ESTRATEGIAS DE REDACCIÓN (HE59-HE62)

ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS (EPE)

2018-2
MATERIAL DE CLASE
UNIDAD 1

TEMA: Informe de recomendación-modelo de informe

SEMANA: 1

BANCO BANCOSUR
INFORME RJ-020 / 02-2017

A: Juan Osorio - Gerente General de Bancosur

DE: Gustavo Orozco - Gerente sede Gamarra
ASUNTO: Mejora de la calidad de servicio en la Agencia de Gamarra
FECHA: 02 de enero de 2017

Objetivo

Proponer estrategias para mejorar el servicio brindado en la sede de Gamarra

Hechos

En los últimos dos meses, se han presentado, en la sede de Gamarra de Bancosur, diversas
situaciones que han puesto en evidencia el deficiente servicio brindado al cliente, las cuales se
precisan a continuación.

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Deficiencias en el servicio a los clientes de la sede de Gamarra

La empresa Bancosur con sede en Gamarra viene presentando deficiencias en el servicio brindado
a sus clientes. En primer lugar, se ha constatado que existe una mala atención al cliente por parte
del personal de la sede en mención. El personal no atiende a los clientes de forma apropiada,‍ pues
se muestra descortés y sin disposición para la resolución de problemas. Algunos usuarios del
banco han manifestado su descontento por el mal trato de los encargados de ventanilla y la falta de
conocimiento para resolver ciertas operaciones y trámites. En segundo lugar, se ha puesto en
evidencia la falta de seguridad existente dentro y fuera del establecimiento. Se ha observado que el
personal de seguridad tiene poco compromiso con sus deberes laborales. En un comentario hecho
en el Facebook, una cliente manifiestó su molestia al observar al único agente de seguridad del
banco fuera de su lugar de trabajo. Asimismo, el personal del banco percibe la zona de Gamarra
como poco segura. Cabe mencionar que una de las cajeras manifestó haber sido víctima de robo al
salir del banco. Finalmente, se han recibido comentarios negativos con respecto a la falta de
higiene de la sede. En el buzón de sugerencias, se ha presentado una queja, en la que se comenta
sobre manchas antiguas de comida en las sillas y tachos llenos de basura en los cajeros.

Análisis

Con el fin de establecer mejoras en la sede de Bancosur en Gamarra, se realiza el siguiente análisis
para identificar las causas que están generando un servicio deficiente de nuestros colaboradores.

Sobre las deficiencias en el servicio a los clientes de la sede de Gamarra

A partir de la recolección de datos en diversas fuentes informativas, se ha podido concluir que una
de las causas principales de la mala calidad de servicio es la percepción que los empleados tienen
de la zona de Gamarra, pues la consideran un lugar laboral poco atractivo y peligroso. Por esta
razón, se ha generado el desinterés del personal en el desempeño de sus labores. Las cajeras
manifiestan que su lugar de trabajo no es agradable, debido a la ubicación y al tipo de clientes que
solicitan los servicios del banco. Estos hechos han originado una mala atención del personal hacia
los usuarios. Una evidencia de este trato es la queja recibida en el buzón de sugerencias por una
señora de 72 años, quien manifestó habérsele negado el ingreso a la ventanilla preferencial porque
el personal dudó de su edad. Paralelamente a esta situación, la sucursal está afrontado una la
reducción presupuestaría considerable. Debido a ello, el personal no cuenta con condiciones
salariales óptimas ni atractivas, que representen un aliciente para un eficiente desempeño de sus
labores. Cabe resaltar que el personal de seguridad del banco manifiesta recibir un sueldo
insuficiente para cubrir sus gastos familiares. En consecuencia, se ha producido la falta de
compromiso del personal con su trabajo. Hace una semana, se constató que uno de los vigilantes
llegó después de su horario de ingreso, lo que ocasionó que el personal de turno no pudiera dejar
su puesto para acompañar a una de la cajeras a tomar su movilidad, lo que produjo que sea víctima
de un robo. Todas estas situaciones han contribuido a generar la mala calidad de servicio en
Bancosur, sede de Gamarra y, por consiguiente, la disminución de clientela, que cada día es más
notoria.
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Conclusiones:

1. Los colaboradores presentan mala disposición para brindar un buen servicio, debido a que
consideran que su lugar de trabajo es poco atractivo e inseguro.
2. El recorte de presupuesto para la sede de Gamarra ha devenido en la falta de compromiso y en
la falta de eficiencia laboral por parte del personal.

Recomendaciones:

Corto plazo:

1. Se recomienda normar las funciones del personal de de seguridad de la agencia. Con ello, se
evitarán robos o acciones graves hacia el personal que labora en la agencia.
2. Se sugiere capacitar e incentivar al personal de la sede de Gamarra. Con ello, se generará
mayores capacidades y, por ende, mayor compromiso con el banco.

Mediano plazo:

3. Se sugiere brindar servicio de transporte para los colaboradores. Con esta medida se ofrecerá
mayor seguridad a los mismos. Por ende, el personal estará más satisfecho y ofrecerá un
servicio de buena calidad a los clientes.
4. Se recomienda elaborar un plan de supervisión, en el que se incluya la seguridad del banco, de
los empleados y de los clientes. Esta decisión propiciará un mayor grado de confianza en los
actores involucrados.

Gustavo Orozco

Gerente Bancosur

Sede Gamarra

Anexos

Correos electrónicos, libro de reclamaciones, buzón de sugerencias y comentarios de

Facebook.