Comunicación efectiva durante el cambio

Dave Berube, Life Cycle Engineering. Traducción por Noria Latín América

Nunca se me ha conocido que tenga inclinaciones musicales, pero puedo reconocer

una gran canción cuando la escucho. Una de estas grandes canciones es “I Heard It through
the Grapevine (lo escuché en la viña)”. Esta canción en particular ha sido grabada y
regrabada en numerosas ocasiones a lo largo de los años por muchos artistas diferentes, y
aunque puede traer pensamientos de pasas animadas a la gente de mi generación, está más
estrechamente asociada con Marvin Gaye.

“Oh, lo escuché a través de la viña,

Oh, y estoy a punto de perder la cabeza,
Cariño, cariño, sí”.

Así como la viña en esta canción tuvo un fuerte impacto, la viña de la comunicación
sigue siendo un medio extremadamente poderoso para las comunicaciones corporativas. No
se debe ignorar la efectividad de la comunicación de la viña y su uso, tanto intencional
como no intencional.

Cuando asesoramos a los clientes durante iniciativas de cambio importantes,

insistimos continuamente en la importancia de una comunicación eficaz. La experiencia ha
demostrado que los clientes que luchan por comunicarse también luchan por implementar
con éxito un cambio importante. Incluso el análisis post proyecto en el caso de proyectos
muy exitosos a menudo encuentra que la empresa podría haberse comunicado con más
frecuencia y eficacia en algún momento del proyecto.

Uno de los factores clave del éxito en la implementación exitosa de una iniciativa de
cambio importante es crear una estrategia integral de gestión del cambio y luego integrarla
en el plan de gestión del proyecto. La creación de un plan de comunicación es uno de los
elementos más críticos contenidos en esta estrategia de gestión del cambio. En este plan,
identifica las audiencias objetivo, determina los mensajes clave, elige el remitente preferido
y selecciona el canal de comunicación apropiado para ese mensaje.

La mayoría de los canales de comunicación que se eligen típicamente son canales de

comunicación formales. El canal de comunicación que a menudo se olvida es el canal de
comunicación informal, y esto nos lleva al tema de la viña infame.

Entonces, ¿qué es la viña, cómo funciona y cómo puede usarla para comunicarse de
manera efectiva durante un cambio importante? Estoy seguro de que la viña es tan antigua
como el tiempo mismo, pero discutiré su contexto dentro de las organizaciones modernas.

Viña decodificada

Toda organización tiene una estructura organizativa formal e informal, así como
comunicaciones formales e informales. En pocas palabras, la viña es un tipo de canal de
comunicación informal. Se trata de que las personas se comuniquen directamente con otras
personas fuera de los canales de comunicación oficiales.

Su formación y experiencia influyen en cómo ven los conceptos. Por ejemplo, mi

experiencia en electrónica y energía nuclear submarina a menudo me lleva a relacionar
conceptos con ecuaciones para mejorar la comprensión. Las experiencias personales a lo
largo de los años relacionadas con la viña también se pueden traducir y simplificar en una
ecuación para ayudarnos a comprender cómo funciona la viña. La cantidad de
comunicación o “charla” en la viña se puede explicar por la siguiente ecuación:

Charla en la viña = Información vacía + WIIFM + Noticias recientes + Inseguridad

Información vacía

Las leyes de la oferta y la demanda se aplican igualmente a la charla y la

economía. Existe un vacío de información cuando la información demandada excede la
información suministrada. La oferta y la demanda de la información no son definidas por la
organización sino por la persona individual que desea la información. Un vacío de
información se llenará con algo, ya sean rumores o información válida. Cuanto mayor sea
el vacío de información, mayor será la cantidad de charla en la viña.

WIIFM

Lo que hay para mí (WIIFM, por sus siglas en inglés) parece aparecer en muchos
lugares cuando hablamos de cambio organizacional. Independientemente de la situación,
cuando se produce un cambio, nuestra tendencia natural es traducirlo en un contexto
WIIFM. Esto es lo que estás escuchando. ¿Cómo me afecta este cambio a mí, a mi salario,
a mi familia, a mi tiempo libre, etc.? Ya sea que WIIFM sea bueno o malo, genera un
interés creado. Cuando la gente tiene un interés personal, querrá información. Cuanto
mayor sea el impacto en WIIFM, mayor será la cantidad de charla en la viña.

Noticias recientes

Muchas organizaciones están asombradas de cómo las noticias de última hora llegan
a la viña a una velocidad vertiginosa. Incluso algo tan simple como la remodelación de una
oficina (que está ocurriendo en nuestras oficinas en este momento) puede generar una
charla significativa. Cuanto más fresca sea la historia, mayor será la charla en la viña.

Inseguridad

El impacto del factor WIIFM se ve agravado exponencialmente por el nivel de

inseguridad que existe. Cuanto mayor sea la cantidad de inseguridad que exista dentro de la
organización, mayor será la cantidad de charlatanería que existirá en la viña. Por ejemplo,
con el frágil estado actual de la economía, uno puede ver fácilmente cómo este factor puede
volverse extremadamente alto.
Rumores

Como se indicó anteriormente, se llenará un vacío de información. Cuando el deseo

de información es alto y la cantidad de hechos que se conocen es baja, la cantidad de
rumores que vuelan es enorme. La mayoría de nosotros hemos experimentado esto de
primera mano y, a veces, no es un espectáculo agradable. Recuperar el control de la
información en medio de rumores voladores es extremadamente difícil. Cuanto más tiempo
se permita que vuele un rumor, más difícil será reemplazarlo con información válida. Si
bien algunas personas intentan combatir el rumor con el rumor, la única forma efectiva de
combatir el rumor es con hechos. Cuando existe una gran cantidad de rumores, se debe
comunicar una cantidad aún mayor de hechos para combatir los rumores.

Saque provecho a la viña

Conociendo los factores que componen la charlatanería (vacíos de información,

WIIFM, noticias recientes e inseguridad) puede intervenir de manera proactiva con una
comunicación frecuente y efectiva. Llene los vacíos de información con información
precisa antes de que se materialicen los rumores. Comuníquese de forma proactiva cuando
se esperan noticias de última hora. Cuando la información (como fusiones y adquisiciones
inminentes) esté a punto de ser comunicada, esté preparado y reaccione rápidamente
después de que se publique el mensaje. Al comunicar iniciativas de cambio, asegúrese de
comunicar el impacto del cambio en el individuo.

Abordar los factores asociados con el parloteo de la viña puede minimizar, pero
nunca eliminar por completo, la cantidad de comunicación informal que se produce. Sin
embargo, al comprender mejor la viña, puede aprovecharla con éxito como parte de su
estrategia de comunicación general.

Uno de los principios de una buena estrategia de comunicación es evaluar la

efectividad de su comunicación. Esto se logra obteniendo retroalimentación. ¿Qué mejor
manera de recopilar comentarios que aprovechar un canal de comunicación existente?

Participe en la viña

A lo largo de mi carrera, he podido aprovechar la viña en sus lugares típicos: el

enfriador de agua, la cafetera y el área de descanso para fumar. Aprovechar la viña
normalmente no se logra de la noche a la mañana. Los comunicadores de La Viña son un
grupo muy selectivo. No compartirán toda la información con todos. Debe haber cierto
nivel de relación y confianza establecida, y construir relaciones y confianza lleva
tiempo. Para lograr esto, debe salir de la oficina, hablar con la gente y, sobre todo,
escuchar.

Pero si bien se piensa que la viña tradicional es un tipo de comunicación cara a cara
u oral, este ya no es el caso. Los avances en la tecnología y las tendencias recientes en las
redes sociales han transformado significativamente la viña moderna. La comunicación
informal ahora ocurre a través del correo electrónico, mensajes de texto, Twitter y en sitios
de redes sociales como Facebook.

Implementar un cambio importante en una organización es una tarea compleja y

desafiante. Al final, crear un cambio organizacional se trata de crear un cambio
acumulativo en las personas. Liderar con éxito un cambio importante requiere liderar con
éxito a las personas. Para guiar con éxito a las personas a través del cambio, debe poder
comunicarse de manera efectiva. Debe encontrar nuevas formas de conectarse con las
personas y comunicarse de todas las formas imaginables. Eso incluye aprovechar la
viña. Sin ella, es posible que pierda la cabeza. Cariño, cariño, sí.

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