de comun- Capacidad de llegar a lugares més aleja-| Caton no verbal dos geograficamente, | © Servicio répido y personalizado, l X Barreras amblentales de tipo técnk terferencias, ruidos, mala comunicacion. X Mayores posibllidades de rechazo. in. 1 Etapas de una llamada telefonica Al igual que en las relaciones comerciales presenciales, la relacién que establecemos con clientes mediante el teléfono sigue una estructura: Conclusion. ES et momento mais Presentacion. sis caleid a eee: ener conseguir el objetivo Y presertaros eu identificar a ta ie lapameca. efertear | (Desarrollo Se rl uand ables con a = ttease,explearo | | Pesan ata ave os digiosy uate es espe, Para despedros safctar el metivo | | yao averiguardetalladamente qué es que ecundarent, eros de cqulere el que zo la lamada con la fnaldad de wgradecer a atenc dar la respuesta mas aproplada. prestada y usar una formula ~ 4 de despedida, ACTIVIDADES. 14. Explica con tus palabras qué es la kinesia, Pon dos ejemplos de situaciones en las que laknesia que acompatia a la communica Clén presencial no aparezca en la comunicacién no presencal. Pedro es efe de compras de una mediana empresa y recbe la llamada de Adela, comercial de equlpos de oficina, para soli- tarle una entrevista. Determina cada uno de los elementos del ae! ‘Buenos dias. Desearia hablar | con la sefiora Raquel Garcia. ‘proceso comunicativo. '3. Gorka trabaja en una empresa de recambios de automéniles y llama a Raquel Garcia para com unarle que los rodamientos en que estaba interesada ya se han recibido, Analiza y die rencia cada una de las partes de la conversacion telefnica que mantienen y que estarre presentada a la derecha. La llamo para informarla de que los) rodamientos que encarg6 han llegado ¥y que puede pasar a recogerios. J De acuerdo, esta tarde me paso a por ellos. Muchas gracias. _ (_ Perfecto, Gracias a usted, Buenos dias. 63) itd cond Digital Manos libres Centralita Videote- lefono Teléfono IP 2. Equipos y prestaciones para la comunicacion telefonica La comunicacién telefonica ha ido progresando con el paso del tlempo. La aparicién del teléfo- ‘no mévil ha revolucionado el mundo de la comunicacion, ya que ofrece multiples funciones. adiclonales, como el envio y la recepcion de mensajes, la conexion a Internet, el envio de infor: -macién, la realizacién de fotos, etc Actualmente, el coste de las lamadas se ha reducldo muchisimo gracias a internet, que, ade- ‘mas, offece otras muchas funciones. 2.1, Equipos de comunicacién telefonica La comunicacion telef6nica, desde su concepcién original, ha ido introduciendo mejoras tanto €en los equipos telefénicos como en los medios y sistemas de explotacién de la red. Por ello, podemos diferencia dstintos equipos de comunicacién telefonica segtin sus caracteristicas: Caracteristicas La sefal anal6gica es la tecnologia original de los teléfonos. Elsistema anal6gico convierte la voz en impulsos eléctricosy fos transmite através del cable. En estos teléfonos, el microfono y el auricular se conectan a la base por medio de un cordon, y el _aparato tiene un convertidor para conectarse a una central anal6gica a través dela linea telefon, La sefal digital es mas moderna, pero también mas cara El sistema de telefonia digital comprime y-conweerte la voz en cédigo binario. La voz de la persona que llama se traduce en el teléfono, se transite a lo largo de una red digital yes convertida en el telefono del receptor. En los teléfonos clgitales, el micréfono, el auricular y a base pueden Integrarse en ua sola pleza 9 conectarse con el s\stematelef6nico por medio de radofrecuenclas Lo que conocemos cominmente como teéfono maul es el dspostivo inalambrico electronico ‘que permite acceder a la red de telefonia mov y utilzar sus servicios, ‘Las ondas sonoras se convierten en electromagnéticasy se transmiten desde el teléfono a una antena de elefonia movly de ala otro telefono, La antena de un telfono mov enviay ree estas onda. | Son terminales o accesorios que se pueden acoplar al telefono, | Aportan la ventaja dela libertad de movimientos y no tener que descolgar el auricular cuando se | recite una lamada para poder hablar con el interlocutor. S, por el contrario, somos nosotros qui: nes realizamos la lamada, pulsaremos la tecla de manos libres después de marcar para acceder al servicio. En ningun caso es necesario descolgar el auricular para hablar. Dispositivo telefénico que permite conectar las lamadas externas realizadas un mismo nimero Ilinea de telfono| con dlversos aparatos distribuldos por la empresa en despachos y departarnen- | 95 leaenslones Teléfono que permite alos usuarios vera su interlocutor al tlempo que hablan con él, siempre que este también utiice esta tecnologia, sun tipo de telefono especialmente creado paral telefonia por Internet. Con ests teléfonos USB se puede ahorrar haciendo lamadas a través de Internet. Para ello el telefono se conecta a un ordenador ‘mediante un puerto USB y ai susttuye alos auriculares yal microfono del ordenador. Las llamadas a través de Intemet son gratuitas,y las realizadas desde un telefono USB a fjos y ‘méviles tienen un coste reducido, Los teléfonos IP estan basados en el principio de transmision de voz por Internet. Emplean una Conexion de red de datos, en lugar de una conexlon de red telefénica, Funcionan sin el ordenador a través de la red de datos y tlenen més opciones que los equipos Convencionales, ya que, al ser un sistema completamente digital y programable, suelen tener teclas especiales que pueden configurarse. & .2. Servicios adicionales telefonicos Los teléfonos actuales ofrecen otras servicios, ademas de las lamadas. Entre los mas habi- tuales se encuentran los siguientes: | Identificacton de tlamadas. Aparece el nombre yy nimero del emisors ests grabado en la ‘memoria del telefono; de io cantrari, solo aparece el nimera, ‘Transferencia de lamadas. Hace posible pasar una lamada 2 otra persona de dentro 0 ___ faera de a erpresa Desvio de lamadas. Redirecciona la lamada a otro numero de telefono, Buz6n de voz. Un contestador automatico invita dejar un mensae grabado, | ees Restriccién de lamadas. Limita las lamadas hacia el exterior y su duracton ) Gestlén de istas negras. Registra numeros telefonicos alos que la empresa no permite elacceso. ‘amada en espera. El interiocutor escucha tuna melodia hasta que es atendido o su —Mamadatransterda, Tarificacion, Nos informa del coste de las ___lamadas y del consumo acumulado Registro de lamadas. Registra lamadas entrantes y salientes. En la red se pueden mantener conversaciones en tiempo real con otras personas a través de videoconferencias. €s una opclon muy utilizada en el mundo empresarial, sobre todo a partir de la pandemila praducida por la covid-19, Permite reunirse a personas que estan en diferentes Limitacién de horarios. Limita acciones a un rata y fechas coneretos. ( ——$$— ‘Salas de conferencia,Posilita la conexion | entre mas de dos terminaes simulténeamente. U Grabacién de lamad: Permite la grabacion de las comwversactones, CASO PRACTICO1 ‘Samuel trabaja en la recepcion de una empresa dedicada ala Instalacién de maquinaria hidraulica. Acaban de instalarle tuna centralita IP, pero no sabe emplear todas sus funciones. Determina qué servicio adicional de telefonia deberia utilizar encada una de las siguientes situaciones: Recbe una lamada para el jefe de compras. > Cspera una llamada y se ausenta de su puesto de trabajo. > | cereale Solo puede realizar lamadas locales a teléfonos Nos. = SS Necesta hablar a a vez con dos secclones de la empresa, (Quiere saber quén lo lama antes de descoigar. lugares sin necesidad de desplazarse, ahorrando tiempo y esfuerzo. . © Desvio de llamada. Solucién: Llamada en espera y transferencia de lamadas. ) Bueno, yo hablé personalmente con el instalador y me dijo que no pudo acudir a la hora acordada porque tard® mas | de lo pewsto en terminarel trabajo anterior y, cuando lego, no habia nadle en su dori, Les pido perdon por et. retraso el nstaladrleg6 rs tarde con la ncenclén de dejar el ae acondiconada Insta, Mie usted, estos esprando mas de mea hora. a ver que no fegaba, ‘tuvimas que nos. | menos podian haber llamado, €Linstalador dice que su teléfono no contestaba, ) El movlise me quedd sin batera, | Bueno, seior, no se preocupe. Voy a hablar de nuevo con el instalador para que se ponga en contacto con usted Y concierte una nueva cia para realizar la instalacén, Espero que lo haga asl y que no me hagan perder mas tempo. Gracias, seRorta. Nose peecue. En esa empresa tneros el objeto de crece el mers pose ace | Gracias a usted. Buenos dias. ACTIVIDADES 18. Imagina que el dlalogo del Caso Practico 7 no se ha resuelto 20. *« Por parejas, preparad un dialogo para escenificario en cla tan felizmente y que, al final, el cliente ha ido a la oficina de se sobre la siguiente situacién: BB emnpress. poner Uns Feclatneci. Un alumno o alumna representaré a un cliente muy enfada- Prepara un didlogo entre el cliente y un empleado de la em: do que llama al servicio de atencién al cliente de una com- presa en el que el primero le cuente al segundo fo que le ha —_—pafia de mantenimiento para quejarse por el retraso en la pasado, instalacion de unas persianas que, segin fe aseguraron, de- berian haber estado lstas hace dos dias. Nadie lo ha avisado 18. Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, lama 8 Ge ia raz6n del retraso,y esa es la causa de su enfado. TTecnogic solicitando hablar con Fernando Portilo. Femando etd en un congreso en Paris y la persona que atlende la llama 21, + Otro alumna o alumna hara el papel del operador que atien- da en la empresa le Indica que no se encuentra dsponible. de el telefono en el servicio de atencion al clente, Solita al Alejandro pide que le den el ndeero del telefono movil de Fer- cliente los datos de laren de trabajo y su dreccién y comprue- nando para hablarle de un asunto urgente, 2Deben darle a Ale ba que esta no era correcta. Pide dsculpas e informa al clente Jando el nimero del moull de Femando? Razona tu respuesta, de que el instalacorintentara hacer el trabajo ese mismo dia. 75) Tipode Teens Engreido Desconflado Indeclso Grosero Hablador eee) 76 280x--tanmone> a favo “cae ‘Delta ‘echo ‘Foxtot ‘cot Hotel ‘inde [hie “Kl “uma ‘Me November 9. Clientes dificiles y situaciones especiales al teléfono En un proceso de comunicacionteefénica es necesari astnguir fs dvesos tips deinterfocu ‘tores con que nos podemos encontrar y debemos transmitir el mensaje de la forma mas clara ¥ precisa posible. 9.1.Tipos de interlocutores Podemos encontrar varios tipos de interlocutores. El tratamiento que hay que proporcionar ‘a cada uno de ellos depende de su personalidad. ere riay Tratamiento adecuado ‘ene para parecer mas importante. Soliitar su opinion y alabarl, + Tener calma y buen cardcter. + Respetar su punto de vista y hacer preguntas. ‘Buscar puntos comunes y evitar dscusiones, Transmit seguridad. + Ofrecer pocas alternativas. COrientar en la toma de decisiones. + Mantener una actitud cortés. + No caer en sus provocaciones, + No Interrumpirlo mientras exterioriza lo que piensa. + Redirigi a conversaci6n al tema central. Habla continuamente y sin medida, No dela expresarse al | + Mantener las distanclas, evitar el tuteo y las farnllari- ‘otro y desvia su atencién continuamente. dades. + Escuchar con simpatia, + Mantener un trato cercano y amable. Es dificl de convencer y satisfacer. Manifesta una actitud | + Responder de forma global, sin focalizar los argumen: de protesta, Ningin argumento es capaz de convencerlo. | tos en ningun aspecto determinado. + Escuchar de forma muy activa. IManifiesta poseer mas cualdades de ls que realmente | + Manifestar interés por lo que el cliente cuenta, | ‘Tiene una conducta bastante Intransigente y susceptible ante lo que se le dice. Le encuentra defectos a todo. ‘Su comportamiento es inseguro y vacilante. No concluye con una decision firme. ‘Muestra mal cardcter: dominante y agresivo. Discute con, ‘mucha faciidad, + Manifestar una postura de continua escucha, ‘Ademas de mostrar su desacuerdo y quelarse continua: | + Transmitrtranqulidad y relajacion, mente, resulta ofensivo e Incluso insultante. + No adoptar una postura defensiva, | + Disculparse si fuera necesario. 9.2.Recogida y transmision de mensajes 0 Oscar Papa Para una empresa es importante recoger todas las llamuadas telefénicas y atenderlas en sus © |auebec | demandas de informacion. Esto también forma parte de la imagen que transmite la compatia, R [Romeo | Cuando una persona que esté ausente de su puesto de trabajo recibe una liammada, la persona - ee. ‘que la atienda en su lugar debera dejar una nota de aviso en la que har constar: rang 1 [unto | * Nombre, empresa, departamento y niumero de teléfono de quien Yama, Vv |Metor + Motivo detallado de la lamada, We [whiskey | x biray + Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota. Y_lYankee Cuando hablamos por teléfono, la exactitud de las palabras es importante. Cuando se propor: 2 (2a cionan telefonicamente los datos del interiocutor para que tomemos nota, sobre todo si se trata de direcciones de correo electrénico paginas web, es aconsejable utilizar la técnica del deletreo, aplicando correspondenclas como las que puedes ver en la tabla del margen, qQ CASO PRACTICO 8 wo Sofia Guerrero trabaja en un departamento de atencion al cliente y recibe las siguien- tes lamadas telefonicas: arto est orf con el ate en tend Had eae ben dae uta, todo Tove ects atecn dt psoas fete recs sonar ee | Lu no le ha llegado su pedo. Manifiesta una protesta continua, Ninguno de los argumentos| empleados le convence Laura se qua de que la grata de su producto debela cur deperetos produces. Habla content, rgumentando cn tas experienc anteriores, tesa Sflay noe dea hab. | Con qué tipo de interlocutor se asocia cada uno de estos comportamientos?

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