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Herramientas
de la Calidad...
Herramientas de la Calidad...
Hablando de Calidad, hemos de referirnos a

mejora continua. Para poder comprender la
mejoría de nuestro trabajo, necesitamos seguir
cuatro pasos:
1. Conocer donde estamos (medirlo)
2. Conocer donde deseamos estar y la diferencia con

el apartado anterior
3. Actuar para pasar del punto nº 1 al punto nº 2
4. Conocer/medir donde nos hemos quedado…

Hablando de Calidad, hemos de referirnos a

mejora continua. Para poder comprender la
mejoría de nuestro trabajo, necesitamos seguir
cuatro pasos:
“No se puede mejorar lo que no se controla;
no se puede controlar lo que no se mide;
no se puede medir lo que no se define”

Para considerar bien las mediciones o todo el

sistema de mensurabilidad se debe saber:
1. Objetivo de las mediciones

2. Qué se medirá
3. En qué unidades
4. Con qué instrumento
5. Comparar el instrumento con el objeto
6. Registrar la información
7. Analizar las medidas, observadores e
instrumentos
Todo lo cual se vincula con:
1. Conocer costo (gasto + inversión) de calidad

2. Gastos de incumplimiento e inversión en
prevención
3. Material y tiempo perdidos
4. Básculas, cronómetros, etc.
5. Necesario para escoger los instrumentos
adecuados
6. Por lotes, horas, turnos, etc.
7. Valorar el desperdicio con el costo de la materia
prima como mínimo
En cualquier caso, es necesario asegurarse de

que los datos se producen en condiciones de
control estadístico:
1. Origen de los datos ¿Fuente fidedigna?

2. ¿Apoyan o contradicen los datos otras
evidencias?
3. ¿Faltan evidencias que nos conducirían a otras
conclusiones?
4. ¿Se hacen observaciones suficientes y
representativas?
5. ¿La conclusión es lógica?
En un suceso se analizan caracteres de cada

unidad de muestra, los cuales pueden ser
CUANTITATIVOS (variables, variables
continuas) ó CUALITATIVOS (atributos,
variables discretas. La distribución que se
obtiene es de tipo Poisson, binomial, etc).
Es necesario tener en cuenta que todas las

cifras y datos pueden substituirse por tres
valores:
- tamaño de la muestra (n)

- medía (m) (centralización)
- desviación típica (dispersión) (s)
Las siete
clásicas
herramientas
de la calidad. Diagramas causa-
efecto
(Ishikawa)
Histogramas
Hojas de Control
Diagramas de flujo
Diagrama de dispersión
Diagramas de Pareto
Gráfico de control
Hojas de Control
• Aquí se recogen datos • Aquí lo que se reflejan

para posterior cálculo de son los síntomas en su
frecuencia, se trata de un apariencia cuantitativa.
mero listado de • Su ventaja es que es de
frecuencias de una fácil aplicación sin
variable o un atributo. necesidad de
conocimientos
• Basado en este listado se
estadísticos
pueden recopilar por
ejemplo histogramas.
Criterios
Cos- Frecu
te encia Peligro
-sidad
2 6 8
Ponderación Total
Riesgo
Metales
1 2 3 2*1+6*2+8*3= 38
2 4
Cristales 4 2*2+6*4+8*4= 60
3 4
Estafilococos 5 2*3+6*4+8*5= 70
1 3
Insectos 2 2*1+6*3+8*2= 36
- Histogramas
Los histogramas son una

representación gráfica de un conjunto
de datos que representan la frecuencia
de aparición de los distintos valores de
una variable.
Contribuyen a conocer cual es la media

y la variabilidad de los datos,
permitiendo conocer problemas como
la mezcla de poblaciones, la existencia
de valores anómalos, etc.
- Histogramas
Para la realización de un histograma,

una vez determinados los valores
máximo (M) y mínimo (m), habrá que
establecer el número de intervalos (k)
en que se va a dividir el rango de
valores y el intervalo de clase (M-m
/k).
Finalmente, se obtendrá un gráfico en el

que se puede observar la distribución de
los valores de la variable estudiada:
Normal, Bimodal, Descentrada, etc.
Distribución Normal Distribución Bimodal
Los histogramas pueden utilizarse en un sistema de

APPCC en la identificación de riesgos y en el
establecimiento de sistemas de vigilancia
Diagramas de Flujo
Los diagramas de flujo representan, gráficamente,

la secuencia de actividades de un proceso
utilizando una simbología estandarizada.
En el desarrollo de un sistema de APPCC es

especialmente útil en la determinación de los PCC
Diagramas de flujo
• Ilustran el flujo de un proceso

productivo para poder comparar la
realidad y la programación según
el manual de calidad.
• Se puede demostrar la cadencia de

cada paso productivo en el
proceso.
• Se trata de un diagrama que

muestra las tareas que se realizan,
las decisiones que se toman y
donde se almacena la información
Diagramas de flujo
• Es decir: no solo es útil para la

evaluación a posteriori de un
proceso sino también a priori...
durante el diseño del mismo.
• Como los procesos están

frecuentemente sujetos a
cambios, es imprescindible
tenerlos siempre actualizados.
Diagramas de flujo
El diagrama de flujo no muestra

quien realiza la tarea ni cómo se
realiza ésta.
Simplemente detalla la secuencia

de tareas.
Para la elaboración del diagrama

de flujo se emplean unos
símbolos normalizados
DIAGRAMAS DE FLUJO
Símbolos básicos utilizados en la elaboración de diagramas de flujo
Actividad Proceso
Decisión Documento
Inicio/Fin Documento múltiple
Base de datos Tiempo de espera

Inicio
Experiencias Conocer las necesidades Enviar documento de

previas de formación estratégicas análisis con necesidades a
Documento
los directivos
Solicitar
¿Se ha recibido la la respuesta
contestación al cabo
de 2 semanas?
Si No
Recibir
la respuesta
Evaluar y clasificar las

necesidades con los directivos
Especificar por escrito

las necesidades
Actividad Proceso
Plan de
Confeccionar plan
formación anual
de formación anual
Decisión Documento
Inicio/Fin Documento múltiple

Fin
Base de datos Tiempo de espera

Diagrama de Pareto
Es un examen analítico de
Principal motivo por el cuál las mujeres no se realizan el examen de Papanicolau
3,000 120.0
problemas, causas o elementos

2,500 100.0
2,000 80.0
clasificados por orden de

1,500 60.0
1,000 40.0
importancia. 500
-
20.0
0.0
Se le olvidó o No cree que lo Le da miedo o le Otro motivo No sabe El horario del No conoce este No sabe dónde
dejación necesite disgusta consultorio no me examen hacérselo
sirve
Frecuencia % Acumulado
Lleva el nombre de Pareto pues se basa

en el principio establecido por Wilfredo
Pareto que señala que el 20% de las
variables causan el 80% de los efectos.
Por eso se llama „ley del 20/80‟.
Diagrama de Pareto
Se basa en el principio de Pareto que

3,000 120.0
establece que en un conjunto de

2,500 100.0
2,000 80.0
muchas unidades sólo una pequeña

1,500 60.0
1,000 40.0
parte de ellas son significativas. 500
-
20.0
0.0
sirve
Son gráficos de barras verticales con

distribución de datos en orden
decreciente de izquierda a derecha.
El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad

adecuada para comprender cuáles son las pocas cosas
más importantes y centrarse exclusivamente en ellas.
Diagrama de Pareto
Ejemplos:
• el 20 % de las piezas de un almacén
tienen el 80 % del coste.
20% • el 20 % de los libros que se editan cada
año suponen el 80 % del total de las
80% ventas.
– En la práctica sirve para:
80%
• Establecer las prioridades a la hora de
20% actuar o por donde empezar.
• Separar los pocos vitales de los muchos
Libros Ventas triviales.
Este principio ha resultado de gran
utilidad para el proceso de mejora
continua, ya que permite determinar
3,000 120.0
cuáles son las variables causales que

2,500 100.0
2,000 80.0
tienen mayor incidencia en un

1,500 60.0
1,000 40.0
problema, definiendo a aquellas que 500 20.0
deben considerarse en forma

- 0.0
sirve
prioritaria para resolverlo.
Generalmente son pocas las variables

que causan la mayor parte de los
problemas, mientras que un gran
número de ellas sólo ocasionan una
pequeña parte del mismo.
- Diagrama de Pareto
Para la construcción de un Diagrama de Pareto, los

datos se clasifican por categorías. Es recomendable
que no se establezcan demasiadas categorías (no más
de 10)
Estas categorías se ordenan en una tabla en orden

decreciente, colocándose en la misma tabla el
porcentaje de dicha categoría respecto al total, así
como el porcentaje acumulado teniendo en cuenta el
resto de las categorías con porcentaje superior.
A continuación se construye el gráfico de barras

colocando, en el eje horizontal, las categorías y en
el eje vertical, el valor total de los datos y/o el
porcentaje que dichos valores representan.
El principio de Pareto puede ser utilizado en el

APPCC en la identificación de riesgos y en el
establecimiento de medidas preventivas.
Diagrama de Pareto
• Decidir como clasificar los datos.
– Ej: por tipo de defecto.
Fase I
Diagrama de Pareto
• Decidir como clasificar los datos.
– Ej: por tipo de defecto.

Comida caliente, enfriada
Fase I
Comida fría, caliente
Mezcla de sabores
Falta de ternura
Sabor „soso‟
etc., etc.
Diagrama de Pareto
Elegir el periodo de observación del fenómeno.
– Según sea el fenómeno a observar, así será el

periodo idóneo:
Fase II
• diario
• semanal
• mensual
• otros
Diagrama de Pareto
Elegir el periodo de observación del fenómeno.
– Según sea el fenómeno a observar, así será el

periodo idóneo:
Fase II
Semanalmente, bacterias presentes en

ensaladas producidas por encima de la Norma:
Enterobacterias – 20
Salmonellas – 1
Estafilococos – 5
Aerobios totales – 30
Diagrama de Pareto
Obtener los datos y ordenarlos.
Fase III Se prepara la hoja de recogida de

datos, que se estructurará de
acuerdo al tipo de datos
necesarios y al periodo de
observación definido.
Diagrama de Pareto
Diseñar el diagrama.
– Consiste en la representación
Fase IV
gráfica de los datos tomados.
120
100
80 A
B
60
C
40 Otros
20
0
Diagrama de Pareto
Construir la línea de los valores

acumulados.
Fase V – A cada valor se le suma el de los

anteriores y se crea un punto.
– Se unen todos los puntos obtenidos.
– Al final se obtiene el acumulado.
Diagrama de Pareto
Construir la línea de los valores

acumulados
Fase V
200
A
Nºde veces 150 B
100 C
Otros
50
Acumulados
0
Diagrama de Pareto
Analizar el diagrama
Fase VI – Buscando el “Break point”, que

separa los pocos vitales de los
muchos triviales..
Diagrama de Pareto
• Analizando los datos

Fase VI Defectos observados
podamos observar:
IC • Con un solo elemento
tenemos el 60% de los
120
defectos (Vital).
100 100
Porcentajes
93
80 80 • Con dos tenemos el
60 60 80% (zona dudosa).
40 • El resto de elementos
20 elementos representan
0 el 20% (triviales).
A A+B A+B+C+ Total
Acumulados
Causas de Nº casos % % Acumulado

aparición de
Coliformes
Mat. primas 20 40 40
Suciedad 16 32 72
maquinaria
Agua 6 12 84
Contaminac. 3 6 90
cruzada
Manipulac. 2 4 94
Almacenam. 1 2 96
Otros 2 4 100
Total 50 100 100

Principal motivo por el que las mujeres no se han realizado
el examen de Papanicolau en los últimos 3 años (mujeres
entre 25 y 64 años)
Causas Frecuencia Porcentaje % Acumulado

Se le olvidó o dejación 2,690 53.8 53.8
No cree que lo necesite 855 17.1 70.9
Le da miedo o le disgusta 635 12.7 83.6
Otro motivo 370 7.4 91.0
No sabe 210 4.2 95.2
El horario del consultorio no me sirve 160 3.2 98.4
No conoce este examen 45 0.9 99.3
No sabe dónde hacérselo 35 0.7 100.0
TOTAL 5,000 100.0 100.0

Diagrama y Curva de Pareto
3,000 120.0
2,500 100.0
2,000 80.0
1,500 60.0
1,000 40.0
500 20.0
- 0.0
sirve
Fuente: Elaborado en base a Encuesta CASEN 2003, Módulo Salud, MIDEPLAN, Chile.
Ciclo de Control de Ishikawa:
Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...
Diagrama causa – efecto o de Ishikawa
Se trata de encontrar la
causa de un problema en
lugar de la solución de
los síntomas de un
problema dado.
El inventor de esta
herramienta Ishikawa la
diseñó como una espina • Mano de obra
de un pescado en los que • Máquina
se apuntan las “7 Ms“ • Método
que pueden ser causa de • Materias primas
un problema: • Medio ambiente
• Medición
• Management
Diagramas causa-efecto
Los diagramas causa-efecto son dibujos compuestos por

líneas y símbolos en los cuales las causas de cada efecto
son agrupadas, y cuyo objetivo es representar una
relación entre un efecto y sus causas, permitiendo
buscar las posibles causas de un problema. Estos
diagramas también son denominados diagramas de
espina de pescado.
Los diagramas causa-efecto pueden abordarse de forma

deductiva, partiendo de las causas que pueden originar
un problema, o de forma inductiva, partiendo de un
efecto, hasta llegar a las causas que lo han originado.
Son muy útiles en la identificación de riesgos, en el

establecimiento de medidas preventivas y correctoras,
así como en la determinación de PCC
• Definir claramente el efecto o síntoma

cuyas causas han de ser identificadas.
Fase I • Definiciones a tener en cuenta:
– Síntoma: señal aparente de una

anormalidad.
– Teoría: Es una explicación no probada
de una anormalidad.
– Causa: es una razón probada de la
existencia de los síntomas.
• Colocar en un recuadro a la derecha el

EFECTO o síntoma y dibujar una flecha
central apuntándole (CAUSAS).
Fase II
EFECTO
CAUSAS
• Utilizar el brainstorming o un enfoque

racional paso a paso para identificar
Fase III las posibles causas.
Fase IV • Cada una de las causas principales (2-

6) se escriben en un recuadro y se
conectan con la flecha central.
Poco Oferta
tiempo limitada
CAUSAS EFECTO
Comunicación Decisiones de la
ineficaz Dirección
Añadir causas para cada área principal, al final

de líneas trazadas paralelas a la flecha central.
Fase V
Poco tiempo
organización
Exceso de Poco
trabajo personal
horario
CAUSAS EFECTO
Añadir causas relacionadas para cada causa ya

anotadas y así sucesivamente.
Fase VI
Poco tiempo
Organización
Ausencia de
manuales
Subuso P
Equipo
CAUSAS EFECTO
Diagramas de Dispersión
Los diagramas de dispersión son representaciones

gráficas que permiten confirmar la relación existente
entre dos conjuntos de datos asociados. Pueden ser
utilizados para conocer la relación entre un efecto y
una de sus posibles causas, o para conocer la
relación entre dos causas que provocan un mismo
efecto. Esta herramienta suele complementar los
diagramas causa-efecto.
Para construir un Diagrama de dispersión se

representan sobre dos ejes cartesianos cada una de
las variables a relacionar y se halla el grado de
correlación entre los valores de dichas variables.
En APPCC esta herramienta puede utilizarse para

establecer medidas preventivas.
Diagrama de dispersión
• Estos diagramas describen
de forma gráfica si existe
o no una relación entre
dos entidades.
• Mediante un análisis de
regresión se puede
visualizar si entre un
problema y un factor
influenciador existe una
relación causal.
• Habiendo identificado una
relación entre los factores
un subsanamiento efectivo
de la causa se puede
efectuar
Las gráficas tienen la

ventaja de poder
contemplar fácilmente la
evolución en el transcurso
del tiempo.
Resalta evidentemente
cuando es necesario tomar
una acción inmediata e,
incluso, revela cuando se
inició el proceso
descontrolado.
Algunas G.C. disponen de

límites avisadores, dentro
de los límites marcados de
control, con el fin de
revelar una posible pérdida
de control.
Los Gráficos de Control son una herramienta útil para

mostrar la evolución de una variable con el tiempo,
permitiendo conocer si un proceso está bajo control.
Facilitan, asimismo, el análisis de las causas cuando

se detecta que el proceso está fuera de los límites de
control (LSC, LIC). Los límites de control
deben/pueden calcularse estadísticamente.
En el APPCC, esta herramienta es utilizada en la

identificación de riesgos y en el establecimiento de
medidas preventivas.
- Límites de tolerancia y gráficos de control
En fabricación, es usual establecer unos límites de

tolerancia: límites superiores e inferiores de las
especificaciones.
La representación gráfica puede tener una

ecuación matemática teórica. Los resultados
corresponden, realmente, a la muestra elegida y
analizada. La relación ordenada de los datos dará
una lista o una tabla que se podrá representar
mediante gráficos.
Sí los datos se agrupan por frecuencias o en clases,

el gráfico será un histograma, sí el carácter
cuantitativo es continuo, y un diagrama de barras sí
es discontinuo.
La teoría de las Gráficas de Control se basa en el

concepto de que, cuando un parámetro está bajo
control, variará normalmente alrededor de un valor
central. Las variaciones se provocan por multitud de
influencias o sucesos incontrolables.
La G.C. se usa para comprobar esta pauta de

variabilidad respecto a un valor central... en ellas,
cada punto de la gráfica representa a una partida;
cada punto estadísticamente representa a una
muestra; la muestra es un número determinado de
unidades elegidas al azar de todas las disponibles en
ese momento.
Cuando el proceso está controlado, los puntos que

se representan raramente quedarán fuera de las
líneas de control, calculando su probabilidad
mediante técnicas estadísticas.
Así, las líneas de control pueden establecerse

para que únicamente exista la probabilidad de
que el 1 % de las muestras queden fuera de ellas.
Cuando esto ocurre, significa que tiene 1 % de
probabilidades de que esté el proceso controlado
aún y 99 % de no haber ocurrido por el azar.
En cualquier caso, sobrepasar (o no) los límites

no tiene el mismo significado siempre (que se
sobrepasen los límites de temperatura para los
trozos de carne asados no es grave
microbiológicamente. Una única medición por
debajo de los 60º C sería, en este caso,
suficientemente grave).
Es necesario tener en cuenta que cualquier

método que valore los puntos medios y desprecie
valores extremos puede ser peligroso en
microbiología, pues se pueden ocultar riesgos
sanitarios. En estos casos, las G.C. no pueden ser
los únicos mecanismos de control.
- La distribución normal
El primer paso para tratar los datos es

ordenarlos, obteniendo una serie estadística.
En general, los procesos biológicos suelen

corresponder a una distribución normal de datos
ó de Gauss.
Valores de desviación típica cercanos a la mitad

de la media son sospechosos de no ajustarse a
la distribución normal.
En la distribución normal, no
podemos saber la
probabilidad de que ocurra un
fenómeno dado, sino que
obtendremos la probabilidad
para un intervalo tan
pequeño como queramos. En
la curva de Gauss:
- La frecuencia es mayor en
el centro y disminuye
gradualmente hacia los
extremos
- Es simétrica respecto de su eje o media aritmética
- Los puntos de inflexión son, en la curva de Gauss, donde
discurre la desviación típica.
- Saber que la población de medias muestrales

está distribuida normalmente, nos ayuda a
predecir que en esa población:
99.73 % está dentro de 3 desviaciones típicas

95.46 % está dentro de 2 d.t.
68.26 % está dentro de 1 d.t.







VALORACIONES DE LAS ENTREGAS
EN LA RECEPCIÓN DE MERCANCIAS, SE
ASIGNAN A CADA ENTREGA UN VALOR...
Valor 1
Valor 2
Valor 3
No existe ninguna
disconformidad con la
normativa vigente y las Valor 1
especificaciones
requeridas en la inspección
macroscópica
No existe ninguna disconformidad

grave con las características
relevantes del producto.
Sí referentes al aspecto físico del Valor 2
embalaje que no afectan al
contenido, que limiten escasamente
su uso y no afecten a la calidad final.
Disconformidad con las Valor 3

características relevantes,
que imposibilita su uso.
NORMAS DE CALIDAD
DIGA LO QUE HACE
JUSTIFIQUE LO QUE HACE Y LO QUE DICE
retroalimentación
REGISTRE LO QUE DIJO
REVISE LO QUE HIZO
REVISE LO QUE HARÁ...

seguimiento
retroalimentación
materias primas PROCESO producto
* Control a posteriori
seguimiento
retroalimentación
materias primas PROCESO producto
* Control a priori
+ confianza
* autocontrol
* garantía calidad
* calidad total
* Control a * Control a
posteriori priori
* control estadístico
* control tradicional
- confianza
IDEA BÁSICA:
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS
PERCEPCIÓN
EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS
PERCEPCIÓN
PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS
CLIENTE CLIENTE CLIENTE

INSATISFECHO SATISFECHO ENTUSIASTA

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Herramientas

Hablando de Calidad, hemos de referirnos a

1. Conocer donde estamos (medirlo)

2. Conocer donde deseamos estar y la diferencia con

3. Actuar para pasar del punto nº 1 al punto nº 2

4. Conocer/medir donde nos hemos quedado…

Hablando de Calidad, hemos de referirnos a

“No se puede mejorar lo que no se controla;

no se puede controlar lo que no se mide;

no se puede medir lo que no se define”

Para considerar bien las mediciones o todo el

1. Objetivo de las mediciones

Todo lo cual se vincula con:

1. Conocer costo (gasto + inversión) de calidad

En cualquier caso, es necesario asegurarse de

1. Origen de los datos ¿Fuente fidedigna?

En un suceso se analizan caracteres de cada

Es necesario tener en cuenta que todas las

- tamaño de la muestra (n)

• Aquí se recogen datos • Aquí lo que se reflejan

Los histogramas son una

Contribuyen a conocer cual es la media

Para la realización de un histograma,

Finalmente, se obtendrá un gráfico en el

Distribución Normal Distribución Bimodal

Los histogramas pueden utilizarse en un sistema de

Los diagramas de flujo representan, gráficamente,

En el desarrollo de un sistema de APPCC es

• Ilustran el flujo de un proceso

• Se puede demostrar la cadencia de

• Se trata de un diagrama que

• Es decir: no solo es útil para la

• Como los procesos están

El diagrama de flujo no muestra

Simplemente detalla la secuencia

Para la elaboración del diagrama

Símbolos básicos utilizados en la elaboración de diagramas de flujo

Inicio/Fin Documento múltiple

Base de datos Tiempo de espera

Experiencias Conocer las necesidades Enviar documento de

Evaluar y clasificar las

Especificar por escrito

Inicio/Fin Documento múltiple

Base de datos Tiempo de espera

problemas, causas o elementos

clasificados por orden de

Lleva el nombre de Pareto pues se basa

Se basa en el principio de Pareto que

establece que en un conjunto de

muchas unidades sólo una pequeña

parte de ellas son significativas. 500

Son gráficos de barras verticales con

El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad

cuáles son las variables causales que

tienen mayor incidencia en un

problema, definiendo a aquellas que 500 20.0

deben considerarse en forma

prioritaria para resolverlo.

Generalmente son pocas las variables

Para la construcción de un Diagrama de Pareto, los

Estas categorías se ordenan en una tabla en orden

A continuación se construye el gráfico de barras

El principio de Pareto puede ser utilizado en el

• Decidir como clasificar los datos.